Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ; quá trình cung ứng dịch vụ; định giá dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 5.1 Khái niệm, đặc điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5.2 Quá trình cung ứng dịch vụ 5.3 Định giá dịch vụ 5.1 Khái niệm, đặc điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.1.2 Đặc điểm dịch vụ • SP dịch vụ có tính chất vơ hình • Tính chất khơng xác định chất lượng DV • Tính chất khơng tách rời việc tạo sp dịch vụ với tiêu dùng DV • Sự tồn kho DV khó khăn hàng hố 5.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị đại - Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu KH - Tính trung thực, uy tín DN, SP khách hàng - An toàn trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải…) 5.2 Quá trình cung ứng DV KH tiếp cận, tìm hiểu đăng ký sử dụng DV Tiến hành cung ứng dịch vụ Kết thúc DV, đánh giá toán tiền 80 5.3 Định giá dịch vụ Giá phí thể tên gọi khác Cách xác định giá dịch vụ Các chi phí dịch vụ ... điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 5.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu... đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị đại - Khả thành thạo hiểu... môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu KH - Tính trung thực, uy tín DN, SP khách hàng - An tồn q trình sử dụng dịch vụ