Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh phúc yên

Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao

- -

NGUYỄN THỊ KIỀU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

- -

NGUYỄN THỊ KIỀU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯƠNG

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của bản thân Các số liệu đƣợc sử dụng và phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định và kết quả trình bày trong luận văn đƣợc thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, khách quan

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều Trang

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn

Thị Quỳnh Hương, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn,

chỉ bảo cho tôi cả chuyên môn và phương pháp nghiên cứu trong thời gian thực hiện đề tài

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Học viện Ngân hàng, các Thầy cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Học viện Ngân hàng đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để tôi có thể hoàn thành chương trình thạc sỹ

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Phúc Yên đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều Trang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 18

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 19

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 28

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam 28

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 34

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh 36

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 40

2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về định tính 40

2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá định lượng 51

2.3 Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên 60

2.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế 62

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 63

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 63

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 67

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên đến năm 2025 67

3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên đến năm 2025 69

3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing 69

3.2.2 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.2.3 Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ NHĐT, đầu tư công nghệ hiện đại 76

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77

3.3 Kiến nghị 79

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước 79

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2 1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022

36

Bảng 2 2: Diễn biến dư nợ tại VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 38

Bảng 2 3: Kết quả HĐKD VietinBank Phúc Yên 2020-2022 39

Bảng 2.4: Các dòng thẻ đang triển khai tại Vietinbank Phúc Yên 40

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 43

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 44

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 45

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 46

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 47

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 48

Bảng 2.11: Thống kê số lần phát sinh rủi ro dịch vụ NHĐT của Vietinbank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 49

Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 51

Bảng 2.13: Số lượng thẻ phát hành của VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 52

Bảng 2.14: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 56

Bảng 2.15: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 58

Bảng 2.16: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của VietinBank Phúc Yên giai đoạn 2020-2022 60

SƠ ĐỒ 2.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI VIETINBANK PHÚC YÊN………… 27

BIỂU ĐỒ 2.Error! Use the Home tab to apply 0 to the text that you want to appear here.1 CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN TẠI VIETINBANK PHÚC YÊN GIAI ĐOẠN 2020-2022……… …29

BIỂU ĐỒ 2.Error! Use the Home tab to apply 0 to the text that you want to appear here.2 CƠ CẤU DƯ NỢ THEO KỲ HẠN TẠI VIETINBANK PHÚC YÊN GIAI ĐOẠN 2020-2022……….30

BIỂU ĐỒ 2.3: THỊ PHẦN DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC CHI NHÁNH NHTM

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời Các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao NHĐT đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Đây chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và không khu vực, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank) xác định phát triển dịch vụ NHĐT là chiến lược mũi nhọn mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong tâm trí khách hàng

Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (Vietinbank Phúc Yên) không nằm ngoài xu hướng trên Vietinbank Phúc Yên luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống

mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn việc phát triển dịch

vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên vẫn còn những khó khăn và hạn chế Việc tìm

ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT cũng như giúp VietinBank Phúc Yên khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên”

làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Các nghiên cứu quốc tế

Trên thế giới, việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng

đã diễn ra từ những năm 70 và cùng với sự xuất hiện của chiếc máy ATM đầu tiên dịch vụ NHĐT đã thực sự đến được với khách hàng vào năm 1981 (Pang, 1995) Đã

có nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới liên quan đến dịch vụ NHĐT có thể kể đến như:

Daniel, E.[ Daniel, E (1999) Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland, International Journal of bank marketing Tác giả chỉ ra những giả thuyết và những chỉ tiêu định lượng để cho thấy được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Anh và Ireland Tuy nhiên, đó cũng là sự hạn chế của nghiên cứu khi chưa đề cập tới các chỉ tiêu định tính

Jaywardhena, C & Foley, P Jaywardhena, C, & Foley, P (2000): Changes in the banking sector – the cases of Internet banking in the UK, Internet Research, trong nghiên cứu Changes in the banking sector – the cases of Internet Banking in the UK Nghiên cứu thể hiện những thay đổi khi dịch vụ Internet Banking được đưa vào sử dụng tại Anh

Byers, R.E and Lederer, P.J [Byer, R.E and Lederer, P.J (2001) Nghiên cứu

đề cập tới sự khác nhau giữa mô hình truyền thống và mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sử dụng phối hợp cả 2 mô hình này trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Grandon và pearson (2004) phân tích các biến tạo nên giá trị chiến lược cảm nhận được của các nhà quản lý từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong tổ chức

bao gồm các nhân tố tác động: Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, nhóm nhân tố thuộc về khách hàng Tác giả xây dựng mô hình để phân tích các ảnh hưởng của những nhân tố này đến dịch vụ NHĐT

Apostolos (2006) đã nghiên cứu về các quy định pháp luật, chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng Internet tại Châu Âu

Shah and Clarke (2009) đã đưa ra nghiên cứu về các khía cạnh trong quản trị ngân hàng điện tử

Al-Ajam A.S, Nor K.M (2013) “Influencing factors on behavioral intention

to adopf Internet Banking service, World Applied Sciences Journal,

22(11),1652-1656, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Trần Văn Dũng (2021) với bài báo “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay” Bài báo đã làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, trong đó, làm rõ những kết quả đạt được, và những hạn chế mà dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam đang gặp phải như: cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nhưng vẫn chưa đồng bộ Cho đến nay, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong khi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạn chế; Hạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công đã được triển khai nhưng phạm vi chưa tương xứng với tiềm năng thị trường… Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: Cơ quan quản lý cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Sớm triển khai thí điểm dịch vụ sử dụng

tài khoản viễn thông trong thanh toán dịch vụ có giá trị thấp; Ngành Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại; Các ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng chính sách bảo mật nội bộ, chú trọng phát triển các tiện ích, chức năng và phương thức xác thực bảo mật nâng cao hơn; Ngân hàng cần có các hình thức đào tạo, tuyển dụng, có chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân lực có chuyên môn về công nghệ ngân hàng

Nguyễn Quang Tâm (2020) với bài báo “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank” Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Sacombank thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với dữ liệu

sơ cấp thu được từ khách hàng Với 543 phiếu khảo sát thu được, thông qua phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích sự phát triển các dịch vụ NHĐT như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking (thông qua số lượng khách hàng, giá trị giao dịch) Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 163 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng với các tiêu chí: sự thấu cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ như: đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT, tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao

Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi

nhánh Đà Nẵng” Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM Tiếp đến, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó rút ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác kinh doanh NHĐT tại Chi nhánh Các giải pháp mà luận văn đề xuất là: thành lập tổ dịch vụ NHĐT, điều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử dụng dịch

vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, tang cường công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung ứng dịch vụ NHĐT

Nguyễn Đăng Dương (2018) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở giao dịch I” Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHĐT tại các NHTM, trong đó nhấn mạnh đến khái niệm, phân loại, lợi ích, rủi ro và tác động của dịch vụ NHĐT đến các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác, cũng như làm rõ khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị nghiên cứu Thông qua dữ liệu thứ cấp thu được trong giai đoạn 2016-2018, luận văn đã đánh giá thực trạng, thu được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian tới như: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; Triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Đảm bảo công tác vận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống NHĐT; Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hoàn thiện rút gọn quy trình nội bộ

Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam” Luận án đã tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT ở NHTM Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM cũng đã được luận án đề cập

và làm rõ Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank

trong giai đoạn 2011 – 2017 thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán bộ nhân viên tại Agribank), qua đó rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân Những giải pháp đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng và phát triển CNTT, đẩy mạnh hoạt động marketing, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao

uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Khoảng trống nghiên cứu:

Kết luận: Đã có nhiều tác giả trên thế giới và Việt Nam đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Các nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHĐT Đa phần các nghiên cứu đều làm

rõ được khái niệm, phân loại dịch vụ NHĐT tại các NHTM Một số nghiên cứu định lượng đã xác định được các nhân tố tác động đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT tại các NHTM cụ thể Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng

Từ những nghiên cứu trên kết hợp với quá trình công tác tại VietinBank Phúc Yên tác giả nhận thấy việc Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và tại Vietinbank CN Phúc Yên nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng Vì vậy, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên, từ đó

đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Phúc Yên trong giai đoạn 2020-2022;

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Phúc Yên trong đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM

- Phạm vi không gian: VietinBank Phúc Yên

- Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp này để

thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống kê của ngân hàng VietinBank và VietinBank Phúc Yên về hoạt động kinh doanh, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, NHNN Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ

cấp thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên Việc khảo sát được thực hiện nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên

Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc khảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý)

Mẫu khảo sát: Tác giả tiến hành sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Mẫu khảo sát được chọn trực tiếp từ những khách hàng đến

sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh VietinBank Phúc Yên Số lượng phiếu khảo sát dự kiến phát ra: 250 phiếu Thời gian khảo sát từ 15/03/2023 đến 31/03/2023

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Số liệu sau khi thu thập được nhập liệu và tính toán, xử lý thông qua phần mềm Excel và phần mềm thống kê SPSS 22.0

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên

- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu

về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng được những điều kiện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT tại VietinBank Phúc Yên

- Phương pháp phân tổ thống kê: phương pháp này được sử dụng để phản ánh được bản chất và quy luật phát triển của dịch vụ NHĐT và các hoạt động khác, nêu được từng loại hình, từng bộ phận cấu thành, đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ phận, nêu lên mối quan hệ giữa từng bộ phận đó nhằm làm rõ đặc trưng của sự phát triển của dịch vụ NHĐT của VietinBank Phúc Yên

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Jamil và cộng sự (2018) định nghĩa: "Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà qua đó các giao dịch ngân hàng được cung cấp qua một loạt các kênh điện tử như Internet, điện thoại, tivi, máy tính Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng của mình tại bất kỳ địa điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng, và không

bị giới hạn bởi thời gian làm việc của ngân hàng, với những giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí”

Theo Hamidianpour và cộng sự (2016): “NHĐT là một trường hợp cụ thể của kinh doanh điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nó bao gồm những dịch vụ như máy rút tiền tự đồng (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS), internet banking, mobile banking và phone banking”

Nguyễn Ngân Hà (2019) cho rằng: “NHĐT là dịch vụ ngân hàng điện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất kì đâu, bất kì lúc nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến

và thông dụng với người dùng do những lợi ích mà dịch vụ mang lại”

Đan Thu Vân (2022), bài đăng trên tạp chí công thương, dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện

tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ

tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Như vậy, dù có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT, nhưng nhìn chung, các nhà khoa học đều đồng thuận rằng dịch vụ NHĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thường được hiểu là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt

động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng và đối với nền kinh tế

1.1.2.1 Đối với ngân hàng thương mại

Xét trên phương diện tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ một vai trò rất quan trọng vào quá trình phát triển cho các NHTM: tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Thứ tư, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu

tư Với NHĐT, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết

về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

Thứ năm, dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họa động

NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân

có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

Thứ hai, NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả quản lý tài khoản ngân hàng

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng có thể truy cập

và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web, máy tính, hoặc điện thoại Phần lớn, các cổng NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch

vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

1.1.2.3 Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp quá trình thanh toán của nền kinh tế trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn

Dịch vụ NHĐT trước hết là một dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ thanh toán thông qua NHĐT giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn, khiến cho quá trình lưu thông tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế sẽ thuận tiện hơn Vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua đó, đáp ứng được các nhu cầu vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các chủ thể

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho Nhà nước kiểm soát tiền tệ tốt hơn

Thông qua hệ thống NHĐT, các quốc gia có thể kiểm soát hầu hết các quá trình chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các hiện tượng tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng,… Điều này có ý nghĩa trong việc minh bạch hóa các giao dịch và hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy các hoạt động kinh tế phát triển

Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển”[1].

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

 Thẻ

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (như máy ATM, máy POS)

Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí như sau:

- Căn cứ vào phạm vi sử dụng:

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền trong phạm vi số tiền khả dụng có trong tài khoản ngân hàng trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng số tiền trong phạm vi số dư có trong tài khoản thẻ mở tại ngân hàng trong nước để thanh toán tiền mua sắm hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước (miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán bằng các loại thẻ này) mà không cần phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nước ngoài

- Căn cứ vào các tính chất thanh toán:

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ được chi tiêu trước, trả tiền sau theo một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng cấp theo quy định của ngân hàng Sử dụng thẻ tín dụng khách hàng được miễn lãi tối đa một

số ngày theo quy định của các NHTM ngày kể từ ngày giao dịch đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán phí, lãi Khách hàng chỉ phải trả một khoản giá trị thanh toán tối thiểu trước ngày sao kê và khoản vay khách hàng chưa trả bắt đầu bị tính lãi theo quy định của ngân hàng

+ Thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ được ngân hàng phát hành dành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vi số tiền khả dụng mà khách hàng có sẵn trong tài khoản ngân hàng đi kèm với thẻ đó Về cơ bản, thẻ ghi nợ cũng được chia thành nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng với hạn mức rút thẻ khác nhau

+ Thẻ trả trước: là thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành, cũng

có thể do doanh nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách hàng để khuyến khích sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Loại thẻ này mang tín năng như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Tuy nhiên thẻ trả trước không hề được liên kết với tài khoản ngân hàng Do đó chủ thẻ chỉ có thể sử dụng số tiền có trong thẻ”

 Internet Banking

Các NHTM thường cung cấp các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng như sau:

- Gói dịch vụ phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài

khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

- Gói dịch vụ tài chính:

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, ) + Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm + Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng

+ Thanh toán hoá đơn

+ Nạp tiền điện thoại

+ Dịch vụ tài khoản thanh toán: thanh toán lương, chuyển tiền theo lô,…

…

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc dịch vụ Internet Banking, tại các NHTM hiện nay thường có 3 phương thức xác thực chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp

để hoàn tất giao dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó; (iii) Xác thực bằng Soft OTP, đây là phương thức xác thực mới được áp dụng trong 1-2 năm gần đây tại Việt Nam Khách hàng không cần nhập mã OTP gửi về tin nhắn SMS của điện thoại hay mã số từ thiết bị Token, khách hàng xác thực bằng mã OTP ngay tại giao dịch tài chính Mỗi mã số Soft OTP có thời hạn trong vòng 30s và khách hàng cần cài đặt các bảo mật trên điện thoại để đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của mình như cài đặt khoá màn hình, mật khẩu ứng dụng đủ mạnh hay mã pin cho Soft OTP

Ngày nay dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể vừa dùng trên máy tính, vừa dùng trên điện thoại, đó là các ứng dụng của các ngân hàng tạo ra nhằm tối đa hoá tiện ích sử dụng cho khách hàng Với cùng một tên đăng nhập và mật khẩu,

khách hàng có thể sử dụng trên trang Web hoặc trên điện thoại/ máy tính bảng Việc

tích hợp trên điện thoại giúp khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi

 Phone Banking

Theo Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin

ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển

tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng,

giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi

lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

Thông thường, các NHTM sẽ cung cấp một số đường dây điện thoại cố định

Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng cung cấp Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Để

sử dụng dịch vụ, khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do

ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp

tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật,

cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Như vậy, có thể hiểu đơn giản Phone

Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém

linh hoạt hơn so với các dịch vụ NHĐT khác”

 SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân

hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết

được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời

điểm truy vấn trở về trước Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS

Banking cũng được khách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang

lại cho người sử dụng

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắt các

thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như

rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện

Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối Bên cạnh đó, các dịch vụ SMS Banking mà các NHTM thường cung cấp như sau:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ);

- Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái;

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…;

- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ;

- Tra cứu các thông tin của các dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM: tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đặc biệt, điểm đặt máy ATM, máy POS, vị trí các phòng giao dịch, chi nhánh của các NHTM

 Call center:

“Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của mọi đối tượng KH về SP, dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, các SP thẻ, kiều hối” …

 Kiosk NH:

“Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển

đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam

 Máy rút tiền tự động (ATM)

“Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng anh)

là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.”

Ngoài chức năng cơ bản cho phép KH rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều NH đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua TK NH, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ TK qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động TK của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt

Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của NH phát hành máy rút tiền

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Theo PGS TS Đoàn Quang Thọ (2007): Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

Phát triển theo nghĩa nào đó là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này không chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu sự tác động của các yếu tố bên ngoài Phát triển cũng được hiểu là khuynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng

Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng

dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Theo TS Ngô Mai Trang 2022: Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ NHĐT truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như

tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,… Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ NHĐT mới để đáp ứng những nhu cầu mới

và ngày càng đa dạng của khách hàng Thông qua đó, khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn, nâng cao được doanh số, tần suất sử dụng và thu nhập của dịch vụ NHĐT mà các NHTM cung cấp

Phát triển dịch vụ NHĐT về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ NHĐT hiện có và những dịch vụ dịch vụ NHĐT mới Khi các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ NHĐT trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Định kỳ NHĐT đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt và cắt

giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm, dịch vụ mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp, hiệu quả không cao Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân có thể là: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

 Mức độ hài lòng của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì cần thỏa mãn được nhu cầu khách hàng về sự tiện ích và giá cả Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ NHĐT Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà Ngân hàng làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có

 Độ chính xác, an toàn, mức độ rủi ro và tính bảo mật:

Chỉ cần bị lỗi hay là hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ cũng có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của Ngân hàng Để giúp khách hàng có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp, chúng ta có thể cho khách hàng những ví

dụ về các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, những lời khuyên của chuyên gia, hay đưa ra những tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch

vụ, tường thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trải qua Để đảm bảo trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ dàng thu thập các bảo đảm về dịch vụ Độ an toàn của dịch vụ NHĐT bao gồm: An toàn

đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng,…khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ NHĐT từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đặc biệt là dịch vụ NHĐT tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng Tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, Vietcombank luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, kì vọng ở Ngân hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

- Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Đối với dịch vụ NHĐT cũng như vậy, khi khách hàng hài lòng, dịch vụ NHĐT có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triển của các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau”[9]:

- Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Nếu doanh số dịch vụ NHĐT càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM càng cao và ngược lại Bởi lẽ, doanh số NHĐT chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng

mới, giữ chân được khách hàng truyền thống sử dụng các dịch vụ NHĐT mà NHTM đang cung cấp

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau”:

NHĐT trên địa bàn

Một NHTM có sự gia tăng về thị phần qua hàng năm thể hiện các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới Hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới, trong khi khách hàng cũ thì ngày càng trung thành với NHTM, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NHTM trong dịch vụ thẻ của mình

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT là tổng số tiền mà NHTM thu được từ các phí giao dịch NHĐT như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí

thanh toán Thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản

lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng NHTM nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ này của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập của dịch vụ NHĐT được tính theo công thức sau:

x 100% Thu nhập NHĐT (năm n)

- Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển trong hoạt động dịch vụ chung của các NHTM Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Tỷ trọng thu

Thu nhập NHĐT

x 100% Tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

- Định hướng và chiến lược hoạt động của ngân hàng

Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của NHTM cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với

sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho khách hàng có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ NHĐT Việc các NHTM củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính

NHTM đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng bao gồm cả hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHĐT là các cá nhân và doanh nghiệp nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHĐT, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Nguồn lực tài chính của ngân hàng

Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục vụ việc vận hành Các dịch vụ NHĐT yêu cầu phải có nguồn tài chính đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thì mới đáp ứng được yêu cầu Thêm vào đó, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của CNTT, nên ngân hàng cần có các chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì, duy trì và nâng cấp

hệ thống thông tin dịch vụ NHĐT Việc đầu tư vốn thích hợp cho phép ngân hàng có thể trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp với các dịch vụ của mình, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lòng tin từ phía khách hàng

Do đó, khi các NHTM có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có cơ hội triển khai

và ứng dụng dịch vụ NHĐT sớm, rút ra nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ Ngược lại, khi ngân hàng không có đủ nguồn vốn để triển khai thì không những không có nhiều lợi thế mà còn phải đối mặt với nhiều khó khăn khi phát triển các dịch vụ này

Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch

vụ NHĐT Sự phát triển của NHĐT với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào

hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn

- Nguồn nhân lực của ngân hàng

Khi phát triển dịch vụ NHĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về NHĐT tại các NHTM Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

- Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất chẳng hạn như xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch

vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM phát triển đa dạng hóa dịch

vụ NHĐT theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố

cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn Khi tương tác với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet, máy rút tiền tự động nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng như: phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và tự động, chữ ký điện tử Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đầu tư lớn về hệ thống công nghệ, số hóa dữ liệu và quản lý chặt chẽ

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

“Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp

lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông

lệ quốc tế Các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử là điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ này

- Môi trường kinh tế, xã hội

Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể

trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ không có động lực đầu tư nghiên cứu

và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT Hơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, từ

đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch vụ này

Thêm vào đó, một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch như điện thoại di động, máy vi tính kết nối internet, do vậy khi thu nhập người dân còn thấp làm cho các thiết bị công nghệ này không có sẵn để người dân tham gia giao dịch và họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ này

Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có các kiến thức cần thiết về công nghệ, và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng không quan tâm đến các dịch vụ NHĐT

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Đòi hỏi về

hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ

và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của NHĐT

- Tâm lý khách hàng

Không giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng và chính những tâm lý như vậy làm hạn chế quá trình

phát triển của dịch vụ này

- Sự cạnh tranh của các ngân hàng

Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ

có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHĐT làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) được thành lập năm 1967 Trải qua hơn 56 năm xây dựng và phát triển, đến nay, BIDV Phúc Yên đã đạt được nhiều thành tựu Với chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ tiên phong, chi nhánh đã có những phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử với trên 60.000 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, phát hành trên 68.000 thẻ các loại (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế), hệ thống 10 máy ATM và gần 40 máy POS, đáp ứng tối đa nhu cầu của các KHCN và KHDN trên địa bàn về dịch vụ NHĐT Để đạt được những kết quả trên, BIDV Phúc Yên đã triển khai nhiều giải pháp như sau:

Để khuyến khích khách hàng, BIDV Phúc Yên đẩy mạnh triển khai những dịch vụ NHĐT đa dạng như BIDV SmartBanking, BIDV Online, BIDV Business Online, SMS Banking cùng những tính năng tài chính nổi trội, như chuyển tiền,

thanh toán online, nạp tiền điện thoại, trích nợ tự động, đặt vé tàu, xe… Các dịch vụ NHĐT của BIDV giúp khách hàng giải quyết hiệu quả những bài toán tài chính hàng ngày như mua sắm, giải trí, quản lý chi tiêu… Đặc biệt, khi thực hiện các giao dịch ngân hàng số của BIDV, người dùng có thể lựa chọn công nghệ đăng nhập bằng vân tay nhằm xác thực giao dịch khi mua hàng trực tuyến, thanh toán bằng mã

QR cho phép khách hàng thanh toán không cần nhớ số tài khoản, công nghệ chatbot (trợ lý ảo) tự động tìm thông tin và trả lời khách hàng nhanh chóng

Đồng thời, BIDV Phúc Yên cũng chủ động tiếp thị bán hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ Để tăng nhận diện thương hiệu, nâng tầm hình ảnh và uy tín của Chi nhánh trên địa bàn, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT, hoạt động kinh doanh của BIDV Phúc Yên luôn gắn với công tác an sinh trên địa bàn BIDV Phúc Yên đã có nhiều đóng góp trong các hoạt động tình nghĩa như xây dựng nhà chính sách, tặng

xe cứu thương cho bệnh viên, hỗ trợ các gia đình khó khăn trong tỉnh cũng như các chương trình ủng hộ đồng bào miền trung,…

Bên cạnh đó, để luôn đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong dịch vụ NHĐT, BIDV Phúc Yên luôn chú trọng thực hiện các yếu tố có liên quan, mà một trong số đó là công tác cán bộ Cùng với việc bổ sung kịp thời, đầy đủ đội ngũ cán bộ chủ chốt cấp phòng, đơn vị luôn quan tâm đến công tác đào tạo bằng nhiều hình thức cho tất cả đội ngũ cán bộ hiện có nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng tốt yêu cầu quản trị điều hành và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

“Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (Agribank Vĩnh Phúc) được thành lập từ năm 1992 Từ khi thành lập cho đến nay, Agribank Vĩnh Phúc đã vượt qua khó khăn, đi lên và lớn mạnh không ngừng Xác định phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT cho khu vực nông thôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh Năm 2022, Chi nhánh phát hành mới được 15.600 thẻ ATM, lũy kế đến nay, tổng số thẻ ATM được phát hành từ chi nhánh đã lên tới hơn 65.200 thẻ, với

hơn 28 máy ATM và 55 máy POS tại các khu công nghiệp, khu dân cư, trung tâm thương mại… với lượng tiền giao dịch trung bình mỗi máy ATM khoảng 750 triệu đồng/ngày Các sản phẩm, dịch vụ khác đi kèm tài khoản thanh toán như: SMS banking, E - Mobile banking, Internet banking cũng được chi nhánh đẩy mạnh triển khai và giới thiệu đến khách hàng

Thực hiện Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, Agribank Vĩnh Phúc cung cấp cho khách hàng tại địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp trên địa bàn nông thôn được miễn phí phát hành thẻ ATM với hạn mức vay thấu chi lên đến 30 triệu đồng, không cần tài sản đảm bảo, với mức lãi suất ưu đãi, cạnh tranh, thủ tục linh hoạt

Đối với các công ty, hộ kinh doanh có địa điểm kinh doanh trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn và các cửa hàng đại lý cung ứng dịch vụ, vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản… cũng được Agribank Vĩnh Phúc miễn phí chiết khấu và lắp đặt máy quẹt thẻ POS với thủ tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng

Chi nhánh cũng nghiên cứu triển khai hiệu quả mô hình Autobank với sản phẩm lõi là CDM/CRM (máy ATM đa năng) nhằm tiết giảm chi phí vận hành, chi phí kiểm quỹ, tiếp quỹ ATM, giảm áp lực cho giao dịch tại quầy tiến tới thay thế dần các phòng giao dịch truyền thống Với nhiều tính năng giao dịch vượt trội, màn hình cảm ứng hiện đại, khả năng quay vòng tiền, hệ thống CDM được khách hàng đánh giá cao qua việc gia tăng chức năng, tiện ích cung cấp cho khách hàng, không chỉ gửi/rút tiền tự động mà còn thanh toán tiền vay tại CDM thay vì phải đến quầy giao dịch

Agribank Vĩnh Phúc tích cực phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc triển khai các giải pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng, hạn chế tối đa việc khách hàng bị hack tài khoản

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Từ kinh nghiệm của ngân hàng BIDV Phúc Yên và Agribank Vĩnh Phúc trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng VietinBank Phúc Yên có thể rút ra những

bài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT

Việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua đội ngũ nhân viên Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất, vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho Chi nhánh tiếp xúc với khách hàng Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua các hoạt động xã hội như: Trao học bổng cho sinh viên; Xây nhà tình thương; Ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng Chú trọng quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối tại quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS, nâng cấp hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM

Cần tăng cường tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng để có thể giới thiệu

về sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà VietinBank Phúc Yên đang cung ứng và sẽ phát triển trong tương lai; Cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT, qua đó góp phần nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt trên địa bàn

Thứ hai, nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng: Tính chuyên

nghiệp được thể hiện cụ thể ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài cũng cần được quan tâm vì tất cả

các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức chuyên nghiệp

Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và CNTT Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Thứ ba, tăng cường bán chéo dịch vụ NHĐT: Gắn phát triển dịch vụ ngân

hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Ngoài việc tiếp thị chủ doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, VietinBank Phúc Yên nên vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và đầu tư lắp đặt thêm máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động Cùng với đó, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh