(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang

Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng

2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu sản phẩm hay dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

- Các yếu tố thuận tiện.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

2.1.1.2 Sự khác biệt, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và một số thành phần marketting a) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.

- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”. b) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì

Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này. c) Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

- Các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…

- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…

- Các yếu tố con người: Kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…

Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự mời chào nhiệt tình.

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.

Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. d) Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang

Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang có 3 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông chủ yếu là: VNPT, Viettel, Mobiphone Qua bảng số liệu 2.1 ta sẽ thấy dịch vụ điện thoại cố định của 3 nhà mạng cung cấp thì VNPT Bắc Giang giữ thị phần khống chế do có mạng ngoại vi rộng khắp Còn các nhà mạng khác thị phần thấp, không đầu tư cho dịch vụ này vì chi phí lớn và lợi nhuận thu được không cao do doanh thu bình quân trên một thuê bao cố định thấp Đối với dịch vụ di động của 3 nhà cung cấp thì thị phần của Viettel chiếm ưu thế vì công cụ cạnh tranh chủ yếu của Viettel có khuyến mại hấp dẫn, chăm sóc khách hàng tốt hơn so với doanh nghiệp khác.

Dịch vụ MyTV thị phần của VNPT chiếm tỷ trọng thuê bao cao hơn các nhà mạng vì thuận lợi về mạng lưới có sẵn.

Bảng 2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông

Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang Đơn vị Doanh

STT Dịch vụ VNPT Viettel Mobiphone nghiệp Tổng tính toàn tỉnh khác

1 Tỷ lệ so với tổng số thuê

2 Tỷ lệ so với tổng số thuê

3 Tỷ lệ so với tổng số thuê

4 Tỷ lệ so với tổng số thuê

5 Tỷ lệ so với tổng số thuê

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam

Trong lĩnh vực viễn thông, chính sách cho khách hàng thân thiết luôn được quan tâm Từ đầu năm 2015 tới nay, những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng được triển khai liên tục, với nhiều điểm mới Mỗi một nhà mạng lại có một đặc điểm riêng trong lĩnh vực quan trọng này Dù mỗi nhà mạng có một

20 hình thức khác nhau, nhưng mục tiêu vẫn là khiến khách hàng của mình hài lòng, được hưởng lợi từ dịch vụ viễn thông và trung thành với nhà mạng. Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý thắt chặt hơn các quy định nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước Cuộc đua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạng giành sự quan tâm số một. a) Viettel

- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng, Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên …

- Các chương trình khuyến mãi:

+ Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã được Viettel tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Viettel Viettel tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mại để giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, Viettel cũng mở rộng sang các dịch vụ mới trên cơ sở kỹ thuật viễn thông Trong năm qua, Viettel đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới, phối hợp với Massan Group triển khai chương trình tuần lễ vàng Viettel&Masan.

+ Viettel tặng 100% giá trị thẻ nạp nhưng giá trị khuyến mại chỉ được nhắn tin và gọi nội mạng Viettel với thời hạn sử dụng tài khoản là 30 ngày.

+ Khách hàng của Viettel hướng tới nhóm khách hàng là trẻ nhỏ Đó là bộ sản phẩm điện thoại mKids và và đồng hồ thông minh Kiddy Hai sản phẩm này đều có chức năng chính là giúp cha mẹ quản con cái qua định vị GPS, tin nhắn hoặc cuộc gọi, đồng thời có bộ nhớ trong để lưu trữ bài hát, truyện đọc cho trẻ em.

- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Tổng đài bán hàng 18008168, với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, hệ thống điều hành bán hàng và quy trình bán hàng khép kín (từ khâu Tiếp nhận – Ký kết hợp đồng – Lắp đặt/Nghiệm thu) và vận hành toàn quốc với 63 Viettel tỉnh/Thành phố, sẽ cung cấp cho khách hàng một phương thức mới để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ củaViettel thuận tiện và nhanh chóng nhất Tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 ra đời chính là bước tiến mới của Viettel trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng, thể hiện mong muốn của Viettel: Không chỉ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt mà còn phân phối qua nhiều kênh, nhiều hình thức để tiết kiệm thời gian cho khác hàng Chính vì vậy, tổng đài sẽ được mở kết nối 24/7 hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào có nhu cầu. b) Vinaphone

Năm 2015 với việc triển khai mạnh mẽ Đề án tái cơ cấu của Thủ tướng Chính phủ, bên cạnh việc hoàn thiện mô hình tổ chức Tập đoàn Bưu chính viễn thông đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp kinh doanh, thị trường cũng đã chứng kiến sự trở lại quyết liệt của VNPT.

- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng…

- Các chương trình khuyến mãi

+ Thời điểm cưới năm 2015, Vinaphone phối hợp cùng với Kenh14.vn tung ra chiến dịch “Tôi lắng nghe” Chương trình này khuyến khích giới trẻ lắng nghe tâm sự của những người xung quanh, từ chuyện tình yêu, gia đình, giới tính…cho tới công việc, bệnh tật… là món quà cảm xúc, tạo động lực cho các bạn trẻ dám chia sẻ và sẵn sàng lắng nghe trọn vẹn những câu chuyện trong cuộc sống, với sự tham gia của những ca sĩ trẻ nổi tiếng Cả “Tôi lắng nghe” và

“Bữa tối với người lạ” đều chung một mục đích: Chạm tới cảm xúc của giới trẻ, từ đó tạo dấu ấn về thương hiệu nhiều hơn là một dịch vụ cụ thể nào đó.

+ Cuối năm 2014, đầu năm 2015 tung ra ứng dụng tạo cơ hội cho khách hàng mua sắm giá rẻ qua ứng dụng Vinaphone Plus Người dùng VinaPhone sẽ được cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mại và tặng quà từ nhiều thương hiệu trong lĩnh vực: ẩm thực, giải trí, mua sắm, làm đẹp…với mức giảm giá từ 10% đến 50% trên điện thoại di động thông qua ứng dụng Vinaphone Plus.

+ Vinaphone đã bắt tay cùng với Coca-Cola khuyến mại cho khách hàng Cụ thể, khách hàng mua sản phẩm có mã may mắn của Coca – Cola, nhắn tin tới tổng đài 8069 và sẽ có cơ hội trúng 1 trong 120.000 giải thưởng gồm có: 50 phút thoại trong nước, 1,6Gb dữ liệu sử dụng trong vòng 7 ngày, hoặc 50 phút thoại trong nước + 50SMS, 1Gb dữ liệu sử dụng trong vòng 5 ngày Rõ ràng,

VinaPhone đã có cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình tới những khách hàng trẻ tuổi – những người thường xuyên tiêu thụ Coca - Cola.

+ Vinaphone: Tặng 100% giá trị nạp thẻ nhân ngày thành lập Tổng Công ty; Tặng 75% giá trị thẻ nạp nhân dịp Tết Dương lịch 2016.

+ VNPT VinaPhone triển khai chương trình khuyến mại cho thuê bao Học sinh – Sinh viên Theo đó, các thuê bao sẽ được tích điểm theo quy tắc sau: Với mỗi 1000đ tiêu dùng Tài khoản chính, được tích thêm 10 điểm Với 10.000đ nạp thẻ, được tích thêm 10 điểm Hòa mạng mới và đăng ký gói cước HSSV được tặng ngay 50 điểm Theo quy định này, với mỗi 10.000đ nạp thẻ và tiêu dùng, thuê bao sẽ tích được 110 điểm 800 điểm sẽ tương đương với khoảng 80.000đ, 1500 điểm tương đương với 150.000đ tiêu dùng Khi tích đủ 800 điểm, khách hàng sẽ được nhận 1 voucher đổi combo nước uống + bắp rang bơ tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc Khi tích đủ 1500 điểm, khách hàng sẽ được đổi vé xem phim sử dụng tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc.

- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:

+ Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước – tổng đài 9191: Đây là đường dây nóng hỗ trợ khách hàng Vinaphone trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ, các gói cước 3g Vinaphone với nhiều trường hợp khẩn cấp như báo mất SIM, mất máy Cước phí gọi tới tổng đài hỗ trợ 9191 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) theo phương thức tính cước 1+1 Thuê bao Vinaphone trả sau được miễn cước hoàn toàn.

+ Dịch vụ tư vấn khách hàng Quốc tế -9192: Đây là HOTLINE chăm sóc khách hàng quốc tế với 4 ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, Tiếng Hàn quốc và tiếng Nhật Bản nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ VinaPhone Cước phí gọi tới số tổng đài dành cho khách hàng quốc tế 9192 là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) đối với thuê bao trả trước. Thuê bao VinaPhone trả sau được miễn cước phí thoại.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

3.1.1.1 Khái quát chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Trụ sở giao dịch: Địa chỉ: 57 Huỳnh Thúc Kháng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội.

• Email: vnpt_website@vnpt.vn

• Tên cơ quan sáng lập: Quyết định số 180/QĐ-TTG ngày 28/01/2011 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

Hoạt động, ngành nghề kinh doanh: VNPT có nhiệm vụ kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của Nhà nước, bao gồm trực tiếp thực hiện các hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh hoặc đầu tư vào doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề, lĩnh vực chủ yếu sau:

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin.

- Dịch vụ và sản phẩm truyền thông.

Ngành, nghề kinh doanh có liên quan:

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;

- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;

- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;

- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.

Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên chữ V, chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững, cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại.

- Slogan:“VNPT- Cuộc sống đích thực’’

+ Giá trị mang tính dân tộc: VNPT đã lớn lên cùng lịch sử của cách mạng VNPT thực hiện đồng thời hai nhiệm vụ vừa tổ chức mạng lưới thông tin liên lạc phục vụ Đảng, Nhà nước và nhân dân vừa đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, giữ vững là doanh nghiệp chủ lực của nền kinh tế.

+ Giá trị mang tính nhân văn: Giá trị tốt đẹp mà VNPT hướng tới là: luôn vì khách hàng và mang tới các khách hàng những giá trị tốt đẹp của cuộc sống; chú trọng việc nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của người lao động; luôn là bạn tin cậy của các đối tác Đóng góp vì lợi ích của cộng đồng; tất cả là:”vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”.

+ Giá trị mang tính kết nối: Sự phát triển vượt bậc của công nghệ và dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, đã giúp VNPT “rút ngắn không gian, nối liền khoảng cách” mang con người đến gần với nhau, cùng nhau chia sẻ hạnh phúc, thành công, tri thức và những điều tốt đẹp trong cuộc sống.

3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Từ cuối thế kỷ 19 đến trước tháng 8/1945, hệ thống thông tin liên lạc do ngườiPháp quản lý Hai chữ Bưu Điện cũng xuất hiện từ thời kỳ này, khi có những người phu chạy bộ đưa thư (bưu chính), và những nhà dây thép đầu tiên (điện tín) ra đời.

- Ngày 03/02/1930 Đảng Cộng sản Đông dương ra đời Hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cách mạng còn nghèo nàn và phải hoạt động trong bí mật Thông tin liên lạc của xã hội vẫn dựa trên mạng lưới của thực dân Pháp.

- Ngày 14-15/8/1945, Hội nghị toàn quốc của Đảng họp tại Tân Trào (tỉnh Tuyên Quang) đã ra Nghị quyết về công tác giao thông liên lạc Nghị quyết có đoạn viết: “Lập Ban giao thông chuyên môn và giúp đỡ đầy đủ cho họ làm tròn nhiệm vụ” Thể theo nguyện vọng của CBCNV, năm 1980 Ban cán sự Đảng Tổng cục Bưu điện đã quyết định lấy ngày 15/8 là ngày Truyền thống ngành Bưu điện.

- Ngày 28/6/1947, Bộ Giao thông Công chính đã ban hành Nghị định số 335/NĐ tổ chức lại ngành Bưu điện: ở Trung ương có Nha Tổng giám đốc, 3 miền có 3 Nha Bưu điện: Nha Bưu điện Bắc Bộ; Nha Bưu điện Trung Bộ và Nha Bưu điện miền Nam.

- Ngày 12/6/1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 31/SL đổi tên Nha Bưu Điện Việt Nam thành Nha Bưu điện – Vô tuyến điện

- Ngày 8/3/1955, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 480-TTg đổi tên Nha Bưu điện - Vô tuyến điện thành Tổng cục Bưu điện

- Ngày 9/2/1962, Hội đồng Chính phủ ban hành Quyết định giao cho Tổng cục Bưu Điện nhiệm vụ quản lý phát triển mạng lưới truyền thanh và đổi tên Tổng cục Bưu Điện thành Tổng cục Bưu Điện và Truyền thanh.

- Ngày 24/1/1968, Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định đổi tên Tổng cục Bưu điện và Truyền thanh thành Tổng cục Bưu điện.

- Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 115/CP chuyển Hội đồng Chính phủ thành Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

- Ngày 29/4/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 294/TTg thành lập Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT chính thức hoạt động theo mô hình Tập đoàn kinh tế.

- Ngày 9/01/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 06/2006/QĐ- TTg về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

- Năm 2013, VNPT hoàn thành việc chia tách bưu chính, viễn thông Bưu chính tách hoàn toàn khỏi Tập đoàn.

- Năm 2014, VNPT thực hiện tái cấu trúc, đổi mới tổ chức, cơ chế quản lý theo chỉ đạo của Chính phủ.

3.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ Di động

- Gói cước cơ bản: Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều Sử dụng gói cước trả sau, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích:

+ Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank.

+ Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sử dụng một số dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh nhật Để được hưởng những chính sách ưu đãi này.

Cước phí: Để hòa mạng trả sau, khách hàng cần trả phí 60.000 đồng (đã bao gồm VAT), trong đó:

+ Giá bộ hòa mạng là: 25.000 đồng

+ Phí duy trì thuê bao hàng tháng: 49.000 đồng/tháng.

+ Cước thông tin đã bao gồm VAT.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

3.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải được định lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu.

Nghiên cứu được dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập có sẵn từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các phòng ban của Viễn thông Bắc Giang qua các năm 2013, 2014, 2015 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo Ngoài ra số liệu được thu thập bằng cách sao chép, trích dẫn từ các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, sách và Internet.

3.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

- Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm: Các thông tin, số liệu liên quan đến việc phân tích nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn; đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang trong thời gian qua;

- Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang Mục đích sử dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng trên địa bàn.

- Cách chọn mẫu điều tra:

Việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước.

Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 30 khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang nhiều năm và thực hiện tại trụ sở Viễn thông Bắc Giang Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề và gợi mở cho khách hàng trả lời Cuộc thảo luận xoay quanh các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang đó là: Thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc và lập ra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.

Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới Bảng câu hỏi sau khi được lập và thông qua, được đưa ra phỏng vấn Bảng câu hỏi được đưa cho 120 khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang. Đề tài tập trung khảo sát 120 khách hàng theo 5 nhóm đối tượng khách hàng tại khu vực thành phố Bắc Giang nơi có số lượng khách hàng chiếm 1/3 trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của đơn vị và cũng là nơi tập trung các cơ quan, doanh nghiệp lớn, khách hàng đặc biệt sử dụng thường xuyên các dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang Trong đó, số lượng khách hàng doanh nghiệp là 40 chiếm tỷ lệ 33,33%/tổng số khách hàng điều tra, khách hàng cán bộ công chức 40 khách hàng chiếm 33,33%/tổng số khách hàng điều tra, còn lại 40 khách hàng bao gồm công nhân, lao động, học sinh Cụ thể theo bảng 3.3

Bảng 3.3 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp

Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%)

Khách hàng theo nghề nghiệp: 120 100

(Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả, năm 2015) Cách lấy mẫu để điều tra: Để thu thập được các thông tin của khách hàng được cụ thể nhiều nội dung Viễn thông Bắc Giang đã xây dựng mẫu khảo sát khách hàng Qua đó để có được các thông tin phục vụ việc phân tích nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng để đơn vị có được những định hướng kinh doanh và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi (Phụ lục) gồm: những câu hỏi về thông tin cá nhân của người được hỏi, những câu hỏi dành cho thảo luận nhóm và nội dung bảng câu hỏi dùng để khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.

Thang đo 5 mức được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang Các khách hàng sẽ trả lời với cách chọn từ 1 đến 5 mức trong đó 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng.

Nhằm lượng hóa các tiêu chí đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.

Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá

Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá

Từ 1 đến dưới 1,8 Rất không hài lòng

Từ 1,8 đến dưới 2,6 Không hài lòng

Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường

Từ 3,4 đến dưới 4,2 Hài lòng

Từ 4,2 đến 5,0 Rất hài lòng

(Nguồn: Thang điểm đo lường trong nghiên cứu Marketting, https://voer.edu.vn)

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị.

- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng số liệu thống kê và kết quả điều tra thu thập về các chỉ tiêu: mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ viễn thông; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức thu hút của dịch vụ; năng lực giải quyết vấn đề của Viễn thông Bắc Giang; mức độ tin cậy của dịch vụ …được thu thập từ Viễn thông Bắc Giang, các khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang trên địa bàn toàn tỉnh để mô tả, đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Mục đích là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tích, nhận xét, đánh giá nhiều chiều để tìm được ra bản chất của vấn đề, cuối cùng là đưa ra các hướng tác động, khắc phục sao cho đạt được yêu cầu đặt ra.

Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau để so sánh với kỳ gốc để biết mức độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nghiên cứu đã sử dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối để có những số liệu làm cơ sở phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số.