Phân tích kết quả hoạt Động kinh doanh của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam (techcombank) theo các viễn cảnh của thẻ Điểm cân bằng (balanced scorecard bsc)

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tô chức tài chính trong và ngoài nước theo quy định vả trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/uỷ quyền của Tống Giám đốc Ngân hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

PHAN TICH KINH DOANH

Dé tài: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viét Nam (Techcombank) theo các viễn cảnh của Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC)

Giáo viên hướng dẫn: GV Phạm Mai Chi

Thành viên nhom 11:

1 Phùng Thanh Huyén — 20192546

2 Hoàng Thị Hoa — 20192539

3 Vi Tri Luc — 20192553

4 Phạm Thị Thu Huong — 20192542

Tháng 7/2022

1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập vào ngày 27/09/1993, Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cô phân đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyên sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt,

Hoàn Kiếm, Hà Nội

Lịch sử hình thành và phát triển:

(Techcombank) được thành lập với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng

® Nam 1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng

® Nam 1996: Tang vén điều lệ lên 70 tỷ đồng

phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu thế giới Temenos Holding NV

® - Ngày 31/12/2003: Vốn điều lệ tăng lên 180 tý đồng Chính thức phát hành thẻ thanh

toán F@stAccess-Connect 24 ngày 05/12/2003 Triên khai phần mềm Globus trên toàn

hệ thống vào ngày 16/12/2003

® - Ngày 30/06/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỷ đồng

® _ Ngày 02/08/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tý đồng

® - Ngày 21/07/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng

s _ Ngày 28/09/2005: Tăng vốn điều lệ lên 498 tỷ đồng

® _ Ngày 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 555 tỷ đồng

® Năm 2005: Kí kết hợp đồng cô đông chiến lược với HSBC

s _ Tháng 6/2010: Tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng

® Năm 2011: Tăng vốn điều lệ lên 8.788 tỷ đồng

® Năm 2013: Tăng vốn điều lệ lên 8.878 tỷ đồng

128,000 đ/CP

® Ngày 12/11/2019: Tăng vốn điều lệ lên 35,001,399,620,000 đồng

® - Ngày 19/01/2021: Tăng vốn điều lệ lên 35,049,062,300,000 đồng

Tâm nhìn:

Gần hai mươi năm tích lũy kiến thức và kinh nghiệm, cùng với mạng lưới chỉ nhánh trải đều trên 43 tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, Techcombank đang cóthế mạnh và lợi thé trong việc thầu hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụtài chính ngân hàng của khách hàng trên khmp cả nước Dựa trên những thế mạnhđó, chúng tôi đang hướng tới một tầm nhìn

rõ ràng và nhất quán, trở thành Ngânhàng tốt nhất Việt Nam cung cấp các giải pháp tài chính

ưu việt nhất cho kháchhàng Đồng thời, Techcombank cũng mong muốn trở thành một doanh nghiệp cómôi trường làm việc hàng đầu cho các nhân viên của mình Mục tiêu cuối cùng làxây dựng một doanh nghiệp thông hiểu, tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cũngnhư khách hàng bởi chính điều nay làm cho Techcombank khác biệt và nỗi bật

Sứ mệnh:

Trở thành đối tác tải chính được lựa chọn và dang tin cay nhất của kháchhàng nhờ khả năng cung cấp đây đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm Tạo dựng cho cản bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội dé phat triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt Mang lại cho cô đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dai thong qua việc triển khai một chiến lược phát triên kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp vả quản ly nui ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

Giá trị cốt lõi:

Khách hảng là trên hết nhân mạnh rằng Techcombank trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hảng Liên tục cải tiến có nghĩa là Techeombank không ngừng học hyi và phát triển, cải tiến đề phục vu khách hàng tốt hơn, đem đến những dịch vụ hoản hảo Tỉnh thần phối hợp có nghĩa

là luôn tin tưởng vào đồng nghiệp và hợp tác đề cùng mang lại giá trị tốt nhất cho Ngân hàng Phát triên nhân lực có nghĩa là Ngân hàng luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những cán bộ đạt thành tích Cam kết hành động : Techcombank luôn đảm bảo rằng công việc đã được cam kết sẽ phải được hoàn thành”

1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua các hình thức sau:

® Nhận tiên gửi không kỳ hạn và co ky han, tiến gửi thanh toán băng đông Việt Nam

và ngoại tệ của các tô chức, cả nhân trong và ngoài nước

® Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/uỷ quyên của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tô chức tài chính trong và ngoài nước theo quy định vả trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/uỷ quyền của Tống Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (L/C và nhờ thu kèm chứng từ), chiết khẩu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản quý khác cho khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyên tiền, thu chỉ hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thực hiện chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy định của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và theo chế độ hiện hành

Thực hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định

1.3 Sơ đề tổ chức

BAN KIEM Định chế tài

HOI DONG QUAN TRI = = Vận hành và

KIÊM TOÁN công nghệ

NOI BC

NH2 Kiêm soát tuần

thú và pháp

ché

BAN TONG GIAM BOC

doanh nghiép lớn Nguôn vốn và

@11/-1/8//1)014 thị trường tài

chính Tải chính vả

kê hoạch Ngân hàng Bán hàng và

giao dịch phân phối

Chiến lược Dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân Quản trị nguồn nhân lực

2 Đánh giá hiệu quá kinh doanh của Techcombank thông qua phương

pháp Thẻ cân bằng điểm BSC

2.1.Các khía canh BSC cúa Tecombank theo kế hoạch

Khía cạnh quy trình kinh doanh

Khối NHGD tăng trưởng doanh thu phí 70% so với năm 2019, tiếp tục phối hợp chặt chẽ với các khối kinh doanh khác tập trung phát triển thế mạnh cũng như xây dựng những giải pháp chuyên biệt đáp ứng nhu cầu phức tạp của KH doanh nghiệp để mở rộng mạng lưới khách hàng rộng khmp

Để đạt được mục tiêu này, khối NHGD sẽ phối hợp với khối khách hàng doanh nghiệp và khối KHDN lớn cùng nhau xây dựng cơ chế củng có quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp

Khia canh khach hang

Tiếp tục đầu tư phát triển kênh mobile banking và hoàn thiện phiên bản mới của Internet Banking nhằm cung cấp nền tảng ôn định bền vững cho hệ thống Chuẩn hóa các quy trình bán, đăng ký, sử dụng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trên các kênh trực tuyến và truyền thống, các kênh điện tử và đối tác Chú trọng phát triển cơ sở khách hàng thông qua tính năng đăng ký điện tử tự động và tích hợp tinh năng e-banking vào các tài khoản giao dịch hiện tại cùng các chính sách bản phù hợp

Tăng cường truyền thông về các dịch vụ và tính năng thuận tiện với hình ảnh e- banking Techcombank trên các phương tiện truyền thông

cao cập

Chiến lược truyền thông và quảng bá thương hiệu được xây dựng đó là trở thành ngân hảng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, triển khai chiến dịch Làm mới thương hiệu là hoạt động ưu tiên trong kinh doanh

Khia canh tai chính

Áp dụng quản lý bảng cân đối kế toán 1 cách chủ động duy trì sức mạnh thanh khoản

và vốn

Khái NHGD dự định mở rộng mô hình tai to thương mại cho 8 chỉ nhánh nữa trong Techcombank đê tăng cường thị phần trong những hoạt động kinh doanh tải trợ thương mại

Khía cạnh học hỏi và phát triển

Tiệp tục cải tiền và đơn giản hóa ca quy trình hiện có cây dựng và phát triên các sản phâm mới đồng thời sử dụng công nghệ hiện đại nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác

Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược nhằm tối đa hóa dịch vụ thanh toán cho

KH

Tiếp tục phát triên hệ thống quản trị rủi ro toàn diện bằng cách áp dụng tiêu chuẩn cao hơn và tiến hành đầu tư mạnh mẽ hơn về công nghệ thông tin , các mô hình PD, LGD và EAD của rủi ro tín dụng sẽ được xây dựng và cách biện pháp đo lường rủi ro định lượng như

VAR và PV0I sẽ được cải tiễn Đầu tư các hệ thống LOS cho KHDN, ALM-EPT và hệ thống

giao dịch nguồn vốn

Các chỉ tiêu BSC của Techcombank đã được thiết lập cụ thÊ như sau:

Ban Lãnh đạo ngân hàng thiết lập nên những mục tiêu ấn tượng mới cho năm 2020 Theo đó lợi nhuận trước thuế sẽ đạt ở mức 8,2 tỷ đồng, tăng 25,6% so với năm 2019; tổng tài

sản đạt trên 223.000 tý đồng, tăng 24%; nguồn vốn huy động khách hàng tăng ở mức 141

nghìn tỷ đồng, tăng 50% đồng thời, chỉ tiêu dư nợ tín dụng cũng tăng trưởng ở mức cao với 17%, tương đương trên 97 nghìn tỷ đồng: hệ thống mạng lưới đạt 360 CN/PGD, tăng 17% Các chỉ số Giữ vững KH truyền thông, phát triển KH mới, sự thya mãn của KH là các thước đo được các công ty sử dụng đề đo lường phân tích hiệu quả hoạt động của công ty từ quan điểm của khách hàng Các khóa đảo tạo quy chuẩn phục vụ KH được tô chức thường

xuyên cho Lực lượng bán hàng tạo tiền đề vững chmc cho sự phát triên không ngừng của chất lượng phục vụ trên toan hệ thống

Nâng cao quy trình KH Techcombank mở rộng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tới 133 chị nhánh, chuẩn hóa quy trình chăm sóc KH ưu tiên với các sự kiện nôi bật :Chăm sóc Ưu tiên, Tri ân KH, thu hút sự chú ý của nhiều tầng lớp KH ở nhiều khu vực địa lý, giới tính và độ tuôi khác nhau

Để đáp ứng mục tiêu cải thiện dịch vụ, đa dạng hóa sản phâm và tối ưu hóa tính năng sản phẩm theo nhu cầu của KH Techcombank đã phát triển Sản phẩm F@st i-bank , mở rộng quan hệ hợp tác với các tập đoàn Mercedes Benz, Le Group, VietNam Airlines đê phát triển them nhiều sản phẩm đa dạng thuận tiện phù hợp với nhu cầu riêng của từng KH Ra mmt san phâm thu đối ngoại trực tuyến nâng cao số lượt giao dịch lên 34%

Dau tu phat trién thẻ chip EMW để tăng thêm sự an toàn bảo mật

Đầu tư vào chiến lược phát triên nhân sự mà trọng tâm là xây dựng môi trường làm việc tốt nhất cho các cán bộ nhân viên dự trên 3 yếu tố: Thu hút và giữ chân nhân tài, Đào tạo

và phát triển, Khen thưởng và ghi nhận Tham khảo khảo sát hiệu quả làm việc cảu cán bộ nhân viên thong qua công ty tư vấn nhân sự quốc tế (KS đo lường mức độ gmn bó và cam kết của nhân viên) Dự vào phản hồi của nhân viên trong Khảo sát hiệu quả Làm việc năm trước, ngân hang Techeombank thực hiện triển khai hai sang kiến “We Care”, “We Share” the khâu hiệu Techcom Lead, theo đó cán bộ nhân viên có thê đăng ký làm việc theo giờ linh hoạt và được nghỉ làm trong ngày sinh nhật của mình

2.2 Đánh giá nhận xét tình hình thực hiện theo thực tế hoàn thành

2.2.1 Khía cạnh tài chính

Kết thúc 2020, doanh thu (TOI) của Ngân hàng đạt 19,3 nghìn tỷ đồng, tăng 33,5% so với doanh thu 14,4 nghìn tỷ đồng theo kế hoạch Thu nhập lãi thuân (NII) của 2020 đạt 13,3 nghìn tý đồng, tăng 28,3% Thu nhập từ hoạt động địch vụ (NFI) đạt 3,1 nghìn tỷ đồng trong năm 2020, tăng trưởng 65,1% và chiếm 16,2% tống doanh thu, cao hơn mức 13,1% của năm

2019 do có sự đóng góp mạnh mẽ của hoạt động bảo lãnh phát hành trái phiếu

Chi phí hoạt động năm 2020 là 6,3 nghìn tỷ đồng, tăng 27,1% so với kế hoạch Mặc

dù vậy, tỷ lệ chị phí trên thu nhap (CIR) được cải thiện ở mức 32,8%, so với mức 34,4%

Ngân hàng đã tiếp tục chủ động xử lý một số khoản nợ xấu Chi phí dự phòng năm

2020 tăng lên mức 2,2 nghìn tỷ đồng so với mức 605 tỷ đồng của cùng kỳ năm ngoái, tiếp tục

Ban lãnh đạo cũng là những nhà ngoại giao tốt, có mối quan hệ rộng góp phân giúp dư nợ tín dụng tăng khá ốn Ngân hàng luôn đưa ra các gói lãi suất ưu đãi hấp dẫn khách hàng vay mua nhà và vay hộ kinh doanh Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng sau vay cũng được Techcombank đây mạnh, chính vì thế thu hút được lượng khách hàng khả ôn định, ngoài ra các khách hàng cũ cũng giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng

Nhận xét: Trong các tiêu chí tài chính thì tiêu chí về huy động vả dư nợ được Techcombank thực hiện khá tốt, tỷ lệ hoàn thành khá sát với mục tiêu Còn tiêu chí về khống chế tỷ lệ nợ quá hạn thực hiện chưa tốt, không hoàn thành kế hoạch được giao Tuy nhiên, tỷ

lệ nợ xấu vẫn nằm trong mức an toản, năm 2020 tỷ lệ nợ xấu giảm còn 1,5% Điều này cho thấy được sự nỗ lực đôn đốc khách hàng trong việc xử lý nợ của ngân hàng có hiệu quả 2.2.2 Khía cạnh khách hàng

Các tiêu chí về phương diện khách hàng trong năm 2020 của ngân hàng được thực hiện tốt, Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giao dịch bình quân đạt 92% so với kế hoạch đề

ra Qua khảo sát thông tin từ khách hàng, phần lớn khách hàng thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của Techcombank với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giao dịch nhanh chóng và quan tâm đến Khách hàng Chỉ có một phần khách hàng chuyên giao dịch vì chuyên địa điểm cư trú

Tỷ lệ khách hàng truyền thống vẫn giao dịch tại ngân hàng vẫn rất tốt, vì chất lượng dich vụ của Ngân hàng luôn được đánh giá tốt, mỗi kỳ nhân viên đều được đảo tạo, kiêm tra định kỳ, chấm điểm giao dịch Đây cũng chính là tiền để giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng

Về số lượng khách hàng mới tăng thêm: trong năm 2020 tỷ lệ tăng mới khá ổn định lần lượt là 86% Trong đó, tỷ lệ tăng thêm khách hàng mới chủ yếu tập trung ở khách hàng

cá nhân, các công ty chỉ lương với các giao dịch về tải khoản, tiết kiệm và các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng: Theo kết quả thăm dò khảo sát định kỳ 6 tháng/ lần của Ngân hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng được tính bình quân hảng năm đều đạt trên 90%,

Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tăng dan qua các năm Phương châm của Techcombank không chú trọng cạnh tranh với các Ngân hàng bằng

lãi suất mà bằng chính chất lượng phục vụ cho khách hàng, vì vậy Ban lãnh đạo luôn truyền thông, nhme nhở CBNV thực hiện nghiêm túc Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng

2.2.3 Kha cạnh quy trình nội bộ

Techcombank đang tập trung nâng cao số lượng khách hàng giao dịch, đặc biệt là khách hàng về dịch vụ Trung bình 1 ngày, một giao dịch viên của phòng dịch vụ Ngân hàng thực hiện khoảng 70 — 80 bút toán giao dịch, bộ phận có tý lệ sai sót nhiều nhất là dịch vụ khách hàng vì áp lực về thời gian phục vụ khách hàng và lượng chứng từ giao dịch quá nhiều Căn cứ trên báo cáo định kỳ về lỗi chứng từ của bộ phận kiêm soát sau kết hợp với kết quả cham diém cua bé phan Quan ly chat luong dich vụ tỷ lệ sai sót tối đa xảy ra theo thống năm

2020 thì tỷ lệ này <5% Tý lệ khách hàng của Techcombank mỗi năm đều tăng trong khi đó

tỷ lệ mmc lỗi giảm dần, điều này một lần nữa cho thấy sự quan tâm của Ban lãnh đạo đến chất lượng phục vụ khách hảng, bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên tổ chức đảo tạo cho nhân viên, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nên tỷ lệ sai sót được giảm thiêu

Về tiêu chí thời gian trung bình phục vụ khách hàng thì Bộ tiêu chuân phục vụ khách hàng của Techcombank cũng nêu rõ yêu cầu đảm bảo thời gian cung cấp sản phẩm địch vụ theo từng bộ phận Ví dụ ở bộ phận Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có những tiêu chí, KPI

riêng từ đó đánh giá xếp loại nhân viên hàng Quý Mỗi bộ phận đều quy định thời gian riêng,

vì vậy, các bộ phận đều có gmng thực hiện tốt chỉ tiêu này Bộ phận bán hàng và phân phối, dù phải phục vụ lượng khách quá đông, có những nhân viên phải phụ trách nhiều mảng công việc, bị chỉ phối thời gian nhưng mức độ hoản thành rất tốt mức độ hoàn thành của các chỉ

tiêu đề hơn 100% Tỷ lệ chất lượng dịch vụ ở chỉ nhanh là 109,2%, Tỷ lệ khuyến khích bán

hàng và chương trình thực hiện là 143,4%

2.2.4 Khia cạnh đào tạo và phát triển

Techeombank thực hiện tốt các tiêu chí liên quan đến việc đảo tạo và phát triển Trong

3 năm 100% nhân viên mới được tham gia các khóa huấn luyện nhân viên mới của hệ thống, khoảng 100% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ, toàn thể cán bộ lãnh đạo đều tham gia các lớp học cấp cao

Các chương trình huấn luyện chung, thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp

vụ, bôi dưỡng nghiệp vụ mới được thực hiện thường xuyên theo định kỳ mỗi Quý; 100% nhân viên trong ngân hàng được trang bị máy tính hiện đại và nỗi mạng nội bộ Trong năm không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghè nghiệp, bởi Techcombank luôn có những chương trình đào tạo lồng ghép với những bài học đạo đức nghề nghiệp và đưa

ra các bản tin cảnh báo rủi ro đến toàn thê nhân viên trên hệ thống Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên được trẻ hóa vì vậy việc tiếp cận với công nghệ mới hiện đại nhanh chóng — 100%

tỷ lệ nhân viên tiếp cận được với công nghệ hiện đại

Các tiêu chí như: Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện, số chương trình đào tạo, số vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghè nghiệp, tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng nội bộ, tỷ lệ nhân viên tiếp cận được với công nghệ hiện đại là các tiêu chí được xem là điểm mạnh trong quy trình Đảo tạo và phát triển của Techcombank Bên cạnh đó, các chỉ tiêu như các phong trào thi đua, tỷ lệ thực hiện tốt Bộ tiêu chuân phục vụ khách hàng, các chương trình xã hội từ thiện hay mức độ liên kết giữa các CBNV trong Ngân hàng cũng được thực hiện tốt Trong năm 2020, Ngân hàng đã triển khai 02 phong trảo thi dua liên quan đến văn hoa Techcombank va thi dua tăng trưởng kinh doanh của các Chi nhánh như: Techeombank Got talent và chương trình “Champion Sales đành cho các cán bộ kinh doanh bán hàng tốt” đây đều là những chương trình có hiệu ứng tốt gmn kết thiết thực với các nhiệm vụ chuyên môn, tạo động lực bản hàng cho nhân viên

Với giá trị cốt lõi: “ Khách hàng là trên hết” — Techcombank luôn đặt chất lượng dịch

vụ lên hàng đầu, hàng tháng định kỳ đều có bộ phận

khách hàng bí mật của Hội sở kiểm tra chấm điểm đột xuất để luôn đảm bảo rằng bất kỳ khách hàng nào cũng phải được phục vụ tốt nhất Chính vì đã được định hướng từ ban đầu nên tý lệ nhân viên thực hiện Bộ tiêu chuân phục vụ khách hàng tăng dân lên theo từng năm

từ 88% năm 2018 — 93% năm 2019 và 95% năm 2020 Điều này một lần nữa cho thấy sự

quan tâm sát sao của Ban lãnh đạo Ngân hàng đến công tác chất lượng dịch vụ

Trên đây là những điểm mạnh mà Techcombank đã thực hiện tương đối tốt, ngoại trừ

tỷ lệ hải lòng và mức độ gmn bó của CBNV đối với Techcombank chỉ đạt 79% so với kế hoạch Đây là một tiêu chí hết sức quan trọng mà Ngân hàng cân lưu ý Điều này cho thấy các chính sách về lương bong, đãi ngộ của Techcombank chưa thực sự thu hút nhân viên

3 Bộ chỉ tiêu KPIs của các khối trong Techcombank

3.1 Bản đồ chiến lược