Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài phục vụ hành khách Đi quốc nội ctcp pacific airlines

Bên cạnh những hãng bay giá rẻ của Việt Nam thì hãng hàng không Paciñc Airlines là một trong những hãng bay tiên phong đầu tiên về giá rẻ, quy trình phục vụ hành khách tôi ưu và luôn man

HOC VIEN HANG KHONG VIET NAM

KHOA KINH TE HANG KHONG

VAA BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI

PHUC VU HANH KHACH DI QUOC NOI CTCP

PACIFIC AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

TS PHẠM THỊ QUỲNH NHƯ NGUYEN THUY HIẾN

Mã số SV: 2011150036 Lớp: 20CĐÐTM0I TP.Hà Chi Minh-2023

HOC VIEN HANG KHONG VIET NAM

KHOA KINH TE HANG KHONG

Ϩ

VAA BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

DE TAI

PHUC VU HANH KHACH DI QUOC NOI CTCP

PACIFIC AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

TS PHẠM THỊ QUỲNH NHƯ NGUYEN THUY HIEN

Mã số : 2011150036 Lớp: 20CĐÐTM0I TP.Hà Chí Minh-2023

LOI CAM ON

Trước tiên em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô, cá nhân và tô chức đã tao điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này Trong suốt quãng thời gian được học tại trường em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm đến từ phía thầy cô, các anh chị khóa trên và bạn bè cùng khóa Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin được gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến với các thầy cô ở khoa kinh tế hàng không ạ Đặc biệt hơn cả là giảng viên hướng dẫn — có vấn học tập — tiến

sĩ Phạm Thị Quynh Như, người đã luôn theo dõi từng bước chân của chúng em luôn quan tâm, giúp đỡ và chia sẽ những khó khăn cũng như những điều mà chúng em chưa

biết để chúng em có thê hoàn thành bài thực tập tốt nghiệp một cách thật suất sắc nhất

Em xin cảm ơn đến ban lãnh đạo Công Ty Cổ Phần PACIFIC AIRKINES đã tạo điều

kiện cho em có cơ hội học và trải nghiệm công việc tại đơn vị, em ximm bay to long biết

ơn dến các anh chị phòng phục vụ hành khách quốc nội đi — Pacific airlines da đồng

hành cùng em trong hơn một tháng qua

Trong quá trình thực tập, kiến thức bản thân còn hạn chế lẫn kinh nghiệm thực tiễn

nghề nghiệp, dẫn đến làm bài báo cáo thực tập khó tránh khỏi sai sót, em rất mong thầy cô thông cảm và đưa ra những ý kiến để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn Một là nữa em xin cảm ơn đến tat ca quy thay cé

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan răng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo cũng là thực các dữ liệu lấy từ nguồn khác được trích dẫn day du

Ngày thẳng năm Sinh viên thực hiện ( kí và ghi rõ họ tên )

Nguyễn Thúy Hiền

NHAN XET CUA DON VI THUC TAP

Neay Thang Nam Thu trwong don vi (ky tén va dong dau )

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

Neay Thang Nam

Giảng viên hướng dẫn

MUC LUC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỎNG QUAN CÔNG TY THỰC TẬP 9 1.1 Lịch sử hình thành và phát triỀn 2-2 2222222222222222222222522222222225 9

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh 2222222222222 10

lc§®: 88T NNN.a 10

L4 Nguồn nhân lực c1 n1 1 12 1 1n Tg ng TT TT ll 1.5 Thành tưu công ty ng ng ng g2 22001222 13

CHƯƠNG II: NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY 5 5s-5s¿ 14

2.2.2 Làm thủ tục tại quây - Á CC 1 H111 111211111 111111111111 11 11111101211 111 22x62 17 2.2.3 Quy định về thời gian n1 91111 1 1 51111111 11H T111 T1 TH sêy 27

2.2.4 Trong quá trình phục vụ chuyến bay 2T TH Tung 28

2.2.5 Công tác phục vụ của Nhân viên hướng dẫn hành khách (outside — welcome )

2.2.6 Kết số trước chuyến bay 1 c1 1 1221 111 121111111112111111211112111 112 12 30

2.2.7 Kiểm soát khách tại cửa khởi hành - ¿2 2 2222222222222222222522 30 CHƯƠNG 3: TÔNG KẾT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP -

3.1 Nhân xẻt và đánh giá L eee cv 38

3.2 Kết quả sinh viên dat QUOC ccccccccccccccscssscsesssssesesessreveseressseressssseseseresevevivseses 4I

4ð 00.10007777 .Ô ,ÔỎ 42

TAL LIEU THAM KHẢOO 5 SE SE SE SE SE 339 SE 1E 1E ng ga xe 44

LOI MO DAU

Ngành hàng không bao gồm các chuỗi dịch vụ từ vận tải hàng không, cảng hàng không đến các dịch vụ phụ trợ hàng không Trong đó, không riêng gì ngành vận tải hàng không thì nhu cầu về đi lại của con người cũng đang được chú trọng đến Hiện nay ở Việt Nam khai thác các chuyến bay nội địa và đang có bốn hãng hàng không nội địa ở Viét Nam la Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vietjet Air va Bamboo Airways Co 49 đường bay trong nước tại các sân bay lớn như Sài Gòn, Hà Nội, Nha Trang, Đà Lạt được bốn hãng khai thác Ngoài ra còn nhiều đường bay quốc tế khác được bốn hãng khai thác, mỗi hãng sẽ có những ưu nhược điểm riêng về chất lượng dịch vụ cũng như

về hạng ghế ngôi cùng các chương trình giảm giá khác

Nhìn chung thì mọi người đều có xu hướng đi những chuyên bay giá rẻ, phù hợp với kinh tế của từng nhà thuận tiện cho công việc phải đi xa, những chuyến bay về gặp người thân ma không mất quá nhiều chi phí Bên cạnh những hãng bay giá rẻ của Việt Nam thì hãng hàng không Paciñc Airlines là một trong những hãng bay tiên phong đầu tiên về giá rẻ, quy trình phục vụ hành khách tôi ưu và luôn mang đến những trải nhiệm tuyết vời cho hành khách

Sau một thời gian ngắn được học hỏi và làm việc tại Công ty cô phần Pacific Airlines Được sự giúp đỡ của các anh chị tại bộ phận đón khách đến va di quốc HỘI, và với những kiến thức em đã được học tại trường Học Viện Hàng Không em đã và đang nhận

thức được rõ về nhu cầu của con người hiện nay và với sự phát triển từng ngày của hãng hàng không Pacic Airlines, hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam Vì

vậy em đã chọn đề tài “ Phục Vụ Khách Đi Quốc Nội CTCP Paciũc Arrlines” Đề làm

đề tài cho báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAN CONG TY THUC TAP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hang hang khong Pacific Airlines duoc thanh lap vào ngày 15 tháng 6 năm 1991, la hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam cho phép nước ngoài vào khai thác lĩnh vực hàng không nội địa Công Ty Cổ Phần Hàng Không Pacifc Airlines ( Pacific Airlines joint stock aviation company )

Trước đây hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam Có trụ sở tại Sân Bay Quéc Té Tan Son Nhat ( SGN ) Thanh Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Ngày 15-6-2008 Jetstar Pacific đã đôi tên thành Pacific Airlines nhằm cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và khả năng lợi nhuận của hãng hàng không chi phí thấp này, đồng thời thúc đây quy mô sức mạnh thương hiệu của Việt Nam Airlines tại thị trường nội địa Với tiêu chí hoạt động là cung cấp vé may bay giá

rẻ mỗi ngày, hién Pacific Airlines điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng

hóa tới các điểm đến nội địa của Việt Nam bằng đội bay Airbus A320-180 ghế Hãng

có cô đông chính là hãng hàng không quốc gia Việt Nam — Vietnam Airlines chiếm 98% cô phần sau khi cổ đông cũ Qantar thoái vốn

Ngày 31/7/2020, Paciũc Airlines chính thức ra mắt đồng phục tiếp viên và bộ phận nhận diện thương hiệu mới sau khi đối tên và hệ thống đặt chỗ, bán vé theo thỏa thuận ngừng hợp đồng nhượng quyền thương hiệu và sử dụng hệ thống chung với Jetstar

group

Việc đổi mới này đã được thông qua, nhằm cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và khả năng lợi nhuận của Pacific Airlines Góp phần quy mô và sức mạnh thương hiệu

cua Vietnam Airlines Group tại thị trường nội địa và trong khu vực

Theo đó, toàn bộ tiếp viên của Paciũc Ailines đã xuất hiện trong bộ đồng phục mới được thiết kế theo phong cách trẻ trung, hiện đại nhưng vẫn giữ nét thanh lịch văn hóa

Á Đông Tông màu chủ đạo được lấy cảm hứng từ màu sắc của Vietnam Airlines nhằm tạo sụ kết nối trong hệ sinh thái hàng không của Vietnam Group

Biểu tượng của Paciũc Airlines được cách điệu từ ba cảnh đuôi máy bay có bố cục sắp sếp theo kích thước lớn dần ân dụ cho việc phát triển không ngừng của Hãng trên nền tảng khai thác an toàn trong gần 30 năm qua Với thông điệp “ Niềm vui cất cánh”, Pacific Airlines hứa hẹn mỗi chuyến bay là một niềm vui ngay từ bước đầu tiên của hành trình, khi máy bay vút lên bầu trời

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

Dia vi phap ly

Đây là hãng hàng không thuộc sở hữu nhà nước được thành lập tại Việt Nam sau khi luật được sửa đổi cho phép đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực hàng không trong nước các cô đông ban đầu gồm 7 doanh nghiệp nhà nước với sô vốn 40 tỷ đồng, trong đó cục hang khong dan dung Viét Nam ( Vietnam Civil Avation) va 4 doanh nghiệp thành viên

đã chiếm 86,49 % cô phản hai cô đông còn lại là Tổng công ty du lịch sài gòn 13,06%

và Công ty thương mại đầu tư phát triển giao thông vận tải 0,45 %

Nhiệm vụ kinh doanh

Với tiêu chí cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, hiện Pacific

Airlines điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng hóa tới

Các điểm đến nội địa của Việt Nam

1.3 Cơ cầu tô chức

Ngày 15/6 hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines thông báo cho biết hãng cùng tập đoàn Quantas — Úc đã thông nhất cải tiễn thay đôi đới với Paciũc Airlines nhằm cải

Airlines sẽ hoạt động hiệu qua sau dot tai co cau nay

Trong công cuộc tái cơ cầu lan 3 nay g6m ba diém chính sau :

Thw nhat: Pacific Airlines sẽ được tai co cầu cô đông

Thứ hai: Thay đổi phương thức tô chức bán Là sẽ chuyên hệ thống đặt chỗ từ Navitaire sang Sabre, nhu vay Pacific Airlines sẽ phối hợp với Vietnam Airlines để tận dụng tôi đa mạng bán sâu rộng của Vietnam Airlines trên toàn thế giới

Cuối cùng: hãng sẽ đổi tên từ Jetstar Paciñic thành Paciũc Airlines Trong đó, logo được truyền cảm hứng sâu sắc từ màu chủ đạo cua Vietnam Airlines

Tạo ra một hiệu quả rõ rệt trong suốt nhiều năm qua Nhờ đó Paciũc Airlines từ một hãng hàng không lỗ nặng trở thành hãng bay có lãi và đã tạo ra ky lục lãi 1.500 tỉ đồng vào tháng | nam 2020

1.4 Nguồn nhân lực

Trung thành với mô hình hãng hàng không giá rẻ thông qua việc tiết giảm chỉ phí hoạt động trong khi vẫn đảm bảo các chuẩn mực quốc tế Pacific Airlines tích cực nội dia hóa đội ngũ cán bộ kỹ thuật, phi công và cán cán bộ quản lý chủ chối

Hãng cho biết vừa hoàn thành đợt tuyển dụng 17 kỹ sư Việt Nam theo chương trình tìm

kiếm và phát triển nguồn nhân lực nội địa Đây là chương trình được triển khai nhằm

bố sung nguồn nhân lực kỹ thuật cao hện đang rất khan hiếm trong ngành hàng không của Việt Nam, tích cực chuẩn bị cho kế hoạch phát triển đội máy bay của hãng trong thời gian tỚI

Những người được tuyển dụng sẽ phai trải qua chương trình đào tạo kỹ sư bảo dưỡng máy bay với thời gian l năm, gồm cả lý thuyết và thực hành Toàn bộ chi phi dao tao sẽ

do Pacific Airlines tai trợ Sau đó kết thúc quá trình đào tạo, những kỹ sư đáp ứng đủ

từn bước đảm nhận vị trí bảo dưỡng quan trọng trong bộ máy tô chức kỹ thuật của hãng

Hàng không là một lĩnh vực đặc thù, đang rất khan hiếm đội ngũ kĩ sư có thể dam nhiệm các vị trí bảo dưỡng quan trọng Trung thanh với mô hình hàng không giá rẻ thông qua việc tiết giảm chỉ phí hoạt động trong khi vẫn đảm bảo các chuẩn mực quốc

tế, Hãng đang tích cực đầu tư các nguồn lực nội địa, quốc tế, phi công và các cán bộ quả lý chủ chốt

Bên cạnh đó đội Paciũc Airlines tuyên dụng thêm nhân viên Check-in và Tiếp viên để hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của mình với mức lương được đưa ra rất hấp dẫn, khi làm việc tại Hãng với những tiêu chí gắt gao nhưng lợi ích mà Hãng mang lại đáng để

tự hào:

- Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, phong cách quản lý nước ngoài

- Gần gũi và thân thiện trong mỗi quan hệ làm việc

- Đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động hợp tác cùng nhau trong công việc

- Có cơ hội hoc hỏi và được đào tạo bởi các chuyên ga nước ngoài với các công nghệ

tiên tiề hiện đại

ey et

( D6i neti nhan vién )

1.5 Thành tựu công ty

Trong một thập kỉ qua, Paciũc Airlines đã báo lãi trong bốn năm liền gồm 2014, 2015

và 2018.2019 lợi nhuận lên đến hơn 100 tỷ đồng

Kỷ lục vào năm 2016 kết quả kinh doanh của công ty khởi sắc hơn hết, doanh thu của hãng trước 2016 chỉ từ mức gần 5 tỷ đồng bắt đầu từ năm 2016 tăng lên gần 6.900 tỷ đồng trong năm 2017 và đạt đỉnh trong năm 2018-2019 với quy mô lên đến 8.000- 9.000 tỷ đồng mỗi năm

13

CHUONG II: NOI DUNG THUC TAP TAI CONG TY

2.1 Dich vu mat dat

Là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành khách như xếp chỗ ngôi phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ đề lên máy bay, kí gửi hành lí và đưa hành khách ra máy bay

Chức năng chính của dịch vụ này là cung ửng các dịch vụ kỹ thuật và mại cho các máy bay là đáp ứng tất cả các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi

ích cũng như sự hài lòng cho hành khách đối với mỗi chuyền bay

Chất lượng của dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại san bay được đo bằng mức độ hài lòng của khách hang trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của hành khách lại được xác định thông qua sự đánh giá của họ về tràn thiết bị, những lợi

ích họ được nhận từ dịch vụ và đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ Một trong

những dịch vụ mặt đáy phố biến mà mọi người thường sử dụng đó là dịch vụ fast track-

đón tiễn khách ưu tiên tại sân bay

2.1.1 Nhân viên phục vụ mặt đất

Nhân viên khai thác mặt đất phục vụ chuyến bay thực hiện nhiệm vụ giám sát dịch vụ

chuyền bay; kiểm tra và làm thủ tục vận chuyên hành khách, hành lý, hàng hóa tại cảng

hàng không, sân bay: cân bằng trọng tải tàu bay: kiêm tra hàng nguy hiểm trước khi đưa lên tàu bay; vệ sinh tàu bay; hướng dẫn chất xếp: xếp, dở hành lý, hàng hóa lên, xuống tàu bay và các nhiệm vụ khác theo quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật chuyên nghành liên quan

Nếu phi công, tiếp viên hàng hông là những người trực tiếp hoạt động trong quá trình khai thác tàu bay thì có thể ví đội ngũ nhân viên khai thác mặt đất phục vụ chuyến bay

như vị trí hậu cần, chuân bị đầy đủ các yếu tố cần thiết để phục vụ cho tàu bay hoạt

động trong điều kiện thuận lợi nhất

Đối với ngành hàng không, nếu xảy ra tai nạn thường rất thảm khốc, do vậy mục tiêu

khai thác mặt đất phục vụ máy bay luôn được đặt lên rất cao Nhằm đưa ra các tiêu

chuẩn an toàn cho con người cũng như máy bay, các biện pháp phòng ngừa xử lý sự cô bất thường liên quan đến công việc vận hành trên mặt đất cũng như yêu cầu về năng lực chuyên môn của các nhân viên phục vụ để đảm bảo an toàn trong khai thác luôn được các hãng hàng không coi trọng và đảm bảo thực hiện rất nghiêm ngặt Do đó, công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên khái thác mặt đất phục vụ chuyền bay cũng được tiễn hành theo trình tự hết sức kỹ lưỡng

Đối với nhân viên phục vụ mặt đất của hãng Paciñc Airlines đồng phục phải đúng quy định: Trang phục tươm tat, giay mau den tron, mang the kiểm soát an ninh, thẻ công ty, theo bộ chuẩn trang phục trang điểm tác phong thái độ giảnh cho nhân viên tuyến trước

Đối với nhân viên nữ trang điểm theo đúng quy định, mang vớ da, xám khói hoặc không mang

Đi làm đúng giờ và ký giờ bắt đầu và kết thúc ca trên Roster và máy chấm công Kiêm tra email 16 lich bay, vi tri phan công việc và tham dy briefing dau ca va cudi ca năm vững thông tin do ca trưởng truyền đạt

Kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trước khi mở quây

Kiểm tra thông tin giờ hạ cạnh tàu bay và các điện văn thông tin đặc biệt để chủ động phục vụ

Liên hệ bộ phận trực ban thông báo các trường hợp đặc biệt ( WCH, VIP,CIP ) để phối

hợp phục vụ

Thường check mail và vIber trước khi vào ca làm việc

Cuối ca phải ký giờ kết thúc ca đầy đủ trên Roster và máy chấm công

2.1.3 Khách hàng

Đối tượng khách hàng của hãng Paciñc Airlines bao gồm cả nam và nữ độ tuổi từ 30-

45 tuổi, sống ở thành thị, tập trung ở các thành phố lớn đặc biệt là các thành phố du lịch, thu nhập nhóm A, thường xuyên ổi công tác, đi du lịch hoặc nghĩ dưỡng Trẻ sơ sinh, trẻ em, phụ nữ mang thai, người khuyết tật đều là những đối tượng khách đặc biệt của hãng Bên cạnh đó khách nước ngoài độ tuổi từ 25- 40 tuổi cũng tin tưởng và lựa chọn hãng để trải nghiệm, thường họ sẽ đi theo nhóm du lịch, tham quan

2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ HANH KHACH BAY NOI DIA

2.2.1 Chuẩn bị trước chuyến bay

- Nhập số cửa ra máy bay

- Nhập các thông tin đặc biệt về chuyền bay

- Khóa chỗ theo quy định về cân bằng trọng tải Giữ chỗ cho hành khách đi theo đoàn

từ 3 người trở lên, hành khách đặt xe lăn ( WCHC, WCHR), hành khách ổi với trẻ sơ

sinh ( INF), CHD, CIP, BSV

- Kiểm tran cọc giăng, standy, khung cân đo HLXT đảm bảo trong tình trạng sử dụng tốt và được đặt đúng quy định Đảm bảo cân tại quầy vẫn hoạt động tốt ( nếu hư hỏng/ hoạt động không chính xác báo ngay cho ca trưởng đề có biện pháp xử lý kịp thời )

Nếu cân đo HLXT bị hỏng thì báo cáo

- Ca trưởng cấp trên di chuyên cân vào nơi không sử dụng, thay cân mới nều có thê

- Trước mỗi ca làm việc ca trưởng phải kiểm tra cân HLXT trước khi đưa vào sử dụng

bằng cách: khi đưa vào sử dụng thì cân điện tử cần xác nhận trong file brifing dau ca vé

tinh trạng cân còn tốt, đún chính xác bằng cách dùng các khối lượng chuân đề kiểm tra

(Nhân viên chuẩn bị trước khi mở quầy check-in)

2.2.2 Làm thủ tục tại quầy

- Công tác chuẩn bị trước khi mở quây:

Kiểm tra dụng cụ làm việc: gim bắm, bút, biểu mẫu, miễn trừ trách nhiệm, thẻ hành lý, thẻ miễn trừ trách nhiệm, nhãn dễ vỡ, nhãn priority

Kiểm tra quầy có đầy đủ bảng khuyến cáo như: danh sách cam bay, bảng hàng hóa nguy hiểm, khuyến cáo về phục vụ khác

-Nhận diện giấy tờ tùy thân :

17

Gặp số 3982/CHK-ANHK do Phó Cục Trưởng kí ngày 13/09/2019 về việc thực hiện quy định về giấy tờ nhân thân của hành khách theo phụ lục số XIV của thông tư số

13/2019/TT-BGTVT

Giấy tờ tùy thân giành cho hành khách quốc tịch Việt Nam

Hành khách từ 14 tuổi trở lên

+ Hộ chiếu/ giấy thông hành

+ Thi thye roi

+ Thẻ thường trú hoặc tạm trú

+ giấy phép lái xe mô tô, ô tô

+ giấy chứng minh, chứng nhận của các lực lượng vũ trang

+ Thẻ đại biểu quốc hội

+ Thẻ đảng viên

+ Thẻ nha bao

+ Thẻ kiểm soát an ninh Hàng Không Dân Dụng Quốc Gia

+ thẻ nhận dạng của các hãng hàng không Việt Nam

Trong trường hợp không mất giấy tờ, khách sử dụng giấy xác nhận nhân thân do công

an phường, xã nơi cư trú hoặc tạm trú xác nhận, giấy cửa cơ quan có thấm quyền chứng nhận hành khách là người vừa chấp hành xong bản án Tắt cả các loại giấy xác nhận đều phải có phản ánh và đóng dấu giáp lại

( LƯU Ÿ: giấy xác nhận có giá trị sử dụng trong vòng 30 ngày kê từ ngày xác nhận ) Hành khách dưới 14 tuỗi

+ Hộ chiếu/ hộ chiêu đính kèm hoặc giấy thông hành

+ giấy khai sinh bản chính hoặc bản sao chứng thực

+ giấy chứng sinh có hạn trong vòng 60 ngày

+ giấy xác nhận tô chức xã hội đối với trẻ em do tổ chức xã hội nuôi dưỡng

( LƯU Ý : thời hạn sử dụng 6 tháng kế từ ngày xác nhận )

Đối với hành khách nối chuyển ( SOS)

-Nhân viên cần thông báo giải thích với khách về hành trình nối chuyền của khách

-Kiém tra giấy tờ tùy thân khách

-Kiểm tra, khuyến cáo hành lý như trên Hành lý ký gửi sẽ được vận chuyên đến điểm cudi

-Khách sẽ nhận hai thẻ lên tàu bay

-Dán vào thẻ tròn Transit lên trước ngực của khách

-Gửi điện SOS thông báo cho sân bay được biết

Đối với khách đặc biệt ( khách phạm )

Số lượng người áp giải cho mỗi đối tượng bị áp giải như sau:

Đối tượng bị áp giải là tội phạm nghiêm trọng như giết người, cướp tài sản, tấn công người khác bằng hung khí hoặc cô ý gây thương thích cho người khác , buôn bán, tàng trữ chất ma túy: 02 người áp giải cho mỗi đối tượng bị áp giải

Đối tượng bị áp giải là tội phạm nhưng không phải tội phạm về kinh tế, lợi dụng tín nhiệm, chiếm đoạt tài sản, lừa đảo chiếm đoạt tài sản: ít nhất 0l người áp giải cho mỗi đối tượng bị áo giải

Chỗ ngồi đối tượng bị áp giải được chỉ định ở các hàng ghế xa cửa trên, xuống, xa cửa thoát hiểm

Trường hợp hai nhân viên áp giải một đối tượng bị áp giai thì hai nhân viên áp giải lần

lượt ngồi ghế lối đi và cửa số, đối tượng bị áp giải ngồi ghế giữ hai nhân viên áp giải Trường hợp một nhân viên áp giải một đối tượng bị áp giải ngồi ghế cửa số, nhân viên

áp giải ngồi ghế ngay kế bên; xếp hành khách nam khỏe mạnh ngồi gần hành khách bị

áp giải nếu chuyên bay đây

Sắp xếp chỗ ngôi

Chọn chỗ phù hợp cho hành khách, đảm bảo cân bằng trọng tải cho máy bay

Mời khách dùng ghế dịch vụ

KHÔNG xếp hành khách lớn tuổi, phụ nữ mang thai, hành khách hỗ trợ đặc biệt, trẻ

em dưới 14 tuổi, khách đi cùng trẻ sơ sinh, khách tội phạm vào khu vực thoát hiểm

Hướng dan va bam khuyến cáo cửa thoát hiểm trên thẻ lên tàu bay cho hành khách

ngôi tại cửa thoát hiêm

Khách tội phạm và dẫn độ: xếp khách ngồi gần giữa 2 công an dẫn độ tại hàng ghế gần cuôi của máy bay

LUUY:

Đối với khách đi cùng em bé sơ sinh, bàn giao khách 2 thẻ lên tàu bay, và đóng mộc INFT vào thẻ lên tàu bay của em bé so sinh

SỐ LƯỢNG INFT : 18/1 chuyên bay ( mỗi hàng | INFT )

SỐ LƯỢNG WCHS/ WCHC: không vượt quá một nữa so với tông số cửa thoát hiểm

SỐ LƯỢNG KHÁCH TỘI PHẠM: 5/1 chuyến bay (ghế ngồi gần cuối máy bay, đảm bao | toi phạm ngồi giữa 2 công an áp giải)

Kiểm tra hành ly: Hanh ly xách tay

Sau khi hoàn tắt việc in thẻ lên tàu bay cho khách, nhân viên tiễn hành kiểm tra hành lý của khách Kiểm tra hành lý xách tay của từng hành khách không được cân tổng hành

lý của hành khách

Kiểm tra hành lý xách tay đúng quy định của hãng: một hành khách được phép mang một kiện hành lý xách tay ( I kiện chính + I kiện phụ ) hành ly không vượt quá 7kg bao gồm cả laptop, và kích thước nằm trong phạm vi 23cmx36cmx56cm Em bé INF không được hưởng thêm tiêu chuẩn hành lý

Khuyến cáo các hành khách về hàng hóa nguy hiểm và các câu hỏi an ninh

Đối với tro người chết, có thê chấp nhận mang lên khoang hành khách khi dã làm thủ tục như sau: tro dé trong bình kín được bao bọc chắc chắn, khách phải có giấy xác nhận của giám đốc nhà thiêu, bình đựng tro được kiểm tra cùng khách và có thê yêu cầu mở bình đề kiểm tra

Hành lý đúng quy định: hướng dẫn hành khách ký gửi ( thông báo mức phí quy định nếu có phát sinh ) hoặc sắp xếp theo đúng yêu cầu được phép Khuyến các và đặt các câu hỏi về an ninh, an toàn Hàng Không, hàng hóa nguy hiểm và tiến hành ký gửi hành

lý

Hành lý không đúng quy định: Hướng dẫn hành khách ký gửi ( thông báo rõ mức phí đúng quy định nếu phát sinh) hoặc sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn được phép Khuyến cáo đặt ra các câu hỏi về an ning, an toàn hàng không, hàng hóa nguy hiểm và tiễn hành ký gửi hành lý

Hành lÿ kí gửi

Đối chiếu số kiện hành lý kí gửi trên hệ thống và thực tế

Kiểm tra hành lý của hành khách, đảm bảo hành lý được đóng gói đúng cách Hỏi khách về những đồ vật có giá trị trong hành lí: tiền bạc, trang sức, máy tính xác

tay

Chủ động đặt câu hỏi an ninh, hàng hóa nguy hiểm với hành khách về hành lý kí gửi như:

Đây có phải là hành lý của ông, bà không ?

Nội dung bên trong hành lý là gì ?

Ông, bà tự đồng gói hành lý hay nhờ người khác đóng gói ?

Ông, bà có mang bắt cứ vật dụng gì dùm người khác hay không ?

Khi ở sân say ông, bà có nhận quả hoặc ang hộ hành lý không ?

Ông, bà có nhờ ai trông hộ hành lý hay không

22