đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dƣợc trƣờng cao đẳng y tế phú thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường năm 2017

Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của các trường cao đẳng, đại học .... Mô hình cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học

NĂM 2017

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý dược

MÃ SỐ: CK60720412

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng

Thời gian thực hiện: từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2018

HÀ NỘI NĂM 2019

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tiến sỹ Đỗ Xuân Thắng, thầy đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo và cán bộ bộ môn Tổ chức quản lý dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tôi xin cảm ơn ban giám hiệu, phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Dược và các e sinh viên Dược khóa 5 trường cao đẳng y tế Phú Thọ đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và giúp đõ tôi thực hiện đề tài này

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên giúp đỡ trong suốt thời gian qua cũng như trong cuộc sống sau này

Ngày tháng 11 năm 2018

Học viên

Nguyễn Thị Thúy Ngọc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU 2

1.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ 3

1.1.1Khái niệm dịch vụ 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

1.2 Đào tạo, chất lượng dịch vụ và hoạt động đào tạo 4

1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 6

1.3.1 Khái niệm về về sự hài lòng 6

1.3.2 Một số lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 7

1.4 Đánh giá sự hài lòng của học viên với hoạt động đào tạo 11

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của các trường cao đẳng, đại học 13

1.5.1 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo trên thế giới 13

1.5.2 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ở Việt Nam: 14

1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 15

1.7 Tính thiết yếu của đề tài 18

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu 19

2.2.1 Biến số nghiên cứu: 19

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 26

2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 27

2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 27

2.2.3 Thu thập dữ liệu 27

2.2.3.1 Nghiên cứu định tính 27

2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng 27

2.2.4 Cỡ mẫu 28

2.2.4.1 Nghiên cứu định tính 28

2.2.4.2 Nghiên cứu định lượng 28

2.2.5 Xử lý và phân tích số liệu 28

2.2.5.1 Nghiên cứu định tính 28

2.2.5.2 Nghiên cứu định lượng 28

2.2.6 Đạo đức nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 30

3.1.1.1.Nhân tố về chương trình đào tạo 30

3.1.1.2.Nhân tố về đội ngũ giảng viên 31

3.1.1.3 Nhân tố về Tổ chức quản lý đào tạo và ngành học của sinh viên 32

3.1.1.4 Nhân tố về Cơ sở vật chất và ngành học của sinh viên 33

3.1.1.5 Nhân tố về Khả năng phục vụ và ngành học của sinh viên 33

3.1.1.6 Nhân tố về Học phí và ngành học của sinh viên 34

3.1.1.7 Mức độ hài lòng chung của sinh viên 34

3.1.2.Kết quả nghiên cứu định lượng 35

3.1.2.1.Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dược 35

3.1.2.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ công cụ – Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 36

3.1.2.3.Phân tích khẳng định nhân tố ảnh hưởng- Factor Analysis 41

3.1.2.4.Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình 44

3.2.1 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính 47

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55

4.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 55

4.1.1 Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dược 55 4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của nhà trường 57 4.2 Mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược đối với hoạt động đào tạo của nhà trường 58 KẾT LUẬN 61 KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CĐYTPT Cao đẳng Y tế Phú Thọ

CTĐT Chương trình đào tạo

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu……… 20

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của sinh viên cao đẳng ngành dược 35

Bảng 3.2 Kiểm tra độ tin cậy của bộ công cụ - Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 36

Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Đội ngũ giảng viên 37

Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Tổ chức quản lý, đào tạo 38

Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Cơ sở vật chất 39

Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Khả năng phục vụ 40

Bảng 3.7 Độ tin cậy Cronbach Alpha –Học phí 40

Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 41

Bảng 3.9 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của sinh viên Kiểm định KMO và Bartlett 43

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính mức độ hài lòng của sinh viên ……… 48

Bảng 3.11 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên 48

Bảng 3.12 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo và ngành học của sinh viên ……… 48

Bảng 3.13 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên và ngành học của sinh viên 49

Bảng 3.14 Mức độ hài lòng về tổ chức quản lý đào tạo và ngành học của sinh viên 50

Bảng 3.15 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và ngành học của sinh viên 50

Bảng 3.16 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ và ngành học của sinh viên 51

Bảng 3.17 Mức độ hài lòng về học phí và ngành học của sinh viên………52

Bảng 3.18 Mức độ hài lòng chung ……… 52

Bảng 3.19 Mong muốn của sinh viên cao đẳng ngành dược………54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 8 Hình 1.2 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) [27] 9 Hình 1.3 Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 10 Hình 1.4 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của sinh viên 11

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay, giáo dục đại học, cao đẳng đang ngày càng được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ Các dịch vụ bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình đào tạo và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui chơi, giải trí … trong nhà trường Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên các trường một mặt cần nâng cao hoạt động đào tạo (HĐĐT), đồng thời cũng thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng – sinh viên Đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam

Á nói chung và Việt Nam nói riêng

Tại Việt Nam, năm 2005 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 [1] Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý, các trường xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp các trường đại học, cao đẳng định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và ngoại đánh giá

Trường CĐYTPT là trường đào tạo cán bộ y tế cho các cơ sở y tế không chỉ cho tỉnh Phú Thọ mà còn cho các tỉnh lân cận.Hiện tại HĐĐT của trường bao gồm: Đào tạo về trung cấp (Dược, xét nghiệm, hộ sinh, điều dưỡng, y sỹ, hộ sinh) và cao đẳng (Dược, xét nghiệm, điều dưỡng, vật lý trị liệu, hình ảnh, hộ sinh) Ngành cao đẳng dược là một trong những ngành của trường có số lượng sinh viên học nhiều hơn các ngành khác Nhằm nâng cao HĐĐT của nhà trường để theo kịp xu hướng

chung chúng tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng

ngành Dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường năm 2017”

MỤC TIÊU

1 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường trong năm 2017

2 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ đối với hoạt động đào tạo của nhà trường trong năm

2017

Từ đó đưa ra những đề xuất góp phần nâng cao hoạt động đào tạo của trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ:

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [16]

- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[29]

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu

là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[24]

- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”[2]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:

Thứ nhất là, tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình Không

giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng

Thứ hai là tính không chia cắt được (insabarity): Trong trường hợp dịch

vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ

Tiếp theo là tính không ổn định (Inconsistency): Chất lượng dịch vụ

thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó

Cuối cùng là tính không lưu giữ được (inventory): Dịch vụ không thể lưu

kho được Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…

Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ còn có những đặc điểm khác bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý [26]

1.2 Đào tạo, chất lượng dịch vụ và hoạt động đào tạo

Theo “Tài liệu bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học giáo dục, 2007” của tác giả Ts Nguyễn Văn Tuấn[1]:

- Giáo dục vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật Giáo dục là một quá trình đào tạo con người một cách có mục đích, nhằm chuẩn bị cho họ tham gia vào đời sống xã hội, lao động sản xuất, bằng cách tổ chức việc truyền thụ và lĩnh hội kinh nghiệm lịch sử xã hội của loài người Giáo dục được hiểu dưới hai góc độ:

(1) Giáo dục được xem như là tập hợp các tác động sư phạm đến người học với tư cách là một đối tượng đơn nhất;

(2) Giáo dục được như là một hoạt động xã hội, dạng tái sản xuất ra lực lượng lao động mới Ở đây, đối tượng là thế hệ trẻ, là tập hợp các đối tượng đơn nhất Giáo dục là đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao động;

Khi nói đến giáo dục theo nghĩa rộng, là ta thường liên tưởng ngay đến cụm

từ "giáo dục theo nghĩa hẹp và đào tạo"

Giáo dục theo nghĩa hẹp, là một quá trình hoạt động có ý thức, có mục đích,

có kế hoạch của một người (hay một nhóm người) - gọi là giáo viên - nhằm tác động vào hệ thống nhận thức của người đó, để làm phát triển trí thông minh, phát triển khả năng nhận thức phù hợp với thế giới khách quan, và làm phát triển nhận thức của người đó lên; qua đó tạo ra một con người mới, có những phẩm chất phù hợp với yêu cầu được đặt ra

Giáo dục theo nghĩa hẹp là nuôi dưỡng, làm cho phát triển hoặc triệt tiêu, giảm cái có sẵn Ví dụ như trí thông minh căn bản là cái có sẵn, tính thiện là cái có sẵn, Giáo dục làm tăng trưởng trí thông minh căn bản, và tính thiện lên

- Ðào tạo là một quá trình truyền thụ, chuyển giao kiến thức và kinh nghiệm một cách có ý thức, có mục đích, có kế hoạch của một người (hay một nhóm người)

- gọi là giáo viên - vào người đó, nhằm tạo ra một số sự nhận thức, một số kỹ năng hoạt động phù hợp với yêu cầu của công việc, và phát triển chúng nó lên bằng cách rèn luyện Công việc này có thể là hoạt động trí não, hay hoạt động chân tay

Đào tạo là tạo ra cái mới hoàn toàn, chứ không phải là cái có sẵn Chỉ sau khi được huấn luyện, đào tạo thì chúng mới có ở nơi ta.Ví dụ: học sinh được dạy học môn toán, để có kỹ năng tính toán Một nhà khoa học được đào tạo, để có các kỹ năng nghiên cứu khoa học

Tuy rằng, không phải là đào tạo, nhưng muốn giáo dục thành công thì cần phải thông qua công tác đào tạo Vì vậy chúng có mối liên hệ rất mật thiết với nhau Cho nên khái niệm giáo dục trong bộ môn này được hiểu bao gồm cả giáo dục và đào tạo

Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn

của khách hàng Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian

và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

1.3.1 Khái niệm về về sự hài lòng

Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing[25]

Trong khi đó Theo Herzberg (1959): sự hài lòng của người lao động là mức

độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua

sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ[21]

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người lao động Mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng

1.3.2 Một số lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

a Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow

Theo nhà tâm lý học người Hoa Kỳ Maslow, con người có những cấp độ khác nhau về nhu cầu, khi những nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ trở thành hấp lực thúc đẩy Sau khi một nhu cầu được đáp ứng, một nhu cầu khác sẽ xuất hiện Kết quả là con người luôn luôn có những nhu cầu chưa được đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy con người thực hiện những công việc nào đó để thỏa mãn chúng Nhu cầu cơ bản của con người được chia thành năm cấp bậc tăng dần[9]

- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con người Nó bao gồm các nhu cầu như: thức ăn , nước uống và quần áo …

- Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu an toàn Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh Những nội dung còn lại là nơi làm việc an toàn, việc làm được đảm bảo, an toàn nhân sự và an toàn tâm lý

- Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú và phức tạp hơn hai nhu cầu trước Tùy theo trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngưỡng và các quốc gia khác nhau mà có các hình thái khác nhau Nhu cầu xã hội bao gồm các vấn đề như: có nhiều bạn bè, là thành viên của một nhóm…

- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu được tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng và được người khác tôn trọng

+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có trách nhiệm…

+ Nhu cầu được người khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, được quan tâm, có địa vị, có danh dự, được biết đến, v.v…

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Mục đích cuối cùng của con người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất của con người

Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu xã hội, tôn trọng, và tự hoàn thiện Sự khác biệt giữa hai cấp này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người

Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người – nó là nhân tố động cơ Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện[12]

Hình 1.1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức

Áp dụng lý thuyết này cho thấy, sinh viên trước khi quyết định chọn trường

để họcthì cũng phải cân nhắc, tính toán xem trường nào đảm bảo sự hài lòng cho

sinh viên Sinh viên cũng có lựa chọn, so sánh giữa các trường học và họ quyết định, lựa chọn trường nào đảm bảo sự hài lòng cho bản thân sinh viên

Chính lý thuyết này cũng có ý nghĩa sâu sắc giúp nhà trường tăng cường các biện pháp nhằm đảm bảo sự hài lòng và tạo mối quan hệ lâu dài với sinh viên

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 1.2 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) [27]

Các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

i Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Hình 1.3 Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) [19]

d Mô hình cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học

Qua phân tích các mô hình lý thuyết liên qua, nghiên cứu đã chỉ ra được nhu cầu cần đánh giá hài lòng của sinh viên và quá trình hình thành sự hài lòng của

họ Trong nghiên cứu này đã xem xét sự hài lòng nhiều góc độ khác nhau như thành

tố nội tại bên trong và thành tố bên ngoài tạo nên cấu trúc sự hài lòng của sinh viên Quan trọng hơn cả nghiên cứu đã tìm ra công cụ đánh giá mang đặc trưng môi trường Việt Nam và phù hợp với tượng sinh viên Việt Nam

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng Trải qua/kinh nghiệm

Hình ảnh

Kết quả/chất lượng kỹ thuật

Quá trình/chất lượng chức năng

Hình 1.4 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của sinh viên [4]

1.4 Đánh giá sự hài lòng của học viên với hoạt động đào tạo

Trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay, giáo dục đại học, cao đẳng đang ngày

càng được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ Các dịch vụ bao gồm các dịch vụ liên

quan trực tiếp đến quá trình đào tạovà các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác

như sinh hoạt, vui chơi, giải trí … trong nhà trường Từ quan điểm này cho thấy để

thu hút được sinh viên các trường một mặt cần nâng cao HĐĐT, đồng thời cũng

thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu

của khách hàng – sinh viên Tuy nhiên trong thời kỳ quá độ, song song với việc

chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục

dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi,

tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính

quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa, Từ đó nảy sinh

các vấn đề như hoạt động đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu

nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng

dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên

mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại

chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học Đây cũng thách thức không chỉ đối với nền giáo dục Việt Nam mà còn nền giáo dục các nước trên thế giới

Vì vậy để đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học

mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được xử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan

Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục đại học hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mang đại học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt được Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học Ngoài

ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng [17]

Tại Việt Nam, năm 2005 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 [12] Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý, các trường xem xét toàn bộ hoạt động

của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp các trường đại học, cao đẳng định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và ngoại đánh giá

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của các trường cao đẳng, đại học

1.5.1 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo trên thế giới

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [29] Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [25] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn của khách hàng [18] Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng

Theo Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes (2006) các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi như bài giảng, việc

nắm bắt kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các trang thiết

bị, giảng viên có trình độ chuyên môn tốt [22]

Yu-Fen Chen, Chin – Hui Hsiao, Wenching Lee (2005) sử dụng thang đo SERVPERF chỉ ra rằng các yếu tố từ mô hình sự hài lòng có thể giải thích một số lượng lớn các biến về lòng trung thành của sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý của nhà trường, hoạt động học thuật, mối quan hệ giữa cá nhân, CSVC[28]

1.5.2 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ở Việt Nam:

Theo Quốc Nghi, Bảo Châu, Ngọc Giao (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ngành du lịch là nhân tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao kỹ năng ngoại ngữ [2]

Trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh trường đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013

có 57,4% sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa, 40,6% đánh giá ở mức trung bình và chỉ 1,3% cảm thấy chưa hài lòng, không có sinh viên nào cảm thấy rất không hài lòng Theo Bảo Châu, Ngọc Giao (2013) cho thấy có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và CSVC [2] Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá hoạt động đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên, CSVC, tin cậy và cảm thông [8]

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường đại học Lâm nghiệp Khi nghiên cứu 423 sinh viên trường đại học Lâm nghiệp những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm (1) Yếu tố thuộc về CSVC, (2) yếu tố sự tin cậy trong các cam kết của nhà trường, (3) Yếu tố

về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường, (4) Yếu tố năng lực phục vụ và (5) Yếu

tố sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên [6] Cả 5 yếu tố ảnh hưởng trên đều được kiểm định qua các công cụ thống kê để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu[7] Theo kết qủa nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm – Đại học khoa học tự nhiên –ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều vào yếu tố CTĐT, yêú

tố giáo viên, mức độ đáp ứng của nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị nhà trường [14]

Nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà nội Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; khả năng phục vụ; giảng viên Trong nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 4 thành phần được xác định trong mô hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Chương trình đào tạo; quan trọng thứ 2 là thành phần cơ sở vật chất; quan trọng thứ 3 là thành phần khả năng phục vụ và thành phần giảng viên[9]

1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu

Mô hình biến số nghiên cứu

H1

H2

H3

H4 H5

H6 H7

* Giải thích mô hình:

1) Chương trình đào tạo (4 biến quan sát): gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục Một trường có

cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao

2) Đội ngũ giảng viên (6 biến quan sát): trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các kiến thức từ giảng viên Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó

sẽ dần bị suy giảm Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém

3) Tổ chức quản lý, đào tạo (5 biến quan sát): các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

4) Cơ sở vật chất (9 biến quan sát): Các yếu tố liên quan tới CSVC như trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên

5) Khả năng phục vụ (3 biến quan sát): Năng lực và hoạt động phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ Thử xét đến trường hợp mà sinh viên muốn mượn một quyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày tháng mượn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ thái độ khó chịu Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, sinh viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm

6) Học phí (3 biến quan sát): Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo hiểm,… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên

7) Kết quả đạt được ( 6 biến quan sát): là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham gia học tập tại trường Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì? là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất Nếu những đáp án của các câu hỏi trên thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinh viên thì sự hài lòng cuối cùng của sinh viên đối với nhà trường sẽ cao Yếu tố này tập trung vào kỹ năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học

8) Tiêu chuẩn đánh giá các yếu tố

Đơn vị: Điểm

Yếu tố Rất

không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Chương trình đào tạo (4

quan sát)

=<6 7 - 12 13 - 18 19 - 24 25 – 30

1.7 Tính thiết yếu của đề tài

Việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường sự hài lòng cho sinh viên Đây cũng là một nội dung quan trọng trong việc đánh giá sự họat động đào tạo của nhà trường Các cơ sở đào tạo phụ thuộc nhiều vào sinh viên,

do đó còn phải hiểu nhu cầu hiện tại và kỳ vọng tương lai của họ để đáp ứng tốt hơn

cả những gì mà họ mong muốn

Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của sinh viên với họat động đào tạo tại trường cao đẳng y tế Phú Thọ Việc nghiên cứu về vấn đề này là thật sự cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng họat động đào tạo của nhà trường Vì vậy, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu vấn đề này

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu: Trường Cao đẳng Y tế Phú Thọ

- Thời gian nghiên cứu: Tháng 3 – 6/2017

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu:

Bảng 2.1.Biến số nghiên cứu

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

biến Mã hóa Chương trình đào tạo

1

Có mục tiêu rõ ràng Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CTDT1

2

Nội dung, tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CTDT4

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

GV2

8

Truyền đạt dễ hiểu và

sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

GV3

9

Đảm bảo đúng giờ lên lớp và thông báo đầy đủ

kế hoạch giảng dạy

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

GV4

10

Thân thiện, sẵn sàng chia sẻ với sinh viên

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

GV5

11

Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

TCQL1

15

Thời gian học tập đƣợc phân phối thuận lợi

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

TCQL2

16

Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc TCQL3

17

Lớp học có số lƣợng sinh viên hợp lí

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

TCQL8

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

biến Mã hóa

Cơ sở vật chất

22

Phòng học rộng rãi, thoáng mát (đủ chỗ ngồi)

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CSVC1

23

Phòng học và thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị học tập

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CSVC2

24

Giáo trình được cung cấp đầy đủ

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CSVC4

26

Khuôn viên trường xanh, sạch, đẹp

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CSVC5

27

Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng, nhiều tiện ích phục vụ học tập

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc CSVC6

CSVC7

29

Website của trường có thông tin đa dạng

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

CSVC8

30 Căng tin rộng và sạch Thang đo likert 5 mức Phân CSVC9

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc KNPV1

32

Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

KNPV2

33

Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

HP2

36

Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc HP3

Kết quả đạt được chung về khóa học

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

biến Mã hóa

bậc

38

Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân, giúp tự tin về khả năng tìm việc làm khi ra trường

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

KQDD2

39

Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu), cảm thấy sáng tạo hơn

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

KQDD4

41

Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc HL1

44

Bạn hài lòng về hoạt động đào tạo của trường cao đẳng y tế Phú Thọ?

Thang đo likert 5 mức

độ

Phân loại thứ bậc

HL2

45 Hoạt động đào tạo của Thang đo likert 5 mức Phân HL3

STT Biến quan sát Khái niệm/cách tính Giá trị

biến Mã hóa

trường đáp ứng được kì vọng của bạn?

độ loại thứ

bậc

Thông tin chung

loại TT1

47 Năm sinh Năm sinh tính theo

giấy khai sinh

Dạng số

TT2

48 Dân tộc Dân tộc trong giấy

khai sinh của sinh viên

Phân loại TT3

49

Ngành học Ngành sinh viên đang

theo học tại nhà trường

Phân loại TT4

50 Sinh viên khoá Kí hiệu khoá sinh viên

đang theo học

Phân loại TT5

51

Quê quán Nơi đăng ký hộ khẩu

thường trú của sinh viên

Phân loại TT6

52

Thu nhập Mức thu nhập hàng

tháng của sinh viên bao gồm tiền đi làm, tiền được gia đình chu cấp

Dạng số

TT7

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Trong nghiên cứu này, giai đoạn đầu tiên thực hiện quan sát, thu thập số liệu thứ cấp bao gồm cơ sở hạ tầng, số lượng học viên, thành tích đào tạo hàng năm

và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu được để phát triển bộ công cụ và khảo sát các sinh viên cao đẳng ngành dược đang học tại trường để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ đào tạo sinh viên đang nhận Điều này lý giải cho việc sử dụng kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng cung cấp cho nhà nghiên cứu có căn cứ mạnh mẽ về sử dụng thiết kế này làm rõ hơn về quan điểm, thái độ của sinh viên đồng thời có những đo lường cho những quan điểm đó

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập

dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp Thông qua tài liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan về hoạt động dịch vụ giáo dục của trường CĐYTPT Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược trường CĐYTPT về hoạt động dịch vụ giáo dục

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng

kĩ thuật phỏng vấn sâu Nghiên cứu thông qua ý kiến của sinh viên cùng các chuyên gia và đưa ra các nhân tố thích hợp Mục đích là xây dựng được mô hình nghiên cứu

sơ bộ để tiến hành điều chỉnh sau này

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên cao đẳng ngành dược đang học tập tại trường đại học CĐYTPT Dữ liệu nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

Bước 3: Xử lý dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Sử dụng phần mềm SPSS 22.0và thang đo Likert 5 mức độ để phân tích dữ liệu ở trên

Cụ thể của các bước trên sẽ được trình bày ngay tiếp theo sau đây

2.2.2.1 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu: Đã thực hiện phỏng vấn trên 21 sinh viên cao đẳng ngành dược, có thời gian học tập tại trường CĐYTPT là sinh viên năm cuối để xác định các nhân tố ảnh hưởng và kiếm chứng bộ công cụ Nghiên cứu này dùng để xác

định thêm các nhân tố và bổ sung cho thang đo được hoàn chỉnh hơn

2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng

Khảo sát trực tiếp sinh viên, sử dụng công cụ bộ câu hỏi khảo sát Thu thập quan điểm, ý kiến đánh giá sinh viên về hoạt động dịch vụ nhà trường

+ Xây dựng thang đo dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện trước đó

+ Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

 1 điểm : rất không hài lòng

 2 điểm: không hài lòng

 3 điểm : bình thường; không đánh giá

Các cuộc phỏng vấn sẽ được tiến hành tại địa điểm yên tĩnh để các đối tượng không bị phân tâm và cảm thấy thoải mái, tự do

2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp này sử dụng bộ câu hỏi khảo sát trực tiếp 206 sinh viên (Phụ lục 2)

Kỹ thuật thu thập số liệu: Sau khi lựa chọn đối tượng nghiên cứu đảm bảo tiêu chuẩn và trình tự thì sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát cho sinh viên, đảm bảo không có sự can thiệp của nhà trường Trước khi khảo sát giải thích rõ mục đích của nghiên cứu, đảm bảo bí mật các thông tin đối tượng nghiên cứu cung cấp và chỉ tiến hành với những đối tượng đồng ý tham gia

2.2.4 Cỡ mẫu

2.2.4.1 Nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có mục đích theo nguyên tắc bão hòa thông tin Nhằm khám phá

về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo quan điểm của sinh viên Đồng thời xem mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới mức độ hài lòng tại địa bàn diễn ra như thế nào, do vậy đề tài đã lựa chọn 21 sinh viên để phỏng vấn

2.2.4.2 Nghiên cứu định lượng

Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) [17] hoặc 10:1 của Hair & ctg (1998) [22], tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 4 đến 5 quan sát cho 1 biến cố

đo lường và số quan sát không nên dưới 100 Vậy với 40 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 200

2.2.5.2 Nghiên cứu định lượng

Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

- Các số liệu thu được sẽ được mã hóa, làm sạch, đưa vào phân tích:

- Đánh giá độ tin cậy thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha: các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ

số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm định giá trị thang

đo, với phương pháp trích: Principal Component Analysis và phương pháp xoay Varimaxwith Kaiser Normalization: các biến quan sát được chấp nhận khi Factor loading lớn nhất (>0,5) và thang đo được chấp nhận khi phương sai trích (>50%)

- Hiệu chỉnh biến, gom biến theo các nhóm biến chuẩn hóa

- Phân tích hồi quy đa biến, xác định mô hình hồi quy tuyến tính

- Kiểm định phương sai F, kiểm định mẫu độc lập T-test, phân tích ANOVA để xem xét ảnh hưởng giữa các biến liên quan với đặc điểm cá nhân người khảo sát

2.2.6 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu được thông qua bởi trường CĐYTPT

- Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích của nghiên cứu và ký vào bản đồng ý tham gia nghiên cứu

- Cán bộ nghiên cứu tôn trọng sự lựa chọn của đối tượng nghiên cứu và quan điểm của họ

- Đối tượng tham gia nghiên cứu có quyền từ chối trả lời những câu hỏi mà họ không muốn

- Các thông tin thu thập được ghi nhận chính xác, trung thực từ đối tượng nghiên cứu và được đảm bảo hoàn toàn giữ bí mật

- Nghiên cứu không có tác động trực tiếp lên đối tượng nghiên cứu và không làm ảnh hưởng đến phong tục tập quán, tín ngưỡng của người dân địa phương

- Kết quả nghiên cứu sẽ được phản hồi tới nhà trường để có thêm thông tin có

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

3.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu phỏng vấn sâu 21 bạn sinh viên cao đẳng ngành dược, sau khi phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên cao đẳng ngành dược đối với chất lượng đào tạo của nhà trường bao gồm:

3.1.1.1.Nhân tố về chương trình đào tạo

Trong 21 bạn sinh viên cao đẳng ngành dược được phỏng vấn, thì đa phần các bạn cho rằng nội dung, tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành khá phù hợp Tuy nhiên, một số bạn vẫn có nguyện vọng là được học thực hành nhiều hơn để có thể nâng cao tay nghề của mình:

“Nhất là về lý thuyết, về hoạt động lý thuyết thì có rất nhiều nên là bọn em

được học về lý thuyết nhiều nên là em thì thấy nên tăng thêm các thực hành, thời lượng thực hành, chương trình thực tế như kiểu đưa bọn em ra ngoài viện tiếp xúc với nhiều bệnh nhân hơn thì bọn em sẽ tiếp xúc trực tiếp thì làm việc nó tốt hơn”

-SV 02- Các bạn sinh viên cao đẳng ngành dược đều được nhà trường thông báo thông tin

về kế hoạch đào tạo, lịch học đầy đủ, trước một hoặc hai tháng cho sinh viên nắm bắt được kế hoạch để phục vụ cho quá trình học tập của mình:

“Nhà trường thông báo về kế hoạch đào tạo rất là rõ ràng ạ, và thông báo

cho từng lớp trưởng của từng lớp, có đăng lên trang của lớp, có văn bản kèm theo”

-SV 05-

“Nói chung là tất cả đều được thông báo trước 1 tháng đến 2 tháng cho sinh

viên”

-SV 07- Các môn học được các bạn đánh giá phân phối hợp lý:

“Vâng, cũng phân phối khá hợp lý, vì học cơ sở trước đến chuyên ngành sau,

bọn em cũng thấy thế là hợp lý”

-SV10-

3.1.1.2.Nhân tố về đội ngũ giảng viên

Theo kết quả phỏng vấn, các bạn sinh viên cao đẳng ngành dược đánh giá đội ngũ giảng viên của nhà trường có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy, giảng viên chuẩn bị đầy đủ, truyền đạt dễ hiểu và sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy, đảm bảo đúng giờ lên lớp và thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, thân thiện, sẵn sàng chia sẻ với sinh viên:

“Đội ngũ cán bộ giảng viên của nhà trường thì có kiến thức sâu rộng, các

bài giảng thì được chuẩn bị tốt, các thầy cô cũng thân thiện với sinh viên”

-SV03-

“Sau khi qua cái đợt bọn em thực tập ở bệnh viện, các thầy cô cũng xuống và

chỉ đạo tận tâm, các anh chị thầy cô ở viện cũng giúp đỡ tận tình Những gì mà mình chưa biết thì mình hỏi thì được chỉ bảo hết”

-SV07-

“thầy cô thì giảng dạy dễ hiểu, rất là thân thiện và gần gũi với sinh viên, các

dụng cụ để học tập như kiểu là slide rất là đẹp, xong dễ hiểu ạ”

-SV09- Ngoài ra, các thầy cô còn được các bạn nhận xét là giảng viên rất tôn trọng sinh viên và luôn khuyến khích sinh viên thảo luận, đặt ra các câu hỏi cho các thầy

cô và đưa ra ý kiến của mình, hình thức kiểm tra đánh giá của các thầy cô rất hợp lý:

“Về cố vấn học tập của em thì rất là quan tâm đến đời sống, đến hoạt động

của lớp, kể cả trong đời sống học tập ở nhà trường cũng như là sinh hoạt bên ngoài thì em cảm thấy rất là trân trọng”

-SV08-

“Khi có những ý kiến đóng góp, như kiểu sáng kiến riêng thì thầy cô rất là

tôn trọng, bổ sung thêm các vấn đề còn thiếu để các ý kiến đó của sinh viên phát huy tốt”

-SV13-

“Các thầy cô còn cho bọn em bài tập về nhà để lên lớp để trả lời đấy ạ, kiểm

tra bài cũ, nên là ai cũng chuẩn bị bài” -SV14-