Laura Eboli, Gabriella Mazzulla 2007 với nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt”, nghiên cứu chỉ ra yếu tố tiềm ẩn chính ảnh hưởng
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Theo Sở GTVT TP HCM, trong 5 tháng đầu năm 2022, thành phố quản lý hơn 8,6 triệu phương tiện giao thông, trong đó chủ yếu là xe mô tô với 7.771.103 chiếc Sự gia tăng phương tiện dẫn đến 1.045 vụ tai nạn trong 6 tháng đầu năm, gây ra 329 người chết và 670 người bị thương Nguyên nhân chính của các vụ tai nạn chủ yếu do ý thức của người điều khiển, như không chú ý quan sát, sử dụng rượu bia, vi phạm tốc độ và lưu thông không đúng phần đường Trong khi đó, số vụ tai nạn do xe buýt gây ra rất ít, cho thấy xe buýt là phương tiện giao thông tiện lợi, an toàn và thân thiện với môi trường trong bối cảnh công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước.
Việc sử dụng quá nhiều phương tiện giao thông trong giờ cao điểm đã dẫn đến tình trạng kẹt xe kéo dài Đặc biệt, trong những ngày thời tiết xấu, lượng xe cộ đông đúc kết hợp với mưa lớn đã khiến nhiều phương tiện chết máy, làm cho tình trạng kẹt xe trở nên nghiêm trọng hơn.
Sử dụng xe buýt là giải pháp hiệu quả cho nhiều vấn đề giao thông hiện nay, như giảm khí thải và tình trạng kẹt xe vào giờ cao điểm Đặc biệt, xe buýt mang lại lợi ích lớn cho sinh viên ở tỉnh lẻ, những người chưa có phương tiện di chuyển riêng, giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình Hiện nay, thành phố có nhiều tuyến xe buýt như 53, 89, 104, 56, và 141, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong việc di chuyển nhanh chóng và tiện lợi.
Mặc dù phương tiện giao thông công cộng mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc sử dụng chúng vẫn gặp nhiều hạn chế đối với người dân TP HCM, đặc biệt là sinh viên trong khu vực.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng, đặc biệt là xe buýt, là rất cần thiết Điều này không chỉ quan trọng đối với các nhà nghiên cứu trong nước mà còn thu hút sự quan tâm của các chuyên gia quốc tế, đặc biệt là tại Việt Nam.
Nghiên cứu của Saikat Deb và Mokaddes Ali Ahmed (2018) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ xe buýt phải phản ánh nhận thức và kỳ vọng của người dùng Laura Eboli và Gabriella Mazzulla (2007) xác định rằng lập kế hoạch dịch vụ và độ tin cậy là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng toàn cầu Khaled Shaaban và Inhi Kim (2016) phát hiện ba yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đại học là dịch vụ tại các điểm dừng, dịch vụ xe buýt và sự phục vụ của tài xế, trong đó điểm dừng xe buýt có vai trò then chốt trong việc đảm bảo an toàn và độ tin cậy Nghiên cứu của Hu, X., Zhao, L., & Wang, W (2015) nhấn mạnh rằng cảm nhận về độ an toàn ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn xe buýt làm phương tiện ưu tiên Để tăng lượng hành khách, việc cải thiện độ tin cậy và chất lượng dịch vụ xe buýt là rất cần thiết.
Việc kết hợp các chiến lược cải tiến dịch vụ như sử dụng thẻ thông minh để thu vé, giới thiệu dịch vụ xe buýt dừng có giới hạn và triển khai các làn đường dành cho xe buýt đã chứng minh khả năng giảm đáng kể thời gian chạy xe buýt Những cải tiến này không chỉ giúp tối ưu hóa thời gian di chuyển mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt.
Nghiên cứu của Hoàng Hùng và Trần Đăng Hòa (2018) tại tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ ra rằng rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng xe buýt là thói quen sử dụng phương tiện cá nhân Đồng thời, nghiên cứu của Trần Thị Phương Anh cùng các cộng sự (2022) tập trung vào lòng trung thành của hành khách đối với hệ thống xe buýt đô thị, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút người dân sử dụng xe buýt nhiều hơn.
Nghiên cứu "Việt Nam - tác động của lợi ích sức khỏe và môi trường" chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống xe buýt chịu ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ, hình ảnh, môi trường và sức khỏe Hoàng Hùng (2020) trong nghiên cứu "Nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải xe buýt tại Thừa Thiên Huế" khẳng định rằng xe buýt có mức độ an toàn và an ninh cao nhất, trong khi ô nhiễm môi trường và chi phí sử dụng lại thấp nhất so với các phương tiện khác Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng giao thông, tăng cường khả năng tiếp cận và sử dụng xe buýt, cùng với chính sách hỗ trợ từ nhà nước.
Tại TP HCM, đặc biệt là TP Thủ Đức, cơ sở hạ tầng đang được cải thiện, nhưng việc sử dụng xe buýt làm phương tiện di chuyển hàng ngày, đặc biệt đối với sinh viên, vẫn gặp nhiều vấn đề Chất lượng xe buýt kém và thái độ phục vụ của nhân viên không cao đã ảnh hưởng đến quyết định của sinh viên, dẫn đến việc ngày càng nhiều sinh viên sử dụng xe máy dù không có bằng lái, gây ra nhiều vụ tai nạn đáng tiếc.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng xe buýt của sinh viên là rất quan trọng để xác định nguyên nhân và tìm ra giải pháp cải thiện số lượng sinh viên lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển hàng ngày.
Nhóm tác giả đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt đối với sinh viên trên địa bàn TP HCM” nhằm phân tích và tìm ra nguyên nhân, cũng như đề xuất giải pháp để kích thích nhu cầu sử dụng xe buýt của sinh viên Đề tài này trở nên cần thiết trong bối cảnh Trái Đất đang nóng lên, mang lại ý nghĩa thực tế quan trọng cho nghiên cứu.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về hành vi sử dụng xe buýt của người tiêu dùng, nhưng chưa xác định rõ lý do và giải pháp tối ưu để tăng cường nhu cầu sử dụng xe buýt của sinh viên Nhóm tác giả tin rằng nghiên cứu của mình sẽ mang lại những đóng góp đáng kể, tạo sự khác biệt so với các nghiên cứu trước, đồng thời khẳng định lợi ích to lớn của phương tiện giao thông công cộng, đặc biệt là xe buýt, đối với sinh viên hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nghiên cứu và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng xe buýt của sinh viên TP HCM
Mục tiêu cụ thể: Cụ thể, đề tài thực hiện các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hành vi sử dụng xe buýt của sinh viên TP HCM
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khi sử dụng xe buýt của sinh viên tại TP HCM
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cũng như kích thích nhu cầu sử dụng xe buýt của sinh viên.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã nêu ở trên, nội dung đề tài cần phải giải quyết được những câu hỏi như sau:
- Các nhân tố nào thuộc dịch vụ xe buýt ảnh hưởng đến sinh viên TP HCM?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc dịch vụ xe buýt đến cảm nhận của sinh viên TP HCM là như thế nào?
- Những yêu cầu mà sinh viên TP HCM cho là nên có đối với dịch vụ xe buýt là gì?
- Yếu tố nào được coi là tiên quyết trong việc sử dụng dịch vụ xe buýt của sinh viên
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề, yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng xe buýt của sinh viên TP HCM Đối tượng khảo sát là sinh viên trên địa bàn TP HCM
Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào các sinh viên sử dụng xe buýt trên địa bàn
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong 1 năm
- Thời gian tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu và xử lý, tổng hợp dữ liệu: từ 5/2022 đến 5/2023
- Thời gian thực hiện khảo sát: từ 8/2022 đến 10/2022
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:
Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để đề ra giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, phục vụ cho việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng xe buýt của sinh viên TP HCM Mẫu nghiên cứu gồm 395 sinh viên, trong đó có 379 mẫu hợp lệ thu thập qua khảo sát online bằng Google Form Dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng các công cụ như Microsoft Excel để đánh giá một cách tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng xe buýt Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra giải pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng xe buýt trong cộng đồng sinh viên.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài được thực hiện với một số ý nghĩa sau:
- Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng xe buýt là phương tiện đi lại của sinh viên TP HCM
- Đưa ra những lợi ích đạt được khi sử dụng phương tiện công cộng (xe buýt) đối với bản thân, môi trường và xã hội
- Bàn luận những bất cập, khó khăn vướng phải cả về mặt khách quan và chủ quan tác động đến hành vi sử dụng xe buýt của sinh viên
Để cải thiện hành vi tâm lý và kích thích nhu cầu sử dụng xe buýt làm phương tiện chính cho sinh viên TP HCM, cần triển khai các giải pháp như tăng cường truyền thông về lợi ích của xe buýt, cải thiện chất lượng dịch vụ và tiện nghi trên xe, đồng thời tổ chức các hoạt động trải nghiệm thực tế Bên cạnh đó, việc giảm giá vé cho sinh viên và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần thu hút người dùng Cuối cùng, cần lắng nghe ý kiến của sinh viên để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của họ.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Bài viết này trình bày lý do và cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu cụ thể của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đồng thời, nó cũng nêu rõ ý nghĩa của đề tài trong bối cảnh hiện tại và cấu trúc tổng thể của đề tài để người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ nội dung.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quát về phương tiện công cộng
Phương tiện giao thông công cộng đã trở thành hình thức di chuyển phổ biến tại Việt Nam và toàn cầu, cung cấp dịch vụ cho nhiều người trên cùng một lộ trình Đây được xem là giải pháp hiệu quả cho các thách thức xã hội và môi trường liên quan đến tính di động và bền vững Giao thông công cộng bao gồm nhiều phương thức vận tải, không chỉ xe buýt và đường sắt mà còn taxi, hàng không và đường biển Theo Preston (2020), thuật ngữ này thường chỉ vận tải hành khách đường bộ, với xe buýt là hình thức phổ biến nhất Vận tải bằng xe buýt là một trong những phương thức lâu đời nhất, giúp thuận lợi hóa việc di chuyển của người dân trong khu vực hoặc đến các địa điểm cụ thể.
Chất lượng cảm nhận của người sử dụng phương tiện giao thông công cộng là yếu tố quyết định hành vi của họ, làm cho chất lượng dịch vụ giao thông công cộng trở thành ưu tiên chính trong chính trị vận tải bền vững Điều này khuyến khích du khách lựa chọn các phương thức vận tải hiệu quả hơn về sử dụng không gian và năng lượng (Cascetta & Carteni, 2014) Theo nghiên cứu của Van Oort và Yap (2020), bên cạnh các mục tiêu về tính di động, sự tiện lợi và an toàn, chính sách giao thông công cộng còn hướng đến nhiều mục tiêu khác.
– Mục tiêu về khí hậu
Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ trung thành của họ (Greenwell & et, 2002; Liu & Jang, 2009) Khái niệm này được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng tất cả đều liên quan đến đánh giá tâm lý khách quan Theo Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008), sự hài lòng đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau mỗi lần tương tác với tổ chức cung cấp dịch vụ Yüksel & Yuksel (2001) chỉ ra rằng sự hài lòng bao gồm cả cảm giác hài lòng với sản phẩm và quy trình cung cấp dịch vụ Hoyer và MacInnis (2001) mô tả sự hài lòng như cảm giác chấp nhận, hạnh phúc và phấn khích, phản ánh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên tâm lý khách hàng Nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng là thái độ tích cực phản ứng với sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm (Hansemark và Albinsson, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan dựa trên hiểu biết và cảm nhận của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng Khi khách hàng so sánh giữa thực tế và kỳ vọng sau khi trải nghiệm sản phẩm, họ sẽ đánh giá mức độ hài lòng Theo Meyer & Schwager (2007), trải nghiệm của khách hàng là phản ứng nội tại khi tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm sự tương tác giữa tổ chức cung cấp và khách hàng Trải nghiệm này là tổng hòa của hành động, giác quan và tình cảm, được đánh giá dựa trên kỳ vọng trong quá trình tiếp xúc (Shaw, 2005).
Trải nghiệm sử dụng phương tiện công cộng, như xe buýt, có thể được đánh giá qua thái độ và tâm trạng của khách hàng ngay sau khi sử dụng Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ Tâm lý yêu thích, kỳ vọng vào sự thuận tiện và tính chi phí cũng góp phần tạo nên sự hài lòng Theo nghiên cứu của Van Hagen và Van Oort (2019), nhiều thuộc tính chất lượng của phương tiện giao thông công cộng được người dùng đánh giá cao, cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc cải thiện dịch vụ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong dự thảo DIS 9000:2000, ISO định nghĩa chất lượng là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan thông qua các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình Chất lượng dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ trong hai thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả và mang lại những phát hiện quý giá cho xã hội Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như thời gian, không gian và nhu cầu khách hàng, và việc phân tích những yếu tố này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của nhiều nhà khoa học như Phan Thanh Vân (2018) về Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2012) về VietNam Airlines, và Võ Thị Lan cùng cộng sự (2019) về chuỗi cửa hàng Co.op Food đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng; nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm, dẫn đến doanh thu của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng Wilson và cộng sự (2008) nhấn mạnh rằng sự hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát hơn, trong khi chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các yếu tố cụ thể như cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Saikat Deb, Mokaddes Ali Ahmed (2018)
Saikat Deb và Mokaddes Ali Ahmed (2018) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt thành phố, nhằm hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của các yếu tố như an toàn, sự thoải mái, đúng giờ và khả năng tiếp cận đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò trung gian của nhận thức và kỳ vọng của người sử dụng trong bối cảnh phát triển hiện nay Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả cho thấy nhận thức và mong đợi của khách hàng là những biến trung gian quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của họ.
Hình 2.1: Kết quả nghiên cứu của Saikat Deb, Mokaddes Ali Ahmed (2018)
Nguồn: Saikat Deb, Mokaddes Ali Ahmed (2018) Nghiên cứu của Khaled Shaaban, Inhi Kim (2016)
Nghiên cứu của Khaled Shaaban và Inhi Kim (2016) mang tên “Ảnh hưởng của sự hài lòng về dịch vụ xe buýt đối với sự lựa chọn phương thức của sinh viên đại học” đã chỉ ra các yếu tố quyết định đến việc sinh viên đại học lựa chọn sử dụng dịch vụ xe buýt Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và thói quen sử dụng xe buýt, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý dịch vụ giao thông.
Nghiên cứu này xem xét ba yếu tố quan trọng: điểm dừng xe buýt, dịch vụ xe buýt và thái độ phục vụ của tài xế Những phát hiện này chỉ ra rằng các yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng xe buýt của khách hàng.
Hình 2.2: Kết quả nghiên cứu của Khaled Shaaban, Inhi Kim (2016)
Nguồn: Khaled Shaaban, Inhi Kim (2016) Nghiên cứu của Hu, X., Zhao, L., & Wang, W (2015)
Nghiên cứu của Hu, X., Zhao, L., và Wang, W (2015) về "Tác động của nhận thức về lựa chọn dịch vụ xe buýt là phương tiện ưu tiên" đã chỉ ra rằng nhận thức về độ tin cậy và sự thoải mái của dịch vụ xe buýt có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn phương tiện di chuyển của khách hàng Bằng cách phân tích và đo lường các yếu tố chính tác động đến nhận thức của người sử dụng, nghiên cứu khẳng định rằng cải thiện nhận thức này có thể góp phần tăng cường lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt.
Hình 2.3: Kết quả nghiên cứu của Hu, X., Zhao, L., & Wang, W (2015)
Nguồn: Hu, X., Zhao, L., & Wang, W (2015) Nghiên cứu của Diab, E I., & El-Geneidy, A M (2012)
Nghiên cứu của Diab và El-Geneidy (2012) về "Tác động của việc kết hợp các chiến lược cải tiến dịch vụ đến thời gian chạy xe buýt và cảm nhận của khách hàng" cho thấy rằng sự trì hoãn tại các điểm dừng và trong quá trình bắt đầu, kết thúc hành trình có ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian trung bình xe buýt hoạt động Điều này dẫn đến tác động rõ rệt đến nhu cầu sử dụng dịch vụ xe buýt của người tiêu dùng.
Hình 2.4: Kết quả nghiên cứu của Diab, E I., & El-Geneidy, A M (2012)
Nghiên cứu của Hoàng Hùng, Trần Đăng Hòa (2018)
Nghiên cứu của Hoàng Hùng và Trần Đăng Hòa (2018) về "Rào cản trong ý định sử dụng xe buýt của người dân tỉnh Thừa Thiên Huế" nhằm phân tích và đo lường các rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụng xe buýt Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng với 20 biến đại diện cho 5 nhóm nhân tố Kết quả cho thấy cả 5 nhóm nhân tố đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng xe buýt, trong đó nhân tố có tác động mạnh nhất là Sự hấp dẫn của phương tiện cá nhân, tiếp theo là Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan (Ảnh hưởng của xã hội), Nhận thức về môi trường, và cuối cùng là Sự hữu ích của xe buýt.
Hình 2.5: Kết quả nghiên cứu của Hoàng Hùng, Trần Đăng Hòa (2018)
Nguồn: Hoàng Hùng, Trần Đăng Hòa (2018) Nghiên cứu của Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko NAKAMURA (2022)
Nghiên cứu của Trần Thị Phương Anh và các cộng sự (2022) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của hành khách đối với hệ thống xe buýt đô thị Việt Nam, với trọng tâm là lợi ích sức khỏe và môi trường Dựa trên dữ liệu khảo sát từ 858 hành khách tại Đà Nẵng và Hồ Chí Minh, mô hình PLS-SEM được sử dụng để phân tích các mối quan hệ trong mô hình Kết quả cho thấy, ngoài các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hình ảnh và sự hài lòng, lòng trung thành còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận sức khỏe và giá trị môi trường Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để xây dựng chính sách nhằm tăng cường sử dụng xe buýt, giảm ùn tắc giao thông, đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững.
Hình 2.6: Kết quả nghiên cứu của Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý
Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko NAKAMURA (2022)
Nguồn: Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko
Nghiên cứu của Hoàng Hùng (2020)
Hoàng Hùng (2020) đã nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải xe buýt tại Thừa Thiên Huế, tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận và hiệu quả vận tải Nghiên cứu đề xuất 3 nhóm giải pháp với 18 giải pháp cụ thể, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về việc cải thiện hoạt động vận tải xe buýt Kết quả phân tích sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp và địa phương trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động vận tải xe buýt tại khu vực này.
Hình 2.7: Kết quả nghiên cứu của Hoàng Hùng (2020)
Sau đây, tác giả tiến hành tổng hợp các kết quả của các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu có liên quan
Hoàng Hùng, Trần Đăng Hòa
Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko NAKAMURA
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM Mặc dù có nhiều nghiên cứu về lòng trung thành của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt, nhưng ít nghiên cứu đề cập đến tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành Do đó, nghiên cứu này không chỉ bổ sung kiến thức mà còn mang tính đổi mới về đối tượng và phạm vi nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, bài viết nghiên cứu các mô hình trong và ngoài nước Nghiên cứu cũng xem xét thực tiễn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TP HCM khi sử dụng xe buýt, bao gồm các nhân tố: (1) Sự hữu ích, (2) Nhận thức, (3) Chất lượng dịch vụ và (4) Sự hài lòng.
Việc lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển của sinh viên tại TP HCM có nhiều ưu và nhược điểm Sự nhận thức và kỳ vọng của sinh viên ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ với dịch vụ xe buýt Chất lượng dịch vụ và mức độ khả dụng của xe buýt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên Do đó, việc xem xét và đánh giá các dịch vụ xe buýt là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm di chuyển của sinh viên tại TP HCM.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên các nghiên cứu
Nghiên cứu này xác định ảnh hưởng của các yếu tố khách quan bên ngoài đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt, trong đó sự hài lòng đóng vai trò trung gian trong quá trình cam kết Qua tổng quan nhiều nghiên cứu, cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như kỳ vọng, nhận thức và chất lượng dịch vụ.
Khi lựa chọn dịch vụ, tính hữu ích đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của người dùng Sự hữu ích được coi là một trong những tiêu chí chính để đánh giá mức độ hài lòng đối với phương tiện công cộng (Yasasvi P và cộng sự, 2011).
Nghiên cứu năm 2012 đã chỉ ra rằng nhận thức và thái độ với môi trường ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, từ đó gián tiếp gia tăng lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng được hình thành từ nhiều yếu tố chủ quan và khách quan, trong đó chất lượng dịch vụ trải nghiệm đóng vai trò quan trọng Nghiên cứu của Iseki H và Smart M (2012) đã kiểm tra sự hài lòng của người dùng đối với các phương tiện vận chuyển dựa trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Wilson và các cộng sự (2008) cũng đã chỉ ra mối quan hệ tác động giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Nhận thức của người sử dụng phương tiện, đặc biệt là phương tiện công cộng, có thể được đánh giá thông qua mức độ hài lòng với hệ thống di chuyển (Diana, 2012; Iseki và Smart, 2012; de Oủa và de Oủa, 2014) Các chỉ số về sự hài lòng mang tính định tính và phản ánh hình ảnh của người dùng dịch vụ xe buýt dựa trên dữ liệu lòng trung thành Theo Diana M (2012), việc đo lường sự vui vẻ của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển bằng các thước đo hài lòng sẽ ảnh hưởng đến khả năng quay lại sử dụng dịch vụ, thông qua phương pháp xử lý dữ liệu theo chiều dọc.
Căn cứ trên các vấn đề như vậy, nhóm tác giả đề xuất các giả thuyết như sau:
H1: Sự hữu ích ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
H2: Nhận thức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
H3: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, tóm tắt kết quả nghiên cứu trước đó và đề xuất mô hình nghiên cứu mới Đề tài này xác định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP HCM, từ đó thúc đẩy lòng trung thành, bao gồm: (1) Sự hữu ích, (2) Nhận thức, (3) Chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày các vấn đề lý thuyết cơ bản về phân tích dữ liệu, bao gồm quy trình nghiên cứu và các thang đo Chương này cũng sẽ đề cập đến các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, cùng với phân tích tương quan và hồi quy.
Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP HCM, trước tiên cần xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tiếp theo, nhóm nghiên cứu sẽ tìm hiểu các nghiên cứu liên quan, thiết kế bảng khảo sát, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, dữ liệu sẽ được thu thập và phân tích để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng xe buýt của sinh viên.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP HCM Dựa trên lý thuyết và tổng quan nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đã đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ Qua thảo luận nhóm, các biến quan sát và thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Nhóm cũng đã phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ sinh viên tại Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM để thu thập thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
- Bước 1: Đặt vấn đề thảo luận
- Bước 2: Gợi ý về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu đề xuất
- Bước 3: Thảo luận về các yếu tố và thang đo của các yếu tố
- Bước 4: Kết luận và đưa ra mô hình chính thức
3.2.2 Kết quả khảo sát định tính
Tác giả sẽ tiến hành tổng hợp ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận tại phần này
Bảng 3.1: Danh sách 3 bạn sinh viên tham gia thảo luận
STT Họ và tên Trường Ngành Khoa Khóa
Bảo Huy Đại học Sư phạm
Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
2 Mỹ Diệu Đại học Kinh tế -
Luật TP.HCM Kế toán Kế toán -
3 Đức Lâm Đại học Công nghệ
Nguồn: Tác giả giả tổng hợp
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP HCM Thông qua kết quả nghiên cứu, thang đo nháp được điều chỉnh trở thành thang đo chính thức.
Mã hóa và xây dựng thang đo
Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt đối với sinh viên TP HCM, tác giả sẽ xem xét các nhân tố sau đây.
(1) Sự hữu ích, (2) Sự hài lòng, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Nhận thức
Mỗi nhóm nhân tố sẽ được đi kèm với các thang đo cụ thể để khảo sát và đánh giá từ mức độ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, như được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 3.2 : Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
STT Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn
Sự hài lòng hailong1 Cảm thấy vui vẻ khi đi lại bằng xe buýt Trần Thị Phương
Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko
2 hailong2 Sử dụng xe buýt là quyết định đúng đắn
3 hailong3 Cảm thấy hài lòng với xe buýt
Sự hữu ích huuich1 Sử dụng xe buýt rất thuận tiện
Hoàng Hùng, Trần Đăng Hòa (2018)
5 huuich2 Sử dụng xe buýt rất an toàn
6 huuich3 Sử dụng xe buýt rất thoải mái
Sử dụng xe buýt tiết kiệm chi phí so với phương tiện khác
8 huuich5 Sử dụng xe buýt tiết kiệm thời gian
9 huuich6 Sử dụng xe buýt chủ động trong việc chọn tuyến xe
Chất lượng dịch vụ cldv1 Xe buýt thuận tiện nối và chuyển tuyến
Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ và Fumihiko NAKAMURA
11 cldv2 Việc mua vé xe buýt thuận tiện
12 cldv3 Tần suất xe buýt cao
Theo dõi được các tuyến xe qua các ứng dụng trực tuyến
Dịch vụ chăm sóc và giải quyết khiếu nại của hành khách kịp thời, nhanh chóng
15 cldv6 Xe buýt luôn đúng giờ
16 cldv7 Thông tin thời gian biểu luôn chính xác
17 cldv8 Mạng lưới xe buýt phủ khắp thành phố
Nhận thức nhanthuc1 Đối với tôi, việc sử dụng xe buýt là dễ dàng Chen & Chao
19 nhanthuc2 Việc sử dụng xe buýt hoàn toàn do tôi quyết định
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên các nghiên cứu
Bảng khảo sát
Nội dung Bảng khảo sát gồm 3 phần chính như sau:
Phần I: Giới thiệu mục đích khảo sát
Phần II: Bao gồm những câu hỏi phân loại công theo giới tính, năm học, độ tuổi, trường
Phần III: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí về các nhân tố liên quan đến việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt đối với sinh viên trên địa bàn TP HCM; Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố, câu trả lời chọn lựa từ điểm 1 “Hoàn toàn không đồng ý” đến điểm 5 “Hoàn toàn đồng ý”.
Tổng thể, kích thước mẫu và chọn mẫu
Việc lựa chọn cỡ mẫu phù hợp là rất quan trọng trong nghiên cứu để đảm bảo độ tin cậy Cỡ mẫu lớn giúp tăng độ chính xác và giảm sai số, nhưng nếu quá lớn sẽ làm tăng chi phí và thời gian Do đó, cỡ mẫu cần được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy Hiện tại, cách xác định cỡ mẫu phù hợp vẫn đang là vấn đề gây tranh cãi, và có nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện điều này.
Maccallum và cộng sự (1999) đã tổng kết các quan điểm trước đó về cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố, trong đó Kline (1979) xác định con số tối thiểu là 100, trong khi Guiford (1954) đề xuất con số 200.
Ngoài ra, Comrey và Lee (1992) đã đưa ra các cỡ mẫu với quan điểm tương ứng: 100 là tệ,
Theo Comrey và Lee (1992), quy mô mẫu tối thiểu để đạt được độ tin cậy trong nghiên cứu là 200, trong đó 300 được coi là tốt, 500 rất tốt và 1000 hoặc hơn là tuyệt vời Họ cũng chỉ ra rằng với m biến quan sát, số lượng mẫu n cần phải lớn hơn 5 lần số biến (n > m*5) Ngoài ra, nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng Chu (2008) khẳng định rằng quy mô mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 4 lần số biến khảo sát.
5 lần số biến quan sát
Nhóm tác giả đã quyết định sử dụng tối thiểu 95 phiếu khảo sát, tương ứng với 19 biến quan sát (5x19) Để đảm bảo chất lượng và tính thuyết phục của nghiên cứu, họ đã tiến hành khảo sát trực tuyến thông qua Google Form Kết quả thu được từ khảo sát này sẽ được phân tích để rút ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.
395 phiếu khảo sát trong đó có 379 khảo sát đạt yêu cầu, đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích.
Quá trình thu thập dữ liệu
Quá trình thu thập dữ liệu theo phương pháp thuận tiện được tác giả thực hiện trong vòng 2 tháng bắt đầu từ tháng 2 đến hết tháng 4 năm 2023
- Lựa chọn đối tượng khảo sát Các đối tượng này là sinh viên trên địa bàn TP HCM
- Gửi phiếu khảo sát cho các đối tượng đã chọn thông qua phương pháp sử dụng google form và có ghi chú rõ ràng cách trả lời kèm theo
- Trước khi nhập liệu và phân tích dữ liệu, tổng hợp và thống kê các phiếu khảo sát.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.7.1 Kiểm tra và làm sạch dữ liệu
Tác giả sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích tổng thể dữ liệu từ khảo sát thực tế Phương pháp này xuất phát từ thực tế rằng các biến độc lập, bao gồm các câu trả lời định tính và định lượng từ bảng hỏi, thường không đáp ứng đủ tiêu chuẩn để được đưa trực tiếp vào mô hình thống kê.
Trong quá trình thu thập thông tin, vẫn tồn tại nhiều lỗi, khiến cho việc xử lý và phân tích dữ liệu không thể tiến hành ngay lập tức Các tập dữ liệu có thể chứa sai sót, thiếu sót, và câu hỏi đôi khi gây khó hiểu, dẫn đến việc người được phỏng vấn không thể đưa ra câu trả lời chính xác Sau khi mã hóa dữ liệu thành số, các biến độc lập có thể mất đi các yếu tố cần thiết để đánh giá Do đó, việc làm sạch số liệu và thực hiện phân tích mô tả sơ bộ là rất quan trọng, bao gồm sắp xếp dữ liệu, tính toán các chỉ số thống kê như độ lệch chuẩn, trung bình, ngũ phân vị, giá trị cực trị, và bảng phân tổ chéo, đồng thời cần xem xét tính gắn kết tổng thể và cấu trúc dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong phân tích.
Chính vì thế nên tác giả rất cần phải kiểm tra lại tất cả các dữ liệu trước khi sử dụng cho quá trình phân tích của mình
Việc mô tả mẫu giúp người xem nhìn nhận rõ nét hơn về các đặc trưng của các đối tượng khảo sát
Với nghiên cứu này, tác giả tiến hành thống kê các tiêu chí như: Giới tính, trường đại học, tầng xuất sử dụng xe buýt
- Giới tính: Được thống kê ở 3 loại gồm Nam, Nữ và Khác
- Trường đại học: Một số trường đại học trên địa bàn TP HCM
- Tần suất sử dụng xe buýt: được thống kê gồm 5 -10 lần, 11 - 15 lần, 16 - 20 lần và Khác
3.7.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp, nhóm tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là có thể sử dụng Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ được xem xét để loại bỏ.
3.7.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp Principal Components Analysis và phép xoay Promax được lựa chọn là hai phương pháp phù hợp cho phân tích nhân tố Tiếp theo, trong quá trình phân tích chi tiết hơn, hệ số Kaiser-Meyer sẽ được sử dụng để hỗ trợ nghiên cứu này.
Olkin (KMO) đã tiến hành xem xét và đánh giá tính phù hợp của việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để EFA có thể được áp dụng, hệ số KMO cần phải lớn hơn 0,5, tức là nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Nếu KMO dưới 0,5, dữ liệu sẽ không đủ điều kiện cho việc phân tích nhân tố khám phá, theo Nguyễn Đình Thọ.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện bằng cách tách độc lập cho từng thang đo Tiêu chuẩn Eigenvalue là một tiêu chí phổ biến để xác định số lượng nhân tố được trích ra trong EFA, với yêu cầu giá trị tối thiểu bằng 1 Bên cạnh đó, tổng phương sai trích (TVE) cũng cần được xem xét cẩn thận, với giá trị yêu cầu lớn hơn 0,5 (50%), nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) phản ánh mức độ tương quan giữa các biến và nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là đạt yêu cầu tối thiểu, trên 0,4 là quan trọng, và trên 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Đồng thời, sự chênh lệch giữa các hệ số tải nhân tố của một biến quan sát cần phải lớn hơn 0,3 Ngoài ra, tương tự như Cronbach’s Alpha, việc loại bỏ biến quan sát phải được xem xét cẩn thận dựa trên các đóng góp của từng nội dung trong khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong chương 3, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm các bước thực hiện và phương pháp đo lường các yếu tố liên quan Tác giả cũng trình bày quá trình thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát và các bước phân tích dữ liệu, bao gồm thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành điều tra, thống kê mô tả, các phép phân tích dữ liệu, mô hình hồi quy và kiểm định.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 4, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được Các kết quả quan trọng bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, thống kê mô tả và phân tích nhân tố EFA sẽ được trình bày chi tiết.
Phân tích thống kê mô tả
4.1.1 Thống kê đơn biến với biến định tính
Bảng 4.1 Thống kê “Giới tính”
Giới tính Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Trong tổng số 379 mẫu khảo sát, giới tính nữ chiếm ưu thế với 223 lượt khảo sát (58,8%), trong khi giới tính nam chỉ có 144 lượt (38%) và giới tính khác là 12 lượt (3,2%) Điều này cho thấy dữ liệu khảo sát có sự thiên lệch rõ rệt về giới tính nữ.
Bảng 4.2 Thống kê “Trường đại học”
Trường đại học Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Trên bảng thống kê, rõ ràng có sự chênh lệch đáng kể về số lượng sinh viên sử dụng xe buýt giữa các trường đại học được khảo sát.
- HCMUTE (Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM): chiếm tỷ lệ cao nhất với
Trong tổng số 379 lượt khảo sát, HCMUTE ghi nhận 151 lượt, chiếm tỷ lệ 39,8%, cho thấy sự chênh lệch đáng kể so với các trường đại học khác Sự khác biệt này có thể được giải thích bởi việc nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu ngay tại HCMUTE, nơi dễ dàng thu thập dữ liệu và nhận được sự hỗ trợ từ nhiều sinh viên trong trường Điều này dẫn đến sự khác biệt trong dữ liệu thống kê giữa các trường học.
Trường Đại học Kinh tế – Luật TP HCM (UEL) có 65 lượt sinh viên sử dụng xe buýt trong khảo sát, đứng thứ hai với tỷ lệ 17,2% trong bảng thống kê Số liệu này cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa UEL và các trường xếp dưới về số lượng sinh viên sử dụng phương tiện giao thông công cộng này.
- UEH ( Trường Đại học Kinh tế TP HCM): có 39 lượt sinh viên sử dụng xe buýt trên tổng khảo sát, chiếm tỷ lệ 10,3%
- Các trường còn lại lần lượt chiếm số lượt ít dần trong bảng thống kê và không có sự chênh lệch nhiều với nhau:
+ HUB ( Trường Đại học Ngân hàng TP HCM): 35 lượt (tỷ lệ 9,2%)
+ HCMUT (Trường Đại học Bách Khoa TP HCM): 22 lượt (tỷ lệ 5,8%)
+ USSH (Trường Đại học Khoa học Xã hội – Nhân văn TP HCM): 21 lượt (tỷ lệ 5,5%)
+ FTU (Trường Đại học Ngoại thương TP HCM): 18 lượt (tỷ lệ 4,7%)
+ HCMUS (Trường Đại học Khoa học Tự nhiên TP HCM): 12 lượt (tỷ lệ 3,2%)
4.1.2.Thống kê đơn biến với biến định lượng
Bảng 4.3 : Thống kê đơn biến với biến định lượng
Biến quan sát Mô tả Tổng Giá trị nhỏ nhất
Trung bình Độ lệch chuẩn
Bạn nhận thấy rằng việc sử dụng xe buýt là quyết định đúng đắn
379 1 5 3,74 0,965 hailong3 Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng xe buýt 379 1 5 3,70 0,991
Sử dụng xe buýt được đánh giá là một phương tiện giao thông tiện lợi và an toàn, với điểm số lần lượt là 3,76 và 3,78 Ngoài ra, nhiều người cũng cho rằng xe buýt giúp tiết kiệm thời gian, với điểm số 3,52.
Chất lượng dịch vụ cldv4
Bạn theo dõi được các tuyến xe qua các ứng dụng trực tuyến
Bạn đồng tình với việc mạng lưới xe buýt hiện nay đang phủ khắp thành phố
Nhận thức nhanthuc1 Đối với Bạn, việc sử dụng xe buýt là dễ dàng 379 1 5 3,86 0,873 nhanthuc2
Việc sử dụng xe buýt hoàn toàn do Bạn quyết định
Nguồn: Trích từ phụ lục C
4.1.2.1 Thống kê đánh giá về nhân tố “Sự hài lòng” a Thống kê đánh giá về thang đo “Bạn nhận thấy rằng việc sử dụng xe buýt là quyết định đúng đắn”
Trong nghiên cứu với 379 mẫu khảo sát, giá trị đánh giá dao động từ 1 đến 5, trong đó 1 tương ứng với mức "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 tương ứng với mức "Hoàn toàn đồng ý".
Giá trị trung bình của quan sát là 3,74, gần với mức đánh giá “Đồng ý”, cho thấy sinh viên tin rằng sử dụng xe buýt là quyết định đúng đắn Độ lệch chuẩn 0,965 cho thấy mức độ phân tán xung quanh giá trị trung bình này, với sự biến động cao trong lựa chọn “Đồng ý” Thống kê này cũng phản ánh sự đánh giá về thang đo “Bạn cảm thấy hài lòng với chất lượng xe buýt”.
Trong 379 mẫu khảo sát, giá trị thấp nhất được chọn là 1, tương ứng với mức đánh giá "Hoàn toàn không đồng ý", trong khi giá trị cao nhất là 5, tương ứng với mức đánh giá "Hoàn toàn đồng ý".
Giá trị trung bình của quan sát đạt 3,7, gần với mức đánh giá “Đồng ý”, cho thấy sinh viên hài lòng với chất lượng xe buýt Độ lệch chuẩn là 0,991, cho thấy sự phân tán xung quanh giá trị trung bình này Độ lệch chuẩn cao phản ánh sự biến động trong lựa chọn “Đồng ý”.
4.1.2.2 Thống kê đánh giá về nhân tố “Sự hữu ích” a Thống kê đánh giá về thang đo “Bạn cho rằng sử dụng xe buýt thuận tiện”
Trong 379 mẫu khảo sát, giá trị thấp nhất được chọn là 1, tương ứng với mức "Hoàn toàn không đồng ý", trong khi giá trị cao nhất là 5, tương ứng với mức "Hoàn toàn đồng ý".
Giá trị trung bình quan sát được là 3,76, cho thấy sinh viên đồng ý rằng việc sử dụng xe buýt rất thuận tiện Độ lệch chuẩn 0,935 cho thấy sự phân tán xung quanh giá trị trung bình này, cho thấy có sự biến động trong các lựa chọn, đặc biệt là quanh mức “Đồng ý” Thông tin này cũng phản ánh sự đánh giá về độ an toàn khi sử dụng xe buýt.
Trong nghiên cứu với 379 mẫu khảo sát, giá trị đánh giá dao động từ 1 đến 5, trong đó 1 tương ứng với mức "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 tương ứng với mức "Hoàn toàn đồng ý".
Giá trị trung bình của quan sát là 3,78, cho thấy sinh viên đồng ý rằng sử dụng xe buýt an toàn Độ lệch chuẩn là 0,903, cho thấy sự phân tán xung quanh giá trị trung bình 3,74, với độ lệch chuẩn cao biểu thị sự biến động trong lựa chọn “Đồng ý” Thống kê này cũng phản ánh quan điểm về việc sử dụng xe buýt giúp tiết kiệm thời gian.
Trong 379 mẫu khảo sát, giá trị thấp nhất là 1, tương ứng với mức đánh giá "Hoàn toàn không đồng ý", trong khi giá trị cao nhất là 5, tương ứng với mức đánh giá "Hoàn toàn đồng ý".
Giá trị trung bình của quan sát là 3,52 nằm giữa hai mức đánh giá “Bình thường” và
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích EFA cho thấy 19 biến quan sát từ 4 nhân tố về "Sự hài lòng" đều đạt yêu cầu với Cronbach’s Alpha, không có biến nào bị loại bỏ Phân tích này tiếp tục giúp thu gọn các biến quan sát thành những biến có ý nghĩa hơn, đảm bảo mô hình đáp ứng các điều kiện cần thiết.
- Kiểm định Bartlett's Test có p < 5% ( 0,05);
Hệ số tải nhân tố cần đạt ≥ 0,5, và mức chênh lệch hệ số tải (hiệu số tải nhân tố) của một biến quan sát giữa các nhóm phải lớn hơn 0,3 để đủ điều kiện được giữ lại.
4.3.1 Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Bảng 4.7 KMO và Barlett’s Test của thang đo “ Sự hài lòng”
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,739
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định hệ số Eigenvalues của thang đo “ Sự hài lòng”
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Kết quả của lần phân tích nhân tố khám phá như sau:
- Chỉ số KMO có giá trị bằng 0,739 > 0,5, điều này có nghĩa là các dữ liệu đã phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định Bartlett với giá trị Sig < 0,05 cho thấy sự tương quan giữa các biến trong tổng thể, điều này chứng tỏ rằng dữ liệu được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA là hợp lý.
- Eigenvalues là 2,373 , cho phép trích 1 nhân tố và Tổng phương sai trích Cumulative
% = 79,107% > 50%, trong tổng nhân tố trích ra có khả năng giải thích 79,107% tổng phương sai
Tóm lại, các tiêu chí như hệ số KMO, kiểm định Bartlett và Eigenvalues đều đạt yêu cầu cần thiết Kết quả từ việc phân tích dữ liệu PTNT khám phá EFA cho thấy sự phù hợp và độ tin cậy của các yếu tố được xác định.
Bảng 4.9 KQPT EFA của thang đo “ Sự hài lòng”
Nguồn: Trích từ phụ lục C
4.3.2 Thang đo các biến độc lập
Bảng 4.10 KMO và Bartlett’s Test của các thang đo: “ Sự hữu ích”; “ Chất lượng dịch vụ”; “ Nhận thức
Sự hữu ích Chất lượng dịch vụ Nhận thức
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định hệ số Eigenvalues của thang đo “ Sự hữu ích”; “
Chất lượng dịch vụ”; “ Nhận thức”
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Nhân tố khám phá EFA cho ra kết quả phân tích như sau:
Các biến độc lập có hệ số KMO lần lượt là 0,879, 0,926 và 0,500, đều lớn hơn 0,5, cho thấy dữ liệu đủ điều kiện và phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định Bartlett's Test cho thấy kết quả Sig < 0,5 đối với tất cả các biến độc lập, chứng tỏ rằng các biến này có mối tương quan với nhau trong tổng thể, điều này cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Eigenvalue tại các mức 3,849; 5,470; 1,507 cho phép trích 1 nhân tố cho các thang đo “Sự hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ” và “Nhận thức” Tổng phương sai trích Cumulative % lần lượt đạt 64,153%; 68,730%; 75,375%, đều lớn hơn 50% tương ứng với các thang đo này Điều này cho thấy rằng 64,153%; 68,730%; và 75,375% sự biến thiên của dữ liệu thu thập được liên quan đến “Sự hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ” và “Nhận thức”.
Kết quả phân tích EFA cho thấy các tiêu chí như hệ số KMO, Kiểm định Bartlett's Test và Eigenvalues, cũng như Tổng phương sai trích đều đạt yêu cầu cần thiết.
Bảng 4.12 KQPT nhân tố EFA các nhân tố ảnh hưởng
1 huuich1 0,869 huuich2 0,811 huuich3 0,850 huuich4 0,622 huuich5 0,795 huuich6 0,833 cldv1 0,806 cldv2 0,844 cldv3 0,808 cldv4 0,814 cldv5 0,867 cldv6 0,833 cldv7 0,825 cldv8 0,817 nhanthuc1 0,868 nhanthuc2 0,868
Nguồn: Trích từ phụ lục C
Kết quả phân tích cho thấy mỗi nhóm thang đo đều có một nhân tố duy nhất với 16 biến quan sát Tất cả các biến này đều đạt hệ số tải lớn hơn 0,5, đảm bảo tính hội tụ cho các thang đo.