Đề tài quy trinh bán hàng trong nhà hàng – khách sạn

Quy trình bán hàng trong kinh doanh nhà hàng Hình 1.1 Quy trình bán hàng trong kinh doanh nhà hàng là chuỗi các hoạt động diễn ra từ khi khách hàng bước vào nhà hàng cho đến khi khách

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

ĐỀ TÀI: QUY TRINH BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN: Phạm Thị Thắm NHÓM: 8

Thành viên: Hoàng Thị Minh Tâm

Phạm Bảo Ngọc Nguyễn Nhật Hào Nguyễn Ngọc Hà My Phan Như Thuật Bạch Khánh Linh

Hồ Bảo Trâm

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

ĐỀ TÀI: QUY TRINH BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG –

KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN: Phạm Thị Thắm NHÓM: 8

Thành viên: Hoàng Thị Minh Tâm

Phạm Bảo Ngọc Nguyễn Nhật Hào Nguyễn Ngọc Hà My Phan Như Thuật Bạch Khánh Linh

Hồ Bảo Trâm

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện báo cáo khoa học, giảng viên

có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 2024

Giảng viên hướng dẫn

PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ

MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường đại học Công Thương

đã đưa môn học "Bán hàng và dịch vụ khách hàng ngành du lịch" vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn

cô Phạm Thị Thắm đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước

sau này

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Giới thiệu chung về quy trình bán hàng trong nhà hàng - khách sạn 1.1.1 Quy trình bán hàng trong kinh doanh nhà hàng 1

1.1.2 Quy trình bán hàng trong kinh doanh khách sạn 1

1.2 Sự khác biệt giữa quy trình bán hàng trong nhà hàng và trong khách sạn 1

1.3 Vai trò của quy trình bán hàng đối với trải nghiệm khách hàng và doanh thu. 2

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 4

2.2 Các bước cơ bản trong quy trình bán hàng 4

2.3 Vai trò của công nghệ trong quy trình bán hàng 7

2.4.Quy trình bán hàng cho từng loại hình dịch vụ trong khách sạn: 10

2.4.1 Dịch vụ Lưu trú (Phòng) 10

2.4.2 Dịch vụ Ẩm thực (Nhà hàng, Bar) 11

2.4.3 Dịch vụ Hội nghị và Sự kiện 12

2.4.4 Dịch vụ Giải trí (Spa, Hồ bơi, Gym) 13

2.5 Quản lý chất lượng trong quy trình bán hàng 13

2.5.1 Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ trong suốt quy trình bán hàng. 13

2.5.2 Các biện pháp kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ. 14

2.5.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua phản hồi và đánh giá. 15

2.6 Các thách thức trong quy trình bán hàng 16

2.6.1 Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trong suốt quá trình bán hàng. 16

2.6.2 Khó khăn trong việc quản lý nhân sự, đảm bảo đào tạo và sự phối hợp giữa các bộ phận. 17

2.6.3 Ứng phó với những tình huống bất ngờ và yêu cầu đặc biệt của khách hàng. 17

2.7 Các xu hướng mới trong quy trình bán hàng 18

2.7.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 18

2.7.2 Ứng dụng công nghệ và tự động hóa 18

2.7.3 Trải nghiệm khách hàng đa kênh 18

2.7.4 Quản lý danh mục sản phẩm linh hoạt 18

2.7.5 Sử dụng công nghệ phân tích và trí tuệ nhân tạo 19

2.7.6 Tăng cường sự bền vững và thân thiện với môi trường 19

2.7.7 Trải nghiệm ẩm thực phong phú 19

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 20

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu chung về quy trình bán hàng trong nhà hàng - khách sạn

1.1.1 Quy trình bán hàng trong kinh doanh nhà hàng

Hình 1.1

Quy trình bán hàng trong kinh doanh nhà hàng là chuỗi các hoạt động diễn ra từ khi khách hàng bước vào nhà hàng cho đến khi khách hàng rời đi, bao gồm việc tiếp nhận đơn hàng, phục vụ và thanh toán Quy trình này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn quyết định trải nghiệm của khách hàng

1.1.2 Quy trình bán hàng trong kinh doanh khách sạn

Quy trình bán hàng trong kinh doanh khách sạn là tập hợp các bước và hoạt động mà khách sạn thực hiện để thu hút, tiếp cận và phục vụ khách hàng nhằm mục đích tạo ra doanh thu Quy trình này không chỉ bao gồm việc bán phòng mà còn liên quan đến các dịch vụ phụ trợ khác như ăn uống, tổ chức sự kiện, dịch vụ spa, và các dịch vụ giải trí khác

1.2 Sự khác biệt giữa quy trình bán hàng trong nhà hàng và trong khách sạn

Tính chất dịch vụ - Quy trình bán hàng trong

nhà hàng thường tập trung vào việc phục vụ thực phẩm

vụ khác như lưu trú, đặt phòng, tổ chức sự kiện, spa, và các dịch vụ tiện ích khác

hàng và phục vụ trực tiếp món ăn

- Khách sạn cần phải quản lý nhiều bộ phận hơn để đảm bảo trải nghiệm toàn diện cho khách

Thời gian phục vụ Thời gian phục vụ thường

ngắn hơn, tập trung vào việc phục vụ bữa ăn trong thời gian ngắn nhất để tạo sự hài lòng cho khách hàng trong lượt đến

Khách hàng có thể lưu trú nhiều ngày, do đó quy trình bán hàng trong khách sạn có thể kéo dài hơn, từ việc check-in, check-out đến các dịch

vụ trong suốt thời gian khách lưu trú

Chiến lược tiếp thị Tập trung vào việc quảng bá

món ăn, thương hiệu ẩm thực,

và trải nghiệm ăn uống

Tiếp thị thường đa dạng hơn, bao gồm các dịch vụ lưu trú, địa điểm, tiện nghi, và các hoạt động lân cận

Giao tiếp, tương

có kỹ năng giao tiếp tốt

Giao tiếp có thể diễn ra ở nhiều bộ phận khác nhau,

từ lễ tân đến nhà hàng và các dịch vụ khác Nhân viên cần được đào tạo để cung cấp thông tin đầy

đủ về các dịch vụ của khách sạn

1.3 Vai trò của quy trình bán hàng đối với trải nghiệm khách hàng và doanh thu

Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Tinh chỉnh giao tiếp: Quy trình bán hàng rõ ràng giúp nhân viên bán hàng giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng Khi khách hàng nhận được thông tin đầy đủ và chính xác, họ cảm thấy được tôn trọng và có giá trị

Cá nhân hóa dịch vụ: Một quy trình bán hàng bài bản cho phép doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn

Giảm thiểu sự phức tạp: Một quy trình dễ hiểu và đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tương tác và thực hiện giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng

Tăng doanh thu

Tăng cường tỷ lệ chuyển đổi: Quy trình bán hàng hiệu quả giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự, từ đó tăng doanh thu

Khả năng duy trì khách hàng: Một trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ đem lại doanh thu ngay lập tức mà còn khuyến khích khách hàng quay lại trong tương lai, góp phần tăng doanh thu bền vững

Kỹ thuật bán hàng: Quy trình bán hàng cho phép doanh nghiệp áp dụng các kỹ thuật bán hàng như lên kế hoạch theo dõi khách hàng, nhận diện cơ hội bán hàng thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell), góp phần tăng doanh thu

Quy trình bán hàng (Sale Process) là một chuỗi các hoạt động cụ thể, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình bán hàng Để từ đó có thể chuyển một đối tượng từ tiềm năng sang khách hàng

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 2.2 Các bước cơ bản trong quy trình bán hàng

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng (Lead Generation):

- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu (du khách, doanh nghiệp, tổ chức)

- Sử dụng các kênh tiếp thị như email, quảng cáo trực tuyến, sự kiện để tiếp cận khách hàng

- Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các hoạt động tiếp thị và mạng lưới

VD: - Kênh online:

tin chi tiết về phòng, dịch vụ và các chương trình khuyến mãi

khách sạn, các sự kiện, và nhận được nhiều lượt tương tác từ khách hàng

Booking.com

- Kênh offline:

trú tại Continental

Bước 2: Tư vấn và cung cấp thông tin (Consultation and Information):

- Gặp gỡ, trao đổi hoặc liên hệ với khách hàng tiềm năng để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ

- Cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ, tiện nghi và giá cả của khách sạn

- Tư vấn về các gói dịch vụ, chương trình khuyến mãi và điều kiện đặt phòng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

VD: Phòng: Continental Sài Gòn có nhiều loại phòng, từ phòng đơn tiêu chuẩn đến suite sang trọng, đều được trang bị nội thất cổ điển và hiện đại

tế, đặc biệt nổi tiếng với các món ăn truyền thống

trung tâm hội nghị, và dịch vụ đưa đón sân bay

Getaway", "Business Traveler Package" để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

Bước 3: Thuyết phục và đàm phán (Negotiation and Persuasion):

- Đàm phán các điều khoản như giá cả, chính sách hủy phòng, dịch vụ đi kèm để đạt được thỏa thuận

- Xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng bằng cách giải đáp thắc mắc và xử lý các lo ngại của họ

- Sử dụng các chiến thuật thuyết phục để chốt đơn hàng

- Muốn thuyết phục khách hàng thành công, phải tìm hiểu đầy đủ thông tin của khách hàng Qua đó có cách thuyết phục, dẫn dắt câu chuyện phù hợp Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm phải dựa trên nhu cầu của khách hàng

Bước 4: Ký kết hợp đồng và thanh toán (Contract and Payment):

- Sau khi đạt được thỏa thuận, tiến hành ký kết hợp đồng đặt phòng hoặc dịch vụ với khách hàng

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện thanh toán, cung cấp các phương thức thanh toán linh hoạt

- Xác nhận thông tin đặt phòng và các dịch vụ đi kèm

VD: Ông A đặt phòng tại Continental Sài Gòn: Ông A truy cập website của khách sạn, chọn phòng và ngày lưu trú Nhân viên bán hàng gửi hợp đồng đặt phòng qua email Ông A kiểm tra thông tin và xác nhận bằng cách trả lời email Sau đó, ông A thanh toán bằng thẻ tín dụng để đặt cọc

Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng (Follow-up and Customer Care):

- Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, tiếp tục theo dõi và chăm sóc để đảm bảo sự hài lòng Vì đây có thể là bước thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp Việc chăm sóc lại khách hàng cũ đơn giản hơn việc bạn tìm kiếm khách hàng mới Đừng quên 80% doanh thu có được là nhờ vào khách hàng trung thành

- Xử lý các phản hồi hoặc khiếu nại (nếu có) một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt

VD: - Khách hàng sẽ nhận được email cảm ơn và một cuộc khảo sát của khách sạn Continental để đánh giá về trải nghiệm lưu trú

- Continental có chương trình khách hàng thân thiết để tri ân những khách hàng trung thành

Bước 6: Báo cáo và đánh giá (Reporting and Evaluation):

- Tổng kết kết quả bán hàng, đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và bán hàng

- Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ

- Lập kế hoạch cho các hoạt động bán hàng tiếp theo dựa trên các thông tin đã thu thập được

2.3 Vai trò của công nghệ trong quy trình bán hàng

- Tối ưu hóa quy trình đặt phòng:

+ Đặt phòng trực tuyến: Các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Agoda, Booking.com, Expedia đã trở nên phổ biến, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đặt phòng

+ Hệ thống quản lý phòng: Các phần mềm chuyên dụng giúp quản lý tình trạng phòng, giá phòng, và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách hiệu quả + Kiểm tra phòng trống tức thời: Khách hàng có thể kiểm tra ngay lập tức xem còn phòng trống trong các ngày mong muốn hay không

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

+ Phân tích dữ liệu khách hàng: Thu thập và phân tích dữ liệu về lịch sử đặt phòng,

sở thích, để đưa ra các đề xuất phù hợp với từng khách hàng

+ Tiếp thị cá nhân hóa: Gửi email chào mừng, ưu đãi sinh nhật, hoặc các gói dịch

vụ đặc biệt dựa trên sở thích của khách hàng

+ Chương trình khách hàng thân thiết: Tích điểm, cấp bậc thành viên để tạo sự trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại

- Tăng cường tương tác với khách hàng:

+ Chatbot: Trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng đặt phòng, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng

+ Mạng xã hội: Tương tác với khách hàng thông qua các kênh như Facebook, Instagram,… để xây dựng hình ảnh thương hiệu và thu thập phản hồi

+ Ứng dụng di động: Cung cấp cho khách hàng một kênh tương tác trực tiếp với khách sạn, từ việc đặt phòng đến yêu cầu dịch vụ

- Nâng cao hiệu quả hoạt động:

+ Quản lý doanh thu: Theo dõi doanh thu, tỷ lệ phòng trống, và hiệu suất của các kênh bán hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp

+ Tự động hóa các tác vụ: Tự động hóa các công việc như gửi xác nhận đặt phòng, hóa đơn, hoặc thông báo về các sự kiện đặc biệt

+ Phân tích dữ liệu thị trường: Phân tích dữ liệu về thị trường, đối thủ cạnh tranh

để đưa ra các chiến lược giá cả và tiếp thị hiệu quả

- Mở rộng thị trường:

Tiếp cận khách hàng quốc tế: Các nền tảng đặt phòng trực tuyến giúp khách sạn tiếp cận khách hàng từ khắp nơi trên thế giới

- Hệ thống quản lý khách sạn (PMS): Quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, từ đặt phòng đến thanh toán

Hình 2.1

- Channel manager: Kết nối khách sạn với nhiều kênh bán hàng trực tuyến khác nhau

Hình 2.2

- Công cụ phân tích dữ liệu: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường như: Google Analytics, Facebook insights, Microsoft Power Bl,…

-Nhận diện Khách hàng tiềm năng:

Sử dụng các kênh tiếp thị như website khách sạn, OTA (Online Travel Agencies), mạng xã hội và quảng cáo

-Tiếp cận Khách hàng:

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua điện thoại, email, hoặc hệ thống đặt phòng trực tuyến

-Xác định Nhu cầu:

Xác nhận thông tin về ngày đến, ngày đi, loại phòng, số lượng khách và yêu cầu đặc biệt

- Cung cấp Báo giá và Đặt phòng:

Gửi báo giá chi tiết và thực hiện việc đặt phòng Cung cấp thông tin về các tiện ích

đi kèm và chính sách hủy phòng

- Xác nhận Đặt phòng:

+ Gửi email hoặc tin nhắn xác nhận đặt phòng cùng với thông tin chi tiết về phòng

và dịch vụ

-Cung cấp Dịch vụ và Theo dõi:

Đảm bảo khách nhận được dịch vụ như đã cam kết và theo dõi sự hài lòng trong suốt thời gian lưu trú

- Đánh giá và Phản hồi:

Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi họ rời khỏi khách sạn và sử dụng thông tin để cải thiện dịch vụ

2.4.2 Dịch vụ Ẩm thực (Nhà hàng, Bar)

-Nhận diện Khách hàng tiềm năng:

Quảng bá qua website, mạng xã hội, quảng cáo địa phương và sự kiện

Cung cấp thông tin về thực đơn, giá cả và xác nhận đặt bàn

- Chuẩn bị và Cung cấp Dịch vụ:

Đảm bảo chuẩn bị món ăn và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

- Theo dõi và Đánh giá:

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian phục vụ và thu thập phản hồi sau bữa ăn

2.4.3 Dịch vụ Hội nghị và Sự kiện

- Nhận diện Khách hàng tiềm năng:

Tiếp cận qua các kênh tiếp thị như website, sự kiện ngành, hoặc liên hệ trực tiếp từ doanh nghiệp

- Cung cấp Báo giá và Kế hoạch Sự kiện:

Đưa ra báo giá chi tiết và kế hoạch tổ chức sự kiện phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Đàm phán và Ký kết Hợp đồng:

Thương thảo các điều khoản hợp đồng và ký kết

- Cung cấp Dịch vụ và Điều phối:

Thực hiện các dịch vụ theo hợp đồng và đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ trong sự kiện

- Đánh giá và Phản hồi:

Sau sự kiện, thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ

2.4.4 Dịch vụ Giải trí (Spa, Hồ bơi, Gym)

- Nhận diện Khách hàng tiềm năng:

Quảng bá dịch vụ qua website khách sạn, ứng dụng di động, và các kênh truyền thông

- Tiếp cận Khách hàng:

Khách hàng có thể đặt lịch qua điện thoại, email hoặc ứng dụng của khách sạn

- Xác định Nhu cầu:

Xác nhận thông tin về dịch vụ mong muốn, thời gian và số lượng khách

- Cung cấp Báo giá và Xác nhận Đặt lịch: Cung cấp thông tin về giá cả và xác nhận lịch hẹn

- Cung cấp Dịch vụ:

Cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu và thời gian đã đặt

- Theo dõi và Đánh giá:

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng và thu thập phản hồi sau khi dịch vụ kết thúc

2.5 Quản lý chất lượng trong quy trình bán hàng

2.5.1 Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ trong suốt quy trình bán hàng

- Tạo ấn tượng tốt: Chất lượng dịch vụ tốt giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng,

từ lần đầu tiếp xúc cho đến khi hoàn thành giao dịch và hậu mãi Một ấn tượng tốt sẽ