Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông

1.2 N i dung t ng quan vê tình hình nghiên cộ ổ ứu liên quan đến đề tài: 1.2.1 Nghiên c ứu trong nước Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam ố lượng các nghiên cứu về dịch vụ s Ngân hàng điệ

Lý do ch ọn đề tài

Thời đại khoa học và công nghệ phát triển mạnh mẽ đã tác động lớn đến đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức, nhu cầu và phương án hoạt động kinh doanh Nhận thấy những thay đổi này, ngành dịch vụ ngân hàng đã kết hợp công nghệ với các dịch vụ ngân hàng truyền thống để tạo ra dịch vụ ngân hàng điện tử Sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ này không chỉ giúp giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu mà còn tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, phá vỡ khoảng cách địa lý và nâng cao chất lượng phục vụ Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng hiện nay luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng, hướng khách hàng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử thay vì ngân hàng truyền thống.

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã nhanh chóng thích ứng với xu hướng thương mại điện tử toàn cầu Kể từ cuối năm 1997, Việt Nam đã có cơ hội tiếp cận nhiều công nghệ tiên tiến từ các nước phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Công nghệ thông tin đã được khai thác và ứng dụng mạnh mẽ, giúp ngân hàng phục vụ người tiêu dùng ngày càng hiện đại hơn Điều này không chỉ là bước ngoặt quan trọng mà còn là công cụ hỗ trợ đắc lực mà các ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng và sáng tạo để cạnh tranh hiệu quả trong môi trường kinh doanh khốc liệt Nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ của mình.

Ngân hàng OCB đang nỗ lực bắt kịp với công nghệ hiện đại và xu thế thị trường, tuy nhiên vẫn gặp phải một số khó khăn trong quá trình đổi mới Việc tìm ra giải pháp khắc phục và phát triển ngân hàng điện tử tại OCB là rất cần thiết để khẳng định vị thế của ngân hàng trong ngành.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã cho ra l a ch n nghiên cự ọ ứu đề tài

“ ảGi i pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB” để làm đề tài tiểu luận.

N i dung t ng quan vê tình hình nghiên c ộ ổ ứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu trong nước

Tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam còn hạn chế, với số lượng nghiên cứu ít hơn so với các lĩnh vực khác trong tài chính ngân hàng Đặc biệt, rất ít nghiên cứu tập trung vào tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kết quả hoạt động của các ngân hàng.

Nghiên cứu điển hình duy nhất hiện nay mà nghiên cứu sinh có thể tham khảo với cùng chủ đề là bài báo khoa học của Dinh.

Van (2015) “Measuring the Impacts of Internet banking to Bank performance: Evidence from Vietnam” trên Tạp chí thương mại điện tử và Internet banking

Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào phương pháp định lượng với việc sử dụng biến giả cho dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó chưa thể hiện rõ ràng tác động toàn diện của dịch vụ này đối với hiệu quả hoạt động Điều này là do ngân hàng điện tử được cung cấp qua nhiều kênh phân phối khác nhau, bao gồm ATM, POS, Internet và Mobile banking.

Một s nghiên cố ứu có đối tượng nghiên c u là d ch v ngân ứ ị ụ hàng điện t , d ch ử ị vụ thanh toán thẻ, TTKDTM như:

- Luận án ti n s (LATS) c a NCS Phế ỹ ủ ạm Thu Hương (2012) “Phát triển d ch v ị ụNHĐT tại Việt Nam trong b i c nh h i nhố ả ộ ập kinh t ế 2012”, Đại học ngoại thương;

Nghiên cứu của Phứ ủ ạm Long (2012) đã trình bày mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, được công bố trong Kỷ yếu Hội thảo Kinh doanh hàng năm lần thứ 2 tại Đại học Sam Houston State Mô hình này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

- Nghiên c u cứ ủa Trương Thị Vân Anh và Lê Văn Huy (2008): “Mô hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking t i Viạ ệt Nam”, Tạp chí Nghiên c u kinh t , S 362, ứ ế ố 07/2008;

Nghiên cứu của LATS c a Trủ ần Đức Thắng (2016) tại Đại học KTQD tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư và mức độ thỏa mãn cũng như trung thành của khách hàng tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến mức độ trung thành của họ đối với ngân hàng.

- LATS c a Nguyủ ễn Danh Lương (2003): “Những giải pháp nh m phát tri n hình ằ ể thức thanh toán th ẻ ởViệt Nam”, Học viện ngân hàng

Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ở Việt Nam đã xây dựng một cơ sở lý luận vững chắc Những nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào việc đánh giá sự phát triển của NHĐT và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Đồng thời, các nghiên cứu cũng tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các ngân hàng ở Việt Nam.

1.2.2 Nghiên c u cứ ủa th ếgiới

Sức ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng là không thể phủ nhận, vì chúng thường mang lại lợi nhuận cao hơn và chi phí thấp hơn Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm ở một số quốc gia cho thấy những kết quả khác nhau, đặc biệt là trong việc đánh giá tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả lợi nhuận của các ngân hàng.

Các nghiên c u cho th y k t quứ ấ ế ả tác động tích c c c a d ch v ngân hàng ự ủ ị ụ điệ ử đến t n k t qu ế ảhoạt động ngân hàng.

Nghiên c u c a th ứ ủ ế giớ i

Các nghiên c u cứ ủa Hasan et al (2002), Kagan et al (2005), DeYoung (2005,

Nghiên cứu của Hernando và Nieto (2007), Onay, Ozsoz và Helvacioglu (2008), cũng như Delgado et al (2004, 2007) và Onay cùng Ozsoz (2013) chỉ ra rằng ứng dụng ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến lợi nhuận của ngân hàng, mặc dù hiệu quả này thường xuất hiện với một độ trễ nhất định.

Nghiên cứu về ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển như Jordan, Pakistan, Bangladesh, Iran, Ả Rập Saudi và Kenya cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tạo ra ảnh hưởng đáng kể, mặc dù chưa rõ ràng về hiệu quả hoạt động Các nghiên cứu của Rahman (2007), Malhotra và Singh (2009), Nader (2011), Josiah và Nancy (2012), Oyewole et al (2013) và Rauf và Qiang đã chỉ ra rằng ngân hàng điện tử có thể cải thiện hoạt động ngân hàng ở một số khía cạnh nhất định.

Nghiên cứu của K t quế ả (2014) và các tác giả khác như Khrawish, A.H và Al-Sa'di, N.M (2011), cùng với Akhisar et al (2015) đã chỉ ra rằng chi phí cơ sở hạ tầng cao ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là khi số lượng khách hàng không tương xứng Điều này tác động trực tiếp đến lợi nhuận của các ngân hàng tại các nước đang phát triển.

M c tiêu nghiên c u ụ ứ

M c tiêu chung ụ

Mục tiêu của bài tiểu luận này là phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và trên thế giới, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB Các phân tích sẽ cung cấp cơ sở khách quan để hiểu rõ hơn về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.

M c tiêu c ụ ụ thể

- Nghiên c u và phân tích các hoứ ạt động phát tri n d ch v cể ị ụ ủa ngân hàng điện tử t i OCB ạ

- Khảo sát và đánh giá trải nghi m c a khách hàng vệ ủ ề chất lượng d ch v tị ụ ại ngân hàng điện tử tại OCB

- Những ưu điểm và nhược điểm của ngân hàng điện t t i OCB trong quá ử ạ trình phát tri n dể ịch vụ

- Đề xuất giải pháp để hoàn thi n và phát tri n d ch v nệ ể ị ụ gân hàng điệ ử ại n t tOCB.

Câu h i nghiên c u ỏ ứ

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương Đông) ?

- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương Đông) như thế nào?

- Những ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB (Thương mại cổ phần phương đông) là gì?

- Những giải pháp nào phù hợp thật sự cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương đông) trong thời gian tới?

- Dịch vụ phát triển n ân hàng điện tử OCB (Thương mại cổ phần phương g Đông) đã ảnh hưởng thế nào về việc giao dịch thanh toán tiền ?

Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Phân tích th c tr ng vi c phát tri n d ch v nự ạ ệ ể ị ụ gân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông trong th i gian qua ờ

Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB ).

Thời gian: Trong kho ng th i gian nhả ờ ững năm gần đây.

Phương pháp nghiên cứ u c ủa đề tài

Phương pháp nghiên cứu định tính

Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông)

Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát

So sánh: so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông) qua các năm.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phân tích các y u tế ố tác động đến chất lượng dịch v cụ ủa ngân hàng điện tử qua các phương pháp:

Phân tích nhân t khám phá ố

Phân tích h i quy tuy n tính các y u t ồ ế ế ố tác động đến chất lượng d ch v ngân ị ụ hàng điện tử tại OCB.

Ý nghĩa về mặt khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về phát tri n d ch vể ị ụ ngân hàng để làm khung lý thuy t cho phân tích ế

Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của lũy tiến văn đóng góp vào thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Phương Đông (OCB) TP Hồ Chí Minh cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn giao dịch sẽ thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng thương mại cổ phần (OCB) tại TP Hồ Chí Minh đã chỉ ra những thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời nỗ lực hạn chế nhiều rủi ro liên quan.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, và khả năng hỗ trợ khách hàng, tất cả đều góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

B c c trình bày c ố ụ ủa đề tài nghiên c u ứ

Tiểu luận được b c c thành 5 ố ụ chương:

− Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Lý do chọn đề tài nghiên cứu được xác định rõ ràng, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn và lý thuyết trong lĩnh vực liên quan Mục tiêu nghiên cứu là làm sáng tỏ các vấn đề cụ thể, đồng thời phát triển câu hỏi nghiên cứu phù hợp Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn để đảm bảo tính khả thi và độ chính xác của kết quả Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn một cách cẩn thận, bao gồm cả phương pháp định tính và định lượng, nhằm thu thập dữ liệu đáng tin cậy Ý nghĩa của đề tài không chỉ nằm ở việc đóng góp vào kho tàng tri thức mà còn mang lại giá trị thực tiễn cho cộng đồng Kết cấu của luận văn được xây dựng hợp lý, giúp người đọc dễ dàng theo dõi và hiểu rõ nội dung nghiên cứu.

- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trong nghiên cứu, khái niệm sử dụng đóng vai trò quan trọng, giúp định hình các phương pháp và mô hình nghiên cứu Từ việc tổng quan các nghiên cứu đã được thực hiện trên thế giới và trong nước, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác nghiên cứu Những phân tích này sẽ cung cấp cơ sở vững chắc cho việc phát triển các chiến lược nghiên cứu trong tương lai.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CƠ SỞ LÝ LU N V Ậ Ề GIẢ I PHÁP PHÁT TRI N NGÂN HÀNG Ể ĐIỆ N T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ỬỨ

D ch v ị ụ ngân hàng điệ n tử t ại các ngân hàng thương mạ i

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cung cấp các dịch vụ như Internet Banking và Mobile Banking Hoạt động trên nền tảng internet, E-Banking được thiết kế để hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.

Ngân hàng điện tử mang đến nhiều tính năng nổi bật như chuyển tiền, tra cứu số dư tài khoản và thanh toán Những tính năng này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện giao dịch chuyển khoản, đồng thời cho phép họ theo dõi số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n cể ủa ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có nh ng n n móng ữ ề đầu tiên vào gi a nhữ ững năm 2000 Tuy nhiên, ải đến đầph u thập niên 2010, dưới s ự phát triển và tác động c a cu c cách m ng 4.0, ủ ộ ạ xu hướng e-banking m i th c sớ ự ự bùng n ổ

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, và laptop đã tạo điều kiện thuận lợi cho e-banking Tại Việt Nam, với dân số trẻ và sự nhạy bén với công nghệ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) đã thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử Công nghệ không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn làm thay đổi thói quen và hành vi tiêu dùng của họ.

Người dùng hiện nay mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn và thuận tiện, với khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên thiết bị di động Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc đổi mới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ngân hàng Nhà nước đã triển khai các chiến lược nhằm thúc đẩy chuyển đổi kinh tế số, tập trung vào việc hỗ trợ các nhà phát triển trong lĩnh vực này Những nỗ lực này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh tế mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững trong nền kinh tế số.

Các ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng e-banking để cải thiện trải nghiệm người dùng và đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế hiện đại Mỗi ngân hàng nên xây dựng chiến lược riêng nhằm khai thác lợi thế cạnh tranh, hiểu rõ thị hiếu khách hàng và áp dụng công nghệ phù hợp.

Ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng và trở nên phổ biến nhờ vào những lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho người dùng cá nhân, doanh nghiệp và cả chính ngân hàng.

2.1.3 Các cấp độ ủa d ch v ngân hàng c ị ụ điệ ửn t

Dịch vụ e-banking được phân chia thành ba cấp độ: Cấp độ đầu tiên tương tự như giao dịch qua điện thoại hoặc máy rút tiền tự động, cho phép khách hàng kiểm tra tài khoản và thực hiện các giao dịch đơn giản Cấp độ thứ hai tích cực hơn với việc sử dụng internet, nơi trang chủ ngân hàng trở thành cửa sổ giao dịch, cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến như vay mua hàng, mua bảo hiểm và đầu tư chứng khoán Cấp độ thứ ba cho phép ngân hàng hỗ trợ thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp, với khả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền và mở thư tín dụng mà không cần đến ngân hàng, thông qua phần mềm cài đặt tại văn phòng khách hàng, cho phép truy cập 24/7.

Hiện nay, e-banking đã trở thành một khái niệm quen thuộc ở châu Âu và châu Mỹ, nhưng tại châu Á, đặc biệt là Việt Nam, hình thức giao dịch này vẫn còn mới mẻ và chưa phổ biến Chính vì vậy, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ e-banking tại thị trường Việt Nam.

Ngân hàng ANZ và HSBC là những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, mang lại nhiều ưu thế cạnh tranh Mặc dù một số ngân hàng Việt Nam đã có những bước tiến nhất định trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng hiện tại họ vẫn đang ở mức phát triển sơ đẳng và chỉ thực hiện một số hoạt động ở cấp độ thứ hai.

2.1.4 Các lo i s n ph m d ch v ạ ả ẩ ị ụ ngân hàng điện tử

1 Th ngân hàng ( Bank Card ho c Bank Pas) ẻ ặ

2 D ch v ngân hàng t i nhà( Home banking ) ị ụ ạ

4 D ch v nị ụ gân hàng qua điện thoại( Phone banking)

5 D ch v ngân hàng qua mị ụ ạng di động( Mobile banking)

6 Trung tâm d ch v ị ụ ngân hàng qua điện thoại( Call center )

7 D ch v ngân hàng qua các tr m giao d ch t ị ụ ạ ị ựphục v (Kiosk banking) ụ

2.1.5 Phương thức giao d ch trong d ch v ị ị ụ ngân hàng điện tử

5 phương thức giao dịch ngân hàng được người tiêu dùng ưu chuộng:

71% khách hàng đi đến các chi nhánh ngân hàng và giao dịch trực tiếp với giao dịch viên

61% trong số họ thực hiện giao dịch tại các cây ATM

 46% khách hàng thực hiện giao dịch qua ứng dụng của ngân hàng trên smartphone

41% khách hàng thực hiện giao dịch qua website của ngân hàng trên smartphone

Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Và 41% khách hàng còn lại đi đến các chi nhánh ngân hàng để giao dịch trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng

2.2 Các nhân t ố ảnh hưởng đến s phát tri n cự ể ủa d ch v ị ụ ngân hàng điện tử

Thương hiệu của một ngân hàng thương mại được hình thành từ bản sắc riêng của ngân hàng đó Theo Leuthesser và Kohli (1997), bản sắc ngân hàng là tài sản vô hình liên quan đến bản chất và các kênh giao tiếp của ngân hàng với bên ngoài Các yếu tố cơ bản tạo nên thương hiệu ngân hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, uy tín của ngân hàng trên thị trường trong và ngoài nước, cùng với mạng lưới chi nhánh và đội ngũ nhân sự Dựa trên những yếu tố này, ngân hàng nỗ lực xây dựng và hình thành thương hiệu qua một quá trình lâu dài, nhằm trở thành kênh trung gian tài chính uy tín đối với khách hàng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu mà còn tạo ấn tượng với khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và quà tặng hấp dẫn vào những dịp đặc biệt trong năm Để thu hút khách hàng, ngân hàng đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Chi phí giao dịch của ngân hàng là khoản chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền hay sử dụng dịch vụ của khách hàng Chi phí giao dịch càng cao thì khách hàng càng có xu hướng hạn chế sử dụng dịch vụ Để theo kịp xu hướng toàn cầu và công nghệ hiện đại, ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến.

13 thịnh hành, không nh ng ti t kiữ ế ệm được kho n chi phí giao d ch mà còn nhanh chónả ị g tiện lợi hơn nên được rất nhi u khách ề hàng ưu chuộng

Chất lượng nhân sự là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng Để xây dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, cán bộ và chuyên viên ngân hàng cần thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng công nghệ thông tin, và chất lượng dịch vụ Việc đổi mới sáng tạo và cải tiến dịch vụ theo xu hướng thị trường, đồng thời nâng cao năng suất lao động, sẽ giúp tổ chức làm việc hiệu quả hơn Giao dịch nhanh chóng, chuyên nghiệp và không rườm rà sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thu hút và tạo ấn tượng tốt với họ.

2.2.4 Năng lực phát triển điều hành

Năng lực phát triển điều hành trong lĩnh vực ngân hàng điện tử đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ, các ngân hàng thương mại đang chú trọng đầu tư vào ứng dụng công nghệ số và cơ sở hạ tầng kỹ thuật Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn tăng hiệu quả công việc.

Trong thời đại hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là Internet và điện thoại thông minh, đã mang lại cho con người nhiều tiện nghi, giúp cuộc sống trở nên đơn giản hơn Những khoảng cách về không gian và thời gian đang được thu hẹp, khiến chúng trở nên tương đối hơn bao giờ hết.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phát triển một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới.

14 đó là "ngân hàng điện tử" phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua - kênh phân phối điện tử

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã cách mạng hóa hoạt động ngân hàng, chuyển đổi mối quan hệ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch từ xa mà không cần gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Điều này không chỉ giảm bớt gánh nặng về vận chuyển mà còn mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc truy cập dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Quy mô ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng điện tử; ngân hàng lớn và uy tín thường thu hút nhiều người tiêu dùng biết đến và tin tưởng sử dụng Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần theo dõi sát sao đối thủ để đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp.

Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng và hiện đại hóa sẽ dễ dàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hơn Do quy mô và tính chất hoạt động khác nhau, mỗi ngân hàng sẽ có mạng lưới chi nhánh riêng Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh phủ khắp cả nước sẽ thuận lợi hơn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và tiếp cận khách hàng.

Trong quá trình hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ngân hàng không thể tránh khỏi những thách thức mới trên thị trường Ngành ngân hàng thế giới luôn theo đuổi hai mục tiêu chiến lược: cạnh tranh toàn cầu và không ngừng phát triển khoa học công nghệ Người dân dần thay thế phương thức hoạt động truyền thống bằng ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ trên thị trường Việt Nam, nhưng để nền kinh tế Việt Nam nhanh chóng hòa nhập với kinh tế toàn cầu, việc tiến hành phát triển ngân hàng điện tử là thiết yếu.

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý và triển khai các hệ thống ngân hàng hiệu quả Một hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả là điều kiện tiên quyết cho sự ổn định và phát triển của nền kinh tế, đặc biệt đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam.

Tập trung đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt cho ngân hàng điện tử Cần thiết lập hệ thống thanh toán tiêu chuẩn để thay thế hệ thống thanh toán hiện tại ở Việt Nam, vì nó còn nhiều bất cập và chưa hoàn thiện, đặc biệt là trong việc kết nối quốc tế và bị ảnh hưởng bởi hệ thống thanh toán bằng tiền mặt Hệ thống liên ngân hàng điện tử mới được triển khai gần đây đánh dấu một bước tiến quan trọng, tạo nền tảng vững chắc cho hệ thống ngân hàng toàn cầu Việc cải thiện hệ thống thanh toán không chỉ mang lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy kinh tế quốc gia.

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin hiệu quả để nâng cao hiệu suất hoạt động Hiện nay, ngân hàng đang thiếu nguồn nhân lực công nghệ thông tin chuyên nghiệp Việc sử dụng công nghệ máy tính ngày càng trở nên phổ biến, nhưng vẫn mang tính tự phát và chưa đồng bộ, đặc biệt trong hệ thống ngân hàng.

Ưu điểm và hạn ch c a d ch v ế ủ ị ụ ngân hàng điện tử

lĩnh vực phần mềm Chúng ta chưa có mộ ực lượt l ng chuyên gia lập trình có kh ả năng xử lý ứng d ng h ụ ệthống t m c ầ ỡquốc gia

Chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng là rất quan trọng trong ngành ngân hàng Do dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện gần đây, nhiều đối tượng khách hàng vẫn chưa có nhận thức và hiểu biết đầy đủ về các dịch vụ này Khách hàng chính là sức mạnh của ngân hàng, vì vậy việc xây dựng và phát triển hệ thống khách hàng là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng đang đối mặt với cả cơ hội lẫn thách thức trong việc mở rộng thị trường toàn cầu Những ngân hàng có chiến lược marketing mạnh mẽ sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt so với những ngân hàng có quy mô khách hàng nhỏ Do đó, việc đẩy mạnh marketing và phát triển hệ thống khách hàng trở thành nhiệm vụ hàng đầu của các ngân hàng hiện nay.

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, sở thích và nhu cầu thiết yếu là rất quan trọng Điều này giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ và sản phẩm, đồng thời xây dựng giá trị cho mỗi loại khách hàng.

2.3 Ưu điểm và hạn chế c a dủ ịch v ụ ngân hàng điện tử

- Đố ới khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và i v luôn s n sàng cẵ ủa dịch v ngân hàng ụ

E-Banking cho phép bạn liên hệ với ngân hàng và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Việc thực hiện các giao dịch như đóng tiền điện nước, nạp thẻ, mua sắm và chuyển khoản trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn bao giờ hết.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại lợi ích lớn cho khách hàng bận rộn, những người không có nhiều thời gian để đến chi nhánh ngân hàng Đặc biệt, nó phù hợp với các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.

- Đây là một l i ích mà các giao d ch truy n th ng khó có th ợ ị ề ố ể đạt được v i tớ ốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện t ử

2 M rở ộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

E-Banking là giải pháp tối ưu giúp ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó cải thiện khả năng cạnh tranh Nó hỗ trợ thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh trong và ngoài nước Đồng thời, E-Banking còn là công cụ quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả.

3 Nâng cao hi u qu s d ng vệ ả ử ụ ốn

Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, việc chuyển tiền và nhận thu nhập của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ được lưu thông hiệu quả Điều này góp phần thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ trong nền kinh tế.

4 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Ngân hàng điện tử (E-Banking) trong mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc chất lượng cao nhất, từ đó gia tăng sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.

5 Cung c p các d ch v ấ ị ụtrọn gói

Các ngân hàng hợp tác với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và công ty tài chính để cung cấp các sản phẩm tài chính đồng bộ Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.

1 Kh ả năng rủi ro cao

Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản mà không hay biết do hacker tấn công bằng công nghệ cao Điều này dẫn đến việc tiền trong tài khoản có thể bị mất mà không phải do lỗi của bản thân hay ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, đặc biệt là ở các cấp độ cao như gửi tiền mặt vào tài khoản Việc đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn phải thực hiện trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng, gây bất tiện cho người dùng.

- Chất lượng m ng, tạ ốc độ đường truy n, l i k thu t ho c thi t bề ỗ ỹ ậ ặ ế ị đầu cuối không đảm bảo chất lượng d n t i chẫ ớ ất lượng d ch v ị ụ chưa cao

- Hệ thống ngân hàng điệ ửn t phát triển độ ập, chưa có sực l liên k t chế ặt chẽ và b n v ng ề ữ

- Việc s d ng chử ụ ữ ký điệ ửn t , chứng nhận điệ ử chưa đượn t c phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với ch ữ ký thông thường

- Ngoài những điều trên thì nh ng r i ro mữ ủ ới như tin tặ ấc t n công, virus máy tính… khiến khách hàng lo s và mợ ất lòng tin vào d ch v ị ụ

Kinh nghi m phát tri ệ ển ngân hàng điện tử của một số nước trên th ế giớ i

* Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử của Citibank 1

Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới chi nhánh tại Hà Nội và TP HCM cùng hệ thống liên kết rộng khắp 64 tỉnh thành Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng, kết hợp sức mạnh toàn cầu với hiểu biết địa phương để phát triển các sản phẩm sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Ngân hàng điện tử là một trong những điểm mạnh của Citibank, nhờ vào các chiến lược thông minh trong việc xây dựng thương hiệu toàn cầu Citibank tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ với các dịch vụ tiện ích hiện đại, luôn tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng có chiến lược tiếp cận riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại từng khu vực Citibank phân loại khách hàng và định hướng dịch vụ cho từng nhóm, cung cấp dịch vụ cao cấp Citigold cho doanh nhân và các sản phẩm vay tín chấp linh hoạt cho khách hàng trẻ năng động, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng như mua xe máy hay du lịch.

1 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu -ngan-hang-dien- -tren-the-gioi- tu va -bai-hoc-kinh-nghiem- cho-viet-nam-89875.htm

Citibank cung cấp các khóa học nâng cao cho những người có gia đình, giúp họ quản lý chi tiêu hiệu quả Với thẻ tín dụng Citibank Cash Back, khách hàng có thể nhận ưu đãi hoàn tiền lên đến 5% cho các khoản chi tiêu, từ đó tiết kiệm và bảo vệ tài chính một cách toàn diện.

Trong chiến lược phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hành điện t , Citibank t p trung vào ử ậ

Citibank cung cấp ba điểm chính: dịch vụ thu ngân tiện lợi, sản phẩm tài chính ưu việt và mạng lưới toàn cầu Với chiến lược này, khách hàng có thể giao dịch với Citibank mọi lúc, mọi nơi một cách đơn giản và dễ dàng Thông qua dịch vụ trực tuyến Citibank Online, dịch vụ qua điện thoại CitiPhone hoặc trên ứng dụng CitiMobile, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản tổng hợp, thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ và lên kế hoạch chi tiêu Ứng dụng CitiMobile còn giúp khách hàng tìm kiếm máy ATM gần nhất bằng bản đồ và có thể rút tiền tại 3.000 máy ATM của Citibank một cách thuận tiện.

Trong chiến lược marketing, Citibank tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp và nhiều sản phẩm sáng tạo Chương trình The Citibank Club Loyalty mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các trải nghiệm du lịch, giải trí độc đáo và nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn Ngoài ra, Citibank cũng triển khai các chương trình khuyến mại thu hút khách hàng, như chương trình “Hoàn tiền lên đến 50%” cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles hoặc Cash Back qua kênh trực tuyến.

* Phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Standard Chatered

Standard Chartered có hơn 150 năm phát triển tại những thị trường năng động nhất thế giới, với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận đến từ các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông Ngân hàng tập trung vào phát triển bền vững và mở rộng hoạt động tại các khu vực này.

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Standard Chartered đã đạt được sự phát triển ấn tượng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nhờ vào cam kết chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác và khách hàng Để thành công, ngân hàng đã triển khai các chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.

Ngân hàng Standard Chartered đã tiên phong tại Việt Nam khi ra mắt chương trình hoàn tiền, khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán thẻ, tạo ra sự khác biệt so với các chương trình khuyến mại quà tặng truyền thống Theo đó, khách hàng sẽ nhận lại 5% tổng số tiền đã chi tiêu từ các giao dịch thực hiện qua thẻ VISA hoặc khi mua sắm trực tuyến Đặc biệt, với thẻ Ghi n Visa Platinum của Standard Chartered, chủ thẻ không chỉ được hoàn tiền 5% mà còn được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn như giảm 50% phí sân golf tại 3 sân golf ở Việt Nam, chiết khấu lên đến 30% tại 300 sân golf trên toàn cầu, và giảm 50% giá phòng tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp của đối tác Standard Chartered Việt Nam, cùng nhiều ưu đãi cá nhân khác.

Ngân hàng vừa ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại các rạp MegaStar, giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu hiệu quả Chương trình đã thu hút sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng, với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần Việc thay thế chi tiêu tiền mặt bằng sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong các giao dịch Standard Chartered cam kết sẽ thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng.

+ Phát tri n ể thế chi tiêu ti n m t bề ặ ằng

Ngân hàng Standard Chartered đã hợp tác giới thiệu các sản phẩm tài chính mới nhằm nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng Gần đây, ngân hàng đã chính thức ra mắt những giải pháp tài chính sáng tạo để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u ứ ả ế ứ

“Talking ATM” là hệ thống ATM hỗ trợ người khiếm thị tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Indonesia và Việt Nam Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư thông qua chức năng kích hoạt giọng nói, mang lại sự tiện lợi và độc lập cho người dùng.

2.5 Mô hình nghiên c u và gi thuyứ ả ết nghiên c u ứ

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Dựa trên các nghiên cứu đã nêu, tác giả tổng hợp bảy yếu tố có ảnh hưởng cao nhất đến sự phát triển của ngân hàng, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Chi phí giao dịch, Chất lượng nhân sự, Năng lực phát triển điều hành, Công nghệ ngân hàng, Quy mô ngân hàng và Chính sách kinh doanh.

Mô hình nghiên cứu về luật ả ự ứ ủ ận văn bao gồm bảy yếu tố chính: thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch, chất lượng nhân sự, năng lực phát triển điều hành, công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng và chính sách kinh doanh Những yếu tố này có tác động đáng kể đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện sự phụ thuộc lẫn nhau trong quá trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giải pháp phát triển dịch v ngân ụ hàng điện tử

Năng lực phát triển điều hành

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu đềxuất

Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phố gồm bảy biến độc lập chính: thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch, chất lượng nhân sự, năng lực phát triển điều hành, công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng và chính sách kinh doanh Biến phụ thuộc trong mô hình này là giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo Kennington (1996), danh tiếng của ngân hàng, giá cả và dịch vụ là những yếu tố quan trọng mà các ngân hàng Ba Lan chú trọng Hình ảnh thương hiệu phản ánh cách mà người tiêu dùng duy trì những liên tưởng mạnh mẽ và tích cực về thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực Đồng thời, hình ảnh thương hiệu cũng thể hiện giá trị xã hội, giải thích lý do tại sao người tiêu dùng lựa chọn hoặc sử dụng thương hiệu đó.

Yếu tố thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông.

Học thuyết chi phí giao dịch (transaction cost economics) giúp nghiên cứu doanh nghiệp trong mối tương quan giữa chi phí giao dịch nội bộ và giá trị thị trường bên ngoài Kết hợp với quan điểm hợp đồng và ký kết giữa các thành viên trong doanh nghiệp (Williamson, 1975), doanh nghiệp được coi là một tổ chức tối ưu hóa chi phí giao dịch để đạt được hiệu quả hoạt động cao nhất.

“một mạng lưới những hợp đồng giao dịch đặc thù”

X2: Nhân t chí phí giao d ch tố ị ác động cùng chiều (+) đến gi i pháp phát ả triển d ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.

Mặc dù công nghệ hiện đại đã tạo ra cơ hội tự động hóa trong nhiều lĩnh vực, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quyết định, đặc biệt trong ngân hàng điện tử Các công cụ hiện đại hỗ trợ nhưng không thể thay thế sự nhạy cảm và kinh nghiệm của con người Vì vậy, chất lượng nhân sự là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mỗi ngân hàng Chất lượng này không chỉ liên quan đến trình độ chuyên môn mà còn bao gồm lương tâm, đạo đức, tác phong và kỷ luật lao động của nhân viên ngân hàng Một đội ngũ nhân sự chất lượng cao thể hiện qua sự năng động, sáng tạo, tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỷ luật.

X3: Nhân tố chất lượng nhân sự tác động cùng chiều (+) đến gi i pháp phát ả triển d ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông.

 Năng lực phát triển điều hành

Với sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng, hệ sinh thái ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ Các mô hình ngân hàng mới đang hình thành, bao gồm ngân hàng giao dịch và lưu ký số, ngân hàng số tư vấn, ngân hàng sinh thái, và ngân hàng số chuỗi khối.

Trong bối cảnh phát triển của công nghệ 4.0 và các chính sách hỗ trợ, xu hướng ngân hàng số đang trở thành một yếu tố tất yếu trong ngành tài chính hiện nay Các chuyên gia dự đoán rằng để không bị loại khỏi thị trường và trở thành một mắt xích vững chắc trong hệ thống tài chính, các ngân hàng thương mại cần thay đổi cách thức hoạt động và cải tiến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

Ngân hàng thương mại cần xây dựng một mô hình hoạt động linh hoạt dựa trên công nghệ số để đáp ứng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi cho nhu cầu tích hợp của khách hàng Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.

X4: Nhân t ố năng lực phát triển điều hành tác động cùng chiều (+) đến giải pháp phát tri n d ch vể ị ụ ngân hàng điệ ử ại Ngân hàng thương mạ ổ n t t i c phần Phương Đông

Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến hai xu hướng phát triển chính: chuyển đổi số hệ thống ngân hàng truyền thống và sự tham gia của các công ty Fintech, Bigtech vào hoạt động ngân hàng - tài chính Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng hiện đại bao gồm phát triển ngân hàng số độc lập và kết nối, chia sẻ dữ liệu qua sáng kiến ngân hàng mở Ngân hàng số ứng dụng công nghệ hóa trong quá trình tương tác với khách hàng (front-end) nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch với hệ thống an ninh và xác thực đầy đủ, đồng thời cũng áp dụng công nghệ trong các quy trình xử lý giao dịch và nội bộ (back-end) để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của ngân hàng.

Theo Devlin (2004) trong bài phân tích về xu hướng công nghệ ngân hàng, cho thấy rằng công nghệ có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Khi thực hiện các giao dịch, khách hàng không chỉ quan tâm đến lợi ích tài chính mà còn chú trọng đến yếu tố công nghệ Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu hoặc gặp nhiều thủ tục phức tạp khi giao dịch với ngân hàng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng, từ đó tạo ấn tượng xấu Ngược lại, nếu công nghệ được phát triển để rút ngắn thời gian giao dịch, sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ.

Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện lòng tin của khách hàng trong hoạt động huy động vốn Để đạt được điều này, việc ứng dụng công nghệ ngân hàng là rất quan trọng, giúp các giao dịch diễn ra một cách đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng phải đảm bảo tính chính xác và an toàn trong mọi nghiệp vụ.

X5: Nhân tố công nghệ ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên c u ứ

Thang đo hoàn chỉ nh (Bả ng kh ảo sát đề phòng)

& Thang đo nháp Điều chỉnh

Thảo luận k t qu , ý ngh a c a nghiên ế ả ĩ ủ cứu và đưa ra hàm ý

Kiểm tra tương quan biến tổng, ki m tra h s ể ệ ố Cronbach Alpha

Kiểm tra trọng số EFA

Kiểm nh lý thuy t và gi đị ế ả thuyết nghiên cứu c a mô ủ hình

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1.1 M c tiêu nghiên cụ ứu định tính

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với

Nghiên cứu này được thực hiện với sự tham gia của 5 chuyên gia, bao gồm các Giám đốc và Phó Giám đốc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này Phương pháp nghiên cứu định tính đã được áp dụng để thu thập và phân tích thông tin.

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông bao gồm 7 biến độc lập: Thương hiệu ngân hàng, Chi phí giao dịch, Chất lượng nhân sự, Năng lực phát triển điều hành, Công nghệ ngân hàng, Quy mô ngân hàng, và Chính sách kinh doanh Nội dung thảo luận với 5 chuyên gia được chia thành 2 phần chính.

Tác giả đã chỉ ra bảy nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông, bao gồm thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch, chất lượng nhân sự, năng lực phát triển điều hành, công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng và chính sách kinh doanh Để đảm bảo tính chính xác và phù hợp, tác giả đã xin ý kiến từ các chuyên gia về bảy yếu tố này trong bối cảnh thực tiễn tại ngân hàng.

Tác giả đã đặt ra các câu hỏi liên quan đến 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông Mục đích là để các chuyên gia có thể đề xuất bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát một cách hiệu quả.

33 thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm đều nhận thấy rằng chưa có sự khám phá đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại.

Các thành viên trong buổi thảo luận nhóm đã thống nhất bảy thành phần chính ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, bao gồm: thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch, chất lượng nhân sự, năng lực phát triển điều hành, công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng và chính sách kinh doanh Ngoài ra, nhóm cũng quyết định không bổ sung hay đề xuất thay đổi nào vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả, do đó, toàn bộ thang đo sẽ được giữ nguyên để phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.

Bảng 3 1: Mã hóa thang đo

STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo

1 THNH1 OCB là thương hiệu quốc gia Việt Nam infofinance

2 THNH2 OCB có uy tín trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng infofinance

3 THNH3 OCB có hoạt động lâu dài trên th ị trường infofinance

4 THNH4 OCB là ngân hàng lớn infofinance

5 THNH5 OCB được nhiều người tiêu dùng tin tưởng infofinance

1 CPGD1 Chi phí giao d ch ị ổn định go ocb internet banking

2 CPGD2 Miễn phí khi giao d ch trên internet ị go ocb internet banking

3 CPGD3 Phí duy trì internet banking t i OCB th p ạ ấ go ocb internet banking

4 CPGD4 Chi phí giao d ch ngo i t ị ạ ệthấp go ocb internet banking

5 CPGD5 Chi phí giao d ch miị ễn phí khi giao d ch cùng ị hệ thống go ocb internet banking

1 CLNS1 Nhân s tự ại OCB có trình độ chuyên nghi p ệ Vnexpress

2 CLNS2 Nhân viên tại OCB luôn ưu tiên quy n l i cề ợ ủa khách hàng Vnexpress

3 CLNS3 Đội ngũ nhân viên tại OCB thực hiện giao dịch cho khách hàng m t cách nhanh chóng ộ Vnexpress

4 CLNS4 Nhân s tự ại OCB được đào tạo kỹ năng tốt Vnexpress

5 CLNS5 Nhân sự ở OCB luôn n m bắ ắt được công nghệ m i ớ Vnexpress

4 Năng lực phát triển điều hành

1 NLPTDH1 Kinh doanh nhi u s n phề ả ẩm đầu tư tài chính, chứng chỉ quỹ, Baodautu

2 NLPTDH2 Ngân hàng OCB là ngân hàng đầu tiên thực hiện chiến lược chuyển đổi s ố Baodautu

3 NLPTDH3 OCB được tổ chức tài chính đánh giá cao Baodautu

4 NLPTDH4 Nhiều d ch vị ụ hiện đại ra đời như: Internet banking, home banking, mobile banking,… Baodautu

5 NLPTDH5 Các chương trình quảng cáo OCB đa dạng Baodautu

1 CNNH1 OCB đáp ứng được nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng OCB OMNI

2 CNNH2 Giao d ch tr c tuy n t i OCB khách hàng ị ự ế ạ được bảo mật tuyệt đố ềi v thông tin cá nhân OCB OMNI

3 CNNH3 Gửi ti t ki m an toàn và nhanh chóng ế ệ OCB OMNI

4 CNNH4 Chuyển tiền trong và ngoài nước ti n l i ệ ợ OCB OMNI

5 CNNH5 Dễ dàng qu n lý thông tin tài kho n khi s ả ả ử dụng ngân hàng điện tử tại OCB OCB OMNI

1 QMNH1 Vốn ch s h u l n ủ ở ữ ớ Bnews.vn

2 QMNH2 Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trên khắp cả nước Bnews.vn

3 QMNH3 Số lượng nhân sự tại OCB nhiều đáp ứng được lượng khách hàng giao dịch Bnews.vn

4 QMNH4 Nhân viên OCB có kinh nghi m, trệ ình độ chuyên môn cao Bnews.vn

5 QMNH5 OCB m r ng quy mô tín d ng xanh thân ở ộ ụ thiện với môi trường và công bằng xã hội Bnews.vn

1 CSKD1 Mở rộng mạng lưới hoạt động Thoibaonganhang

2 CSKD2 Tăng vốn điều lệ để nâng cao s c cứ ạnh tranh Thoibaonganhang

3 CSKD3 Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Thoibaonganhang

4 CSKD4 Phát tri n các lo i hình d ch v và m rể ạ ị ụ ở ộng đối tượng khách hàng Thoibaonganhang

5 CSKD5 Nâng cao chất lượng d ch v ị ụ Thoibaonganhang

8 Giải pháp phát tri n d ch v nể ị ụ gân hàng điện tử tại OCB

1 GP1 OCB luôn là ngân hàng được lựa chọn đầu tiên khi giao dịch trên ngân hàng điện tử OCB

2 GP2 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống ngân hàng điện tử tại OCB OCB

3 GP3 Tôi sẽ giới thi u bệ ạn bè, người thân đến s ử dụng d ch v ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB OCB

Nguồn: Tác gi t ng hả ổ ợp các nghiên cứu liên quan

Với các yếu tố liên quan đến việc phát triển d ch vị ụ ngân hàng điệ ử n t tại ngân hàng Thương mại C ổphần Phương Đông tác gi ả dùng thang đo Likert

5 b c Bậ ậc 1 là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý Có 5 lựa chọn tương ứng:

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Về n i dung, bộ ảng câu h i g m 3 phỏ ồ ần:

Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các nhân tố tác động đến giải pháp phát triển ngân hàng điệ ử t i OCB n t ạ

Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nh m ph c v quá trình nghiên cằ ụ ụ ứu.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) theo hướng dẫn của Hair & ctg (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, và lý tưởng là 10 mẫu Để đảm bảo chất lượng và sự phân bố mẫu hợp lý, nghiên cứu có 38 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n = 38 x 5 = 190 Tác giả đã chọn kích thước mẫu là 250 để đáp ứng yêu cầu này.

Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch của OCB Tác giả đã tới quầy vào các ngày từ thứ hai đến thứ sáu, trong khung giờ sáng từ 8h00 đến 10h30 và chiều từ 14h00 đến 16h30 để phát phiếu khảo sát cho khách hàng giao dịch tại OCB.

Sau khi thu hồi lại bảng câu hỏi từ khách hàng ta có được kết quả đánh giá khách quan từ khách hàng

Thông qua phần mềm SPSS để phân tích và tổng hợp sau đó đưa ra kết quả khảo sát cho từng câu hỏi

3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các kỹ thuật đo lường và trình bày số liệu, được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê không chỉ là hình thức trình bày thông tin mà còn là cơ sở để phân tích và rút ra kết luận, giúp người nghiên cứu đưa ra nhận xét về vấn đề đang được khảo sát.

Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng tần suất nhằm thể hiện các đặc điểm của mẫu thu thập, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Một thang đo có giá trị khi đạt được độ tin cậy cao, tức là cho kết quả nhất quán qua các lần đo lặp lại Để đánh giá độ tin cậy này, người ta sử dụng phương pháp nhất quán nội tại, bao gồm hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan giữa biến và tổng, nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu khỏi thang đo.

- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê quan trọng để đo lường độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Chỉ số này giúp đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát trong nhóm Theo Peterson (1994), hệ số Cronbach’s Alpha nên nằm trong khoảng từ 0,7 đến 1,0, trong khi đối với cỡ mẫu nhỏ, hệ số 0,6 vẫn có thể được chấp nhận Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng (item total correlation) cần phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo tính chính xác của thang đo.

Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu và các thang đo chưa đạt tiêu chuẩn trong nghiên cứu, nhằm ngăn ngừa sự xuất hiện của các nhân tố giả.

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy nội tại càng lớn, với các thang đo đạt hệ số từ 0,7 đến 0,8 được xem là sử dụng được, trong khi thang đo từ 0,8 đến 1,0 được coi là tốt Đối với các khái niệm mới đang nghiên cứu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể áp dụng.

Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ xác định mức độ liên kết giữa các đo lường mà không chỉ ra biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để giải quyết vấn đề này, việc tính toán và phân tích hệ số tương quan giữa biến và tổng là cần thiết.

Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):

KẾT QU NGHIÊN C U VÀ TH Ả Ứ ẢO LUẬN

Th c tr ng v s phát tri n c a d ch v ự ạ ề ự ể ủ ị ụ ngân hàng điệ n t t i Ngân hàng ử ạ Thương mại Cổ phần Phương Đông

Vào ngày 19/03/2018, OCB (Ngân hàng TMCP Phương Đông) trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng Omni-channel Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB đã được vinh danh với hai giải thưởng danh giá: "Ngân hàng sáng tạo nhất năm 2018" và "Nền tảng kênh Omni tốt nhất Việt Nam 2018", do tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine) của Anh trao tặng.

Trong quý I/2018, OCB Omni đã đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động của ngân hàng, giúp tổng tài sản đạt 90.965 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ năm trước Lợi nhuận trước thuế trong 6 tháng đầu năm 2018 đạt 1.302 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 163,5% so với cùng kỳ.

2017 V i k t qu tích cớ ế ả ực trong nửa năm, ngân hàng dự kiến vượt kế hoạch lợi nhuận 2.000 t ng trong ỷ đồ năm 2018

Khách hàng hiện nay đang ưa chuộng các tính năng như thanh toán online, chuyển khoản và quản lý tài chính trên hệ thống OCB OMNI Lý do chính khiến họ chọn OCB OMNI là do miễn phí dịch vụ, uy tín của ngân hàng, giao dịch nhanh chóng và quản lý tài chính dễ dàng Trong bối cảnh hầu hết các ngân hàng hiện nay đều thu phí dịch vụ, việc OCB miễn phí dịch vụ đã thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về hệ thống mới của OCB OMNI, nhưng vẫn có phàn nàn về việc thực hiện giao dịch vào cuối tháng, thời điểm mà khách hàng thường nhận lương và thanh toán các hóa đơn Tình trạng nghẽn mạng vào thời gian này gây khó khăn cho khách hàng, và họ đã đề xuất cải thiện vấn đề này Bên cạnh đó, một số ý kiến cho rằng việc bổ sung quá nhiều tính năng mới khiến khách hàng cảm thấy bối rối khi sử dụng, đặc biệt là khi thực hiện sai thao tác dẫn đến nhiều phí phát sinh Điều này cũng là lý do khiến khách hàng thường hạn chế sử dụng các tính năng mới Để đo lường mức độ hài lòng, tác giả đã áp dụng mô hình SERVPERF với 5 yếu tố và 22 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ OCB OMNI.

Trong đó: REL: Sự tin tưởng; RES: S ựphản hồi; ASS: S ự đảm b o; EMP: S ả ự thấu c m; TAN: S h u hình ả ự ữ

Fi= -1.323+ 0.527REL + 0.151RES + 0.131ASS + 0.394EMP

K t qu nhiên c u ế ả ứ

Qua phân tích hồi quy, các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự tin tưởng (REL) với hệ số 0.527, tiếp theo là sự thấu cảm (EMP) với hệ số 0.394 Ba yếu tố còn lại có mức ảnh hưởng tương đương là sự phản hồi (RES) với hệ số 0.151, sự hỗ trợ (ASS) với hệ số 0.131, và sự hài lòng (TAN) với hệ số 0.142.

Qua khảo sát, chúng tôi nhận thấy rằng đa số khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông là nữ giới, chiếm tỷ trọng 56,8%, trong khi nam giới chiếm 43,2% Độ tuổi khách hàng gửi tiết kiệm chủ yếu nằm trong khoảng từ 35 đến dưới 55 tuổi, chiếm 60,4%, đây là nhóm tuổi trung niên với thu nhập cao Đối tượng khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, chiếm 41,6%, tiếp theo là những người kinh doanh buôn bán, chiếm 36,8%.

Nhóm khách hàng có thu nhập từ 9 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng chiếm 72.8%, cho thấy đây là nhóm có thu nhập tương đối cao Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 4.4% và có xu hướng gửi tiết kiệm rất hạn chế.

Bảng 4 1: Đặc điểm m u kh o sátẫ ả

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng

Cán b , công nhân ộ viên ch c ứ 104 41,6

Từ dưới 9 triệu dồng đến dưới 20 triệu đồng

Nguồn: K t qu x lý s u trên ph n m m SPSS 22.0 ế ả ử ốliệ ầ ề

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là Cronbach’s Alpha phải từ 0,6 trở lên.

Theo Nunnally & Burnstein (1994) và nghiên cứu của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Một số nghiên cứu khác cũng cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm đang được đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha lần thứ nhất được trình bày như sau: (chi tiết phụ lục)

Bảng 4 2: K t quế ả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến

Biến độc lập và bi n ph ế ụ thuộc

Hệ s ố Cronbach’s alpha nếu loại bỏ bi n ế lớn nh t ấ

Hệ s ố tương quan biến t ng ổ nhỏ nhất

4 Năng lực phát triển điều hành 5 0.700 0.739 0.240

Nguồn: K t qu x lí s u trên ph n m m SPSS 22.0 ế ả ử ốliệ ầ ề Bảng 4 3 : Kết qu ảkiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến

STT Biến độc lập và biến ph thu c ụ ộ

Hệ s ố Cronbach’s alpha nếu loại b ỏbiến lớn nh t ấ

Hệ s ố tương quan biến tổng nh ỏ nhất

4 Năng lực phát triển điều hành 4 0.739 0.717 0.464

8 Giải pháp phát tri nể 3 0.778 0.767 0.557

Nguồn: K t qu x lí s u trên ế ả ử ốliệ phần mềm SPSS 22.0

Kết quả từ bảng phân tích cho thấy hầu hết các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 Tuy nhiên, hệ số tương quan của các biến tổng thành phần như “Thương hiệu ngân hàng”, “Chi phí giao dịch”, “Chất lượng nhân sự”, “Năng lực phát triển điều hành”, “Công nghệ ngân hàng”, “Quy mô ngân hàng” và “Chính sách kinh doanh” đều nhỏ hơn 0.3, không đáp ứng yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn giá trị hiện tại Do đó, các biến quan sát không phù hợp trong các thành phần này sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo, và kiểm định sẽ được tiến hành với các biến quan sát còn lại.

Đánh giá tổng quát cho các thang đo cho thấy mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát được đảm bảo Kết quả khảo sát này sẽ được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA trong bước tiếp theo.

4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ố

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn Phương pháp này vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998).

Trong nghiên cứu, 33 biến quan sát đã được đưa vào phân tích nhân tố, ngoại trừ 5 biến bị loại ở bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha Các thang đo bao gồm 7 thành phần chính: “Thương hiệu ngân hàng”, “Chi phí giao dịch”, “Chất lượng nhân sự”, “Năng lực phát triển điều hành”, “Công nghệ ngân hàng”, “Quy mô ngân hàng” và “Chính sách kinh doanh” với tổng cộng 30 biến quan sát Ngoài ra, thang đo “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB” bao gồm 3 biến quan sát.

EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >

= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố

 Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập

Phân tích các nhân tố thuộc 7 thành phần gồm: “Thương hiệu ngân hàng”,

“Chi phí giao dịch”, “Chất lượng nhân sự”, “Năng lực phát triển điều hành”,

Công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng và chính sách kinh doanh là những yếu tố quan trọng trong lĩnh vực tài chính Sau khi thực hiện quy trình làm sạch dữ liệu theo tiêu chuẩn của EFA, các nhân tố này sẽ được kiểm định kỹ lưỡng trước khi tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác thực mô hình.

Thang đo ban đầu gồm 7 thành phần với 35 biến quan sát Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, 30 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy, ngoại trừ 5 biến thuộc các thành phần “Thương hiệu ngân hàng”, “Năng lực phát triển điều hành”, “Công nghệ ngân hàng”, “Quy mô ngân hàng” và “Chính sách kinh doanh”, dẫn đến việc loại bỏ các biến này Phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 30 biến quan sát theo các thành phần.

Phân tích EFA đã được thực hiện cho 30 biến, trong đó 29 biến quan sát được giữ lại tương ứng với 7 nhân tố Biến CNNH1 đã bị loại bỏ do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 Quy trình loại biến này cho thấy sự cẩn trọng trong việc chọn lọc các biến phù hợp cho nghiên cứu.

Bảng 4 4: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 1 ố ầ

Nguồn: K t qu x lý s u trên ph n m m SPSS 22.0 ế ả ử ốliệ ầ ề

- Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:

Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu (CNNH1) do hệ số tải nhỏ hơn 0,5.

- Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc thang đo 7 thành phần này lần 2 có kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4 5: Phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 ố ầ

Phương sai trích lũy tiến (%)

Nguồn: K t qu phân tích trên phế ả ần mềm SPSS 22.0

Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.767> 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy

Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê

Phương sai trích đạt 66.555%, cho thấy rằng 66.555% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu có thể được giải thích bởi các yếu tố được phân tích, điều này cho thấy mức độ ý nghĩa khá cao.

Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 7 là 1.379, lớn hơn 1, cho thấy phép phân tích đã hội tụ tại yếu tố này Kết quả phân tích chỉ ra rằng có tổng cộng 7 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

Hệ số tải yếu tố của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng các biến này có khả năng thể hiện mối ảnh hưởng rõ rệt đối với các yếu tố mà chúng đại diện.

7 nhân tố được xác định có thể được mô tả như sau:

Đánh giá tác động phát tri n c ể ủa ngân hàng điện t t ử ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

Giả thiết H7 cho thấy rằng nhân tố "Công nghệ ngân hàng" có ảnh hưởng tích cực đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.130, cho thấy mối quan hệ giữa công nghệ ngân hàng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cùng chiều Cụ thể, khi yếu tố công nghệ ngân hàng tăng lên 1 đơn vị, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên 0.130 đơn vị, mặc dù đây là yếu tố tác động yếu nhất trong nghiên cứu.

4.4 Đánh giá tác động phát triển của ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại C ổphần Phương Đông

Bảng 4 11: Nhân t ố thương hiệu ngân hàng

OCB là thương hiệu quốc gia Vi t Nam ệ 1 5 3,34

OCB có uy tính trong lĩnh vực tài chính ngân hàng 1 5 3,22

OCB có hoạt động lâu dài trên th ị trường 1 5 3,27

OCB được nhiều người tiêu dùng tin tưởng 1 5 3,65

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy OCB là ngân hàng được nhiều người tiêu dùng tin tưởng, với điểm đánh giá cao nhất là 3.65 Ngân hàng này có mạng lưới phân bố rộng rãi trên thị trường và đạt mức độ hài lòng 3.60 Với nhiều năm hoạt động, OCB đã xây dựng được sự tin tưởng vững chắc từ phía khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Bảng 4 12: Nhân t chi phí giao dố ịch

Chi phí giao d ch ị ổn định 1 5 3,54

Miễn phí khi giao d ch trên Internet ị 1 5 3,40

Phí duy trì Internet banking t i OCB th p ạ ấ 1 5 3,50

Chi phí giao d ch ngo i t ị ạ ệthấp 1 5 3,42

Chi phí giao d ch mi n phí khi giao d ch trên ị ễ ị cùng h ệthống 1 5 3,36

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Yếu tố chi phí giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chi phí giao dịch tại ngân hàng là "ổn định" với điểm số 3.54, cho thấy ngân hàng thường xuyên cập nhật và đưa ra mức phí hợp lý, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, phí duy trì Internet banking tại OCB cũng được đánh giá cao với 3.50 điểm, cho thấy ngân hàng đã xây dựng nhiều gói giao dịch linh hoạt, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

Bảng 4 13: Nhân t ốchất lượng nhân sự

Nhân s OCB ự có trình độ chuyên môn cao 1 5 3,60

Nhân viên tại OCB luôn ưu tiên quyền l i cợ ủa khách hàng 1 5 3,46 Đội ngũ nhân viên tại OCB thực hiện giao d ch ị cho khách hàng m t cách nhanh chóng ộ 1 5 3,55

Nhân s tự ại OCB được đào tạo kỹ năng tốt 1 5 3,45

Nhân sự ở OCB luôn n m bắ ắt được công ngh ệ mới 1 5 3,03

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng nhân sự tại ngân hàng OCB, với điểm số 3.60 cho ý kiến về trình độ chuyên môn cao của nhân viên và 3.55 cho sự nhanh chóng trong giao dịch Điều này chứng tỏ nhân viên OCB không chỉ có năng lực mà còn làm việc hiệu quả, tạo niềm tin cho khách hàng Đặc biệt, quy trình giao dịch tại OCB được sắp xếp hợp lý, ưu tiên khách hàng đến trước, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

4.4.4 Năng lực phát triển điều hành

Bảng 4 14: Nhân t ố năng lực phát triển điều hành

Kinh doanh nhi u s n phề ả ẩm đầu tư tài chính, chứng chỉ quỹ,…

Ngân hàng OCB là ngân hàng đầu tiên th c hiự ện chiến lược chuyển đổi số

OCB được tổ chức tài chính qu c t ố ế đánh giá cao 1 5 3,47

Nhiều d ch vị ụ hiện đại ra đời như: Internet banking, Home banking, Mobile banking,…

Các chương trình quảng cáo OCB đa dạng 1 5 3,33

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Khách hàng đánh giá cao Ngân hàng OCB với điểm số 3.51 nhờ vào việc kinh doanh đa dạng sản phẩm đầu tư tài chính và là ngân hàng tiên phong trong chiến lược chuyển đổi số OCB đã phát triển nhiều ứng dụng chuyển tiền tiện lợi, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điểm số 3.47 cho thấy OCB được tổ chức tài chính quốc tế công nhận, khẳng định uy tín và khả năng phát triển của ngân hàng trên thị trường tài chính toàn cầu.

Bảng 4 15: Nhân t công ngh ngân hàngố ệ

ChChỉỉỉỉỉ tiêu tiêu tiêu tiêu tiêu NhNhNhNhNhỏỏỏỏỏ nhnh nhnh nhấấấấất t t t t

LLớớớớớn n n n n nh nhnh nh nhấấấấất t t t t

Trung Trung Trung Trung Trung bìnhbình bình bình bình OCB đáp ứng được nhu c u giao d ch tr c tuyầ ị ự ến của khách hàng 1 5 3,49

Giao d ch tr c tuy n t i OCB khácị ự ế ạ h hàng được bảo m t tuyậ ệt đối về thông tin cá nhân 1 5 3,55

Gửi ti t ki m an toàn và nhanh chóngế ệ 1 5 3,73

Chuyển tiền trong và ngoài nước ti n lệ ợi 1 5 3,57

Dễ dàng qu n lý thông tin tài kho n khi s dả ả ử ụng ngân hàng điện tử tại OCB 1 5 3,38

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ gửi tiết kiệm tại OCB với điểm số 3.73, nhấn mạnh quy trình phục vụ nhanh chóng và sự bảo mật thông tin giao dịch Yếu tố chuyển tiền trong và ngoài nước cũng nhận được điểm số cao 3.57, cho thấy sự tiện lợi và dễ dàng trong giao dịch nhờ vào công nghệ số hiện đại của ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện chuyển khoản ở mọi vị trí địa lý.

Bảng 4 16: Nhân t chính sách kinh doanhố

ChChỉỉỉỉỉ tiêu tiêu tiêu tiêu tiêu NhNhNhNhNhỏỏỏỏỏ nhnh nhnh nhấấấấất t t t t

LLớớớớớn n n n n nh nhnh nh nhấấấấất t t t t

Trung Trung Trung Trung Trung bìnhbình bình bình bình

Mở rộng mạng lưới hoạt động 1 5 3,43

Tăng vốn điều lệ để nâng cao s c cứ ạnh tranh 1 5 3,52

Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước 1 5 3,58

Phát tri n các lo i hình d ch v và m rể ạ ị ụ ở ộng đối tượng khách hàng 1 5 3,60

Nâng cao chất lượng d ch vị ụ 1 5 3.58

Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát

Khách hàng đánh giá cao yếu tố "Phát triển các loại hình dịch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng" với 3.60 điểm Ngân hàng đã nỗ lực sáng tạo và phát triển nhiều dịch vụ mới với tính năng đa dạng.

Ngân hàng đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc mở rộng kinh doanh và thu hút khách hàng mới thông qua truyền thông hiệu quả cũng là ưu tiên hàng đầu, với điểm số 3.58 cho thấy sự chú trọng đáng kể đến chất lượng dịch vụ.

Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả của nghiên cứu từ dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng Nhiều kiểm định đã được thực hiện để đánh giá các chỉ số liên quan đến mô hình, bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hệ số tương quan Pearson Sau khi loại bỏ các quan sát không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội để tìm ra phương trình tuyến tính của mô hình Kiểm định ANOVA cũng được thực hiện để phát hiện các khác biệt về nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ những yếu tố quan trọng nhất Chương 5 sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu và một số hàm ý cho nhà quản trị.

KẾT LU N VÀ HÀM Ý QU N TR Ậ Ả Ị

K t lu n ế ậ

Nghiên cứu về “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông” là rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực giao dịch điện tử Tác giả đã tiến hành nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp hiệu quả để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu trước đó và tóm lược các mô hình đã được sử dụng để đánh giá hoạt động chia sẻ tri thức Dựa trên mô hình lý thuyết, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng.

5.1.1 Nghiên cứu định tính Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá, điều chỉnh và đưa ra nhiều iải pháp phát triển dịch G vụ ngân hàng điện tử tại OCB

5.1.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy và trực tiếp khảo sát khách hàng giao dịch tại các quầy giao dịch và dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ở thời điểm hiện tại Tổng hợp và tiến hành phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22.0

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu với các biến độc lập và phụ thuộc.

Trong phân tích nhân tố, 78 định được sử dụng cho các chỉ số KMO và Battlet, cho thấy độ tin cậy cần thiết đã đạt được Các nhân tố chính được trích ra từ các biến độc lập bao gồm: thương hiệu ngân hàng, chi phí giao dịch, chất lượng nhân sự, năng lực phát triển điều hành, công nghệ ngân hàng, quy mô ngân hàng (bao gồm vốn chủ sở hữu, mạng lưới và số lượng nhân sự) cùng với chính sách kinh doanh Yếu tố phụ thuộc chính là giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập có mối liên hệ mạnh với biến phụ thuộc Một số biến độc lập cũng thể hiện sự tương quan có ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan không cao Do đó, trong phân tích hồi quy, cần lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, giá trị hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, điều này chỉ ra rằng hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng các yếu tố trong mô hình nghiên cứu giải thích được 52,2% sự biến thiên trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Tỷ lệ này cho thấy sự phù hợp cao giữa mô hình lý thuyết và dữ liệu thực tế Các kiểm định hồi quy cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu trong chương 4, từ đó đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Đồng thời, tác giả cũng kiểm định thang đo và thiết lập phương trình hồi quy liên quan đến quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong chương này, tác giả sẽ thảo luận về việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, dựa trên thông tin đã phân tích và kết quả thu được Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp và chính sách nhằm thu hút khách hàng đến với dịch vụ.

Hàm ý qu n tr ả ị nhằ m nâng cao hi u qu phát tri n d ch v ệ ả ể ị ụ ngân hàng điệ ử n t tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, góp phần gia tăng chất lượng và nguồn nhân lực huy động tại ngân hàng

5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hi u qu phát tri n dệ ả ể ịch v ụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại C ổphầ Phương Đông n

5.2.1 Thương hiệu ngân hàng Đẩy m nh công tác thông tin tuyên truy n t o hình ạ ề ạ ảnh tích c c và n i b t cự ổ ậ ủa ngân hàng Để cho khách hàng có m t cách nhìn c ộ ụthể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ng c a ngân hàng Hoứ ủ ạt động marketing ph i tả ạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của OCB để thấy rõ s khác bi t so vự ệ ới các ngân hàng khác Đa dạng các lo i t ạ ờ rơi, sách giới thiệu v s n ph m d ch v cề ả ẩ ị ụ ủa OCB để s n phía ngoài quẵ ầy giao d ch khách hàng có thị để ể đọc khi đến giao d ch v i ngân hàng Hi n nay giao ị ớ ệ dịch viên t OCB v a th c hi n giao d ch kiêm chại ừ ự ệ ị ức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài th i gian giao dờ ịch cũng như thời gian ch ờ đợi c a khách ủ hàng Do đó, tại các điểm giao d ch OCB nên có b ị ộphận d ch v khách hàng chuyên ị ụ hướng dẫn, tư vấn khách hàng Bộ phận này sẽ thực hi n công tác ti p th t i ch ệ ế ị ạ ỗ bằng cách gi i thiớ ệu cho khách hàng đến giao dịch nh ng ti n ích c a s n ph m mà ữ ệ ủ ả ẩ khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của ngân hàng Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình nh, bài vi t, phóng s , in thông tin qu ng cáo v OCB lên các s n ph m phát ả ế ự ả ề ả ẩ trực tiếp đến tay khách hàng như quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, vi t hay tài tr ế ợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng h ộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”,

"Chắp cánh ước mơ" là chương trình hỗ trợ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, giúp đỡ người già, người tàn tật và trẻ em mồ côi Chúng tôi thường xuyên tổ chức các hoạt động ý nghĩa cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần và trách nhiệm xã hội.

80 tham gia tích c c các công tác xã h i, phong trào th d c thự ộ ể ụ ể thao, văn nghệ, các hoạt động t thi n ừ ệ

Trong hoạt động ngân hàng, phí dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng đối với cả khách hàng và ngân hàng Mặc dù mức phí dịch vụ của ngân hàng có thể thay đổi theo thời gian, nhưng cần đảm bảo tính hợp lý và không chênh lệch quá lớn để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

OCB cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn và xử lý tình huống giao dịch, cùng với kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng Đặc biệt, việc này rất quan trọng đối với nhân viên ở bộ phận giao dịch và huy động vốn để nâng cao chất lượng nhân sự của ngân hàng.

Tổ chức các l p t p hu n v tâm lý khách hàng và t o tình thân v i khách hàng ớ ậ ấ ề ạ ớ như mời các gi ng viên ả ở các trường tâm lý h c v ọ ềgiảng dạy

Để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, cần có những chính sách đãi ngộ và thưởng hợp lý Việc đánh giá chất lượng cán bộ dựa trên hiệu quả công việc và chuyên môn hóa công việc theo đúng trình độ kỹ năng sẽ giúp phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.

5.2.4: Năng lực phát triển điều hành Để nâng cao năng lực phát triển điều hành, ngân hàng cần phải phát triển nguồn nhân lực và hiện đại hóa ngân hàng Tập trung thiết kế, phát triển và thực hiện các chương trình đào tạo được dành riêng cho vi c nâng cao ệ năng lực, trình độ của nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chú trọng vào các lĩnh

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, có 81 lĩnh vực liên quan đến quản lý rủi ro, kiểm toán, tái cấu trúc ngân hàng, tài chính, phát triển sản phẩm mới và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh của các tổ chức tài chính.

Cải thiện năng lực đội ngũ cán bộ kiểm soát và kiểm toán nội bộ tại ngân hàng là điều cần thiết Để đạt được điều này, cần có một chiến lược phát triển ngân hàng rõ ràng, kết hợp với việc triển khai các chính sách và quy trình nội bộ hiệu quả Việc áp dụng, rà soát định kỳ và điều chỉnh các phương thức quản trị là rất quan trọng Do đó, đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực này là một yêu cầu cấp bách.

OCB đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách triển khai hình thức gửi tiết kiệm qua điện thoại di động và internet banking với lãi suất ưu đãi Giao diện ngân hàng trực tuyến được thiết kế dễ dàng thao tác và có hướng dẫn chi tiết để người dùng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện Bên cạnh đó, OCB cũng chú trọng đến chất lượng đường truyền dữ liệu và đảm bảo an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin, đồng thời tăng cường công tác bảo trì và bảo dưỡng các hệ thống máy móc và thiết bị.

Việc mở rộng hoạt động kinh doanh của OCB thông qua mạng lưới và quan hệ đối tác là rất quan trọng Mở rộng mạng lưới không chỉ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ mà còn giúp OCB đạt được nhiều mục tiêu đã đề ra OCB cần chú ý đến yếu tố vị trí địa lý khi đặt chi nhánh và phòng giao dịch Việc thiết lập mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại, cá nhân và tổ chức xã hội sẽ hỗ trợ OCB trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh hợp lý Đặc biệt, các mối quan hệ trực tiếp sẽ giúp OCB dự báo các biến động tài chính một cách hiệu quả.

Hoạt động marketing của OCB bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như phương pháp định giá, chính sách sản phẩm, phân phối và khuyếch trương giao tiếp Để thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh, OCB đã chú trọng vào marketing trong thời gian qua Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh chiến lược marketing với lộ trình khoa học và chặt chẽ nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

H n ch c ạ ế ủa đề tài và hướ ng nghiên c u ti p theo ứ ế

Bên c nh nh ng k t qu ạ ữ ế ả đạt được, nghiên cứu còn một số h n ch sau: ạ ế

Đầu tiên, do hạn chế về thời gian và nguồn nhân lực, kích thước mẫu chỉ đạt 250, dẫn đến độ tin cậy chưa cao Nếu tăng kích thước mẫu, độ tin cậy sẽ được cải thiện đáng kể.

Mô hình hồi quy có giá trị R² là 0.522, cho thấy nó giải thích được 52.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, chứng tỏ giá trị giải thích của mô hình khá cao Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông mà nghiên cứu của tác giả chưa đề cập.

Thứ ba: Việc lý gi i nh ng k t qu nghiên c u còn ả ữ ế ả ứ chịu nhiều ảnh hưởng ch ủ quan t tác gi ừ ả

Những h n chế trên cũng là hướng nghiên cứu mới cho các nghiên c u tiạ ứ ếp theo

1 Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2018), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.HCM tr 25-26

2 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí

3 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động và xã hội, Hà Nội.Tr 85

4 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tr 154

5 Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Văn Thi, Nguyễn Văn Trãi, Nguyễn Thiên Dung, Huỳnh Thị Thái Linh (2012), Quản trị Marketing, NXB Lao Động Tr 59

6 Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2011), Quản trị ngân hàng thương m ạ i ,NXB Lao động Xã hội Tr 116

7 Tạp chí Tài chính kỳ 2 – Tháng 11/2020, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt ở Nam hiện nay, https://tapchitaichinh.vn/phat-trien-dich- vu-ngan-hang-dien- -o-viet-nam-hien-nay.htmltu

8 Luật Minh Khuê, Thứ 5 28/10/2021,Một số kiến nghị giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,

84 https://luatminhkhue.vn/mot- -kien-nghi-giai-phap-cho-viec-phat-so trien-dich- -ngan-hang-dien-tu.aspxvu

9 Phát triển dịch vụ ngân ng hà điện tử là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay, https://luatminhkhue.vn/mot- -kien-nghi-giai-so phap-cho-viec-phat-trien-dich- -ngan-hang-dien-tu.aspxvu

10 ThS Đan Thu Vân ( Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp), 06/07/2022, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich- -ngan-hang-vu dien- -tren-the-gioi-tu va-bai-hoc-kinh-nghiem-cho-viet-nam-

11 Abbam & ctg (2015), An empirical analysis of bank choice in Ghana, Journal of Marketing, 12:32-35

12 Babakus và Yavas (2014), Study the behavioral model of customer applied to banks in the United States, International Journal of Bank Marketing, 8:38-42

13 Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska, (1996), Consumer selection criteria for banks in Poland, International Journal of Bank Marketing,

14 Chigamba & Fatoki (2011), Study the factors that influence of commercial banks of college students in South Africa, International Journal of Bank Marketing,

16 Expectation and Disconfirmation Effects Early propositions linking disconfirmed expecta- tions to subsequent consumer satisfaction were ad-vanced by Howard and Sheth (1969, p 145-50)

17 Finger và Hesse (2008), Study determines the determinants of commercial banks' deposits at the Lebanon Financial Center, International Journal of Bank

18 Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

19 James F Devlin, Philip Gerrard (2004), Choice criteria in retail banking: an analysis of trends Journal of Strategic Marketing, 12:13-27

20 Luther Denton, Allan K.K Chan, (1991), Bank Selection Criteria of Multiple

Bank Users in Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, 9:23-34

21 Michel Laroche, Jerry A Rosenblatt, Terrill Manning (1986), Services Used and Factors Considered Important in Selecting a Bank: An Investigation across Diverse Demographic Segments, International Journal of Bank Marketing, 4:35-

22 Mohammed Almossawi (2001), Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis, International Journal of Bank

Hiện tại, tôi đang nghiên cứu về “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB” và mong muốn nhận được sự thảo luận từ các Anh/chị để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Tôi cũng cần hiệu chỉnh thang đo cho các yếu tố liên quan, đảm bảo tính đầy đủ và phù hợp với đặc điểm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận và hỗ trợ tôi trong việc khám phá và hiệu chỉnh thang đo cho nghiên cứu.

1 Theo các chuyên gia y u tế ố “ Thương hiệu ngân hàng” có tác động đến sự phát tri n c a d ch vể ủ ị ụ ngân hàng điệ ử ại ngân hàng Thương mạn t t i Cổ phần Phương Đông?

 Có tiế ục) ( p t  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 OCB là thương hiệu quốc gia Vi t Nam ệ

2 OCB có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

3 OCB có hoạt động lâu dài trên th ị trường

4 OCB là ngân hàng lớn

5 OCB được nhiều người dùng tin tưởng

2 Theo các chuyên gia y u t ế ố “ Chi phí giao dịch” có tác động đến s phát triự ển của d ch vị ụ ngân hàng điện t tử ại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 Chi phí giao d ch n dị ổ ịnh

2 Miễn phí giao dịch trên

4 Chi phí giao d ch ngo i t ị ạ ệ thấp

5 Chi phí giao d ch miị ễn phí khi giao d ch trên ị cùng h ệthống

3 Theo các chuyên gia y u tế ố “ Chất lượng nhân sự” có tác động đến s phát ự triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 Nhân sự ở OCB có trình độ chuyên môn cao

2 Nhân viên t i OCB luôn ạ ưu tiên quyền lợi của khách hàng

3 Đội ngũ nhân viên tại

OCB thực hiện giao d ch ị cho khách hàng m t cách ộ nhanh chóng

4 Nhân s tự ại OCB được đào tạo kỹ năng tốt

5 Nhân s t i OCB luôn ự ạ nắm bắt được công ngh ệ mới

4 Theo các chuyên gia y u tế ố “ Năng lực phát triển điều hành” có tác động đến s phát tri n cự ể ủa dịch vụ ngân hàng điện t tử ại ngân hàng Thương mại C ổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 Kinh doanh nhi u sề ản phẩm đầu tư tài chính, chứng chỉ quỹ,

2 Ngân hàng OCB là ngân hàng đầu tiên th c hiự ện chiến lược chuyển đổi số

3 OCB được tổ chức tài chính qu c tố ế đánh giá cao

4 Nhiều d ch vị ụ hiên đại ra đời như: Internet banking,

5 Các chương trình quảng cáo tại OCB đa dạng

5 Theo các chuyên gia y u t ế ố “ Công ngh ngân hàngệ ” có tác động đến s phát ự triển c a d ch vủ ị ụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 OCB đáp ứng được nhu cầu giao d ch tr c tuyị ự ến của khách hàng

2 Giao d ch tr c tuy n tị ự ế ại

OCB khách hàng được bảo m t tuyậ ệt đối v ề thông tin cá nhân

3 Gửi ti t ki m an toàn và ế ệ nhanh chóng

4 Chuyển tiền trong và ngoài nước tiện lợi

5 Dễ dàng qu n lý thông tin ả tài kho n khi s dả ử ụng ngân hàng điện tử tại

6 Theo các chuyên gia y u tế ố “ Quy mô ngân hàng” có tác động đến sự phát triển c a d ch vủ ị ụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

2 Nhiều chi nhánh, phòng giao d ch trên kh p c ị ắ ả nước

3 Số lượng nhân s tự ại OCB đáp ứng được lượng khách hàng giao d ch ị

4 Nhân viên OCB có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao

5 OCB m r ng quy mô tín ở ộ dụng xanh thân thi n vệ ới môi trường và công bằng xã h i ộ

7 Theo các chuyên gia y u tế ố “ Chính sách kinh doanh” có tác động đến s ự phát tri n c a d ch vể ủ ị ụ ngân hàng điệ ử ại ngân hàng Thương mạn t t i Cổ phần Phương Đông?

 Có (ti p tế ục)  Không (d ng ừ ở đây)

STT Nội dung Có Không Ý kiến khác Lý do

1 Mở rộng mạng lưới hoạt động

2 Tăng vốn điều lệ để nâng cao s c c nh tranh ứ ạ

3 Tăng cường h p tác vợ ới các đối tác trong và ngoài nước

4 Phát triển các lo i hình ạ dịch vụ và m rở ộng đối tượng khách hàng

5 Nâng cao chất lượng d ch ị vụ Ý kiến khác:

Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị quý khách hàng.Chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt

1 Định nghĩa tổng thể và phần tử ( cỡ m u theo công thẫ ức hoặc theo Hair

Tổng th : Gi i pháp phát tri n d ch v ể ả ể ị ụ ngân hàng điện tử tại OCB

Phần tử: Ngân hàng, khách hàng, môi trường hoạt động

2 Xác định khung l y mấ ẫu

1 Thương hiệu của ngân hàng

4 Năng lực phát triển điều hành

6 Quy mô ngân hàng ( vcsh, mạng lưới, s ố lượng nhân s ) ự

- Giải pháp phát tri n d ch v ể ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i OCB

3 Xác định kích thước lấy mẫu

- Kích thước mẫu biến độ ập: c l

- Kích thước mẫu bi n ph ế ụthuộc

Tổng th m u cể ẫ ủa đề tài: 𝑛 = 175 + 15= 190

4 Xác định phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Khảo sát đối tượng nghiên cứu của đề tài

Xin kinh chào quý Anh/Ch ? ị

Tác giả hiện đang theo học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng tại Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tác giả đang nghiên cứu đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại OCB".

Mong Anh/ch dành chút thời gian tham gia khảo sát này bằng cách đánh dấu  vào những ô thích hợp Mục đích của cuộc khảo sát là giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật thông tin và nội dung kết quả khảo sát của Anh/ch.

Anh/ Ch vui lòng ch n các mị ọ ức đánh giá theo các thang điểm sau:

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Khảo sát về gi i pháp phát tri n d ch vả ể ị ụngân hàng điện tử t i OCB ạ

STT Chỉ tiêu Mức độ đồng ý

1 OCB là thương hiệu quốc gia Việt Nam 1 2 3 4 5

2 OCB có uy tín trong lĩnh lực tài chính – ngân hàng

3 OCB có hoạt động lâu dài trên th ị trường

4 OCB là ngân hàng lớn 1 2 3 4 5

5 OCB được nhiều người tiêu dùng tin tưởng

6 Chi phí giao dịch ổn định 1 2 3 4 5

7 Miễn phí khi giao d ch trên internet ị 1 2 3 4 5

8 Phí duy trì internet banking t i OCB ạ thấp

9 Chi Phí giao d ch ngo i t ị ạ ệthấp 1 2 3 4 5

10 Chi phí giao d ch mi n phí khi giao d ch ị ễ ị trên cùng h ệthống

11 Nhân s t i OCB ự ạ có trình độ chuyên môn cao

12 Nhân viên t i OCB lạ uôn ưu tiên quyền lợi c a khách hàng ủ

13 Đội ngũ nhân viên tại OCB thực hiện giao d ch cho khách hàng m t cách ị ộ nhanh chóng

14 Nhân s tự ại OCB đượ đào tạc o kỹ năng tốt

15 Nhân s ự ở OCB luôn n m bắ ắt được công nghệ m ới.

4 Năng lực phát triển điều hành

16 Kinh doanh nhi u s n phề ả ẩm đầu tư tài chính, ch ng ch ứ ỉquỹ,…

17 Ngân hàng OCB là ngân hàng u tiên đầ thực hiện chiến l c chuyượ ển đổi số

18 OCB được tổ chức tài chính quốc tế đánh giá cao

19 Nhiều dịch vụ hiện đại ra đời như:

20 Các chương trình quảng cáo OCB đa dạng

21 OCB đáp ứng được nhu c u giao d ch ầ ị trực tuy n c a khách hàngế ủ

22 Giao d ch tr c tuy n tị ự ế ại OCB khách hàng được b o mả ật tuyệ đối vềt thông tin cá nhân

23 Gửi t ki m an toàn và nhanh chóngtiế ệ 1 2 3 4 5

24 Chuyển tiền trong và ngoài nước tiện lợi 1 2 3 4 5

25 Dễ dàng qu n lý thông tin tài kho n khi ả ả sử dụng ngân hàng điện tử tại OCB

26 Vốn ch sủ ở hữu lớn 1 2 3 4 5

27 Nhiều chi nhánh, phòng giao d ch trên ị khắp c ả nước

28 Số lượng nhân s t i OCB ự ạ nhiều đáp ứng được lượng khách hàng giao dịch

29 Nhân viên OCB có kinh nghi m , trình ệ độ chuyên môn cao

30 OCB m r ng quy mô tín d ng xanh ở ộ ụ thân thi n vệ ới môi trường và công b ng ằ xã hội

31 Mở r ng mộ ạng lưới hoạt động 1 2 3 4 5

32 Tăng vốn điều lệ để nâng cao sức cạnh tranh

33 Tăng cường hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước

34 Phát tri n các lo i hình d ch v và m ể ạ ị ụ ở rộng đối tượng khách hàng

35 Nâng cao chất lượng d ch v ị ụ 1 2 3 4 5

8 Giải pháp phát tri n d ch vể ị ụ ngân hàng điện t t i OCB ử ạ

36 OCB luôn là ngân hàng được lựa chọn đầu tiên khi giao dịch trên ngân hàng điệ ửn t

37 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống ngân hàng điện tử tại OCB

38 Tôi s ẽgiới thi u bệ ạn bè, người thân đến sử d ng d ch vụ ị ụ ngân hàng điện t tử ại

Phần 3: Thông tin cá nhân người tham gia kh o sát ả

1 Gi i tính c a Anh/Ch là: ớ ủ ị

2 Tu i c a Anh/Ch là: ổ ủ ị i 35 tu i

3 Ngành ngh c a Anh/Ch là: ề ủ ị

Cán b , công nhân viên ch c ộ ứ

4 M c thu nh p hi n t i c a Anh/Ch t i là bao nhiêu: ứ ậ ệ ạ ủ ị ạ

T 9 triừ ệu đồng đến dưới 20 triệu

Xin chân thành cám ơn quý anh/chị!

5 Tiến hành l y mấ ẫu theo phương pháp đã chọn

- Phát phi u kh o sát trong khu v c: Thành ph H Chí Minh ế ả ự ố ồ

- Thời gian: t 9h 17h bừ – ắt đầ ừ ngày 30/11/2022 đến 30/12/2022 u t

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Cán b , công nhân ộ viên ch ức 104 41,6 41,6 41,6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

1 Thang đo Thương hiệu ngân hàng

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

2 Thang đo Chi phí giao dịch

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3 Thang đo Chất lượng nhân s ự

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

4 Thang đo Năng lực phát triển điều hành

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5 Thang đo Công nghệ ngân hàng

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6 Thang đo Quy mô ngân hàng

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7 Thang đo Chính sách kinh doanh

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

8 Thang đo Giải pháp phát tri n ể

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) Ố

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Extraction Method: Principal Component Analysis

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction Method: Principal Component Analysis a 7 components extracted

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,767

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3523,083 df 406

Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

Extraction Method: Principal Component Analysis a 7 components extracted

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,684

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 214,760 df 3

Extraction Method: Principal Component Analysis

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

GP CLNS CPGD THNH CSKD QMNH NLPTDH CNNH

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Enter a Dependent Variable: GP b All requested variables entered

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,732 a ,535 ,522 ,358276662 1,933 a Predictors: (Constant), CNNH, CSKD, NLPTDH, THNH, CLNS, CPGD, QMNH b Dependent Variable: GP

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 66,844 249 a Dependent Variable: GP b Predictors: (Constant), CNNH, CSKD, NLPTDH, THNH, CLNS, CPGD, QMNH

B Std Error Beta Tolerance VIF

Variance Proportions (Constan t) CLNS CPGD THNH CSKD QMNH

Minimum Maximum Mean Std Deviation N

GIÁ TR TRUNG BÌNH BI N QUAN SÁT Ị Ế

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

GIÁ TR Ị TRUNG BÌNH ĐẠI DIỆN

N Minimum Maximum Mean Std Deviation