Đề tài tài tài hành trình khách hàng trên phương tiện kỹ thuật số

Hay nói cách khác Customer Journey/ Customer experience: hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu là tất cả những trải nghiệm một chuỗi các touchpoint khách hàng có với thương hiệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETING

- -

ĐỀ TÀI:

TÀI TÀI:

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRÊN PHƯƠNG TIỆN KỸ THUẬT SỐ

BÁO CÁO NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH MÔN HỌC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU TRÊN PHƯƠNG TIỆN

KỸ THUẬT SỐ

Nhóm sinh viên thực hiện:

1 Lê Thị Bích Ngọc MSSV: 2121013835

2 Phan Thị Kim Phụng MSSV: 2121012828

3 Nguyễn Khoa Thành Đạt MSSV: 2121013547

4 Nguyễn Thành Đạt MSSV: 2121007377

5 Phan Thị Thùy Linh MSSV: 2121007350

6 Phạm Ngọc Như MSSV: 2121007687

Giảng viên phụ trách : ThS Nguyễn Nam Phong Lớp học phần : 2411101117703

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TRÊN MÔI TRƯỜNG KỸ THUẬT SỐ

1 Khái niệm về hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (hay Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng “theo đuổi” một thương hiệu theo thời gian thông qua các hoạt động tương tác, trải nghiệm và tiếp xúc với các điểm chạm từ online đến offline Từ đó, doanh nghiệp sẽ có nhìn tổng quát, nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhằm giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải và đảm bảo tính nhất quán trên mọi điểm chạm trong tất cả các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng

Hay nói cách khác Customer Journey/ Customer experience: hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu là tất cả những trải nghiệm (một chuỗi các touchpoint) khách hàng có với thương hiệu theo thời gian

▪ TouchPoints/ Interactions: Thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu

Trước khi mua hàng xảy ra, mỗi tương tác với thương hiệu trong hành trình của khách hàng được gọi là điểm tiếp xúc (hay điểm chạm)

Sơ đồ hành trình khách hàng với các điểm tiếp xúc, bao gồm tìm kiếm, đọc đánh giá, trò chuyện qua livechat hoặc các phần mềm nhắn tin được tích hợp trên website, đăng ký dùng thử, nhắc nhở qua email và mua hàng

Các điểm tiếp xúc rất quan trọng để theo dõi vì chúng tiết lộ các quyết định mà khách hàng đang đưa ra trong hành trình khách hàng của họ để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Điểm tiếp xúc xảy ra khi khách hàng tương tác với trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết

bị di động của bạn Nhưng chúng cũng bao gồm các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh truyền thông trước khi khách hàng khám phá ra trang web của bạn

▪ Xác định đúng Touchpoint giúp marketer xác định được phương pháp thích hợp để tác động đến quyết định mua của NTD

Ta lấy ví dụ như Touchpoint: Đánh Giá và Xếp Hạng Trực Tuyến

Tác động: Khách hàng tìm kiếm đánh giá từ người dùng khác để xác định chất lượng

và độ tin cậy của sản phẩm Đưa ra phương pháp: Khuyến khích khách hàng hiện tại đánh giá

và chia sẻ trải nghiệm của họ trên các trang web đánh giá Tương tác tích cực với nhận xét để xây dựng niềm tin

Hoặc Touchpoint: Quảng Cáo Trực Tuyến

Tác động: Quảng cáo trực tuyến là touchpoint đầu tiên, giúp tạo ra nhận thức về sản phẩm

Phương pháp: Sử dụng quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội và Google để thu hút

sự chú ý của khách hàng tiềm năng Các quảng cáo này có thể được nhắm mục tiêu dựa trên

dữ liệu hành vi và sở thích của người dùng

2 Vai trò của hành trình khách hàng

• Là công cụ hữu ích của thương hiệu để thấu hiểu khách hàng qua góc nhìn tổng quan

về cách mà khách hàng biết đến, tìm hiểu, đánh giá và mua sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu

Phân tích hành trình khách hàng giúp xác định các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến quyết định và cảm xúc của họ Việc này bao gồm cả việc hiểu được những điều khiến họ hài lòng hoặc không hài lòng Và khi hiểu được các điểm chạm quan trọng

và cách thức tương tác của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các quy trình và chiến lược để làm cho quá trình mua hàng trở nên mượt mà và hấp dẫn hơn

• Hiểu được hành vi và cảm xúc của khách hàng mục tiêu trước khi họ đi đến quyết định mua hàng Qua đó, lựa chọn những phương thức tác động phù hợp, đẩy nhanh quá trình mua hàng cũng như gây ấn tượng sâu về thương hiệu và sản phẩm

Một hành trình khách hàng tốt giúp khách hàng không chỉ trở thành người mua hàng thường xuyên mà còn trở thành đại sứ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch

vụ cho người khác

3 Một số mô hình nghiên cứu về hành trình khách hàng

3.1 Mô hình AIDA và AIDA mở rộng

3.1.1 Mô hình AIDA

Vào năm 1898, Elias St Elmo Lewis là một nhà quảng cáo nổi tiếng của nước Mỹ đã viết ra quan điểm về ba nguyên tắc quảng cáo dựa vào kinh nghiệm cả đời của mình trên tờ báo Inland Printer, một trong những tạp chí có ảnh hưởng lớn nhất nước Mỹ vào thế kỉ XIX:

“Nhiệm vụ của một quảng cáo là thu hút người đọc, để anh ấy sẽ xem xét quảng cáo

và bắt đầu đọc nó; sau đó quan tâm đến anh ta, để anh ấy sẽ tiếp tục đọc nó; sau đó để thuyết phục anh ta, để khi anh ta đọc nó, anh ta sẽ tin điều đó Nếu một quảng cáo có ba phẩm chất thành công này, thì đó là một quảng cáo thành công.”

Hay nói cách khác, một quảng cáo chỉ thực sự có hiệu quả khi nó gây được sự chú ý, đem lại sự hấp dẫn và tạo ra niềm tin Qua đó, ông đã sáng tạo ra mô hình AIDA, là mô hình đầu tiên được chấp nhận trong ngành quảng cáo và bán hàng, minh họa lại hành trình khách hàng trước khi họ ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ, trong đó:

A (Awareness): Thu hút sự chú ý

Nếu nội dung của TH có thể thu hút sự chú ý của KH, họ sẽ bắt đầu tò mò về những gì

TH đang làm

Trong bước đầu tiên của khung hành trình khách hàng AIDA, người tiêu dùng sẽ đặt câu hỏi, "Nó là gì?" như TH này là TH gì, đến từ đâu, sản phẩm của TH là gì,

Để đến được giai đoạn này, trước tiên bạn cần tiếp cận khán giả bằng nội dung của mình Điều này giúp truyền đi thông điệp và xây dựng nhận thức về thương hiệu hiệu quả

Các nghiên cứu gần đây của một nhóm nghiên cứu đến từ ConversionArium về vị trí gây thu hút nhất từ trang kết quả tìm kiếm (hay Search engine result pages – SERPs) trên Google cho thấy người dùng thường có sự tập trung chủ yếu vào phần tiêu đề và các mô tả của một bài viết SEO

I (Interest): Khơi dậy sự quan tâm

Khi đối tượng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng ta cung cấp,

họ sẽ muốn tìm hiểu thêm về thương hiệu, lợi ích của giải pháp và khả năng phù hợp với họ

Trong giai đoạn này, mục tiêu là khiến họ nghĩ, "Tôi thích nó."

Để đến được giai đoạn này, nội dung của bạn phải thuyết phục và hấp dẫn Trong khi giai đoạn đầu tiên của AIDA đang thu hút sự chú ý của họ, giai đoạn này là để giữ vững nó

Để hoàn thiện bước này, doanh nghiệp cần tiếp cận sâu hơn với các thông tin có tác động đến nhu cầu của họ, hay những mối lo, nỗi đau tiềm ẩn sâu bên trong chưa được khai thác

D (Desire): Củng cố mong muốn

Tạo mong muốn thường là bước đi được thực hiện song song với Interest

Khi bạn đánh thức các nhu cầu, mối lo, nỗi đau tiềm ẩn bên trong các đối tượng khách hàng mục tiêu, họ cũng sẽ bắt đầu hình thành nên pain point – chìa khóa cho các nhu cầu, mong muốn và khao khát sở hữu sản phẩm/dịch vụ Cụ thể, bạn có thể khai thác những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ (có khả năng giải quyết được vấn đề gì của họ), cách truyền tải, trình bày và sáng tạo nội dung, câu chuyện thương hiệu/sản phẩm trên các kênh tiếp thị, quảng cáo

A (Action): Thúc đẩy hành động

Ở bước cuối cùng của mô hình AIDA – Action (Hành động), bạn có thể thúc đẩy khách hàng hành động mua hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn bằng cách thực hiện một số phương pháp thuyết phục kết hợp với kêu gọi hành động

• Đưa ra các lợi ích kết hợp cùng Call-to-action: Giảm giá, quà tặng cho các đơn hàng đầu tiên, cho những người đăng ký sớm nhất, hay các ưu đãi tặng kèm như miễn phí vận chuyển, giảm giá cho đơn hàng tiếp theo, v.v

• Tối ưu trải nghiệm người dùng để hành trình mua hàng trở nên liền mạch, không bị gián đoạn kể từ khi khách hàng bắt đầu click vào nút “Call-to-action” (CTA) đến khi đơn hàng được đặt thành công

• Thông báo, nhắc nhở các đối tượng khách hàng mục tiêu nhanh chóng mua hàng do các khuyến mãi, ưu đãi sắp hết hạn, những cơ hội cuối cùng trong thời hạn có thể nhận được các lợi ích khi mua hàng, v.v

=> AIDA là mô hình sớm nhất và được biết đến rộng rãi nhất để miêu tả hành trình khách hàng, giống hết hành trình tán đổ crush của các bạn

3.1.2 Mô hình AIDA mở rộng

• AIDCA Convince: Thuyết phục

Giai đoạn này tập trung vào việc thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ

là lựa chọn tốt nhất cho họ Cung cấp bằng chứng, đánh giá tích cực, và lợi ích đặc biệt sẽ giúp thuyết phục khách hàng

• AIDEA Evidence: Chứng cứ, tương tự như AIDCA

• AIDMA Memory: Ghi nhớ

Trong mô hình AIDMA, giai đoạn "Memory" (Nhớ) chủ yếu tập trung vào việc xây dựng và duy trì sự nhắc nhở đối với sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí của khách hàng Giai đoạn này là quan trọng để đảm bảo rằng thương hiệu của bạn không chỉ là một lựa chọn mà còn là sự lựa chọn đầu tiên khi khách hàng đặt ra nhu cầu hoặc mục tiêu tương lai KH đã định sẵn doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của họ

Ví dụ: AIDA của 1989 (Taylor's Version):

• Giới thiệu đôi nét về album 1989:

Album 1989 là album thứ 5, được phát hành vào 27/10/2014 của ca sỹ nhạc pop hàng đầu thế giới hiện nay Taylor Swift Album này đã đưa cô đến đỉnh cao sự nghiệp, xô đổ hàng tá kỷ lục, giúp cô ẵm 5 giải Grammys, kéo được lượng fan hùng hậu, là album thành công nhất trong sự nghiệp của cô

Album 1989 (Taylor's Version) là album tái thu âm của album 1989, vì album cũ đã bị quản

lý cũ tước quyền sở hữu các bài hát do chính cô thu âm và sáng tác Nếu không thu âm lại, toàn bộ những đứa con tinh thần đưa cô đến đỉnh cao sự nghiệp sẽ rơi vào tay những kẻ trộm trắng trợn đó tới 35 năm

Vậy đối với một sản phẩm tái thu âm, làm thế nào cô có thể thu hút được khách hàng lựa chọn album mới thay vì album cũ quá thành công?

A: MV cuối cùng của album cũ là Speak Now tên “I Can See You" đã tung ra những

gợi ý về việc phát hành album mới này

Vào ngày 9 tháng 8 năm 2023, trong buổi diễn cuối cùng tại Sân vận động SoFi ở Los Angeles từ chuyến lưu diễn Eras Tour, Swift đã chính thức công bố album cùng với ảnh bìa

và ngày phát hành của tác phẩm

Toàn bộ nền tảng MXH của Taylor đăng tải ngày ra mắt album là 27/10/2023 với cánh chim hải âu và phong cách mùa hè hết sức lãng mạn đậm chất album

I: Taylor kết hợp với Google tìm kiếm ra mắt tính năng đố chữ để tìm ra tên các bài

hát mới chưa từng được công bố trong album cũ Cụ thể, người hâm mộ chỉ cần tìm kiếm từ khóa "Taylor Swift" trên Google Một két sắt màu xanh sẽ xuất hiện Người chơi sẽ phải giải câu đố để nhận được gợi ý Mỗi người có thể giải mã tối đa 89 câu đố Khi 33 triệu lượt giải

đố được hoàn thành, tiêu đề của 5 bài hát sẽ được công bố Vào ngày hôm sau, trang Google đạt mốc 33 triệu lượt xem trang khiến cho tính năng này bị lỗi sau vài giờ ra mắt

D: đĩa CD còn có thêm bốn bản cao cấp khác đã có sẵn để đặt trước trên trang web của

Swift, mỗi đĩa có một màu khác nhau và kèm thêm một trong bốn bộ năm thẻ hai mặt có chứa ảnh và lời bài hát, một trong số đĩa CD còn có thêm bản độc quyền trên Target Taylor Swift cũng công bố các biến thể đĩa than của "1989 (Taylor's Version)", mỗi biến thể được đặt trước trong 48 giờ trên trang web của cô Các sản phẩm này thường là hàng limited giới hạn 500 slot nên những ai nhanh tay mới có thể sở hữu

A: Trên các nền tảng MXH của Taylor, khách hàng sẽ nhấp vào các đường link được

để ở các bài viết, phần mô tả trang cá nhân để chuyển hướng qua các trang web để đặt trước các bản CD, áo quần phong cách album 1989

Thuyết phục: Đây là album tái thu âm mà tôi thích nhất

Nhớ: Thường xuyên đăng bài, quảng bá các bài hát đã phát hành trên các MXH, đăng story,

Ngoài ra, còn có mô hình AIDA trong thời kỳ marketing 4.0, đó là mô hình AISAS Trước đó, hãy cùng review lại 4 thời kỳ marketing như sau:

• Marketing 1.0 là giai đoạn lấy sản phẩm làm trung tâm Đây là thời kỳ cạnh tranh về

chất lượng, tính năng của sản phẩm dịch vụ nhiều hơn Sản phẩm là trung tâm còn những yếu tố khác chỉ xoay quanh trung tâm này

• Marketing 2.0 thì lại lấy khách hàng làm trung tâm Đây là thời kỳ cạnh tranh về sự

khác biệt trong sự định vị thương hiệu, phải được giải quyết và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của NTD, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

• Marketing 3.0 lấy con người làm trung tâm Đây là thời kỳ định vị dựa trên sứ mệnh,

tầm nhìn và giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho xã hội Bước chuyển biến này khiến vai trò của Marketing trở nên lớn hơn trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

• Marketing 4.0 là sự kết hợp của marketing 3.0 và kỹ thuật số, hình thức tiếp thị mà

nó sự tương tác giữa online và offline giữa doanh nghiệp và khách hàng Marketing 4.0 chỉ là một phần của thời kỳ kỷ nguyên số Các công nghệ số quan trọng đã được

áp dụng trong Marketing 4.0 gồm:

○ Internet of Things (IoT – mạng lưới vạn vật kết nối) là sự kết hợp giữa

internet, công nghệ vi điện tử và công nghệ không dây IoT giúp kết nối các thiết bị từ công việc đến cuộc sống hàng ngày với con người, thu thập và truyền

dữ liệu theo thời gian thực thông qua một mạng internet duy nhất

○ Cloud (điện toán đám mây) dựa trên công nghệ máy tính và Internet, cho phép

người dùng sử dụng các dịch vụ liên quan đến lưu trữ thông tin từ nhà cung cấp

Người dùng không cần lưu trữ thông tin trên thiết bị cá nhân, mà các tài nguyên

sẽ được lưu trữ, tổ chức và xử lý trên hệ thống nhà cung cấp dịch vụ

○ Big Data (dữ liệu lớn) là một tập hợp “dữ liệu khổng lồ” và đa dạng về các loại

thông tin, khiến cho các công cụ và ứng dụng truyền thống không thể lưu trữ và

tổ chức dữ liệu này

○ AI (trí tuệ nhân tạo) là công nghệ được lập trình cho máy móc để có khả năng

học tập, lập luận, và tự sửa lỗi

Vậy mô hình AISAS có liên quan như thế nào với marketing 4.0?

AISAS được viết tắt từ:

Attention (sự chú ý) Interest (sự ấn tượng) Search (tra cứu tìm kiếm thông tin) Action (hành động)

Share (chia sẻ) Đây là mô hình được Denstu phát triển dựa trên mô hình AIDMA

(Attention-Interest-Desire-Memory-Action)

Search: Trong hành trình khách hàng, khi bạn đã tạo được sự chú ý, quan tâm, thích

thú, khách hàng sẽ ấn tượng và bắt đầu tò mò Ngay lúc này, họ có xu hướng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của bạn bằng việc tìm kiếm trên các kênh thông tin Vì nhờ marketing 4.0, các thông tin đã được số hoá và vô cùng phong phú trên Internet để người dùng dễ dàng tìm hiểu

để biết rõ về sản phẩm thông qua các công cụ tìm kiếm Google, Bing, hoặc phổ biến nhất hiện nay đó là ChatGpt

Share: Share chính là đích đến của tất cả thương hiệu Bước này có ý nghĩa vô cùng

quan trọng bởi vì bạn sẽ có được một lượng lớn khách hàng mới mà không phải mất chút công sức nào Khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tốt, họ sẽ luôn mong muốn được chia sẻ, lan tỏa đến bạn bè, người thân của họ

Kết hợp Search và Share: Sự kết hợp tìm kiếm và chia sẻ mang lại hiệu ứng lan

truyền rất lớn Khi người mua hàng chia sẻ thông tin sản phẩm, dịch vụ cho những người khác, tức là những người được chia sẻ sẽ có được thông tin từ Action của người mua hàng

Vì thế người mua hàng đã giúp bạn làm bước Attention và Interest cho những người khác Cứ như thế, thông tin sẽ được người dùng lan truyền mà không phải tốn công Marketing nữa Chính vì vậy, việc đẩy mạnh hoạt động chia sẻ và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là rất quan trọng và cần thiết

Mô hình phi tuyến tính AISAS

Về cơ bản, mô hình AIDMA là tuyến tính Nó đại diện cho một quá trình từng bước, bắt đầu với “sự chú ý” và kết thúc bằng “hành động” Tuy nhiên, mô hình AISAS không nhất

thiết phải chuyển qua từng giai đoạn trong số năm giai đoạn (Chú ý → Sở thích → Tìm kiếm

→ Hành động → Chia sẻ) Một số bước có thể bị bỏ qua hoặc có thể được lặp lại

Ví dụ: NTD có thể quan tâm đến Taylor Swift hát live ca khúc Shake It Off trên MXH thì KH sẽ (Chú ý → Quan tâm → Chia sẻ)

Trong thời đại công nghệ 4.0, mô hình AISAS hoạt động rất tốt trong môi trường Marketing Online và cũng có thể xem là chìa khóa giúp chinh phục khách hàng

3.2 Mô hình McKinsey

Hành trình quyết định của người tiêu dùng của McKinsey khác với mô hình phễu bán hàng truyền thống, bắt đầu từ nhận thức cho tới quyết định của khách hàng

Trong mô hình của McKinsey, khách hàng bắt đầu bằng việc xem xét các thương hiệu

mà họ đã quen thuộc, chuyển sang đánh giá tích cực về các thương hiệu đó và mua hàng Trải nghiệm sau khi mua là một điểm chạm có thể giữ người tiêu dùng trong vòng lặp trung thành quay lại mua một mặt hàng khác của cùng công ty

Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey nhấn mạnh trải nghiệm sau khi mua hàng sẽ ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại mua thêm sản phẩm cùng thương hiệu, tạo ra vòng lặp

Mô hình của McKinsey’s gồm 4 giai đoạn:

1 Cân nhắc ban đầu

Khi cân nhắc việc mua hàng, người tiêu dùng bắt đầu với một số thương hiệu, dựa trên các thông điệp marketing, điểm chạm và những lần từng tiếp xúc với một vài thương hiệu nổi bật Thay vì thu thập nhiều thông tin và thực hiện nhiều nghiên cứu, người tiêu dùng bắt đầu qui trình mua hàng với việc xem xét một số ứng cử viên chọn lọc

Chẳng hạn như một người tiêu dùng đã quyết định mua một chiếc ô tô Giống như hầu hết các loại sản phẩm, người tiêu dùng sẽ ngay lập tức có thể nêu tên một loạt nhãn hiệu mà

họ cân nhắc mua ban đầu Trong nghiên cứu định tính của chúng tôi, người tiêu dùng cho chúng tôi biết rằng sự phân mảnh của các phương tiện truyền thông và sự phổ biến của sản phẩm thực sự đã khiến họ giảm số lượng thương hiệu mà họ cân nhắc ngay từ đầu Đối mặt với vô số sự lựa chọn và thông tin liên lạc, người tiêu dùng có xu hướng quay trở lại với một

số ít các thương hiệu đã vượt qua được vô số thông điệp Vấn đề nhận biết về thương hiệu: các thương hiệu trong nhóm cân nhắc ban đầu có thể có khả năng được mua cao gấp ba lần

so với các thương hiệu không có trong nhóm đó

2 Chủ động đánh giá

Do đã được trang bị thông tin về thương hiệu thông qua những thông điệp truyền thông trong cuộc sống hàng ngày, chủ động đánh giá có nghĩa là người tiêu dùng đã chuyển sang giai đoạn đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty so với đối thủ cạnh tranh của nó Người tiêu dùng có thể loại bỏ hoặc thêm cân nhắc thêm các thương hiệu khác khi họ đánh giá các lựa chọn hiện thời

3 Thời điểm mua hàng

Đây là khi người tiêu dùng chọn một thương hiệu và mua hàng Khác với phễu bán hàng, mô hình của McKinsey không tách biệt bước quyết định với bước mua hàng

4 Trải nghiệm sau khi mua hàng

Sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng sẽ dựa vào kinh nghiệm vừa

có được để xây dựng kỳ vọng cho lần mua hàng tiếp theo, và quyết định xem liệu có mua thêm sản phẩm từ thương hiệu đó hay không

Vòng lặp trong hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey:

Sự khác biệt nổi bật nhất giữa phễu bán hàng và hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey là hình dạng của hành trình

Phương pháp phễu mua hàng là một hành trình từng bước tuần tự với điểm bắt đầu và điểm kết thúc Mô hình McKinsey nhấn mạnh vào tính chất tuần hoàn của trải nghiệm của người mua, với vòng lặp từ trải nghiệm sau khi mua cho tới một lần mua hàng khác

Vòng lặp tập trung vào sự tiếp xúc liên tục của người tiêu dùng với thương hiệu hoặc các điểm chạm, ví dụ như trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tương tác với phương tiện truyền thông xã hội và các thông điệp marketing như bản tin email và quảng cáo trực tuyến

Đó là lý do tại sao trải nghiệm khách hàng tích cực, dịch vụ khách hàng chất lượng và tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng rất quan trọng Chúng giữ chân người tiêu dùng trong vòng lặp trung thành từ lần mua hàng này sang lần mua hàng tiếp theo

3.3 Mô hình 4A

Sang đến Marketing 2.0, 3.0, với sự bùng nổ của Internet và máy tính, hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi rất nhiều và mô hình AIDA dần được chuyển sang mô hình

4A, mô hình 4A bao gồm Awareness, Attitude, Action và Action again Giai đoạn “Interest”

và “Desire” được đơn giản hóa thành “Attitude” Giai đoạn mới được thêm vào “Act Again”

Mô hình được áp dụng trong việc theo dõi hành vi sau khi mua sản phẩm và đo lường mức độ trung thành phản ánh hành trình cá nhân Điểm tiếp xúc ảnh hưởng chính đến quyết định của KH trong suốt hành trình Hay nói nôm na, hành trình này bắt đầu từ lúc khách hàng nhận biết Brand, thích hay không thích brand, đưa ra quyết định là có mua hàng hay không,

và sau đó là cân nhắc xem liệu brand có đáng mua tiếp hay không

Awareness: doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường thì sản phẩm không chỉ có

chất lượng tốt, giá thành phải chăng, các chương trình xúc tiến mà sản phẩm phải có mức độ nhận biết cao (thông qua việc truyền thông tổng lực, tần suất liên tục), các doanh nghiệp tìm mọi cách để sản phẩm trở thành TOM (Top of mind) trong tâm trí của người tiêu dùng

Ví dụ: Anh Thành Đạt biết đến dầu gội Clear Men dành cho nam chuyên trị gàu, ngứa cho da đầu sau khi họ vô tình xem được Kol pr trên tiktok, Anh Đạt cảm thấy việc dùng nó

sẽ giúp cải thiện da đầu của ông, vì vậy anh đã phát sinh nhu cầu đối với sản phẩm này

Attitude: từ việc yêu thích, khao khát sử dụng các sản phẩm của các thương hiệu,

người tiêu dùng thông minh hơn, họ có quan điểm và thái độ riêng với các vấn đề của sản phẩm, họ quan tâm nhiều đến các vấn đề về truyền thông cũng như là họ quan tâm tới cách

mà doanh nghiệp/thương hiệu kinh doanh trên thị trường

Ví dụ: Anh Đạt bắt đầu quan tâm đến dầu gội Clear, anh bắt đầu so sánh với các hãng dầu gội khác như Selsun, thái dương và anh cảm thấy sản phẩm dầu gội Clear phù hợp với