Báo cáo thực tập Đề tài thực trạng dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh chợ lớn

Vi vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triên khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn khang dinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀOTẠO _

KHOA TÀI CHÍNH ~KÉ TOÁN

GVHD : ThS TRAN PHAM HUU CHAU

SVTH : DANG NGUYEN LIEN HOA

MSSV : 1800000957

LỚP : 18DTC1A

Tp.HCM, tháng 12 năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KHOA TÀI CHÍNH -KÈ TOÁN

NGUYEN TAT THANH

BAO CAO THUC TAP

THUC TRANG DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN VIET NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH CHO LON

GVHD : ThS TRAN PHAM HUU CHAU

SVTH : DANG NGUYEN LIEN HOA

MSSV : 1800000957

LỚP : 18DTC1A

Tp.HCM, tháng 12 năm 2021

II

LỜI CÁM ƠN

Để có thê hoàn thành bài Báo cáo thực tập của mình, trong quá trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cô phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - chí nhánh Chợ Lớn”, em đã nhận được

rất nhiều sự giúp đỡ từ phía Ngân hàng cũng như từ phía nhà trường

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường

Đại học Nguyễn Tắt Thành, đặc biệt là thầy cô ở khoa Tài chính - Kế toán của trường đã

tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo thực tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm

ơn cô Trần Phạm Hữu Châu đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để em có thể hoàn thành tốt

nhất bài báo cáo thực tập này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo của Ngân hàng VPBank - Chi

nhánh Chợ Lớn đã cho em cơ hội được thực tập và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm

Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo thực tập, do kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được nhiều ý kiến của thầy cô để em học hỏi được nhiều kỹ năng, kinh nghiệm

Em xin chân thành cảm ơn!

IH

@ TRƯỜNG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

PHIEU NHAN XET SINH VIEN THUC TAP

(Vui lòng đánh dấu [x] vào ô thích hợp)

Họ và tên sinh vien: Wing ) gì Ligh Hoo Lép: .40JIE.4A

Cơ quan tiếp nhận: NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHÍ NHÁNH CHỢ LỚN

1 Nhận xét của cơ quan về chất lượng công việc được giao:

Các công việc được giao:

Hoàn tắt công việc được giao:

rp hữu hiệu của đợt thực tập đối với cơ quan

Nhận xét của cơ quan về bản thân sinh viên

ñ Giỏi re O Trung binh O Yếu

3 thân, thái độ đối với công việc được giao:

Tích cực Bình thường 1 Thiếu tích cực

bảo kỷ luật lao động (giờ giác lao động, nghỉ làm., )

Thái độ đối với cán bộ, công nhân viên trong co quan:

a Chan hoa O Khong cé gi dang néi O Rutre

Bởi Nếu được, xin cho biết một “thành tích nỗi bật” của sinh viên (nếu không có, xin bỏ qua)

ˆ Các nhận xét khác (nếu có)

5 Đánh giá (theo thang điểm 10)

Vui lòng xin cho biết thêm: tha N Tỉ ò \ 4

- Ho va tén ngudi nhan xét:

Trưởng đơn vị Ngày | Tháng |ŸUNăm 2021

(ký tên, đóng dấu và ghỉ rõ họ tên) Người nhận xét

(Ký và ghi rõ họ tên)

đi hiệu

Sinh viên nộp phiếu nhận xét đi kèm báo cáo thực tập

IV

- _ NHAN XET ; ;

CUA GIANG VIEN HUONG DAN

1h.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 51 1 2n TH n2 t2 12 t2 tt tt tt trre tre II

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Error! Bookmark not defined

NHAN XÉT CÚA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN - c2 2 2212mm trrrrrưyn Vv MUC LUC iocceccecccsccsssssssessessvessvsssessssssessesssessessuessesssessessressessressesssessesssessesssesieseessssseseseeees VI

KI HIEU CAC CUM TU VIET TAT ie cecccecccccssscssesssessesssessesssessesssesstvessessesisesseesenseesesens Ix LỜI MỞ ĐẦU 2 c2 T2 221212221221 1 CHUONG 1 TONG QUAN VE NGAN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH 3 CHỢ LỚN 22-52 12 221211221121122121121 1121201121211 212112 rrreg 3

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng VPBank -s- St HE HH 121gr ng 3 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn ¿- St 1E 21111E1122111 1.1112 EtHrrke 3

1.1.2 Những thành tựu đạt được 0 0 0 111222 HH HH re 4

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng VPBank - Chỉ nhánh Chợ Lớn - 2 x+5+zsz x2 5

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triỂn St 1E 21111E1122111 E11 112EEEEtrtke 5

1.2.2 Cơ cấu tỗ chức :- c2 21211211211211211211211211211212212121 111g 6

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 2 221222121211 12211 1211211211152 11 xe 9

KÉT LUẬN CHƯNG l - 2-5 E122 1211221121122 1211 2ET2tE 1n rererreo l5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TAI NGAN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2 2s SE re l6

2.1 Cơ sở lý luận vẻ địch vụ ngân hàng điện tử tại NHM 2 c2 2c 16 2.1.1 Khai niém vé dich vu ngan hang dién tr ccc c ce cecsteecnsaeeeenteeees 16

2.1.2 Dae diém dich vu ngan hang dién ttt cecceccccesceccsseseesessesseevetsevevsesetevseseees 16

2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử - L1 2.12221222211221 2E khe 17 2.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tỬ 0L 2c 222112 1122212 key 20 2.1.5 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2c S222 22 2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử S22 2e eo 23

2.3 Các nhân tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 26 2.3.1 Các nhân tô khách quan 5-5 à 1 21221 111121111111 E12711 E1 HH Hye 26 2.3.2 Các nhân tố chủ quan - s11 11E1121121211211 21111121 kg He 28

KÉT LUẬN CHƯNG 2 + St 1221211221211 21212221211 rererreo 31 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI : 32 NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN 5 55 SE E2 E2 xcEerrtee 32

—— 32 3.2 Thực trạng về quy mô địch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank - Chi

;4„0009/.)89210/9)/cc 1 49 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGAÀN HÀNG VPBANK CHI NHÀNH CHỢ LỚN 5.2: 22 2222122222222 erres 50

4.1 Định hướng phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank - Chi

4.1.1 Xu hướng phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam 50 4.1.2 Định hướng chung về phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank - Chỉ

nhánh Chợ Lớn 2221221211211 22121 1511111111512 11 1111 1 81 5111111111111 Hệ 51 4.2 Giai phap phat trién dich vu Ngan hang dién tir tai Ngan hang VPBank - Chi nhanh 0.300.227 52 4.2.1 Giải phap xay dimg va hoan thién hé thong 0 c.ccccccececsscseeeseseeeeeesesveesseeees 52

4.2.2 Giải pháp da dạng hóa san phâm dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54

4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing c0 2212 v2 re 57

4.2.5 Giải pháp về nhân lực 5 SE 12111211 1211011 2 11121111 E111nrrre 58

4.2.6 Giải pháp về kiêm soát rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử.60

4.3 Kiến nghị - c1 1 HH H1 n1 n1 111 111tr ờg 61

4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - - ST 21112112111 tt rrưt 61

4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 5c S1 E1 E171 11 111101121111 121 n re 62 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng VPBank - tt 1 1112111 tp rờn 63

;4„009/.)80910/9)/e 2 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -:-2252222222222322213222122212E1222122Esrxe 67

DANH MUC CAC BANG BIEU, SO DO, BIEU DO

Bang 1.1 Thông tin tông quan của VPBank — Chỉ nhánh Chợ Lớn 2+5: 5

Bảng 1.2 Tình hình nhân sự tại VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn đến 12/2020 8

Bang 1.3 Két qua hoat déng kinh doanh của Ngân hàng VPBank — Chi nhánh Cho

Bảng 3.1 Danh mục các sản phâm ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn từ 2018-2020 02L 2112122112111 1111121211101011111 1010112111111 Hk HH ch 32 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng loại hình E-Banking tại Ngân hang VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn 2c 2222211211211 1111211 1112111112111 112 11811 xkg 34 Bảng 3.3 So sánh đanh mục sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank với các NHTMCP khác c0 2211 112121111111 111 1182111111012 11 111 g1 HH rg 36

Bang 3.4 Ty lệ khánh hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPbank 37 Bảng 3.5 Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank -

Chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 20177-2020 - 1-52 EE1212211211212111727121 2112021 Ea 38

Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng sử dụng E-Banking - 5s HE grrnrrưyn 34

Biểu đồ 3.2 Kết quả doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39

Biểu đồ 3.3 Các NHTM được nhắc đến nhiều nhất trên SOCLAL MEDIA 42

VU

ki HIEU CAC CUM TU VIET TAT

KDNH Kinh doanh ngoại hồi

NNVN Nhà nước Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao,

trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn

nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Trong xu thế chung hiện nay, đề tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

Không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các

ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp

ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn cũng còn cho thấy những khó khăn hạn chế Vi vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triên khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Chợ Lớn khang dinh vi thé,

thương hiệu của mình vẫn đang là vẫn đề được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ những lý đo nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Việt Nam Thịnh Vượng -

Chi nhánh Chợ Lớn” làm đề tài báo cáo thực tập của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhảnh Chợ Lớn Những thuận lợi và khó khăn

khi phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh Chợ Lớn

Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp đề hoàn thiện việc phát triển địch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chỉ nhánh Chợ Lớn.

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Bài báo cáo thực tập tập trung chủ yếu vào "Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Chi nhánh Chợ Lớn” và tìm ra

những giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo thực tập sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Sử dụng tư liệu các giáo trình, sách về hoạt động của NHTM

Số liệu thực tế trên các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính

Thu thập số liệu thông qua quan sát, trao đôi, thảo luận với cán bộ Ngân hàng Phương pháp xử lý:

- Phuong phap phan tich

- Phuong phap so sanh

- Phuong phap tong hop

- Logic

5 Kết cầu khóa luận

Đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn

Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn

Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank- Chỉ nhánh

Chợ Lớn

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn

4/9/1993

Sau gan 28 nam hoạt động, Ngân hàng VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227

điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên Hết năm 2019, tổng thu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng, tăng 20,3% so với cùng kỳ Lợi nhuận trước thuế đạt mức

cao nhất trong lịch sử 10.324 tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch và tăng 12,3% so với năm 2018

Sự tăng trưởng vượt bậc của Ngân hàng VPBank thê hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao địch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa đạng của các kênh bán hàng và phân phối

Các sản phâm, địch vụ của Ngân hàng VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Liên kết với nhiều đối tác lớn trên cac linh vuc nhu Vinmec, Be Group, Bestlife, FTU, Flywire, Opes VPBank da va đang đưa khách hàng bắt kịp xu thé, trải nghiệm những tiện ích hiện đại, đăng cấp Tất ca

da gop phan lam hai long khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới

Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, Ngân hàng VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cầu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng va minh bạch

Hình 1.1 Logo của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 1.1.2 Những thành tựu đạt được

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của Ngân hàng VPBank đã trở nên ngày cảng vững mạnh và được khăng định qua nhiều giải thưởng uy tín trong nước và

quốc tế Năm 2017, với việc nhận được liên tiếp 20 giải thưởng danh giá, Ngân hàng

VPBank chạm đích thành công và hoàn thành xuất sắc kế hoạch 5 năm (2012 - 2017)

Ngân hàng VPBank nằm trong Top 3 Ngân hàng TMCP do Vietnam Report vinh

danh và được bình chọn là “Nơi làm việc hạnh phúc nhất” Năm 2018, nhận về liên tiếp

12 giải thưởng về các sản phẩm, địch vụ, thương hiệu Ngân hàng VPBank hoàn toàn xứng đáng với danh hiệu do Vietnam Report bình chọn - Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn

nhất Việt Nam

Năm 2019, Tap chi The Asian Banker da trao tặng Ngân hàng VPBank là “Ngân

hàng tốt nhất đành cho SME” tại Việt Nam Được Brand Finance định giá 354 triệu đô la

Mỹ, thương hiệu Ngân hàng VPBank đứng thứ 361, là Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh trong “Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất

toàn câu”

Ngân hàng VPBank được Tô chức đánh giá nhân sự châu Á (HR Asia) bình chọn là

một trong những "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á" bên cạnh các tập đoàn đa quốc gia như Nestle, Heineken, Deloitte, Và dựa trên các tiêu chí về năng lực tài chính, uy tín trên truyền thông và mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng VPBank vinh dự thuộc Top

4

10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2019, Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín

2019

Dau nam 2020, Tap chi The Asset, an pham uy tín hàng đầu về tài chính tại thị trường châu Á, công bố Ngân hàng VPBank là Tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài

tốt nhất Châu Á và là Tổ chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD

trên thị trường vốn quốc tế kế từ năm 2014 Bên cạnh đó, trong tháng 2 vừa qua, thứ hạng thương hiệu của Ngân hàng VPBank đã tăng 8l bậc, vượt lên vị trí thứ 280, và trở thành ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên lọt vào Top 300 ngân hàng có giá trị thương hiệu nhất thé giới, theo bảng xếp hạng của Brand Finance Ngân hàng VPBank cũng được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng quốc tế “Quản trị rủi ro thanh khoản

tốt nhất”

Năm 2021, VPBank được tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng

“Quản trị rủi ro ngân hàng tốt nhất” Đây là lần thứ hai Ngân hàng VPBank đạt giải

thưởng câp châu lục về quản trị rủi ro

1.2 Giới thiệu về Ngân hang VPBank - Chi nhánh Chợ Lớn

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) — Chi nhánh Chợ Lớn đã đáp ứng được nhu cầu cần thiết của các đoanh nghiệp, các cá nhân trên địa bản Chi nhánh đã cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn và giúp khoản tiền đó sinh lời tối đa Đồng thời với nhiệm vụ thanh toán quốc té, Chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước được

thuận tiện hơn, thúc đây kinh tế địa phương phát triên

Bang 1.1 Thong tin tong quan cua VPBank — Chi nhanh Chợ Lớn

Ngân hàng Thương mại Cổ phẦn Việt Nam Thịnh

Vượng — Chi nhánh Chợ Lớn

Số 54 đường Trần Bình và 57 Tháp Mười, Phường 2, Quận 6,

- Ngan hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản

phâm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- - Bảo hiểm: cung cấp các sản phâm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thê các sản phẩm trọn gói của VPBank tới khách hàng

- _ Chứng khoán: cung cấp đa dạng các địch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng

khả năng phát triển nhanh chóng hệ thong các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp đề đầu tư các dự án, trong đó nồi

bật là vai trò chủ trì điều phối các dự ản

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn có của Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cũng như nô lực của cán bộ công nhân viên của Chỉ

nhánh trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — Chi nhánh Chợ Lớn đã tạo được niềm tin đối với khách hàng, ngày càng nâng cao được vị thế và năng lực

cạnh tranh và đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh, lợi nhuận tăng

nhanh qua các năm, số lượng công nhân viên cũng tăng đều về số lượng cũng như chất lượng

1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Ban Giảm

doc

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hang VPBank - chỉ nhánh Chợ Lớn

Nguôn: Ngân hàng VPBank - Chỉ nhánh Chợ Lớn

Ban Giám đốc:

Có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng nhiệm vụ của chi nhánh

và các dơn vị trự thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Giám đốc

khu vực, Tông Giám đốc và Hội đồng quản trị Giám đốc chi nhánh khi thực hiện chế độ

phân quyền, ủy quyền cho cán bộ trực thuộc phải có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, đánh giá, kiêm tra, giám sát các nội dung đã được phân quyên

Phòng doanh nghiệp: có hai bộ phận gồm

° Bộ phận tiếp thị doanh nghiệp: Có chức năng quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ, tiếp thị và quản lý khách hàng, chăm sóc khách

hàng doanh nghiệp như thu nhập, tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin về các ý kiến

đóng góp, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Đồng thời thực hiện thủ tục khi khách hàng sử dụng dịch vụ và hướng dẫn khách hàng đến quây giao dịch liên quan, đôn

đốc khách hàng trả vốn, lãi đúng thời hạn,

° Bộ phận thâm định: Có chức năng thâm định các hồ sơ cấp tín dụng, thông báo quyết định cấp tín dụng hoặc không cấp tín dụng cho bộ phận tiếp thị doanh

nghiệp, chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất

sau khi vay,

Phòng cá nhân: có hai bộ phận gồm

¢ B6 phan tiếp thị cá nhân: Có chức năng quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo sản phẩm cụ thể, tiếp thị, quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ Xây dựng kế hoạch hoạt

động của Chị nhánh

® Bộ phận thâm định cá nhân: Có chức năng thâm định các hồ sơ cấp tín dụng, nghiên cứu hồ sơ, phương án vay vốn và tài sản đảm bảo của khách hàng Đề xuất cho Giám đốc Chi nhánh các biện pháp cải tiến, tăng cường sự cạnh tranh và phát triển thị phân

Phòng kế toán và quỹ:

Hướng dẫn và hậu kiểm việc hạch toán kế toán đối với tất cả các đơn vị trực thuộc

chỉ nhánh, đảm nhận công tác thanh toán của chi nhánh đối với nội bộ ngân hàng và các

ngân hàng khác, tông hợp kế hoạch kinh doanh tài chính chỉ nhánh, quản lý chi phi điều

hành, quản lý thanh khoản, quản lý kho quỹ

e - Bộ phận kế toán: Quản lý công tác kế toán của Chi nhánh

® Bộ phận quỹ: Thu, chị, xuất nhập, bốc xép, van chuyén va bao quan tién mat, tai sản quý, giấy tờ có giá, phân loại, đóng bó tiền theo quy định

Phòng hỗ trợ kinh doanh:

« - Bộ phận xử lý giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các loại tiền gửi có liên quan đến tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

¢ Bộ phận quản lý tín dụng: Hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tin dung, quan ly

nợ, lưu trữ các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tín dụng, thông báo nhắc nợ cho các phòng ban có liên quan

®_ Bộ phận thanh toán quốc tế: Xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế, xử lý giao dịch chuyên tiền quốc tế, các chức năng khác liên quan đến thanh toán quốc tế Phòng hành chính: Quản lý công tác hành chánh, quản lý công tác nhân sự và công tác

IT

s* Tình hình nhân sự

VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn có mô hình tô chức 4 phòng, biên chế 41

cán bộ, số lượng nam: l4 người chiếm 34,15%, số lượng nữ: 27 người chiếm

65,85% Dưới đây là cơ cầu nhân sự tại VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn:

Bang 1.2 Tình hình nhân sự tại Ngân hàngVPBank — Chỉ nhánh Chợ Lớn đến

12/2020 Chỉ tiêu Số nhân sự Tỉ lệ

Trình độ Cao đăng 5 12,20%

Phổ thông 0 0,00%

Nguồn: Ngân hàng VPBank - Chỉ nhánh Chợ Lớn

Với độ khó của các vòng kiểm tra nhân lực đầu vào nên dường như tại 'VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn không có trình độ học van pho thông, nên trình

độ đại học, cao đăng chính quy chiếm 100%, đáp ứng đủ các điều kiện, trình độ

ngành nghề yêu cầu Nguồn lực chủ yếu tại đơn vị là ở độ tuổi từ 25 — 40 tuổi,

chiếm 75,61% tổng nguồn nhân lực Với độ tuổi này, nhân sự VPBank — Chi

nhánh Chợ Lớn sẽ luôn có được sự hăng hái, nhiệt tình với công việc và luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Bên cạnh đó cũng có đội ngũ nhân sự giàu

kinh nghiệm trên 40 chiếm 17,07% tổng nhân lực và tập trung vào bộ phận

Giám đốc, phó Giám đốc, Trưởng phòng và phó Trưởng phòng Với độ tuôi đã

có nhiều kinh nghiệm trong công việc lẫn cuộc sống, nguồn nhân sự này có thể truyền đạt kinh nghiệm đến các nhân sự trẻ khác giúp cho tập thể ngày càng

phát triên và tiền bộ hơn

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Ngân hàng đã có những nổ lực nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng do đó Chi nhánh đã tạo lập được uy tín ngày cảng vững chắc trong lòng khách hàng Với kết quả kinh doanh không ngừng tăng lên trong thời gian qua Chi nhánh đã và đang khăng định hình ảnh, vị thế của mình so với các ngân hàng khác trên địa bản Chúng ta ổi vào phân tích bảng số liệu đề có thể thấy kết quả mà Chi nhánh đạt được trong 3 năm qua

Bang 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank — Chỉ nhánh

18.590 2.938 15.653 124.53

6 98.362 26.174 2.390 14.410 9.374 6.691

Nam

2019 157.39

7 141.08

6 16.311 3.549 12.762 145.87 113.95

8 31.914 2.480 10.274 19.161 11.524

So sanh Nam

2020 2019/20

+/-

208.22 26.17

9 181.10 28.44

27.125 2.279

8357 6I1

18.768 2.890 193.32 21.33

14267 15.59

4 7

50.654 5.740 1.843 90

15.418 4.136 33.394 9.786 14.901 4.833

18

%

19,94 25,26 12,26 20,81

18,47 17,13 15,86 21,93 3,77

28.70 104.3

9 72,23

Ngân hàng VP.Bank - Chỉ nhánh Chợ Lớn

So sánh

2020/2019

+/- 50.83

2 40.01

8 10.81

4

4.808 6.006 47.45 28.71 18.74

-637 5.144 14.23

3.376

%

32,30 28.36 66,29 135,4

8

47,06

32,53 25.20 58.72 25,69 50,07 74,28 29,30

10

Qua số liệu trên ta thấy tông thu nhập của Chi nhánh tăng lên qua 3 năm Năm 2018

tổng thu nhập là 131.227 triệu đồng, năm 2019 là 157.397 triệu đồng và năm 2020 là

208.229 triệu đồng Năm 2019 so với năm 2018 tăng 26 170 triệu đồng hay tăng 19,94%; năm 2020 so với năm 2019 tăng 50.832 triệu đồng hay tăng 32,30%

Do hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn và cho vay nên thu nhập từ lãi luôn chiếm tỉ lệ cao trong tông thu nhập của Chi nhánh Thu từ lãi (thu từ hoạt động tín dụng) là nguồn thu chủ yếu và lớn nhất của ngân hàng nên trong thời gian qua Chi nhánh luôn chú trọng công tác tìm kiếm khách hàng Chi nhánh đã không ngừng hoàn thiện và

phát huy những mặt tích cực trong công tác khách hàng: đặc biệt là chính sách lãi suất để

thu hút khách hàng mới và giữ vững khách hàng truyền thống: tăng cường đầu tư công nghệ kĩ thuật, các tiện ích ngân hàng (trang bị mới máy móc thiết bị, vật dụng văn phòng ) để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Đồng thời Chi nhánh cũng tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của các cơ quan, ban ngành địa phương trong việc tiếp cận các dự án mới, các khách hàng mới Do đó lượng khách hàng tìm đến Chi nhánh ngày càng đông và số tiền thu được từ hoạt động tín dụng ngày càng tăng Thu từ lãi năm 2018 là 112.637 triệu đồng, năm 2019 là 141.086 triệu đồng và

ll

năm 2020 là 181.104 trigu đồng Năm 2019 so với năm 2018 tăng 28.449 triệu đồng hay tăng 25,26%; năm 2020 so với năm 2019 tăng 40.018 triệu đồng hay tăng 28,36% Bên cạnh những nỗ lực đó, để góp phần tăng tông thu nhập Chi nhánh cũng đã không ngừng phát triển và mở rộng các dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ của Chi nhánh ngày càng được mở rộng như: phát hành thẻ, chuyên tiền điện tử, thanh toán quốc tế Vì vậy thu từ dịch vụ cũng tăng lên góp phần làm tăng tổng thu nhập của Chi nhánh Năm 2018 là

2.938 triệu đồng, năm 2019 là 3.549 triệu đồng, năm 2020 là 8.357 triệu đồng Năm 2019

so với năm 2018 tang 611 triéu dong hay tang 20,81%; năm 2020 so với năm 2019 tăng

4.808 triệu đồng hay tăng 135,48%

Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối (KDNH) cũng góp phần không nhỏ

làm tăng thu nhập của Chi nhánh Tuy nhiên lại thê hiện sự tăng trưởng thiếu ôn định qua các năm Năm 2018 là 15.653 triệu đồng, năm 2019 là 12.762 triệu đồng và năm 2020 là 18.768 triệu đồng Năm 2019 so với năm 2018 giảm 2.890 triệu đồng hay giảm 18,47%; năm 2020 so với năm 2019 tăng 6.006 triệu đồng hay tăng 47,06%

Có thê nói thu nhập của Chi nhánh tăng lên đáng kể qua các năm chứng tỏ Chỉ nhánh đã có những chính sách hoạt động và quản lý rất có hiệu quả

% Về chỉ phí

12

Biểu đồ I.2 Tình hình chỉ phí của hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020

Tổng chi phí năm 2018 là 124.536 triệu đồng, năm 2019 là 145.873 triệu đồng và

năm 2020 là 193.328 triệu đồng Năm 2019 so với năm 2018 tăng 21.337 triệu đồng hay tăng 17,13; nam 2020 so với năm 2019 tăng 47.455 triệu đồng hay tăng 32,53% Qua đó

có thể nhận thấy rằng Chi nhánh đã có nhiều cô gắng trong việc thu hút nguồn tiền gửi từ các cá nhân, tô chức, doanh nghiệp bằng các chính sách lãi suất phù hợp

Bên cạnh đó các khoản chị cho hoạt động KDNH có xu hướng giảm trong năm 2019 với fỉ lệ giảm 28,70% và năm 2020 tăng nhẹ, cùng với chỉ cho các hoạt động khác cũng

có xu hướng tăng, cụ thê chi phí hoạt động kinh doanh khác năm 2018 là 9.374 triệu

đồng, năm 2019 là 19.161 triệu đồng và năm 2020 là 33.394 triệu đồng Năm 2019 so với

năm 2018 tăng 9.786 triệu đồng hay tăng 104,39%; năm 2020 so với năm 2019 tăng

14.233 triệu đồng hay tăng 74,28%

Đây là dấu hiệu tốt chứng tỏ ngân hàng rất chủ trọng đến công tác trang bị cơ sở vật chất, thiết bị, hoạt động quản lý nhằm hạn chế những rủi ro có thê xảy ra

Trong khi chỉ phí hoạt động khác có xu hướng tăng thì khoản chỉ hoạt động dịch vụ

diễn biến khá thất thường Năm 2018 chỉ hoạt động địch vụ là 2.390 triệu đồng, năm 2019

là 2.480 triệu đồng và năm 2020 là 1.843 triệu đồng Năm 2019 so với năm 2018 tăng 90 triệu đồng hay tăng 3,77%; năm 2020 so với năm 2019 giảm 637 triệu đồng hay giảm 25,69%

13

tăng vẻ thu nhập thì lợi nhuận của Chị nhánh cũng liên tục tăng lên

Năm 2019 lượng khách hàng đến với Chi nhánh nhiều hơn do vậy lợi nhuận trước

thuế cũng tăng lên nhanh, cụ thê năm 2018 là 6.691 triệu đồng, năm 2019 là 11.524 triệu

đồng và năm 2020 là 14.901 triệu đồng Năm 2019 so với năm 2018 tăng 4.833 triệu đồng

hay tăng 72,23%; năm 2020 so với năm 2019 tăng 3.376 triệu đồng hay tăng 29,30% Đối với một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ cũng như ngân hàng thì mức chênh lệch giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra có ảnh hưởng rất lớn đến chỉ tiêu lợi nhuận Nắm bắt rõ vấn đề này nên trong thời gian qua Chi nhánh luôn chú trọng đến việc điều chỉnh và đưa ra các chính sách lãi suất phù hợp với từng giai đoạn, từng trường hợp cụ thé Do vay sur gia tăng về lợi nhuận của Chi nhánh trong 3 năm qua là rất hợp lý Nhìn chung Ngân hàng VPBank — Chi nhánh Chợ Lớn đã và đang khẳng định được

uy tín của mình bằng những chuyên biến tích cực trong hoạt động kinh doanh Đó là kết

quả của sự cô gắng không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thê cán bộ công nhân viên của Chị nhánh trong thời gian qua

14

KẾT LUẬN CHUONG 1

Ngân hàng VPBank đã hoạt động được 28 năm Với kết quả đạt được về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triên về công nghệ đã giúp Ngân hàng VPBank chỉ nhánh

Chợ Lớn có những lợi thé dé phat trién dich vu ngân hàng điện tử Tuy nhiên bên cạnh

những thành tựu đạt được cũng còn nhiều hạn chế nhất định khi phát triển dich vụ này

Chương 2 sẽ giúp chúng ta tìm hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tô ảnh hưởng đến dịch vụ này

16

CHƯƠNG 2

CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH CHỢ LỚN

2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là một loại

dịch vụ ngân hàng cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện qua điện thoại hoặc

máy tính thông qua internet thay vì phải đến quây giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa một số hoạt động

dịch vụ ngân hàng truyền thống với điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Hay nói

cách khác, loại hình dịch vụ này là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng

dụng trong hoạt động kinh doạnh ngân hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng

một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bat ky

thời gian nào và ở bất cứ đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời g1an và chị phí

Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện

đại: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện dựa

trên cơ sở hạ tầng CNTT, các NHTM phải ứng dụng CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên

các kênh như internet, điện thoại, mạng không day,

Bảo mật cao: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng trong lĩnh vực tài

chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện giao dịch qua mạng của khách hàng

Cung cấp địch vụ trọn gói: Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác đê đưa ra các sản phâm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

17

Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chỉ phí, khách hàng

có thê tiết kiệm được thời gian ổi lại

Vốn đầu tư lớn: Đề xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn chỉnh,

ngân hàng cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn Bên cạnh chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không ít

cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đôi mới công nghệ, đảo tạo đội ngũ,

2.1.3 Vai trò dịch vụ ngần hàng điện tử

~ Đối với Ngân hàng

Mớỡ rộng phạm vi hoạt động: Chính nhờ những điểm đặc biệt của mình mà các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dường như không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ tại riêng một nước nào mà mang tính chất toàn cầu Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại tat cả các quốc gia khác nhau trên thế giới, đồng thời tiếp cận được với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau Ngân hàng trực tuyến cho phép ngân hàng thâm nhập vào các thị trường mới, do đó mở rộng phạm vị địa lý của họ Khách hàng có thê thực hiện các giao dịch tài chính bất kê thời điểm nào trong ngày mà không bị phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng truyền thống hay việc chênh lệch múi giờ giữa các nước khác nhau Do vậy mà thị trường hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và phát triên nhanh chóng Đi kèm với đó sự gia tăng đáng kê của khối lượng vốn - tài chính

trong các giao dịch được thực hiện trực tuyến so với các giao dịch được thực hiện thủ

công tại quầy giao dịch theo các cách truyền thống trước đây Thậm chí đối với một số quốc gia mà hệ thống tài chính còn kém phát triển thì Ngân hàng trực tuyên đường như là

giải pháp hợp lý đề đi tắt đón đầu cơ hội

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Xét về lâu dài thì Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp cho các ngân hàng cắt giảm được một khoản chỉ phí rất lớn từ việc tiết kiệm được các chi phí xây dựng cơ sở vật chất cho việc mở rộng thêm các chi nhánh, chỉ phí

nhân công, các chi phi vận hành khác, .Ví dụ như tại Mỹ chi phí 2021 trung bình cho việc thực hiện một giao dịch bởi giao dịch viên hoặc qua điện thoại sẽ vào khoảng 2,36USD, trong khi đó thì chỉ phí cho một giao dịch điện tử chỉ khoảng 0,10 USD Việc

khách hàng sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử thay thế cho kênh truyền thống sẽ giúp

ngân hàng tránh được tình trạng quá tải

18

Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng: Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yêu đề các ngân hàng phát triển Ngân hàng trực tuyến Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch

về tài chính — tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc đã mang lại một

lợi thế rất lớn cho các ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng thu hút được một số lượng rất lớn khách hàng từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ sử dụng nhiều sản phẩm địch vụ của ngân hàng được cung cấp trên nền tảng ngân hàng điện tử Ví dụ như gia tăng nguồn vốn huy động qua tiện ích tiết kiệm online, gia tăng các giao dịch thanh toán, chuyền tiền, gia tăng cơ hội khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng Một dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, đem lại nhiều tiện ích sẽ góp phần không nhỏ trong việc giữ chân và tận dụng tối đa tiềm năng của khách hàng

$% Đối với nền kinh tế

Vai trò lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và

tạo thuận lợi cho các bên giao dịch Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể cung cấp cùng một lúc dịch vụ cho

số lượng lớn khách hàng tại nhiều khu vực, thời gian, không gian khác nhau Khách hàng

có thé tiền hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho

phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian, cho phép người tiêu dùng họ có thể

ngôi tai nha dé dat hang, mua sam nhiéu loai hàng hóa, dịch vụ với nhiều thanh toán

nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử còn có tác dụng làm giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội

từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiêm soát các hành vi gian lận thương mai, trốn thuế, tham nhũng

19

% Đối với khách hàng

Tính tiện lợi: Đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà địch vụ Ngân hàng trực tuyến mang lại cho các khách hàng Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng các dia lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện các giao địch với ngân hàng nữa

Khách hàng sẽ không mất thời gian “chết” như thời gian di chuyên, thời gian đợi đến lượt

giao địch, thời gian điền form mẫu biêu thời gian chờ nhân viên xử lý, Ngân hàng trực

tuyến cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán

hóa đơn và các giao dịch khác tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày, kế cả ngày nghỉ và ngày lễ Sẽ không còn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần có một chiếc máy tính đã được nối mạng Internet là khách hàng đã có thê đăng nhập vào tài khoản của mình đề thực hiện giao dịch với ngân hàng Ngoài ra thì khách hang cũng có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ nơi nào như tại nhà riêng, văn phòng làm việc, khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài, Khách hàng còn có thể quản

lý các loại tài khoản như tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, .và thực hiện các giao dịch liên quan như đáo hạn các khoản vay, khoản tiền gửi đó khi đến hạn mà không cần trực tiếp đến quây giao dịch của ngân hàng

Tính nhanh chóng và hiệu quả: Ngân hàng trực tuyên là một hệ thông các module được kết hợp với hệ thông ngân hàng cõi của ngân hàng, các chương trình được vận hành trên một nền tảng công nghệ rất cao Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng trên Internet sẽ đều được hệ thống xử lý một cách tự động Khách hàng có thể thực hiện chuyên tiền và nhận tiền từ các tài khoán khác nhau tại khắp mọi nơi chỉ trong vòng một vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký một khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đây một phút Chính nhờ ưu điểm này mà dịch vụ Ngân hàng trực

tuyến đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi thực hiện giao địch trên

Internet thay vì ở ATM hoặc ra quây giao dịch Ngoài ra thì việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thê phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thê khắc phục được trong thời gian sớm

nhất

Tiết kiệm chỉ phí: Do hiệu quả của hệ thống công nghệ tự động và không cần duy trì một lượng lớn nhân viên đề quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp

20

trên hệ thông Ngân hàng trực tuyến là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyền thong là tại quây Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặc mức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thông Ngân hàng trực tuyến Khách hàng tiết kiệm được chi phí cho việc di chuyền tới ngân hàng, cũng như chi phí cơ hội cho khoáng thời gian này Ngoài ra phí thường niên duy trì dịch vụ ngân hàng điện tử không cao Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phí cho khách hàng khi thực hiện một

số loại giao dịch nhất định nhằm khuyến khích họ sử dụng Ngân hàng trực tuyến

So sánh tính hiệu quả giữa các ngân hàng: Khách hàng có thể đăng nhập trực tuyến đồng thời tại nhiều ngân hàng khác nhau chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, do vậy họ có điều kiện để so sánh các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên Ngân hàng trực tuyến giữa các ngân hàng này Từ đó đưa ra được những quyết định tốt nhất cho số

tiền hiện có của mình

2.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ:

Là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng của sự phát

triển khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, dich vu thẻ cung cấp đến khách

hàng nhiều tiện ích và trở thành địch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phô biến nhất

hiện nay

Internet Banking:

Là một kênh phân phối các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử Với một máy tính hay thiết bị di động cầm tay có kết nổi internet, khách hàng đã có thê thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khâu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể thực hiện các giao dịch: chuyên tiền, gửi tiết kiệm trực tuyên, thanh toán hóa đơn, chuyên tiền qua thẻ, thực hiện các giao địch tài chính thông qua công thanh toán

trực tuyến, nộp thuế nội địa, thanh toán học phí, cài đặt dịch vụ theo nhu cầu và các tiện

ích khác Ngoài việc thực hiện các giao dịch, khách hàng còn có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, truy vấn các thông tin cần thiết

Phone Banking:

21

Là hệ thống tự động trả lời các thông tin về địch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24, 7ngày/tuần Đặc điểm của Phone Banking là hệ thông này hoàn

toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài

khoản Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thê dùng điện thoại cô định, di động mọi

lúc mọi nơi biết được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá

nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất

cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cung cấp thông tin hữu ích về các sản phẩm địch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyên tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử đụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Phone Banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu

Mobile Banking:

Là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên các thiết bị đi động bao gồm điện thoại,

máy tính bảng, có tính năng truy cập internet Dịch vụ Mobile Banking duoc ma hoa

bằng một phan mềm, sau khi cài đặt trên các thiết bị thì mới có thê thực hiện được Sau

khi cài đặt ứng dụng Mobile Banking khách hàng có thê thực hiện hầu hết các chức năng dịch vụ của ngân hàng bao gồm: theo dõi tài khoản ngân hàng mọi lúc mọi nơi, thực hiện

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm một cách dễ đàng

nhanh chóng, đăng ký sử dụng thêm các tiện ích từ ngân hàng

Home Banking:

Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,

mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Các giao dịch được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính nói với hệ thông máy tính của ngân hàng Thông qua

Home Banking khách hàng có thê thực hiện các giao dịch chuyên tiền và thanh toán, xem

số đư, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

22

Call Center:

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có

tài khoản tại bất ky chi nhánh nào vẫn có thê gọi về số điện thoại cố định của trung tâm dé được cung cấp mọi thông tin về sản phâm va dịch vụ va thông tm tài khoản cá nhân

Call Center cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đây đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24, bao gồm: thông tin về tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyên tiền giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ ngân hàng: tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, internet, và các hình thức chuyên tiền khác Ngoài ra Call Center còn tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại

Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân

hàng Hệ thống Kiosk Banking da duoc trién khai kha rong rai tai nhiéu ngân hàng trên thế giới và trong khu vực

2.1.5 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này, nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ và bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa đạng của khách hàng dựa trên cơ sở

23

kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

2.1.6 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

s* Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc đầu tư công nghệ để đưa ra sản phâm dịch vụ mới không chỉ đưa ra sản phẩm dịch vụ mới mà còn tăng tiện ích sử dụng của những sản phẩm dịch vụ hiện có Sản phẩm dịch vụ mới hoặc tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũ tăng lên sẽ gia tăng đáng kẻ khách hàng mới và khách hàng cũ tham gia vào và kết quả là tăng lợi nhuận của ngân hàng Hơn nữa, việc đầu tư công nghệ mới này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trước

các áp lực cạnh tranh bên ngoài

Tiện ích của sản phẩm tăng lên trong một gói sản phâm nghĩa là sản phẩm đó sẽ được tích hợp nhiều tính năng khác nhau sẽ tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho khách hàng

và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Qua đó, ngân hàng giữ được những khách hàng

khó tính và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

“ Mở rộng quy mồ dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự gia tăng tần suất giao dịch cũng như giá trị giao dịch Trong cùng thời gian số lượng giao dịch của khách hang tăng lên chứng tỏ khách hàng đã tiếp nhận sử dụng dịch vụ và giá trị của các lần giao địch tăng lên chứng tỏ khách hàng đã đặt niềm tin của mình vào dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử từ chính các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới Việc tăng thị phần không những tăng lợi nhuận của ngân hàng mà còn giúp làm giảm chỉ phí cho ngân hàng

% Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và

thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng địch vụ cho

khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của

khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức Các yếu tô quyết định chất

lượng dịch vụ Ngân hàng:

24

chính xác

(2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sảng giúp đỡ khách hang va dam bảo dịch vụ nhanh chóng

(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của

họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng

(5) Yếu tô hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin

% Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng có thê gặp phải những rủi ro như sau:

® Rủi ro hoạt động:

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Việc kiêm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày cảng trở nên phức tạp do việc phân bô các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày cảng được phát triển Nếu kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên đi lay trom dit liệu trên mạng đề thực hiện những hành động bắt hợp pháp

Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: Các hệ thông đã lựa chọn có thể không được

thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thê bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm, do hệ thông này không phù hợp với nhu cầu sử dụng Ngoài ra hệ thống nhà cung cấp bị hỏng hoặc do các khó khăn tài chính, điều này sẽ ảnh hưởng đến vệc cung cấp sản phâm và dịch vụ của ngân hàng

Rủi ro danh tiếng: Là những rủi ro xuất phát từ việc đánh mất niềm tin của khách hàng vào năng lực, uy tín của ngân hàng Nguyên nhân có thê là do từ phía ngân hàng hoặc bên trung gian cung cấp dịch vụ Lý do chính dẫn đến rủi ro này là đo hệ thống hoặc sản phẩm mà ngân hàng không thê đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng hoặc các giao dịch thiếu tính bảo mật, việc cung cấp thông tin cho khách hàng không đây đủ, hay những vướng mắc của khách hàng mà không được giải quyết thỏa đáng Uy tín của một ngân hàng có thê bị ảnh hưởng không phải tại hệ thống dịch vụ của họ hoạt động không

25

tốt, mà do việc xử lý các tình huống phát sinh chưa tốt, dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng và công chúng Việc xây dựng các kịch bản phù hợp sẽ góp phần hạn chế ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng khi rủi ro xảy Ta

Rủi ro pháp luật: Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa

vụ của họ có thê sẽ khởi kiện ngân hàng Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bồ về khách hàng

® Rủúi ro khác:

Rủi ro tín dụng: Tín dụng được coi là một phần không thê thiếu trong đanh mục sản pham cung cấp của mỗi ngân hàng Về mặt lý luận thì rủi ro tín đụng được xem như là khả năng khách hàng không trả được nợ vay và lãi sử dụng tiền vay mà nguyên nhân chủ yếu lại xuất phát từ những tình huỗng không "phát hiện" được khi cho vay và phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng Thực tế cho thấy rằng các khoản vay được phê duyệt trực tiếp qua kênh ngân hàng điện tử có rủi ro cao hơn các khoản vay xử lý qua kênh truyền thống do khách hàng không có điều kiện thẩm định trực tiếp về tính trung thực của thông tin, khó xác thực đánh giá tài sản bảo đảm Do vậy, Ban lãnh đạo ngân hàng cần có các chính sách quản lý và kiểm soát danh mục các sản phẩm cho vay trực tuyến hiệu quả

dé hạn chế tối đa các rủi ro tín dụng có thể xảy ra trong quá trình thực hiện hợp đồng Rủi ro thanh khoản: Ngân hàng đang trong tình trạng thiếu vốn hoạt động, không đủ vốn đề đáp ứng nhu cầu chi tra và cho vay đối với khách hàng, cũng như nhu cầu đầu tư

cho nền kinh tế Rủi ro thanh khoản xảy ra làm cho NHTM bị tôn thất về cơ hội đầu tư và

ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Rui ro thi trường: Rủi ro thị trường là rủi ro do biến động bắt lợi của lãi suất, tỷ giá, giá vàng, giá chứng khoán và giá hàng hóa trên thị trường

Van đề mang tính xuyên quốc gia: Sự mở rộng thị trường ngân hàng có thê vượt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng một số rủi ro nhất định như: vẫn đề pháp

lý hay quản lý khi giao dịch với khách hàng vượt ra ngoài biên giới quốc gia; sự bất ổn định về pháp luật ở một số quốc gia; trách nhiệm của các cơ quan quyên lực ở các quốc gia khác nhau

26

s Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngần hàng điện tử

Tăng tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng Để tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phải tăng quy mô cung ứng bao gồm tầng suất giao dich, gia tri giao địch; tăng quy mô cũng như chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích giao dịch; tăng thị phần

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 2.3.1 Các nhân tố khách quan

Các nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, tính hệ thống của

ngân hàng, xu hướng phát triển của địch vụ Ngân hàng điện tử Cụ thể một số nhân tố như

sau:

s* Môi trường chính trị, xã hội:

Môi trường chính trị xã hội bao gồm các yếu tô như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập, Một thê chế chính trị ôn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Phát triển ôn định đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh

doanh, từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển mạnh thì trình độ dân trí cũng là hết sức

quan trọng Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay các nước đang phát triển như Việt Nam, người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn lạc hậu hơn trong khi các nước phát triển các sản phẩm địch vụ ngân hàng điện tử rất

đa dạng cả về nội dung tiện ích tính năng cũng như hình thức cung cấp dịch vụ Như vậy

cé thé thay nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ

phát triên dan tri

s*_ Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế la tong thể các yếu tố kinh tế tác động tới sự hoạt động của từng chủ thê trong nền kinh tế, là tấm gương phản chiêu sự phát triển của nền kinh tế nói

chung Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh

27

trường kinh tế năng động, xu hướng toàn cầu hóa ngày càng gia tăng, sự phát triển không

ngừng của thương mại điện tử là những điều kiện tốt cho sự phát triển của địch vụ ngân

hàng điện tử Đó chính là cơ sở để các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phâm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Ngược lại đối

với một nền kinh tế kém phát triển, không ôn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng chậm

phát triên

s% Môi trường cạnh tranh:

Cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại trong ngành ngân hàng (giữa các ngân hàng với nhau), mà còn có cả sự cạnh tranh đến từ các công ty công nghệ, các đơn vị trung gian thanh toán (vốn không phải thuộc lĩnh vực tài chính) với các sản phâm như ví điện tử, các tiện ích tích hợp tài khoản ngân hàng Do vậy, đề thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về các sản phâm dich vy ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp Các ngân hàng phải

áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển sản phâm dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày cảng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng

s* Môi trường công nghệ:

Môi trường công nghệ cũng là một nhân tô quan trọng đối với việc phát triển các sản

phâm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên

cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ có thể tiễn hành thực tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ

năng lực Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thẻ tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của CNTT Thực tế CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi

mới không chí quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là

phát triển địch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24

Công nghệ thay đôi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng Sự

phát triển của CNTT cũng kéo theo mot doi hoi về tính bảo mật an toàn của các giao dịch

28

đang trong quá trình phát triển, độ bảo mật và an toàn còn một số hạn chế nhát định Do vậy, có thê thấy trình độ phát triển khoa học công nghệ cũng là một nhân tố quan trọng

quyết định đến sự hình thành và phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức

được vai trò này, các ngân hàng cân phải có sự đầu tư đồng bộ, bài bản vào hạ tầng cơ sở CNTTT của ngân hàng

đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐĨT Các chính sách của Chính phủ có tác động

mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng Điều đó sẽ có ảnh hường lớn đến các danh mục các dịch vụ ngân hàng

cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam hầu hết các địch vụ

ngân hàng điện tử đều ra đời chưa lâu và còn đang trong quá trình phát triển Vì vậy rất cần chính sách cụ thê, cơ chế hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp

ly dé tao đựng hành lang pháp lý thúc đây sự phát triển các địch vụ ngân hàng điện tử 2.3.2 Các nhân tố chủ quan

29

* Nguồn lực con người

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được

đáng kể nguồn nhân lực đo có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ

đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho

mình những kỹ năng ứng dụng CNTT cần thiết Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều đòi

hỏi con người phải có trình độ quản trị, tác nghiệp tốt để vận hành hệ thống và xử lý các vấn đề phát sinh, đảm bảo an toàn cho cả hệ thông, đảm báo an toàn tài khoản cho khách hàng trước các rủi ro Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính quốc tế hóa cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cho khách hàng nước ngoài Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Con người luôn là nhân tổ quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phân to lớn cho những thành

công của dịch vụ ngân hàng điện tử

s% Hạ tầng cơ sở và hệ thống bảo mật

Dé phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ dừng lại ở việc phát triển sản phẩm, xây

dựng quy trình vận hành mà còn cần nguồn vốn rất lớn cho việc đầu tư vào hệ thống cơ sở

hạ tầng công nghệ của ngân hàng Chi phí này bao gồm chỉ phí mua sam dau tu ha tang công nghệ, máy móc, phần mềm, bản quyền và chi phí vận hành duy trì, bảo đưỡng, phát triên hệ thống Một nền tảng công nghệ tốt, có khả năng mở rộng tích hợp mạnh mẽ sẽ giúp ngân hàng đi tắt đón đầu, đáp ứng được các nhu câu trong tương lai Chính vì vậy, đê gia tăng cơ hội thành công trong phát triên địch vụ ngân hàng điện tử thì việc nghiên cứu

kỹ lưỡng, đầu tư bài bản, hợp lý cho hạ tầng cơ sở công nghệ là hết sức cần thiết s% Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc ngân hàng có phát

triển được các dịch vụ NHĐT Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị

cũ kĩ, không đủ tiêu chuan, hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thê phát triển

dịch vụ NHĐT được Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng hiện đại cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chỉ nhánh

30