Bằng cách nào mà công ty dịch vụ có thể tạo Động lực tốt nhất và lựa chọn nhân viên dịch vụ Để thực hiện chuyển giao dịch vụ Đạt Được chất lượng như Đã cam kết, trong khi tính không Đồng nhất của dịch vụ là thường xuyên xảy ra

2Câu 1: Bằng cách nào mà công ty dịch vụ có thể tạo động lực tốt nhất và lựa chọn nhân viên dịch vụ để thực hiện chuyển giao dịch vụ đạt được chất lượng như đã cam kết, trong khi tính kh

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Họ và tên sinh viên: Đỗ Duy Thức

PHẦN 1: LÝ THUYẾT 2

Câu 1: Bằng cách nào mà công ty dịch vụ có thể tạo động lực tốt nhất và lựa chọn nhân viên dịch vụ để thực hiện chuyển giao dịch vụ đạt được chất lượng như đã cam kết, trong khi tính không đồng nhất của dịch vụ là thường xuyên xảy ra?Làm thế nào cân bằng giữa tiêu chuẩn hóa và yếu tố cá nhân có thể được xác định để tối

đa hóa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng? 2 Câu 2: Chiến lược điều chỉnh năng lực để đáp ứng nhu cầu và chiến lược thay đổi nhu cầu để tương thích với năng lực? Cho ví dụ minh họa? 3

PHẦN 2 : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 6

Bài 1: 6 Câu 1: Hãy xây dựng một sơ đồ quy trình dịch vụ cho hoạt động của quán 100 Yen Sushi House 6 Câu 2: Những đặc điểm nào trong hệ thống cung cấp dịch vụ của 100 Yen Sushi House giúp nó khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, và những lợi thế cạnh tranh nào mà chúng mang lại? 6 Câu 3: 100 Yen Sushi House đã tích hợp hệ thống "just-in-time" (đúng lúc) vào hoạt động của mình như thế nào? 8 Câu 4: Hãy đề xuất các loại hình dịch vụ khác có thể áp dụng các nguyên tắc cung cấp dịch vụ của 100 Yen Sushi House 9 Bài 2: 12 Câu 1: Hãy xây dựng một sơ đồ quy trình dịch vụ cho hoạt động của Commuter Cleaning 12 Câu 2: Phương pháp chung nào trong thiết kế hệ thống dịch vụ được minh họa bởi Commuter Cleaning, và thiết kế này mang lại những lợi thế cạnh tranh nào? 12

Câu 3: Tính mức giá hòa vốn cho mỗi chiếc áo sơ mi 14 Câu 4: Đánh giá ý tưởng kinh doanh của Commuter Cleaning và đề xuất các cải tiến cần thiết 15

Tài liệu tham khảo 17

PHẦN 1: LÝ THUYẾT

Câu 1: Bằng cách nào mà công ty dịch vụ có thể tạo động lực tốt nhất và lựa chọn nhân viên dịch vụ để thực hiện chuyển giao dịch vụ đạt được chất lượng như đã cam kết, trong khi tính không đồng nhất của dịch vụ là thường xuyên xảy ra?Làm thế nào cân bằng giữa tiêu chuẩn hóa và yếu tố cá nhân có thể được xác định để tối đa hóa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng?

Ý 1: Tạo Động Lực và Lựa Chọn Nhân Viên Phù Hợp để Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ

1.1 Tuyển dụng và lựa chọn nhân viên phù hợp

Chọn đúng người cho công việc là bước đầu tiên và quan trọng nhất Nhân viên dịch vụ không chỉ cần kỹ năng chuyên môn mà còn phải có thái độ tích cực, tinh thần phục vụ, và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn, từ đó mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và giữ vững chất lượng dịch vụ

1.2 Đào tạo và phát triển kỹ năng dịch vụ

Sau khi tuyển dụng, việc đào tạo là rất quan trọng để đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững quy trình và cách phục vụ khách hàng Đào tạo không chỉ bao gồm kỹ năng chuyên môn mà còn cả kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống Điều này giúp nhân viên tự tin hơn khi làm việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3 Giao quyền và tạo động lực cho nhân viên

Khi nhân viên được trao quyền xử lý các vấn đề trực tiếp với khách hàng mà không phải xin ý kiến từ cấp trên, họ sẽ cảm thấy tự chủ hơn và có trách nhiệm hơn trong công việc Điều này không chỉ giúp giải quyết tình huống nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng mà còn tạo động lực cho nhân viên khi họ cảm thấy được tin tưởng

Ý 2: Cân Bằng Giữa Tiêu Chuẩn Hóa và Yếu Tố Cá Nhân trong Dịch Vụ

2.1 Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng đồng nhất

Tiêu chuẩn hóa là việc xây dựng các quy trình rõ ràng và cụ thể để mọi nhân viên đều thực hiện theo, đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng ổn định, dù ở bất cứ đâu Điều này đặc biệt quan trọng với các chuỗi dịch vụ có nhiều chi nhánh hoặc hoạt động trên quy mô lớn, vì nó giúp khách hàng yên tâm rằng dù họ ở chi nhánh nào, dịch vụ nhận được vẫn sẽ nhất quán

2.2 Cá nhân hóa dịch vụ để tăng tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dù tiêu chuẩn hóa quan trọng, nhưng nếu quá cứng nhắc, dịch vụ có thể trở nên nhàm chán và thiếu sức hấp dẫn Do đó, các công ty cần cho phép nhân viên linh hoạt điều chỉnh dịch vụ tùy

theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và đối xử đặc biệt, từ đó tạo sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu

2.3 Sử dụng công nghệ để hỗ trợ tiêu chuẩn hóa và cá nhân hóa

Công nghệ là công cụ đắc lực để giúp doanh nghiệp vừa tiêu chuẩn hóa quy trình vừa cung cấp dịch vụ cá nhân hóa Nhờ vào dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể hiểu rõ hơn

về sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất và trải nghiệm phù hợp với từng cá nhân mà vẫn giữ được quy trình đồng nhất

Câu 2: Chiến lược điều chỉnh năng lực để đáp ứng nhu cầu và chiến lược thay đổi nhu cầu để tương thích với năng lực? Cho ví dụ minh họa?

Ý 1: Chiến Lược Điều Chỉnh Năng Lực Để Đáp Ứng Nhu Cầu

1.1 Tăng cường năng lực trong giờ cao điểm

Khi nhu cầu tăng cao, doanh nghiệp cần tăng cường nguồn lực như nhân sự, trang thiết bị, hoặc mở rộng giờ hoạt động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chiến lược này giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng chờ đợi hoặc quá tải

Ví dụ thực tế: Tại các chi nhánh Starbucks vào giờ cao điểm sáng và chiều (thời điểm

mà nhiều người muốn có một ly cà phê để bắt đầu công việc hoặc nghỉ ngơi sau giờ làm), Starbucks thường tăng cường số lượng nhân viên tại quầy pha chế và phục vụ Ngoài ra, một số cửa hàng lớn còn thiết lập các quầy tự phục vụ để khách hàng quen thuộc có thể nhanh chóng tự lấy đồ uống Điều này không chỉ giúp giảm tải cho quầy chính mà còn tăng tốc độ phục vụ, mang đến trải nghiệm thoải mái hơn cho khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm

1.2 Giảm năng lực khi nhu cầu thấp

Ngược lại, vào những thời điểm mà nhu cầu giảm, việc duy trì nguồn lực ở mức cao sẽ gây lãng phí và không cần thiết Trong những trường hợp này, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân viên, điều chỉnh lại lịch làm việc, hoặc tranh thủ thời gian để bảo trì, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm chuẩn bị tốt cho các giai đoạn nhu cầu cao hơn

Ví dụ thực tế: Tại McDonald's, vào những giờ thấp điểm (như giữa trưa hoặc buổi chiều), nhiều chi nhánh giảm số lượng nhân viên làm việc tại quầy phục vụ và chỉ duy trì một số quầy hoạt động Ngoài ra, họ tận dụng thời gian này để thực hiện các công việc như lau dọn khu vực phục vụ, kiểm tra và bảo trì máy móc Bằng cách này, McDonald's có thể tiết kiệm chi phí vận hành và vẫn sẵn sàng cho giờ cao điểm khi khách hàng đông hơn

1.3 Sử dụng công nghệ và tự động hóa

Ứng dụng công nghệ là một phương án thông minh để tăng năng suất mà không cần mở rộng

số lượng nhân viên Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, làm giảm khối lượng công việc cho nhân viên và tăng tốc độ phục vụ, đặc biệt trong những khung giờ mà nhu cầu tăng đột biến

Ví dụ thực tế: Ngân hàng HSBC đã triển khai hệ thống ATM và các ứng dụng ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, hoặc thanh toán hóa đơn Khi nhu cầu tăng cao, thay vì phải xếp hàng tại quầy giao dịch, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ tự động này Điều này giúp giảm tải công việc cho nhân viên và giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách tiện lợi, nhanh chóng, ngay cả trong giờ cao điểm

Ý 2: Chiến Lược Thay Đổi Nhu Cầu Để Tương Thích Với Năng Lực

2.1 Khuyến khích khách hàng sử dụng ngoài giờ cao điểm

Doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá vào những khung giờ thấp điểm để thu hút khách hàng Cách này không chỉ giúp tận dụng năng lực mà còn giảm áp lực vào giờ cao điểm

Ví dụ thực tế: Rạp chiếu phim CGV tại Việt Nam thường áp dụng giá vé ưu đãi vào các buổi sáng hoặc các ngày đầu tuần – khi lượng khách hàng không nhiều Ví dụ, giá

vé vào thứ Hai hoặc sáng thứ Ba có thể giảm đến 30-40% so với cuối tuần Khách hàng được lợi từ giá vé rẻ, trong khi CGV có thể tăng lượng khách vào những thời điểm thường vắng vẻ, tối ưu hóa việc sử dụng phòng chiếu và dịch vụ hỗ trợ

2.2 Đặt lịch hẹn và sử dụng hệ thống đặt chỗ trước

Hệ thống đặt chỗ trước giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn số lượng khách hàng đến trong một thời gian nhất định, tránh tình trạng quá tải và phân bố đều khách hàng trong ngày hoặc tuần Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên

Ví dụ thực tế: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến cho bệnh nhân Với hệ thống này, bệnh nhân có thể chủ động chọn khung giờ phù hợp với thời gian biểu cá nhân Bệnh viện nhờ đó cũng có thể phân bổ bệnh nhân đồng đều hơn trong ngày, giúp giảm tình trạng quá tải vào các khung giờ cao điểm, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên y tế làm việc hiệu quả và bệnh nhân có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn

2.3 Phân khúc và điều chỉnh giá linh hoạt

Phân khúc khách hàng và áp dụng giá linh hoạt là cách để điều hướng khách hàng sử dụng dịch vụ vào các thời điểm ít áp lực hơn Với chính sách này, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng thuộc các nhóm khác nhau sử dụng dịch vụ vào thời gian phù hợp nhất

Ví dụ thực tế: Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines áp dụng chính sách giá vé linh hoạt, điều chỉnh giá tùy thuộc vào thời điểm đặt vé và thời gian bay Những hành khách đặt vé sớm hoặc chọn bay vào các khung giờ ít khách như buổi trưa hoặc ngày trong tuần thường sẽ được hưởng giá vé ưu đãi Điều này không chỉ giúp hãng hàng không bán được nhiều vé hơn mà còn giảm áp lực lên các chuyến bay vào giờ cao điểm

2.4 Thông báo và truyền thông đến khách hàng về giờ cao điểm

Doanh nghiệp có thể sử dụng truyền thông để thông báo cho khách hàng về các khung giờ cao điểm, giúp khách hàng chủ động lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ vào các thời điểm ít áp lực hơn Phương pháp này đặc biệt hiệu quả với những dịch vụ có thể linh hoạt về thời gian như mua sắm, giải trí

Ví dụ thực tế: Siêu thị Big C tại Việt Nam thường thông báo qua các bảng điện tử trong siêu thị và trên ứng dụng di động về các khung giờ cao điểm Đồng thời, Big C còn cung cấp khuyến mãi hấp dẫn cho các khung giờ sáng sớm hoặc giữa buổi chiều

để khuyến khích khách hàng đến mua sắm vào thời điểm vắng khách Nhờ vậy, siêu thị giảm bớt tình trạng đông đúc vào buổi tối và cuối tuần, đồng thời khách hàng cũng

có trải nghiệm mua sắm thoải mái hơn khi siêu thị không quá đông

PHẦN 2 : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Bài 1:

Câu 1: Hãy xây dựng một sơ đồ quy trình dịch vụ cho hoạt động của quán 100 Yen Sushi House.

sơ đồ quy trình dịch của quán 100 Yen Sushi House

Câu 2: Những đặc điểm nào trong hệ thống cung cấp dịch vụ của 100 Yen Sushi House giúp nó khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, và những lợi thế cạnh tranh nào mà chúng mang lại?

1 Hệ thống băng chuyền tự phục vụ

Đặc điểm nổi bật: Băng chuyền sushi chạy xung quanh khu vực chế biến cho phép khách hàng lựa chọn món ăn dễ dàng mà không cần gọi món hay chờ đợi nhân viên phục vụ Sushi liên tục quay vòng, giúp khách có thể chọn món theo sở thích một cách tiện lợi và nhanh chóng

Lợi thế cạnh tranh:

- Tiện lợi và linh hoạt: Khách hàng không phải đợi phục vụ và có thể lấy món mình thích ngay lập tức, tạo cảm giác chủ động và tiết kiệm thời gian

- Trải nghiệm độc đáo: Việc nhìn thấy sushi di chuyển trên băng chuyền mang đến trải nghiệm thú vị và mới lạ, tăng sự hài lòng và kích thích khách quay lại

2 Giá cả đồng nhất cho mọi món ăn (100 Yen mỗi đĩa)

Đặc điểm nổi bật: Giá đồng nhất 100 Yen cho mọi món giúp khách hàng dễ tính toán chi phí khi chọn các đĩa khác nhau

Lợi thế cạnh tranh:

- Minh bạch và đơn giản: Khách hàng không phải lo lắng về giá cả từng món, có thể thoải mái lựa chọn theo sở thích mà không bị bận tâm về chi phí

- Tăng sức hấp dẫn: Giá đồng nhất làm tăng sức hấp dẫn đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là những người muốn trải nghiệm nhiều món ăn khác nhau với giá rẻ

3 Quy trình quản lý tồn kho theo mô hình Just-In-Time (JIT)

Đặc điểm nổi bật: Cửa hàng hợp tác với nhà cung cấp hải sản để giao hàng nhiều lần trong ngày, đảm bảo nguyên liệu luôn tươi và giảm nhu cầu lưu trữ

Lợi thế cạnh tranh:

- Tối ưu hóa chi phí: Quy trình JIT giúp giảm thiểu chi phí tồn kho và đầu tư vào tủ đông, giữ cho cửa hàng hoạt động hiệu quả

- Chất lượng đảm bảo: Đảm bảo nguyên liệu luôn tươi ngon, thu hút khách hàng bởi cam kết về chất lượng món ăn

4 Nhân viên và thiết bị làm việc gần gũi, gắn kết chặt chẽ

Đặc điểm nổi bật: Không có “khoảng cách vật lý” giữa nhân viên bếp và khu vực khách hàng, cho phép mọi người làm việc như một khối thống nhất

Lợi thế cạnh tranh:

- Phản ứng nhanh: Nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ lẫn nhau và nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh, duy trì sự trơn tru của quy trình phục vụ

- Tăng cường sự tham gia: Tất cả nhân viên cùng tham gia vào quy trình phục vụ, tạo sự thân thiện và gần gũi với khách hàng, tăng cường trải nghiệm khách hàng

5 Tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng chặt chẽ và đảm bảo vệ sinh

Đặc điểm nổi bật: Cửa hàng không cho phép sushi quay trên băng chuyền quá 30 phút Các đĩa không được chọn sẽ bị gỡ bỏ để đảm bảo độ tươi và vệ sinh

Lợi thế cạnh tranh:

- An toàn và chất lượng: Cam kết chất lượng cao, đảm bảo sushi luôn tươi và sạch, tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng món ăn

- Duy trì uy tín thương hiệu: Đảm bảo vệ sinh là một điểm mạnh, tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy, thúc đẩy khách hàng quay lại

6 Phong cách phục vụ nhiệt tình và thân thiện

Đặc điểm nổi bật: Nhân viên từ bếp đến phục vụ đều chào khách hàng khi họ vào (Irasshai) và cảm ơn khi khách rời đi (Arigato Gozaimas), tạo nên bầu không khí nồng hậu, thân thiện Lợi thế cạnh tranh:

- Trải nghiệm khác biệt: Sự chào đón nồng nhiệt tạo ấn tượng tốt và làm cho khách cảm thấy được trân trọng, mang lại trải nghiệm ẩm thực tích cực

- Tạo mối quan hệ thân thiết: Phong cách phục vụ của cửa hàng giúp xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách, thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành

7 Thiết kế không gian quầy ăn và băng chuyền tiện lợi

Đặc điểm nổi bật: Quầy ăn hình ellip bao quanh khu vực chế biến, giúp khách dễ dàng lựa chọn món ăn và tạo nên không gian thoải mái, ấm cúng

Lợi thế cạnh tranh:

- Tối ưu hóa không gian: Thiết kế thông minh giúp sử dụng tối đa diện tích và phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc mà vẫn đảm bảo sự tiện lợi

- Tăng sự hấp dẫn: Không gian mở với băng chuyền quanh khu chế biến tạo cảm giác mới lạ và thu hút, làm cho khách hàng thích thú và muốn quay lại

Câu 3: 100 Yen Sushi House đã tích hợp hệ thống "just-in-time" (đúng lúc) vào hoạt động của mình như thế nào?

1 Liên tục cung cấp nguyên liệu tươi sống

- Ứng dụng JIT: Nhà hàng có thỏa thuận với nhà cung cấp hải sản để giao nguyên liệu tươi sống nhiều lần trong ngày thay vì lưu trữ số lượng lớn trong kho

- Ý nghĩa: Việc nhận nguyên liệu theo nhu cầu, chỉ khi cần thiết, giúp giảm bớt nhu cầu lưu trữ lớn và đảm bảo rằng nguyên liệu luôn tươi ngon, tạo niềm tin cho khách hàng

về chất lượng sản phẩm

2 Khả năng lưu trữ hạn chế và sử dụng tối đa không gian

- Ứng dụng JIT: 100 Yen Sushi House chỉ sử dụng các tủ lạnh nhỏ và giữ lượng nguyên liệu rất ít tại cửa hàng, vừa đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong ngày

- Ý nghĩa: Việc này giúp tối ưu hóa không gian sử dụng và giảm chi phí liên quan đến việc mở rộng hoặc đầu tư thêm vào hệ thống làm lạnh lớn, từ đó tiết kiệm chi phí vận hành

3 Sản xuất theo nhu cầu và kiểm soát chất lượng

- Ứng dụng JIT: Chủ cửa hàng theo dõi lượng tiêu thụ của từng loại sushi để chuẩn bị số lượng cần thiết, tránh làm thừa và để món ăn không phải lưu trữ lâu trên băng chuyền

- Ý nghĩa: Cách tiếp cận này giúp kiểm soát chính xác số lượng sản phẩm cần chuẩn bị, giảm thiểu lãng phí và đảm bảo rằng món ăn luôn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất khi đến tay khách hàng

4 Gỡ bỏ các đĩa sushi không được chọn sau 30 phút

- Ứng dụng JIT: Nhà hàng áp dụng nguyên tắc vệ sinh và kiểm soát chất lượng bằng cách không để sushi trên băng chuyền quá 30 phút Các đĩa sushi không được chọn sẽ

bị gỡ xuống và loại bỏ hoặc được nhân viên sử dụng

- Ý nghĩa: Việc giới hạn thời gian trên băng chuyền giúp đảm bảo rằng món ăn luôn tươi ngon, tránh nguy cơ vệ sinh và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

5 Mô hình lao động hợp lý, giảm thiểu công đoạn dư thừa

- Ứng dụng JIT: Nhân viên và thiết bị được bố trí gần nhau, cho phép công đoạn chế biến được thực hiện liền mạch từ người này sang người kia mà không cần qua nhiều bước trung gian hoặc lưu trữ sản phẩm ở bất kỳ giai đoạn nào

- Ý nghĩa: Mô hình này giúp loại bỏ các công đoạn không cần thiết, làm giảm thời gian chuẩn bị và phục vụ món ăn, đảm bảo rằng các hoạt động của nhà hàng luôn nhanh chóng và hiệu quả

Câu 4: Hãy đề xuất các loại hình dịch vụ khác có thể áp dụng các nguyên tắc cung cấp dịch vụ của 100 Yen Sushi House.

Mô Hình Dịch Vụ Cách Áp Dụng Nguyên Tắc

của 100 Yen Sushi House

Quản Lý Chất Lượng