Để có thể tạo dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ cần cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm và dịch vụ khách hàng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.1 Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng
Khái niệm: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”
❖ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại, tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm của các thương nhân, việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi Phần lớn khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng
Từ việc giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với
3 doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh
❖ Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt, nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả
Tuy nhiên, sẽ thật tai hại nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi Dù doanh nghiệp có làm tốt đến đâu, chỉ một sơ suất nhỏ cũng đủ gây tai hại cho doanh nghiệp Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước, nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai
❖ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, họ sẽ giữ chân được khách hàng và duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail
4 tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu, như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
❖ Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển và xuất hiện các hoạt động mới trong quy trình bán hàng như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới
1.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức
Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH
- Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoải mái
- Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàng được hỏi
- Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu tư vào các khách hàng không đem lại lợi nhuận Vì khách hàng hiện có là tiềm năng tốt nhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng cho tập hợp khách hàng đó
Cung cấp dịch vụ sau bán
2.1 Khái niệm và vai trò
Dịch vụ sau bán hàng hay hậu mãi [post-sales services] là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm
Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc Trong nhiều trường hợp, hậu mãi bao gồm việc nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của họ Nếu nhìn một cách giản đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với sản phẩm Tuy nhiên, đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố thiết yếu của bất kì sản phẩm nào Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng có thể tạo ra phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm
❖ Vai trò của dịch vụ sau bán hàng
Khi tốc độ tăng trưởng bán hàng đối với các sản phẩm mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần Thay vào đó, lĩnh vực dịch vụ với lợi nhuận cao trở thành một công cụ hiệu quả để tạo ra sức cạnh tranh Do đó, dịch vụ hậu mãi dần được coi là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, và trở thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại Trong nhiều ngành công nghiệp, từ sản xuất thang máy, tủ lạnh đến các hệ thống an ninh, doanh thu từ các dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, và tỉ lệ này ngày càng tăng
Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một công ty nhất định vì nhiều lý do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, và các điều kiện hậu mãi Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn Dịch vụ mẫu mãi chất lượng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội” Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng không km việc có khách hàng mới Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn” Vì vậy một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những người quen biết của họ Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến Với sự phát triển của internet, sức mạnh của hình thức truyền
9 miệng này càng được tăng cường bởi trước khi mua sản phẩm, cũng với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu những nhận xt của người đã sử sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán hàng qua mạng như Amazon, E-bay …
Một lợi ích khác của dịch vụ hậu mãi là giúp doanh nghiệp phát hiện hàng giả, hàng nhái Trong hệ thống thương mại hiện đại, hàng hóa thường được phân phối qua nhiều khâu trung gian, tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi về chất lượng sản phẩm và tạo cơ hội kiểm tra tính chân thực của sản phẩm Từ đó, doanh nghiệp có thể phát hiện các điểm hạn chế của sản phẩm để tiếp tục cải thiện, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có các biện pháp bảo vệ bản quyền và uy tín của mình
Doanh nghiệp cần xem người sử dụng cuối cùng không chỉ là người mua hàng, mà còn là một đối tác kinh doanh Từ góc độ này, doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng và tinh thần cầu thị, xây dựng lòng tin với khách hàng Dịch vụ hậu mãi không chỉ đảm bảo một mối quan hệ đối tác lâu dài, mà còn củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Tất nhiên, về lâu dài, chất lượng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định hàng đầu Nguyên tắc "bán được hàng không phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch" cần được doanh nghiệp coi trọng
Trong mỗi doanh nghiệp, một bộ phận hoặc trung tâm hậu mãi là rất cần thiết Trung tâm này sẽ bao gồm nhân viên chuyên trách để cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất Đó có thể là nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm, hoặc những nhân viên chuyên hướng dẫn sử dụng và tiếp xúc với khách hàng
❖ Mỗi doanh nghiệp có một cách tổ chức hệ thống hậu mãi khác nhau Dưới đây là một số mô hình phổ biến:
- Hệ thống hậu mãi chính hãng: Do công ty tự tổ chức, chịu toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và quản lý nhân viên của mình Phương thức này đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, nhưng chi phí rất lớn, khiến việc mở rộng hệ thống trở nên khó khăn
- Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật: Công ty đầu tư một phần vốn, yêu cầu khắt khe về địa điểm, thiết bị, thiết kế cửa hàng, huấn luyện nhân viên, và đảm bảo tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng Phương thức này giúp giảm chi phí và mở rộng hệ thống dễ dàng hơn
- Hệ thống ủy quyền: Công ty ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật hoặc cửa hàng được chọn để cung cấp dịch vụ hậu mãi Công ty sẽ thiết kế hệ thống tối thiểu và đào tạo nhân viên của bên được ủy quyền Tuy nhiên, cách này chỉ phù hợp với các sản phẩm đơn giản Khách hàng thường không tin tưởng vào dịch vụ này, và việc kiểm soát chất lượng tại các cơ sở ủy quyền là thách thức
- Đội cơ động hậu mãi: Là hình thức được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và ứng cứu các trường hợp khó khăn BMW và Mercedes có những xe chuyên dụng để đi đến điểm có xe hỏng sửa chữa cho khách hàng thay vì việc họ phải ko về gara của hãng
2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ sau bán
Bước 1: Gửi thư cảm ơn Đây có thể là cách làm truyền thống trong kỷ nguyên kỹ thuật số Tuy nhiên hiệu quả đem lại thì vẫn luôn được phát huy Nó thể hiện sự trân trọng những giá trị mà khách hàng đem lại Doanh nghiệp nên lựa chọn một trong hai phương thức sau sao cho phù hợp:
- Thư viết tay thường được đón nhận phản hồi tích cực hơn Nó thể hiện sự chân thành, tâm huyết của nhãn hàng
- Thư điện tử lại tiết kiệm thời gian, nhanh chóng gửi tới hàng nghìn người cùng lúc Bước 2: Thu thập phản hồi Đây là bước không nên bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nhân sự nên chủ động liên lạc để khảo sát trải nghiệm người dùng Hoạt động này không nên kết hợp với những lời mời chào thương mại Nó thể hiện sự quan tâm, mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tùy thuộc vào loại hình sản phẩm, bạn nên gọi vào khoảng thời gian khác nhau:
- Nếu là hàng thiết yếu, sử dụng hàng ngày thì nên gọi ngay sau khi mua Nhân viên cần biết liệu khách hàng có gặp khó khăn hay thắc mắc gì không
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM MANULIFE VIỆT NAM
Giới thiệu về công ty bảo hiểm Manulife
2.1.1 Thông tin về Công ty TNHH Manulife
Tập đoàn Tài chính Manulife Toàn cầu
Tập đoàn tài chính Manulife là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới với trụ sở chính tại Toronto, Canada Với sứ mệnh giúp khách hàng "Quyết định dễ dàng, vẹn toàn cuộc sống”, Manulife cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính và bảo hiểm, vận hành dưới thương hiệu Manulife tại Canada, Châu Á và Châu Âu, cùng với thương hiệu John Hancock tại Hoa Kỳ Bên cạnh đó, thông qua Manulife Investment Management
- thương hiệu toàn cầu của Manulife trong lĩnh vực quản lý tài sản - cung cấp các giải pháp tài chính, bảo hiểm và dịch vụ quản lý tài sản cho các cá nhân, nhóm và tổ chức
Với hơn 38.000 nhân viên, hơn 98,000 đại lý và hàng nghìn đối tác phân phối, Manulife phục vụ hơn 35 triệu khách hàng trên toàn thế giới Ngoài ra, Manulife còn hoạt động mạnh mẽ trên các thị trường chứng khoán với mã 'MFC' tại Toronto, New York và Philippines, và niêm yết trên sàn chứng khoán Hồng Kông với mã cổ phiếu 945 (Thông tin cập nhật đến 31/12/2022)
Công ty TNHH Manulife Việt Nam
Manulife Việt Nam - Thương hiệu bảo hiểm hàng đầu thế giới đến từ Canada Là doanh nghiệp Bảo hiểm Nhân thọ có 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, Manulife Việt Nam là công ty có tổng vốn điều lệ cao nhất trên thị trường bảo hiểm tính đến thời điểm hiện nay
Công ty thành lập vào tháng 6 năm 1999 tại Thành phố Hồ Chí Minh, là một công ty liên doanh giữa tập đoàn Manulife Financial (60%) và tập đoàn Chinfon Global (40%) Vào tháng 1 năm 2001, tập đoàn Manulife Financial mua lại 40% phần vốn góp của tập đoàn Chinfon Global và trở thành tập đoàn sở hữu toàn bộ vốn góp của Công ty tại Việt Nam Chính thức được đổi tên thành Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Manulife (Việt Nam) Ngày 14 tháng 6 năm 2005, công ty Quản lý Quỹ Manulife Việt Nam (Manulife Vietnam Fund Management – MVFM, đổi tên thành Manulife Asset Management (Vietnam) Company Limited – MAMV vào tháng 11/2010), công ty trực thuộc Manulife Việt Nam
Kể từ khi chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 1999, Manulife Việt Nam không ngừng mở rộng và phát triển với mạng lưới hơn 70 văn phòng trên toàn quốc cùng đội ngũ hơn 1.000 nhân viên, hơn 50.000 tư vấn viên và các ngân hàng đối tác hàng đầu, phục vụ gần 1,5 triệu khách hàng trên toàn quốc cùng nỗ lực triển khai nhiều hoạt động cộng đồng ý nghĩa & thiết thực (Thông tin cập nhật đến 31/03/2024)
Với sứ mệnh đồng hành cùng khách hàng để đưa ra các giải pháp bảo vệ sức khỏe, tài chính và hưu trí ưu việt, Manulife Việt Nam luôn không ngừng tiên phong đổi mới để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, triển khai các sáng kiến công nghệ và chuyển đổi số cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn viên Tất cả nhằm hướng đến mục tiêu giúp khách hàng tự tin theo đuổi cuộc sống tốt hơn mỗi ngày
Thông tin Manulife Việt Nam:
● Tên: Công ty TNHH Manulife Việt Nam
● Tên viết tắt: Bảo hiểm Manulife
● Website: https://www.manulife.com.vn
● Vốn điều lệ hiện nay: 22.220.000.000.000 VNĐ (hai mươi hai nghìn hai trăm hai mươi tỷ đồng) – theo Giấy phép Điều chỉnh số 13/GPĐC27/KDBH cấp ngày 06/09/2021
● Trụ sở chính: Manulife Plaza, 75 Hoàng Văn Thái, Phường Tân Phú, Quận 7, Tp.HCM
Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm nhân thọ và đầu tư tài chính
Các nghiệp vụ được phép tiến hành kinh doanh:
● Kinh doanh bảo hiểm: (i) Bảo hiểm hỗn hợp; (ii) Bảo hiểm tử kỳ; (iii) Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người bổ trợ cho bảo hiểm nhân thọ; và (iv) Bảo hiểm hưu trí
● Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người
● Quản lý quỹ và tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau: (i) Mua trái phiếu Chính phủ; (ii) Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp; (iii) Kinh doanh bất động
14 sản; (iv) Góp vốn vào các doanh nghiệp khác; (v) Cho vay theo quy định của Luật các Tổ chức Tín dụng; và (vi) Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng
● Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm liên kết chung và liên kết đơn vị thuộc nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư
● Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật
• 2018 - Giải thưởng “Thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Global Brands Magazine trao tặng và giải thưởng “Công ty Bảo hiểm Nhân thọ tốt nhất về chuyển đổi số hoá tại Việt Nam” từ tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh Quốc)
• 2019 - Giải thưởng Rồng Vàng 2019 với danh hiệu “Công ty Bảo hiểm Nhân thọ có dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt nhất”, do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
• 2020 - Giải Đồng cho hạng mục “Thương hiệu Thương mại điện tử tốt nhất” với sản phẩm “Manulife - Khởi đầu bảo vệ”
• 2021 - Danh hiệu “Công ty dẫn đầu về Trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam" tại Giải thưởng Rồng Vàng 2021 Đây là lần thứ 11 Manulife Việt Nam được vinh danh tại Giải thưởng Rồng Vàng
• 2022 - Được vinh danh tại giải thưởng Thương mại điện tử tốt nhất Châu Á 2021 (Asia eCommerce Awards 2021) với Giải Vàng trong Hạng mục “Thương hiệu Thương mại điện tử tốt nhất trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ tài chính" (Best in eCommerce Brands Banking / Financial Services) với dự án Manulife Shop
• 2023 - Nhận giải thưởng kép với “Sản phẩm, Dịch vụ Sáng tạo nhất” (Most
Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán của công ty bảo hiểm Manulife
2.2.1 Chiến lược nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu
Chiến lược nắm bắt nhu cầu của khách hàng của Manulife Việt Nam
❖ Nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng
Manulife sử dụng các công cụ nghiên cứu thị trường để tìm hiểu sâu về hành vi tiêu dùng, thói quen và nhu cầu bảo hiểm của người dân Các phương pháp khảo sát, phân tích dữ liệu lớn (big data), và các nghiên cứu định lượng, định tính đều được sử dụng để đánh giá xu hướng và yêu cầu cụ thể của các nhóm khách hàng
- Nghiên cứu thị trường: Manulife thực hiện khảo sát và phỏng vấn thường xuyên để nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng Các cuộc khảo sát có thể bao gồm các câu hỏi về sức khỏe, thu nhập, nhu cầu tài chính và thói quen mua sắm Điều này giúp công ty thu thập thông tin chính xác và kịp thời về những mong đợi của người tiêu dùng, từ đó điều chỉnh các sản phẩm bảo hiểm sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường Qua việc liên tục cập nhật thông tin từ thị trường, Manulife có thể theo dõi sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và nhu cầu bảo hiểm của người dân Điều này giúp Manulife kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng trong từng giai đoạn, đảm bảo các sản phẩm bảo hiểm được thiết kế sát với nhu cầu thực tế của thị trường
- Phân tích dữ liệu lớn (big data): Manulife sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và xử lý lượng lớn thông tin về thói quen mua sắm, hành vi tiêu dùng và xu hướng tài chính của khách hàng Các nguồn dữ liệu này đến từ nhiều kênh khác nhau như hồ sơ khách hàng, giao dịch trực tuyến, và các hành vi trên mạng xã hội được phân tích nhằm xác định các xu hướng tiêu dùng và dự báo các nhu cầu trong tương lai Công nghệ này giúp Manulife tối ưu hóa quá trình ra quyết định, đồng thời cá nhân hóa các sản phẩm bảo hiểm để phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể Bằng cách khai thác big data, Manulife có khả năng dự báo nhu cầu, phát hiện các cơ hội tiềm ẩn, và cá nhân hóa dịch vụ, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Theo dõi phản hồi của khách hàng: Manulife xây dựng các kênh tiếp nhận phản hồi như hotline, email, và mạng xã hội để lắng nghe khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng Việc theo dõi phản hồi Manulife có thể nhận diện các yếu tố gây bất mãn và điều chỉnh dịch vụ điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn cung cấp thông tin quý giá cho việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới
❖ Phát triển sản phẩm và dịch vụ đa dạng và linh hoạt:
Manulife không chỉ tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm truyền thống mà còn phát triển các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ kết hợp với đầu tư, bảo hiểm sức khỏe, và các giải pháp tài chính khác Sản phẩm được điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng:
- Đa dạng hóa sản phẩm: Manulife không chỉ cung cấp các sản phẩm bảo hiểm truyền thống mà còn mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác như bảo hiểm nhân thọ kết hợp đầu tư, bảo hiểm sức khỏe, và các giải pháp tài chính khác Điều này giúp Manulife đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng ở các phân khúc khác nhau Ví dụ, các sản phẩm bảo hiểm gia đình, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cao cấp cho khách hàng có thu nhập cao, và các gói bảo hiểm tiết kiệm, đầu tư dành cho khách hàng trung niên Việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm không chỉ tăng tính cạnh tranh mà còn giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, từ đó tối ưu hóa sự bảo vệ tài chính toàn diện
- Cá nhân hóa sản phẩm: Manulife linh hoạt tùy chỉnh các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Các sản phẩm bảo hiểm được cá nhân hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu cụ thể dựa trên độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và mục tiêu tài chính Việc này giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ bảo hiểm không còn
19 là gói sản phẩm đại trà, mà trở thành giải pháp tài chính linh hoạt, sát thực tế với tình hình cá nhân của họ
- Cải tiến dịch vụ: Bên cạnh việc đa dạng hóa và cá nhân hóa sản phẩm, Manulife liên tục cải tiến quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình tư vấn, hỗ trợ sau bán hàng, và xử lý các yêu cầu bồi thường nhanh chóng, chuyên nghiệp Manulife hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, từ đó gia tăng giá trị thương hiệu và sự tin tưởng từ khách hàng
❖ Xây dựng kênh phân phối đa dạng:
- Mạng lưới đại lý rộng khắp: Manulife đã mở rộng mạng lưới đại lý để có thể tiếp cận khách hàng tại mọi miền đất nước, bao gồm cả các vùng sâu, vùng xa Điều này giúp công ty tăng cường khả năng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, từ đó mang lại sự tư vấn cá nhân hóa hơn Đội ngũ đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin và hỗ trợ khách hàng lựa chọn các sản phẩm bảo hiểm phù hợp Với sự có mặt rộng khắp, Manulife có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng ở mọi nơi
- Kênh bán hàng trực tuyến: Để bắt kịp với xu hướng số hóa, Manulife đã phát triển mạnh các kênh bán hàng trực tuyến như website và ứng dụng di động Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin sản phẩm, tư vấn trực tuyến và thực hiện mua sản phẩm một cách thuận tiện mà không cần đến trực tiếp văn phòng hay gặp đại lý Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giúp Manulife tiếp cận với các nhóm khách hàng trẻ, những người có xu hướng ưa chuộng các giải pháp kỹ thuật số
- Hợp tác với các ngân hàng: Manulife hợp tác với các ngân hàng để phân phối sản phẩm bảo hiểm, còn gọi là kênh "bancassurance" Kênh này cho phép Manulife tận dụng cơ sở hạ tầng và tệp khách hàng của các ngân hàng, từ đó mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng tiềm năng Khi khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng, họ cũng có thể được tư vấn về các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu bảo vệ tài chính của mình Điều này không chỉ giúp Manulife tăng cường hiệu quả phân phối mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể tiếp cận nhiều dịch vụ tài chính tại một điểm
Manulife phân chia khách hàng thành các phân khúc dựa trên nhiều yếu tố như:
- Độ tuổi: Manulife phân chia khách hàng theo các độ tuổi khác nhau, từ khách hàng trẻ tuổi, trung niên đến người cao tuổi Mỗi độ tuổi có những nhu cầu bảo hiểm khác nhau, ví dụ khách hàng trẻ có thể quan tâm đến bảo hiểm sức khỏe hoặc bảo hiểm nhân thọ kết hợp với đầu tư, trong khi khách hàng cao tuổi thường chú trọng đến bảo hiểm y tế và các gói bảo hiểm dành cho người về hưu Sự phân chia này giúp Manulife đưa ra các giải pháp bảo hiểm phù hợp với từng giai đoạn cuộc sống
- Thu nhập: Manulife chia khách hàng thành các nhóm có thu nhập cao, trung bình và thấp Đối với nhóm thu nhập cao, công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cao cấp, như bảo hiểm sức khỏe toàn diện hoặc các gói bảo hiểm kết hợp đầu tư lớn Đối với nhóm khách hàng thu nhập trung bình và thấp, các sản phẩm được điều chỉnh để có giá cả phải chăng, đồng thời vẫn đảm bảo đáp ứng các nhu cầu bảo vệ cơ bản Điều này giúp Manulife tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm
- Nghề nghiệp: Việc phân khúc theo nghề nghiệp cho phép Manulife hiểu rõ hơn về các yếu tố rủi ro và nhu cầu bảo hiểm cụ thể của từng đối tượng Những người làm văn phòng thường cần các gói bảo hiểm y tế và bảo hiểm nhân thọ dài hạn, trong khi những người làm kinh doanh tự do hoặc nông nghiệp có thể quan tâm nhiều hơn đến các gói bảo hiểm bảo vệ tài sản hoặc bảo hiểm tai nạn
- Tình trạng hôn nhân và gia đình: Manulife cũng phân loại khách hàng dựa trên tình trạng hôn nhân như độc thân, đã có gia đình hoặc có con nhỏ Khách hàng có gia đình và con nhỏ thường cần bảo hiểm gia đình hoặc các gói bảo hiểm giáo dục để bảo vệ tương lai cho con cái Trong khi đó, khách hàng độc thân có thể tập trung vào bảo hiểm sức khỏe hoặc bảo hiểm đầu tư dài hạn
ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM MANULIFE VIỆT NAM
VỤ SAU BÁN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM MANULIFE VIỆT NAM
Nhìn chung, công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hiện tại của Manulife khá hiệu quả, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng và khả năng của công ty, đem lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng.Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường bảo hiểm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp Manulife, với tư cách là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, không ngừng nỗ lực để xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Tuy nhiên, để đánh giá một cách khách quan và toàn diện về công tác này, chúng ta cần xem xét một cách kỹ lưỡng từ nhiều góc độ khác nhau Ưu điểm
● Mạng lưới phân phối rộng khắp: Manulife sở hữu hệ thống văn phòng, đại lý trải dài khắp cả nước, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ bảo hiểm Điều này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như: tiết kiệm thời gian di chuyển, thuận tiện trong việc làm thủ tục, tư vấn và giải đáp thắc mắc Mạng lưới phân phối rộng lớn cũng góp phần tăng cường sự hiện diện của Manulife trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để công ty tiếp cận và phục vụ một lượng lớn khách hàng
● Đa dạng kênh liên hệ và sự tiện lợi : Manulife cung cấp nhiều kênh liên hệ khác nhau như tổng đài, email, ứng dụng di động, các văn phòng giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn hình thức liên hệ phù hợp với nhu cầu của mình Việc đa dạng hóa kênh liên hệ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, có thể liên hệ với công ty bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu Đặc biệt, ứng dụng di động đã mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch và yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh chóng và dễ dàng
● Sản phẩm đa dạng: Việc cung cấp đa dạng các sản phẩm bảo hiểm là một thế mạnh lớn của Manulife Từ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn đến các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, Manulife đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính đa dạng của khách hàng ở mọi lứa tuổi và giai đoạn cuộc sống Sự đa dạng này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình
● Công nghệ hiện đại: Manulife không ngừng ứng dụng công nghệ vào quá trình giao dịch và chăm sóc khách hàng Việc số hóa các quy trình, xây dựng các ứng dụng di động giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao hiệu quả làm việc và mang đến
56 trải nghiệm khách hàng tốt hơn Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến, theo dõi thông tin bảo hiểm và liên hệ với công ty mọi lúc mọi nơi
● Chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Manulife đã xây dựng và triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng chất lượng cao Các chương trình như khám sức khỏe định kỳ, tư vấn tài chính không chỉ giúp khách hàng bảo vệ sức khỏe mà còn mang đến cho họ những giá trị gia tăng Qua đó, Manulife thể hiện sự quan tâm và cam kết đồng hành cùng khách hàng trên suốt quá trình
● Uy tín thương hiệu: Thương hiệu Manulife được xây dựng và khẳng định qua nhiều năm hoạt động Sự ổn định tài chính, danh tiếng quốc tế và việc tuân thủ các quy định pháp luật đã giúp Manulife xây dựng được lòng tin của khách hàng Uy tín thương hiệu không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra lòng trung thành đối với công ty
● Thủ tục giải quyết khiếu nại còn phức tạp và mất thời gian: Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng với quá trình giải quyết khiếu nại tại Manulife Thủ tục thường rườm rà, đòi hỏi khách hàng phải cung cấp nhiều giấy tờ, liên hệ với nhiều bộ phận khác nhau Điều này không chỉ gây tốn thời gian mà còn khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi và mất niềm tin Thời gian chờ đợi để nhận được phản hồi cũng khá lâu, khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và quan tâm
● Chất lượng tư vấn chưa đồng đều: Mặc dù Manulife có đội ngũ tư vấn viên đông đảo, nhưng chất lượng tư vấn còn chưa đồng đều Một số tư vấn viên chưa nắm vững kiến thức sản phẩm, dẫn đến việc tư vấn không chính xác, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp của một số tư vấn viên cũng chưa thực sự tốt, khiến khách hàng khó hiểu và không tin tưởng
● Tính đồng bộ trong dịch vụ còn hạn chế: Việc kết nối giữa các kênh dịch vụ của Manulife chưa được đồng bộ Khách hàng thường gặp phải tình huống thông tin không nhất quán khi liên hệ qua điện thoại, trực tuyến hoặc trực tiếp tại văn phòng Điều này gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng, làm giảm trải nghiệm dịch vụ
● Chi phí sản phẩm tương đối cao: So với một số đối thủ cạnh tranh, một số sản phẩm bảo hiểm của Manulife có mức phí cao hơn Điều này có thể là do nhiều yếu tố như chi phí quản lý, lợi nhuận của công ty hoặc các dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, mức phí
57 cao hơn sẽ khiến một số khách hàng e ngại và lựa chọn các công ty bảo hiểm khác có mức phí cạnh tranh hơn
So với các đối thủ cạnh tranh, Manulife có những ưu thế nhất định về quy mô, độ phủ sóng và các sản phẩm đa dạng Tuy nhiên, một số công ty khác lại được đánh giá cao hơn về tính cá nhân hóa dịch vụ và khả năng giải quyết khiếu nại Nhìn chung, Manulife đã có những nỗ lực đáng kể trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, Manulife cần tập trung vào việc cải thiện thời gian chờ đợi, tăng cường tính đồng bộ thông tin, nâng cao khả năng giải quyết khiếu nại và cá nhân hóa dịch vụ Bên cạnh đó, việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công lâu dài
