NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE VIỆT NAM, khoá
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là cá nhân hay tổ chức nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, vì vậy, một doanh nghiệp thành công phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải hiểu những gì khách hàng của họ muốn và hành động phù hợp Có rất nhiều định nghĩa về khách hàng
- Khách hàng là người trả lương cho nhân viên
- Khách hàng là "Thượng đế"
- Khách hàng không dựa vào chúng ta, mà chúng ta dựa vào họ
- Khách hàng không phải là người để ta đấu trí thông minh hay tranh cãi
Theo Philip Kottler chúng ta đang sống trong nền kinh tế lấy khách hàng làm đầu Đây là kết quả của việc sản xuất vượt quá nhu cầu Trên thị trường hiện nay không thiếu hàng hoá hoặc người bán mà là thiếu người mua Các công ty phải coi khách hàng là tài sản cần được quản lý và phát triển như những vấn đề quan trọng khác
Khách hàng không nhất thiết phải là người mua Khách hàng có thể là những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nào đó mà họ có thể mua hàng trong tương lai
Dựa trên mối quan hệ kinh doanh: Phân loại khách hàng là quá trình sắp xếp và phân loại các nhóm khách hàng khác nhau Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài là những người có mối quan hệ mua bán với doanh nghiệp Thị trường hoạt động theo cơ chế khách hàng kích thích mua hàng, nhà cung cấp cạnh tranh với nhau và khách hàng có quyền lựa chọn Họ không chỉ có quyền lựa chọn mà còn có quyền mua Khách hàng bên ngoài là những người không ở bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng mang lại doanh thu chính cho doanh nghiệp Phải có sự chăm sóc nhất định cho những đối tượng khách hàng này để làm tăng sự trung thành của họ để tăng doanh thu của doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài bao gồm:
- Người sử dụng: là những cá nhân hoặc tập thể đã dùng sản phẩm của doanh nghiệp
- Người mua: là người có quyết định thanh toán cho sản phẩm mà mình muốn mua
- Người thụ hưởng: là những người sẽ được lợi hoặc bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm
Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi phòng ban đều cần có sự tương tác giữa các nhân viên để hoàn thành công việc của mình nên mọi người sẽ trở thành khách hàng của nhau
Là những người cần thông tin về sản phẩm dịch vụ để hoàn thành công việc của mình trong công ty Tuy họ không phải là người sẽ thanh toán các sản phẩm dịch vụ hay làm tăng doanh thu cho công ty nhưng họ đóng vai trò quan trọng để góp phần phát triển công ty nên phải quan tâm họ tương tự với KH bên trong
Dưới góc nhìn của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng bên ngoài còn nhân viên có thể phục vụ cả 2 đối tượng khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ công việc của mình Và điều này cho thấy khách hàng bên ngoài không phải ai cũng phục vụ được nhưng mọi người đều có khách hàng Doanh nghiệp có nhóm khách hàng ở bên ngoài còn nhân viên có nhóm khách hàng bên trong, nhưng cần phải ưu tiên với nhóm khách hàng bên ngoài vì đây là nhóm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của công ty Nếu không làm việc trực tiếp với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các phòng ban để họ có thể tiếp cận và làm việc dễ dàng hơn với nhóm khách hàng này
Không những vậy, muốn doanh nghiệp phát triển thì việc phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai là rất quan trọng để đưa ra các quyết định và chiến lược kinh doanh hiệu quả
Chỉ khi doanh nghiệp và các nhà kinh doanh thực sự hiểu rõ nhu cầu của mọi người, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cần mua gì, tính năng chính ra sao, giá cả như thế nào thì việc sản xuất, kinh doanh của họ mới thực sự hiệu quả, mang lại nhiều lợi nhuận Nhưng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, các nhà kinh doanh phải tiến hành các chiến dịch marketing hiệu quả, bên cạnh việc nghiên cứu thị trường và nắm rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Chi phí cũng phải tập trung vào các hoạt động dịch vụ khách hàng
Dựa trên lòng trung thành với doanh nghiệp
- Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian sắp tới.Các doanh nghiệp nghiên cứu những khách hàng này trong quá trình giới thiệu sản phẩm Đây sẽ là lượng khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp
- Khách hàng mua một lần: Những khách hàng này đã từng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và sau đó thì không còn tiếp tục nữa Đây là lượng lớn khách hàng và họ mang lại doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải chú tâm đến nhóm khách hàng này và phải tìm cách đưa ra các chiến lược để chuyển đổi sang nhóm khách hàng mua lặp lại
- Khách hàng mua lặp: Là nhóm khách hàng tạo ra doanh số chính cho doanh nghiệp, họ mua nhiều lần cho cùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Lượng khách hàng của nhóm này càng nhiều thì tình hình phát triển của doanh nghiệp càng ổn định Vì vậy các doanh nghiệp phải có chính sách ưu đãi và khuyến mãi cho nhóm khách hàng này để làm tăng doanh thu hơn nữa
- Khách hàng ủng hộ: Đây là nhóm khách hàng có số lượng bé nhất nhưng khá quan trọng đối với doanh thu của doanh nghiệp Những khách này sẽ mang lại nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp, đồng thời cũng là cách quảng bá, truyền thông hiệu quả nhất Khách hàng tiềm năng sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn từ người quen của họ hơn là những quảng cáo mà họ xem được Vì vậy, cần phải đặc biệt quan tâm và chăm sóc lượng khách hàng này để có thể gia tăng số lượng khách hàng Nhưng đây cũng là thách thức với doanh nghiệp vì khi đã mất lòng tin và không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ xảy ra mâu thuẫn và ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là tài sản, là vấn đề cực kì quan trọng của bất kì doanh nghiệp nào, đây sẽ là những người trực tiếp mamg lại doanh thu cho doanh nghiệp Hầu hết những doanh nghiệp quản lý được toàn bộ quá trình mua hàng của khách hàng sẽ là những doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường thay vì thực hiện thành công lần bán hàng riêng lẻ Khách hàng sẽ là những người trực tiếp tạo ra thị trường và quyết định đến quy mô của nó có lớn mạnh hay không Doanh nghiệp có mục đính chính là phải luôn tìm cách tạo ra khách hàng vì đây là nhóm quyết định đến sự phát triển tỏng tương lai của doanh nghiệp
Dịch vụ
Dịch vụ đã có mặt rất lâu trên thế giới và đóng vai trò cực kì quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội Xã hội càng phát triển thì chất lượng về dịch vụ lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết
Dịch vụ ngày càng phổ biến trên thế giới và có rất nhiều định nghĩa về nó Sau đây em xin trình bày một số định nghĩa như sau:
Theo Hei & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế cụ thể tạo ra các sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, chỗ ở, vận chuyển, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, chăm sóc y tế, bảo trì”
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động được trao đổi có tính chất vô hình và không thể chuyển giao quyền sở hữu Hiệu suất của dịch vụ không nhất thiết phải đi kèm với một sản phẩm hữu hình”
Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, cách thức làm một việc gì đó để thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Một định nghĩa khác về dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là những gì con người mang lại nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ là hoạt động do con người tạo nên, là những gì cần phải có trong một xã hội phát triển Từ các khái niệm trên, chúng ta thấy rằng một dịch vụ phải được liên kết chặt chẽ với hoạt động đã tạo ra nó Không giống như hàng hóa hiện có, các thành phần dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất
Tóm lại, phục vụ có nhiều cách hiểu khác nhau giữa các học giả trên thế giới Tuy nhiên theo em, dịch vụ được xem là một giao dịch vô hình giữa con người với con người, mà ở đó khách hàng đóng vai trò là người thanh toán dịch vụ mà mình được cung cấp còn doanh nghiệp sẽ là người cung cấp dịch vụ đó để thoả mãn nhu cầu khách hàng
Dịch vụ cơ bản: những hành động có thể đáp ứng được những gì khách hàng mong đợi Đây là những gì người mua đang tìm kiếm Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ có các công đoạn không liên quan tới nhau để làm tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ
Các dịch vụ bao quanh có thể nằm trong khuôn khổ các dịch vụ thiết yếu và bổ sung cho các lợi ích cốt lõi hoặc chúng có thể là các lợi ích độc lập cung cấp các lợi ích bổ sung
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng những giá trị nhất định, tương ứng với nó là khách hàng sẽ thanh toán với khoản chi phí mà doanh nghiệp đã đưa ra Dịch vụ cốt lõi được liên kết với cấu trúc dịch vụ, cấp độ dịch vụ và điều khoản của nhà cung cấp
Dịch vụ tổng thể: các dịch vụ được doanh nghiệp quản lý thường không có sự ổn định và phụ thuộc vào các dịch vụ con Doanh nghiệp đáp ứng được cho khách hàng về dịch vụ tổng thể Khi dịch vụ tổng thể thay đổi, các lợi ích cũng vậy Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ phải được làm mới để tạo được sự tò mò, khát vọng trong khách hàng
- Dịch vụ không thể đánh giá chung nên phải đánh giá đúng đối tượng làm dịch vụ đó
- Dịch vụ phải khác biệt (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Không tồn tại ở dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có dạng hữu hình Dịch vụ là vô hình, vô hình đối với người tiêu dùng và không liên quan với quyền sở hữu Không giống với các sản phẩm thông thường, dịch vụ không thể nhìn thấy cũng như sờ mó được Để nắm rõ được dịch vụ, khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hoặc hình ảnh, video về chất lượng dịch vụ Từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ tại một địa điểm, giá cả cũng như người thực hiện dịch vụ đó
Vì dịch vụ không phải là hàng hóa nên gần như không thể thiết lập các tiêu chí kinh tế lượng chính xác cho chất lượng nhất quán Tất cả các dịch vụ là không đếm được cũng như đo lường mà chỉ cảm nhận được (Parasuraman, Zeithaml & Bery, 1985)
Tính không chia cắt được
Tính không chia cắt được của dịch vụ đó là sản xuất và tiêu dùng phải đi đôi với nhau và không thể tách rời Các dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với dịch vụ, khách hàng có thể đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ hoặc chỉ trong một phần của cung cấp dịch vụ Không có cái này, cái kia không thể tồn tại, nếu một dịch vụ được cung cấp bởi một cá nhân, thì nhà cung cấp là một phần của dịch vụ đó Nghĩa là không thể tách rời 2 hoạt động là sản xuất và tiêu dùng được, điều này có nghĩa cả người sản xuất và người tiêu dùng phải cùng tham gia tại một thời gian và địa điểm nhất định
Tính không ổn định, không đồng nhất
Dịch vụ có lượng lao động khác nhau về chất lượng Có nghĩa là mỗi nhân viên sẽ có năng lực làm việc và tiếp xúc với từng khách hàng khác nhau nên chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận và đánh giá khác, tuỳ vào cảm nhận của nhóm khách hàng đó Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên tác phong, thái độ cũng như hình thức làm việc của nhân viên đối với khách hàng Hầu hết các chiến lược tiếp thị đều mong muốn tách biệt được mua sắm và tiêu dùng Do tính chất này nên rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ
Tính không lưu trữ được
Dịch vụ là thứ không thể lưu trữ trong kho như những sản phẩm khác mà phải sản xuất và tiêu dùng trong cùng một thời điểm Dịch vụ là một hoạt động không thể lưu trữ (Zeithaml,
1998) và thường khó đáp ứng cung và cầu
Dịch vụ không thể lưu trữ, bảo quản và bán như các loại hàng hóa khác Khi nhu cầu được lặp đi lặp lại thì việc lưu trữ dịch vụ sẽ rất dễ dàng Khi nhu cầu có biến động, người cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời tới người tiêu dùng Ví dụ, các hãng hàng không phải tăng cường các chuyến bay hơn mức cần thiết cho nhu cầu đi lại của khách hàng vào mỗi dịp lễ tết Như vậy, dịch vụ là sản phẩm được tạo ra và hoàn thành ngay khi được tạo ra thì tiêu thụ
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ vẫn đang là vấn đề gây nhiều tranh cãi khi nhắc tới khái niệm này, vẫn còn gặp khó khăn trong việc định nghĩa nó một cách đầy đủ và hoàn thiện
Chất lượng dịch vụ được hiểu một cách đơn giản nhất là khả năng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng cho một dịch vụ hay sản phẩm cụ thể nào đó mà khách hàng đã đồng ý thanh toán ở một mức giá được thoả thuân giữa hai bên trước khi thực hiện dịch vụ
Theo ISO 9001:2000 định như sau: “Chất lượng là những gì ở trong sản phẩm phải có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm đó, đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn”
Theo Gonroon (1981) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá từ phía khách hàng sau khi họ đã trải nghiệm xong dịch vụ và dựa vào sự mong đợi trước đó để đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ thật sự mà họ đã nhận được”
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được trong quá trình làm dịch vụ chứ không phải những gì họ mong đợi trước đó, vì
2 vấn đề này sẽ làm cho khách hàng bị nhầm lẫn”
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, sự mong đợi và kết quả nhận được là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt Họ chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chính là những gì họ đã mong đợi và đã được cung cấp dịch vụ đúng với những gì họ đã mong đợi trước đó
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá qua những đặc tính của dịch vụ đó Trong khi đó, sự hài lòng liên quan đến các đặc tính cụ thể Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có liên kết chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng chứ không phải ngược lại Sự hài lòng với dịch vụ không có nghĩa là chất lượng dịch vụ đó được đánh giá cao, vì còn rất nhiều yếu tố tác động đến nó Sự hài lòng chỉ dừng lại tại thời điểm khách hàng được cung cấp dịch vụ xong, không kéo dài mãi mãi và khách hàng luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn
Chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng và doanh nghiệp cần đáp ứng được những khao khát đó tốt hơn những cái ở hiện tại (Parasuraman ithaml và Berry)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có rất nhiều khái niệm khác nhau Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được trong quá trình làm dịch vụ và so với sự mong đợi trước đó để đánh giá sự hài lòng hoặc không hài lòng cho chất lượng dịch vụ đó
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ không được người tiêu dùng sử dụng thì dịch vụ đó là không đạt chất lượng cho dù dịch vụ đó có sử dụng thiết bị hiện đại thì cũng bị xem là kém chất lượng trong mắt người tiêu dùng
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ cảm nhận có hài lòng hay không hài lòng, và có được thoả mãn nhu hay không Và mức độ cảm nhận thì không có sự cố định, nó luôn dịch chuyển theo thời gian và điều kiện sử dụng dịch vụ đó
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể nào đó, sẽ xem xét đến sự hài lòng của đối tượng đó có liên quan như thế nào đến sự thoả mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng trải nghiệm
Những nhu cầu này phải được sử dụng mới có thể đánh giá và cảm nhận chính xác những gì mà chất lượng dịch vụ mang tới Các nhu cầu được biểu thị rõ nhưng cũng có các nhu cầu không thể hiện thị rõ ràng mà phải tuỳ vào độ cảm nhận của khách hàng từ dịch vụ
1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ được trao đổi tương tự như hàng hoá tuy nhiên nó tồn tại dưới dạng phi vật chất
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động và kết quả nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là vô hình, dẫn đến quyền sở hữu một thứ gì đó Sản phẩm của nó có thể hoặc không liên kết với các sản phẩm vật chất”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo làm tăng giá trị phần vật chất, đa dạng hóa, phong phú, khác biệt hóa, vượt lên trên hàng hóa, trở thành thương hiệu, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng khiến họ sẵn sàng trả giá cao, do đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
Dịch vụ là những hoạt động do con người sáng tạo trong một thế giới ngày càng phát triển, công bằng, cạnh tranh và văn minh hơn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Senter, H., & Thomas,D., 2003, định nghĩa chăm sóc khách hàng được coi là một phần rất quan trọng của các chiến dịch marketing và có vai trò ảnh hưởng đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng toàn diện phải được thực hiện trên tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Dịch vụ khách hàng sẽ không hiệu quả nếu chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ
Theo nghĩa chung nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì một doanh nghiệp cần làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và theo hành vi của khách hàng, nhờ đó để giữ chân khách hàng Đầu tiên, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Trong ba cấp độ sản phẩm, cấp độ thứ ba là vũ khí cạnh tranh của công ty Mức độ dịch vụ khách hàng này trở nên phong phú hơn cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh ngày nay không chỉ về các sản phẩm mà một công ty sản xuất tại các nhà máy, mà còn về các dịch vụ góp phần tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chăm sóc khách hàng luôn là yêu cầu cơ bản trong hoạt động kinh doanh Khách hàng ngày nay yêu cầu rằng các cá nhân mong muốn được chào đón bằng sự lịch sự
Quan tâm đến khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm tốt hay không mà dựa vào chất lượng dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng
Có 3 yếu tố quyết định việc làm hài lòng khách hàng, đó là:
- Yếu tố về sản phẩm/ dịch vụ
- Yếu tố về sự thuận tiện
- Yếu tố về con người
Có thể thấy, tất cả các khách hàng đều muốn đó là có được sự tin tưởng đối với hàng hóa, dịch vụ mà mình mua Tất cả những hành động, cử chỉ thân thiện, lịch sự đều không thể bù đắp cho dịch vụ hoặc sảm phẩm kém chất lượng Chăm sóc khách hàng chỉ có thể được coi là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng
Tóm lại, chăm sóc khách hàng thực chất là một hoạt động marketing Nó bao gồm tất cả các dịch vụ cần thiết để tạo ra, duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng mục tiêu với các sản phẩm và dịch vụ tạo ra lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Cũng giống như các yếu tố khác của marketing, công tác phục vụ góp phần cung cấp giá trị toàn diện cho tất cả khách hàng, giúp công ty tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị trường kinh doanh và nâng cao chất lượng uy tín trong tâm trí khách hàng
1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng
Mục đích chăm sóc khách hàng là làm thoả mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng bằng cách phục vụ khách hàng theo những gì mà họ mong muốn, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao chất lượng hình ảnh của công ty Mục đích phục vụ khách hàng của công ty là đáp ứng và làm thoả mãn những gì khách hàng mong muốn về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ hoặc các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng sản phẩm Quyết định mua sản phẩm của khách hàng trong tương lai sẽ phụ thuộc vào sự hài lòng về chất lượng sản phẩm
Khách hàng ngày nay mong muốn được chào đón bằng sự lịch sự, tôn trọng và sự chân thành đến từ nhân viên công ty Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng thắc mắc khi mua sản phẩm, dịch vụ Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp hiện nay luôn nâng cấp các hệ thống, thiết bị ngày càng hiện đại để sự hài lòng của khách hàng ngày càng được nâng cao
Ngày nay các doanh nghiệp quan tâm, cải thiện chất lượng dịch vụ hơn giá cả và chất lượng sản phẩm, vì doanh nghiệp nào càng được nhiều khách hàng hơn về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng có nhiều khách hàng và lượng khách hàng sẽ ổn định trong tương lai
1.4.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Để doanh nghiệp có thể phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ thì yếu tố chăm sóc khách hàng quyết định hết tất cả Chăm sóc khách hàng chính là “phương tiện” giúp kết nối giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất Thị trường hiện nay có tính cạnh tranh vô cùng cao, những doanh nghiệp không đạt về chất lượng dịch vụ sẽ bị đào thải ra khỏi thị trường Vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể rõ ràng trong tương lai để có thể phát triển và tăng trưởng thị phần trong tương lai Tất cả doanh nghiệp nên ưu tiên tiếp thị lên hàng đầu trong chiến lược phát triển của mình và dịch vụ khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong nỗ lực này
Chăm sóc khách hàng giúp thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng hài lòng sẽ nói với bốn người khác, trong khi những khách hàng không hài lòng nói với mười người khác hoặc nhiều hơn vì mọi người có xu hướng “phàn nàn” hơn là khen ngợi Bất kể như thế nào, truyền miệng có ảnh hưởng rất lớn và giúp xác định số lượng khách hàng tương lai cho một doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện có và tạo ra khách hàng trung thành Lợi nhuận kinh doanh do khách hàng cũ mang lại cao hơn nhiều so với khách hàng mới Chăm sóc khách hàng là phương thức giúp kết nối và giữ khách hàng lại với doanh nghiệp, giúp các công ty có một lượng khách hàng ổn định và có thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai
Chi phí có thể giảm thiểu đi rất nhiều nếu các doanh nghiệp biết vận hành tốt khâu chăm sóc khách hàng và đưa nó trở thành thế mạnh của doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải luôn tìm kiếm khách hàng mới, nhưng nếu có lượng khách hàng ổn định thì chi phí này sẽ được giảm thiểu Không những vậy phải tránh và giảm thiểu tối đa những trường hợp khách hàng không hài lòng vì những chi phí này không thể lường trước được
Doanh thu bán hàng của công ty phụ thuộc rất lớn vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, có chu trình hoàn chỉnh và bài bản thì sẽ đáp ứng được nhu cầu và thoả mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của công ty và công ty cũng sẽ có được lượng khách hàng và doanh thu không ngừng tăng trưởng
Hơn nữa trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ nên khách hàng ngày càng kĩ lưỡng, cẩn thận trong việc lựa chọn trước khi thanh toán Có rất nhiều trường hợp khách hàng đã ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty vì sai lầm về thái độ, hành vi của nhân viên trong quá trình làm việc Điều đó cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là vô cùng quan trọng, nó là yếu tố mang tính quyết định cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp trong tương lai
1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm
Lòng tin của khách hàng đối với công ty bảo hiểm vô cùng quan trọng và điều này bị chi phối rất lớn từ chất lượng dịch vụ
Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm mang tính vô hình, khách hàng mua bảo hiểm sẽ được công ty bảo hiểm cam kết với những điều khoản đã kí trong hợp đồng với một thời gian nhất định Nếu không được chăm sóc kĩ càng, quan tâm thường xuyên thì việc khách hàng dần mất lòng tin vào công ty là điều khó tránh khỏi Đối với ngành bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp bảo hiểm cần tăng cường liên lạc, thăm hỏi khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật… không thể đợi đến ngày hết hạn hợp đồng hoặc khi khách hàng cần bồi thường mới chủ động liên lạc Khi thực hiện những việc trên khách hàng mới cảm thấy an tâm và tin tưởng vào doanh nghiệp bảo hiểm mà mình lựa chọn
Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ
1.5.1 Quá trình hình thành và phát triển Bảo hiểm nhân thọ
Nhu cầu an toàn của con người là vĩnh cửu Trước những rủi ro trong cuộc sống mọi người sẽ tìm cách để bảo vệ bản thân và tài sản của mình Khi pháp luật có quy định yêu cầu người gây thiệt hại sẽ phải bồi thường do lỗi của mình thì đó là lúc bảo hiểm có mặt trên thị trường Bảo hiểm được xem là một trong những biện pháp an toàn và hữu hiệu nhất để mọi người có thể đối phó với rủi ro Do đó bảo hiểm nhân thọ đã ra đời trên thị trường
1.5.2 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là cam kết giữa khách hàng và công ty bảo hiểm về các điều khoản sản phẩm để được bảo vệ trước những rủi ro không thể lường trước trong cuộc sống như rủi ro về sức khoẻ, thân thể, tính mạng Khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ phải đóng một khoản phí đều đặn để công ty bảo hiểm quản lý và công ty có nghĩa vụ chi trả bồi thường cho khách hàng trước những sự kiện bảo hiểm đã được nêu rõ trong hợp đồng được kí kết giữa hai bên
Như vậy, bảo hiểm nhân thọ được xem là một phương thức dự phòng tài chính trước những rủi ro trong cuộc sống để khách hàng có thể đảm bảo thu nhập Tất cả các chủ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (thường được gọi là người được bảo hiểm) thực hiện các khoản thanh toán (gọi là phí bảo hiểm) cho một quỹ lớn trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận (được gọi là thời hạn bảo hiểm) do công ty bảo hiểm quản lý và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền đã định trước (gọi là tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được bảo hiểm đến một độ tuổi nhất định, thời hạn bảo hiểm kết thúc hoặc khi có sự kiện xảy ra
Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn, nhưng thực tế không phải vậy Dưới góc độ nghiên cứu, chúng ta cần phân biệt rõ ràng giữa hai hình thức này, bởi nó rất thiết thực và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta Trên thực tế, bảo hiểm nhân thọ có cả điểm tương đồng và không tương đồng so với gửi tiết kiệm
1.5.3 Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ
Ngoại trừ bảo hiểm tử kỳ, hầu hết các hình thức bảo hiểm nhân thọ thường là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, có thể chia lãi hoặc không Việc chỉ ra đặc điểm quyền lợi của bảo hiểm nhân thọ kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm là không thể tránh khỏi bởi vì phạm vi chi trả quyền lợi của bảo hiểm nhân thọ gồm hai sự kiện hoàn toàn đối lập: sống hoặc tử vong.
Bảo hiểm nhân thọ không giống với các loại hình bảo hiểm khác và có thời hạn bảo hiểm tương đối dài Đây cũng là lý do các khách hàng khá cân nhắc trước khi kí hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Vì thời hạn của hợp đồng bảo hiểm có thể kéo dài hàng chục năm nên các công ty bảo hiểm sẽ gặp khó khăn trong việc quản lý hoạt động kinh doanh
Bảo hiểm nhân thọ có rất nhiều loại phí, vì thời gian của các hợp đồng bảo hiểm khá dài nên các sản phẩm của công ty bảo hiểm phải được tính toán các chi phí một cách chính xác nhất về các yếu tố như lãi suất, lạm phát,… để có thể thu hút được khách hàng về đặc tính sản phẩm Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vô cùng đa dạng và phong phú, mỗi loại sản phẩm đều có những đặc điểm riêng, cũng như những đặc điểm tương đồng khá rõ ràng:
Một sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thể liên quan tới hai sự kiện đối lập đó là sống và tử vong Không giống với bảo hiểm phi nhân thọ chỉ có những sự kiện về rủi ro, bảo hiểm nhân thọ bao gồm cả rủi ro và những sự kiện khác trong của đối tượng được bảo hiểm
Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều có thể phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, tuỳ vào nhu cầu bảo vệ của từng đối tượng mà sẽ điều chỉnh các mức phí hợp lý với khả năng của khách hàng Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có thể được xem là dự phòng tài chính cho các hộ gia đình với mục đích có quỹ giáo dục cho con cái trong tương lai, chi phí sinh hoạt khi về hưu Không những vậy khi tham gia bảo hiểm nhân thọ sẽ góp phần hỗ trợ thêm phúc lợi xã hội khi có thể tự do tài chính khi về hưu
Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ rất dễ bị bắt chước và không có sự bảo vệ độc quyền Điều này có nghĩa là các công ty bảo hiểm có xu hướng cung cấp các dịch vụ tương đồng với nhau Vì lý do này để có thể cạnh tranh trên thị trường các doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa yếu tố chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty
Các sản phẩm bảo hiểm đều mang tính vô hình Khi kí kết hợp đồng bảo hiểm khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty mang lại, chưa cảm nhận được chất lượng về sản phẩm Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra khách hàng mới được chi trả bồi thường hoặc đến thời gian đáo hạn khách hàng sẽ nhận được lãi suất từ hoạt động đầu tư của công ty bảo hiểm Do vậy, rất khó để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm của công ty bảo hiểm trong thời gian ngắn, nó tuỳ thuộc vào thời gian xảy ra sự kiện bảo hiểm hoặc thời gian đáo hạn hợp đồng được kí kết giữa hai bên
1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ có các loại hình cơ bản sau:
- Bảo hiểm trả tiền định kì
Ngoài ra công ty bảo hiểm có các sản phẩm bổ trợ cho hợp đồng bảo hiểm nhân thọ như:
- Bảo hiểm miễn nộp phí
- Bảo hiểm cho người đóng phí
Các sản phẩm bổ trợ không phải là bảo hiểm nhân thọ, đây là các sản phẩm bổ sung được công ty bảo hiểm thêm vào sản phẩm chính là bảo hiểm nhân thọ để sản phẩm bảo hiểm trở nên hoàn thiện hơn Một hợp đồng nhân thọ có thể bao gồm một hoặc tất cả các sản phẩm bổ trợ mà công ty có, tuỳ vào từng nhu cầu của các đối tượng khách hàng
1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong Đây là loại hình phổ biến nhất trong bảo hiểm nhân thọ và được chia thành hai nhóm
Bảo hiểm tử kỳ Được ký kết BH cho cái chết xảy ra trong thời gian quy định của hợp đồng Nếu không có trường hợp tử vong xảy ra trong thời gian này, người được bảo hiểm sẽ không nhận được bất kỳ khoản phí bảo hiểm nào ngoài số tiền đã đóng Ngược lại, trong trường hợp tử vong trong thời hạn hợp đồng, công ty bảo hiểm có nghĩa vụ thanh toán số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng được chỉ định Đặc điểm của bảo hiểm tử kì:
- Thời hạn BH xác định
- Phí bảo hiểm thấp hơn khá nhiều vì không liên quan đến quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời
Mục đích của bảo hiểm tử kì:
- Bảo đảm về chi phí cuối cùng
- Bảo trợ cho gia đình và người thân trong thời gian ngắn
Bảo hiểm tử kì còn được đa dạng hoá các loại hình sau:
Bảo hiểm tử kỳ cố định: Có phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm sẽ không thay đổi trong suốt thời hạn của hợp đồng Mức phí của loại bảo hiểm này thấp và khách hàng sẽ không nhận được khoản phí đã đóng khi hết hạn hợp đồng Hợp đồng sẽ không còn hiệu lực nếu khách hàng không đóng phí khi đến ngày gia hạn hợp đồng Loại này chủ yếu dùng để chi trả: khoản nợ tồn đọng trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong
Bảo hiểm từ kỷ có thể tái tục: Loại này có thể được gia hạn vào ngày chấm dứt chính sách và không yêu cầu giấy chứng nhận sức khỏe bổ sung từ người được bảo hiểm, nhưng có giới hạn độ tuổi (thường lên đến 60 tuổi) Phí bảo hiểm và tuổi của đối tượng được bảo hiểm sẽ tăng khi hợp đồng được gia hạn thành công Đây là loại hình bảo hiểm có thể chuyển đổi, đối tượng được bảo hiểm có quyền chuyển đổi hợp đồng đang có hiệu lực chuyển thành hợp đồng hỗn hợp hoặc hợp đồng trọn đời Phí bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào loại hình bảo hiểm nhân thọ mà đối tượng được bảo hiểm lựa chọn là trọn đời hoặc hỗn hợp
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE
2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Manulife Financial được thành lập vào năm 1887 tại Canada là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động với sứ mệnh giúp khách hàng
“Quyết định dễ dàng, vẹn toàn cuộc sống”
Là công ty Bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có mặt đầu tiên tại Việt Nam
Tập đoàn Manulife sở hữu tổng giá trị tài sản 758 tỷ đô-la Mỹ (tính đến ngày 31/12/2020) Ngoài Việt Nam, tập đoàn Mulife đã mở rộng hoạt động kinh doanh BHNT sang 16 quốc gia và vùng lãnh thổ như Mỹ, Anh, Nhật Bản, HongKong, Thái Lan,…
Với hơn 135 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ và có nguồn tài chính ổn định, Manulife có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, hiệu quả trong quản lý tài chính và những năng lực hoạt động phù hợp với phương châm “ Khách hàng là trên hết” Những ưu thế vượt trội này giúp Manulife phát triển và cung cấp những sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Hình 2 1: Logo công ty Bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam
2.1.1.2 Công ty bảo hiểm Manulife Việt Nam
Là thành viên của Manulife Financial, Manulife Việt Nam tự hào là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam từ năm 1999 và sở hữu tòa nhà trụ sở riêng có với giá trị đầu tư hơn 10 triệu USD Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu, Manulife hiện là Công ty Bảo hiểm Nhân thọ lớn nhất Việt Nam, tính theo vốn điều lệ (Cập nhật đến tháng 05/2018)
Manulife Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí… cho hơn 1.500.000 khách hàng thông qua đội ngũ đại lý hùng hậu và chuyên nghiệp tại 80 văn phòng trên 45 tỉnh thành cả nước (Tính đến ngày 31/12/2022)
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Manulife Việt Nam cũng đang đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bằng việc triển khai kênh phân phối hợp tác với các đối tác ngân hàng (bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Ngoài ra, Manulife Việt Nam là công ty bảo hiểm nhân thọ duy nhất hợp tác với Trung ương Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam triển khai chương trình bảo hiểm vi mô dành cho phụ nữ có thu nhập thấp Thúc đẩy các gia đình Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ, góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo giáo dục ý thức tiết kiệm của người dân
Với hơn 23 năm hoạt động tại Việt Nam, Manulife Việt Nam đã không ngừng phát triển xây dựng vững chắc uy tín trong thị trường Năm 2018, Manulife được trao tặng 3 danh hiệu từ 3 tổ chức uy tín trong nước và quốc tế: "Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Tốt nhất Việt Nam 2017"; "Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Tốt nhất 2017" và "Nơi Làm việc Tốt nhất ngành bảo hiểm 2017"
2.1.2 Đặc điểm về nhân sự
Nguồn: Phòng kinh doanh của công ty Manulife Việt Nam
Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận:
Giám đốc tổng đại lý: bộ phận trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các chiến lược hoạt động cho nhân viên công ty
Thư kí giám đốc: xử lý hồ sơ, nhận các hợp đồng bảo hiểm để đưa lại cho các đại lý trao cho khách hàng, có thời gian biểu hàng ngày cho giám đốc, hỗ trợ tổ chức các chương trình trong công ty
Bộ phận kinh doanh: có kế hoạch kinh doanh và các chiến lược cụ thể cho từng tháng, quý để trình giám đốc và đưa xuống cho nhân viên kinh doanh thực hiện
Bộ phận Sale – marketing: thực hiện tìm kiếm các khách hàng mới, và hoạt động dưới sự quản lý của các trưởng nhóm tư vấn tài chính
Bộ phận kế toán và bảo vệ:
- Bộ phận kế toán: thực hiện chức năng kế toán
- Bảo vệ: quản lý công tác an ninh
Giám đốc Tổng đại lý Thư kí giám đốc
Bộ phận kế toán và bảo vệ
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Hình 2 2: Bộ máy tổ chức hoạt động
Bộ phận chăm sóc khách hàng: giải quyết các giấy tờ của khách hàng khi có hợp đồng, giải quyết và tiếp nhận hồ sơ quyền lợi bồi thường và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Manulife Việt Nam
Tình hình vốn kinh doanh của công ty
Bảng 2 1: Tình hình vốn kinh doanh công ty Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 21/20 (+/-) 22/21 (+/-) Tổng tài sản 61.909.702 92.967.232 106.378.680 31.057.530 13.411.448 Tài sản ngắn hạn 17.973.766 29.253.353 29.811.206 11.279.587 557.853 Tài sản dài hạn 43.935.955 63.713.878 75.567.473 19.777.923 11.853.595 Tổng nguồn vốn 61.909.722 92.967.232 106.378.680 31.057.510 13.411.448
Nợ phải trả 51.908.487 78.582.139 89.431.447 26.673.652 10.849.308 Vốn chủ sở hữu 10.001.235 14.385.092 16.947.232 4.383.857 2.562.140
Quy mô vốn của công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam tăng dần theo từng năm
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2020-2022 Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 21/20 (+/-) 22/21 (+/-) Doanh thu thuần 19.701.047 24.144.579 26.322.401 4.443.532 2.177.822 Doanh thu hoạt động tài chính
Chi phí quản lí doanh nghiệp
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp
Theo bảng báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty thì: Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty tăng liên tục qua 3 năm 2020, 2021 ,2022 Năm 2021 tăng 4.443.532 triệu đồng so với năm 2020, năm 2022 tăng 2.177.822 triệu đồng so với năm 2021, tốc độ tăng trưởng doanh thu khá nhanh Doanh thu từ hoạt động tài chính rất cao 5.068.632 triệu đồng năm 2021 và giảm một phần vào năm 2022 Lợi nhuận sau thuế năm 2020 và 2021 giảm sút, qua năm 2022 tăng mạnh
Thông qua bảng báo cáo tài chính có thể thấy công ty đang phát triển ở mức ổn định, đây là dấu hiệu tốt cho thấy sự cạnh tranh về thị phần của công ty tại Việt Nam khá tốt
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Manulife
2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy
Trong thời gian hoạt động và phát triền, Công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife đã được các tổ chức uy tín trong và ngoài nước ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như:
“Công ty bảo hiểm của năm” tại Giải thưởng Asia Trusted Life Agents & Advisers Awards
2022 lần thứ 7 năm 2022, “Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” năm 2022 trong khảo sát hàng năm của Anphabe, tiếp tục duy trì vị trí số #1 ở danh mục ngành bảo hiểm trong
5 năm liên tiếp và giữ vị trí #34 trong trong danh sách 100 công ty thuộc các lĩnh vực
Năm 2022, Manulife Việt Nam đã đạt tổng doanh thu phí bảo hiểm 26.322 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2021; doanh thu phí khai thác mới đạt 9.537 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2021, vươn lên vị trí thứ nhất về thị phần doanh thu khai thác mới
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY MANULIFE
3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam
Manulife Việt Nam bắt đầu hoạt động tại Việt Nam vào năm 1999 với tư cách là công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư của Canada và có nhiều thành tựu nổi bật tại thị trường Việt Nam Công ty tự hào có hơn 1,5 triệu khách hàng trong hơn 23 năm qua với đội ngũ hơn 40.000 nhân viên và 116.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp với mạng lưới dịch vụ gồm 80 hệ thống văn phòng trên toàn quốc (tính đến 31/12/2022) Manulife Việt Nam có các sản phẩm bảo hiểm bảo vệ tài chính ưu việt, có nhiều quyền lợi hơn so với sản phẩm khác trên thị trường và có thể đáp ứng được nhu cầu tài chính của từng đối tượng khách hàng
Về phía Manulife Việt Nam đã tạo được chỗ đứng vững chắc tại thị trường Việt Nam và trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của công ty Prudential, Bảo Việt, AIA,… nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao uy tín, danh tiếng và lòng tin của khách hàng
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu em xin đưa ra một số phương hướng phát triển cho Manulife Việt Nam trong thời gian tới như sau:
- Tăng cường công tác thu thập, nghiên cứu thông tin thị trường, thường xuyên trao đổi thông tin giữa các bộ phận và xử lý hiệu quả, nắm bắt mong muốn của khách hàng trong khu vực, phát triển khách hàng hiệu quả
- Luôn thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng
- Về công tác phục vụ khách hàng, phải tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Manulife Việt Nam đòi hỏi phải tập trung vào các yếu tố mà khách hàng quan tâm như Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình
- Giữ được lượng khách hàng hiện tại của công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, có các kế hoạch để thu hút khách hàng tiềm năng, giảm tối đa tình trạng huỷ hợp đồng trước thời hạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để mở rộng thị phần, tăng doanh thu
Xuất phát từ nhu cầu và tâm lý khách hàng, thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, kỷ luật và chuyên nghiệp, duy trì và phát triển đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng có năng lực, ổn định và hiệu quả, có tác động tốt đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Manulife Life Việt Nam
Nâng cao chất lượng sản phẩm: Công ty cần phát triển danh mục sản phẩm đa dạng hơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Công ty cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: tư vấn viên cần có kiến thức chuyên môn, chất lượng cao và kỹ năng mềm về giao tiếp, bán hàng Đồng thời, nhân viên tư vấn bảo hiểm cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự và chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Việc trao đổi thông tin với khách hàng nên được thực hiện dưới nhiều hình thức như gặp gỡ khách hàng, tổ chức các buổi Workshop để tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, Công ty đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng qua đường dây nóng, xử lý khiếu nại của khách hàng, thu thập khiếu nại của khách hàng và các phản hồi khác
Công ty phải luôn điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Điều rất quan trọng đối với một công ty là khách hàng hài lòng với mức độ và loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp Theo dõi hoạt động khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời, đề xuất kịp thời và đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng
Tăng cường công tác marketing: nâng cao hình ảnh, thương hiệu Manulife Việt Nam thông qua chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty
Cải tiến, nâng cao quy trình, thủ tục giao dịch: Không ngừng cải tiến, đổi mới, tinh chỉnh quy trình giao dịch để đến gần hơn với khách hàng Đơn giản hóa thủ tục, cải thiện hồ sơ, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch của khách hàng và tạo ra quy trình dịch vụ khách hàng toàn diện đơn giản và thuận tiện nhất
Phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp: Do các nhóm khách hàng của công ty có những đặc điểm khác nhau nên nhu cầu của họ đối với sản phẩm cũng khác nhau Vì vậy, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, xác định những khách hàng quan trọng, thiết lập các chương trình khách hàng thân thiết Với giải pháp chăm sóc khách hàng và sự sáng tạo không giới hạn, điều đầu tiên công ty cần tạo ra giải pháp dựa trên khả năng nguồn lực và đặc điểm của nhóm khách hàng phù hợp Giữ được lượng khách hàng hiện tại của công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, có các kế hoạch để thu hút khách hàng tiềm năng, giảm tối đa tình trạng huỷ hợp đồng trước thời hạn Tăng cường quảng bá hình ảnh và giao tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai Tích cực tổ chức các hoạt động xã hội nhằm nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trong tâm trí khách hàng
3.2.2 Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam 3.2.2.1 Giải pháp về mức độ đảm bảo
Hầu hết trong nhóm mức độ đảm bảo đều đã làm hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Qua quá trình nghiên cứu, điều tra Manulife Việt Nam nên thực hiện các giải pháp sau:
- Mở rộng phạm vi bảo hiểm để bổ sung quyền lợi bảo hiểm bằng cách mở rộng các điều khoản và điều kiện, điều khoản bổ sung cho các sản phẩm bảo hiểm hiện có của các tổ chức tham gia để có thể đáp ứng các rủi ro và nhu cầu của khách hàng
- Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cần duy trì tốt hơn dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng
3.2.2.2 Giải pháp về mức độ tin cậy
