Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông

1.2 N i dung t ng quan vê tình hình nghiên cộ ổ ứu liên quan đến đề tài: 1.2.1 Nghiên c ứu trong nước Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ố lượng các nghiên cứu về dịch vụ s Ngân hàng điệ

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH

PHỐ Ồ H CHÍ MINH

PHẠM QUỲNH NHƯ (NT) THẠCH THỊ QUỲNH NHƯ NGUYỄN THÀNH PHÁT

GIẢI PHÁP PHÁT TRI N D CH V Ể Ị Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH

PHỐ Ồ H CHÍ MINH

NHÓM 12

PHẠM QUỲNH NHƯ ( NT) THẠCH THỊ QUỲNH NHƯ NGUYỄN THÀNH PHÁT

GIẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN DỊ CH V Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã ngành :

Mã h c viên: 2023214365, 2023210817, 2023210459 ọ

Người hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TUẤN

THÀNH PH H Ố Ồ CHÍ MINH, NĂM 2022

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi là: Nhóm 12

Hiện đang họ ập: Đạc t i học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh

Cam đoan đề tài: “ Giải pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB”

là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa hế ả ủ ọ ậ ứ ọc độ ập và làm việc c lnhóm v i tinh th n nghiêm túc c a chúng tôi ớ ầ ủ

Số liệu trong bài ti u lu n có ngu n gể ậ ồ ốc rõ ràng và đáng tin cậy

Chúng tôi hoàn toàn ch u trách nhiị ệm về ời cam đoan củ l a mình

TÁC GI Ả

MỤC LỤC

DANH M C HÌNH Ụ ẢNH VI DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể VI

CHƯƠNG T 1: ỔNG QUAN V Ề ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 N i dung t ng quan vê tình hình nghiên cộ ổ ứu liên quan đến đề tài: 2

1.2.1 Nghiên cứu trong nước 2

1.2.2 Nghiên c u c a th ứ ủ ế giớ 3 i 1.3 M c tiêu nghiên c u ụ ứ 4

1.3.1 M c tiêu chung ụ 4

1.3.2 M c tiêu c ụ ụ thể 4

1.4 Câu h i nghiên c u ỏ ứ 5

1.5 Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 6

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 6

1.7 Ý nghĩa về mặt khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

1.8 B c c trình bày cố ụ ủa đề tài nghiên c u ứ 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N V Ậ Ề GIẢ I PHÁP PHÁT TRI N NGÂN HÀNG Ể ĐIỆN T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ử Ứ 8

2.1 D ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại 8

2.1.1 Khái ni m v ệ ề ngân hàng điệ ử 8 n t 2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n cể ủa ngân hàng điện tử 9

2.1.3 Các cấp độ ủ c a d ch v ị ụ ngân hàng điện tử 10

2.1.4 Các lo i s n ph m d ch v ạ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện tử 11

2.1.5 Phương thức giao d ch trong d ch v ị ị ụ ngân hàng điện tử 11

2.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

2.2.1 Thương hiệu 12

2.2.2 Chi phí giao dịch 12

2.2.3 Chất lượng nhân s ự 13

2.2.4 Năng lực phát triển điều hành 13

2.2.5 Công nghệ 13

2.2.6 Quy mô 14

2.2.7 Chính sách kinh doanh 15

2.3 Ưu điểm và hạn ch c a d ch v ế ủ ị ụ ngân hàng điện tử 16

2.3.1 Ưu điểm 16

2.3.2 H n ch ạ ế 18

2.4 Kinh nghi m phát triệ ển ngân hàng điện tử của một số nước trên th ế giớ 19 i 2.5 Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u ứ ả ế ứ 22

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.5.2 Giá thuy t nghiên c u ế ứ 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Quy trình nghiên c u ứ 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.1.1 M c tiêu nghiên cụ ứu định tính 32

3.2.1.2 Kết qu nghiên cả ứu định tính 33

3.2.1.3 Mã hóa thang đo 33

Nguồn: Tác gi t ng h p các nghiên c u liên quan ả ổ ợ ứ 36

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36

3.2.2.1 Thi t k bế ế ảng câu h i ỏ 36

3.2.2.2 C mỡ ẫu 37

3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 37

CHƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN C U VÀ THẢ Ứ ẢO LUẬN 44

4.1 Gi i thi u tớ ệ ổng quan v ề ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 44

4.1.1 L ch s hình thành và phát tri n ị ử ể 44

4.1.2 Ngành ngh kinh doanh ề 46

4.1.3 Cơ cấu tổ chức 47

4.2 Th c tr ng v s phát tri n c a d ch vự ạ ề ự ể ủ ị ụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng ử ạ Thương mại Cổ phần Phương Đông 47

4.3 K t qu nhiên c u ế ả ứ 49

4.3.1 Th ng kê mô t ố ả 49

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 50

4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ố 54

4.3.4 Mô hình hi u chệ ỉnh 61

4.3.5 Phân tích hồi quy đa biế 62 n 4.3.5.1 Ki m tra mô hình ể 62

4.3.5.2 Phân tích h i quy ồ 64

4.3.5.3 Dò tim các vi ph m gi nh c n thi t ạ ả đị ầ ế 65

4.3.5.4 Th o lu n k t qu phân tích h i quy ả ậ ế ả ồ 68

4.4 Đánh giá tác động phát tri n cể ủa ngân hàng điện t tử ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 71

4.4.1 Thương hiệu ngân hàng 71

4.4.2 Chi phí giao dịch 72

4.4.3 Chất lượng nhân s ự 72

4.4.4 Năng lực phát triển điều hành 73

4.4.5 Công ngh ngân hàng ệ 74

4.4.6 Chính sách kinh doanh 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 76

CHƯƠNG 5: KẾT LU N VÀ HÀM Ý QU N TR Ậ Ả Ị 77

5.1 K t lu n ế ậ 77

5.1.1 Nghiên cứu định tính 77

5.1.2 Nghiên cứu định lượng 77

5.2 Hàm ý qu n trả ị nhằm nâng cao hi u qu phát tri n d ch vệ ả ể ị ụ ngân hàng điệ ử n t tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 79

5.2.1 Thương hiệu ngân hàng 79

5.2.2 Chi phí giao dịch 80

5.2.3 Chất lượng nhân s ự 80

5.2.4: Năng lực phát triển điều hành 80

5.2.5 Công ngh ngân hàng ệ 81

5.2.6 Chính sách kinh doanh 81

5.3 H n ch cạ ế ủa đề tài và hướng nghiên c u ti p theo ứ ế 82

TÀI LIỆ U THAM KH O Ả 83

PHỤ LỤC 1 86

BẢNG TH O LU N NHÓM Ả Ậ 86

PHỤ LỤC 2 92

PHIẾU ĐIỀU TRA 92

PHỤ LỤC 3 99

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU 99

PHỤ LỤC 4 101

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 101

PHỤ LỤC 5 109

PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) Ố 109

PHỤ LỤC 6 121

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 121

PHỤ LỤC 7 122

HỒI QUY 122

PHỤ LỤC 8 126

GIÁ TR TRUNG BÌNH BI N QUAN SÁT Ị Ế 126

PHỤ LỤC 9 128

GIÁ TR Ị TRUNG BÌNH ĐẠI DIỆN 128

DANH M C HÌNH Ụ ẢNH Hình 2 1: Mô hình nghiên c ứu đề xuất 24

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4 1 : Sơ đồ ổ t chứ ủ c c a OCB 47

Hình 4 2: Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 66

Hình 4 3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 67

DANH M C B NG BI U Ụ Ả Ể Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu kh o sátả .49

Bảng 4 2: K t quế ả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến 51

Bảng 4 3: K t quế ả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến 52

Bảng 4 4: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 1ố ầ .55

Bảng 4 5: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 2ố ầ .57

Bảng 4 6: K t quế ả phân tích nhân t ố EFA cho thang đo thuộc nhân t ố giải pháp phát tri n d ch vể ị ụ ngân hàng điện tử 60

Bảng 4 7: K t quế ả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa các biến 63

Bảng 4 8: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuy ến 63

Bảng 4 9: K t quế ả phân tích hồi quy đa biến 64

Bảng 4 10: Tóm t t kiắ ểm định các gi thi t nghiên cả ế ứu 68

Bảng 4 11: Nhân t ố thương hiệu ngân hàng 71

Bảng 4 12: Nhân t chi phí giao dố ịch 72

Bảng 4 13: Nhân t ố chất lượng nhân sự 72

Bảng 4 14: Nhân t ố năng lực phát triển điều hành 73

Bảng 4 15: Nhân t công ngh ngân hàngố ệ .74

Bảng 4 16: Nhân t quy mô ngân hàngố Error! Bookmark not defined Bảng 4 17: Nhân t chính sách kinh doanhố .75

CHƯƠNG T 1: ỔNG QUAN V Ề ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Với thời đại khoa học – công ngh phát triệ ển mạnh m cùng v i s h i nhẽ ớ ự ộ ập kinh t toàn cế ầu đã tác động r t lấ ớn đến đờ ối s ng xã h i c a m i chúng ta làm thay ộ ủ ỗ

đổi về nhận th c, nhu cứ ầu và các phương án hoạt động kinh doanh của con người Nhận thấy được những thay đổi này, m ng d ch vả ị ụ ngân hàng cũng đã bắ ịt k p xu hướng b ng cách kằ ết h p công nghợ ệ v i các dớ ịch vụ ngân hàng truyền thống để ạo t

ra d ch vị ụ ngân hàng điệ ửn t Sự ra đờ ủi c a d ch v ngân ị ụ hàng điện tử như là một cuộc cách m ng trong ạ lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đối v i ngân hàng, d ch v ớ ị ụngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm chi phí tăng doanh thu, tiếp cận được v i nhi, ớ ều đối tượng khách hàng, phá v ỡkhoảng cách địa lý giữa các quốc gia góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đối v i khách hàng, d ch v ớ ị ụ ngân hàng điện t giúp khách hàng ti t ki m thử ế ệ ời gian, gi m thi u rả ể ủi ro Chính vì lý do đó mà dịch vụ ngân hàng ngày nay luôn tiên phong i mđổ ới ứng d ng công ngh ụ ệ vào lĩnh vực ngân hàng, hướng khách hàng đến việ ửc s dụng ngân hàng điện tử thay cho dịch v ngân hàng truy n th ng ụ ề ố

Trong quá trình h i nh p và phát tri n n n kinh tộ ậ ể ề ế, các ngân hàng thương mại

ở Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển thương mại điện tử của th ếgiới Biểu hi n rõ nh t là Việ ấ ệt Nam đã bắt nhịp với th ế giới t ừ cuối năm 1997, nước

ta có cơ hội tiếp xúc v i nhi u công ngh tiên ti n cớ ề ệ ế ủa các nước phát tri n Trong ểlĩnh v c tài chính - ngân hàng, công ngh thông tin d n ự ệ ầ được khai thác và ng dứ ụng

Đó là bước ngoặ ớt l n, giúp ngân hàng ph c vụ ụ người tiêu dùng ngày càng tân tiến

và hiện đạ hơn Đồng thời cũngi là công c hụ ỗ trợ đắ ực l c mà các ngân hàng cần phải n m b t, v n d ng và sáng tắ ắ ậ ụ ạo để biến nó trở thành vũ khí của mình để ạnh ctranh trong môi trường kinh doanh khốc liệt Nhận thấy được tầm quan trọng của công nghệ, ngân hàng thương mạ ổ phần Phương Đông (OCB) cũng đã nỗ ực đểi c l

bắt k p vị ới công nghệ hiện đại, nắm bắt được xu thế của thị trường Tuy vậy ngân hàng OCB cũng không thể tránh khỏi những khó khăn và thiếu sót trong quá trình đổi mới Vi c tìm ra giệ ải pháp để khắc ph c và phát triụ ển ngân hàng điện t t i OCB ử ạ

là vô cùng c n thiầ ết để ngân hàng OCB có th ể khẳng định được v ị thế của mình Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã cho ra l a ch n nghiên cự ọ ứu đề tài

“ ảGi i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB” để làm đề tài tiểu luận

1.2 N i dung t ng quan vê tình hình nghiên cộ ổ ứu liên quan đến đề tài:

1.2.1 Nghiên c ứu trong nước

Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ố lượng các nghiên cứu về dịch vụ s Ngân hàng điện tử tại Việt Nam còn hạn chế so với các nghiên cứu về vấn đề khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt có rất ít nghiên cứu nghiên cứu tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động của ngân hàng

Nghiên cứu điển hình nhất và cũng là duy nhất cho đến hiện tại mà nghiên

cứu sinh tìm hiểu được có cùng chủ đề nghiên cứu đó là bài báo khoa học của Dinh

Van (2015) “Measuring the Impacts of Internet banking to Bank performance: Evidence from Vietnam” trên Tạp chí thương mại điện tử và Internet banking

Tuy nhiên nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu định lượng với sử dụng biến giả đối với Internet banking Như vậy chưa thể thấy được bức tranh tổng quát

về tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động vì dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua nhiều kênh phân phối như ATM, POS, Internet và Mobile banking

Một s nghiên cố ứu có đối tượng nghiên c u là d ch v ngân ứ ị ụ hàng điện t , d ch ử ị

vụ thanh toán thẻ, TTKDTM như:

- Luận án ti n s (LATS) c a NCS Phế ỹ ủ ạm Thu Hương (2012) “Phát triển d ch v ị ụNHĐT tại Việt Nam trong b i c nh h i nhố ả ộ ập kinh t ế 2012”, Đại học ngoại thương;

- Nghiên c u c a Phứ ủ ạm Long (2012): “Xây dựng mô hình về chất lượng d ch v ị ụNHĐT tại Việt Nam” trong Kỷ yếu Hội thảo Kinh doanh hàng năm lần 2, Đại học Sam Houston State;

- Nghiên c u cứ ủa Trương Thị Vân Anh và Lê Văn Huy (2008): “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking t i Viạ ệt Nam”, Tạp chí Nghiên c u kinh t , S 362, ứ ế ố07/2008;

- LATS c a Trủ ần Đức Thắng (2016): “Nghiên cứu m i quan h ố ệ giữa chất lượng d ch ị

vụ NHĐT với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành c a KH ủ ở Việt Nam", Đại học KTQD;

- LATS c a Nguyủ ễn Danh Lương (2003): “Những giải pháp nh m phát tri n hình ằ ểthức thanh toán th ẻ ở Việt Nam”, Học viện ngân hàng

Nhìn chung, các nghiên c u v d ch v ngân ứ ề ị ụ hàng điệ ử ở Việt Nam đã hện tthống được cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ( NHĐT) Các nghiên cứu chủ yếu đánh giá sự phát tri n và phân tích các nhân t tể ố ác động đến s phát triự ển của d ch vị ụ NHĐT tại Vi t Nam, tìm hi u các yệ ể ếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng t i các ngân hàng Vi t Nam ạ ệ

1.2.2 Nghiên c u c ứ ủa th ế giớ i

Không th ể phủ nhận sức ảnh hưởng c a d ch v ủ ị ụ ngân hàng điện t i v i kử đố ớ ết quả hoạt động c a các ngân hàng, vì trên lý thuy t các d ch v ủ ế ị ụ này đem lại l i nhuợ ận cao hơn và chi phí thấp hơn Mặc dù v y, các nghiên c u th c nghiậ ứ ự ệm ở m t s ộ ố quốc gia cho th y nh ng k t qu khác nhau, ch y u là nghiên cấ ữ ế ả ủ ế ứu tác động c a d ch v ủ ị ụngân hàng điện tử đến kết quả lợi nhu n c a các ngân hàng ậ ủ

Các nghiên c u cho th y k t quứ ấ ế ả tác động tích c c c a d ch v ngân hàng ự ủ ị ụđiệ ử đến t n k t qu ế ả hoạt động ngân hàng

Các nghiên c u cứ ủa Hasan et al (2002), Kagan et al (2005), DeYoung (2005,

2007), Hernando, I và Nieto, M J., (2007), Onay, Ozsoz và Helvacioglu (2008), Delgado et al (2004, 2007), Onay và Ozsoz (2013) cho thấy ứng d ng ngân hàng ụđiệ ửn t có ảnh hưởng tốt đế ợn l i nhu n c a ngân hàng v i mậ ủ ớ ột độ trễ thời gian nhất định

Kết qu nghiên c u khác nhau ả ứ ở các nước đang phát triển như Jordan, Pakistan, Bangladesh, Iran, Ả r p Saudi, Keyna cho th y d ch v ậ ấ ị ụ ngân hàng điện tử, hay ngân hàng qua mạng đem lại ảnh hưởng nhưng chưa thực s rõ rự ệt đố ớ ết i v i kquả hoạt động, ngân hàng điện t c i thi n hi u su t hoử ả ệ ệ ấ ạt động ngân hàng ở m t mộ ức

độ, khía cạnh nhất định: Nghiên c u c a Rahman (2007); Malhotra và Singh (2009); ứ ủ Nader (2011); Josiah và Nancy (2012); Oyewole et al (2013) và Rauf và Qiang (2014) K t qu ế ả ng hiên c u Siam (2006), Khrawish, A.H và Al-Sa'di, N.M (2011) ứ

và Akhisar et al (2015) cũng cho thấy chi phí cơ sở ạ ầ h t ng cao c a vi c phát triủ ệ ển dịch v ụ ngân hàng điện t cùng vử ới s ố lượng khách hàng chưa tương xứng, tác động

đế ợn l i nhu n của các Ngân hàng trong các nước đang phát triển ậ

1.3 M c tiêu nghiên c u ụ ứ

1.3.1 M c tiêu chung ụ

Mục tiêu chung bài ti u lu n ể ậ muốn hướng đến là dựa trên những phân tích vấn đề thực trạng chung ở Việt Nam và các nước trên th ế giới v tình hình phát triề ển dịch v ngân hàng ụ điện t Tử ừ đó có cơ sở khách quan để đưa ra các giải pháp phù hợp để phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB

1.3.2 M c tiêu c ụ ụ ể th

- Nghiên c u và phân tích các hoứ ạt động phát tri n d ch v cể ị ụ ủa ngân hàng điện

tử t i OCB ạ

- Khảo sát và đánh giá trải nghi m c a khách hàng vệ ủ ề chất lượng d ch v tị ụ ại ngân hàng điện tử tại OCB

- Những ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng điện t t i OCB trong quá ử ạtrình phát tri n dể ịch vụ

- Đề xuất giải pháp để hoàn thi n và phát tri n d ch v nệ ể ị ụ gân hàng điệ ử ại n t tOCB

1.4 Câu h i nghiên cỏ ứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương Đông) ?

- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương Đông) như thế nào?

- Những ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB (Thương mại cổ phần phương đông) là gì?

- Những giải pháp nào phù hợp thật sự cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử OCB (Thương mại cổ phần phương đông) trong thời gian tới?

- Dịch vụ phát triển n ân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương gĐông) đã ảnh hưởng thế nào về việc giao dịch thanh toán tiền ?

1.5 Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Phân tích th c tr ng vi c phát tri n d ch v nự ạ ệ ể ị ụ gân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông trong th i gian qua ờ

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB ).

Thời gian: Trong kho ng th i gian nhả ờ ững năm gần đây

1.6 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông)

Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát

So sánh: so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông) qua các năm

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phân tích các y u tế ố tác động đến chất lượng dịch v cụ ủa ngân hàng điện tử qua các phương pháp:

Kết qu nghiên c u c a luả ứ ủ ận văn đóng góp vào thực ti n cho phát tri n d ch ễ ể ị

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Phương Đông OCB TP Hồ Chí Minh ở các điểm sau:

• Chỉ ra th c tr ng về thành t u và h n ch nhi u rủi ro trong vi c phát triự ạ ự ạ ế ề ệ ển dịch v ụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng ử ạ thương mại c ổ phần (OCB) ở TP H ồChí Minh

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điệ ửn t cũng như cung cấp thêm b ng ch ng th c nghi m v các y u tằ ứ ự ệ ề ế ố tác động đến chất lượng d ch v ị ụ ngân hàng điện tử

1.8 B c c trình bày cố ụ ủa đề tài nghiên c u ứ

Tiểu luận được b c c thành 5 ố ụ chương:

− Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Trình bày lý do chọn đề tài, xác định m c tiêu nghiên c u, câu h i nghiên ụ ứ ỏcứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của

đề tài và k t c u của luế ấ ận văn

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trình bày m t s khái ni m s d ng trong nghiên c u T ng quan các nghiên ộ ố ệ ử ụ ứ ổcứu trên th giế ới và trong nước làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên c u c a tác gi ứ ủ ả

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả về giải pháp phát triển ngân hàng điện tử tại OCB.

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị, đưa ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRI N NGÂN Ể

HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ứ

2.1 D ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái ni ệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình th c ngân hàng bao g m các d ch v ứ ồ ị ụcon như: Internet Banking, Mobile Banking Loại hình này hoạt động trên nền tảng internet và được thi t lế ập để ổ trợ cho các d ch v ngân hàng truy n th b ị ụ ề ống

Các tính năng chính của ngân hàng điện tử là: chuy n ti n, tra c u sể ề ứ ố dư tài khoản, thanh toán Giúp khách hàng ti n lệ ợi hơn khi thực hiện các giao d ch chuyị ển khoản, nắm bắt s ố dư theo thời điểm mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n c ể ủa ngân hàng điện tử

Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có nh ng n n móng ữ ềđầu tiên vào gi a nhữ ững năm 2000 Tuy nhiên, ải đến đầph u thập niên 2010, dưới s ựphát triển và tác động c a cu c cách m ng 4.0, ủ ộ ạ xu hướng e-banking m i th c sớ ự ự bùng n ổ

Sự phổ biến c a Internet và các thi t b công ngh ủ ế ị ệ như điện tho i thông minh, ạmáy tính b ng, laptop, tả ạo điều ki n cho e-banking phát tri n Vi c dân sệ ể ệ ố Việt Nam tr , nh y bén v i công ngh , có t l s dẻ ạ ớ ệ ỷ ệ ử ụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân s ) góp ph n làm n y sinh nhu c u v d ch v n lố ầ ả ầ ề ị ụ tiệ ợi như ngân hàng điện t Công ngh ử ệ xuất hi n làm thói quen và hành vi c a khách hàng dệ ủ ần thay đổi

Họ mong muốn tr i nghi m d ch v tài chính an toàn, thu n ti n, có th giao d ch ả ệ ị ụ ậ ệ ể ịmọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện t c m tay thay vì m t thử ầ ấ ời gian, công sức đi lại Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch v cho các ngân hàng ụ

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã có những chiến lược thúc đẩy chuyển đổi n n kinh t thiên v s dề ế ề ử ụng ti n m t sang n n kinh t d a trên n n t ng k thuề ặ ề ế ự ề ả ỹ ật

số, cũng như hỗ trợ những nhà phát triển trong lĩnh vực này

Những y u tố trên đặt ra nhiệm vụ cho các ngân hàng r ng cế ằ ần đón bắt xu hướng mới như e banking để- mang l i tr i nghi m tạ ả ệ ốt hơn cho người dùng đồng thời đáp ứng xu th c a n n kinh t M i ngân hàng bu c ph i có chiế ủ ề ế ỗ ộ ả ến lược riêng để tận dụng l i th cợ ế ủa thị trường, thị hi u khách hàng và áp d ng các công ngh phù hế ụ ệ ợp

Ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ và được ưa chuộng một phần vì những lợi ích thiết thực mà xu hướng này mang lại cho người dùng cá nhân, doanh nghiệp và bản thân ngân hàng

2.1.3 Các c ấp độ ủa d ch v ngân hàng c ị ụ điệ ử n t

Dịch vụ e banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:

-Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản

-Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn Lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán

Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện

tử giữa các doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh đều có thể thực hiện trực tuyến Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần

Hiện nay, ở châu Âu và châu Mỹ, e banking là một khái niệm không còn xa

-lạ đối với dân chúng, nhưng ở châu Á và đặc biệt là ở Việt Nam, giao dịch này thuộc loại chưa phổ biến Do đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài thường giành được

ưu thế và đi tiên phong trong lĩnh vực còn mới mẻ này như ngân hàng ANZ, ngân hàng HSBC Tuy nhiên, một số ngân hàng Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhất định trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài nhưng vẫn còn ở cấp độ sơ đẳng và đang có một

số hoạt động ở cấp độ thứ hai

2.1.4 Các lo i s n ph m d ch v ạ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện tử

1 Th ngân hàng ( Bank Card ho c Bank Pas) ẻ ặ

2 D ch v ngân hàng t i nhà( Home banking ) ị ụ ạ

3 D ch v Internet banking ị ụ

4 D ch v nị ụ gân hàng qua điện thoại( Phone banking)

5 D ch v ngân hàng qua mị ụ ạng di động( Mobile banking)

6 Trung tâm d ch v ị ụ ngân hàng qua điện thoại( Call center )

7 D ch v ngân hàng qua các tr m giao d ch t ị ụ ạ ị ự phục v (Kiosk banking) ụ

2.1.5 Phương thứ c giao d ch trong d ch v ị ị ụ ngân hàng điện tử

5 phương thức giao dịch ngân hàng được người tiêu dùng ưu chuộng:

 71% khách hàng đi đến các chi nhánh ngân hàng và giao dịch trực tiếp với giao dịch viên

 61% trong số họ thực hiện giao dịch tại các cây ATM

 46% khách hàng thực hiện giao dịch qua ứng dụng của ngân hàng trên smartphone

 41% khách hàng thực hiện giao dịch qua website của ngân hàng trên smartphone

 Và 41% khách hàng còn lại đi đến các chi nhánh ngân hàng để giao dịch trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng

2.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến s phát tri n cự ể ủa d ch v ị ụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Thương hiệu

Thương hiệu c a mủ ột ngân hàng thương mại được hình thành từ bản sắc của chính ngân hàng đó Theo Leuthesser và Kohli,1997 nhận định: “ Bản s c c a ngân ắ ủhàng là m t tài sộ ản vô hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài” Các y u t ế ố cơ bản tạo nên thương hiệu c a ngân hàng bao g m: ủ ồdịch vụ ngân hàng cung c p, uy tín c a ngân hàng trên thấ ủ ị trường trong và ngoài nước, mạng lưới chi nhánh và nhân s D a trên các y u t ự ự ế ố đó ngân hàng nỗ lực xây dựng và hình thành trong m t quá trình lâu dài nh m t o nên kênh trung gian tài ộ ằ ạchính uy tín đến với đối tượng khách hàng đồng th i khờ ẳng định v ịthế c a mình trên ủthị trường

Bên c nh vi c tích c c xây dạ ệ ự ựng thương hiệu, ngân hàng còn ph gây ải ấn tượng v i khách hàng bớ ằng các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi, quà tặng hấp dẫn vào các dịp đặc biệt trong năm Thu hút khách hàng bằng cách đầu tư vào các trang thi t b ế ị hiện đại, áp d ng công ngh khoa h c tiên tiụ ệ ọ ến để có thể đáp ứng được các nhu c u c a khách hàng ầ ủ

2.2.2 Chi phí giao d ịch

Chi phí giao d ch c a ngân hàng là nh ng kho n chi phí mà khách hàng ị ủ ữ ả phải chi tr khi th c hi n s d ng các d ch v cả ự ệ ử ụ ị ụ ủa ngân hàng Đây cũng là một trong những nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định g i ti n hay s d ng d ch v c a ử ề ử ụ ị ụ ủ đối tượng khách hàng Chi phí giao d ch càng lị ớn thì đối tượng khách hàng càng b h n chị ạ ế Bắt kịp được xu hướng thế giới v công ngh sề ệ ố, ngân hàng điện t ử ngày càng được

thịnh hành, không nh ng ti t kiữ ế ệm được kho n chi phí giao d ch mà còn nhanh chónả ị g tiện lợi hơn nên được rất nhi u khách ề hàng ưu chuộng

2.2.3 Ch ất lượ ng nhân s ự

Chất lượng nhân s là m t trong nh ng y u t r t quan trự ộ ữ ế ố ấ ọng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín c a ngân hàngủ Để có th tể ạo đượ ự tin tưởc s ng tuyệt đối và hài lòng cho khách hàng, các cán b và chuyên viên trong ngân hàng phộ ải thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, k ỹ năng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ, đổi mới sáng t o b t k p xu th ạ ắ ị ế thị trường, đồng th i ờ nâng cao năng suất lao động và làm việc hiệu quả trong tổ chức Giao d ch nhanh chóng, chuyên nghiị ệp không rườm rà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì s thu hút và tẽ ạo ấn tượng tốt đến khách hàng của mình

2.2.4 Năng lực phát tri ển điề u hành

Năng l c phát triự ển điều hành trong lĩnh vực ngân hàng điệ ửn t là vô cùng to lớn Đứng trước xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra m nh mạ ẽ như hiện nay thì d ch vị ụ ngân hàng điệ ửn t luôn được các ngân hàng thương mại chú trọng đầ tư vều ứng dụng công ngh sệ ố,

cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như tăng hiệu quả trong công việc

2.2.5 Công ngh ệ

Trong th i i hi n nay, s phát triờ đạ ệ ự ển mạnh m c a khoa h c công nghẽ ủ ọ ệ đặc biệt là Internet, điện thoại thông minh đem lại cho con người sự tiện nghi giúp cho con người có một cuộc sống giản đơn hơn Những khoảng cách v không gian và ềthời giang đang bị thu hẹp và tr ở nên tương đối

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới,

đó là "ngân hàng điện tử" phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua - kênh phân phối điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem đến một sắc diện mới cho hoạt động ngân hàng, đưa mối quan hệ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng vào một hình thái mới Thay vì trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa Điều này giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch, vận chuyển, tiết kiệm thời gian, những yếu tố được khách hàng rất quan tâm khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng Ngoài ra, việc truy cập dịch vụ ngân hàng điện thuận tiện và nhanh chóng cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm

2.2.6 Quy mô

Quy mô ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến s phát tri n cự ể ủa ngân hàng điện

tử Quy mô càng l n càng uy tín thì lớ ại càng được nhi u tiêu dùng biề ết đến và tin tưởng s dử ụng Đặc bi t là trong b i c nh khoa h c công nghệ ố ả ọ ệ như hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay g t và khắt nghi t, các ngân hàng c n ph i quan ắ ệ ầ ảtâm theo dõi sát xao các đối thủ cạnh tranh của mình để đưa ra các chính lược phát triển phù hợp

Hệ thống mạng lưới chi nhánh c a các ngân hàng ủ cũng là y u t quan trế ố ọng ảnh hưởng trong vi c phát triệ ển ngân hàng điện t Ngân hàng có mử ạng lưới chi nhánh càng rộng, càng được hiện đại hóa thì việc phát tri n d ch vể ị ụ ngân hàng điện

tử càng thu n l i Do quy mô và tính ch t hoậ ợ ấ ạt động c a m i ngân hàng là khác nhau ủ ỗnên mỗi ngân hàng có mạng lưới hoạt động khác nhau Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh r ng bao ph ộ ủ khắp cả nước là điều ki n thu n l i ệ ậ ợ để ngân hàng có th d dàng ể ễcung ng s n ph m, d ch v và ti p c n vứ ả ẩ ị ụ ế ậ ới đối tượng khách hàng d ễ dàng hơn

2.2.7 Chính sách kinh doanh

Trong á trình hoàn thi n và phát triqu ệ ển ngân hàng điệ ử ạn t t i Vi t Nam, các ệngân hàng không th tránh kh i nh ng thách ể ỏ ữ thức m i trên thớ ị trường, ngành ngân hàng thế giới luôn theo đuổi 2 m c tiêu chiụ ến lược: c nh tranh toàn c u và không ạ ầngừng phát tri n khoa học công ngh D n d n thay thể ệ ầ ầ ế phương thức hoạt động truyền thống bằng phương thức hoạt động ngân hàng điệ ử Khái ni m ngân hàng n t ệđiệ ửn t còn khá m i mẻ trên thị ớ trường Việt Nam nhưng để giúp nền kinh tế Việt Nam có th nhanh chóng hòa nh p v i kinh t toàn c u thì vi c ti n hành phát triể ậ ớ ế ầ ệ ế ển ngân hàng điện tử là thiết yếu

Chính phủ đóng vai trò đặc bi t quan tr ng ệ ọ để thực hi n phát tri n d ch v ệ ể ị ụngân hàng điện tử bằng việc định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, tri n khai ể

cơ sở hạ t ng k thuầ ỹ ật, M t h ộ ệ thống ngân hàng hoạt động hi u qu là m t trong s ệ ả ộ ốcác điều kiện tiên quy t sế ự ổn định và phát tri n c a nể ủ ền kinh tế, đặc biệt là đố ới i vcác quốc gia đang phát triển như Việt Nam

Tập trung đầu tư phát triển h tạ ầng cơ sở công ngh thông tin n n t ng cệ – ề ả ủa ngân hàng điện tử Thiết lập hệ thống thanh toán tiêu chuẩn thay thế cho hệ thống thanh toán ở Việt Nam vì hệ thống thanh toán ở Việt Nam còn nhiều điều b t c p, ấ ậchưa hoàn thiện, chưa liên kết được với quốc tế và b lị ấn át b i h ở ệ thống thanh toán bẳng ti n m t H ề ặ ệ thống liên ngân hàng điện t mử ới được đưa vào hoạt động gần đây như là một bước tiến căn bản tạo nên nền móng vững chắc cho hệ thống ngân hàng trên toàn qu c Vi c c i t l i hố ệ ả ổ ạ ệ thống thanh toán không chỉ mang l i l i ích cho ạ ợngân hàng mà còn mang l i l i ích cho kinh t c a qu c gia ạ ợ ế ủ ố

M i ngân hàng c n ph i xây d ng m t chiỗ ầ ả ự ộ ến lược công ngh thông tin cho ệngân hàng mình nh m th c hi n chiằ ự ệ ến lượ ổc t ng th c a ngân hàng mình Chúng ta ể ủđang thiếu một ngu n nhân l c công ngh thông tin chuyên nghi p Vi c s d ng ồ ự ệ ệ ệ ử ụmáy tính ngày càng ph ổ biến nhưng ít nhiều v n mang tính t ẫ ự phát Đặc bi t là trong ệ

lĩnh vực phần mềm Chúng ta chưa có mộ ực lượt l ng chuyên gia lập trình có kh ảnăng xử lý ứng d ng h ụ ệ thống t m c ầ ỡ quốc gia

Chi n ế lược phát tri n và qu n lý h ể ả ệ thống khách hàng Do d ch v ngân hàng ị ụđiệ ửn t chỉ m i xu t hi n gần đây nên phầ ớn đối tượớ ấ ệ n l ng khách hàng chưa có nhận thức, hi u biể ết đầy đủ Khách hàng chính là s t n t i c a ngân hàng nên vi c xây ự ồ ạ ủ ệdựng h ệ thống khách hàng là vô cùng quan tr ng ọ

Trong xu thế toàn cầu hoá và sự phát triển công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không chỉ trong phạm vị một nước mà là trên toàn thế giới Nó tạo ra cho các ngân hàng có chiến lược marketing mạnh nhiều cơ hội và thách thức những ngân hàng có quy mô khách hàng nhỏ Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh marketing phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên của các ngân hàng

Xây dựng cơ sở ữ liệ d u v khách hàng, các s thích, nhu c u thi t y u, thề ở ầ ế ế ứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm và xây d ng giá cho m i lo i khách hàng ự ỗ ạ

2.3 Ưu điểm và h ạn chế c a dủ ịch v ụ ngân hàng điện tử

- Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao d ch tr c ti p v i ngân hàng, các khách hàng cá nhân có s ị ự ế ớ ố lượng giao dịch v i ngân hàng không nhiớ ều, ố tiền mỗi l n giao d s ầ ịch không lớn.

- Đây là một l i ích mà các giao d ch truy n th ng khó có th ợ ị ề ố ể đạt được v i tớ ốc

độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện t ử

2 M r ở ộng phạm vi ho ạt động, tăng khả năng cạnh tranh

- E-Banking là gi i pháp tả ốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh c a ngân hàng Giúp th c hiủ ự ện chiến lược toàn c u hóa mà không c n m thêm chi nhánh ầ ầ ở ở trong nước cũng như ngoài nước E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu c a ngân hàng m t cách ủ ộsinh động, hiệu qu ả

3 Nâng cao hi u qu s d ng v ệ ả ử ụ ốn

- Thông qua các d ch vị ụ ngân hàng điệ ửn t , các l nh v chi tr , nh thu cệ ề ả ờ ủa khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ

4 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

- E-Banking v i mô hình ngân hàng hiớ ện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các d ch v ị ụ chăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn

5 Cung c p các d ch v ấ ị ụ trọ n gói

- Các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, ể ế ớ ả ể ứcông ty tài chính để đưa ra các sản ph m tiẩ ện ích đồng b ộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của m t khách hàng v các d ch v ộ ề ị ụ liên quan đến ngân hàng, b o hiả ểm, đầu tư, chứng khoán…

2.3.2 H n ch ạ ế

* H n ch ạ ế

1 Kh ả năng rủi ro cao

- M t trong nhộ ững nhược điểm của ngân hàng điện t chính là tính an toàn và ửbảo m t c a h ậ ủ ệ thống E-Banking Khách hàng có th mể ất m t kh u truy c p tài khoậ ẩ ậ ản

từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp b ng công ngh ằ ệ cao Do đó, tiền trong tài khoản của bạn b m t mà không biị ấ ết bản thân mình nhầm lẫn hay do l i c a ngân ỗ ủhàng

2 Ch ất lượ ng d ch v ị ụ

- Chất lượng d ch v cị ụ ủa ngân hàng điệ ử còn chưa thỏn t a mãn khách hàng ởnhững cấp độ cao hơn như việc gửi tiền m t vào tài kho n, viặ ả ệc đăng ký sử ụng ddịch vụ còn ph i t i tr c tiả ớ ự ếp giao d ch tị ại chi nhánh ngân hàng

2.4 Kinh nghi m phát triệ ển ngân hàng điện tử của một s ố nước trên th ế giớ i

* Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử của Citibank 1

Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh t i Hà N i và TP H Chí Minh cùng m t mạ ộ ồ ộ ạng lưới liên k t tr i rế ả ộng khắp 64 t nh thành t i Vi t Nam Citibank cung cỉ ạ ệ ấp đa dạng các d ch v ngân hàng, ị ụkết h p c ợ ả thế mạnh ề mạng lưới và tài nguyên toàn c u v i d v ầ ớ ấu ấn l n t i th ớ ạ ị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam Ngân hàng điện tử là một trong những th m nh cế ạ ủa Citibank Để đạt được những thành công, Citibank đã thực hiện triển khai nhi u chiề ến lược thông minh

Đầu tiên, Citibank tiến hành xây d ng mự ột thương hiệu n i ti ng toàn c u ổ ế ầNói đến Citibank người tiêu dùng s ẽ nghĩ ngay đến m t tộ ập đoàn tài chính mạnh với các d ch vị ụ tiện ích hiện đại đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng Citibank gây dựng được thương hiệu nhờ luôn tập trung tới những sản phẩm mới dựa trên sự hiểu biết

và nắm b t rõ nhu c u c a khách hàng Mắ ầ ủ ặt khác, Citibank có cách ti p cế ận riêng để phát tri n t t d ch vể ố ị ụ ngân hàng điện t t i mử ạ ỗi nước và khu v c Chiự ến lược ti p th ế ịmạnh m k t h p v i ti m l c tài chính vẽ ế ợ ớ ề ự ững vàng đã mang đến thành công v doanh ềthu, l i nhu n và khách hàng cho Citibank t i các th ợ ậ ạ ị trường này Citibank bi t cách ếphân loại khách hàng và hướng d ch v c a mình t i tị ụ ủ ớ ừng đối tượng khách hàng riêng Với khách hàng là các doanh nhân và có địa vị trong xã h i, Citibank cung ộcấp d ch v khách hàng cao c p Citigold và thị ụ ấ ẻ tín d ng PremierMiles World ụMasterCard V i các khách hàng tr ớ ẻ năng động, Citibank cung c p s n ph m vay tín ấ ả ẩchấp dưới d ng tài kho n th tín d ng linh ho t (Ready Credit) vạ ả ẻ ụ ạ ới tính năng rất linh hoạt, ph c v nhu c u tài chính t c thì và ng n hụ ụ ầ ứ ắ ạn như mua xe máy, du lịch hoặc

1 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu -ngan-hang-dien- -tren-the-gioi- tu va cho-viet-nam-89875.htm

-bai-hoc-kinh-nghiem-tham gia các khóa h c nâng cao V i nhọ ớ ững người có gia đình, Citibank đem đến những kế hoạch chi tiêu, ti t ki m và b o v toàn diế ệ ả ệ ện như thẻ tín d ng Citibaụ nk Cash Back với ưu đãi hoàn tiền lên đến 5% cho các kho n chi tiêu trên th tín d ng ả ẻ ụTrong chiến lược phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hành điện t , Citibank t p trung vào ử ậ

3 điểm chính: d ch v thu n ti n, s n phị ụ ậ ệ ả ẩm ưu việt và mạng lưới toàn c u V i chiầ ớ ến lược này, khách hàng có thể giao dịch v i Citibank mớ ọi lúc mọi nơi một cách đơn giản và dễ dàng Thông qua d ch vị ụ trực tuy n Citibank Online, d ch v qua tế ị ụ ổng đài CitiPhone hoặc trên điện thoại di động CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao d ch 24/7, xem sao kê tài kho n t ng h p, thi t l p l ch chuy n khoị ả ổ ợ ế ậ ị ể ản định k ỳ

và lên kế hoạch chi tiêu D ch v CitiMobile còn giúp khách hàng tìm ki m máy ị ụ ếATM b ng bằ ản đồ ệ v tinh và có ng d ng có th tứ ụ ể ải v iPhone, khách hàng có th ề ểrút tiền ở ấ ỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào t i 3.000 máy ATM c a Citibank b t k ạ ủTrong chiến lược marketing, Citibank luôn phấn đấu xây d ng m t quan hự ộ ệ

đặc bi t và lâu dài v i khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp cùng ệ ớnhiều sản ph m sáng tẩ ạo Chương trình câu lạc bộ The Citibank Club Loyalty t o ra ạgiá tr cho Citibank b ng vi c cung cị ằ ệ ấp cho các thành viên nh ng chuy n du l ch, ữ ế ịtrò giải trí đặc bi t, và hàng lo t các s n ph m và d ch vệ ạ ả ẩ ị ụ độc đáo khác Ngoài ra, Citibank cũng đã thực hiện một số chương trình khuyến mại thu hút được nhiều khách hàng tham gia như: Chương trình “Hoàn tiền lên đến 50%” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín d ng Citibank PremierMiles ho c Cash Back v i Citibank ụ ặ ớqua kênh tr c tuyự ến

* Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Standard Chatered

Standard Chatered có l ch s phát triị ử ển trên 150 năm tại m t sộ ố thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng được tạo ra t các th ừ ị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông Với sự t p trung phát triậ ển

tại các khu v c này cùng v i cam k t th t ch t m i quan h vự ớ ế ắ ặ ố ệ ới các đối tác và khách hàng, Ngân hàng đã có được có được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điệ ử Để có đượn t c thành công trên, Standard Chatered đã thực hiện các chiến lược như sau:

+ Chi ến lượ c marketing

Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên t i Vi t Nam ra mạ ệ ắt chương trình hoàn tiền, thúc đẩy sử d ng thanh toán thụ ẻ và được các khách hàng đón nhận như một thay đổi thú vị so với các chương trình khuyến mại quà tặng khác Với chương trình này, t t c các giao d ch th c hi n t i cấ ả ị ự ệ ạ ác điểm ch p nh n th VISA hay mua ấ ậ ẻhàng tr c tuy n, kh ch h ng sự ế á à ẽ được ho n l i 5% t ng sà ạ ổ ố tiền đã chi tiêu Hay với thẻ Ghi n Visa Platinum c a Standard Chartered, các ch th sợ ủ ủ ẻ ẽ nhận được nh ng ữquyền lợi h p dấ ẫn như hoàn tiền 5% trên các giao d ch, gi m giá t i 50% phí sân c ị ả ớ ỏcho chủ thẻ ạ t i 3 sân gôn ở Việt Nam, chi t khế ấu đến 30% t i 300 sân gôn trên th ạ ếgiới, gi m t i 50% giá phòng cho các khu nghả ớ ỉ dưỡng cao c p cấ ủa các đối tác của Standard Chartered Vi t Nam và rệ ất nhiều ưu đãi cá nhân khác

Mới đây, Ngân hàng đã ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại t t c các cấ ả ụm rạp MegaStar Các chương trình này giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu thanh toán hiệu quả Chương trình đã nhận được s ự ủng h r t l n t phía khách hàng vộ ấ ớ ừ ới lượng chi tiêu tăng gấp 3 l n và s ầ ố lượng khách hàng s d ng th ử ụ ẻ tăng gấp 2 l n Vi c thay ầ ệthế chi tiêu ti n m t b ng s d ng th thanh toán giúp khách hàng thu n ti n và an ề ặ ằ ử ụ ẻ ậ ệtoàn hơn trong các giao dịch Standard Chartered sẽ tiế ục thường xuyên đưa ra p tnhững chương trình khuyến mại thú vị dành cho các khách hàng

+ Phát tri n ể thế chi tiêu ti n m t b ề ặ ằng

- Standard Chartered liên t c gi i thi u các s n ph m dụ ớ ệ ả ẩ ịch v mụ ới để tăng khảnăng tiếp c n tài chính cho khách hàng c a mình Mậ ủ ới đây, Ngân hàng đã chính thức

giới thi u s n phệ ả ẩm “Talking ATM” tại Trung Qu c, Hàn Qu c, ố ố Ấn Độ vàIndonesia, Việt Nam “Talking ATM” giúp các khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và ki m tra sể ố dư của h ọthông qua h ệ thống kích ho t gi ng nói.ạ ọ

2.5 Mô hình nghiên c u và gi thuyứ ả ết nghiên c u ứ

2.5.1 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Dựa vào các nghiên c u nêu trên, tác gi t ng h p các y u t có t n su t xuứ ả ổ ợ ế ố ầ ấ ất hiện cao nh t trong các nghiên cấ ứu, đó là 7 y u tế ố: Thương hiệu ngân hàng, Chi phí giao d ch, Chị ất lượng nhân sự, Năng lực phát triển điều hành, Công ngh ngân hàng, ệQuy mô ngân hàng, Chính sách kinh doanh

V y tác gi xây d ng mô hình nghiên c u c a luậ ả ự ứ ủ ận văn gồm có 7 y u t ( biế ố ến

độ ậc l p ) bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Chi phí giao dịch, Chất lượng nhân sự, Năng lực phát triển điều hành, Công nghệ ngân hàng, Quy mô ngân hàng, Chính sách kinh doanh Tác động đến gi i pháp phát tri n dả ể ịch vụ ngân hàng điện t ( biử ến phụ thuộc)

Giải pháp phát tri ển ịch v ngân d ụ

Hình 2 1: Mô hình nghiên c ứu đề xuấ t

Các biến độ ậc l p trong mô hình g m 7 thành phồ ần: (1) Thương hiệu ngân hàng, (2) Chi phí giao d ch, (3) Chị ất lượng nhân sự, (4) Năng l c phát triự ển điều hành, (5) Công ngh ngân hàng, (6) Quy mô ngân hàng, (7) Chính sách kinh doanh ệBiến phụ thuộc trong mô hình là Gi i pháp phát tri n d ch v ả ể ị ụ ngân hàng điện tử

2.5.2 Giá thuy t nghiên c u ế ứ

 Thương hiệu ngân hàng

Kennington, C (1996) nh ng nhân tữ ố như danh tiếng c a ngân hàng, giá củ ả, dịch vụ là nh ng nhân t mà các ngân hàng Ba Lan quan tâm Hình ữ ố ảnh thương hiệu thể hiện người tiêu dùng gìn gi sữ ự liên tưởng về thương hiệu một cách mạnh mẽ,

ưu ái và đặc biệt so với các thương hiệu khác c a cùng lo i s n ph m, d ch v Hình ủ ạ ả ẩ ị ụảnh thương hiệu cũng thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã hội giải thích lý do vì sao ng i ta mua hay s dườ ử ụng thương hiệu đó

X1: Nhân t ố Thương hiệu ngân hàng tác độ ng cùng chi ều (+) đế n quy ết đị nh gửi ti n ti t ki m c a khách hàng cá nhân t ề ế ệ ủ ại Ngân hàng Thương ại cổ phần m Phương Đông.

 Chi phí giao d ịch

Học thuy t chi phí giao d ch (transaction cost economics) cho r ng nghiên ế ị ằcứu doanh nghi p c n phệ ầ ải đặt trong mối tương quan so sánh giữa chi phí giao dịch nội b và giá tr t o ra bên ngoài K t h p vộ ị ạ ế ợ ới quan điểm hợp đồng và ký k t giế ữa các thành viên trong doanh nghi p (Williamson, 1975), doanh nghiệ ệp được coi là

“một mạng lướ i những h ợp đồ ng giao d ịch đặ c thù”

X2: Nhân t chí phí giao d ch t ố ị ác độ ng cùng chi ều (+) đế n gi i pháp phát ả triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ n tử t ại Ngân hàng thương mạ i cổ ph ần Phương Đông.

 Chất lượng nhân sự

Cho dù khoa học kỹ thuật hiện đại đã mở ra cơ hội tự động hóa trong nhiều lĩnh vực song nhân tố con người luôn giữ vai trò quyết định Đặc biệt trong hoạt động ngân hàng điện tử Các phương tiện hiện đại có thể trợ giúp chứ không thể thay thế được sự nhạy cảm hay kinh nghiệm của con người Do đó vấn đề về chất lượng nhân sự là vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng Chất lượng nhân sự không chỉ đơn thuần đề cập đến trình độ chuyên môn mà còn bao gồm cả lương tâm, đạo đức, tác phong, kỹ luật lao động của chuyên viên ngân hàng Chất lượng nhân sự tốt, biểu hiện ở sự năng động sáng tạo trong công việc, tinh thần trách nhiệm và ý thức

tổ chức kỷ luật cao của các chuyên viên ngân hàng

X3: Nhân t ố chất lượ ng nhân s ự tác độ ng cùng chi ều (+) đế n gi i pháp phát ả triển d ch v ị ụ ngân hàng điệ n tử t ại Ngân hàng thương mạ i cổ ph ần Phương Đông.

 Năng lực phát triển điều hành

ngân hàng số đang có xu hướng phát triển nhanh và mạnh mẽ Các loại hình ngân

có thể làm được điều này ngân hàng thương mạ ầi c n ph i xây d ng cho mình mả ự ột

tiện lợ i

X4: Nhân t ố năng lực phát triển điều hành tác động cùng chiều (+) đến

gi ải pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ại Ngân hàng thương mạ ổ ần n t t i c ph Phương Đông

 Công ngh ngân hàng ệ

Hiện nay ngành ngân hàng th ế giới chứng kiến hai xu hướng phát triển chính là:(i) Chuyển đổ ố ủi s c a hệ thống Ngân hàng truy n th ng; (ii) S tham gia c a các ề ố ự ủCông ty Fintech, Bigtech vào m t ph n hoộ ầ ạt động ngân hàng - tài chính Chuyển đổi

số trong ngành ngân hàng hi n tệ ại đi theo hai chiều hướng chính là phát tri n ngân ểhàng s ố (Digital banking) độc l p và k t n i, chia s d ậ ế ố ẻ ữ liệu qua sáng ki n ngân hàng ế

mở (Open banking) Ngân hàng s là viố ệc ứng dụng các công ngh s hóa trong quá ệ ốtrình tương tác với khách khàng (front-end) nh m mang t i cho khách hàng m t tr i ằ ớ ộ ảnghiệm xuyên suốt với đầy đủ các h ệ thống an ninh và xác thực; đồng thời ứng dụngcông ngh s hóa trong các quy trình x lý giao d ch và n i b (back-end) nh m tệ ố ử ị ộ ộ ằ ối

ưu hóa hiệu suất hoạt động c a ngân hàng ủ

Theo Devlin, J(2004) trong “một phân tích các xu hướng trong t m quan trầ ọng

về công ngh ệ ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến các quyết định c a khách ủhàng Khi khách hàng th c hi n các hoự ệ ạt động liên quan đến vi c g i ti n, ngoài ệ ử ềmục đích sinh lợ ọ còn quan tâm đếi h n yếu t công nghố ệ Nếu khách hàng đến giao dịch v i ớ ngân hàng, ph i làm nhi u thả ề ủ t c, m t nhi u th i gian thì khách hàng s ụ ấ ề ờ ẽcảm th y phi n hà, t ấ ề ừ đó tạo ấn tượng x u cho khách hàng N u công ngh phát tri n, ấ ế ệ ểthời gian giao d ch càng th p sị ấ ẽ tiết ki m thệ ời gian đi lại cho khách hàng, làm hài

lòng khách hàng từ đó tạo điều ki n thu n l i cho khách hàng trong hoệ ậ ợ ạt động huy động vốn Chính vì v y, ngân hàng cậ ần ứng dụng công ngh ngân hàng làm sao cho ệcác giao dịch được ti n hành mế ột cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn

đảm bảo s chính xác và an toàn trong nghi p vự ệ ụ

X5: Nhân t Công ngh ố ệ ngân hàng tác động cùng chi ều (+) đế n quy ết đị nh gửi tiền ti t ki m c ế ệ ủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu

 Quy mô ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, lợi thế kinh tế theo quy mô t n t i khi chi phí trên ồ ạmột đô la của các khoản vay (hoặc tài sản) giảm xuống khi số lượng các khoản vay (hoặc tài sản) tăng lên Việc tăng quy mô ngân hàng có thể làm tăng lợi nhuận, tuy

phí hơn và đối mặt với sự kém hiệu quả (Berger và cộng sự, 1987; Berger và Humphrey, 1997; Fu và Heffernan, 2008)

Quy mô ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng phát huy tiềm lực tài chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện hiệu quả tài chính, do

đó, gia tăng quy mô ngân hàng luôn được Chính phủ Việt Nam đề cập trong các đề

án cơ cấu lại hệ thống các TCTD

X6: Nhân t ố quy mô ngân hàng tác độ ng cùng chi ều (+) đế n gi i pháp phát ả triển d ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mạ i cổ ph ần Phương Đông.

 Chính sách kinh doanh

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hành điện tử cho tất cả các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn, khu vực sống Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửthì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường Mặt khác, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụ NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩm, nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

X7: Nhân t chính sách kinh ố doanh tác độ ng cùng chi ều (+) đế n gi i pháp ả phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ại Ngân hàng thương mạ ổ phần Phương n t t i c Đông

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài nghiên cứu D a vào các công trình nghiên c u c a tác giự ứ ủ ả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình: Các nhân t ố tác động đến gi i pháp phát tri n d ch v ả ể ị ụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông dựa trên 7 yếu tố chính đó là: Thương hiệu ngân hàng, Chi phí giao dịch, Chất lượng nhân sự, Năng lực phát triển điều hành, Công nghệ ngân hàng, Quy mô ngân hàng, Chính sách kinh doanh Các

yếu t ố này đều tác động cùng chiều đến vi c phát tri n d ch v ệ ể ị ụ ngân hàng điện t tử ại ngân hàng Thương mại C ổ phần Phương Đông

Ở chương tiếp theo, tác gi s trình bày các vả ẽ ấn đề liên quan đến phương pháp nghiên c u g m thi t k nghiên c u, m u nghiên cứ ồ ế ế ứ ẫ ứu và điều chỉnh thang đo