(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMN NÔNG NGHIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMP VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ HỒN THIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAMN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANGA VIỄN THÔNG BẮC GIANGN THÔNG BẮC GIANGC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanhn trị Kinh doanh Kinh doanh Mã số:: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học:i hướng dẫn khoa học:ng dẫn khoa học:n khoa học:c: TS Chu Thị Kinh doanh Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân chưa dùng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu hay học vị Các thơng tin trích dẫn trong luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS Chu Thị Kim Loan nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, khoa khác trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, bạn anh chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em trình thu thập số liệu cho luận văn Do trình độ kiến thức cịn hạn chế, em có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn cịn thiếu sót nội dung hình thức có phần nghiên cứu chưa sâu Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô giáo, quan bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung trình bày luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình viii Danh mục từ viết tắt ix Trích yếu luận văn thạc sỹ x Abridgment dissertation masters .xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông 2.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2 Khái quát viễn thông 10 2.1.3 Đặc điểm, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 11 2.1.4 Nội dung phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 14 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 16 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang 19 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số nhà mạng Việt Nam 20 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 25 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 27 3.1.2 Giới thiệu Viễn thông Bắc Giang 36 3.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển Viễn thông Bắc Giang năm 2016 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 49 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 52 Phần Kết thảo luận 53 4.1 Đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Bắc Giang 53 4.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 54 4.2.1 Quản lý hồ sơ khách hàng 54 4.2.2 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng 56 4.2.3 Duy trì khách hàng .57 4.2.4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 4.2.5 Phát triển dịch vụ 69 4.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 72 4.3.1 Ý kiến đánh giá khách hàng .72 4.3.2 Đánh giá chung công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Giang 83 4.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Giang 85 4.4 Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 88 4.4.1 Định hướng phát triển 88 4.4.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 90 iv Phần Kết luận kiến nghị 100 5.1 Kết luận 100 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 100 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang 101 Danh mục tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin thị trường Bắc Giang .20 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Viễn thông Bắc Giang 45 Bảng 3.2 Thuê bao dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang năm 2015 47 Bảng 3.3 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 51 Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá .51 Bảng 4.1 Các bước chăm sóc khách hàng 53 Bảng 4.2 Số lượng hồ sơ lưu trữ Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015 55 Bảng 4.3 Khối lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Bắc Giang 57 Bảng 4.4 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Viễn thơng Bắc Giang 58 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng chăm sóc Viễn thông Bắc Giang năm 2015 60 Bảng 4.6 Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang năm 2015 62 Bảng 4.7 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Viễn thông Bắc Giang 65 Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 Viễn thông Bắc Giang 67 Bảng 4.9 Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 Viễn thông Bắc Giang 68 Bảng 4.10 Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau Viễn thông Bắc Giang (năm 2013 – 2015) 69 Bảng 4.11 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo 72 Bảng 4.12 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang 72 Bảng 4.13 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang 73 Bảng 4.14 Yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang 74 Bảng 4.15 Các yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thơng Bắc Giang thay sử dụng dịch vụ nhà mạng khác vi 74 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 76 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng thời gian phục vụ giải giao dịch 77 Bảng 4.18 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng .78 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng 79 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 80 Bảng 4.21 Mong muốn KH sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang mong muốn khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm tương lai 82 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng .7 Hình 3.1 Mơ hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang trước tái cấu trúc 38 Hình 3.2 Mơ hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang sau tái cấu trúc .42 Hình 4.1 Quy trình giải khiếu nại .66 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải khiếu nại KQ Kết SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo HSSV Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ TBTT Thuê bao trả trước ix