ĐÅ giÁi quyÁt vấn đà trên, tác giÁ đã đà ra mát sá giÁi pháp nhằm nâng cao hiáu quÁ HĐV, chā yÁu và xây dāng chiÁn l°ợc kinh doanh sao cho phù hợp trong thßi gian tới với chính sách lãi
GI õ I THI ị U
Tính cấ p thi Á t c āa đà tài
có măc tăng tr°áng không t°¢ng ăng Huy đáng ván năm 2021 tăng 20% so với năm
Năm 2020, hoạt động vận tải (HĐV) từ các tổ chức tăng 26%, trong khi nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chỉ tăng 15% Sự chênh lệch đáng kể này về tỷ lệ vốn huy động giữa hai nhóm khách hàng là tín hiệu cảnh báo về an toàn và hiệu quả hoạt động vận tải tại các công ty.
Sự phát triển của công nghệ số đã tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên, điều này cũng khiến nhiều khách hàng Agribank chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng khác Sự tích hợp công nghệ, đặc biệt là giao dịch thanh toán và chuyển khoản trên thiết bị điện tử, đã góp phần chuyển dịch cơ cấu vốn tại các ngân hàng thương mại.
Nhiều nghiên cứu khoa học đã chứng minh hiệu quả của hoạt động HĐV tại NHTM, tiêu biểu như các công trình của Cao Quỳnh (2017), Ninh Thị Thúy Ngân (2019), Olivier De Jonghe và cộng sự (2019), Ghosh, S (2014) và Baik, H et al (không năm).
Các nghiên cứu trước đây về hiệu quả hoạt động (HĐV) chưa phản ánh tác động của công nghệ và tình hình kinh tế xã hội hiện nay, đặc biệt là đại dịch Covid-19 Chưa có nghiên cứu nào về HĐV tại Agribank CN Phan Đình Phùng Luận văn này góp phần giải quyết vấn đề đó.
Khóa luận Thạc sĩ "Hiệu quả hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Phan Đình Phùng" được lựa chọn dựa trên thực tiễn tại Agribank CN Phan Đình Phùng và các nghiên cứu trước đây.
M ĀC TIÊU CĂA ĐÀ TÀI
CÂU HổI NGHIấN CĄ U
- Thāc tr¿ng hiáu quÁ HĐV t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng nh° thÁ nào? Có nhÿng h¿n chÁ gì và gây ra từ nguyên nhân gì?
- GiÁi pháp gì đÅ nâng cao hiáu quÁ HĐV t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng trong giai đo¿n tới?
ĐốI T¯ỵNG VÀ PHắM VI NGHIấN CĄ U
Ph ¿m vi nghiên că u
Ph¿m vi và thòi gian: Nghiờn cău và hiỏu quÁ HĐV đ°ợc thāc hiỏn với sỏ liỏu thă cấp trong giai đo¿n từ 2019-2021
Ph¿m vi và không gian: Agribank CN Phan Đình Phùng.
PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄ U
Ph°¢ng pháp nghiên cău tổng quát trong luận văn là ph°¢ng pháp nghiên cău định tính với các công cÿ sau:
Bài viết tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn (tạp chí, sách, báo, luận án, báo cáo tài chính, thông cáo báo chí ngân hàng và các văn bản pháp luật) để xây dựng lý thuyết và đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại, phục vụ nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
Tổng hợp các bài nghiên cău thāc nghiám liên quan đÁn hiáu quÁ HĐV t¿i các
NHTM, tă đó tìm ra khoÁng tráng cāa các nghiên cău tr°ớc và h°ớng đi cho đà tài luận văn.
Bài viết sử dụng thống kê mô tả để phân tích hoạt động của HĐV tại Agribank CN Phan Đình Phùng, từ đó giải quyết mục tiêu nghiên cứu.
Khảo sát khách hàng Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng nhằm đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ, xác định nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng từ góc nhìn khách hàng Kết quả khảo sát tổng hợp ý kiến khách hàng về trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
Thòi gian khÁo sỏt: từ thỏng 09/2022 đÁn thỏng 11/2022.
Đái t°ợng khÁo sát: là KH đã và đang sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng.
Ph°¢ng thăc khÁo sát: thu thập thông tin trāc tiÁp KH t¿i quầy giao dịch, khÁo sát online
Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 170 phiếu, đảm bảo độ tin cậy kết quả Theo Hair và đồng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần 50 phiếu để đáp ứng 5 lần số câu hỏi.
Thang đo: thang đo Likert 5 đ°ợc dùng đÅ đánh giá
Bài viết phân tích hoạt động dịch vụ tại Agribank CN Phan Đình Phùng dựa trên dữ liệu thực tế, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
CN, giÁi quyÁt đ°ợc các mÿc tiêu nghiên cău đã đặt ra.
ĐÓNG GÓP CĂA ĐÀ TÀI
Nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ (HĐDV) tại Agribank CN Phan Đình Phùng, phân tích mặt được và chưa được, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả HĐDV Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho Agribank CN Phan Đình Phùng và có thể tham khảo để áp dụng giải pháp nâng cao hiệu quả HĐDV tại Agribank nói chung.
T ì NG QUAN V À L)NH VĀC NGHIÊN CĄ U
7.1 KhÁo l°ÿc các nghiên cąu tr°ãc
VÃ lĩnh vāc nghiên cău < Hiáu quÁ HĐV= hián nay đã có mát sá công trình nghiên cău khoa học có liên quan nh° sau:
Các nghiên cąu n°ãc ngoài
Nghiên cứu của Olivier De Jonghe và Cáng sā (2019) chứng minh mối quan hệ giữa nguồn vốn ngân hàng và cung cấp tín dụng, phân tích tác động của yêu cầu vốn (cột 2) thay đổi theo thời gian đến hoạt động cho vay.
Nghiên cứu của Ghosh (2014) chỉ ra mối quan hệ giữa quản trị vốn, rủi ro và khủng hoảng tài chính tại các ngân hàng GCC, nhấn mạnh vai trò quan trọng của quản trị vốn trong giảm thiểu thiệt hại khủng hoảng Mặc dù nghiên cứu này dựa trên khảo sát 100 ngân hàng Trung Đông và chưa áp dụng tại Việt Nam, nhưng vẫn cung cấp cơ sở cho các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị vốn ngân hàng.
Baik, H., Han, S., Joo, S., & Lee, K (2022) A bank's optimal capital ratio: A time-varying parameter model to the partial adjustment framework Journal of Banking
Nghiên cứu chỉ ra ảnh hưởng của thay đổi cấu trúc vốn đến cấu trúc ngân hàng thương mại, đồng thời chứng minh sự thay đổi cấu trúc trong hành vi điều chỉnh tỷ lệ vốn của ngân hàng quanh khủng hoảng tài chính toàn cầu.
Bài viết của Berger, Herring, và Szegő (1995) phân tích vai trò quan trọng của vốn trong các tổ chức tài chính, so sánh nhu cầu vốn từ thị trường và yêu cầu quy định, đồng thời đề xuất cách thức thực hiện các yêu cầu này Nghiên cứu cũng khảo sát xu hướng lịch sử về vốn ngân hàng, những vấn đề trong đo lường vốn và hậu quả không mong muốn có thể xảy ra do yêu cầu vốn, đồng thời đánh giá đóng góp của tài liệu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.
Các nghiên cąu trong n°ãc
Ninh Thị Thúy Ngân (2019), Giải pháp nâng cao hiệu quảHĐV của các NHTM
Nghiên cứu phân tích tình hình hoạt động và cơ cấu vốn tại các TCTD Việt Nam giai đoạn 2016-2018 bằng phương pháp thống kê dữ liệu từ Tổng cục Thống kê Kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp cụ thể: thu hút khách hàng, điều chỉnh chính sách lãi suất hợp lý, nâng cao hoạt động kinh doanh và marketing.
Nghiên cứu của Cao Quỳnh (2017) chỉ ra nhiều giải pháp huy động vốn cho ngành ngân hàng, bao gồm: tăng cường hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân sự để thỏa mãn khách hàng, và ứng dụng công nghệ vào sản phẩm nhằm tăng tiện ích sử dụng.
Nghiên cứu của Lờ C°òng (2019) đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ (HĐDV) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Cần Thơ, tìm hiểu nguyên nhân hạn chế hiệu quả và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả HĐDV của ngân hàng này.
Nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng (HĐV) Vietinbank Cần Thơ bằng phương pháp phân tích thống kê so sánh, xác định hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp: điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn và phân khúc cho vay; cải thiện chất lượng nhân sự; di dời, cải tạo điểm giao dịch; nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank Cần Thơ.
Luận văn của Hà (2019) nghiên cứu hiệu quả hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Agribank Lâm Đồng (2016-2018), sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp Nghiên cứu đánh giá mặt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tiền gửi của Agribank Lâm Đồng Nghiên cứu cung cấp cái nhìn khách quan về tình hình hiện tại và đóng góp giải pháp thiết thực.
7.2 KhoÁng tréng căa các nghiên cąu tr°ãc
Bài luận văn này tổng quan về hoạt động vận hành (HĐV) và tác động của HĐV đến hiệu quả ngân hàng, dựa trên các tài liệu tham khảo hiện có Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào mối tương quan giữa HĐV và sử dụng vốn, chưa phân tích sâu các yếu tố tác động đến hiệu quả HĐV tại các tổ chức tín dụng, đặc biệt là ngân hàng thương mại (NHTM), cũng như chưa đề cập đến ảnh hưởng của công nghệ số Bài luận văn nhằm bổ sung những thiếu sót này, đóng góp vào việc giải quyết vấn đề hiệu quả HĐV, nhất là tại Agribank CN Phan Đình Phùng.
K ắ T C Â U LU ÂN VN
Kinh nghi ám HĐV hiá u qu Á c ā a m á t s á NHTM
1.4.1 Kinh nghiòm căa mỏt sộ NH quộc t¿ ho¿t đỏng t¿i Viòt Nam
Citibank, thành lập năm 1812 tại Mỹ, là ngân hàng quốc tế hàng đầu hoạt động tại nhiều quốc gia và là ngân hàng Mỹ đầu tiên được cấp phép hoạt động đầy đủ tại Việt Nam Với kinh nghiệm lâu đời và ứng dụng công nghệ hiện đại, Citibank tận dụng các thành tựu khoa học và thông tin đa quốc gia để tăng hiệu quả hoạt động, tung ra nhiều sản phẩm đặc trưng tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường.
Tài khoản đa năng Citibank cho phép nhận tiền 8 loại ngoại tệ phổ biến (VND, USD, EUR, GBP, AUD, SGD, HKD, JPY) và chuyển tiền quốc tế dễ dàng thông qua hơn 2.200 điểm giao dịch trên toàn cầu.
Khách hàng sở hữu tài khoản Citibank toàn cầu có thể quản lý tài khoản tại Việt Nam và bất kỳ quốc gia nào khác trong hệ thống Citibank, với trải nghiệm kiểm tra, tham chiếu và giao dịch thống nhất trên toàn thế giới.
- Tài khoÁn quỏc tÁ Citibank: hò trợ m¿nh m¿ cho viỏc chuyÅn tiÃn ra n°ớc ngoài khi ng°òi nhận cũng cú tài khoÁn t¿i Citibank ỏn°ớc cāa họ;
Tiền gửi có kỳ hạn linh hoạt với nhiều loại tiền tệ (VND, USD, EUR, JPY, GBP, AUD, SGD, HKD), lãi suất hấp dẫn và cho phép tái tục tự động nếu khách hàng chưa đến nhận lãi khi đáo hạn.
Tiết kiệm VND và USD từ 20 triệu đồng hoặc 1000 USD trở lên, mở tài khoản tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt (1 tuần - 12 tháng) với lãi suất hấp dẫn.
Citibank's product success stems from leveraging advanced technology to enhance customer experience A wide network of branches further contributes to its vast global customer base and data volume, ultimately supporting effective customer service.
Standard Chartered, thành lập năm 1904 tại London, là một ngân hàng đa quốc gia như Citibank Tại Việt Nam, ngân hàng này cung cấp hệ thống thanh toán hiện đại và các sản phẩm tài chính tiên tiến.
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm tiết kiệm với nhiều hình thức như tiết kiệm thặng dư, tài khoản eSaver, tiền gửi linh hoạt, tiền gửi lãnh lãi trước, tiền gửi trực tuyến, cùng lãi suất ưu đãi và đa dạng kỳ hạn, gia tăng tiện ích cho khách hàng.
- Tài khoÁn online và tiÁt kiám online: ho¿t đáng trên nÃn tÁng công nghá tā đáng,
KH giao dịch online an toàn, bảo mật cao với hệ thống 2 lớp bảo mật, không cần đến trực tiếp.
Ngân hàng này cung cấp sản phẩm phổ biến, ứng dụng công nghệ hiện đại, bảo mật cao, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Chính sách miễn phí dịch vụ thanh toán thu hút khách hàng mở tài khoản Ngân hàng phân nhóm khách hàng dựa trên tần suất giao dịch và số dư tài khoản, ưu tiên phục vụ khách hàng có số dư cao và tích cực sử dụng dịch vụ.
1.4.2 Kinh nghiòm căa mỏt sộ NHTM Viòt Nam
Vietcombank, thành lập từ 01/04/1963 từ tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc NHNN Việt Nam, là ngân hàng nhà nước đầu tiên cổ phần hóa tại Việt Nam Hiện nay, Vietcombank hoạt động trên 600 chi nhánh và phòng giao dịch toàn quốc, nằm trong top 4 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, luôn cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường tài chính.
Vietcombank liên tục phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, tập trung vào các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp có nhu cầu thanh toán cao bằng các giải pháp như tài khoản thanh toán, dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước đa kênh, và thanh toán lương qua tài khoản Chiến lược này giúp Vietcombank thu hút lượng lớn khách hàng giao dịch với chi phí thấp, đồng thời gia tăng hoạt động kinh doanh thông qua sản phẩm tiền gửi phong phú về tính năng và phương thức giao dịch Sự đa dạng sản phẩm là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng và tiền gửi tại ngân hàng.
1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV không chỉ nâng cao chất lượng tín dụng mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tích hợp công nghệ để gia tăng hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thị trường Sản phẩm huy động hiện nay đa dạng hơn gửi tiết kiệm truyền thống, bao gồm nhiều hình thức gửi rút, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu BIDV còn thiết kế sản phẩm tiền gửi riêng biệt theo nhu cầu khách hàng Sự đa dạng hóa và cải tiến sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để BIDV gia tăng hoạt động dịch vụ và thu hút khách hàng, bởi sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
NH khỏc h°ớng đÁn trong thòi gian gần đõy=.
1.4.3 Bài hồc kinh nghiòm vÁHĐV hiòu quÁcho Agribank CN Phan Đỡnh Phựng
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần xây dựng lại cơ chế hoạt động dựa trên kinh nghiệm của các chuyên viên tín dụng trong nước và quốc tế, cũng như các ngân hàng thương mại cùng khu vực.
Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để áp dụng chính sách riêng biệt, tối ưu hóa chăm sóc khách hàng tốt hơn Song song đó, cần phân tích sản phẩm yếu kém và sản phẩm cạnh tranh, xây dựng chiến lược quảng bá phù hợp.
T ổ ng quan v à Agribank CN Phan Đình Phùng
2.1 Tíng quan vÁAgribank CN Phan Đình Phùng
2.1.1 Quá trình ra đời và phát triể n
Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam) được thành lập ngày 26/03/1988, tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam Sau nhiều lần đổi tên, đến cuối năm 1996, ngân hàng chính thức có tên gọi như hiện nay.
Agribank hiện là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính đến 31/12/2020, dẫn đầu về tổng tài sản, số lượng điểm giao dịch và nhân sự.
− Là NHTM duy nhất mà Nhà n°ớc nắm 100% ván điÃu lá;
− NhiÃu năm liên tiÁp đăng vị trí TOP 10 th°¢ng hiáu giá trị nhất Viát Nam theo công kÁt quÁcông bá cāa tổ chăc Brand Finance;
− Có trên 2.300 CN, phòng giao dịch trong đó có mặt t¿i 9/13 huyán đÁo cāa Viát Nam, 01 CN n°ớc ngoài ho¿t đáng t¿i Campuchia;
− VÃ nhõn sā: Ký kÁt và cung cấp viỏc làm cho hÂn 40.000 cỏn bỏ, ng°òi lao đỏng;
− Tổng tài sÁn đ¿t trên 1,57 triáu tỷđồng;
− Nguồn ván đ¿t trên 1,45 triáu tỷđồng;
− Tổng d° nợ cho vay nÃn kinh tÁđ¿t trên 1,21 triáu tỷđồng, trong đó gần 70% d° nợdành cho đầu t° phát triÅn nông nghiáp, nông thôn.
Agribank, dù là ngân hàng đa năng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính khách hàng, vẫn ưu tiên phát triển nông nghiệp nông thôn Ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ, cập nhật công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn và góp phần phổ cập công nghệ.
NH sácho các địa ph°¢ng t¿i nông thôn, thúc đẩy nÃn kinh tÁphát triÅn gắp liÃn với phát triÃn dân trí vùng.
2.1.1.2 Giới thiệu vềAgribank CN Phan Đình Phùng
Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng, được thành lập ngày 01/04/2008 theo Quyết định số 155/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Agribank Sài Gòn và Agribank Việt Nam Chi nhánh có trụ sở hoạt động tại địa chỉ: 55-55A Phan Đình Phùng, Phường 17, Quận Phú Nhuận, TP.HCM.
2.1.2 C¢ cÃu tí chąc ho¿t đáng
Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng hiện là chi nhánh loại 1, hạng 2 trực thuộc Agribank, có hoạt động tài chính mạnh mẽ với 5 phòng nghiệp vụ tại Hải Phòng và 2 phòng giao dịch Chi nhánh hiện có 80 nhân sự, trong đó 63 người là lao động chính thức và 17 người là lao động thời vụ, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank CN Phan Đình Phùng(Nguồn: Báo cáo tái cơ cấu Agribank - CN Phan Đình Phùng năm 2022)
Phòng Tín dụng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và cấp tín dụng cho khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận này lập kế hoạch kinh doanh của chi nhánh và quản lý nguồn vốn, cân đối các khoản vốn huy động tại chi nhánh.
Phòng Kế toán ngân quỹ Agribank thực hiện giao dịch trực tiếp tại quầy, thu chi tiền mặt, thanh toán, chuyển khoản và các dịch vụ tài chính khác Bộ phận này cũng giám sát hoạt động đăng nhập và truy xuất dữ liệu hệ thống Agribank.
Phòng Dịch vụ & Marketing phụ trách tư vấn phát hành thẻ, POS, và các dịch vụ ngân hàng điện tử như e-banking, internet banking Phòng này cũng đảm nhận chức năng thanh toán quốc tế của công ty.
Phòng Tổng hợp quản lý nhân sự và điều phối vận hành tại đơn vị, phục vụ kịp thời công tác nhân sự.
Kiểm soát nội bộ thường xuyên kiểm tra hoạt động từng nghiệp vụ, phát hiện sai sót trong vận hành, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định Từ đó, tư vấn giải pháp khắc phục, tránh hậu quả nghiêm trọng.
02 Phòng giao dịch: 02 phòng này thāc hián chăc năng giao dịch KH và cÁ tiÃn gửi và tiÃn vay theo h¿n măc giao dịch và măc phán quyÁt cāa mình.
2.1.3 K¿t quÁ ho¿t đáng kinh doanh chung căa CN
Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng, thành lập ngày 01/04/2008 theo Quyết định số 155/QĐ/HĐQT-TCCB, là chi nhánh cấp 1 hạng 2 hoạt động tại Thành phố Hồ Chí Minh Ban đầu là Phòng giao dịch Phan Đình Phùng thuộc Agribank Chi nhánh Sài Gòn, sau hơn 13 năm phát triển mạnh mẽ, chi nhánh này nằm trong top 10 chi nhánh hiệu quả nhất khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, đạt tổng thu nhập 173.696 tỷ đồng và lợi nhuận trước lương 105.760 tỷ đồng (tính đến hết năm 2021).
BÁng 2.1: Hiáu quÁ ho¿t đáng kinh doanh cāa Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: tỷđồng
STT CHàTIÊU Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
3 Chi l°¢ng và phÿ cấp 11.75 12.67 8.68
(Nguồn: Báo cáo tái cơ cấu Agribank - CN Phan Đình Phùng năm 2022)
Kết quả kinh doanh (KQKD) của công ty từ 2019-2021 cho thấy sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận đáng kể, song hành với việc giảm chi phí, dẫn đến hiệu quả kinh doanh được cải thiện Hình 2.2 minh họa rõ nét sự tăng trưởng này thông qua 3 chỉ tiêu: doanh thu, chi phí và lợi nhuận.
Hình 2.2: So sánh kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021
So sánh k¿t quả kinh doanh
Thu nhập Chi phí Thu - chi chưa lương
Sự tăng trưởng nguồn vốn và doanh thu dịch vụ qua các năm chứng minh năng lực cạnh tranh (CN) không ngừng phát triển và mở rộng quy mô hoạt động.
BÁng 2.2: Tác đátăng tr°áng nguồn ván, d° nợvà thu dịch vÿ Đơn vịtính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo tái cơ cấu Agribank - CN Phan Đình Phùng năm 2022)
Công ty đã hoàn thành chỉ tiêu hàng năm, đặc biệt tập trung vào mở rộng hoạt động vận hành (HĐV) Năm 2020 và 2021 là hai năm đầy thách thức do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19 Nhận biết tầm quan trọng của HĐV trong duy trì hoạt động ổn định, công ty đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả và đạt được nhiều kết quả tích cực.
Hình 2.3: Tăng trưởng HĐV giai đoạn 2019-2021 tại Agribank CN Phan Đình Phùng
KÁt quÁ trong hình cho thấy nguồn ván huy đáng tăng qua các năm, tác đá tăng đÃu và cú xu h°ớng tăng tiÁp trong thòi gian tới
2.2 Hi ệ u qu ả HĐV tạ i Agribank CN Phan Đình Phùng
Agribank CN Phan Đình Phùng là đơn vị kinh doanh trực thuộc Agribank, hoạt động theo mô hình giao khoán chỉ tiêu Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh được xác định hàng năm dựa trên kế hoạch kinh doanh năm trước, tình hình kinh tế - xã hội địa phương và định hướng phát triển của Agribank.
Đánh giá hiá u qu Á HĐV t¿ i Agribank CN Phan Đình Phùng
Chi phí quản lý và hoạt động, không gồm lương, duy trì ổn định qua các năm Tuy nhiên, nhờ tăng quy mô hoạt động và vốn huy động, chi phí phi lãi suất giảm từ 0,56% (2018) xuống còn 0,3% (2021).
Chi phí hoạt động vận tải (HĐV) giảm từ 6.26% xuống 3.65% (2018-2021) nhờ quy mô vận tải, lãi suất đầu vào và lãi suất phi lãi Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động vận tải tăng do doanh thu vận tải (CN) tăng và lãi suất thị trường giảm.
BÁng 2.9: Chi phí HĐV t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: tỷđồng
STT Chátiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
2 Chi phí từ ho¿t đáng tín dÿng 73.15 76.46 65.31
1 Chi bÁo hiÅm tiÃn gửi 1.01 1.15 1.22
2 Chi cho ho¿t đáng quÁn lý và công vÿ 13.18 13.12 13.40
II Tỷ lòchi phớ phi lói 0.45% 0.36% 0.30%
III Phí suÃt HĐV bình quân 5.96% 4.81% 3.65%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN Phan Đình Phùng từ năm 2017-2021)
2.2.3.4 T°¢ng quan giÿa HĐV và cho vay vén
T ỷ l ệ v ốn huy độ ng trên dư nợ cho vay
Từ năm 2019 đến 2021, dư nợ tín dụng tăng từ 3.2 lên 4.3 nghìn tỷ đồng, đòi hỏi nguồn vốn tài trợ phù hợp Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn chưa đáp ứng kịp nhu cầu vay.
BÁng 2.10: Tỷ láVHĐ so với d° nợ cho vay t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN Phan Đình Phùng từ năm 2019-2021)
Năm 2019, hoạt động huy động vốn (HĐV) tăng mạnh nhưng vẫn thiếu hụt 128,4 tỷ đồng so với nhu cầu cho vay Tuy nhiên, từ năm 2020 đến 2021, sự thiếu hụt này được khắc phục và chuyển thành thặng dư, đạt 288 tỷ đồng năm 2020 và 595 tỷ đồng năm 2021.
Tỷ lệ giữa nguồn huy động và cho vay phản ánh năng lực tài trợ của nguồn vốn hoạt động Tỷ lệ này càng cao và lớn hơn 0, càng chứng tỏ nguồn vốn CN tự huy động đáp ứng đủ nhu cầu vốn Năm 2019, tỷ lệ đáp ứng vốn cho vay đạt 96%, phần thiếu hụt được bù đắp bằng việc vay vốn từ Agribank Đến năm 2020,
Năm 2021, tỷ lệ tài trợ vốn vay tại CN Phan Đình Phùng tăng trưởng vượt bậc, lần lượt đạt 108% và 114% so với năm trước, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Khả năng điều chuyển vốn bán lại cho trụ sở chính giúp tăng thêm thu nhập Tỷ lệ tài trợ cao đồng nghĩa với tính thanh khoản tốt hơn và giảm thiểu rủi ro thanh toán.
Chênh lệch lãi s u ất huy động bình quân và cho vay
Ch ỉ tiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
Chênh lách giÿa HĐV và cho vay -128.40 288.00 595.00
Tỷ láđáp ăng cho vay 96% 108% 114%
Chênh lách lãi suất đầu vào đầu ra bình quân giÿa HĐV và cho vay t¿i Agribank
CN Phan Đình Phùng có xu h°ớng giÁm dần qua các năm cÿ thÅnăm 2019 măc chênh lách là 2.4% tới năm 2021 măc chênh lách này còn 1.67%.
Sự chênh lệch lãi suất chủ yếu do chính sách lãi suất ưu đãi đối với khoản tiền gửi lớn trong giai đoạn khó khăn do Covid-19, đòi hỏi cam kết gửi kỳ hạn dài Lãi suất huy động đầu vào năm 2021 cao hơn do ảnh hưởng của các khoản tiền gửi dài hạn chưa đáo hạn từ các năm trước Song song đó, chính sách giảm lãi suất cho vay (giảm 1% năm 2021 so với mức giảm trung bình 0.5% các năm trước) do ảnh hưởng của Covid-19 cũng góp phần tạo nên sự chênh lệch này.
BÁng 2.11: Lãi suất huy đáng bình quân và cho vay t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: triệu đồng
Chá tiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
1 Lãi suất huy đáng bình quân 6.00% 5.16% 4.82%
2 Lãi suất cho vay bình quân 8.46% 8.08% 6.49%
4 Thu nhập ròng từ ho¿t đáng tín dÿng 103,553 120,578 115,901
(Nguồn: Báo cáo tái cơ cấu Agribank - CN Phan Đình Phùng năm 2022)
2.2.4 Đánh giá căa KH vÁ ho¿t đáng HĐV t¿i CN ĐÅđánh giá hiáu quÁHĐV t¿i CN, ngoài thu thập kÁt quÁ từcác nguồn sá liáu thă cấp nh° danh sách KH, bÁng cân đái kÁtoán, báo cáo KQHĐKD, viác khÁo sát ghi nhận thông tin trāc tiÁp từ KH thāc tÁđÁn giao dịch t¿i NH là rất cần thiÁt Thông qua kÁt quÁ khÁo sát KH, có thÅ đánh giá đ°ợc mát sá nguyên nhân Ánh h°áng tích cāc và tiêu cāc đÁn hiáu quÁhuy đáng ván cāa CN
Chương 1 luận văn đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của NHTM Để đánh giá nguyên nhân tích cực và tiêu cực ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của CN Phan Đình Phùng, bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên 3 nhóm nội dung chính.
- Uy tín cāa Agribank CN Phan Đình Phùng;
- Chất l°ợng sÁn phẩm tiÃn gửi t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng;
- Chất l°ợng phÿc vÿ t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng
Bài khảo sát gồm 10 câu hỏi, được thiết kế dựa trên 3 nhóm nội dung chính Để đảm bảo độ tin cậy và sự phù hợp, tác giả đã tiến hành phương pháp chuyên gia, phỏng vấn 5 chuyên gia quản lý và cán bộ nguồn nhân lực tại CN (Danh sách tại phụ lục 2).
Khảo sát ban đầu dự kiến 170 khách hàng (cá nhân và tổ chức), nhưng khó tiếp cận thông tin từ khách hàng tổ chức do hạn chế liên hệ chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng và người dùng trực tiếp sản phẩm Do người nhận phiếu khảo sát thường là người liên hệ giao nhận hồ sơ, không tham gia điều hành và đánh giá sản phẩm, khảo sát cuối cùng chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân.
Bài khảo sát sử dụng thang điểm 1-5 để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng.
- Măc đáđiÅm 1: Hoàn toàn không đồng ý
- Măc đáđiÅm 5: Hoàn toàn đồng ý
Khảo sát trực tiếp 150/170 phiếu gửi tiết kiệm tại chi nhánh Dữ liệu thu thập được xử lý trên Excel và tổng hợp trong bảng kết quả bên dưới.
BÁng 2.12: BÁng tổng hợp kÁt quÁ thu thập thông tin khÁo sát Đơn vịtính: người
1 Khách hàng yên tâm khi sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i CN 0 0 13 62 75
II Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng sÁn ph¿m
2 SÁn phẩm tiÃn gửi t¿i CN đa d¿ng phong phú 8 14 78 30 20
3 Lãi suất tiÃn gửi c¿nh tranh với các NH khác trong khu vāc 25 86 23 10 6
4 SÁn phẩm dịch vÿkèm theo đa d¿ng, tián ích 1 34 93 13 9
5 Ăng dÿng khoa học kỹ thuật sávào sÁn phẩm 4 20 75 25 26
III Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng phāc vā
6 C¢ sá vật chất, không gian giao dịch t¿i CN hián đ¿i và thuận tián trong giao dịch 13 43 63 25 6
7 Phong cách giao dịch cāa nhân viên nhiát tình, thân thián và chuyên nghiáp 5 12 75 34 24
8 Thòi gian xửlý giao dịch nhanh chúng 3 13 33 71 30
9 Hồs¢ thā tÿc khi giao dịch gọn nhẹ, đ¢n giÁn 3 7 25 75 40
10 Chính sách chăm sóc KH tát 0 10 30 96 14
Dữ liệu thu thập được được phân tích điểm số từng tiêu chí bằng cách tính giá trị trung bình: tổng điểm đồng ý (1-5) nhân với tỷ lệ khách hàng lựa chọn cho mỗi tiêu chí Kết quả phân tích điểm số chi tiết được trình bày trong bảng sau.
BÁng 2.13: BÁng phân tích điÅm sácác tiêu chí khÁo sát
Mąc đỏđởng ý (%) ĐiÃm bình quân
1 Khách hàng yên tâm khi sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i CN 0.00 0.00 8.67 41.33 50.00 4.41
II Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng sÁn ph¿m
2 SÁn phẩm tiÃn gửi t¿i CN đa d¿ng phong phú 5.33 9.33 52.00 20.00 13.33 3.27
3 Lãi suất tiÃn gửi c¿nh tranh với các NH khác trong khu vāc 16.67 57.33 15.33 6.67 4.00 2.24
4 SÁn phẩm dịch vÿ kèm theo đa d¿ng, tián ích 0.67 22.67 62.00 8.67 6.00 2.97
5 Ăng dÿng tát khoa học kỹ thuật sávào sÁn phẩm 2.67 13.33 50.00 16.67 17.33 3.33
III.Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng phāc vā
C¢ sá vật chất, không gian giao dịch t¿i CN hián đ¿i và thuận tián trong giao dịch
Phong cách giao dịch cāa nhân viên nhiát tình, thân thián và chuyên nghiáp 3.33 8.00 50.00 22.67 16.00 3.40
8 Thòi gian xử lý giao dịch nhanh chóng 2.00 8.67 22.00 47.33 20.00 3.75
9 Hồ s¢ thā tÿc khi giao dịch gọn nhẹ, đ¢n giÁn 2.00 4.67 16.67 50.00 26.67 3.95
10 Chính sách chăm sóc KH tát 0.00 6.67 20.00 64.00 9.33 3.76
Khảo sát khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng đạt điểm trung bình 3.39, phản ánh đa số khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng hoạt động và sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
Ki Á n ngh ị v ớ i Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triÅn Nông thôn Viá t Nam
Chi phí quản lý và hoạt động, ngoại trừ chi phí lương, duy trì ổn định qua các năm Tuy nhiên, nhờ tăng quy mô hoạt động và vốn huy động, chi phí phi lãi suất giảm đáng kể, từ 0,56% năm 2018 xuống còn 0,3% năm 2021.
Chi phí hoạt động vận tải (HĐV) giảm từ 6,26% xuống 3,65% (2018-2021) nhờ nhiều yếu tố như quy mô vận tải, lãi suất đầu vào và lãi suất phi lãi Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động vận tải ngày càng tăng, thể hiện qua doanh thu vận tải tăng và lãi suất thị trường giảm.
Chi phí HĐV t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng
STT Chátiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
2 Chi phí từ ho¿t đáng tín dÿng 73.15 76.46 65.31
1 Chi bÁo hiÅm tiÃn gửi 1.01 1.15 1.22
2 Chi cho ho¿t đáng quÁn lý và công vÿ 13.18 13.12 13.40
II Tỷ lòchi phớ phi lói 0.45% 0.36% 0.30%
III Phí suÃt HĐV bình quân 5.96% 4.81% 3.65%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN Phan Đình Phùng từ năm 2017-2021)
2.2.3.4 T°¢ng quan giÿa HĐV và cho vay vén
T ỷ l ệ v ốn huy độ ng trên dư nợ cho vay
Từ năm 2019 đến 2021, dư nợ tín dụng tăng từ 3.2 lên 4.3 nghìn tỷ đồng, đòi hỏi nguồn vốn tài trợ phù hợp Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn chưa đáp ứng kịp nhu cầu vay.
BÁng 2.10: Tỷ láVHĐ so với d° nợ cho vay t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: tỷđồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN Phan Đình Phùng từ năm 2019-2021)
Năm 2019, hoạt động huy động vốn (HĐV) tăng mạnh nhưng vẫn thiếu hụt 128,4 tỷ đồng để đáp ứng nhu cầu cho vay Tuy nhiên, từ năm 2020 đến 2021, thặng dư HĐV đã tăng lên đáng kể, đạt 288 tỷ đồng và 595 tỷ đồng tương ứng.
Tỷ lệ giữa nguồn huy động và cho vay phản ánh năng lực tài trợ của nguồn vốn hoạt động Tỷ lệ này càng cao và lớn hơn 0, càng cho thấy nguồn vốn chủ sở hữu đáp ứng đủ nhu cầu vốn Năm 2019, tỷ lệ đáp ứng vốn cho vay đạt 96%, phần thiếu hụt được bù đắp bằng việc vay vốn từ Agribank Năm 2020
Năm 2021, tỷ lệ tài trợ vốn vay tại CN Phan Đình Phùng tăng trưởng ấn tượng, lần lượt đạt 108% và 114% so với năm trước, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Khả năng điều chuyển vốn bán lại cho trụ sở chính, nhờ chênh lệch lãi suất, cũng tạo thêm thu nhập Tỷ lệ tài trợ cao đồng nghĩa với khả năng thanh khoản tốt hơn và giảm thiểu rủi ro thanh toán cho chi nhánh.
Chênh lệch lãi s u ất huy động bình quân và cho vay
Ch ỉ tiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
Chênh lách giÿa HĐV và cho vay -128.40 288.00 595.00
Tỷ láđáp ăng cho vay 96% 108% 114%
Chênh lách lãi suất đầu vào đầu ra bình quân giÿa HĐV và cho vay t¿i Agribank
CN Phan Đình Phùng có xu h°ớng giÁm dần qua các năm cÿ thÅnăm 2019 măc chênh lách là 2.4% tới năm 2021 măc chênh lách này còn 1.67%.
Sự chênh lệch lãi suất chủ yếu do chính sách lãi suất ưu đãi cho khoản tiền gửi lớn có cam kết gửi kỳ hạn dài hoặc không rút trước hạn trong giai đoạn khó khăn của dịch Covid-19 Lãi suất huy động đầu vào năm 2021 cao hơn mặt bằng chung do ảnh hưởng của các khoản tiền gửi dài hạn chưa đáo hạn từ các năm trước Ngược lại, chính sách giảm lãi suất cho vay năm 2021 giảm mạnh hơn (1%) so với các năm trước (0.5%) do ảnh hưởng của Covid-19.
BÁng 2.11: Lãi suất huy đáng bình quân và cho vay t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng Đơn vịtính: triệu đồng
Chá tiêu Nm 2019 Nm 2020 Nm 2021
1 Lãi suất huy đáng bình quân 6.00% 5.16% 4.82%
2 Lãi suất cho vay bình quân 8.46% 8.08% 6.49%
4 Thu nhập ròng từ ho¿t đáng tín dÿng 103,553 120,578 115,901
(Nguồn: Báo cáo tái cơ cấu Agribank - CN Phan Đình Phùng năm 2022)
Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ tại chi nhánh cần dựa trên nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm số liệu khách hàng, báo cáo kế toán và kinh doanh Khảo sát trực tiếp khách hàng là rất quan trọng để xác định các yếu tố tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Kết quả khảo sát giúp đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Chương 1 luận văn đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng hiệu quả hoạt động của NHTM Dựa trên đó, để đánh giá nguyên nhân tích cực và tiêu cực ảnh hưởng hiệu quả huy động vốn của CN Phan Đình Phùng, học viên đã xây dựng bảng câu hỏi trên 3 nhóm nội dung.
- Uy tín cāa Agribank CN Phan Đình Phùng;
- Chất l°ợng sÁn phẩm tiÃn gửi t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng;
- Chất l°ợng phÿc vÿ t¿i Agribank CN Phan Đình Phùng
Bài khảo sát gồm 10 câu hỏi, thiết kế dựa trên 3 nhóm nội dung chính Để đảm bảo độ tin cậy và phù hợp, tác giả đã tiến hành phương pháp chuyên gia, phỏng vấn 5 chuyên gia quản lý và cán bộ nguồn nhân lực tại CN (danh sách tại phụ lục 2) để lấy ý kiến.
Khảo sát ban đầu dự kiến 170 khách hàng (cá nhân và tổ chức), nhưng khó tiếp cận thông tin từ khách hàng tổ chức do hạn chế liên hệ trực tiếp người quyết định Do đó, đối tượng khảo sát chính là khách hàng cá nhân.
Bài khảo sát sử dụng thang điểm 1-5 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
- Măc đáđiÅm 1: Hoàn toàn không đồng ý
- Măc đáđiÅm 5: Hoàn toàn đồng ý
Khảo sát trực tiếp 150/170 phiếu gửi tiết kiệm tại chi nhánh Dữ liệu thu thập được xử lý trên Excel và tổng hợp trong bảng dưới đây.
BÁng 2.12: BÁng tổng hợp kÁt quÁ thu thập thông tin khÁo sát Đơn vịtính: người
1 Khách hàng yên tâm khi sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i CN 0 0 13 62 75
II Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng sÁn ph¿m
2 SÁn phẩm tiÃn gửi t¿i CN đa d¿ng phong phú 8 14 78 30 20
3 Lãi suất tiÃn gửi c¿nh tranh với các NH khác trong khu vāc 25 86 23 10 6
4 SÁn phẩm dịch vÿkèm theo đa d¿ng, tián ích 1 34 93 13 9
5 Ăng dÿng khoa học kỹ thuật sávào sÁn phẩm 4 20 75 25 26
III Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng phāc vā
6 C¢ sá vật chất, không gian giao dịch t¿i CN hián đ¿i và thuận tián trong giao dịch 13 43 63 25 6
7 Phong cách giao dịch cāa nhân viên nhiát tình, thân thián và chuyên nghiáp 5 12 75 34 24
8 Thòi gian xửlý giao dịch nhanh chúng 3 13 33 71 30
9 Hồs¢ thā tÿc khi giao dịch gọn nhẹ, đ¢n giÁn 3 7 25 75 40
10 Chính sách chăm sóc KH tát 0 10 30 96 14
Bài viết phân tích điểm số từng tiêu chí bằng cách tính điểm trung bình cộng Cụ thể, tổng giá trị điểm đồng ý (từ 1 đến 5) được nhân với tỷ lệ khách hàng lựa chọn cho mỗi tiêu chí Kết quả được trình bày chi tiết trong bảng phân tích điểm số.
BÁng 2.13: BÁng phân tích điÅm sácác tiêu chí khÁo sát
Mąc đỏđởng ý (%) ĐiÃm bình quân
1 Khách hàng yên tâm khi sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i CN 0.00 0.00 8.67 41.33 50.00 4.41
II Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng sÁn ph¿m
2 SÁn phẩm tiÃn gửi t¿i CN đa d¿ng phong phú 5.33 9.33 52.00 20.00 13.33 3.27
3 Lãi suất tiÃn gửi c¿nh tranh với các NH khác trong khu vāc 16.67 57.33 15.33 6.67 4.00 2.24
4 SÁn phẩm dịch vÿ kèm theo đa d¿ng, tián ích 0.67 22.67 62.00 8.67 6.00 2.97
5 Ăng dÿng tát khoa học kỹ thuật sávào sÁn phẩm 2.67 13.33 50.00 16.67 17.33 3.33
III.Y¿u té vÁ chÃt l°ÿng phāc vā
C¢ sá vật chất, không gian giao dịch t¿i CN hián đ¿i và thuận tián trong giao dịch
Phong cách giao dịch cāa nhân viên nhiát tình, thân thián và chuyên nghiáp 3.33 8.00 50.00 22.67 16.00 3.40
8 Thòi gian xử lý giao dịch nhanh chóng 2.00 8.67 22.00 47.33 20.00 3.75
9 Hồ s¢ thā tÿc khi giao dịch gọn nhẹ, đ¢n giÁn 2.00 4.67 16.67 50.00 26.67 3.95
10 Chính sách chăm sóc KH tát 0.00 6.67 20.00 64.00 9.33 3.76
Khảo sát khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng đạt điểm trung bình 3.39, phản ánh đa số khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng hoạt động và sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
Khảo sát 10 tiêu chí cho thấy Agribank CN Phan Đình Phùng đạt 1 tiêu chí rất tốt, 3 tiêu chí tốt, 5 tiêu chí trung bình và 1 tiêu chí không tốt Yếu tố được đánh giá cao nhất là thương hiệu, trong khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ và chất lượng phục vụ tại CN được đánh giá trung bình Bài viết sẽ phân tích chi tiết từng tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động và các yếu tố cần cải thiện.
Tiêu chí: Uy tín thương hiệ u c ủa Agribank Phan Đình Phùng
BÁng 2.14: BÁng tổng hợp KÁt quÁ khÁo sát và yÁu táuy tín th°¢ng hiáu Đơn vịtính: phiếu, %
Khách hàng yên tâm khi sử dÿng dịch vÿ tiÃn gửi t¿i CN
Khảo sát khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng có uy tín cao (4.41/5 điểm), được 137/150 khách hàng tham gia khảo sát đánh giá tốt và tạo sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ, trở thành lợi thế cạnh tranh lớn.