CHƢƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 5.1 Khái niệm, đặc điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ 5.2 Quá trình cung ứng dịch vụ 5.3 Định giá dịch vụ 5.1 Khái niệm, đặc điểm tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ 5.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng dịch vụ với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.1.2 Đặc điểm dịch vụ • SP dịch vụ có tính chất vơ hình • Tính chất khơng xác định chất lƣợng DV • Tính chất khơng tách rời việc tạo sp dịch vụ với tiêu dùng DV • Sự tồn kho DV khó khăn hàng hố 5.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ ổn định, khơng sai sót - Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị đại - Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả giao tiếp, phong cách làm việc - Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu KH - Tính trung thực, uy tín DN, SP khách hàng - An toàn trình sử dụng dịch vụ Một số dịch vụ địi hỏi tính an tồn cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải 5.2 Quá trình cung ứng DV KH tiếp cận, tìm hiểu đăng ký sử dụng DV Tiến hành cung ứng dịch vụ Kết thúc DV, đánh giá toán tiền 80 5.3 Định giá dịch vụ Giá phí đƣợc thể tên gọi khác Cách xác định giá dịch vụ Các chi phí dịch vụ • Kinh doanh dịch vụ cắt tóc, làm đầu: - Thuê cửa hàng: trđ/tháng - Thuê ngƣời quản lý: trđ/tháng - Trung bình lần khách hàng vào làm đầu thu 300 ngđ/lần - Chi phí cho lần làm đầu trung bình hết 100 ngđ/lần • → Cịn lại 200 ngđ/lần dùng để bù đắp chi phí gián tiếp (tổng chi phí gián tiếp tháng + = 12 triệu đồng) Nhƣ vậy, làm đầu bù đƣợc 200 ngđ, làm đủ 60 đầu bù đắp đƣợc chi phí gián tiếp kể từ đầu thứ 61 trở tiệm bỏ túi đƣợc 200 ngđ (đây phần lãi) • - Định giá dựa sở tính phí (tính đơn vị thời gian): • • • • • • Giá bán dịch vụ = Chi phí trực tiếp + Lợi nhuận (Lợi nhuận tính đơn vị thời gian cộng dồn nhằm bù đắp chi phí gián tiếp có lãi) - Cách khác: Giá bán dịch vụ = Chi phí dịch vụ + % Chi phí dịch vụ (Chi phí dịch vụ = Chi phí trực tiếp + Chi phí gián tiếp) (Tỷ lệ % chi phí dịch vụ đƣợc xác định theo thống kê kinh nghiệm tình hình thực tế thị trƣờng)