Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của thị trường Thương mại điện tử như hiện nay đã góp phần thay đổi quy trình kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức.. Bên cạnh đó, thị phần Thương mại đi
GIỚI THIỆU
TỔNG QUAN CHUNG THỊ TRƯỜNG
Hiện nay, dân số thế giới đạt khoảng 8 tỷ người, theo Báo cáo Triển vọng Dân số Thế giới năm 2022, tạo ra một cơ hội phát triển lớn cho nhiều lĩnh vực, không chỉ riêng kinh tế Sự gia tăng dân số đồng nghĩa với nhu cầu tiêu dùng cao, mở ra cơ hội cho sự tăng trưởng kinh tế toàn cầu.
Hình 1: Tăng trưởng dân số hàng năm theo từng khu vực
Theo Statista, Việt Nam là một trong những nền kinh tế Internet phát triển nhanh nhất Đông Nam Á, với giá trị thị trường dự kiến đạt 39 tỷ USD vào năm 2025, chỉ sau Indonesia Dân số kỹ thuật số và tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam đang tăng cao, với 70,3% người dùng theo hanoimoi.com, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp thương mại điện tử Thêm vào đó, thị phần thương mại điện tử trong tổng doanh số bán lẻ đã tăng 3,1% so với năm 2022, và các kênh trực tuyến đang có tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các kênh bán lẻ hiện đại trong thị trường FMCG.
Sự phát triển nhanh chóng của Internet và công nghệ thông tin đã tạo ra một bước đột phá lớn cho Thương mại điện tử trên thị trường Những ảnh hưởng tích cực từ công nghệ đã góp phần quan trọng vào thành công của Thương mại điện tử và các ngành liên quan Kể từ khi Internet ra đời, việc mua bán và trao đổi trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Thương mại điện tử.
Năm 2022, thương mại điện tử tại Việt Nam dự báo sẽ phát triển mạnh mẽ, góp phần vào sự phục hồi kinh tế sau đại dịch COVID-19 Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến lược và mô hình mới nhằm mở rộng thị trường Các ông lớn như Shopee, Lazada, Tiki và Sendo sẽ cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần Đồng thời, nhiều doanh nghiệp sẽ đầu tư vào công nghệ mới để hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý đơn hàng hiệu quả.
Hình 2: Timeline sự phát triển của Thương mại điện tử qua 4 đợt dịch
Trong tương lai, thị trường thương mại điện tử sẽ chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ với ba xu hướng nổi bật: Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, gia tăng thanh toán trực tuyến và phát triển kinh doanh bền vững, thân thiện với môi trường Những xu hướng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành thương mại điện tử.
ĐẶC ĐIỂM MÔ HÌNH
1.2.1 Phân tích đặc điểm riêng mô hình C2C của Shopee:
Shopee áp dụng nhiều chiến lược nội địa hóa, nghiên cứu thị hiếu và văn hóa của từng quốc gia để cung cấp sản phẩm phù hợp Thay vì sử dụng một ứng dụng chung cho toàn khu vực, Shopee phát triển các phiên bản riêng biệt cho từng thị trường.
Ví dụ như tại Indonesia, một thị trường nhiều người Hồi giáo, thì lại có những phân khúc sản phẩm dành riêng cho các quốc gia này
Nghiên cứu này khám phá tác động của đổi mới dịch vụ (SI), cung cấp dịch vụ (SD) và sự hài lòng của khách hàng (CS) đến lòng trung thành của người dùng ví điện tử ShopeePay tại Indonesia trong bối cảnh đại dịch COVID-19 Phương pháp nghiên cứu sử dụng định lượng với mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu phán đoán, với 303 đáp viên là người dùng dịch vụ ShopeePay Kết quả cho thấy SI và SD ảnh hưởng tích cực đến CS, và CS có tác động đáng kể đến lòng trung thành (CL) của người dùng Những phát hiện này nhấn mạnh sự cần thiết cho ShopeePay Indonesia trong việc phát triển dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
SI và SD đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần đạt được chất lượng dịch vụ (CL) Chúng tối ưu hóa quy trình thanh toán, mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật cho người dùng.
Shopee cung cấp cho người dùng khả năng liên hệ trực tiếp với người bán, mang lại trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và trực quan Nền tảng này đảm bảo quyền lợi cho cả người mua và người bán thông qua việc đảm bảo đơn hàng, cho phép người dùng kiểm tra và thanh toán khi nhận hàng Đặc điểm nổi bật của Shopee là khả năng đăng tin rao bán dễ dàng, không giới hạn số lượng sản phẩm, giúp người dùng tận dụng tối đa giá trị của món đồ Với hệ thống thương mại điện tử C2C, bạn có thể thoải mái rao bán nhiều mặt hàng mà không bị ràng buộc về số lượng.
1.2.2 Ưu, nhược điểm mô hình C2C
Sàn thương mại điện tử như Shopee là minh chứng rõ ràng cho lợi ích của mô hình C2C Mặc dù mỗi sàn có mô hình kinh doanh riêng, không phải tất cả đều là C2C, nhưng chúng đều hướng đến việc trở thành cầu nối giữa người bán và người mua.
Mô hình C2C mang lại nhiều ưu điểm nổi bật, đặc biệt cho các sản phẩm nhỏ lẻ có giá trị khoảng 1 triệu đồng, phù hợp cho giao dịch cá nhân Các trang web C2C, thường nằm trong danh sách 100 website phổ biến nhất theo Alexa, cho thấy tính đa dạng và phổ biến Mô hình này tối ưu hóa giá trị sản phẩm bằng cách cho phép người dùng bán những sản phẩm không còn nhu cầu hoặc đã qua sử dụng, mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Người bán có thể thu được lợi nhuận cao hơn trong khi người mua được mua với giá rẻ hơn, đồng thời giảm bớt chi phí hoa hồng cho môi giới Hơn nữa, mô hình C2C cũng giúp kết nối giữa người mua và người bán trở nên bền chặt hơn, và việc đăng tin rao bán trở nên dễ dàng hơn.
Nhược điểm của mô hình C2C tại Việt Nam cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt trên mức trung bình, với 52,5% người dùng cảm thấy thông tin về người bán và người mua chưa đầy đủ, và 54,2% cho rằng thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng không rõ ràng Mặc dù 69,5% trang web C2C cho phép người mua lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu, nhưng việc thanh toán cho nhiều đơn hàng từ các người bán khác nhau vẫn là một vấn đề Hơn nữa, chất lượng sản phẩm không được kiểm soát, dẫn đến rủi ro cao về lừa đảo do thiếu quy định như trong các mô hình kinh doanh truyền thống Điều này tạo ra nhiều trường hợp gian lận, ảnh hưởng đến cả người mua và người bán trong hệ thống C2C.
VẤN ĐỀ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI
Thị trường Thương mại Điện tử tại Việt Nam năm 2020 đang phát triển nhanh chóng và nổi bật trong khu vực Đông Nam Á, thu hút sự chú ý của nhiều nhãn hàng, nhà bán lẻ và nhà đầu tư Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm với nhiều thách thức, đặc biệt là vấn đề lừa đảo từ các shop online, giao hàng sai, chất lượng sản phẩm kém và hàng giả, đang trở thành những rào cản lớn đối với khách hàng.
Hình 3: Rào cản trải nghiệm khách hàng trên top 4 sàn giao dịch TMDT
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các sàn giao dịch Chất lượng và mẫu mã sản phẩm không còn đủ để thuyết phục khách hàng, buộc nhiều doanh nghiệp nhỏ phải sử dụng thương hiệu nổi tiếng nhằm tăng uy tín Họ thường quảng cáo sản phẩm với giá rẻ, nhưng khi nhận hàng, khách hàng mới phát hiện sự khác biệt lớn về kiểu dáng và chất lượng so với hình ảnh trên website Tệ hơn, một số trang web lừa đảo lợi dụng lòng tin của người tiêu dùng để chiếm đoạt tài sản, gây mất lòng tin nghiêm trọng đối với các sàn thương mại điện tử.
Theo thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), hàng năm có khoảng 1.500 đơn khiếu nại từ người tiêu dùng liên quan đến giao dịch mua bán trực tuyến, chủ yếu về hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng Tình trạng này đã khiến người tiêu dùng mất niềm tin vào các nền tảng bán hàng trực tuyến như Facebook, Zalo, TikTok và các sàn thương mại điện tử uy tín Trong năm 2021, lực lượng quản lý thị trường phối hợp với Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã phát hiện hơn 3.000 vụ vi phạm liên quan đến thương mại điện tử, bao gồm hàng hoá nhập lậu và hàng giả, với tổng số tiền xử phạt lên tới con số lớn.
Các cơ quan chức năng đã yêu cầu các nền tảng thương mại điện tử rà soát và gỡ bỏ gần 14.000 sản phẩm hỗ trợ điều trị Covid-19 vi phạm tại 4.300 gian hàng, với tổng số tiền phạt lên đến 20 tỷ đồng.
MỤC TIÊU BÀI VIẾT
Shopee là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, với lượng người dùng truy cập cao và vị trí vững chắc trong bảng xếp hạng Đây là nền tảng bán hàng tiềm năng cho các doanh nghiệp Để đạt được thành công này, Shopee đã áp dụng nhiều phương pháp giải quyết vấn đề hiệu quả, đáng để các doanh nghiệp khác học hỏi.
Bài viết này nhằm khám phá bí quyết thành công của Shopee và tìm hiểu trải nghiệm, đánh giá của khách hàng trên sàn thương mại điện tử Chúng tôi sẽ giới thiệu tổng quan về thị trường thương mại điện tử, mô hình kinh doanh của Shopee, cùng với những thách thức mà thị trường đang đối mặt Phân tích chi tiết mô hình kinh doanh của Shopee sẽ giúp làm rõ ưu, nhược điểm và những thuận lợi, khó khăn trong việc mua sắm online, đồng thời nắm bắt tâm lý khách hàng Từ đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp cho những vấn đề chưa được giải quyết.
Tìm hiểu và phân tích các hoạt động kinh doanh của Shopee giúp nhóm tác giả nhận diện rõ hơn các xu hướng hiện đại trong kinh doanh trên sàn giao dịch điện tử Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về thị trường Shopee mà còn hỗ trợ việc áp dụng thực tiễn trong quá trình tham gia vào thương mại điện tử.
PHÂN TÍCH
ĐẶC ĐIỂM MÔ HÌNH CÔNG TY SHOPEE
Shopee, một trong những nền tảng mua sắm trực tuyến phổ biến nhất hiện nay, có trụ sở chính tại Singapore Nền tảng này thuộc sở hữu của Tập đoàn SEA do Forrest Li sáng lập và được ra mắt vào năm 2015.
Shopee, được thành lập vào năm 2009 bởi Lý Tiểu Đông, là một nền tảng thương mại điện tử kết nối người mua và người bán, hỗ trợ mua sắm trực tuyến một cách thuận tiện Trên trang Shopee, người bán có thể đăng tải sản phẩm và dịch vụ mà không cần tư vấn hay giao hàng, trong khi người mua dễ dàng tiếp cận thông tin trực quan mà không cần đến cửa hàng, giúp việc mua sắm trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn.
Năm 2015, Shopee chính thức ra mắt tại 7 thị trường: Singapore, Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Philippines và Việt Nam Đến tháng 12 cùng năm, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức tại Đài Loan, thu hút khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực Vào tháng 6/2017, Shopee Mall được giới thiệu lần đầu tại Đài Loan, hiện có hơn 11.000 nhà bán hàng tham gia tại 7 thị trường Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee đạt 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn 600 triệu giao dịch Tháng 5/2018, sự kiện Super Brand Day đầu tiên diễn ra tại Indonesia với P&G là đối tác.
Shopee gia nhập thị trường Việt Nam vào tháng 8/2016 với mô hình C2C Marketplace, kết nối người mua và người bán cá nhân Hiện tại, Shopee đã chuyển mình thành mô hình lai, bao gồm cả B2C, phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp đến người tiêu dùng Để duy trì hoạt động, Shopee áp dụng phí cho người bán, bao gồm hoa hồng và phí đăng bán sản phẩm.
Shopee đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với hơn 1,8 triệu lượt tải ứng dụng và 3 triệu sản phẩm được đăng bán tính đến tháng 7/2016 Việt Nam đang trở thành một thị trường tiềm năng cho thương mại điện tử, với Shopee đóng vai trò quan trọng Nhờ Shopee, người bán có thể tiếp cận nhiều người mua với chi phí thấp, trong khi người mua có thêm nhiều lựa chọn đa dạng ngay trong tầm tay Ông Pine Kyaw, Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam, đã khẳng định điều này.
2.2.2 Đặc điểm của mô hình
Mô hình kinh doanh của Shopee là Win-Win, mang lại lợi ích cho cả người bán và người mua, giúp họ dễ dàng kết nối và dần thay thế các kênh bán hàng trực tuyến khác như Facebook và Youtube Nền tảng này liên tục cập nhật với các tính năng mới, cho phép người dùng liên lạc thuận tiện hơn Shopee phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua sắm mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, nền tảng còn hỗ trợ giao hàng an toàn và thanh toán nhanh chóng qua nhiều phương thức như Shopee Pay, thanh toán khi nhận hàng, và thẻ tín dụng/ghi nợ.
Tại Việt Nam, Shopee khởi đầu với mô hình kinh doanh C2C (Người tiêu dùng tới Người tiêu dùng), kết nối trực tiếp giữa người tiêu dùng Sau đó, Shopee đã mở rộng sang mô hình B2C (Doanh nghiệp với Người tiêu dùng), nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Shopee cũng đã ra mắt các chi nhánh như Shopee Mall, chuyên cung cấp sản phẩm chính hãng, và Shopee Premium, tập trung vào hàng cao cấp 100%.
Cho đến nay, việc áp dụng mô hình kinh doanh của Shopee vẫn rất hiệu quả, đồng thời thu hút thêm nhiều người bán tham gia kinh doanh
2.2.3 Ưu điểm của mô hình
Mô hình kinh doanh của Shopee đã phát triển mạnh mẽ và mở rộng ra nhiều quốc gia, mang lại những ưu điểm quan trọng như khả năng tiếp cận thị trường nhanh chóng, dịch vụ khách hàng xuất sắc và hệ thống thanh toán linh hoạt, giúp thu hút nhiều người tiêu dùng.
Mô hình thương mại điện tử trên Shopee giúp người mua và người bán dễ dàng kết nối và giao dịch với số lượng đa dạng Chỉ cần liên hệ với Đội ngũ hỗ trợ, người dùng có thể nhanh chóng bắt đầu kinh doanh và nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên Shopee cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ bán hàng và marketing phong phú, như siêu sale, voucher giảm giá và miễn phí vận chuyển, nhằm thúc đẩy mua sắm Hơn nữa, Shopee cho phép giao dịch bất chấp địa lý, với hệ thống tự động giúp người bán và người mua dễ dàng trao đổi thông tin Người tiêu dùng cũng có thể đánh giá sản phẩm đã mua, giúp phân loại chất lượng sản phẩm, tất cả đều hướng đến lợi ích của người tiêu dùng.
2.2.4 Nhược điểm của mô hình
Mô hình kinh doanh của Shopee, mặc dù có nhiều ưu điểm, vẫn gặp phải một số nhược điểm đáng lưu ý Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm còn gặp khó khăn, ảnh hưởng đến uy tín của cả sản phẩm lẫn nhà kinh doanh Người dùng Shopee, với vai trò vừa là người mua vừa là người bán, có thể tự động hủy sản phẩm trong quá trình giao dịch, do Shopee chỉ đóng vai trò là đơn vị trung gian Hơn nữa, phí sàn giao dịch tăng hàng năm tạo ra nhiều khó khăn cho người bán Cuối cùng, quy trình đăng sản phẩm trên nền tảng này đòi hỏi sự tuân thủ nhiều quy định khắt khe và chặt chẽ.
Để thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của sàn thương mại điện tử như Shopee, người bán cần nhận diện và khắc phục các nhược điểm của mình, từ đó đưa ra chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp.
THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI MUA SẮM TRÊN SHOPEE
Hình 4: Biểu đồ 10 tiêu chí người tiêu dùng quan tâm khi mua sắm online
Theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam năm 2021, 70% người tiêu dùng ưu tiên độ uy tín của trang web/ứng dụng khi mua sắm trực tuyến Bên cạnh đó, 41% bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi, 40% lựa chọn dựa trên chính sách ưu đãi vận chuyển, và 39% quan tâm đến mức giá so với mua tại cửa hàng.
Trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử trong những thập kỷ gần đây, niềm tin đã trở thành một yếu tố quan trọng đối với các công ty toàn cầu muốn tham gia vào môi trường trực tuyến (Kim và Peterson, 2017) Lòng tin được định nghĩa là “sự sẵn lòng của một bên dễ bị tổn thương trước các hành động của một bên khác, dựa trên kỳ vọng rằng bên kia sẽ thực hiện một hành động cụ thể quan trọng đối với người được ủy thác, bất kể khả năng giám sát hoặc kiểm soát bên kia” (Mayer et al., 1995).
Nhiều nghiên cứu cho thấy niềm tin có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng (Agag và El-Masry, 2016a,b; Amaro và Duarte, 2015; Bashir và cộng sự, 2018; Chang và Chen, 2008; Escobar-Rodríguez và Carvajal-Trujillo, 2014; Lee và cộng sự, 2018; Marriott và Williams, 2018; Oghazi và cộng sự, 2018; Ponte và cộng sự, 2015; Stouthuysen và cộng sự, 2018) Khách hàng thường thiếu hiểu biết về các nhà cung cấp điện tử, dẫn đến rủi ro và sự không chắc chắn Tuy nhiên, Shopee đã vượt qua những thách thức này để phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam.
Hình 5: Biểu đồ thị phần các sàn TMDT trong 5 tháng đầu năm 2022 tại Việt Nam
(Nguồn: Theo thống kê của Metric)
Shopee hiện là sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, chiếm gần 73% tổng doanh số của 4 sàn, tương đương khoảng 33,5 nghìn tỷ đồng Lazada đứng thứ hai với 20% thị phần và doanh thu 9,7 nghìn tỷ, chỉ bằng 1/3 doanh số của Shopee Tiki và Sendo lần lượt chiếm vị trí thứ ba và thứ tư với thị phần 5,8% và 1,4% Để duy trì đà tăng trưởng, Shopee đặt mục tiêu tăng doanh thu và lợi nhuận trong năm 2022 thông qua các chương trình khuyến mãi, hoa hồng và hỗ trợ vận chuyển miễn phí Với thị phần lớn như vậy, Shopee vẫn khẳng định vị thế "ông vua" thương mại điện tử tại Việt Nam, cho thấy uy tín của họ với người tiêu dùng là không thể phủ nhận.
Hình 6: Biểu đồ diễn biến thảo luận 4 chiến dịch sale 12.12 năm 2021
Theo biểu đồ, Shopee là sàn thương mại điện tử thứ hai bắt đầu chiến dịch siêu sale sinh nhật 12.12 sớm nhất vào ngày 19/11 với nhiều hoạt động nổi bật như tương tác nhận voucher mua sắm (1,700,000 bình luận) và mini game cùng các cầu thủ nổi tiếng Chiến dịch 12.12 của Shopee được coi là đợt ưu đãi lớn nhất trong dịp cuối năm, ghi nhận lượng truy cập tăng 6 lần so với ngày thường và số sản phẩm bán ra trong 2 giờ đầu tăng 13 lần Shopee Mall cũng tăng 14 lần lượng đơn hàng so với ngày thường, cùng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như sale giữa tháng và voucher được tặng thường xuyên, góp phần thu hút người tiêu dùng.
“níu chân” được người dùng
Chính sách vận chuyển của Shopee hiện nay đã được cải thiện để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, khi đơn vị vận chuyển sẽ được tự động phân bổ dựa trên tiêu chí thuận tiện nhất cho người mua Ngoài ra, Shopee thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, bao gồm cả miễn phí vận chuyển, tuy nhiên, các shop bán hàng cần tham gia gói dịch vụ freeship extra và chịu 6% tổng doanh thu trên mỗi đơn hàng để hưởng lợi từ chính sách này.
Hình 7: Biểu đồ khảo sát trực tuyến
(Nguồn: Qandme nghiên cứu thị trường và khảo sát trực tuyến)
Báo cáo thương mại điện tử từ Qandme cho thấy Shopee dẫn đầu về giá cả và sự đa dạng sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam.
Điểm nổi bật của Shopee là sự đa dạng sản phẩm (53%) và giá cả hợp lý (44%), bên cạnh đó, giao hàng tốt (39%) và thông tin hữu ích (42%) cũng được người tiêu dùng đánh giá cao Theo khảo sát, yếu tố khiến khách hàng hài lòng nhất khi mua sắm trực tuyến là giá cả (59%) và đa dạng sản phẩm (50%), hai tiêu chí mà Shopee đang thực hiện tốt Mỗi ngày, Shopee phát hành mã giảm giá khác nhau, với thời hạn sử dụng linh hoạt, điều này khiến người dùng thường xuyên theo dõi để tìm kiếm cơ hội mua sắm với giá rẻ hơn.
Shopee Mall là nơi khách hàng có thể đặt niềm tin vào hàng hóa chính hãng và chất lượng, vì các shop thương hiệu tại đây phải trải qua quy trình nghiêm ngặt từ chuẩn bị hàng đến giao hàng và chăm sóc khách hàng Chất lượng trang web được đánh giá qua trải nghiệm người dùng, bao gồm các yếu tố như bố cục, giao diện và điều hướng Shopee đã tối ưu hóa giao diện và tốc độ tải trang, với thanh điều hướng thông minh giúp gợi ý sản phẩm cho người dùng Nhờ vào việc đến muộn, Shopee có cơ hội quan sát các xu hướng hiện tại và phát triển hướng đi riêng biệt, tạo sự đổi mới trong ngành thương mại điện tử.
2.2.2Khó khăn khi mua sắm online trên sàn điện tử shoppe
Mặc dù sàn thương mại điện tử Shopee mang lại nhiều tiện lợi cho người tiêu dùng, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế khi mua sắm trên nền tảng này Các vấn đề như chất lượng hàng hóa không đảm bảo, phí vận chuyển cao, bảo mật thông tin kém và thái độ của người bán đối với người mua có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm.
Phí vận chuyển trên Shopee có thể cao, mặc dù nền tảng này hỗ trợ miễn phí vận chuyển cho một số đơn hàng Điều kiện miễn phí vận chuyển thay đổi theo thời điểm và giá trị đơn hàng, với mã giảm giá thường giảm 50% tối đa 15k cho mỗi đơn Tuy nhiên, đôi khi phí vận chuyển có thể bằng hoặc cao hơn giá trị sản phẩm Shopee giới hạn số lần sử dụng mã freeship tối đa 15 lần mỗi tháng Nguyên nhân cho việc này thường là do kích thước lớn, hàng dễ vỡ, hàng có giá trị cao, hoặc địa điểm giao hàng xa trung tâm.
Hình 9 : Bảng giá dịch vụ giao hàng Shopee Express
Hàng nhái, hàng giả và hàng kém chất lượng là vấn đề lớn nhất khi mua sắm trên Shopee Việc sản phẩm không giống ảnh thật đã đáng lo ngại, nhưng hàng kém chất lượng và hàng nhái còn nghiêm trọng hơn Quá trình kiểm duyệt của Shopee chưa thực sự chặt chẽ và thiếu minh bạch, chủ yếu dựa vào sự tự giác của người bán Điều này làm giảm lòng tin của khách hàng Shopee cũng thừa nhận rằng việc kiểm soát hàng hóa vẫn gặp nhiều khó khăn do người bán sử dụng nhiều chiêu trò để lừa hệ thống kiểm duyệt.
Trên sàn điện tử Shopee, khách hàng không được phép kiểm tra hàng hóa trước khi nhận Nguyên nhân là do Shopee cho rằng việc đồng kiểm hàng không phù hợp, vì người giao hàng không phải là người bán và không có đủ kiến thức về sản phẩm để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.
SO SÁNH SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE SO VỚI CÁC SÀN THƯƠNG MẠI KHÁC
Mua bán trên các sàn thương mại điện tử đã trở nên phổ biến tại Việt Nam và trên toàn thế giới Trong số nhiều sàn thương mại điện tử hiện có, Shopee, Lazada và Tiki là những cái tên nổi bật và thành công nhất tại thị trường Việt Nam.
Trẻ trung, thân thiện được đông đảo người dùng yêu thích
Không bắt mắt, tông màu kém hấp dẫn Ưa nhìn, bắt mắt Đối tượng khách hàng
Người trẻ, đa dạng về nhu cầu và sở thích
Đối tượng chính của chúng tôi là những người trong độ tuổi từ 20 đến 40, có thu nhập ổn định và nhu cầu mua sắm cao Chúng tôi phục vụ đa dạng mọi lứa tuổi, đặc biệt chú trọng đến khách hàng trẻ.
Thường xuyên có nhiều khuyến mãi hấp dẫn lôi kéo nhiều khách hàng,
Năng động, tích cực, hấp dẫn, thu hút người dùng,
Nhiều ưu đãi, quảng cáo của người nổi tiếng,
Liên kết với đối tác vận chuyển lớn, giao nhanh từ 2 – 5 ngày
Nhiều ưu đãi, trợ phí giao hàng, nhưng điều kiện trợ phí vận chuyển cao
Thời gian giao hàng khá lâu (từ 2 – 8 ngày )
Chi phí về logistics (lấy hàng, vận chuyển) khá cao
tăng tỉ lệ hủy đơn hàng
Thời gian giao hàng khá lâu (từ 4-10 ngày)
Giao nhanh, khách phải đăng ký thêm gói dịch vụ tốn phí
Không tốn phí khi mở gian hàng
Mở gian hàng đơn giản, nhanh chóng, chỉ cần xác minh email, số điện thoại
Phí mở gian hàng và duy trì hiện đang miễn phí
Thủ tục đăng ký gian hàng khá phức tạp, phải học và hoàn thành thủ tục Lazada đặt ra
Khó mở gian hàng, yêu cầu phải có giấy phép đăng ký kinh doanh Người bán phải tốn phí cố định và phí hoa hồng khi bán hàng
Khá tốt, có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tương đối tốt, có chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng tốt, thái độ làm việc chuyên nghiệp
Chưa khắc phục được vấn đề phá giá
Kiểm duyệt chất lượng khắt khe, tốn nhiều thời gian
Giá cả, chất lượng tương đối ổn định
Kiểm định kỹ lưỡng nguồn gốc và chất lượng sản phẩm là điều cần thiết để đảm bảo hàng hóa chính hãng Các sản phẩm này phải nằm trong danh mục hàng hóa được phép lưu thông trên thị trường.
Hình 10: Thị phần doanh số các sàn TMDT trong 5 tháng đầu năm 2022
(Nguồn: Theo thống kê của Metric)
Theo thống kê của Metric, Shopee hiện đang dẫn đầu thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam với thị phần doanh số lên đến gần 73%, tương đương khoảng 33,5 nghìn tỷ đồng Lazada đứng thứ hai với 20% thị phần và doanh thu 9,7 nghìn tỷ, chỉ bằng 1/3 doanh số của Shopee Tiki và Sendo lần lượt chiếm vị trí thứ ba và thứ tư với thị phần 5,8% và 1,4% Bảng xếp hạng này cũng được xác nhận bởi iPrice Group trong quý 4/2021, cho thấy Shopee có gần 89 triệu lượt truy cập, vượt trội hơn so với Lazada với 20,6 triệu lượt, Tiki với 17,8 triệu lượt, và Sendo với gần 5 triệu lượt truy cập.
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Hình 11: Biểu đồ độ tuổi người tiêu dùng mua sắm trực tuyến
Theo biểu đồ, gần 49% người mua sắm trực tuyến thuộc độ tuổi 25-34, trong khi 28% là những người trong độ tuổi 18-24 Các nhóm tuổi này chiếm tỷ lệ lớn trong thị trường mua sắm trực tuyến.
Các công ty thương mại điện tử nên tập trung vào đối tượng người tiêu dùng trẻ tuổi từ 18-34 tuổi, vì nhóm tuổi này chiếm đến 77% tổng số người tiêu dùng trực tuyến Đây là giai đoạn mà thanh niên hoạt động học tập và xã hội rất tích cực, đồng thời thể hiện rõ định hướng nghề nghiệp của họ Theo điều tra dân số, thanh niên hiện nay chiếm khoảng 1/4 dân số Việt Nam.
Với dân số 21 triệu người, lực lượng tiêu dùng này phân bố rộng khắp, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của sàn thương mại điện tử.
Hình 12: Chiến thuật để có được sự ủng hộ của khách hàng thuộc thế hệ Y và Z
Theo biểu đồ, GEN-Y đọc sách nhiều hơn GEN-Z, dẫn đến việc GEN-Y có lượng kiến thức xác thực vượt trội Trong khi đó, GEN-Z thường tổng hợp thông tin từ internet, nơi có thể có nội dung chưa được kiểm chứng GEN-Z cũng ưa chuộng video và giao lưu trực tuyến, sử dụng các tiện ích hiện đại hơn so với GEN-Y Thanh niên hiện nay có xu hướng tiêu dùng theo mốt, đòi hỏi sự hấp dẫn về mặt hình ảnh Do đó, để thu hút đối tượng này, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tạo ra hình ảnh sống động cho trang web thương mại điện tử và các trải nghiệm trên ứng dụng di động.
Thế hệ Gen Z luôn tìm kiếm giá trị lớn từ sản phẩm và chú trọng đến trải nghiệm (Schlossberg, 2016) Giá trị khách hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng mà các công ty cần xem xét, vì khách hàng kỳ vọng nhận được lợi ích từ giao dịch Khi khách hàng cảm thấy nhận được nhiều giá trị hơn, họ sẽ trải nghiệm sự hài lòng.
XU HƯỚNG HIỆN NAY
Đầu tiên, người dùng dành nhiều thời gian mua sắm hơn trên sàn thương mại điện tử
Theo khảo sát, hơn 50% người tiêu dùng Việt Nam đã giảm tần suất ghé thăm siêu thị, cửa hàng và chợ, trong khi 25% trong số đó đã chuyển hẳn sang mua sắm trực tuyến Tiki ghi nhận 10.000 đơn hàng mỗi ngày, trong khi sản phẩm tiêu dùng thiết yếu trên Shopee cũng tăng mạnh, đạt hơn 30 tấn mỗi ngày.
Hình 12: Mức độ thường xuyên sử dụng các kênh mua sắm trực tuyến/ Thương mại điện tử của người Việt
Mua sắm kết hợp giải trí đang trở thành xu hướng phổ biến trên nền tảng thương mại điện tử như Shopee, với hơn 20 triệu giờ xem trên Shopee Live và 2,5 tỷ lượt tham gia trò chơi Bên cạnh đó, việc kết hợp nhiều voucher giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi mua sắm, cho phép áp dụng nhiều loại voucher trong cùng một đơn hàng Cuối cùng, thanh toán online không chỉ an toàn mà còn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn thông qua các phương thức như Momo và Shopeepay Việc nắm bắt những xu hướng này là thiết yếu để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Người dùng cần cảnh giác với tin nhắn, cuộc gọi và email yêu cầu thông tin quan trọng như số tài khoản, OTP và mật khẩu Hãy thận trọng với quảng cáo và khuyến mãi, không cung cấp thông tin cá nhân hoặc tài chính cho website hay email không đáng tin cậy Đặc biệt, tránh truy cập vào các liên kết lạ hoặc website không an toàn để bảo vệ thông tin của mình.
GIẢI PHÁP
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Người dùng cần cảnh giác với tin nhắn, cuộc gọi và email yêu cầu thông tin quan trọng như số tài khoản, OTP và mật khẩu Hãy thận trọng với các tin quảng cáo và khuyến mãi, không cung cấp thông tin cá nhân hay tài chính cho các website và email không đáng tin cậy Tránh truy cập vào các link lạ hoặc website không an toàn, vì đây thường là những sản phẩm mà cửa hàng muốn bán nhanh Đối với giá ship cao, các cửa hàng nên lựa chọn đơn vị vận chuyển có giá thành hợp lý hơn.
Khi mua sắm trên Shopee, người tiêu dùng nên so sánh ưu đãi từ các cửa hàng khác nhau và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến giá như ngày hết hạn, phí giao hàng và số lượng sản phẩm cần mua để được giảm giá Để đảm bảo chất lượng, cần kiểm soát hàng hóa và khuyến khích các gian hàng phân phối chính hãng như Shopee Mall Phương thức "Thanh toán nhanh" giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ trong vài giây, nhưng cũng dễ dẫn đến việc không kiểm tra số lượng sản phẩm trong giỏ hàng, gây ra nhầm lẫn và chi phí phát sinh Người mua cần thường xuyên kiểm tra danh sách mua hàng để loại bỏ những sản phẩm không mong muốn Ngoài ra, tình trạng hủy đơn hàng vô lý từ phía người bán làm giảm lòng tin của khách hàng đối với Shopee, vì vậy cần có giải pháp hợp lý như quy định đền bù cho khách hàng để cải thiện tình hình này.
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các sàn thương mại điện tử, Shopee phải đối mặt với những đối thủ lớn như Tiki và Lazada Tiki hiện cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí trong vòng 2 giờ cho các đơn hàng trong cùng khu vực tại Hà Nội và Hồ Chí Minh, trong khi Lazada giảm 50% hoa hồng cho mỗi đơn hàng thành công và cung cấp nhiều voucher giá trị từ các thương hiệu nổi tiếng Mặc dù Shopee dẫn đầu về lượng truy cập với 52,5 triệu lượt/tháng, theo sau là Tiki (21,1 triệu lượt/tháng) và Lazada (18,5 triệu lượt/tháng), nhưng sự cạnh tranh vẫn rất quyết liệt Shopee chiếm ưu thế về giá cả (44%), sự đa dạng sản phẩm (53%) và giao hàng tốt (39%), làm hài lòng khách hàng về giá cả và sự đa dạng Tiki lại nổi bật với hàng cao cấp và độ tin cậy (33%), đồng thời dẫn đầu trên YouTube với 724.000 lượt tương tác Khi các sàn thương mại điện tử phát triển, quyền thương lượng của khách hàng ngày càng tăng, cùng với các chương trình giảm giá vận chuyển và voucher hàng tháng Cuối cùng, việc phát triển công nghệ mới và ứng dụng số là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp chuyển đổi số và thích ứng với điều kiện thị trường.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SÀN SHOPEE
Shopee đã được vinh danh trong top 3 "Thương hiệu tốt nhất tại Việt Nam 2021" và là nền tảng thương mại điện tử duy nhất có mặt trong bảng xếp hạng này, theo báo cáo "Bảng xếp hạng thương hiệu tốt nhất toàn cầu" (Global Best Brand Rankings 2021) của YouGov Ngoài ra, Shopee cũng đứng thứ 6 trong bảng xếp hạng toàn cầu Theo báo cáo hàng năm của Facebook và Bain & Company, doanh số thương mại điện tử của Việt Nam năm 2021 ước tính đạt 12 tỉ USD, và dự kiến sẽ tăng gấp 4,5 lần lên 56 tỉ USD vào năm 2026, đưa Việt Nam trở thành thị trường thương mại điện tử lớn thứ hai trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia.
Hình 13 Ngành hàng bán chạy trong các dịp sale tại Shopee
Khi bán hàng livestream trở thành xu hướng, Shopee Live đã được xác định là một phần quan trọng trong chiến lược "Marketing toàn phễu" Công cụ này nổi bật với tính tương tác, độ tin cậy và cảm giác giải trí khi mua sắm, giúp doanh nghiệp kết nối với người tiêu dùng, mở rộng tệp khách hàng và thúc đẩy doanh số Từ đầu năm 2021, trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, Yody Clothes đã chọn Shopee Live làm kênh bán hàng chiến lược Doanh thu từ livestream của Yody Clothes trong năm 2022 đã tăng gần 6 lần so với đầu 2021, với tổng số đơn hàng vượt 1.500 trong ngày 9-9 Thương hiệu này tiếp tục kỳ vọng lớn cho ngày 10-10 Siêu Sale Chính Hãng của Shopee.
Hình 14 Lưu lượng truy cập website hàng tháng của 4 sàn thương mại điện tử
Năm 2021 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của ngành Thương mại điện tử tại Việt Nam, nhờ vào sự phát triển công nghệ, mở rộng Internet và sự gia tăng dân số trẻ am hiểu công nghệ Thế hệ trẻ cùng với các gia đình có thu nhập trung bình trở lên kỳ vọng Thương mại điện tử sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống và kinh doanh Shopee đã đưa ra ba nhận định về thị trường này, trong đó thanh toán kỹ thuật số đang trở thành xu hướng chủ đạo trên các nền tảng thương mại điện tử Sự gia tăng người dùng tiếp cận Thương mại điện tử đã thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiền mặt tại các cửa hàng, với tổng số đơn hàng thanh toán qua ví điện tử AirPay trên Shopee tăng gấp bốn lần.