Bài giảng Quản trị bán hàng Chương 5: Quản trị dịch vụ khách hàng (Trình độ Thạc sĩ)

Bài giảng Quản trị bán hàng Chương 5: Quản trị dịch vụ khách hàng. Chương này cung cấp cho sinh viên những nội dung và kiến thức bao gồm: khách hàng và sự hài lòng của khách hàng; thiết kế và thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng; đo lường và điều chỉnh dịch vụ khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung bài giảng Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

Trang 1

CHƯƠNG 5 QUAN TRI DICH VU KHACH HANG

5.1 Khach hang va sw hai long cua khach hang

Trang 2

Ws K

5.1.1 Khach hang

5.1.2 Su hai long cua khach hang

HANG VA SU’ HAI LONG

CUA KHACH HANG

Trang 3

- Z 9.1.1 Khách hàng

° Khách hàng là những người chúng

fa phục vụ cho dù họ có trả tiên cho

dịch vụ của chúng ta hay không

Trang 4

751g hai long cua khach hang

Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong

muôn của khách hàng với thực tê đáp ứng sự hài lòng đôi với sản phẩm hoặc

Trang 5

751g hai long cua khach hang

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

là quá trình doanh nghiệp thu thập các

thông tin có giá trị và tin cậy vê sự đánh giá của khách hàng đổi với hiệu quả thực

Trang 6

P<

Dịch vụ chăm sóc khách hàng la phục vụ khách hàng theo cach ma ho mong muon được phục vụ

va lam tât cả những việc cân thiệt đê giữ khách

hàng hiện co”

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

5.2 Thiết kê và thực hiện

uy trinh dịch vụ khách hàng

Trang 7

P<

°« Chương trình khách hàng trung thành

°« Phương thức phục vụ và thanh toán

‹ Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp ¢ Thu truc tiép

.2 Thiết kê và thực hiện

y trình dịch vụ khách hàng

Trang 8

P<

Đo lường sự hài lòng của khách hàng:

°„ Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo

dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua

giao dịch viên và nhân viên CSKH

* Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp dong;

phỏng vân trực tiêp và thảo luận nhóm);

¢ Khuyên khích khách hàng tham gia vào cuộc

khảo sát

°ồ Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng

.3 Đo lường và điều chỉnh

dịch vụ khách hàng