Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Digital Banking tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cái

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘIKHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đề tdi: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN H

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đề tdi:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG

VIETCOMBANK CHI NHÁNH MÓNG CÁI

Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Thị Thơ Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Trang Nhung

Lớp : QH-2019-E TCNH CLC 2

Hệ : Chất lượng cao

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Dé tdi:

MOT SO GIAI PHAP NANG CAO SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG CA

NHAN SU’ DUNG DICH VU DIGITAL BANKING TAI NGAN HANG

VIETCOMBANK CHI NHANH MONG CAI

Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Thị Thơ

Hé : Chất lượng cao

Chữ ký GVHD Chữ ký sinh viên

Đỗ Thị Thơ Đỗ Thị Trang Nhung

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu riêng của tôi Mọi kết quả của bài nghiêncứu đều là công sức của quá trình khảo sát, điều tra, mang tính trung thực, khách quan

Mọi tài liệu trích dẫn tham khảo đều được trích dẫn nguồn rõ rệt.

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Trang Nhung

LOI CAM ƠN

Khóa luận này là kết qua tổng hợp của qua trình học tập và nghiên cứu trong quá

trình học tập và sự cố gắng của tôi.

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin cảm ơn chân thành đến sự hướng dẫn chỉ tiết

và nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn TS Đỗ Thị Thơ khoa Tài chính Ngân hàng

-trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

Dù đã tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thành đề tài khóa luận nhưng tôi vẫn không thể

tránh khỏi những sai sót Kính mong Quý thầy cô và bạn bè sẽ góp ý và nhận xét! Tôi xin

chân thành cảm ơn.

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Trang Nhung

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 2 CHU'ONG1 MO ĐẦU 3

1.1 TÍNH CAP THIET CUA ĐỀ TÀI 3

1.2 .MUC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 .ĐỐI TƯỢNG VA PHAM VI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.3.2.1 Phạm vi không gian 4

1.4 CAU HOI NGHIÊN CỨU 5

1.5 DONG GOP CUA KHÓA LUẬN 5

1.6 KET CẤU KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 2 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6

2.1.1 Nước ngoài 6

2.1.2 Trong nước 72.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 8

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.2.1 Tổng quan về Digital Banking 82.2.1.1 Digital Banking (ngân hàng số) là gì? 8

2.2.2.2 Lợi ích và hạn chế của Digital banking (ngân hàng số) 9

2.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 112.2.4 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank 132.2.4.1 Thông tin chung về ngân hàng Vietcombank 132.2.4.2 Dịch vụ Digital banking của ngân hàng Vietcombank 14

2.2.4.3 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Digital banking của ngân hàng

VCB chi nhánh Móng Cái 15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 PHƯƠNG PHAP THU THẬP SỐ LIEU 17

3.1.1 Số liệu thứ cấp 17

3.1.2 Số liệu sơ cấp 17

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐỊNH TÍNH 17 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17

CHƯƠNG 4 KẾT QUA NGHIÊN CỨU 20

4.1 Ti LE HOI ĐÁP VÀ THONG KE MÔ TẢ MẪU 20

4.1.1 Tỉ lệ hồi đáp 20

4.1.2.Thống kê mô tả mẫu 20

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ DANH GIÁ THANG DO 21

4.2.1 Phân tích Cronbach's Alpha 21

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24

4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 264.2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 264.2.3.2 Phân tích hồi quy 27

4.3 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng dịch

vụ Digital banking của khách hàng 31

4.3.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 31

4.3.2 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 31

4.3.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 32

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 34

PHULUC 39

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ VCB Digibank của ngân

hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cất - - + + +23 2x 23 2v 9 ngư 15

Bang 4.1: Kết quả khảo sát phiếu điều tra yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ

Digital banking cua khach hang 6e 20

Bảng 4.2: Bang mẫu điều tra phân chia theo giới tính -¿ +: 20

Bảng 4.3: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ, -. ¿55+ 21 Bảng 4.4:Bang phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập 2-5 s52 =s 21

Bảng 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập trong mô hình nghiên

CUU 8444ÝÝẼÝỶŸ 22

Bang 4.6: Phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc -. ¿s22 23

Bang 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EEA -. ¿525252552 24

Bảng 4.8: Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 24 Bảng 4.9: Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .: -:-¿-s¿ 25 Bảng 4.10: Đặt tên đại diện trung bình các nhân £6 eececceccsesscsecsesstsscstsassecsecaneeeese 26

Bảng 4.11: Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu 26

Bang 4.12: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng dịch vụ Digital banking của

Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Móng CCất - - ¿5+ +<*++svs+seseeess 28

Bảng 4.13: Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô

Minh nghién CUWU PP 29

Bang 4.14: Kiểm định ANOVA theo giới tính -2- 5: ©522cs+£xzzerxerzsrred 31 Bang 4.15: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn - ¿2 5z cs¿ 32 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 2:52 5s25++cx+scscez 32

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ . c<<c<ecsses 12 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất -. 2+ 2 s2 +xe£xezxezxred 18

CHƯƠNG1 MỞ ĐẦU

1.1 TINH CAP THIET CUA ĐỀ TÀI

Quy mô dân số Việt Nam tính tới năm 2022 là trên 95 triệu người đây là thi trường

vô cùng tiềm năng để các ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng số của mình Trong

thời đại mới này thì rõ ràng ngân hàng nào nắm bắt được khách hàng cá nhân thì ngân

hàng ấy sẽ có lợi thế rất lớn Có thể nói Digital Banking là xu hướng tất yếu trong pháttriển của ngân hàng hiện nay Sự ra đời của Ngân hàng số (Digital Banking) đã ảnh

hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp (52% công ty trong danh sách Fortune 500

đã phá sản hoặc bị mua lại từ năm 2000) (State Bank, 2019) Ngoài ra, ứng dụng hệ

thống Ngân hàng số ước tính mang lại lợi nhuận từ 43% - 48% (State Bank, 2019) Tại

Việt Nam, ngành ngân hàng phát triển nhanh chóng, cùng với đó là sự cạnh tranh gay gắt

giữa các ngân hàng trong những năm gần đây Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong

những năm gần đây đã chú trọng tới phát triển hoạt động ngân hàng số, coi đây là một

trong những mục tiêu hàng đầu để phát triển cho vay

Nhận thức được tầm quan trọng của thương mại điện tử, các ngân hàng ở Việt Namhiện nay đã chú trọng phát triển các dịch vụ Digital Banking và Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đầu tiên

cung cấp dịch vụ Digital Banking ở Việt Nam Kể từ khi ra đời cho đến nay số lượng và

khối lượng giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ Ngân hàng số không ngừng tăngqua các năm, tốc độ tăng trưởng dich vụ ở một số chi nhánh đạt tới 40%, trung bình toàn

hệ thống là trên 24%, vượt mức chỉ tiêu của năm 2021 là 113% Qua đó cho thấy sự tin

tưởng của khách hàng đối với dịch vụ là rất cao, chính vì lẽ đó dịch vụ Digital banking là

một trong những dịch vụ được Vietcombank coi là tiềm năng và được chú trọng đầu tư

nhất Chính vì thế Digital banking được coi là một trong những dịch vụ chiến lược để

cạnh tranh trên con đường phát triển của Vietcombank trong các giai đoạn sắp tới.

Tuy nhiên, hoạt động phát triển sản phẩm Digital banking tại Ngân hàng

VietcomBank chi nhánh Móng Cái vẫn còn rời rạc, chưa có chiến lược phát triển một

cách rõ nét, trong khi ngân hàng khác đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số và thu hút nhiềukhách hàng Mặt khác các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng mở rộng quy mô

và tăng sức cạnh tranh nhằm mở rộng khai thác kinh doanh dịch vụ Digital banking Do

đó để Ngân hàng VietcomBank chỉ nhánh Móng Cái muốn cạnh tranh được với các ngân

hàng khác, tăng thị phần, thi Ngân hàng VietcomBank chi nhánh Móng Cái cần đánh giá

được các yếu tố nào ảnh hưởng đến khả năng sự hài lòng dịch vụ Digital Banking để đưa

ra các giải pháp phát triển đối với hoạt động này Với lý do đó, tác giả chọn đề tài “Một số

giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Digital Banking

tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cái” làm đề tài tốt nghiệp.

1.2 MỤC TIEU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi

sử dụng dich vu Digital Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cái, từ đó

nhằm ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân Khi sử

dụng dụng dịch vụ DB tại VCB Móng Cái nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Digital Banking và sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và dịch vụ Digital Banking của Ngân hàng VCB

chi nhánh Móng Cái

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Digital Banking Đi vào tìm hiểu

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Digital Banking

Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ Digital Banking của Ngân hàng VCB chi nhánh Móng Cai

1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

Digital Banking tại ngân hàng VCB chi nhánh Móng Cái

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Phạm vi không gian

Thông tin được thu thập từ ngân hàng Vietcombank và khách hàng cá nhân của của

ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cái.

1.3.2.2 Phạm vi thời gian

- Đề tài được nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát phỏng vấn khách

hàng cá nhân dùng dịch vu Digital Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng

Gái

- Khảo sát gồm 165 mẫu trong khoảng thời gian từ 5/4/2023 đến 5/5/2023

1.3.2.3 Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Digital Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh

Móng Cái.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Các vấn đề lý luận liên quan đến Digital banking và sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ

Digital banking của Vietcombank là gì?

- Thực trang sử dụng Digital Banking của khách hàng cá nhân Vietcombank chi

nhánh Móng Cái.

- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Digital Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cai.

1.5 ĐÓNG GÓP CỦA KHÓA LUẬN

Về phương diện học thuật thì đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung

liên quan đến Digital Banking và sự hài lòng của khách hàng; đưa ra một số giải pháp

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Digital Banking

của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cái.

Về phương diện thực tiễn thì kết kết quả nghiên cứu giúp cho các lãnh đạo, nhà đầu

tư, khách hang của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Móng Cai có cách nhìn đầy đủ và

toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Digital Banking của ngân

hàng Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ, có thể có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai

1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, phụ lục và tài

liệu tham khảo thì khóa luận được bố cục theo 5 chương Các chương gồm:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luậnChương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và kết luận

CHƯƠNG 2 TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1.1 Nước ngoàiCác nghiên cứu trong tài liệu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ Digital banking bằng các cách tiếp cận khác nhau

(Zavareh và cộng sự, 2012; Mbukanma và cộng sự, 2018; Nadarajah Rajeshwaran,

2020) Ví dụ, theo như một nghiên cứu, Mbukanma và cộng sự (2018) kết luận rằng càng

có nhiều khách hàng hiểu biết tham gia vào các sản phẩm và dịch vụ điện tử có sẵn thì sẽ

có càng nhiều cách sử dung hơn Dựa trên thước đo e-SERVQUAL của Zeithaml,

Parasuraman và Malhotra (2000, 2002), Zavareh và cộng sự (2012) chỉ ra rằng hiệu quả

và đáng tin cậy dịch vụ, thực hiện, bảo mật/tin cậy, giao diện của trang web, khả năng

đáp ứng/liên hệ và tính dễ dàng của sử dụng tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử cho dịch

vụ ngân hàng trực tuyến.

Nghiên cứu của EPY Muhondwa (2019), Đánh giá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử

dụng dịch vụ Digital banking của khách hàng tại Ngân hàng HSBC Trong mô hình nghiên

cứu của tác giả có 4 biến độc lập ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của kháchhàng đó là: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng Kết quả mô hình hồiqui cho thấy trong 4 biến thì biến “Độ tin cậy” là có ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu cũngcho thấy có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau và có sự khácbiệt trong quyết định sử dụng dịch vụ Digital banking giữa nhóm đối tượng khảo sát

Tác giả Chen, Y & Hsieh (2015) có nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Digital banking của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Bank

of China” Trong mô hình nghiên cứu của tác giả có 5 biến ảnh hưởng tới quyết định sử

dụng khách hàng đó là: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự tiệních Kết quả mô hình hồi qui cho thấy trong 5 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sửdụng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến “Sự đảm bảo” là có ảnhhưởng lớn nhất Biến có độ ảnh hưởng lớn thứ hai là Độ tin cậy

Nghiên cứu của Chen, J S., Gursoy, D (2020) và cộng sự với nghiên cứu: “ Mức độ

quyết định sử dụng dịch vụ Digital banking tại ngân hàng Krungsri” Mô hình nghiên cứu

của tác giả gồm 6 biến ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đó là:Giá dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực; Thành phần

sự thuận tiện; Thành phần Cảm nhận sự tin tưởng Tác giả sử dụng hồi qui đa biến để

đánh giá mô hình hồi qui về quyết định sử dụng được kết quả: trong 6 biến quan sát ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì biến

“Thành phần Cảm nhận sự tin tưởng” là có ảnh hưởng lớn nhất.

Debra Stephens (2019) có nghiên cứu “Các nhân tố có ảnh hưởng đến quyêt địnhcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ Digital banking bao gồm: Tiện ích dịch vụ, chấtlượng dịch vụ, giá dịch vụ Nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động lớn nhất đến quyếtđịnh sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Digital banking là Chất lượng dịch vụ,yếu tố này càng cao thì quyết định sử dụng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Digitalbanking càng tăng và dịch vụ khách hàng càng tốt thì quyết định sử dụng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ Digital banking sẽ càng cao và ngược lại.

2.1.2 Trong nước

Có thể nói, Digital Banking là một chủ đề khá mới mẻ tại Việt Nam Cụm từ này chỉ

mới xuất hiện trong vài năm, nhưng đã nhanh chóng trở thành chủ đề được quan tâmđối với các ngân hàng Nghiên cứu về dịch vụ DB đang nhận được sự quan tâm và đầu tưlớn.Vấn đề chuyển đổi số để phát triển dịch vụ ngân hàng ở nước ta đã được nhiều tác

giả nghiên cứu (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2021) Theo Nguyễn Thị Hằng Nga (2021), có 4

yếu tố đánh giá chất lượng ngân hàng số, bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sựthuận tiện và chính sách giá cả Ngoài ra, kết quả cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng lớnnhất đến sự hài lòng của khách hàng và chính sách là yếu tố ảnh hưởng thấp nhất

Nguyễn Văn Thành (2019) đã có bài viết “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Digital banking của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại tại Hà Nội”

trên Tạp chí kinh tế số 12/2019 Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “sự an toàn” có ảnh

hưởng lớn nhất tới quyết định sử dụng của khách hàng, yếu tố có tác động lớn thứ hai là

“chính sách dịch vụ”.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụDigital banking của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thủ Đức” của tác

giả Trần Thị Hằng, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 4

biến ảnh hưởng tới quyết định sử dụng khách hàng đó là: Thành phần tin cậy; Thành

phần đáp ứng; Thành phần năng lực; Thành phần đồng cảm Theo kết quả thu được thì

trong 4 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng khách hàng khi sử dụng dịch

vụ tại ngân hàng thì biến “Thành phần năng lực” là có ảnh hưởng lớn nhất Biến có độ

ảnh hưởng lớn thứ hai là Thành phần tin cậy Nghiên cứu đã nghiên cứu tổng quát việc

về quyết định sử dụng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Digital banking tại

Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên trong luận văn của tác giả chưa

đánh giá được các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàngđối với chất lượng Digital banking.

Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngsản phẩm Digital banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Lâm Đồng” của tác giả

Nguyễn Thị Hoa (2021), Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh trình bày những lý luận chung

về hành vi của khách hàng và mối liên hệ giữa quyết định sử dụng sản phẩm Digitalbanking của ngân hàng, tác giả cũng đưa ra một số vấn đề lý luận cụ thể về xác định yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm Digital banking bao gồm 5 yếu tố: Tiệních, Cảm nhận sự tin tưởng Ngân hàng, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, sự an toàn

dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy cho thấy trong 5 biến ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng thì biến “Cảm nhận sự tin tưởng Ngân hàng” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là

biến “sự an toàn dịch vụ” có ảnh hưởng lớn thứ hai, biến ảnh hưởng lớn thứ ba là tiện

ích Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thu hút khách hàng đối với sản

phẩm Digital banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Lâm Đồng: Nâng cao Cảm

nhận sự tin tưởng, nâng cấp công nghệ ngân hàng và không ngừng tích hợp tiện ích của

sản phẩm Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đó là chưa đánh giá sự khácbiệc của các đối tượng khách hàng khảo sát tới quyết định sử dụng sản phẩm Digitalbanking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Lâm Đồng

2.1.3 Khoảng trống nghiên cứuCác nghiên cứu trong và ngoài nước về yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

Digital banking của khách hàng, các tác giả nêu trên đã nghiên cứu về nhiều góc độ và

đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng chấp nhận dịch vụ Digital bankingcủa khách hàng dưới nhiều góc độ khác nhau, tại các ngân hàng khác nhau Tuy vậy, hầu

hết các nghiên cứu diễn ra trước thời điểm COVID-19 và tại việt Nam cũng không có

nhiều nghiên cứu về vấn đề này Vấn đề về giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng cũng chưa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu Thêm nữa, cho đến nay tác giả chưa tìm

thấy một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu đánh giá về các yếu tố tác động đến hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Digital banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thươngchi nhánh Móng Cai Vì vậy đề tài không bi trùng lặp với các nghiên cứu khác và có tínhkhách quan trong nghiên cứu

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.2.1 Tổng quan về Digital Banking

2.2.1.1 Digital Banking (ngân hàng số) là gì

Có nhiều quan điểm khác nhau về Digital Banking (ngân hàng số) và mọi người

thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm Digital Banking và Internet banking Tuy nhiên, khái

niệm về ngân hàng số có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn so với các khái niệm về

ngân hàng điện tử (online banking, internet banking), ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử

(e-banking), và ngân hàng truyền thống Chris (2014) coi Digital Banking như một môhình hoạt động của ngân hàng trong đó các hoạt động chủ yếu dựa trên nền tảng côngnghệ số và dữ liệu số là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng Mặt khác, Sharma (2016)tiếp cận khái niệm ngân hàng số như một ngân hàng áp dụng các nền tảng công nghệ mớinhất vào tất cả các chức năng và dịch vụ ngân hàng, và ở tất các cấp độ hoạt động của

ngân hàng Như vậy, khái niệm về ngân hàng số là sự tích hợp số hóa của ngân hàng cho

tất cả các loại ngân hàng

2.2.2.2 Lợi ích và hạn chế của Digital banking (ngân hàng số)

Lợi ích

Với khách hàng:

- Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào

và ở bất kì nơi đâu Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịchhoặc có lượng tiền giao dịch lớn, ngân hàng số là giải pháp hết sức cần thiết

- Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, nhanhchóng Ngay sau khi giao dịch hoàn thành, website hoặc ứng dụng sẽ chuyển người dùngtới một giao diện mới chứa thông tin giao dịch Hơn nữa, những thông tin này được lưutrữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu

- Tiết kiệm chỉ phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai

muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiém

- Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng

nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn về số điện thoại

riêng của khách hàng Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự

an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token

cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toán trên ứng dụng ngân hàng số

Với ngân hàng:

- Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng

không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các công đoạn

giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

- Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được tiến hành

trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chỉ nhánh

ngân hàng.

- Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng có thểthực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi nhánh

thì ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi.

- Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tiện ích cho khách hàng khiliên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính khác

-Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnhtranh: trong thời đại 4.0, ngân hàng số đã trở thành xu hướng phát triển cần thiết giúpnâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng

Hạn chế

- Phụ thuộc vào internet: Cần phải kết nối internet mới có thể sử dụng được dịch

vụ ngân hàng số

- Có khả năng bị lừa đảo: Có nhiều đối tượng lợi dụng lòng tin của khách hàng để

lấy thông tin cá nhân, mật khẩu, OTP

2.2.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàngHiện nay có rất nhiều định nghĩa liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Các nhànghiên cứu có những quan điểm khác nhau về định nghĩa này Theo Hom (2000), sự hài

lòng của khách hàng là một thái độ tích cực ngắn hạn có thể thay đổi do hoàn cảnh khác

nhau Bruhn, (2003) định nghĩa hài lòng là sự đánh giá dựa trên trải nghiệm về tổng thểchức năng của dịch vụ có thể đáp ứng mức độ kỳ vọng của một cá nhân tốt đến mức nào

Trong khi đó, (Rueangthanakiet Pairt, 2008) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là

khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tình cảm và tâm lý

của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả cũng cho rằng khách hàng có mức độ hài

lòng khác nhau vì họ có thái độ và trải nghiệm khác nhau đối với doanh nghiệp Có thểthể nói, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc không ngừng cải tiến, nâng caochất lượng của sản phẩm, dịch vụ tổng hợp theo nhu cầu của các khách hàng

Theo nhiều nghiên cứu thì có mối liên hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất

lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có một mối quan hệ chặt chẽ với nhau vì

chất lượng dịch vụ được cảm nhận cao hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn

và mức chất lượng dịch vụ thấp hon dẫn đến khách hang không hài long (Jain va Gupta,

2004 và Kumbhar 2011) Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ số,

10

Trần Thị Hiền và cộng sự (2019) đã chỉ ra rằng, trải nghiệm của người dùng cuối cùng

(end user) là một nhân tố quan trọng đối với những doanh nghiệp hoạt động nhờinternet bởi vì những end user này trả tiền cho phần lớn các dịch vụ và sản phẩm; trải

nghiệm này giúp nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Tóm lại, sự hài

lòng của khách hàng luôn là yếu tố rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt đốivới những doanh nghiệp sản xuất và bán những mặt hàng dịch vụ công nghệ cao, điện tử,

ví dụ như ngân hàng số (Digital banking)

2.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng Servqual

Mô hình Servqual hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng

dịch vụ, là thang đo giúp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua Mô hình SERVQUAL được bắt nguồn từ nghiên cứu của Parasuraman,

ZeithamL và Berry vào năm 1985.

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sựchênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là

sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài

lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Trong mô hình Servqual, biện pháp nay được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ

hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt

khoảng cách thứ 5 Vậy những khoảng cách đó là:

" : f= |

Dịch vu nhận được

Cung cap dich vụ

Các tiêu chuẩn chat lượng dịch vụ

Thông tin toi

khách hang Thi trường

KC I

11

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985

Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự

nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản

lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong

đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối vớimột dịch vụ.

Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ vềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ của mình.

Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiếtlập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiệncung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với nhữngthông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thể hiệnnhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận

được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ đó

Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, mô hình Servqual được đánh giá là mang tới độ tin

cậy và chính xác cao Bởi thang đo này được hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách

hàng khi đã sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng 10 thành phần

của mô hình này trong chất lượng dịch vụ là:

Mức độ tin cậy: Thể hiện ở việc đáp ứng đầy đủ và đúng hạn sự kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ngay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.

Đáp ứng: Khả năng đáp ứng đó là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân

viên cung cấp dịch vụ

Năng lực phục vụ: Đây chính là khả năng chuyên môn hay nghiệp vụ của nhân

viên cung cấp và thực hiện dịch vụ.

Tiếp cận: Mức độ tiếp cận được thể hiện ở sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch

vụ một cách dễ dàng, thời gian tiếp cận nhanh chóng, thời gian phục vụ cho khách hàng

thuận tiện, các địa điểm phục vụ dịch vụ cho khách hàng phù hợp

12

Lịch sự: Thể hiện ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ: thái độ đúng mực và vô

cùng thân thiện giúp mang tới cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

Sự truyền đạt: Đây là thành phần thể hiện mức độ truyền đạt các thông tin của

dịch vụ tới khách hàng một cách dễ hiểu nhất Đồng thời đây cũng là thành phần nói về

sự lắng nghe, khả năng thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

Tín nhiệm: Thể hiện mức độ và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu vàchất lượng dịch vụ của công ty trong quá khứ

An toàn: Sự an toàn chính là thành phần thể hiện về mức độ đảm bảo cho kháchhàng về mặt tài chính, các thông tin, các tài sản vật chất xuất hiện trong quá trình sử

dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hiểu biết khách hàng: Mức độ hiểu biết khách hàng chính là khả năng liên tục tìm

hiểu, thấu hiểu và khả năng đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng Khiến chokhách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty cung cấp dịch vụ đối với mình

Những yếu tố hữu hình: Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố khách quan mà

khách hàng có thể nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục của nhân viên,

cách trang trí, bố trí sản phẩm dịch vụ, cửa hàng

Sau đó, ZeithamL, Berry và Parasuraman, 1988 đã kiểm nghiệm lại các biến vàgiảm chúng xuống còn 5 tiêu chí bao gồm:

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân kháchhàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.4 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank

2.2.4.1 Thông tin chung về ngân hàng Vietcombank

Ngân hàng Vietcombank, tên đầy đủ là Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade

of Vietnam) là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

13

Tính đến ngày 30/06/2020, Vietcombank có 30.115 nhân viên, Ngân hàng có 1 Trụ

sở chính, 1 Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietcombank, 2 Trung tâm xử

lý tiền mặt, 116 chi nhánh trên toàn quốc, 4 công ty con tại Việt Nam, 3 Công ty con tainước ngoài, 2 công ty liên doanh, 1 công ty liên kết, 1 văn phòng đại diện đặt tại Mỹ, 1văn phòng đại diện đặt tại Singapore và 1 văn phòng đại diện đặt tại thành phố Hồ ChíMinh.

Ngân hàng gồm các công ty con:

- Công ty TNHH MTV Chứng khoán Vietcombank

- Công ty Cho thuê tài chính Vietcombank

- Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Vietcombank

- Công ty Tài chính Việt Nam (Vinafico) tại Hồng Kông

- Công ty liên doanh TNHH Cao Ốc VCB 198.

- Công ty Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Vietcombank

2.2.4.2 Dịch vụ Digital banking của ngân hàng Vietcombank

Vào ngày 08/07/2020, Vietcombank ra mắt dich vụ ngân hàng số VCB Digibank.

Đây là kênh ngân hàng số 24/7 dành cho các khách hàng cá nhân, giúp khách hàng có thể

thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu, mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị kết nối internet

Khách hàng có thể đăng ký VCB Digibank hoàn toàn bằng cách trực tuyến chỉ trong vài

phút, thông qua công nghệ định danh trực tuyến eKYC mà không cần phải đi đến ngânhàng VCB Digibank gồm các dịch vụ:

- Kiểm tra thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiền gửi và tiền vay, thông tin

thẻ tín dụng.

- Chuyển tiền: Chuyển tiền trong Vietcombank; chuyển tiền ngoài hệ thốngVietcombank (chuyển tiền thông thường qua kênh NHNN); chuyển tiền nhanh 24/7(chuyển tiền nhanh qua tài khoản/ thẻ); chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt

bằng CMND/Hộ chiếu tại các quầy giao dịch của Vietcombank; chuyển tiền từ thiện cho

các tổ chức từ thiện

- Thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước viễn thông (điện thoại,

Internet), vé tàu, vé máy bay, học phí, phí bảo hiểm, viện phí, bảo hiểm, học phí, khoản

vay tài chính; Nộp thuế nội địa, thuế trước bạ,

- Nạp tiền: Điện thoại, ví điện tử,

- Tiết kiệm trực tuyến

- Dịch vụ Thẻ

14

- Tiện ích: Đăng ký dịch vụ Auto Debit, Phone Banking, Ví điện tử, Tra soát trực

tuyến

- Cài đặt: Chủ động lựa chọn Nhà cung cấp dịch vụ, Hạn mức giao dịch, Phươngthức xác thực, Hình nền, Ngôn ngữ theo nhu cầu

- Hỗ trợ tính toán (chuyển đổi ngoại tệ, lãi tiết kiệm, lịch trả nợ)

Năm 2022, đã có 7 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung

bình gần 50 triệu món mỗi tháng.

Kể từ ngày 1-1-2022, Vietcombank sẽ miễn toàn bộ phí chuyển tiền và phí duy trì

dịch vụ kênh ngân hàng số VCB Digibank cho khách hàng cá nhân

Với chính sách mới này, Vietcombank sẽ miễn phí cho mọi giao dịch chuyển tiền

trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietcombank (bao gồm cả chuyển tiền qua các số tài

khoản và chuyển tiền qua số thẻ) trên VCB Digibank, khách hàng có thể thực hiện chuyển

tiền là sẽ được miễn phí mà không cần đăng ký gói dịch vụ nào cả, không yêu cầu số dư

tối thiểu

Bên cạnh đó, Vietcombank cũng miễn toàn bộ các loại phí quản lý và phí duy trì

dịch vụ bao gồm: Phí duy trì dịch vụ VCB Digibank (mức phí trước đây là 10.000

đồng/tháng) và Phí quản lý 1 tài khoản mặc định đăng ký VCB Digibank (mức phí trước

đây là 2.000 đồng/tháng)

Với việc miễn toàn bộ phí duy trì và phí giao dịch chuyển tiền của khách hàng trên kênh số, không chỉ nhằm hỗ trợ khách hàng, góp phần thúc đẩy chủ trương thanh toán

không dùng tiền mặt của Chính phủ

2.2.4.3 Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Digital banking của ngân hàng VCB chi nhánh Móng Cái

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ VCB Digibank của ngân hàng

Vietcombank chỉ nhánh Móng Cái

Đơn vị: người

Năm 2020 Năm 2021 Tốc độ tăng | Năm 2022 Tốc độ tăng

(2020-2021) (2021-2022) 2.579 7.462 +4.883 11.367 +3.905

Nguồn: Ngân hàng Vietcombank chỉ nhánh Móng Cái

Có thể thấy trong 3 năm vừa qua, số lượng khách hàng cá nhân dùng dịch vụ Digital

Banking của ngân hàng VCB chi nhánh Móng Cái tăng đáng kể Năm 2020 là năm đầu tiên

Vietcombank ra mắt ứng dụng VCB Digibank, vì thế số người dùng của ngân hàng VCB

Móng Cái còn ít, thế nhưng nhờ quảng bá và triển khai tốt nên năm 2021 số lượng người

15

dùng tăng lên đáng kể, tăng 4.883 người, gấp gần 3 lần so với năm 2020 Trong 2 nămdịch COVID-19, đây cũng là điều kiện khiến khách hàng cá nhân tăng lên nhiều Năm

2022, số lượng khách hàng tăng lên 3.905 người, tuy không tăng mạnh bằng giai đoạn

2020-2021, do lúc này cạnh tranh dịch vụ Digital Banking với các ngân hàng khác, nhưng

đây vẫn là một kết quả tốt.

16

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

3.1.1 Số liệu thứ cấp

Theo như Fisher (2007), dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập từ sách, báo, bài

nghiên cứu, Dữ liệu thứ cấp sẽ hữu ích khi nghiên cứu, phân tích được thực hiện cùng

với dữ liệu sơ cấp để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu

Các số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài này gồm các loại số liệu như:

- Các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các sách, giáo trình và nhiều công trình nghiên

cứu khác liên quan đến đề tài tác động của mang xã hội đến sinh viên

- Các bài báo, tạp chí, các thông tin trên truyền hình, trên các trang mạng điện tử uytín liên quan đến đề tài đang nghiên cứu

3.1.2 Số liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp là giai đoạn mà nhà nghiên cứu khám phá ra những thứ

bằng cách thực hiện nghiên cứu, khảo sát mà không phải biết được từ những tài liệu đã

có sẵn (Fisher 2007, trang 152).

Vì thế, để đạt được kết quả nghiên cứu, trong đề tài này, tác giải đã sử dụng phươngpháp nghiên cứu điều tra, tức là thu thập dữ liệu dưới dạng bảng hỏi Trong đề tài này,tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Khôngđồng ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) Tác giả xây dựng bảng hỏi gồm

thông tin cá nhân của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Digital Banking của ngân

hàng VCB Móng Cái và mức độ đồng ý của khách hàng về những phát biểu liên quan đếnnhững yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐỊNH TÍNH

Trong đề tài này, tác giải sử dụng cả 2 phương pháp kết hợp là nghiên cứu định

lượng và nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng thông tin từ các báo cáo trước

và những nghiên cứu thực nghiệm, tài liệu văn bản cũng như những thông kê từ những

tổ chức uy tín trong nước và thế giới Trong khi đó, nghiên cứu định lượng là việc chủ thểthực hiện điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng quan sát được qua các sốliệu thống kê, toán học Những dữ liệu thu thập từ bảng hỏi sẽ được tác giả trình bày

bằng các biểu thức toán học dưới dạng biểu đồ và bảng.

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Dựa vào mô hình mô hình chất lượng Servqual và một số những bài nghiên cứu

trước đã được đề cập trong phần tổng quan nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình nghiên

17

cứu đề xuất Mô hình gồm 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng, 5 biến độc lập là tin cậy, đápứng, tính hữu hình, năng lực phục vụ, chi phí và ưu đãi.

H5

Phí và ưu đãi ——>y.

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

Giả thiết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Độ

tin cậy có nghĩa là tôn trọng các cam kết trong các lĩnh vực như duy trì hồ sơ thích hợp

và cung cấp dịch vụ trong giới hạn thời gian chấp nhận được (Saha và Zhao, 2005) Nócũng được đề cập tới là độ chính xác của việc cung cấp dịch vụ (Weijters và cộng sự,

2005, trang 9) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng độ tin cậy của những công nghệ mới

có ảnh hưởng rất lớn tới khách hàng bởi họ sợ rằng sẽ gặp vấn đề chẳng hạn như trục

trặc khi vận hành máy móc (Shamdasani và cộng sự., 2008) Nghiên cứu của Van Gorder

cho thấy độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ (Van Gorder,

1990) Hơn thế nữa, trong nghiên cứu của Dabholkar (1996) chỉ ra rằng độ tin cậy và

chính xác là thước đo hợp lý để đánh giá những dịch vụ liên quan tới công nghệ

Giả thiết H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách

hàng Khả năng đáp ứng tức là hành động những người cung cấp dịch vụ phục vụ khách

hàng thỏa mãn nhu cầu, giải quyết khó khăn của khách hàng Theo như (Blery và cộng

sự., 2009) qúa trình mà nhà cung cấp dịch vụ phản ứng nhanh chóng để giải quyết nhữngvấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong một thời gian nhất định được gọi là độ đáp

18