TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quậ
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, với sự đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế quốc gia trong những năm gần đây.
Năm 2020, TP.HCM đóng góp 21,8% GDP cả nước, giảm xuống 15,46% vào năm 2021 và 15,55% vào năm 2022 (theo số liệu Tổng cục Thống kê) Mạng lưới các tổ chức tín dụng (TCTD) tại TP.HCM đã được mở rộng với sự hiện diện của nhiều thành phần kinh tế, bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng ngoại quốc và tổ chức tài chính vi mô Sự cạnh tranh gia tăng giữa các TCTD đòi hỏi BIDV - Quận 3 TP.HCM phải có chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả Để thực hiện sứ mệnh “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển”, BIDV cần tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nhằm xây dựng một nền khách hàng ổn định và phát triển bền vững.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ tại các tổ chức tín dụng Các tác giả như Ngô Đức Chiến (2021) và Slehat (2021) đã khẳng định rằng yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ và sự tiện lợi đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua chi phí dịch vụ Đồng cảm với khách hàng cũng được xem là yếu tố quan trọng giúp nhân viên hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và mang lại lợi ích cho cả hai bên Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích các khía cạnh này để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP Hồ Chí Minh” cho luận văn thạc sĩ nhằm khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố này Mục tiêu là đề xuất các giải pháp giúp chi nhánh thu hút thêm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng, từ đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận, từ đó phân tích ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng trong tương lai.
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định và đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM Cụ thể, nghiên cứu sẽ phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố này đến nhau và từ kết quả hồi quy thực nghiệm, đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM rất quan trọng Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, các yếu tố như sự chuyên nghiệp, sự nhanh chóng trong dịch vụ và sự thân thiện của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Từ kết quả hồi quy thực nghiệm, ngân hàng cần xem xét các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN tại BIDV - Quận 3 TP Hồ Chí Minh
Về mặt không gian: BIDV - Quận 3 TP Hồ Chí Minh
Thời gian khảo sát khách hàng cá nhân được thực hiện từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024 Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV.
Quận 3 TP Hồ Chí Minh, không phân biệt các món vay hay các vấn đề nhân khẩu học.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Đối tượng tham gia là các lãnh đạo của ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh, những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm, đặc biệt ở vị trí quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng Mục đích của nghiên cứu định tính là hoàn thiện mô hình nghiên cứu và điều chỉnh các thang đo dựa trên các nghiên cứu trước đó Qua việc phỏng vấn các chuyên gia, nghiên cứu sẽ xác định những yếu tố mà ngân hàng cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khảo sát mức độ hài lòng cũng như sự quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu khảo sát từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3, TP Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi được thiết kế để khách hàng tự trả lời và được gửi qua email nhằm thuận tiện cho việc thu thập và tổng hợp số liệu Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý bằng cách kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích CFA để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát Cuối cùng, giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với sự hỗ trợ của phần mềm SMART PLS.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này đóng góp vào việc xác định chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân (KHCN) tại BIDV - Quận 3 TP.HCM Xây dựng lòng trung thành của KHCN không chỉ là lựa chọn của ngân hàng mà còn là yếu tố then chốt giúp BIDV - Quận 3 tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường Việt Nam, đặc biệt là tại TPHCM Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này là cần thiết để hiểu rõ hơn về dịch vụ tín dụng mà BIDV cung cấp và tác động của nó đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN.
Bố cục của luận văn
Luận văn gồm có 5 chương
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương này giới thiệu lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, từ đó xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết Đồng thời, chương cũng xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với các phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng Cuối cùng, chương trình bày những đóng góp của nghiên cứu và cấu trúc chính của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
Chất lượng tín dụng trong các đơn vị kinh doanh dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Theo Lewis và Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cũng như Wisniewski (1996), chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng Edvardsson và cộng sự (2000) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tiếp tục nhấn mạnh tầm quan trọng của sự thỏa mãn trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng được định nghĩa dựa trên sự mong đợi, nhận thức và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại, mặc dù là một doanh nghiệp, nhưng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ tài chính, điều này tạo nên sự khác biệt so với các ngành khác McKechnie và Harrison (1995) nhấn mạnh rằng sự tương tác giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu trong ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh Các dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng các đặc tính của dịch vụ, và chất lượng dịch vụ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng trong các giao dịch lặp lại, dựa trên sự so sánh giữa cam kết của ngân hàng và những cải tiến dịch vụ theo thời gian.
Trong bối cảnh ngân hàng thương mại, tổ chức này không chỉ là một doanh nghiệp mà còn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ tài chính, tạo nên sự khác biệt so với các đơn vị khác Theo McKechnie và Harrison (2006), sự tương tác giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ (CLDV) là điều tất yếu trong ngành ngân hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh Các dịch vụ ngân hàng cần đáp ứng các đặc tính của dịch vụ chung, và CLDV được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng trong các giao dịch lặp lại Avkiran (1999) đã mở rộng khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự để phù hợp với ngân hàng thương mại, nhấn mạnh bốn yếu tố chính: khả năng làm việc của nhân viên, uy tín ngân hàng, thông tin và phương thức tiếp cận sản phẩm CLDV tại ngân hàng được đánh giá dựa trên sự đáp ứng nhu cầu của nhân viên, thái độ chuyên nghiệp, tính chính xác của thông tin và sự thông báo kịp thời về các thay đổi, cùng với phương thức tiếp cận nhanh chóng và đơn giản.
Almossawi (2001) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà các tổ chức tài chính cần chú trọng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng không chỉ phản ánh sự nỗ lực cải tiến mà còn tạo ra sự khác biệt, giúp gia tăng cơ hội kinh doanh trong các lĩnh vực tín dụng, tài chính tiêu dùng và bảo hiểm Hơn nữa, chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, được định nghĩa là sự thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
Dịch vụ tín dụng được coi là sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay vốn Chất lượng dịch vụ tín dụng phản ánh sự đánh giá của khách hàng về trải nghiệm thực tế khi vay tại ngân hàng, với mục tiêu thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế Để đạt được điều này, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng thông qua việc cải thiện cách làm việc của nhân viên, cam kết thực hiện đúng như đã thông báo, tiết kiệm thời gian và tăng cường khả năng tiếp cận cho khách hàng.
2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình năm khoảng cách hay năm thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL):
Khoảng cách thứ nhất trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này xuất phát từ việc các tổ chức cung cấp dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cách truyền đạt những yếu tố này đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi quan điểm của họ thành kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu Dù có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng một số đơn vị vẫn không thể chuyển đổi điều đó thành chất lượng dịch vụ do đội ngũ nhân lực có chuyên môn nhưng không đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ được hình thành khi nhân viên của đơn vị cung cấp không chuyển giao đầy đủ các tính năng dịch vụ theo tiêu chí đã đề ra Vai trò của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng đáp ứng các tiêu chí này, dẫn đến việc khách hàng có thể không được thỏa mãn hoàn toàn.
Khoảng cách thức tư được hình thành khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và dịch vụ thực tế Phương tiện quảng cáo và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Tuy nhiên, khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, thực tế có thể sai lệch so với những gì được quảng bá, dẫn đến sự thất vọng.
• Khoảng cách thứ năm : Là khoảng cách cuối cùng và được hình thành bởi bốn khoảng cách bên trên cộng lại
Mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985,
Năm 1988, Parasuraman (1991) đã khẳng định rằng mô hình này là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có độ tin cậy cao khi áp dụng trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, để phân tích chất lượng dịch vụ một cách chuyên sâu, cần đi xa hơn việc chỉ nghiên cứu cảm nhận và đánh giá tổng quát của khách hàng, mà còn phải cụ thể hóa việc đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế Mô hình này tập trung vào 5 nhóm nhân tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự hữu hình là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, thể hiện qua đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết bị và tài sản mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp Độ tin cậy cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh lòng tin của khách hàng vào việc cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn Nhà cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm về thông tin đã công bố, đảm bảo uy tín và xử lý rủi ro khi có sai lệch xảy ra.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc thỏa mãn kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm cả trong những tình huống khó khăn hay khiếu nại Đơn vị cung cấp dịch vụ cần hỗ trợ mọi đối tượng khách hàng và phản hồi thông tin kịp thời để nâng cao trải nghiệm của họ.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với trải nghiệm dịch vụ Khi được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp, có kiến thức và kỹ năng cùng thái độ phục vụ chuẩn mực, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và an toàn hơn khi quyết định chi tiêu cho dịch vụ.
Sự thấu cảm là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng, liên quan đến sự chăm sóc tận tình và chu đáo từ nhân viên Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn thể hiện sự đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ đối với những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu đặc biệt của họ.
Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Lòng trung thành của khách hàng là sự kết hợp giữa hành vi và thái độ, tuy nhiên nhiều định nghĩa chỉ tập trung vào hành vi mua sắm (Aydin và Ozer, 2005; Kandampully và cộng sự, 2015) Lòng trung thành được hình thành từ việc mua sắm định kỳ và tần suất mua hàng cao, bao gồm cả sở thích và tâm trạng của khách hàng (Aydin và Ozer, 2005; Eid, 2015) Yoo và cộng sự (2000) phân loại lòng trung thành thành bốn loại: lòng trung thành sai lầm, lòng trung thành tiềm ẩn, lòng trung thành thực sự và không có lòng trung thành Keh và Lee (2006) nhấn mạnh rằng lòng trung thành thể hiện qua việc ủng hộ một thương hiệu thông qua tần suất mua hàng Hơn nữa, lòng trung thành khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn và cảm thấy thoải mái khi mua sắm (Keh và Lee, 2006) Tâm trạng và cảm xúc từ những trải nghiệm trước đây là yếu tố quyết định hành vi mua sắm của khách hàng với một thương hiệu (Yoo và Lee, 2000).
Lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ dù có nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ tương tự Sự tiếp tục này phản ánh sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng kéo dài của khách hàng qua những trải nghiệm trước đó.
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
2.4.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ và những kỳ vọng của họ Điều này có thể được minh họa qua khái niệm của Parasuraman và các cộng sự, cho thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng.
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của mình Nếu trải nghiệm đáp ứng được một phần nhu cầu, khách hàng vẫn có thể đánh giá dịch vụ có chất lượng, mặc dù sự hài lòng lại phụ thuộc vào tâm lý Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khác với cảm xúc vui vẻ hay hào hứng từ trải nghiệm Khách hàng có thể chấp nhận thực tế hoặc hạ thấp tiêu chuẩn kỳ vọng của mình Sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ, và nếu đánh giá tích cực, nó có thể tạo ra cảm xúc tích cực và khuyến khích việc sử dụng dịch vụ trong tương lai Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ; sự hài lòng là kết quả của tâm lý và cảm xúc tích cực khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố kỹ thuật và chức năng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nhu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung gian trong việc cảm nhận của khách hàng Theo mô hình Gronroos (1984), sự hình thành từ chất lượng cảm nhận đến mong đợi cho thấy rằng các đơn vị cung cấp dịch vụ cần không chỉ đảm bảo khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là hoàn thành mà còn phải tạo ra sự hài lòng thực sự với dịch vụ.
Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), sự sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ thường xảy ra, nhưng không phải lúc nào cũng dẫn đến đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ Đánh giá của khách hàng phụ thuộc vào mức độ chấp nhận sai lệch và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp Khi chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn thành thấp, điều này có thể không tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng chưa chắc đã được hình thành.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có thể dẫn đến cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực khi khách hàng đánh giá dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đến mức tối ưu không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà còn kích thích tâm lý và cảm xúc tích cực, từ đó tạo ra sự hài lòng cho họ.
2.4.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Mô hình CSI (Chỉ số Hài lòng Khách hàng) là công cụ đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Doanh nghiệp thường áp dụng mô hình này để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và tiếp thị hiệu quả.
Nhu cầu không được đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng để tăng giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng Mô hình này bao gồm quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Khách hàng thường hình thành mong đợi về sản phẩm và dịch vụ dựa trên hình ảnh của tổ chức kinh doanh Sự mong đợi này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm, qua đó trải nghiệm thực tế khi sử dụng tính năng và kỹ thuật Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ và tổng hợp các yếu tố để hình thành giá trị cảm nhận tổng hợp, so sánh với kỳ vọng và nhu cầu thực sự của mình, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm vô hình
Sự hài lòng của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng được hình thành từ sự hài lòng với dịch vụ chất lượng cao Khi cảm xúc tích cực này kéo dài và lặp lại qua nhiều lần trải nghiệm, khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với đơn vị cung cấp.
Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, với sự hài lòng được coi là yếu tố quyết định đến lòng trung thành (Bloemer và Poiesz, 1989) Theo Selnes (1993) và Dick cùng Basu (1994), sự hài lòng là điều kiện cần thiết để hình thành lòng trung thành Hơn nữa, sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành, giúp giải thích mối quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ và tâm trạng tích cực của khách hàng (Jones và Suh, 2000) Điều này dẫn đến việc khách hàng mua hàng liên tục và cảm thấy tự hào khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu.
Tình hình nghiên cứu
2.5.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và chi phí giao dịch đến lòng trung thành của khách hàng, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ 227 sinh viên và nhân viên văn phòng có nhu cầu thanh toán qua dịch vụ E-Banking Nghiên cứu áp dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM và cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng và chi phí giao dịch cũng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Nguyễn Hoàng Tiến và cộng sự (2021) đã nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Vietcombank (VCB) Nhóm tác giả áp dụng khung lý thuyết của Parasuraman và cộng sự để phân tích vấn đề này.
Nghiên cứu của Gronross (1984) và các tác giả khác chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại VCB, với các yếu tố như hệ thống phân phối, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ và sự hữu hình Đào Cẩm Thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022) đã sử dụng thang đo SERQUAL và mô hình hồi quy tuyến tính SEM trong nghiên cứu về sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy chất lượng dịch vụ và danh tiếng ngân hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, Đinh Phi Hổ và Phạm Hương Diên (2023) đã xác định rằng chất lượng dịch vụ, bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV, với sự hài lòng và danh tiếng ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng.
Nghiên cứu của Phan Thanh Tâm và Lê Thu Thủy (2023) về tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam đã khảo sát 97 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy OLS Kết quả cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản lý đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Barre và cộng sự (2023) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Hồi Giáo Bài viết cũng phân tích vai trò trung gian của sự tin tưởng giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng số liệu khảo sát từ khách hàng.
Nghiên cứu trên 370 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại cho thấy các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ như sự đảm bảo, tính hình thức, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình và tính cá nhân đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này không chỉ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng mà còn làm tăng mức độ tin tưởng vào ngân hàng; niềm tin này đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc gia tăng lòng trung thành.
Nghiên cứu của Rahmatika và cộng sự (2022) chỉ ra rằng trong đại dịch Covid-19, chất lượng dịch vụ, tính hữu ích của ứng dụng ngân hàng điện tử và mức độ tin cậy của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng BRI Unit Kota Tegal, Indonesia, thông qua mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM.
Nghiên cứu của Alqasa và cộng sự (2022) đã thu thập dữ liệu từ 340 khách hàng ngẫu nhiên tại một ngân hàng ở Ả Rập Saudi Kết quả từ mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, với lòng trung thành của khách hàng.
Fida và cộng sự (2020) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL và phân tích sản phẩm bán lẻ Họ sử dụng phương pháp định lượng và mô hình hồi quy đa biến OLS với dữ liệu từ 120 khách hàng, cho thấy các yếu tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Trong khi đó, Samuel và cộng sự (2023) tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, với mẫu nghiên cứu từ 385 khách hàng cá nhân Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật, quyền riêng tư, tốc độ và sự tiện lợi đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Slehat (2021), các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được phân tích, đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng như một yếu tố trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, sử dụng số liệu sơ cấp để đưa ra kết luận.
Nghiên cứu với 285 khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các yếu tố như sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn và sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ, trong đó sự hài lòng đóng vai trò trung gian, cũng tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Wishah và cộng sự (2022) về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành tại các ngân hàng thương mại Jordan, khảo sát 228 KHCN và áp dụng mô hình hồi quy OLS, đã chỉ ra rằng các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ như sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Tabasam và cộng sự (2022) về công nghệ cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng Hồi Giáo, nhóm tác giả đã khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các NHTM và áp dụng hai mô hình hồi quy OLS Kết quả từ mô hình nghiên cứu thứ nhất cho thấy rằng sự đầu tư, tiện lợi và cập nhật công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, mô hình nghiên cứu thứ hai chỉ ra rằng những yếu tố này cũng tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan
Biến độc lập Biến phụ thuộc Kết quả nghiên cứu Các nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình
Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
Sự hài lòng, chi phí giao dịch
Sự hài lòng, chi phí giao dịch ảnh hưởng tích cực (+) đến lòng trung thành
Hoàng Tiến và cộng sự
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Hệ thống phân phối, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ, sự hữu hình
Hệ thống phân phối, niềm tin, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ, sự hữu hình ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng Đào Cẩm
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Chất lượng dịch vụ, danh tiếng, niềm tin khách hàng
Chất lượng dịch vụ, danh tiếng, niềm tin khách hàng ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng Đinh Phi
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm
Sự hài lòng, danh tiếng ngân hàng
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng, danh tiếng ngân hàng
Sự hài lòng, danh tiếng ngân
Sự hài lòng, danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng
Biến độc lập Biến phụ thuộc Kết quả nghiên cứu hàng tích cực (+) đến lòng trung thành
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực, sự hữu hình, khủng hoảng, công nghệ, năng lực quản lý
Sự tin cậy và đồng cảm trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, giúp tạo ra sự đảm bảo cho khách hàng Năng lực và sự hữu hình của dịch vụ cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng Trong bối cảnh khủng hoảng, việc áp dụng công nghệ và nâng cao năng lực quản lý sẽ ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Các nghiên cứu tại nước ngoài
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sự đảm bảo, tính hình thức, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình, tính cá nhân
Sự đảm bảo, tính hình thức, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự hữu hình, tính cá nhân ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
Sự hài lòng Niềm tin, lòng trung thành
Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực (+) niềm tin, lòng trung thành
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Chất lượng dịch vụ, sự hữu ích của ứng dụng ngân hàng điện tử, sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ, sự hữu ích của ứng dụng ngân hàng điện tử, sự tin cậy ảnh hưởng tích cực (+) sự hài lòng
Sự hài lòng Lòng trung thành
Sự hài lòng ảnh hưởng tích cực (+) lòng trung thành
Alqasa và Nghiên cứu Tính hữu hình, Lòng trung Tính hữu hình, độ tin
Biến độc lập Biến phụ thuộc Kết quả nghiên cứu cộng sự
Năm 2022, nghiên cứu về mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) chỉ ra rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố này không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm
Sự hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến CLDV
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, tốc độ và sự tiện lợi
Khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, tốc độ và sự tiện lợi ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng
Nghiên cứu định lượng và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng, lòng trung thành
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực (+) sự hài lòng; Lòng trung thành
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng
Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực (+) lòng trung thành
Biến độc lập Biến phụ thuộc Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy OLS
Sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật của công nghệ
Sự đầu tư, sự tiện lợi, sự cập nhật của công nghệ ảnh hưởng tích cực (+) sự hài lòng; Lòng trung thành
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên việc lược khảo các nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài tác giả nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ như sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo, nhưng chưa xem xét đầy đủ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ trước tiên Mặc dù chất lượng dịch vụ được coi là điều kiện cần thiết để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt không luôn đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ hài lòng (Kotler, 2000; Spreng và Mackoy, 1996) Điều này tạo ra khoảng trống nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực này.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh
Luận văn này áp dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là định tính và định lượng Quy trình nghiên cứu được chia thành hai phần, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện trước, tiếp theo là nghiên cứu định lượng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Bước 1: Xác định các mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của nghiên cứu
Bước 2: Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu các tài liệu hiện có để xác định khoảng trống nghiên cứu, từ đó lựa chọn các yếu tố xây dựng trong mô hình nghiên cứu và các thang đo gốc phù hợp.
Xác định các yếu tố
Bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu chính thức với N = 513
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kiểm định nhân tố khẳng định CFA
Mô hình cấu trúc tuyến tính PLS SEM
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bước 3: Tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia nhằm thống nhất các khái niệm nghiên cứu và hiệu chỉnh các thang đo nghiên cứu, đảm bảo phù hợp với bối cảnh dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3, TPHCM.
Bước 4: Từ thang đo nghiên cứu được hiệu chỉnh sẽ tiến hành thiết lập bảng khảo sát chính thức để gửi đến cho các KHCN
Sau khi thực hiện khảo sát và lọc lại bảng câu hỏi, số mẫu chính thức để xử lý dữ liệu là 513 mẫu, kèm theo thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu.
Bước 6: Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo là cần thiết để xác định tính phù hợp của các biến trong mô hình Việc này đảm bảo rằng các thang đo đạt độ tin cậy cao, phản ánh chính xác các khái niệm mà chúng đại diện.
Bước 7: Kiểm định nhân tố khẳng định CFA nhằm tìm ra nhân tố đại diện cho các thang đo để tiến hàng hồi quy
Bước 8: Từ các nhân tố đại diện tiến hành hồi quy theo mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM để đo lường sự tác động giữa các nhân tố với nhau
Bước 9: Từ kết quả mô hình SEM sẽ tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu tương ứng
Bước 10: Thảo luận các kết quả nghiên cứu trên, đánh giá và so sánh với các nghiên cứu trước đây
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh
3.2.1 Mục đích thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đồng thời khảo sát các nghiên cứu liên quan nhằm xác định các khoảng trống nghiên cứu Điều này tạo cơ sở cho việc đề xuất mô hình và giả thuyết trong bối cảnh dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3, TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng bao gồm tổng hợp và phân tích so sánh các lý thuyết cùng các công trình nghiên cứu liên quan Tác giả sẽ tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia, bao gồm quản lý và nhân viên có kinh nghiệm tại BIDV - Quận 3 TPHCM, nhằm tìm hiểu về dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Mục đích của thảo luận là thống nhất các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại Đồng thời, từ thang đo gốc kế thừa từ các nghiên cứu trước, nhóm chuyên gia sẽ hiệu chỉnh để xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố, từ đó tạo ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức gửi đến khách hàng cá nhân.
3.2.2 Kết quả thảo luận chuyên gia Đối tượng chuyên gia được lựa chọn tại luận văn này để thảo luận nhóm đó là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc tại BIDV - Quận 3 TP.HCM, trong đó có kinh nghiệm với công việc cấp tín dụng Số lượng chuyên gia là 7, nguyên nhân luận văn sử dụng số lượng này là vì khi tiến hành biểu quyết để thống nhất ý kiến thì cần phải có sự quá bán để quyết định Sườn bài thảo luận được trình bày tại Phụ lục Khi tiến hành thảo luận và lấy ý kiến của các chuyên gia thì luận văn nhận được 100% sự đồng thuận của các chuyên gia về các nhân tố được xây dựng trong mô hình nghiên cứu, cũng như các chiều hướng ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng và lòng trung thành của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NHTM, đặc biệt có thể áp dụng cho bối cảnh của BIDV - Quận 3 TPHCM Trong đó, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu được mô tả về nội dung khái niệm như sau:
Sự hữu hình trong dịch vụ ngân hàng, theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), được hiểu là các yếu tố vật chất mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Fida và cộng sự (2020) mở rộng khái niệm này, nhấn mạnh rằng sự trang bị về cơ sở vật chất, không gian làm việc, hệ thống máy móc và các công cụ dụng cụ là rất quan trọng trong bối cảnh ngân hàng thương mại Những trang bị này, thuộc tài sản lâu dài của ngân hàng, giúp khách hàng cảm nhận và nhận biết rõ ràng mỗi khi thực hiện giao dịch.
Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) như là khả năng của nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng với tác phong và thái độ chuẩn mực Theo Fida và cộng sự (2020), điều này không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn liên quan đến cam kết của ngân hàng đối với sản phẩm, cũng như sự chính xác trong giao dịch và quy trình làm việc.
Sự đồng cảm là khái niệm quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, được các chuyên gia công nhận dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Khi áp dụng vào bối cảnh ngân hàng thương mại, quan điểm của Slehat cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm 2021, nhân viên KHCN tại ngân hàng cần được đối xử công bằng, với lợi ích của họ được xem trọng và những khó khăn mà họ gặp phải được quan tâm đầy đủ.
Hệ thống công nghệ trong ngân hàng thương mại (NHTM) được mở rộng từ khái niệm của Parasuraman và cộng sự (1988), nhấn mạnh việc trang bị hệ thống và phần mềm công nghệ nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Theo Tabasam và cộng sự (2022), điều này giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và hạn chế rủi ro từ xử lý thủ công Đồng thời, hệ thống công nghệ cũng đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, giúp họ phòng tránh các rủi ro rò rỉ thông tin.
Sự đáp ứng trong dịch vụ khách hàng, theo Parasuraman và cộng sự (1988), được xác định là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Trong bối cảnh ngân hàng thương mại, Fida và cộng sự (2020) nhấn mạnh rằng khách hàng mong đợi trải nghiệm dịch vụ được hoàn thành qua nhiều phương thức khác nhau Hơn nữa, sự đáp ứng còn thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng và kịp thời các thắc mắc hay khó khăn của khách hàng khi phát sinh vấn đề.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng về tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quận 3 TP Hồ Chí Minh
4.1.1 Dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận 3 TPHCM
Tại BIDV - Quận 3 TPHCM, hoạt động tín dụng chủ yếu tập trung vào hai nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Sự phân bổ tín dụng qua các năm từ 2021 đến 2023 cho thấy xu hướng ổn định trong việc phục vụ hai nhóm khách hàng này.
Bảng 4.1: Tình hình dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Quận
3 TP.HCM từ 2021 – 2023 Đơn vị tính: Triệu đồng
Tiêu chí Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Tổng dư nợ cho vay 3.256 100% 4.765 100% 5.813 100%
Nguồn: Kết quả kinh doanh BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh năm 2021 – 2023
Từ năm 2021 đến 2023, dư nợ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã tăng từ 1.474 tỷ đồng lên 2.891 tỷ đồng, với tỷ trọng tăng từ 45,3% lên 49,7% Tốc độ tăng dư nợ tín dụng trong năm 2022 và 2023 lần lượt đạt 51,28% và 29,64% Mặc dù KHDN vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, nhưng tỷ trọng này có xu hướng giảm, trong khi tỷ trọng của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) lại gia tăng Điều này cho thấy việc cho vay KHCN đang trở thành xu hướng mới tại chi nhánh, cần được chú trọng để tiếp tục tăng cường dư nợ và thu hút KHCN vay.
4.1.2 Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM
Hiện nay, tín dụng của KHCN tại chi nhánh được phân chia thành hai nhóm chính: theo kỳ hạn và theo tài sản đảm bảo (TSĐB) Chi tiết về các loại hình tín dụng này được trình bày rõ ràng trong bảng dưới đây.
Bảng 4.2: Phân loại tín dụng đối với KHCN tại BIDV - Quận 3 TPHCM từ 2021 –
2023 Đơn vị tính: Triệu đồng
Tiêu chí Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Có tài sản đảm bảo
Không có tài sản đảm bảo
Tổng dư nợ cho vay 1.474 100% 2.230 100% 2.891 100%
Nguồn: Kết quả kinh doanh BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh năm 2021 – 2023
Dựa trên kết quả từ bảng 4.2, BIDV – Quận 3 TPHCM hiện đang tập trung chủ yếu vào tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân (KHCN), với tỷ trọng luôn vượt 75% trong những năm qua Tuy nhiên, giai đoạn gần đây, tỷ trọng tín dụng trung dài hạn có xu hướng giảm, trong khi đó tín dụng ngắn hạn tăng từ 8,41% lên 21,1% trong giai đoạn 2021 – 2023, nhằm kiểm soát tốt hơn tình hình nợ cá nhân và hạn chế rủi ro tín dụng Đối với tài sản đảm bảo (TSĐB), chi nhánh chú trọng vào các khoản vay có bảo đảm bằng tài sản, với tỷ trọng trên 90%, tăng từ 89,55% lên 98,61% trong cùng giai đoạn Điều này cho thấy BIDV – Quận 3 tập trung vào việc cho KHCN vay để mua sắm tài sản cố định, nhà cửa, xe cộ, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngược lại, các khoản vay tín chấp không có TSĐB lại không được chi nhánh ưu tiên và ít được chú trọng.
4.1.3 Chất lượng tín dụng đối với KHCN tại BIDV – Quận 3 TPHCM
Chất lượng tín dụng được thể hiện qua chỉ tiêu nợ quá hạn, bao gồm năm nhóm nợ chính Bài viết này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các nhóm nợ của khách hàng cá nhân tại BIDV - Quận.
3 TPHCM được trình bày dưới hình sau:
Hình 4.1: Biểu đồ các nhóm nợ của tín dụng đối với KHCN tại BIDV Quận 3 TP
Hồ Chí Minh từ năm 2021 – 2023
Nguồn: Kết quả kinh doanh BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh năm 2021 – 2023
Dựa trên biểu đồ hình 4.1, tại BIDV – Quận 3 TPHCM, tín dụng KHCN chủ yếu duy trì nhóm nợ đủ tiêu chuẩn với tỷ trọng tăng từ 61,2% lên 95,2% trong giai đoạn 2021 – 2023 Đây là nỗ lực của chi nhánh nhằm hạn chế tối đa các khoản nợ xấu đối với KHCN.
Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM đã giảm sâu từ năm 2021 đến 2023 Sự sụt giảm này thể hiện rõ qua các chỉ số 3, 4, 5 tại chi nhánh trong giai đoạn này.
2021 – 2023 rất khả quan và cần duy trì trong những năm tiếp theo.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí
4.2.1 Thống kê mô tả nghiên cứu theo nhân khẩu học
Số bảng hỏi gửi đi và thu về là 578 tuy nhiên sàng lọc thì có 65 bảng hỏi không phù hợp Nên mẫu chính thức là 513 mẫu
Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Phân loại Tần số Tần suất (%)
Cao đẳng/trung cấp 120 23,4 Đại học 309 60,2
Tần suất sử dụng dịch vụ tín dụng
Mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng
Bổ sung vốn lưu động kinh doanh 178 34,7 Đầu tư tài sản cố định 212 41,3
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát thông qua Smart PLS
Trong bảng 4.4, số liệu khảo sát 513 KHCN cho thấy giới tính nữ chiếm ưu thế với tỷ lệ 58,1% Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng nữ cao hơn so với nam giới.
Với số lượng khách hàng nữ chiếm ưu thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng và lòng trung thành trở nên dễ dàng hơn Nhóm khách hàng nữ thường tỉ mỉ và khó tính hơn nam giới, dẫn đến việc họ chú trọng hơn vào các yêu cầu dịch vụ Do đó, đánh giá của khách hàng nữ thường khắt khe hơn so với nam giới, đặc biệt ở nhóm tuổi cao nhất.
Nhóm tuổi từ 29 đến 36 chiếm tỷ lệ 70,6%, cho thấy đây là đối tượng có công việc ổn định và thường xuyên sử dụng dịch vụ cho mục đích mua sắm hoặc kinh doanh Khách hàng trong độ tuổi này thường có công việc ổn định, nhiều kinh nghiệm sống và đã trải nghiệm đa dạng các dịch vụ từ các đơn vị kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng.
Khách hàng cá nhân có yêu cầu cao hơn về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh, đặc biệt khi họ có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, chiếm hơn 75% Điều này cho thấy họ có kiến thức và trải nghiệm phong phú về các sản phẩm tín dụng, dẫn đến mức độ yêu cầu dịch vụ cũng cao hơn Khách hàng với trình độ học vấn cao thường đòi hỏi sự đảm bảo từ ngân hàng trong các cam kết dịch vụ Tần suất sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Quận 3 TPHCM cho thấy 55% khách hàng sử dụng dưới 2 lần, cho thấy mức độ gắn bó chưa cao và cần có chiến lược lâu dài để tăng cường sử dụng dịch vụ Mục đích vay chủ yếu của khách hàng là mua sắm tài sản cố định và bổ sung vốn kinh doanh, chiếm trên 75%, điều này phù hợp với tình hình phân loại tín dụng của chi nhánh Khách hàng muốn đầu tư vào tài sản cố định để dễ dàng được chấp thuận vay, trong khi kế hoạch vay rõ ràng sẽ giúp chi nhánh cung cấp các khoản vay phù hợp hơn, tạo điều kiện hợp tác dễ dàng giữa khách hàng và chi nhánh.
4.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM
Trong bài viết này, luận văn sẽ phân tích giá trị trung bình của các quan sát và các nhân tố liên quan, nhằm đánh giá mức độ đồng ý của KHCN với các phát biểu được đưa ra Kết quả này sẽ tạo cơ sở cho các đề xuất trong chương tiếp theo, tập trung vào những nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.
Bảng 4.5 trình bày kết quả thống kê mô tả cho các biến quan sát liên quan đến các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân Những kết quả này cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa các yếu tố này, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.
BIDV – Quận 3 TPHCM Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
Trung bình của Sự hữu hình (SHH) 3,53
Trung bình của Sự đảm bảo (SDB) 3,46
Trung bình của Sự đồng cảm (SDC) 3,57
Trung bình của Hệ thống công nghệ (HTCN) 3,46
Trung bình của Sự đáp ứng (SDU) 3,74
Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
Trung bình của Lợi ích tài chính (LITC) 3,13
Trung bình của Năng lực phục vụ (NLPV) 3,32
Trung bình của Sự an toàn (AT) 3,72
Trung bình của Chất lượng dịch vụ (CLDV) 3,81
Trung bình của Sự hài lòng (SHL) 3,54
Trung bình của Lòng trung thành (LTT) 3,62
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát
Dựa trên kết quả thống kê ban đầu, tất cả các biến số trong mô hình đều được đánh giá trên mức 3, cho thấy sự đồng tình của KHCN với các phát biểu Trong đó, LITC được đánh giá thấp hơn với mức 3,13, trong khi CLDV có mức trung bình cao 3,81 và các biến số khác cũng đạt trên 3,7 Đối với SHH, các quan sát SHH1, SHH2, SHH3 có mức đánh giá thấp hơn mức 3,53 của SHH.
KHCN nhận thấy rằng sự bố trí các phòng ban chưa hợp lý và không thuận tiện, không gian sảnh chỉ đáp ứng mức cơ bản mà chưa thoáng mát Hệ thống máy móc chưa được lắp đặt ở vị trí thuận lợi, và các quan sát SDB2, SDB4 thấp hơn mức tiêu chuẩn 3,46 của SDB Họ cũng đánh giá rằng việc hướng dẫn hoàn thành thủ tục và nhân viên thực hiện chính xác từ lần đầu vẫn chưa được đánh giá cao Tương tự, các quan sát SDC3, SDC4 thấp hơn 3,57 của SDC cho thấy nhân viên chưa thực sự đồng cảm với khó khăn của khách hàng Quan sát HTCN1 thấp hơn 3,46 cho thấy hệ thống tìm kiếm thông tin khách hàng chưa đạt yêu cầu Đối với SDU, các quan sát SDU2, SDU3 dưới 3,74 cho thấy nhu cầu giải đáp khiếu nại chưa được đáp ứng tốt Trong khi đó, các quan sát LITC2, LITC3, LITC4 thấp hơn 3,13 cho thấy KHCN không đồng tình với các ưu đãi và lãi suất không cạnh tranh Các quan sát NLPV1, NLPV4, NLPV5 dưới 3,32 cho thấy nhân viên chưa giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm hợp lý Cuối cùng, các quan sát AT1, AT4 thấp hơn 3,72 cho thấy vấn đề bảo mật thông tin và thông báo giao dịch chưa được đánh giá cao Tuy nhiên, SHL và LTT của KHCN đều đạt trên 3,5, cho thấy mức độ hài lòng và sự trung thành vẫn được đảm bảo trong mẫu khảo sát 513.
Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV Quận 3 TP Hồ Chí Minh
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của biến số và thang đo
4.3.1.1 Kiểm định tính đơn hướng
Bảng 4.6: Ma trận hệ số tải ngoài
AT CLDV HTCN LITC LTT NLPV SDB SDC SDU SHH SHL
AT CLDV HTCN LITC LTT NLPV SDB SDC SDU SHH SHL
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát
Theo Hair và cộng sự (2016), các chỉ số tải ngoài cần lớn hơn 0,6 để đảm bảo chất lượng quan sát Bảng 4.6 chỉ ra rằng tất cả các hệ số tải ngoài trong ma trận đều vượt quá 0,6, chứng tỏ rằng các biến quan sát của thang đo có chất lượng tốt và không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
4.3.1.2 Kiểm định độ tin cậy
Trong chương 2, luận văn đã trình bày các yếu tố trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại BIDV – Quận 3 TPHCM, bao gồm Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Hệ thống công nghệ, Lợi ích tài chính, Năng lực phục vụ, Sự an toàn, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành Các biến quan sát được phát triển từ các nghiên cứu trước và được điều chỉnh qua thảo luận chuyên gia để phù hợp với bối cảnh cụ thể Việc kiểm định độ tin cậy của các biến số và thang đo là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và nhất quán của kết quả, với yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, hệ số độ tin cậy tổng hợp CR lớn hơn 0,7, và tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 để được xem là đạt độ tin cậy.
Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp độ tin cậy của thang đo
Biến số Cronbach's Alpha CR AVE
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát
Bảng 4.7 cho thấy tất cả các nhân tố đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, dao động từ 0,719 đến 0,919 Độ tin cậy tổng hợp CR của các nhân tố cũng vượt mức 0,7, với giá trị từ 0,799 đến 0,943 Hệ số tổng phương sai trích (AVE) của các nhân tố đều lớn hơn 0,5, nằm trong khoảng từ 0,501 đến 0,789 Những kết quả này chứng minh rằng thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy cho các kiểm định tiếp theo.
Giá trị hội tụ là chỉ số quan trọng để đo lường mức độ ổn định của thang đo, theo Fornell và Larcke (1981), hệ số AVE cần phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để khẳng định tính hội tụ Hơn nữa, hệ số tải của mỗi biến quan sát cũng phải đạt tối thiểu 0,6 để đảm bảo độ tin cậy của thang đo Trong bảng 4.6, AVE đã đạt tiêu chuẩn yêu cầu, và các hệ số tải trong ma trận bảng 4.5 đều lớn hơn 0,6, cho thấy ý nghĩa thống kê rõ ràng Tất cả các quan sát đều tập trung vào một nhóm nhân tố, xác nhận rằng giá trị hội tụ có tính cơ sở đảm bảo.
4.3.1.4 Giá trị phân biệt Đo lường sự phân biệt nhằm xác định sự khác biệt và không có sự tương qua giữa các nhân tố sử dụng để đo lường cho các biến số khác nhau Thông thường để đo lường sự phân biệt thì sử dụng giá trị √𝐴𝑉𝐸 (Fornell and Larcker, 1981) Nếu
Để đảm bảo tính phân biệt và độ tin cậy của các nhân tố, giá trị trung bình của mỗi nhân tố cần phải lớn hơn hệ số liên hệ giữa nó và các nhân tố khác, tránh việc định nghĩa trùng lặp.
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tải chéo của các nhân tố
AT CLDV HTCN LITC LTT NLPV SDB SDC SDU SHH SHL
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát thông qua Smart PLS
Kết quả từ bảng 4.9 cho thấy các giá trị √𝐴𝑉𝐸 đều lớn hơn hệ số liên hệ giữa các nhân tố, chứng tỏ sự phân biệt và độ tin cậy của các nhân tố (Hair và cộng sự, 2014) Điều này chỉ ra rằng các thang đo có tính khác biệt rõ ràng, không có sự chồng chéo hay ảnh hưởng lẫn nhau Để đảm bảo tính phân biệt cao, cần kiểm tra hệ số tải chéo của các biến quan sát, trong đó hệ số tải ngoài của biến thuộc nhân tố lớn phải lớn hơn hệ số tải chéo của các quan sát đó và các nhân tố khác trong mô hình.
Bảng 4.9: Ma trận hệ số tải ngoài
AT CLDV HTCN LITC LTT NLPV SDB SDC SDU SHH SHL AT1 0,787 0,176 0,165 -0,043 0,295 0,081 0,255 0,346 0,158 0,072 0,270
AT CLDV HTCN LITC LTT NLPV SDB SDC SDU SHH SHL SHH3 0,041 0,359 0,298 0,432 0,096 0,678 -0,073 0,010 -0,039 0,812 0,110
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát
Dựa trên kết quả 4.9, hệ số tải ngoài cho thấy các ô được tô màu có giá trị dao động từ 0,654 đến 0,902, đều lớn hơn hệ số tải chéo của các quan sát và các nhân tố khác trong mô hình Điều này khẳng định rằng các nhân tố có các biến quan sát không vi phạm tính phân biệt.
4.3.2 Phân tích mô hình cấu trúc
4.3.2.1 Kiểm định đa cộng tuyến
Để xác định các biến số trong mô hình nghiên cứu không có mối quan hệ tích số với nhau và tránh sai lệch trong kết quả, cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng này được đo lường qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) Theo Hair và cộng sự (2010), nếu VIF lớn hơn 10, khả năng xuất hiện đa cộng tuyến là cao, trong khi nếu VIF thấp hơn 10, hiện tượng này không xảy ra.
(2021) cho rằng trong các nghiên cứu về lĩnh vực kinh tế xã hội thì giá trị VIF được so sánh với số 5 thay vì 10
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu khảo sát
Các hệ số VIF trong mối quan hệ giữa các nhân tố đều thấp hơn 5, điều này chỉ ra rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
4.3.2.2 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính Để đánh giá mối quan hệ tác động giữa các nhân tố thì sử dụng kết quả của kiểm định Bootstrap
Hình 4.2: Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu thông qua Smart PLS
Kết quả ước lượng tại hình 4.2 sẽ được chi tiết hóa thông qua bảng hệ số đường dẫn như sau:
Bảng 4.11: Kết quả tóm tắt hệ số ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính Chiều tác động Original Sample Standard T statistics P values sample (O) mean (M) deviation (STDEV)
Nguồn: Kết quả trích xuất từ xử lý dữ liệu thông qua Smart PLS
Dựa trên bảng 4.11, các biến số như Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Hệ thống công nghệ, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự an toàn đều có tác động tích cực đến Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Khách hàng cá nhân (KHCN) Hơn nữa, Chất lượng dịch vụ tín dụng cũng ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của KHCN khi sử dụng dịch vụ tín dụng Hệ số hồi quy ước lượng của các nhân tố đều lớn hơn 0 và giá trị P-value thấp hơn 5%, cho thấy có ý nghĩa thống kê về tác động tích cực.
Biến số Lợi ích tài chính không có ý nghĩa thống kê trong việc tác động đến Chất lượng dịch vụ tín dụng, do P-value cao hơn 5% Kết quả này sẽ được kiểm định chi tiết trong bảng dưới đây, dựa trên các tham số ước lượng và P-value để đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Hệ số hồi quy P – value Kết luận
H1: Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến chất 0,157 0,034 < Chấp nhận
Giả thuyết Hệ số hồi quy P – value Kết luận lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H2: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H5: Hệ thống công nghệ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H6: Lợi ích tài chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H7: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3
H8: Sự an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV - Quận 3 TP.HCM 0,105 0,018 <
Chấp nhận H8 H9: Chất lượng dịch ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - Quận 3
H10: Chất lượng dịch ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại BIDV - Quận
Nguồn: Tổng hợp của tác giả