Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng của bãi giữ xe cơ sở e tại trường Đại học công nghệ thành phố hồ chí minh

LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ trông giữ xe là vấn nạn đau đầu của các trường đại học hiện nay đây là dịch vụ mà bất kỳ trường đại học nào cũng phải có, tuy nhiên dịch vụ này thường gặp rất nhiều b

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÃI GIỮ XE CƠ SỞ E TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Nhóm: 19

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Trung Thành

Sinh viên thực hiện :

Nguyễn Xuân Thành 2181411692

Đoàn Trần Như Quỳnh 2181411610

Lê Phan Linh Chi 2181412262

TP Hồ Chí Minh, 2024

LỜI CẢM ƠN

Chúng em rất biết ơn thầy Nguyễn Trung Thành vì luôn cố gắng tạo điều kiện nhất cho chúng em được học tập và rèn luyện kĩ năng làm việc nhóm Em xin cảm ơn thầy đã luôn tận tình chỉ dẫn, dìu dắt, giúp đỡ, chúng em trong trong suốt khoảng thời gian làm bài tiểu luận này Trong quá trình khảo sát sẽ không tránh khỏi những sai sót không đáng có, kính mong Thầy có thể giúp chúng em hoàn thiện hơn để em có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức hơn nữa

Lời cuối cùng, chúng em xin chúc thầy có thật nhiều sức khỏe đạt được nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ trông giữ xe là vấn nạn đau đầu của các trường đại học hiện nay đây là dịch

vụ mà bất kỳ trường đại học nào cũng phải có, tuy nhiên dịch vụ này thường gặp rất nhiều bất tiện làm ảnh hưởng đến tinh thần học tập của sinh viên và hiệu quả đào tạo, chất lượng giảng dạy cũng như danh tiếng của nhà trường

Trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cơ sở E được biết đến là trường đại học hàng đầu về chất lượng giảng dạy cũng như cơ sở vật chất và dịch vụ chăm sóc sinh viên, nhà trường luôn tận tâm, quan sát mang đến cho sinh viên một môi trường học tập tốt nhất Đây là nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của của nhà trường Đem đến cho nhà trường những đánh giá cao về chất lượng phục vụ, từ đó có nhiều học sinh

và sinh viên muốn đến tìm hiểu và học tập

Tuy nhiên không thể tránh khỏi như các trường đại học khác dịch vụ trông giữ xe của trường đang gặp phải nhiều trục trặc ảnh hưởng đến việc gửi và lấy xe Bãi giữ xe của trường từ lâu đã trở thành nỗi ám ảnh của các bạn sinh viên Đôi khi việc quá tải chỗ gửi xe

cơ sở E dẫn đến các bạn sinh viên phải vào lớp muộn Nó không chỉ gây mất thời gian mà còn gặp nhiều vấn đề khác như bể kính xe, mất mũ bảo hiểm,…

Vì vậy, chúng em đưa ra quyết định làm bài khảo sát “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng của bãi giữ xe tại trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cơ sở E”

từ đó đưa ra giải pháp thiết yếu Đây là một hoạt động thiết thực nhằm khắc phục cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ của nhà trường

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cơ sở E, từ đó đưa ra những kết luận nhằm cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ của bãi giữ xe giúp cho nhà trường hoàn thiện hơn về mọi mặt

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Tất cả sinh viên đang theo học tại trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cơ sở E đã từng sử dụng dịch vụ gửi xe tại bãi xe của trường

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu :

Trong phạm vi trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh cơ sở E

1.3.3 Thời gian để thực hiện khảo sát :

Bắt đầu khảo sát và phân tích từ 25/05/2024 đến 05/06/2024

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng :

Là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Nói cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction) :

- Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.”

- Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ

- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của anh ta Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người,

nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè

1.1 Phân loại về sự hài lòng :

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

(1) Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction)

(2) Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction)

(3) Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction)

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:

- Chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Nhìn nhận một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau :

+ Tính vượt trội + Tính đặc trưng của sản phẩm + Tính cung ứng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu + Tính tạo ra giá trị

- Giá cả hàng hóa :

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng, cần được xem xét dựa trên ba khía cạnh :

+ Giá so với chất lượng + Giá so với các đối thủ cạnh tranh + Giá so với mong đợi của khách hàng

- Thương hiệu :

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty

và sản phẩm, còm một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng

- Hỗ trợ khách hàng :

Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện, bảo hàng

- Sự thuận tiện :

Là một yếu tố vô cùng quan trọng giúp một thương hiệu trở nên thành công và lấy được lòng tin, sự hài lòng từ phía khách hàng

2 Dịch vụ :

2.1 Khái niệm dịch vụ:

Với sự đa dạng về khái niệm và định nghĩa của dịch vụ, chúng tôi sẽ tham khảo một

số khái niệm dịch vụ cơ bản để có thể hình dung rõ ràng hơn về dịch vụ này

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

- Theo từ điển Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất

- Philip Kotler (2000) định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chung quy thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người

2.2 Chất lượng dịch vụ:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là : “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”

- Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

+ Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo

+ Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo

+ Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ đảm bảo

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được chú ý và quan tâm bởi các nhà nghiên cứu Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

(Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. 

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng

3 Mô hình lý thuyết

3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp chúng ta có thể nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ

mà khách hàng đã được trải qua Mô hình này được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988

Hình 1 : Sơ đồ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Hình 2 1

Với các giả thuyết:

H1 : Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H2 : Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H3 : Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H4 : Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H5 : Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ( PSQM)

Hình 2 2 Mô hình Perceived Service Quality

3.3 Mô hình Kano :

Kano Model là một công cụ phân tích các tính năng chính của sản phẩm hoặc dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Bằng cách này, các nguồn lực có thể được chuyển hướng tới những tính năng chính sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Về cơ bản nó là một mô hình cung cấp giá trị không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng

Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

3.4 Mô hình nguyên cứu đề xuất:

Dựa trên các mô hình lí thuyết đã tìm hiểu, chúng tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình như sau:

Từ mô hình nguyên cứu, chúng tôi xin đề xuất các giả thuyết nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh như sau:

- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng được nhu cầu khách hàng Diện tích bãi đỗ xe, mái che, phân khu, chất lượng thẻ giữ xe…Là những yếu tố hữu hình khá quan trọng trong một bãi đỗ xe chuyên

nghiệp

 Giả thuyết 1 (H1): Phương tiện hữu hình có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự đáp ứng: Xét đến khả năng đáp ứng những nhu cầu gửi xe của sinh viên như thời gian mở cửa và đóng cửa của nhà xe, thời gian lấy xe, chỗ để xe hay thủ tục lấy xe khi bị mất thẻ gửi xe,…Khả năng đáp ứng càng cao thì mức ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên

 Giả thuyết 2 (H2): Sự đáp ứng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự tin cậy: Mức độ tin tưởng, an tâm mà sinh viên cảm nhận được khi trải nghiệm dịch vụ nhà gửi xe Nếu mức độ tin tưởng không đáp ứng được những nhu cầu,

kỳ vọng của sinh viên thì thái độ và hành vi của họ sẽ thay đổi , sẽ ảnh hưởng đến quá trình đánh giá mức độ hài lòng của họ Độ tin cậy có thể được sinh viên đánh giá dựa trên mức độ an toàn khi gửi xe trong trường hay những vụ việc như mất cắp các vật dụng cá nhân trên xe, hay đánh giá thẻ lấy xe khó giả mạo…

 Giả thuyết 3 (H3): Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

- Thái độ phục vụ: Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với sinh viên, đặc biệt trong những trường hợp sinh viên nhận được sự giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên như nhân viên tìm xe giúp sinh viên , nhân viên lấy xe giúp sinh viên…

 Giả thuyết 4 (H4): Thái độ phục vụ có quan hệ duơng với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

- Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ chuyên môn và vấn đề nguồn lực Những nhân viên thuộc tổ chức cung cấp dịch vụ trông giữ xe trường làm đúng quy trình chăm sóc khách hàng đúng với những tiêu chí bãi đỗ xe mong muốn và làm hài lòng khách hàng Điển hình phải kể đến nhân viên luôn đúng giờ mở cổng nhận gửi xe, nhân viên điều phối xe khoa học và tốc độ kiểm soát vé ra và

vé vào cổng

 Giả thuyết 5 (H5): Năng lực phục vụ có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

CHƯƠNG 2 Phương pháp và kết quả nghiên cứu.

1 Phương pháp nghiên cứu:

1.1 Phương pháp định tính:

Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng

về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ gửi xe cơ sở E trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1.2 Phương pháp định lượng:

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, sinh viên năm, loại xe và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ gửi xe cơ sở E trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính

để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn bãi gửi xe của khách hàng cá nhân

Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu

1.3 Khung lý thuyết:

Khung lý thuyết cung cấp cơ sở lý luận cho nghiên cứu, bao gồm các khái niệm, mô hình và giả thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu Một số lý thuyết có thể được áp dụng cho nghiên cứu này bao gồm:

Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận: Lý thuyết này cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ

Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Mô hình này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm tính tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Lý thuyết xác nhận-disconfirmation: Lý thuyết này cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ xác nhận hoặc disconfirmation (sự khác biệt) giữa kỳ vọng của

họ và trải nghiệm thực tế của họ

1.4 Biến nghiên cứu:

Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ gửi xe cơ sở E trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Biến độc lập: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, sinh viên năm, v.v

Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ gửi xe cơ sở E trường Đại học Công nghệ Thành phố

Hồ Chí Minh: Thời gian sử dụng, tần suất sử dụng, các dịch vụ đã sử dụng, v.v

Nhận thức về chất lượng dịch vụ: hỗ trợ sinh viên, không phân biệt đối xử, hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình, v.v…

Mức độ kỳ vọng: Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Trải nghiệm thực tế: Trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2 Thiết kế nghiên cứu:

Bài nghiên cứu hoàn toàn sử dụng dữ liệu sơ cấp, bao gồm dữ liệu định tính và dữ liệu đình lượng dưới dạng số, ngôn ngữ, ghi chép, được thu thập bằng chính nhóm thực hiện nghiên cứu này Mục đích của quá trình là kiểm tra các thang đo, từ đó định hướng thiết kế bảng câu hỏi, cuối cùng xác định mức độ hài lòng về nhà để xe của khách thể nghiên cứu

Cách thức thu nhập dữ liệu là điều tra trực tuyến thông qua bảng khảo sát online với công cụ sử dụng là Google Form

3 Lựa chọn thang đo:

Sau khi phân tích về các khách thể và đối tượng nghiên cứu, nhằm phân loại các đối tượng nghiên cứu và sử dụng thang đo để phân tích định lượng Nhóm sử dụng 2 loại thang

đo, bao gồm thang đo định danh ( Nominal scale) để phân tích định tính và thang đo khoảng cách ( Interval Scale) để phân tích định lượng

Với phân tích định tính ở thang Nominal Scale : Nhằm phân loại các đối tượng nghiên cứu

Với phân tích đinh lượng sử dụng thang Interval Scale : Phục vụ cho quá trình tìm ra ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Các biến được áp dụng theo thang đo Likert 5 điểm, được quy ước mức độ thang đo theo điểm số như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Trung hòa