Đang tải... (xem toàn văn)
Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài: “Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tại quầy của hãng h
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤĐề tài: Biện pháp quản lý chờ dịch vụ làm thủ
tục check-in tại quầy của hãng hàng khôngQuốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines ở sân bay
Trang 3CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3
<Học phần Quản trị dịch vụ>
HỌP LẦN 1
Thời gian: 16h ngày 17 tháng 8 năm 2023.
Địa điểm: tại phòng học V204 trường Đại học Thương mại Thành phần tham gia: 10/10 thành viên nhóm 3.
1.Lê Văn Tuấn Đạt 8.Nguyễn Thị Thu Huyền 9.Lê Thị Thu Hương
Trang 5CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3
<Học phần Quản trị dịch vụ>
HỌP LẦN 2
Thời gian: 17h ngày 22 tháng 10 năm 2023 Địa điểm: ứng dụng Google Meet.
Thành phần tham gia: 10/10 thành viên nhóm 3 1.Lê Văn Tuấn Đạt 8.Nguyễn Thị Thu Huyền 9.Lê Thị Thu Hương 10.Trịnh Quỳnh Hương
Nội dung:
- Nhận xét bài làm
Chương 1: Nộp bài đúng hạn Bố cục đầy đủ tuy nhiên cần bổ sung phần hạn chế của các dạng hàng chờ Nội dung bám sát giáo trình.
Chương 2: Nộp bài đúng hạn Bố cực đầy đủ Nội chưa đat phần 2.2 và 2.3 Nhóm trưởng phối hợp cùng sửa và hoàn thành ngay sau
Trang 61.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 3
1.2 Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ) 3
1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 8
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤC TRỰC TIẾP TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES 10
2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 10
2.1.1 Lịch sử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 10
2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh 11
2.2 Quy trình làm thủ tục check-in tại quầy ở sân bay Tân Sơn Nhất 11
2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu 11
PHẦN 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤC CHECK-IN TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES 16
3.1 Hành khách có thể tự giảm bớt thủ tục, thời gian làm thủ tục bay 16
3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 16
3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn 17
Trang 7KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
Trang 8LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm 3 xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết và tận tình của cô Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài: “Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tại quầy của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”
Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó, em kính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài tiểu luận của nhóm 3 ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ - một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta Dịch vụ được biết đến như là ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo của sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chỉ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hải lỏng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tin, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trưởng của doanh nghiệp Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn sáng chờ đợi để có được sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tại quầy của hãng hàng không Việt Nam ở sân bay Tân Sơn Nhất cũng là 1 dạng hàng chờ như thế Vậy các nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chở trong dịch vụ này Bài thảo luận của nhóm 3 sẽ làm rõ vấn đề này.
Trang 10PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ1.1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm hàng chờ
Khái niệm: Hàng chờ (Queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
Phân loại: Hàng chờ có thể có nhiều kiểu như:
-Hàng chờ truyền thống Ví dụ: hàng chờ ở quầy thanh toán tại các siêu thị,
- Hàng chờ theo nguyên tắc xếp hàng Ví dụ: hàng chờ khám bệnh tại bệnh viện, hàng chờ tại các công viên giải trí,
- Hàng chờ ảo Ví dụ: hàng chờ mua vé trực tuyến trên mạng, Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ: Cảm giác trống rỗng; Sốt ruột, lo âu; Lo âu và hy vọng; Bực bội.
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay.
Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng.
Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian mức phục vụ một khách hàng.
Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu dịch vụ Do thời gian phục vụ thay đổi.
1.2 Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch
Trang 11Hình 1 Hệ thống xếp hàng dịch vụ.
Nhóm dân cư có nhu cầu
- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ
Hình 2 Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu.
- Nhóm dân cư có nhu cầu là một dân cư có cảm giác hụt về tiêu dùng hàng hóa có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết.
- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng khách hàng đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn.
Quá trình đến của khách hàng
- Quá trình đến của khách hàng (dòng khách hàng) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của
Trang 12Hình 3 Đặc điểm của dòng khách vào.
- Nghiên cứu dòng khách hàng vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàng chờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai.
Hình dạng hàng chờ: Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Hình dạng hàng chờ gồm các dạng: đa hàng (nhiều hàng chờ), đơn hàng (một hàng chờ) và lấy số thứ tự.
Đối với dạng nhiều hàng chờ
- Lợi thế: Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàng Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng Khách hàng có thể chọn lựa một bàn dịch vụ nào đó theo sở thích của họ Hành động gây trở ngại có thể được ngăn chặn.
- Hạn chế: Xảy ra hiện tượng nhảy hàng thường xuyên gây hỗn loạn trong hàng chờ Có hàng chờ đông và có hàng chờ ít gây nên tâm lí khách hàng sẽ lo lắng, bực bội vì phải theo dõi sự dịch chuyển của các hàng chờ khác Nhà cung ứng sẽ khó che dấu được hàng chờ.
Trang 13Đối với dạng một hàng chờ
- Lợi thế : Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng đối với mọi khách hàng, bảo đảm rằng ai đến trước phục vụ trước áp dụng cho tất cả khách hàng Chỉ có một hàng, vì thế không có sự lo lắng trong khi chờ đợi để xem hàng nào giải quyết nhanh nhất Với chỉ một lối vào ở phía sau của hàng và việc từ bỏ khó diễn ra Sự riêng tư được đảm bảo bởi việc giải quyết dịch vụ được tiến hành với không ai đứng ngay lập tức sau người đang được phục vụ Sự sắp xếp này có hiệu quả hơn vì giảm thời gian chờ đợi trung bình các khách hàng ở trong hàng
- Hạn chế: Hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên được khách hàng đặc biệt Lúc này thì đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp cung ứng khác nhau để duy trì sự trung thành của khách hàng do khi có một hàng như vậy khách hàng sẽ nảy sinh tâm lí bực bội chờ đợi dịch vụ của nhà cung ứng.
Đối với dạng lấy số thứ tự
- Lợi thế: Xác định vị trí rõ ràng của khách hàng trong hàng chờ, không cần xếp hàng một cách hình thức Khách hàng ít băn khoăn, ít lo lắng hơn xếp hàng một cách hình thức Khuyến khích tăng doanh số bán hàng, do tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng trong khi chờ đợi Có thể che dấu được hàng chờ.
- Hạn chế: Khách hàng phải chú ý theo dõi số vì nếu khách hàng không để ý tới số thì sẽ không biết được lúc nào sẽ tới số của mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự thì khả năng rủi ro đánh mất số thứ tự rất cao đến lúc ấy sẽ không còn được phục vụ nữa Như vây, nhà cung ứng phải tùy theo loại dịch vụ sẽ sử dụng hàng chờ cho phù hợp nhằm duy trì sự trung thành của khách đến với mình.
Trang 14Hình 4 Các hình dạng hàng chờ dịch vụ
Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ
Nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước (FCFS -First come, -First served) Nguyên tắc này đại diện cho cách tiếp cận của chủ nghĩa bình quân đối với việc phục vụ các khách hàng đang chờ đợi bởi vì tất cả các khách hàng đều được đối xử như nhau.
- Các nguyên tắc xếp hàng năng động được dựa trên một số thuộc tính của khách hàng hoặc tình trạng của hàng chờ: Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT - shortest processing time) có đặc điểm quan trọng là giảm thiểu thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng; nguyên tắc xếp hàng được đáp ứng nhanh nhất là quy tắc ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO - last in first out), nguyên tắc này thường được áp dụng cho các dịch vụ khẩn cấp như cứu hỏa, cứu thương; kiểu phục vụ luân phiên (Round - robin)
Trang 15Hình 5 Phân loại nguyên tắc hàng chờ dịch vụ
Tiến trình dịch vụ: là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Quá trình này bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
Hình 6 Phân loại tiến trình dịch vụ
Trang 161.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ
Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ.
Với hàng chờ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, có những biện pháp sau có thể áp dụng: Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp; Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ; Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ; Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị 1 cách hợp lý; Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn; Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng.
Với hàng chờ không hiện hữu tại cơ sở dịch vụ cần đặc biệt chú trọng đến những biện pháp sau: Công tác quảng cáo, xúc tiến; Thường xuyên nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ; Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng; Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý; Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động.
→ Quản lí hàng chờ sẽ giảm thời gian chờ đợi và tạo ra những khách hàng hài lòng mà không phải chịu thêm chi phí Nhu cầu của khách hàng là rất khó bộc lộ đối với dịch vụ Vì vậy, cần hiểu biết rõ hơn về tâm lý và sự chờ đợi của khách hàng trong hàng chờ và đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Các vấn đề quản lí hàng chờ là sự đánh đổi giữa chi phí thời gian dành cho việc chờ đợi và chi phí tăng thêm của công suất hoặc máy móc bổ sung Cần duy trì được sự trung thành của khách hàng và thu hút thêm những khách hàng mới tiềm năng.
Trang 17PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤCTRỰC TIẾP TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦAHÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM - VIETNAMAIRLINES
2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
Khi nhắc đến những hãng hàng không đang có mặt tại Việt Nam, chắc chắn Vietnam Airlines là cái tên đầu tiên xuất hiện trong đầu bạn Là hãng hàng không dân dụng đầu tiên được thành lập vào năm 1993, và cũng là hãng hàng không Quốc gia của Việt Nam được thủ tướng chính phủ ký nghị định thành lập Cục hàng không dân dụng Việt Nam vào tháng 1/1956 Ban đầu đội bay của hãng chỉ gồm 5 chiếc Chuyến bay đầu tiên hành trình Hà Nội – Vinh – Đồng Hới được khánh thành đúng ngày 2/9/1956 Hơn 20 năm hình thành và phát triển Vietnam Airlines luôn là hãng hàng không đứng đầu thị trường Việt Nam Và là một trong những hãng hàng không có mức tăng trưởng nhanh nhất thế giới.
Hãng hàng không Vietnam Airlines với Slogan “ Sải cánh vươn cao” Slogan là lời khẳng định của hãng đối với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới Đây là lời gửi gắm cho khát vọng vươn đến thành công trên mỗi chuyến bay Đặc biệt Vietnam Airlines với biểu tượng bông sen vàng trên thân máy bay Biểu tượng này được ra mắt đầu tiên vào ngày 20/10/2002 Là cảm hứng chủ đạo để hãng khẳng định vai trò tiên phong của mình trong việc giới thiệu đất nước con người Việt Nam đến bạn bè trên thế giới Để đạt được một vị trí như ngày hôm nay thì Vietnam Airlines đã phải trải qua rất nhiều giai đoạn lịch sử.
2.1.1 Lịch sử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
Để vươn đến thành công như ngày hôm nay, hãng hàng không Vietnam Airlines đã trải qua một hành trình dài trưởng thành và phát triển Thành công của hãng đến từ nỗ lực không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng như đội ngũ nhân viên tận tâm, giàu lòng yêu nghề.
Có thể tóm tắt quá trình phát triển của Vietnam Airlines như sau:
- Tháng 1/1956, Chính phủ quyết định thành lập Cục hàng không Dân dụng, đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng không tại Việt Nam Vào thời điểm này, đội bay bao gồm 5 chiếc máy bay cánh quạt, chuyến bay đầu tiên được cất cánh vào tháng 9/1956.
- Từ năm 1976 – 1988, mạng lưới đường bay được mở rộng sang các nước: Trung Quốc, Singapore, Campuchia, Malaysia, Philippin, Lào Hàng không dân dụng Việt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Trang 18- Tháng 4/1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính
- Năm 2006, Vietnam Ailines vinh dự nhận được chứng chỉ về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và chính thức gia nhập IATA.
- Ngày 10/06/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh Hàng không toàn cầu – SkyTeam.
- Ngày 12/07/2016, Vietnam Airlines vinh dự được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax công nhận là hãng Hàng không 4 sao.
2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh
Mục tiêu: Từ những cánh bay quả cảm làm nên truyền thống hào hùng của hàng không quốc gia, trong nhiệm kỳ 2020 – 2025, Tổng Công ty tiếp tục xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi dựa trên phương châm Đoàn kết – Sáng tạo – Bản lĩnh – Hành động để chắp cánh cho các chuyến bay chất lượng dịch vụ 5* tạo nên những hành trình gắn kết, hướng đến sự hoàn thiện của Hãng cùng mỗi con người Vietnam Airlines
Sứ mệnh và tầm nhìn: Giá trị vững thể của công ty là doanh nghiệp hàng không số 1 tại Việt Nam, là tập đoàn hàng không - VNA Group giữ thị phần nội địa số 1 tại Việt Nam, đồng thời cũng là lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam, hãng hàng không hàng đầu châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với xã hội Vietnam Airlines tạo ra một môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động và bên cạnh đó đối với các cổ đông thì luôn đảm bảo lợi ích bền vững
Hướng tới tương lai: Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam – một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.