Bài thảo luận quản trị dịch vụ đề tài biện pháp quản lý chờ dịch vụ làm thủ tục check in tại quầy của hãng hàng không quốc gia việt nam vietnam airlines ở sân bay tân sơn nhất

Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài: “Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tại quầy của hãng h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Tân Sơn Nhất

Giảng viên hướng

dẫn:

PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Nhóm sinh viên : 03

Mã lớp học phần: 231_TEMG2911_14

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3

<Học phần Quản trị dịch vụ>

HỌP LẦN 1

Thời gian: 16h ngày 17 tháng 8 năm 2023

Địa điểm: tại phòng học V204 trường Đại học Thương mại

Thành phần tham gia: 10/10 thành viên nhóm 3

1.Lê Văn Tuấn Đạt

8.Nguyễn Thị Thu Huyền

9.Lê Thị Thu Hương

1 Phần 1: Một số

lý luận về hàng

chờ dịch vụ

Nguyễn Thị Huyền (leader), Lê Thị Thu Hương

Bám sát nội dung trong giáo trình

Nội dung phảichính xác, chi

13/10/2023

Tìm hiểu kĩ

về hãng hàngkhông Vietnam Airline Tra cứu ngông tinchính thống

Nêu thực trạng và nhận xét ưu nhược điểm

Đọc kĩ chương hai kết hợp việc tìm hiểu các giải pháp đã

có và kế thừa

để khách phục hiệu quả nhất thựctrạng

22/10/2023

4 Nhận xét, phản

biện

Trần Thu Hiền, Bùi Khánh Huyền

Nhận xét chi tiết và đặt câu hỏi cho nhóm 7

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3

<Học phần Quản trị dịch vụ>

HỌP LẦN 2

Thời gian: 17h ngày 22 tháng 10 năm 2023

Địa điểm: ứng dụng Google Meet

Thành phần tham gia: 10/10 thành viên nhóm 3

1.Lê Văn Tuấn Đạt

8.Nguyễn Thị Thu Huyền

9.Lê Thị Thu Hương

Chương 2: Nộp bài đúng hạn Bố cực đầy đủ Nội chưa đat phần2.2 và 2.3 Nhóm trưởng phối hợp cùng sửa và hoàn thành ngay saubuổi họp

Chương 3: Nộp bài đúng hạn Bố cụ đầy đủ Nội dung chi tiết

2023 Nhóm trưởng Hiền Trần Thu Hiền

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

LỜI CẢM ƠN 2

PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 3

1.1 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm hàng chờ 3

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ 3

1.2 Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ) 3

1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 8

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤC TRỰC TIẾP TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES 10

2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 10

2.1.1 Lịch sử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 10

2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh 11

2.2 Quy trình làm thủ tục check-in tại quầy ở sân bay Tân Sơn Nhất 11

2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu 11

2.2.2 Đặc điểm dòng khách vào 12

2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chờ 12

2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 13

2.2.5 Tiến trình dịch vụ 13

2.3 Nhận xét về tình hình hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tại quầy ở sân bay Tân Sơn Nhất 14

2.3.1 Ưu điểm: 14

2.3.2 Nhược điểm: 15

PHẦN 3: BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤC CHECK-IN TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM – VIETNAM AIRLINES 16

3.1 Hành khách có thể tự giảm bớt thủ tục, thời gian làm thủ tục bay 16

3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 16

3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn 17

KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 3 xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến PGS.TS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ

em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết và tận tình của

cô Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thànhđược bài tiểu luận về đề tài: “Biện pháp quản lí hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-intại quầy của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”

Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó, emkính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài tiểu luận của nhóm 3 ngày cànghoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cáchnày.

Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhấtnhững nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý dokhác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩmdịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất mộtkhoảng cách, khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụngnhững dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàngchờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chỉ đợi đểnhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng Vớibất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc đểkhách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hải lỏng, mất lòng tin vào doanhnghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tin, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trưởng củadoanh nghiệp Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn sáng chờ đợi để có được sảnphẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hàng chờ dịch vụ làm thủ tục check-in tạiquầy của hãng hàng không Việt Nam ở sân bay Tân Sơn Nhất cũng là 1 dạng hàng chờnhư thế Vậy các nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chở trongdịch vụ này Bài thảo luận của nhóm 3 sẽ làm rõ vấn đề này

Phân loại: Hàng chờ có thể có nhiều kiểu như:

-Hàng chờ truyền thống Ví dụ: hàng chờ ở quầy thanh toán tạicác siêu thị,

- Hàng chờ theo nguyên tắc xếp hàng Ví dụ: hàng chờ khámbệnh tại bệnh viện, hàng chờ tại các công viên giải trí,

- Hàng chờ ảo Ví dụ: hàng chờ mua vé trực tuyến trên mạng, Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ: Cảm giác trống rỗng;Sốt ruột, lo âu; Lo âu và hy vọng; Bực bội

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ

Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiệncó

Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nênkhách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay

Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gianphục vụ của nhà cung ứng

Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian mức phục vụmột khách hàng

Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu dịch vụ

Do thời gian phục vụ thay đổi

1.2 Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ)

Hình 1 Hệ thống xếp hàng dịch vụ.

Nhóm dân cư có nhu cầu

- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân đượcxác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách tự đến.Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhucầu dịch vụ

Hình 2 Đặc điểm của nhóm dân cư có nhu cầu

- Nhóm dân cư có nhu cầu là một dân cư có cảm giác hụt về tiêu dùng hàng hóa

có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết

- Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là vô hạn hoặc hữu hạn Nếu số lượng kháchhàng đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềmnăng đến cơ sở dịch vụ thì đó là dòng vô hạn

Quá trình đến của khách hàng

- Quá trình đến của khách hàng (dòng khách hàng) là quá trình khách hàng tiếpcận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến củakhách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động

Nhóm dân cư có nhu cầu

Đồng nhất

Xác định Không xác định

Không đồng nhất

Xác định Không xác định

Hình 3 Đặc điểm của dòng khách vào.

- Nghiên cứu dòng khách hàng vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyêntắc của hàng chờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạchđịnh chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai

Hình dạng hàng chờ: Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trícủa hàng yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng.Hình dạng hàng chờ gồm các dạng: đa hàng (nhiều hàng chờ), đơn hàng (một hàngchờ) và lấy số thứ tự

Đối với dạng nhiều hàng chờ

- Lợi thế: Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho khách hàng Sự phân loạilao động cũng có thể áp dụng Khách hàng có thể chọn lựa một bàn dịch vụ nào đótheo sở thích của họ Hành động gây trở ngại có thể được ngăn chặn

- Hạn chế: Xảy ra hiện tượng nhảy hàng thường xuyên gây hỗn loạn trong hàngchờ Có hàng chờ đông và có hàng chờ ít gây nên tâm lí khách hàng sẽ lo lắng, bực bội

vì phải theo dõi sự dịch chuyển của các hàng chờ khác Nhà cung ứng sẽ khó che dấuđược hàng chờ

Đối với dạng một hàng chờ

- Lợi thế : Sự sắp xếp đảm bảo sự công bằng đối với mọi khách hàng, bảo đảmrằng ai đến trước phục vụ trước áp dụng cho tất cả khách hàng Chỉ có một hàng, vì thếkhông có sự lo lắng trong khi chờ đợi để xem hàng nào giải quyết nhanh nhất Với chỉmột lối vào ở phía sau của hàng và việc từ bỏ khó diễn ra Sự riêng tư được đảm bảobởi việc giải quyết dịch vụ được tiến hành với không ai đứng ngay lập tức sau ngườiđang được phục vụ Sự sắp xếp này có hiệu quả hơn vì giảm thời gian chờ đợi trungbình các khách hàng ở trong hàng

- Hạn chế: Hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên đượckhách hàng đặc biệt Lúc này thì đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp cungứng khác nhau để duy trì sự trung thành của khách hàng do khi có một hàng như vậykhách hàng sẽ nảy sinh tâm lí bực bội chờ đợi dịch vụ của nhà cung ứng

Đối với dạng lấy số thứ tự

- Lợi thế: Xác định vị trí rõ ràng của khách hàng trong hàng chờ, không cần xếphàng một cách hình thức Khách hàng ít băn khoăn, ít lo lắng hơn xếp hàng một cáchhình thức Khuyến khích tăng doanh số bán hàng, do tăng nhu cầu mua hàng củakhách hàng trong khi chờ đợi Có thể che dấu được hàng chờ

- Hạn chế: Khách hàng phải chú ý theo dõi số vì nếu khách hàng không để ý tới

số thì sẽ không biết được lúc nào sẽ tới số của mình được phục vụ và có thể bỏ lỡ cơhội được tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự thì khả năng rủi ro đánh mất số thứ

tự rất cao đến lúc ấy sẽ không còn được phục vụ nữa Như vây, nhà cung ứng phải tùytheo loại dịch vụ sẽ sử dụng hàng chờ cho phù hợp nhằm duy trì sự trung thành củakhách đến với mình

Hình 4 Các hình dạng hàng chờ dịch vụNguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) là các chính sách do nhà quản lý đưa

ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ

Nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước (FCFS First come, First served) Nguyên tắc này đại diện cho cách tiếp cận của chủ nghĩabình quân đối với việc phục vụ các khách hàng đang chờ đợi bởi vì tất cả các kháchhàng đều được đối xử như nhau

Các nguyên tắc xếp hàng năng động được dựa trên một số thuộc tính củakhách hàng hoặc tình trạng của hàng chờ: Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT

- shortest processing time) có đặc điểm quan trọng là giảm thiểu thời gian chờ đợitrung bình của khách hàng; nguyên tắc xếp hàng được đáp ứng nhanh nhất là quy tắc

ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO - last in first out), nguyên tắc này thườngđược áp dụng cho các dịch vụ khẩn cấp như cứu hỏa, cứu thương; kiểu phục vụ luânphiên (Round - robin)

Hình 5 Phân loại nguyên tắc hàng chờ dịch vụTiến trình dịch vụ: là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịchtrình nhất định Quá trình này bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viênphục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viênphục vụ.

Hình 6 Phân loại tiến trình dịch vụ

1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ

Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khichờ đợi để được phục vụ

Với hàng chờ hiện hữu tại cơ sở dịch vụ, có những biện pháp

sau có thể áp dụng: Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹthuật Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp; Áp dụng, thực hiện cáctriết lý kinh doanh dịch vụ; Giảm thời gian cung ứng nhưng khônggiảm chất lượng dịch vụ; Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ bằngcách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau,hoặc sử dụng các thiết bị 1 cách hợp lý; Khuyến khích khách hàngtham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấyhấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn; Đa dạng hóa dịch

vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng

Với hàng chờ không hiện hữu tại cơ sở dịch vụ cần đặc biệt chú

trọng đến những biện pháp sau: Công tác quảng cáo, xúc tiến; Thường xuyênnghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ; Áp dụng các biện pháp thăm dò nhucầu khách hàng, xử lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng; Xây dựng và ápdụng chính sách giá cả hợp lý; Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động

→ Quản lí hàng chờ sẽ giảm thời gian chờ đợi và tạo ra những khách hàng hàilòng mà không phải chịu thêm chi phí Nhu cầu của khách hàng là rất khó bộc lộ đốivới dịch vụ Vì vậy, cần hiểu biết rõ hơn về tâm lý và sự chờ đợi của khách hàng tronghàng chờ và đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Các vấn đề quản lí hàng chờ là sựđánh đổi giữa chi phí thời gian dành cho việc chờ đợi và chi phí tăng thêm của côngsuất hoặc máy móc bổ sung Cần duy trì được sự trung thành của khách hàng và thuhút thêm những khách hàng mới tiềm năng

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ LÀM THỦ TỤC TRỰC TIẾP TẠI QUẦY Ở SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES

2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Khi nhắc đến những hãng hàng không đang có mặt tại Việt Nam, chắc chắnVietnam Airlines là cái tên đầu tiên xuất hiện trong đầu bạn Là hãng hàng không dândụng đầu tiên được thành lập vào năm 1993, và cũng là hãng hàng không Quốc gia củaViệt Nam được thủ tướng chính phủ ký nghị định thành lập Cục hàng không dân dụngViệt Nam vào tháng 1/1956 Ban đầu đội bay của hãng chỉ gồm 5 chiếc Chuyến bayđầu tiên hành trình Hà Nội – Vinh – Đồng Hới được khánh thành đúng ngày 2/9/1956.Hơn 20 năm hình thành và phát triển Vietnam Airlines luôn là hãng hàng không đứngđầu thị trường Việt Nam Và là một trong những hãng hàng không có mức tăng trưởngnhanh nhất thế giới

Hãng hàng không Vietnam Airlines với Slogan “ Sải cánh vươn cao” Slogan làlời khẳng định của hãng đối với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới Đây

là lời gửi gắm cho khát vọng vươn đến thành công trên mỗi chuyến bay Đặc biệtVietnam Airlines với biểu tượng bông sen vàng trên thân máy bay Biểu tượng nàyđược ra mắt đầu tiên vào ngày 20/10/2002 Là cảm hứng chủ đạo để hãng khẳng địnhvai trò tiên phong của mình trong việc giới thiệu đất nước con người Việt Nam đến bạn

bè trên thế giới Để đạt được một vị trí như ngày hôm nay thì Vietnam Airlines đã phảitrải qua rất nhiều giai đoạn lịch sử

2.1.1 Lịch sử hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Để vươn đến thành công như ngày hôm nay, hãng hàng không Vietnam Airlines

đã trải qua một hành trình dài trưởng thành và phát triển Thành công của hãng đến từ

nỗ lực không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng như đội ngũ nhân viên tận tâm, giàulòng yêu nghề

Có thể tóm tắt quá trình phát triển của Vietnam Airlines như sau:

- Tháng 1/1956, Chính phủ quyết định thành lập Cục hàng không Dân dụng,đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng không tại Việt Nam Vào thời điểm này, đội baybao gồm 5 chiếc máy bay cánh quạt, chuyến bay đầu tiên được cất cánh vào tháng9/1956

- Từ năm 1976 – 1988, mạng lưới đường bay được mở rộng sang các nước:Trung Quốc, Singapore, Campuchia, Malaysia, Philippin, Lào Hàng không dân dụngViệt Nam chính thức gia nhập vào Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO)

- Tháng 4/1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chínhthức hình thành.

- Ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập vớinòng cốt là Vietnam Airlines

- Ngày 20/10/2002, Bông sen vàng chính thức trở thành biểu tượng củaVietnam Airlines

- Năm 2006, Vietnam Ailines vinh dự nhận được chứng chỉ về an toàn khai tháccủa Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và chính thức gia nhập IATA

- Ngày 10/06/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 củaLiên minh Hàng không toàn cầu – SkyTeam

- Ngày 12/07/2016, Vietnam Airlines vinh dự được Tổ chức đánh giá và xếphạng hàng không Anh SkyTrax công nhận là hãng Hàng không 4 sao

2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh

Mục tiêu: Từ những cánh bay quả cảm làm nên truyền thống hào hùng của hàngkhông quốc gia, trong nhiệm kỳ 2020 – 2025, Tổng Công ty tiếp tục xác định tầmnhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi dựa trên phương châm Đoàn kết – Sáng tạo – Bản lĩnh –Hành động để chắp cánh cho các chuyến bay chất lượng dịch vụ 5* tạo nên nhữnghành trình gắn kết, hướng đến sự hoàn thiện của Hãng cùng mỗi con người VietnamAirlines

Sứ mệnh và tầm nhìn: Giá trị vững thể của công ty là doanh nghiệp hàng không

số 1 tại Việt Nam, là tập đoàn hàng không - VNA Group giữ thị phần nội địa số 1 tạiViệt Nam, đồng thời cũng là lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam, hãng hàng khônghàng đầu châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn Vietnam Airlines cung cấp dịch vụhàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với

xã hội Vietnam Airlines tạo ra một môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệuquả, nhiều cơ hội phát triển cho người lao động và bên cạnh đó đối với các cổ đông thìluôn đảm bảo lợi ích bền vững

Hướng tới tương lai: Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại vàmang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 nămphát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫnđầu thị trường hàng không Việt Nam – một trong những thị trường nội địa có sứctăng trưởng nhanh nhất thế giới Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu đượcbiết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trởthành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á