Phân tích marketing mix 7p của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam vietcombank

Vietcombank, với tư cách là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các công cụ marketing hiện đại.

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TIEU LUAN HOC PHAN:

MARKETING DICH VU

TEN DE TAI: PHAN TICH MARKETING MIX 7P CUA NGAN

HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - VIETCOMBANK

NHOM: 2

TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2024

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

Truong nhóm: Hoàng Thị Thanh Quý 2040230479

Thành viên nhóm: Lê Doãn Hiệp 2040230160

Nguyễn Ngọc Quế Trân 2040230639

Phạm Nguyễn Quế Trân 2040230637

TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2024

07 1 Chương 1: GIGI THIEU VE NGAN HANG VIETCOMBANK c.csccsscescssessesessessessees 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

— Vietcombank 0 cceecssccccceeseeccceccesseesceseesssecesseesssceccnsnassessesnsseeeseeeescesenees 5

1.2 Tam nhìn sứ mệnh và giá tr 1n ccccccccccccscececscesscecstevessvevevsvscevecsevevsseveveesees 7

1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức - + 2s 2x29 2212212212117.21 211121 enarrre 8

1.4 Linh vue kinh doanhw ccc eee ec cecccccecccccccececcccesesesentnsncscececeeeceseceueteseceeeeeeeeanaess 9

TOM TAT CHƯNG l 52: 5 SE E212212112211122111221112 1212k II Chương 2: PHÂN TÍCH MARKETING 7P CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - VIETCOMBANK 5 1 1 E1121221121121 2112121212 12

2.1 Cơ sở lý thUyẾT T1 EngH HH HH HH no 12

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5 s2 x22 2212212121222 rrrea 12

2.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ - c2 1221221111211 121211 211182 2t se 12

2.1.3 Lý thuyết về Marketing mix 7P 5+ 2s 2E 2E 1E HH HH HH run 12 2.1.3.1 Yếu tố sản phẩm - - ST 1 121121121 1121 12111 E1n 1 He 13 2.1.3.2 Yếu tố kênh phân phối - 2-5 1291 1E 1121221112111 11 1.1111 rrre 13

213.3 Yếu tố truyền thông dịch vụ L2 1122 n1 HH re 13

2.1.3.4 Yếu tố giá địch vụ sc cv E1 HH1 n1 1tr nA 14 2.1.3.5 Yếu tố môi trường vật chất -:- 5c s 111121121111 217111 1 t1 tra 14

2.1.3.6 Yếu tố quy trình cung ứng địch vụ s- 5: SE grưyn 14 2.1.3.7 Yếu tố con người cung ứng địch Vụ sc cctn EEE rgH Heryêg 14 2.2 _ Phân tích Marketing mix 7P của ngân hàng Vietcombank - 15 2.2.1 Products (sản phẩm) - 5c s21 121121111 1.211 12111121 tre 15

2.2.1.1 San pham tai khoan thanh toant c.c.ccccccceccsccscsesesscsesstssesesstseesesseeeseseeseeees 15

2.2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tỬ: 2 020 1222222221121 152 22 tre 15

2.2.1.3 Sản phẩm thẻ: - 2c c1 2221212111121 11 1E 1 HH1 ng re 15 2.2.1.4 Sản phẩm tiền gtri tiét KISIM cece ceeescescseescesesesesessesseessesveesseeeseseeess 17 2.2.1.5 Sản phẩm bao hidme c.cccccccccccceecsscssescesessesceseesvssesvesvescecsceesesseevsvevstsevsneeeess 18

P2» (ch ah 20

2.2.2.1 Sản phẩm tài khoản thanh toán: - 5s S1 EE21111E1111111 11211 tre 20

2.2.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tỬ: - 0221222222212 1152 22 1H re 20

2.2.2.3 Sản phẩm thẻ: - 2 5s 1222121211 1121211 11 1E 1H H11 n1 nghe 20 2.2.2.4 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: - 5 SE 1118112111121 111 1 12.8 th 21 2.2.2.5 Sản phẩm bảo hiỂm: - 1 ST E1 E22 221 112122111 211211121 rayg 22

2.2.4.2 Khuyến mại - 5S E1 1E 1 n1 112112111221 HH kg g tre 26

2.2.4.3 Quan hệ công chúng L0 Q10 1112 22 11211152 11115115 1 2 1k keg 27 2.2.5 People (con người) c1 10112 1n 115115 15 25x15 HkxHHkknhekà 29 2.2.6 Process (Quy trình) T1 0 1121112112111 1211 1211101111512 111111 HH ng khe gkà 31 2.2.6.1 Quy trinh phát hành thẻ: - - 2 2212221212111 111121312111 151 111118 ke ey 31

2.2.6.2 Quy trình gửi tiết kiệm 52 S1 E1 111211212112 12121 11 12 1H ngu 33

2.2.6.3 Quy trink Cho s4 35 2.2.7 Physical Evidence (Yéu to bang chimg hitu hinh) 0.00.00.ccccccceeeeeeseeeesseeees 35

90.90900092 37 Chương 3: GIẢI PHÁP 5 s2 2E 111211211211 11211 11 12T T1 TH 1g re 38

3.1 Phan tích mô hình SWOT của chiến lược Marketing Mix 7P của Ngân hàng Thương mại Cô phân Ngoại thương Việt Nam (VIietcombank) - - -.¿cccccccc+ 38

3.1.2 Điểm YẾU: - 1 c n 1 TỰ 11 1 21101212111 12111 1111 2n 11a 38

can 9° ea 39 3.1.4 Thách thỨC - C0 121121 11211211 1511011 511011 111011 111111 11011111 1k1 H218 kg 39 3.2 — Giải pháp c LH LH TH TT TH TH k1 k1 HH HH KH vn He 40

3.2.3 Day manh da dang hoa san pham: cccccccccscescesesesecsessessesessesevssesteeesevseeateetees 40 3.2.4 Tang cuong cong nghé va dOi m6i sang tA02 ceceececcecesceseesesessesessesscsveseeveeeenees 4]

3.2.5 Chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường: - - ¿+ c + c1 c+ 21221 2 vs 4I

3.2.6 Cải thiện mô hình tổ chức: - 5: 2222221 2211122711122711122111121111121111 me 41

3.2.7 Quản lý rủi ro hiệu QUả: 2 0 22211211112 1122 1112115 111 2115112 12ha re 42

90.90090009) 43

TAI LIEU THAM KHẢO - 5: 225¿222222231222112211121122211121142112111211 211.1 re 45

DANH MUC HINH ANH

1 Mô hình quản trị của ngân hàng Vietcombank cu tt bén ng nén ke bế bi 9

2 Cơ cấu bộ máy quản lý của ngân hàng Vieteombank cv nh tnnn nhe he 9

1 Quảng cáo của ngân hàng Vietcombank kết hợp với thương hiệu thời trang UNIQLO 26

2 Ngân hàng Vietcombank tài trợ Festival Huế năm 2024 v.v re 27

3 Ngân hàng Vietcombank tài trợ 40 tỉ đồng để phòng, chống dịch COVID-19 cc 28

4 Ngân hàng Vietcombank thực hiện chương trình “ Vietcombank - Vì một Việt Nam xanh” .29

5 Hoc viên của Vietcombank tại khóa đào tạo kỹ năng ban hàng hiệu quả ‹ : 30

6 Hoạt động giao dịch tại Vietcombank cc cà c n Sn nnnn nnnn TK BE kh Kho kkẻ 36

MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, Việt Nam đang trên đà phat triển mạnh mẽ với sự hội

nhập kinh tế và sự cạnh tranh ngày cảng khốc liệt Các tổ chức tài chính, các doanh

nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại phải linh động đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh đề thích ứng với thị trường đây biến động Và doanh nghiệp để đạt được

mục tiêu hàng đầu là tối đa hóa lợi nhuận, việc xây dựng và triển khai một chiến lược

marketing hiệu quả là vô cùng quan trọng Chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị trường đề đưa ra những sản phâm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường Ngoài ra còn giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị trường, giữ vững được thị phần của mình Đề xây dựng chiến lược Marketing, doanh nghiệp thường dựa trên các mô hình Marketing phô biến như mô hình Marketing Mix 4P ( Bao gồm 4 yéu té: Product, Price, Place, Promotion), Marketing Mix 7P (Bao gom 4 yếu tố của Marketing Mix 4P và 3 yếu tố: People, Process, Physical Evidence) So với mô hình Marketing Mix 4P, mô hình Marketing Mix 7P bao quát hơn, giúp doanh

nghiệp tiếp cận một cách toàn diện hơn, nhất là đối với lĩnh vực địch vụ.7P không chỉ

dừng lại ở các yếu tô cơ bản liên quan đến sản phâm và thị trường mô hình còn bồ sung các yêu tô từ con người đến quy trình và bằng chứng vật lý đề tôi ưu hóa trải nghiệm của khách hàng

Vietcombank, với tư cách là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các công

cụ marketing hiện đại Việc phân tích về chiến lược marketing của ngân hàng

Vietcombank sẽ giúp chúng ta làm rõ cách thức Vietcombank ứng dụng các công cụ

marketing để tạo ra sự khác biệt hóa và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường Với

những kiến thức đã học và ý nghĩa của việc phân tích chiến lược marketing 7P, nhóm chúng em quyết định chọn đề tài “Phân tích chiến lược marketing mix 7P của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Vietcombank” đề làm đề tài nghiên cứu

2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu: tơng hợp đữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, nghiên

cứu thị trường và các tài liệu liên quan đến Vietcombank

Phương pháp so sánh và phân tích: được sử dụng đề đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing 7P của Vietcombank thơng qua việc áp dụng mơ hình phân tích như SWỌT

và phân tích chi tiết từng yếu tơ của mơ hình 7P

Phương pháp tơng hợp: được sử dụng đề tơng hợp các kết quả phân tích, đưa ra những đánh giá khách quan và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của chiến lược marketing của Vietcombank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 _ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được hướng đến là các yếu tơ trong mơ hình marketing mix 7P của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Vietcombank

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Khơng gian: Nghiên cứu tập trung vào chiến lược marketing mix 7P của Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam — Vietcombank tại Việt Nam

Thời gian: 2017- 2024

4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này khơng chỉ phân tích về chiến lược marketing của ngân hàng Vietcombank mà cịn đĩng vai trị trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam Bằng việc phân tích cụ thể các chiến lược marketing mà

Vietcombank đang áp dụng để cải thiện dịch vụ, đề tài nghiên cứu này gĩp phân làm rõ

những yếu tổ then chốt tạo nên sự khác biệt của ngân hàng này trên thị trường Hơn nữa cịn giúp các ngân hàng khác học hỏi và áp dụng những thực tiễn tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Gĩp phần thúc

đây sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành, từ đó nâng cao vị thê của ngành ngân hàng Việt Nam trên trường quốc tế

5 Bố cục nghiên cứu

Bồ cục của tiêu luận gồm 3 chương, cụ thê như sau:

Chương I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Vietcombank: Giới thiệu sơ quát về lịch sử hình thành doanh nghiệp, tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, mô hình cơ cấu tô chức, các loại hình kinh doanh để có cái nhìn tông quát

Chuong 1: GIOI THIEU VE NGAN HANG VIETCOMBANK

Vietcombank

Chung niềm tin vững tương lai

Tên công ty bằng tiếng Việt NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẢN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM

Tên công ty bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIET NAM

Tên giao dịch: VIETCOMBANK

Tên viết tắt: VIETCOMBANK

Giấy phép thành lập và hoạt động số

138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 23/05/2008

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp:

Vốn điều lệ (Vốn đầu tư của chủ sở hữu): 37.088.774.480.000 đồng

Bằng chữ: Ba mươi bảy nghìn không trăm tám mươi tám tý, bảy trăm bảy mươi bốn triệu bốn trăm tám mươi nghìn đồng

Mã cô phiêu: VCB

Mệnh giá cô phần: 10.000 đồng Tổng số cô phần: 3.708.877.448

Địa chỉ: 198 Trần Quang Khải, Phường Lý Thái Tô,Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cô phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cô phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cỗ phần hóa thông qua việc phát hành cỗ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiêu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao địch chứng khoán TP.HCM

Trải qua 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trong cho sy 6n định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo

những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

5

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay

đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy

đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng

dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ,

ngân hàng điện tử Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại với việc chuyên đôi thành công hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào đầu năm 2020, Vietcombank có nhiều lợi thê trong ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, địch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số cùng các địch vụ ngân hàng số đa tiện ích cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp như: VCB Digibank, VCB - 1B(@nking, VCB CashUp, VCB DigiBiz đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự

tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quá, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt

cho đông đảo khách hàng

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được

các tô chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Vietcombank cũng là ngân hàng dẫn đầu các TCTD tại Việt Nam trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu thê giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố năm 2022; ngân hàng duy nhất của Việt Nam vào Top 30 Ngân hàng mạnh nhất khu vực châu Á -

Thái Bình Dương theo đánh giá của The Asian Banker; là đại điện duy nhất của Việt Nam

có mặt trong Top 1.000 Doanh nghiệp niêm yét lớn nhất toàn cầu (xếp thứ 950) do Tạp

chi Forbes binh chon Nam 2022, trong đanh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam”

(do Công ty Anphabe - đơn vị tư vấn tiên phong về giải pháp thương hiệu nhà tuyên dụng

và môi trường làm việc hạnh phúc tại Việt Nam cùng Intage - Công ty nghiên cứu thị

trường hàng đầu Nhật Bản công bồ), Vietcombank được bình chọn xếp thứ I toàn ngành

Ngân hàng, xếp thứ 3 toàn thị trường Việt Nam, duy trì vị thế dẫn đầu 7 năm liên tiếp là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam Năm 2022, Vietcombank vinh dự

tiếp tục được tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng hỗ trợ tốt nhất trong

thoi gian Covid-19 tai Viét Nam”, ghi nhan dong gop néi bat cla Vietcombank tai thị trường nội địa về hiệu quả kinh doanh và các chính sách ứng phó với đại dịch Covid- 19 Bang trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực

để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với định hướng đến năm 2030

là giữ vững vị trí ngân hàng số I Việt Nam, trở thành một trong 200 Tập đoàn Tài chính

Ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 700 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu,

đóng góp vào sự phát triển bền vững của Việt Nam

1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lỗi:

Tam nhin, sw ménh:

Tam nhìn đến năm 2030 của Ngân hàng Vietcombank là trở thành ngân hàng số l tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn lớn nhất thế giới, một trong 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp

lớn vào sự phát triển của Việt Nam

Mục tiêu chiến lược đến năm 2025:

Số 1 về quy mô lợi nhuận và thu thập phi tin dung

Đứng đầu về trải nghiệm khách hàng

Số 1 về bán lẻ và ngân hàng đầu tư

Đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực

Đứng đầu về ngân hàng số

Quan tri rui ro tot nhat

Giá trị cốt lỗi:

Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng

Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài sản quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank

Lấy sự Chu đáo - Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phần đấu

Kết nối rộng khắp (Connected) đề xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh tầm với khu vực và thế giới

Luôn nỗ lực tìm kiếm sự Khác biệt (Individual) trên nền tảng chất lượng và giá trị cao nhat

Đề cao tính An toàn, bảo mật (Secure) nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng, cổ đông

CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ

6m,

Ur DAN QUAN LY RRO hà

BANC T'd/ KÝ †

UY BANMMAN SU ° AEN LUC & MDG

HOt DONG TIN DUNG TRUNG UNG

MOUDONG QUAN LY TAISANYING PHAN TRA

PION DONG ALCO} MOI DONG XULY

FLA RO TRUNG ONG MIỄH TRA MỘI ĐỘ

SG bold ¿si [21

Khó KHÓA kuœ KHÔI mer KHÓ

BAN BAN vn QUẢNLÝ TÀI TÁC curry

Hình 1 2 Co cau bộ máy quản lý của ngân hàng Vietcombank

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2022)

Dich vụ cho vay gắn với bất động sản cho vay cầm cố, cho vay mua nha

Kinh doanh dịch vụ tài chính phục vụ khách hàng thẻ nhân

Bảo hiểm:

Kinh doanh bảo hiểm nhân tho

Bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm

Ngân hàng đâu tư:

Kinh doanh và đầu tư chứng khoản

Hoạt động quản lý tài sản quỹ đầu tư

Dịch vụ tư vân mua, bán, chia tách, sáp nhập công ty

Dịch vụ tài chính khác

Hoạt động phi tài chính:

Kinh doanh và đầu tư bất động sản

Đầu tư xây dựng và phát triển các dự án kết edu ha tang

Hoạt động khác

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng Thương mại C6 phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Cho thấy vị thế hàng đầu của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong suốt hơn 60 năm Thông qua việc phát triển thành một ngân hàng

11

chiến lược cụ thể cho tương lai Với cam kết mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng và đầu tư vào công nghệ tiên tiến, ngân hàng không chỉ nhắm tới việc dẫn đầu về mặt lợi nhuận mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế quốc gia Điều này cho thấy Vietcombank không chỉ là một tô chức tài chính mà còn là đối tác đáng tin cậy trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam

Trong suốt hơn sáu thập ký, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã khăng định rõ rệt vị trí hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam Bằng cách chuyển đổi thành một ngân hàng toàn diện với nhiều dịch vụ phong phú, Vietcombank không ngừng nỗ lực đề nâng cao chất lượng phục vụ Họ đã đặt

ra các mục tiêu chiến lược rõ ràng cho sự phát triển trong tương lai gần Cam kết cung cấp giá trị thiết thực cho khách hàng và chú trọng vào việc ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng không chỉ mong muốn trở thành người dẫn đầu về mặt lợi nhuận mà còn hướng tới việc hỗ trợ sự phát triển bền vững của nền kinh tế đất nước Sự nỗ lực này cho thấy Vietcombank không chỉ đơn thuần là một tổ chức tài chính mà còn là một đồng minh đáng tin tưởng trong cuộc hành trình phát triển kinh tế của Việt Nam

12

Chuong 2: PHAN TICH MARKETING 7P CUA NGAN HANG

TMCP THUONG MAI VIET NAM - VIETCOMBANK

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ bao gồm hình thức thuê mướn mà khách hàng đạt được lợi ích bằng cách thuê

quyền sử dụng đồ vật, thuê sức lao động hoặc chuyên môn của con người, hoặc thanh toán đề tiếp cận các thiết bị và mạng lưới (Christopher Lovelock và Evert Gummerson,

2011)

Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động nào tạo ra sự thực hiện, sự trải nghiệm được cung

cấp cho khách hàng nhưng không dẫn đến sở hữu các yêu tố tạo ra quá trình cung ứng dịch vụ

2.1.2, Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dich vụ là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung

Ban chất của marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thé gan liền với một sản phâm vật chất nào đó

nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu voi bat cử thành phần vật chất nào có liên quan

2.1.3 Lý thuyết về Marketing mix 7P

Hỗn hợp marketing được hiểu là tập hợp các công cụ marketing được sử dụng nhằm thực hiện các mục tiêu marketing thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong marketing các sản phẩm vật chất, người ta thường nhắc tới công thức 4Ps cơ bản Đó là

Pl - Product/san pham; P2 - Price/Gia ca; P3 - Place Phan phối: và P4 -

Promotion/Truyền thông marketing Với marketing dịch vụ, bên cạnh bốn công cụ kể

trên, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng còn phụ thuộc vào ba công cụ khác Đó là P5

- People/Con người; P6 Process/Quy trình, và P7 - Physical Evidents/Môi trường vật

13

chất Đó là một tập hợp các biến quyết định có liên quan với nhau mà người làm

marketing dịch vụ phải vận dụng một cách tổng hợp

2.1.3.1 Yếu tổ sản phẩm

Người làm marketing phải lựa chọn cả sản phâm cốt lõi và một nhóm các yếu tô dịch vụ

hỗ trợ xung quanh sản phẩm cốt lỗi này có tham khảo đến lợi ích của khách hàng và mức

độ hoàn thiện của sản phâm Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng cũng như việc duy trì tính ôn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ tới các khách hàng cũng là

những vấn đề đáng được quan tâm Nói tóm lại, chúng ta cần phải quan tâm tới tất cả

khía cạnh của việc thực hiện sản phâm có tiềm năng tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.3.2 Yếu tô kênh phân phối

Đưa dịch vụ tới khách hàng liên quan tới quyết định về địa điểm và thời gian chuyên giao cũng như là các phương pháp và các kênh thực hiện Việc chuyền giao có thê liên quan đến các kênh phân phối vật chất và điện tử (hoặc cả hai) phụ thuộc vào bản chất của

dịch vụ được cung ứng Việc sử dụng dịch vụ nhắn tin và Internet cho phép các dịch vụ

dựa vào thông tin được truyền tải qua không gian kiêm soát tự động hóa đề phục hồi, bất

cứ khi nào và bất cử nơi đâu cho phù hợp với khách hàng Các doanh nghiệp có thê đưa dịch vụ trực tiếp tới khách hàng hoặc thông qua các doanh nghiệp trung gian như là các cửa hàng bán lẻ, những cửa hàng nhận được phí hoặc phần trăm trên giá bán đề thực hiện

những nhiệm vụ nhất định liên quan đến bán hàng, dịch vụ và liên hệ khách hàng Tốc độ

và sự thuận tiện của thời gian, địa điểm đối với khách hàng trở thành một yêu tô quyết

định quan trọng trong chiến lược chuyên giao dịch vụ

2.1.3.3 Yếu tổ truyền thông dịch vụ

Không chương trình marketing nào có thể thành công nếu thiếu truyền thông một cách hiệu quả Thành phần này đóng ba vai trò quan trọng: cung cấp những thông tin và tư vấn cần thiết, thuyết phục khách hàng mục tiêu về thành quả của những sản phâm nhất định

và khuyến khích họ hành động trong thời gian nhất định Trong marketing dịch vụ, bản chất của truyền thông là sự giáo dục, đặc biệt với những khách hàng mới Các doanh

nghiệp có thể cần dạy khách hàng về lợi ích của địch vụ, nơi và khi nào có thể có được

14

dịch vụ và cung cấp những hướng dẫn về việc làm thế nào đề tham gia vào quá trình địch

vụ Truyền thông có thể được thực hiện bởi các cá nhân, ví dụ như người bán hàng và các

nhân viên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua giới truyền thông như là t¡ vi, đài truyền thanh, báo chí, áp phích, sách quảng cáo và trang web Các hoạt động kích thích tiêu thụ

có thể ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu và các biện pháp khuyến khích có thể được sử dụng đề thu hút khách hàng đến mua

2.1.3.4 Yếu t6 giá dịch vụ

Yếu tổ này giải quyết việc quản lý các chí phí mà khách hàng phải bỏ ra để có được lợi ích từ các sản phâm dịch vụ Các nhà quản lý dịch vụ không chỉ đặt ra mức giá bán, lợi

nhuận thương mại và thiết lập thời hạn hoàn nợ, họ cũng tìm kiếm (nếu có thé) cach thirc

tối thiêu hóa chỉ phí mà khách hàng có thê phải chỉ để mua và sử đụng dịch vụ cũng như các chi phí liên quan khác (ví dụ phí vận chuyển) thời gian và những nỗ lực về vật chất

va tinh than

2.1.3.5 Yếu tổ môi trường vật chất

Về bề ngoài của các tòa nhà, khung cảnh, xe cộ, các thiết bị nội thất, công cụ, dụng

cụ, máy móc, phương tiện, nhân viên, bảng hiệu, các tài liệu In ấn, và những dấu hiệu hữu hình khác cung cấp các bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ và truyền tải những giá trị và thông điệp của một doanh nghiệp địch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ cần phải quản lý bằng chứng vật chất cân thận vì nó có thể có ảnh hưởng đến ấn tượng và

cảm nhận của khách hàng

2.1.3.6 Yếu tỔ quy trình cưng ứng dịch vụ

Tạo ra và phân phối địch vụ tới khách hàng yêu cầu việc thiết kế và thực hiện các quy trình một cách hiệu quả Quy trình là phương pháp và kết quả của các hành động trong

việc thực hiện dịch vụ Một quy trình được thiết kế tồi như chậm chap, tri tré, quan liéu,

chuyển giao dịch vụ không hiệu quả thường làm khách hàng bực mình Tương tự như vậy, một quá trình được thiết kế kém gây khó khăn cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực

tiếp trong việc thực hiện tốt công việc của họ dẫn đến gia tăng khả năng dịch vụ bị thất

bại và năng suất thấp

15

2.1.3.7 Yếu tố con người cung ứng dịch vụ

Nhiều dịch vụ phụ thuộc vào tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của

doanh nghiệp (giống như là cắt tóc hoặc nói chuyện với nhân viên trung tâm tư vấn) Bản chất của những tương tác này ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên tương tác của khách hàng với nhân viên tiếp xúc trực tiếp Những doanh nghiệp dịch vụ thành công đành những nỗ lực quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và thúc đấy các nhân viên Vì vậy, yêu tố con người được quan tâm đặc biệt trong một doanh nghiệp dịch vụ, nhất là nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng cũng như sự tương tác của hai đối tượng quan trọng này

2.2 Phân tích Marketing mix 7P của ngân hàng Vietcombank 2.2.1 Products (sản phẩm)

Vietcombank cung cấp một loạt sản phâm và địch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Danh mục sản phẩm của ngân hàng Vietcombank

bao gồm nhiều lĩnh vực:

2.2.1.1 Sản phẩm tài khoản thanh toán:

Vietcombank cung cấp tài khoản thanh toán thông thường và tài khoản chung Các tài khoản này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như nộp hoặc rút tiền, chuyền khoản, và thanh toán, đáp ứng nhu cầu giao dịch hàng ngày của khách hàng 2.2.12 Dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ với nền tảng VCB Digibank là trọng tâm Nền tảng này cho phép khách hàng thực hiện giao dich qua internet va ứng dụng đi động Bên cạnh

đó, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ VCB - SMS B@nking va VCB-Phone B@nking, tăng cường tinh linh hoạt trong giao dịch và đáp ứng xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng

16

2.2.1.3 Sản phẩm thẻ:

Vietcombank phát hành cá thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Sự đa đạng này trong đanh mục thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng trong nước và quốc tế của khách hàng, phù hợp với xu hướng thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến

Các loại thẻ tín dụng Quốc tế Vietcombank

Thẻ Vietcombank Visa Platinum

Thé Tin Dung Vietcombank Vietnam Airline American Express

Thé Tin Dung Vietcombank American Express

Thẻ Tín Dụng Vietcombank Visa/ Mastercard Cội Nguồn/Jcb/ Unionpay

Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre — Takashimaya — Vietcombank Jcb Thẻ Tín Dụng Đồng Thương Hiệu Saigon Centre — Takashimaya — Vietcombank Visa Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Đồng Thương Hiệu Vietcombank — Vietravel Visa

Hang Chuan/Hang Vang

Các loại thẻ ghỉ nợ quốc tế Vietcombank

Thẻ Vietcombank Visa Debit

Thẻ Vietcombank Cashback Plush American Express

Thé Vietcombank Connect24 Visa

The Vietcombank MasterCard

Thé Vietcombank Unionpay

Thẻ Vietcombank Takashimaya Visa

Các loại thẻ ghi nợ nội địa Wietcombank

Thẻ Vietcombank Connect24

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank — AEON

Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank

17

2.2.1.4 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:

Vietcombank cũng cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, địch vụ giao dịch tiền mặt và chuyên tiền với các tính năng như ủy nhiệm chi Những sản phâm này đáp ứng nhu cầu tích lũy và quản lý tài chính của khách hàng

Các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng Vietcombank hiện nay có thê kê đến như: Tài khoản tiền gửi

Tiết kiệm không kỳ hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm trá lãi sau

Tiết kiệm tự động

Tích lũy kiều hối

Tiết kiệm trả lãi định kỳ

Tiết kiệm trả lãi trước

Tiền gửi trực tuyến 2.0

Tiền gửi có kỳ hạn trực tuyến

Tiền gửi tích lũy trực tuyến

2.2.1.5 Sản phẩm bảo hiểm:

Vietcombank còn mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách phân phối các sản

phâm bảo hiểm nhân thọ của FWD Việt Nam Điều này thể hiện chiến lược đa dang hoa

san pham va tao ra gia tri gia tang cho khach hang

Cac san phẩm bảo hiểm mà ngân hàng Vietcombank đang có hiện nay:

Gói sản phẩm FWD Điểm tựa tài chính

FWD Con vuon xa 2.0

FWD Bao hiém tai nan

FWD Vững ước mo — Dong phi | lan

EFWD Phụ nữ hiện đại

FWD Vững ước mo

EFWD Cả nhà vui khỏe

San pham bảo hiểm liên kết chung FWD Đón đầu thay đôi 3.0

Sản Sản phẩm bảo hiểm liên kết chung FWD Sống trọn tương lai

Sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị FWD Nang tam vi thé 2.0

Sản phâm bảo hiểm liên kết đơn vị FWD Vị thế vững vàng

2.2.1.6 Sản phẩm vay vốn:

Vietcombank cung cấp các sản pham vay vốn đa dạng như cho vay tiêu dùng, mua bắt động sản, mua ô tô và cho vay kinh doanh Những sản phẩm này đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Một số loại hình cho vay tại ngân hàng Vietcombank hiện nay là:

Cho vay cầm cô giấy tờ có giá

Cho vay tiêu dùng không tai san dam bao

Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản

Cho vay mua nhà dự án

Cho vay xây sửa nhà

Cho vay mua nhà đất

Cho vay mua ô tô

Cho vay kinh doanh

2.2.2 Price (Gia)

Cùng với sự đa đạng sản phẩm va dịch vụ, Vietcombank cũng đưa ra nhiều mức giá khác nhau cho từng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp:

2.2.2.1 Sản phẩm tài khoản thanh toán:

Ở Vietcombank việc mở tài khoản thanh toán được miễn phí, tuy nhiên sẽ có các khoản phí duy trì và các dịch vụ liên quan Cụ thể, mức phí quản lý là từ 20.000-50.000

VND (tháng tùy theo loại tài khoản Phí đóng tài khoản phụ thuộc vào thời gian sử dụng, với mức tir 50.000 VND dén 100.000 VND/lan Các địch vụ khác như phong tỏa tài khoản, sao kê, xác nhận số dư và các giao địch ngoại tệ cũng được tính phí tùy theo yêu

cầu và loại hình tài khoản

2.2.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank, ngoài khoản phí khi nộp thuế vào tài khoản, Kho bạc Nhà nước ở ngân hàng khác có thê tính phí từ 9.000-175.000 VND tùy theo số tiền giao dịch và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn và tông đài cũng có các mức phí nhất

định tùy theo số lượng tin nhắn sử dụng thì mọi dịch vụ như đăng ký, duy tri, giao dịch

hay nộp thuế nội địa, các giao địch vào tài khoản chuyên thu của Kho bạc Nhà nước tại Vietcombank đều không tốn phí

2.2.2.3 Sản phẩm thẻ:

Chi phi khi sử dụng thẻ ATM cơ bản:

Chi phi phát hành thẻ

Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank là 50.000

VND/thẻ Riêng đối với thẻ ghi nợ quốc tế (Vietcombank Visa Platinum, Cashback Plus American Express), khách hàng đang được hưởng 'miễn phí' phí phát hành thẻ

Chi phi duy tri the

Thẻ ghi nợ nội địa không mắt chỉ phí duy trì (với điều kiện duy trì số dư tối thiểu là 50.000 đồng)

20