Chất lượng dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp tiên phong

Kết hợp với phương pháp phỏng vấn sâu, khảo sát, điều tra thu thập dữ liệu để đánh giá “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” thông qua mẫu biểu điều tra kh

- -

ĐÀO THU THỦY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

- -

ĐÀO THU THỦY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỦY

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tác giả Các số liệu trong luận văn là công khai và trung thực Những kết luận khoa học trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào

Học viên

Trong quá trình thực hiện, do trình độ có hạn Luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các cơ quan hữu quan, các nhà khoa học, các bạn đọc

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 05 năm 2023

Học viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1.Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 5

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 18

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 20

TÓM TẮT CHƯƠNG1 22

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) 23

2.1 Tổng quan về NHTMCP Tiên Phong 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTMCP Tiên Phong 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Tiên Phong 24

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Tiên Phong: 25

2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên Phong 28

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Tiên

phong 38

2.3.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua sự hài lòng của khách hàng 38

2.3.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua chỉ tiêu về đảm bảo an toàn 66

2.3.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh 69

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên phong 70

2.4.1 Những kết quả đạt được 70

2.4.2 Những tồn tại hạn chế 72

2.4.3 Những nguyên nhân hạn chế 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) 76

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong đến năm 2025 76

3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên phong 76

3.1.2 Định hướng cụ thể từng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên phong 79

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên Phong: 80

3.2.1 Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại: 80

3.2.2 Giải pháp tăng cường các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro, an toàn bảo mật thông tin khách hàng 81

3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của dịch vụ NHĐT 83

3.2.4 Giải pháp đa dạng kênh chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại hiệu quả 84

3.2.5 Giải pháp phát triển Ngân hàng số để cải tiến chất lượng của Ngân hàng điện tử 85

3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

3.3 Đề xuất kiến nghị 87

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 87

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 89

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đề xuất 40

Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 42

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến 52

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả nghiên cứu 55

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu 58

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả thống kê hệ số trong phân tích EFA cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.7: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.8: Tóm tắt mô hình hồi quy 61

Bảng 2.9: Bảng ANOVAcho hồi quy 62

Bảng 2.10: Kết quả hồi quy 64

Bảng 2.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu 66

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát yếu quan trọng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank 68

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong 25

Hình 2.2: Bảng chỉ so sánh chỉ số tăng trưởng của TPBank giai đoạn 2020-2022 25

Hình 2.3: Bảng tăng trưởng nhân sự của TPBank giai đoạn 2020-2022 26

Hình 2.4: Bảng tỷ lệ an toàn vốn (CAR) của TPBank giai đoạn 2020-2022 27

Hình 2.5: Biểu phí dịch vụ Ebank của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 30

Hình 2.6: Biểu phí dịch vụ SMS Banking của TPBank 31

Hình 2.7: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa của TPBank 34

Hình 2.8: Biểu phí giao dịch dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ TPBank mPOS 36

Hình 2.9: Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT 39

Hình 2.10: Quy trình nghiên cứu 43

Hình 2.11: Biểu đồ về trình độ học vấn người được khảo sát 49

Hình 2.12: Biểu đồ phân bố độ tuổi của người được khảo sát 50

Hình 2.13: Biểu đồ về giới tính người được khảo sát 50

Hình 2.14: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận của TPBank giai đoạn 2012 -2022 71

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài :

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, công nghệ số được ưu tiên là yếu tố quan tâm hàng đầu để hội nhập và phát triển nền kinh tế Và ngân hàng – cán cân của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế phát triển này Do đó ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời để dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin Ngân hàng điện

tử đã đưa ra một định hướng phát triển trực tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh chóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới Như vậy, ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn mang đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, đầu tư mạnh vào công nghệ thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ thanh toán điện tử như internet banking, mobile banking, ví điện tử, thẻ điện tử được phát triển và cải tiến liên tục để mang lại

sự tiện lợi và an toàn cho người dùng Ngoài ra, việc phát triển thanh toán điện tử cũng giúp giảm thiểu sự sử dụng tiền mặt, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Vì vậy, hiện nay hầu hết các NHTM đều đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một chủ đề rất cần thiết và đang được quan tâm trong thời đại công nghệ số hiện nay Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, người dùng cần phải tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ này Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và tăng cường cạnh tranh cho các NHTM

Mặt khác, vì là dịch vụ ngân hàng còn khá mới nên vẫn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến cần phải nghiên cứu sâu rộng về “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử” tại Việt Nam để khắc phục những hạn chế còn tồn tại và phát triển những ưu thế đang có Từ

đó giúp giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới

Bên cạnh đó, có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại” cả ở trong và ngoài nước nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”

Từ những yếu tố trên em đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm luận văn tốt nghiệp cao học của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Bùi Kim Dung (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch” của trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Nội dung của luận văn đã hệ thống được dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM Tác giả đã chỉ ra những kết quả đã đạt được và những mặt hạn chế cần được khắc phục của Vietinbank chi nhánh Nhơn Trạch thông qua mô hình Servqual đánh giá dựa trên các tiêu chí khác nhau: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3)

Sự đảm bảo; (4) Sự thấu hiểu; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Sự hài lòng tại Cuối cùng tác giả đã chỉ ra những nguyên nhân hạn chế bao gồm cả chủ quan và khách quan còn tồn tại ở chi nhánh Từ đó, đề xuất 5 nhóm giải pháp giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank chi nhánh Nhơn Trạch

Tác giả Lê Thanh Hải - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2022) với bài viết: “Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” đăng trên Tạp chí tài chính Online Bài viết

là nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó đề xuất đưa vào thực tiễn mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo 05 tiêu chí: (1)

Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Giá cả; (4)Danh mục sản phẩm dịch vụ; (5) Năng lực phục vụ

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM tôi nhận thấy hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào về

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là có tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên Phong, nghiên cứu tiến hành đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Tiên Phong đến năm 2025 Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) trong giai đoạn 2020-2022

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

- Phạm vi thời gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) trong giai đoạn 2020-2022 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng trong 03 tháng, kể từ tháng 02/2023 đến hết tháng 04/2023

Phương pháp nghiên cứu:

- Bài nghiên cứu được tác giả kết hợp sử dụng phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê, đồng thời kết hợp với biểu đồ, bảng vẽ để minh họa đánh giá mức độ phát triển dich vụ của NHĐT

- Phương pháp phân tích, kiểm định mô hình: sử dụng phần mềm SPSS

(Statistical Package for the Social Sciences) chạy mô hình kinh tế lượng với thang

đo SERVQUAL Kết hợp với phương pháp phỏng vấn sâu, khảo sát, điều tra thu thập dữ liệu để đánh giá “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” thông qua mẫu biểu điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu thập được tại TPBank theo 05 nhóm tiêu chí: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3)

Sự hữu hình; (4) Sự bảo đảm; (5) Sự thấu hiểu

5 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục

sơ đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một khái niệm sâu rộng với rất nhiều nghiên cứu

và cách hiểu khác nhau Trong đó phải kể đến một vài nghiên cứu như:

Theo Trần Đức Thắng (2015) cho rằng “Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông” Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua các kết nối của Ngân hàng với mạng máy vi tính của mình

Theo Nguyễn Huyền (2019) thì: “Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này”

Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa [177]: dịch vụ ngân hàng điện

tử là “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005” thì “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ

điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quan học, điện từ, hoặc công nghệ tương tự.”

Như vậy, từ những khái niệm nêu trên có thể hiểu “Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) (NHĐT) là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối đến khách hàng thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây” Do đó nếu theo nghĩa trực quan, dịch vụ ngân hàng được hiểu là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua các kênh điện tử mà không phải đến quầy giao dịch ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử

là sự kết hợp giữa một vài hoạt động dịch vụ của ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking): là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking): Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân để sử dụng được các dịch

vụ này Đối với dịch vụ Mobile Banking, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phần mềm thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại

Nhờ vào đặc thù về thiết bị, Mobile Banking cung cấp cho người dùng các tiện ích như quét camera thanh toán bằng QR Code, bảo mật bằng vân tay, FaceID, Các tác vụ mà người dùng có thể thực hiện với Mobile Banking gần như tương tự với Internet Banking Hiện nay, đây là dịch vụ được nhiều người sử dụng nhất vì sự tiện lợi và đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của người dung

- SMS Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu các thông tin được gửi qua SMS

Banking là thông báo biến động số dư trong tài khoản của người dùng Ngoài ra, bằng việc soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng có thể thực hiện các tác

vụ và tiện ích tài chính khác thông qua dịch vụ này

- Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Contact hay Call Center): còn được gọi

là tổng đài cuộc gọi, đây là một bộ phận chức năng đảm nhiệm nhiều vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Chức năng chính của call center

sẽ là nơi tiếp nhận các cuộc gọi giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho khách hàng

- Các loại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs): Thẻ ngân hàng

là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng hoặc một số công ty tài chính, để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận Đây là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM)

- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): Máy pos là máy quẹt thẻ, hay còn gọi là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng Máy POS sẽ kết nối Internet với ngân hàng để thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Các ngân hàng có thể xác nhận thẻ và chấp nhận thanh toán

- Các dịch vụ NHĐT khác Ngoài các sản phẩm truyền thống, các tổ chức ngân hàng thương mại cũng đang tích cực mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng, như: Thanh toán hóa đơn trực tuyến tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử, ví điện tử , đây là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang hướng đến Với giải pháp thanh toán trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền Ngoài ra, các đơn vị thu tiền cũng sẽ liên kết với ngân hàng, để có thể thanh toán các dịch vụ đối với nhà cung cấp Một số sản phẩm yêu cầu phần mềm riêng biệt, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ Internet hay Mobile Banking để khách hàng có thể chủ động thanh toán

- Dịch vụ trung gian thanh toán (dịch vụ thanh toán điện tử, ví điện tử): Trung gian thanh toán là loại hình thanh toán được biết đến với các tính năng thanh toán trực tuyến hay thanh toán điện tử, là bên thứ 3 nằm trong giao dịch giữa khách hàng

và doanh nghiệp… là mô hình thanh toán trung gian giúp doanh nghiệp gia tăng tiện tích về mặt thanh toán các giao dịch trên nền tảng online với nhiều loại hình thức thanh toán khác nhau như: Thanh toán điện tử, cổng thanh toán điện tử, thu hộ, chi

hộ và ví điện tử

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đối với nền kinh tế:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ thanh toán của ngân hàng, bằng cách thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính thông qua số hóa các dữ liệu giúp cho quá trình thanh toán trở nên thuận tiện, dễ dàng hơn Từ đó giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hóa, lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế một cách nhanh nhanh chóng, hiệu quả Góp phần thúc đẩy lưu thông tiền tệ, giảm chi phí trong lưu thông

Tăng luân chuyển vốn, gia tăng hiệu quả kinh tế cho các chủ thể Tiết kiệm thời gian giao dịch với độ chính xác được nâng cao, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó giúp dòng vốn luân chuyển được hiệu quả hơn Đặc biệt, trong thời điểm hiện nay việc đẩy mạnh thu chi công trực tuyến được

ưu tiên hàng đầu, thì các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với sự liên kết với các đơn vị thu ngân sách Nhà nước (bảo hiểm, hải quan, thuế vụ)

sẽ giúp việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn Đẩy nhanh tốc độ hội nhập kinh tế, theo kịp xu hướng phát triển số hóa trên thế giới Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu và phát triển rất sớm trên thế giới, với trình độ công nghệ cao, việc ưu tiên đẩy mạnhphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

sẽ giúp nâng cao tỷ lệ sử dụng của khách hàng Do đó với việc các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa, đồng thời phát triển được nền công

nghệ thông tin nước nhà

- Đối với chính phủ:

Giao dịch chuyển tiền thông qua hệ thống ngân hàng điện tử giúp chính phủ có thể kiểm soát hầu hết các giao dịch từ đó có thể làm giảm thiểu các vụ rửa tiền, chuyển tiền phi pháp, tham nhũng…Đây là điều hết sức cần thiết trong thời điểm hiện nay, khi mà Việt Nam bị xếp vào một trong những quốc gia có tỷ lệ tham nhũng báo động trên thế giới

Với các nguồn dữ liệu được cập nhật liên tục, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ nhằm điều hòa, ổn định nên kinh tế một cách chủ động Ngoài ra từ dữ liệu có được, Chính Phủ sẽ có cơ sở để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh

tế từ đó giúp hoạch định chính sách đầu tư phát triển, điều tiết nền kinh tế một cách hiệu quả, nâng cao hơn vai trò, phát huy chức năng then chốt của nền kinh tế nước nhà

Với việc ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ Ngân hàng điện tử để triển khai hiệu quả và an toàn thì đòi hỏi phải có khuôn khổ pháp lý mới phù hợp hơn Do đó vào ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Việt Nam dân chủ cộng hòa đã đồng ý thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức được áp dụng vào ngày 01/3/2006 Sau đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử ngày 09/06/2006; ban hành hướng dẫn thi hành Luật thông qua Nghị định số 57/2006/NĐ-CP

Dữ liệu thông tin chính xác, được cập nhật liên tục giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ hơn, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững

an toàn Hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, điều hành được quản lý dễ dàng hơn nhờ ứng dụng công nghệ Việc đào tạo, hội họp có thể vận hành, tổ chức từ xa kể cả trong nước, hay quốc tế từ đó giúp giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian, ngân sách của Chính Phủ…

- Đối với ngân hàng:

Việc cập nhật thông tin liên tục, chính xác giúp các ngân hàng, các doanh nghiệp, các nhà đầu tư dễ dàng đưa ra quyết định đầu tư của mình, thông tin càng chính xác, càng nhanh bao nhiêu, thì khả năng ra quyết định đúng đắn càng cao hơn bấy nhiêu

Thời buổi kinh tế thị trường, các thông tin biến đổi liên tục, việc cập nhật nhanh các thông tin diễn biến thị trường về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái sẽ giúp các ngân hàng có cơ hội tốt đầu tư vào đúng chỗ, cho vay đúng địa chỉ, tìm ra các cách huy động thích hợp, nâng cao hiệu quả đầu tư và giảm thiểu rủi ro Từ đó cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định, định hướng phát triển phù hợp với thị trường, nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng

Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn, tác động trực tiếp đến

hệ thống Ngân hàng Giúp các ngân hàng nâng cao nguồn vốn tự có, nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế trên thị trường mang lại thu nhập lớn, lợi nhuận cao cho ngân hàng mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… giúp thiết lập các hoạch định, đề án phát triển nghiệp vụ, phòng tránh rủi ro, xây dựng các chương trình hợp đào tạo, giao lưu nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, nâng cao dịch vụ…

Ngân hàng điện tử là hình thức mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

Ngân hàng điện tử giúp NHTM thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới rộng khắp mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài, giúp giảm thiểu chi phí, mở rộng thị trường, phân khúc tiếp cận

Ngân hàng điện tử cũng là một cách quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một nhanh chóng, với chi phí thấp hơn nhưng hiệu quả hơn Đây là một trong những lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh Trước hết là

chi phí văn phòng, chi phí in ấn, lưu trữ, vận hành Mạng, máy chủ và các máy tính

cá nhân giúp rút ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu một cách dễ dàng và tiện lợi Tiếp đến là chi phí nhân viên Một máy rút tiền

tự động có thể làm việc 24/24 giờ và thay cho rất nhiều nhân viên Thông qua phương tiện Internet/Web Ngân hàng khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin, cập nhật thông tin, tăng lượng giao dịch, góp phần làm giảm chi phí bán hàng, tiếp thị, gia tăng lợi nhuận

Hơn nữa, dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ trọn gói thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm mang tính đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, đầu tư của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ tài chính liên quan Từ đó

sẽ tạo thành một hệ thống tài chính đa kênh, cung cấp các dịch vụ tiện ích đồng bộ, góp phần tạo nên những tập đoàn kinh tế lớn, với đa dạng ngành nghề, đa quốc gia

Quan trọng hơn hết, Ngân hàng điện làm tăng khả năng tiếp cận khách hàng với thao tác đơn giản, dễ sử dụng, tính ứng dụng, bảo mật cao Từ đó tạo tiền đề cho khách tin tưởng sử dụng dịch vụ, còn ngân hàng thì dễ dàng thu thập dữ liệu sử dụng, để có phương án điều chỉnh chính sách sao cho phù hợp với thị trường, thị yếu người dùng, giúp dễ dàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và chu đáo hơn Nhân viên ngân hàng cũng có công cụ kiểm soát, xử lý thông tin, dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn từ đó phương án chăm sóc khách hàng của mình một cách hiệu quả

- Đối với khách hàng:

Các dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng nắm vững được các thông tin kinh tế cập nhật, giúp đưa ra các quyết đinh đầu tư, kinh doanh phù hợp với lượng vốn mà mình đang có

Giao dịch chuyển tiền nhanh chóng, dễ dàng thực hiện ở bất cứ đâu, trong bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian phải đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, gia tăng số lượng giao dịch, giảm thiểu chi phí, rủi ro không đáng có

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức vô cùng cạnh tranh, với chi phí giao dịch thấp, thậm chí một vài NHTM còn đang miễn phí giao dịch, điều nay làm gia tăng số lượng giao dịch so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet Từ đó góp phần làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cho khách hàng, doanh nghiệp do khách hàng không phải mất chi phí đi lại, cũng như phí phục

vụ phải trả cho ngân hàng

Khách hàng có thể kiểm tra và quản lý thu, chi, giao dịch, các khoản đầu tư cá nhân trên thiết bị điện tử trong qua wed/app ngân hàng Phần lớn, các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, như: thông báo lãi suất, báo giá chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, các dịch vụ thu hộ…

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm về chất lượng được nghiên cứu và nêu ra định nghĩa trong rất nhiều tài liệu khác nhau, ở mỗi bài viết các tác giả lại đưa ra góc nhìn và quan điểm của riêng mình về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này tác giả chỉ

đề cập đến một vài nội dung được sử dụng khá phổ biến như sau:

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman thì chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, điều đó có nghĩa là để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện các yêu cầu của khách hàng nếu muốn nâng cao trải nghiệm dịch vụ của họ

Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Từ những khái niệm nêu trên ta có thể nói rằng chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Việc xác định chất lượng dịch

vụ tốt hay không được đánh giá dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại

Ngân hàng – một chủ thể lớn của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế phát triển này Do đó việc đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành Ngân hàng nói chung cũng như Ngân hàng điện tử nói riêng là một trong những ưu tiên hàng đầu để đẩy mạnh phát triển, nâng cao vị thế Để hiểu biết và nắm được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trước hết ta phải hiểu rõ và nắm được khái niệm của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì,

từ đó mới có giải pháp và định hướng để nâng cao chất lượng

Từ những khái niệm nêu trên về chất lượng dịch vụ và hiểu biết về ngân hàng điện tử, ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại”

1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản thân khái niệm chất lượng dịch vụ đã là một khái niệm trừu tượng, thay đổi tùy theo nhu cầu của người sử dụng, trong khi nhu cầu của người sử dụng lại luôn luôn biến động theo thời gian Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mang tính cảm nhận của người sử dụng, tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này

và đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, trong đó phải kể đến một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như:

- Mô hình IPA của Martilla & James (1977): Theo nghiên cứu “chất lượng

dịch vụ được đánh giá dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ”

Mô hình này giúp các nhà cung ứng dịch vụ dễ dàng phân loại điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm do mình cung cấp Từ đó các nhà cung ứng dịch vụ sẽ đưa ra những giải pháp, chiến lược thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Theo nghiên cứu thì “chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận lại sau khi

sử dụng dịch vụ" Cũng theo nghiên cứu trên việc đánh giá CLDV dựa trên 3 khía cạnh: (1) Chất lượng công nghệ (kỹ thuật); (2) Chất lượng hoạt động (chức năng), (3) Hình ảnh

- Mô hình chất lượng khoảng cách – SERVQUAL của Parasuraman & cộng

sự (1985): là mô hình được xây dựng dựa trên quan điểm “chất lượng dich vụ là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng với các giá trị khách hàng cảm nhận được” Theo mô hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ được dựa trên 05 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự hữu hình; (4) Sự bảo đảm; (5) Sự đồng cảm Mô hình SERVQUAL được xây dựng để hỗ trợ các doanh nghiệp/người bán hàng xác định được sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm của mình, từ đó đưa ra chiến lược phát triển/cải thiển sao cho phù hợp với thị hiếu của người dùng

- Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng ngân hàng điện tử của tác giả Lê Thanh Hải (2022): Trong nghiên cứu này tác giả nhận thấy mối liên hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT với sự hài lòng của khách hàng Và cũng trong bài nghiên cứu này, tác giả đề xuất xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua 05 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng; (3) Giá cả; (4) Danh mục sản phẩm dịch vụ; (5) Năng lực phục vụ Nghiên cứu của tác giả Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh đăng trên tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ (2020): Bài nghiên cứu về ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất sử

dụng mô hình nghiên cứu mới với 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: (1) chất lượng thông tin; (2) sự tin cậy; (3) tính dễ sử dụng; (4) tính bảo mật; (5) thời gian phản hồi; (6) đặc tính thiết kế Thông qua nghiên cứu này, tác giả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàngMỗi mô hình đều có góc nhìn và khía cạnh đánh giá khác nhau, nhưng tại bài nghiên cứu này tác giả cho rằng mô hình đánh giá SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) là phù hợp và chính xác nhất do có độ tin cậy cao bởi mô hình hình đánh giá này lấy thước đo giá trị dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ

Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy (Reliability)

- Sự đáp ứng (responsiveness)

- Sự hữu hình (tangibles)

- Sự bảo đảm (assurance)

- Sự thấu hiểu (empathy)

a, Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện cam kết về tính năng, đặc

điểm, thời gian khi cung cấp dịch vụ Dịch vụ phải được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên Chỉ tiêu này là đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng Sự tin cậy là một chỉ tiêu phù hợp

để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Để đo lường chỉ tiêu về sự tin cậy cho dịch

vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo sau:

- Mức độ an toàn – bảo mật của các dịch vụ do NHĐT cung ứng

- Mức độ ổn định và sự chính xác của các giao dịch

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, khách hàng có thể giao dịch thông qua internet không phải đến trực tiếp tại quầy, do đó yếu tố an toàn – bảo mật là yếu tố luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu Từ góc độ khách hàng, sự an toàn – bảo mật ở đây bao gồm các yếu tố như đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng, xác thực đúng thông tin khách hàng… để

tránh các rủi ro như mất tiền, mất thông tin khách hàng khi bị kẻ xấu lợi dụng Bên cạnh đó, với đạc điểm của dịch vụ NHĐT là tính thuận tiện, kịp thời nhanh chóng, dịch vụ NHĐT cũng phải đáp ứng được sự ổn định, chính xác để tránh phát sinh lỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch, dẫn đến mất thời gian cho khách hàng do phải thực hiện lại giao dịch, hoặc chờ đợi việc thực hiện tra soát – khiếu nại

b, Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ đến

khách hàng Chỉ tiêu này được đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Chỉ tiêu này cũng là yếu tố cốt lõi đối với các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định về tài chính, ứng dụng công nghệ như dich vụ NHĐT Để đo lường khả năng về sự đáp ứng của dịch

vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng, hướng dẫn khách hàng thực hiện tra soát khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho khách hàng của nhân viên ngân hàng, cũng như khả năng cung cấp dịch vụ tại mọi thời điểm mà khách hàng cần

c, Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng hiện thực hóa

các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cũng như cung cách phục vụ với khách hàng Đối với các dịch vụ mới, phụ thuộc vào nền tảng công nghệ đang thay đổi một cách chóng mặt như dịch vụ NHĐT, khả năng đáp ứng các tính năng, cá nhân hóa dịch vụ, mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng cũng là một yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Để đo lường chỉ tiêu sự đảm bảo, dịch vụ NHĐT sử dụng các thang đo đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, quy trình xử lý giao dịch; kết quả, tốc độ xử lý giao dịch, cách thức xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại khi khách hàng gặp sự cố

d, Sự thấu hiểu: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng Nhà cung cấp cần phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng

để phục vụ cho phù hợp, cũng như phân loại khách hàng để đưa ra các tiện ích, giá trị gia tăng riêng biệt nhằm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng Đối với dich vụ NHĐT, thành phần này thể hiện ở sự thấu hiểu của nhà cung cấp về nhu cầu của khách hàng dự trên giá trị giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ, tiện ích mà khách

hàng thường xuyên sử dụng để từ đó đưa ra những định hướng cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Sự thấu hiểu được khách hàng cảm nhận thông qua các thang đo đánh giá mức độ dễ sử dụng, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ mà khách hàng cần…

e, Sự hữu hình: Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, tài liệu và phương tiện truyền thông Các yếu tố trên dược sử dụng ở ức độ khách nhau để cho cá dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên người dùng ít thấy được Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng chỉ phải đến quầy để đăng ký hoặc nộp tiền vào tài khoản, do đó chỉ tiêu về sự hữu hình được khách hàng cảm nhận thông qua tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ hay mẫu đăng ký sử dụng dịch

vụ, mẫu nộp tiền vào tài khoản, hoặc các thiết bị hỗ trợ truy cập vào dịch vụ NHĐT

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chất lượng thông tin: chất lượng thông tin là sự nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin thương mại hoặc thông tin kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Bressolles,2006) Do đó nếu NHĐT muốn thu hút và giữ chân khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình thì việc ưu tiên hàng đầu là làm hài lòng khách bằng việc cung cấp các thông tin một cách nhanh chóng, có giá trị với

độ chính xác cao, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và làm họ tin tưởng với dịch vụ ngân hàng đang cung cấp

- Sự tin cậy: Theo Hammoud et al (2018) Sự tin cậy là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Do nó chính là cam kết của ngân hàng đối với khách hàng về tính chính xác, ổn định, nhanh chóng, an toàn

và bảo mật của các dịch vụ do NHĐT cung cấp từ đó giúp nâng cao lòng tin của khách hàng

- Dễ sử dụng: Dễ sử dụng là sự dễ dàng trong cách dùng, xem và tương tác, điều hướng (Bressolles, 2006) Qua rất nhiều nghiên cứu cho thấy việc thuận tiện sử dụng, thao tác có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- Tính bảo mật: Trong thời đại công nghệ số 4.0 như hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân luôn được khách hàng quan tâm do việc phát triển công nghệ số

cũng kéo theo các rủi ro công nghệ như lừa đảo, hacker, sử dụng thông tin cá nhân… để chiếm đoạt tài sản, rao bán thông tin… Do vậy việc đẩy mạnh nâng cao công nghệ, đảm bảo sự an toàn trong bảo mật thông tin luôn được các NHĐT ưu tiên phát triển để giữ chân khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động

- Thời gian phản hồi: nhu cầu của khách hàng rất cao do họ kỳ vọng dịch vụ sẽ được tiến hành ngay lập tức (Le Van Huy et al., 2017) Theo Hammoud et al (2018), phản hồi thể hiện qua 4 khía cạnh gồm: (1) kiểm soát và vận hành dịch vụ đúng cách; (2) hướng dẫn khách hàng xử lý khi giao dịch lỗi; (3) Giải pháp khắc phục; (4) Giải đáp thắc mắc kịp thời Việc phản hồi nhanh chóng, chính xác sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu và dễ dàng khắc phục sự cố, hơn hết việc phản hồi nhanh chóng

sẽ giúp khách hàng tin tưởng và an tâm sử dụng dịch vụ của NHĐT kể cả khi có lỗi xảy ra

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Bài học kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB):

Trong những năm gần đầy, MB được đánh giá là một trong những ngân hàng

có sự chuyển mình đáng kể, đi đầu về chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng Với lợi thế sẵn có về tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin,

MB đã cho ra đời các dịch vụ NHĐT hiện đại, an toàn, tiện ích, dễ sử dụng như: Internet banking, Mobile banking, dịch vụ thẻ, SMS, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm điện tử, mở khóa chi tiêu thẻ Một trong những tiện ích của Internet Banking được nhiều khách hàng tại MB tin cậy và sử dụng nhiều nhất là tiết kiệm điện tử Sau 03 năm dịch bệnh, tiết kiệm điện tử trở thành hình thức tiết kiệm được ưu tiên hàng đầu vì nhanh gọn – không tốn thời gian, dễ dàng thực hiện, lãi suất cạnh tranh Có

lẽ cũng chính vì vậy mà trong năm 2022, đã thu hút dòng tiền tiết kiệm có kỳ hạn từ dân cư lên đến 443,000 tỷ đồng

Một điểm sáng nữa của MB trong giai đoạn 2019-2022 là đẩy mạnh việc bán tài khoản chọn số ngay trên App của Ngân hàng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn và giao dịch ngay tại đây Từ đó giúp thu hút khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng điện tử, thu hút dòng vốn Casa về cho Ngân hàng

Về chính sách phí, MB cũng áp dụng mức phí dịch vụ thấp hơn các ngân hàng trên cùng địa bàn Đối với các dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt đối với dịch vụ E-Bank, khách hàng được miễn hoàn toàn phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ hàng tháng và phí chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng Ưu đãi về phí dịch vụ đã tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ

Qua đó ta có thể thấy kinh nghiệm nâng cao CLDV của NHĐT của MB đó là đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ, phân loại đóng gói sản phẩm theo nhóm để khơi gợi nhu cầu của khách hàng, như nhóm sản phẩm trọn gói: tiết kiệm, vay vốn, tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ …hoặc gói sản phẩm liên kết, tiện ích như: bảo hiểm, sản phẩm đầu tư, thanh toán hóa đơn

1.3.1.2 Bài học kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Với vị thế thuộc top Big 4 các ngân hàng lớn tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là ưu tiên hàng đầu trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay Với lợi thế sẵn

có về mặt tài chính, nguồn nhân lực Vietinbank đã xác định các chiến lược ưu tiên phát triển lâu dài của Ngân hàng để nâng cao CLDV như sau:

Đẩy mạnh đồng bộ hạ tầng công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích đi kèm:

Trong thời đại bùng nổ CNTT và sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam Tại VietinBank cũng ghi nhận sự tăng mạnh số lượng sử dụng dịch vụ qua ứng dụng Mobile Banking Ông Đàm Hồng Tiến - Giám đốc Khối bán lẻ VietinBank cho biết: “Trong năm 2020, số lượng khách hàng VietinBank iPay lũy kế tăng 50% so với năm 2019, số lượng giao dịch qua iPay tăng 120% so với năm 2019 Bên cạnh đó, VietinBank còn đầu tư phát triển mạng lưới QRPay rộng khắp, tập trung khai thác các QRPay online với tổng số hơn

13.000 điểm chấp nhận thanh toán và website thanh toán

Ngoài ra với tính năng QRPay, VietinBank tiếp tục mở rộng chuỗi Merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại Vnshop) Đặc biệt VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT tại 63 tỉnh thành và cước di động mạng Vinaphone

Với hơn 130 tính năng đã cung cấp cho khách hàng, VietinBank đang ngày càng chứng tỏ khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng với việc đa dạng hóa hệ sinh thái, đặc biệt tập trung vào các tính năng “phi tiếp xúc” như gửi tiền mừng, rút tiền bằng mã QR, bán bảo hiểm, thanh toán hóa đơn; vay thấu chi online… Từ các tính năng tài chính cơ bản như chuyển tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, khách hàng của VietinBank còn có thể thực hiện rất nhiều các tính năng khác ngay trên ứng dụng để phục vụ nhu cầu của cuộc sống hàng ngày Từ đó giúp khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng mà không phải tới quầy giao dịch của chi nhánh, giúp giảm thiểu thời gian xử lý, gia tăng năng suất, nâng cao chất lượng dịch vụ Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV: Với số lượng nhân viên hùng hậu, đứng thứ ba toàn ngành ngân hàng Vietinbank luôn đặt yêu cầu nâng cao trình

độ CBNV lên hàng đầu, điều đó thể hiện bằng việc thường xuyên tổ chức thi nghiệp

vụ, các khóa đào tạo về kỹ năng, training sản phẩm cho cán bộ nhân viên của ngân hàng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

- Chú trọng phát triển Công nghệ thông tin, nâng cấp hạ tầng công nghệ:

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng Vì thế, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển Đi

kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng tiện ích, bảo mật cao Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, có thể nói đây cũng

là một nhân tố vô cùng quan trọng tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

- Phân loại khách hàng, đóng gói sản phẩm dịch vụ: Việc phân loại và đóng

gói sản phẩm dịch vụ thường được xem là phương tiện thích hợp để cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân những khách hàng hiện có - những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao Cơ cấu lại các chỉ tiêu về chất lượng nền khách hàng, phân nhóm khách hàng theo thu nhập và lợi ích mang lại cho

ngân hàng

- Đẩy mạnh hoạt động Marketing, truyền thông tổng thể về sản phẩm dịch vụ

NHĐT: Việc đẩy mạnh hoạt động marketing giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận với

khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đặc

biệt là khách hàng tiềm năng

- Độ an toàn, tính bảo mật cao: tăng cường công tác quản trị rủi ro, an ninh,

bảo mật luôn là công tác đi kèm trong phát triển ngân hàng An ninh bảo mật thông tin giúp đảm bảo an toàn của hệ thống, đem lại niềm tin cho khách hàng với Ngân hàng Do đó cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát trong nội bộ ngân hàng Rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ và khắc phục các sai sót trong quá trình tác nghiệp Truyền thông và hướng dẫn khách hàng các dấu hiệu nghi ngờ để

hạn chế rủi ro trong giao dịch điện tử

- Rèn luyện, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ: Nhân lực hoạt động tại các

NHTM khá đa dạng ở nhiều vị trí, cấp độ và tính chất công việc Nguồn nhân luôn được xem là nhân tố có tính quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh Khi chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao sẽ tác động tích cực, khiến khách

hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng

TÓM TẮT CHƯƠNG1

Tại Chương I, tác giả đã trình bày khái quát các khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và các kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác Từ đó đưa ra được bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho chính Ngân hàng TMCP Tiên Phong

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK)

2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP TIÊN PHONG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHTMCP Tiên Phong

- Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngày 05/05/2008 ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - tên giao dịch quốc tế là Tien Phong Commercial Joint Bank được thành lập theo giấy phép số 123/GP-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam Giấy CNĐKKD số 0102744865 ngày 12/05/2008 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà nội cấp, đăng ký thay đổi ngày 19/01/2008 Ngày 06/06/2008, Ngân hàng Tien Phong chính thức khai trương

và đi vào hoạt động, với số vốn điều lệ ban đầu là 1.000 tỷ đồng và sau 1 năm hoạt động tăng vốn điều lệ lên tối thiểu 3.000 tỷ đồng Tính đến ngày 31/12/2022 số vốn điều lệ của ngân hàng hiện nay là 15,817,555 triệu đồng

Đầu năm 2012, Ngân hàng đón nhận cổ đông mới là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, đây là bước ngoặt lớn mở đầu cho công cuộc tái cơ cấu toàn diện của ngân hàng diễn ra sau đó

Năm 2017: TPBank chính thứu ra mắt hệ thống giao dịch tự động 24/7 LiveBank, trợ lý ảo T’aio phục vụ khách hàng nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo, mở ra hàng loạt các phương thức giao dịch tiện lợi cho khách hàng bằng việc ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR- TPBank QuickPay

Năm 2018: Sàn chứng khoán TP Hồ Chí Minh ghi nhận niêm yết thành công

555 triệu cổ phiếu của TPBank, đánh dấu bước ngoặt lớn trong quá trình phát triển

ổn định, bền vững

Từ 2019 đến nay: Ngân hàng liên tục cải tiến và tạo ra những dịch vụ đa dạng, tiện lợi cho khách hàng bằng việc chú trọng kết hợp các công nghệ hiện đại nâng cấp hệ thống, website, dịch vụ thanh toán…

- Trụ sở và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng: Mạng lưới của TPBank tính đến cuối tháng 9/2022 có một Hội sở chính tọa lạc tại số 57 Lý Thường

Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội một văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh,

53 chi nhánh và 71 phòng giao dịch tại nhiều tỉnh thành trên cả nước với 8,850 nhân sự đang làm việc

- Cốt lõi hoạt động: Lấy phương châm hoạt động là “Vì chúng tôi hiểu bạn”, lấy cốt lõi hoạt động và phát triển của Ngân hàng dựa trên nhu cầu của chính khách hàng để xây dựng chuẩn mực, chỉ tiêu về cả chất lượng và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất Chiến lược phát triển lâu dài mà TPBank đã và đang hướng đến là trở thành một trong những ngân hàng số dẫn đầu về công nghệ

- Cổ đông chiến lược: Tập đoàn Vàng bạc đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế IFC, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam Vinare, Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd., Singapore…

- Thành tựu đạt được: Năm 2020 TPBank được Forbes Việt Nam bình chọn

là ngân hàng đứng top 2 trong danh sách 10 ngân hàng kinh doanh hiệu quả nhất của năm năm 2021 nằm trong Danh sách 25 thương hiệu tài chính dẫn đầu, với giá trị thương hiệu được định giá 115 triệu đô la Mỹ Trong nhiều năm liền TPBank liên tục được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp hạng A và trở thành “Ngân hàng Vững mạnh nhất” Việt Nam The Asian Banker năm 2022

2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Tiên Phong

Qua quá trình hình thành và phát triển, TPBank đã xây dựng được cho mình

bộ máy cơ cấu tổ chức hợp lý và hiệu quả, cụ thể:

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong

(Nguồn Theo wedsite thông tin chính thức của TPBank)

Ngân hàng Tiên Phong hoạt động theo mô hình : (1) Hội sở chính; (2) Chi nhánh cấp 1, (3) Chi nhánh cấp 2, (4) Phòng giao dịch

Hội sở chính bao gồm các cơ quan đứng đầu Ngân hàng và các phòng ban tham mưu: (1) Đại hội đồng cổ đông; (2) Hội đồng quản trị, (3) Ban điều hành, (4) Các ủy ban tham mưu

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Tiên Phong:

Hình 2.2: Bảng chỉ so sánh chỉ số tăng trưởng của TPBank giai đoạn 2020-2022

(Nguồn Tác giả tự xây dựng)

100,000

200,000

300,000

400,000

BẢNG CHỈ SỐ TĂNG TRƯỞNG CỦA TPBANK GIAI

ĐOẠN 2020-2022 (TỶ ĐỒNG/NĂM)

2020 2021 2022

- So với năm đầu tiên thành lập, TPBank ngày nay đã chuyển mình không ngừng, thay đổi từ ngân hàng phải tái cơ cấu do hoạt động không hiệu quả trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu, tiên phong trong chuyển đồi công nghệ số Tính tới cuối năm 2022 tổng quy mô tài sản của TPBank tăng gấp 136 lần, vốn chủ

sở hữu tăng gấp 32 lần, thu nhập hoạt động gấp 129 lần, tăng 120 lần lợi nhuận trước thuế Tới hết năm 2022, tổng tài sản của Ngân hàng đạt trên 328 nghìn tỷ đồng với mức 7.800 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, nợ xấu được duy trì ở mức thấp dưới 1%, chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, cải thiện vượt trội năng lực tài chính được Mới đây nhất, báo cáo tài chính quý I/2023 của TPBank cho thấy, tổng doanh thu của TPBank đã đạt hơn 1.700 tỷ đồng, tăng 9% so với cùng kỳ năm ngoái Trong đó, điểm sáng là hoạt động kinh doanh ngoại hối với doanh thu đạt khoảng 150 tỷ đồng với việc nắm bắt được các cơ hội từ thị trường Tổng thu nhập hoạt động trong quý đạt trên 3.600 tỷ đồng, riêng thu nhập lãi thuần từ dịch vụ đạt

696 tỷ đồng, tăng 36% so với cùng kỳ 2022

Hình 2.3: Bảng tăng trưởng nhân sự của TPBank giai đoạn 2020-2022

(Nguồn Tác giả tự xây dựng)

- Mạng lưới và đội ngũ nhân sự tăng lần lượt 55 và 20 lần Đặc biệt, TPBank

đã tăng trưởng thần tốc quy mô khách hàng của từ con số vài ngàn của năm 2008 đến 8,5 triệu vào năm 2022 và dự kiến sẽ vượt mốc 10 triệu khách hàng vào năm nay

- TPBank xác định chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng là trở thành

ngân hàng số đứng đầu về công nghệ, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Cũng trong bài phát biểu gần đây, ông Đỗ Minh Phú – chủ tịch Ngân hàng đã chia sẻ:

“TPBank đã khẳng định vị thế ngân hàng số 1 về công nghệ số tại Việt Nam Từ mạng lưới chi nhánh – phòng giao dịch “5 phút – 5 sao” đến hệ thống LiveBank 24/7 cùng hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện bậc nhất, TPBank đã và đang mang tới khách hàng cá nhân và tổ chức những giải pháp tài chính – ngân hàng tối ưu, vượt trội" Việc đẩy mạnh phát triển, ứng dụng công nghệ được TPBank thể hiện bằng việc kiên định với chiến lược số hóa, xây dựng kho dữ liệu lớn, áp dụng phân tích dữ liệu vào hành trình số hóa của ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Hình 2.4: Bảng tỷ lệ an toàn vốn (CAR) của TPBank giai đoạn 2020-2022

(Nguồn Tác giả tự xây dựng)

- Đi kèm với phát triển nhanh, TPBank vẫn luôn giữ vững quan điểm phát triển bền vững, cuộc tái cơ cấu lịch sử được coi là “cú lội ngược dòng” ngoạn mục những năm 2012-2015 của TPBank đã trở thành hình mẫu điển hình tự tái cơ cấu thành công xuất sắc nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì phương châm phát triển bền vững, TPBank luôn giữ tỷ lệ an toàn vốn CAR ở mức khá cao, thận trọng khi đặt chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng thấp hơn năm trước nhưng vẫn đặt chỉ tiêu tăng trưởng lợi nhuận cao TPBank định hướng chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận giảm sự phụ thuộc từ tín dụng dụng, tăng các thu nhập từ các khoản thu ngoài lãi, đặc biệt là

12.95

13.39 12.27

11.6 11.8 12 12.2 12.4 12.6 12.8 13 13.2 13.4 13.6

Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) (%)

2022 2021 2020

- Với nền tảng công nghệ tiên tiến, TPBank không ngừng khai thác các ứng dụng công nghệ nhằm mang tới những sản phẩm ngân hàng điện tử phong phú Chỉ với chiếc điện thoại di động hay một máy tính nối mạng, bạn đã có thể sử dụng các dịch vụ của TPBank như gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, vay vốn, vay tiêu dùng nhanh chóng, an toàn mà không phải tới các điểm giao dịch truyền thống Hiện thẻ mang thương hiệu TPBank được chấp nhận và thực hiện giao dịch tại hơn 99% máy ATM và POS của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên toàn quốc

- Với việc chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối tiện ích, hiện đại, TPbank đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng vào cuộc mạnh mẽ triển khai thực hiện có hiệu quả mô hình Ngân hàng điện tử với rất nhiều sản phẩm đa dạng như:

a Dịch vụ TPBank eBank:

Ngày 20/10/2014, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã giới thiệu phiên bản eBank mới với mục tiêu trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến hàng đầu, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc bất kỳ đâu

mà không cần phải đến trực tiếp tại quầy giao dịch TPBank hay các cây ATM để thực hiện giao dịch như : Chuyển tiền/nhận tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán thẻ

tín dụng thông qua hình thức giao dịch trực tuyến 100%

Ứng dụng giúp khách hàng: (1) Dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng 100% Online trực tuyến; (2) Chuyển tiền nhanh chóng (24/7); (3) Thanh toán hoá đơn tiền điện nước, internet ; (4) Thanh toán thẻ tín dụng; (5) Bảo mật thông tin giao dịch; (6) Quản lý tài khoản cá nhân, giao dịch; (7) Thực hiện sao kê, tra cứu giao dịch

Tính năng sử dụng:

- Đăng ký mở tài khoản online miễn phí 100% qua TPBank eBank

- Miễn phí giao dịch chuyển tiền tới hơn 60 ngân hàng hiện nay

- Cho phép quản lý tài khoản, tra soát giao dịch chi tiêu tài khoản, thẻ ATM/VISA/MASTERCARD dễ dàng

- Giao dịch được bảo mật tuyệt đối bằng mã Smart OTP và eToken

- Sử dụng QR để rút tiền mà không cần thẻ ATM

Điều kiện đăng ký dịch vụ:

- Là Công dân Việt Nam, đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam

- Có sử dụng số điện thoại là đầu số Việt Nam

- Đội tuổi từ 18 tuổi trở lên

- Có giấy tờ tuỳ thân là : CMND/CCCD

Biểu phí dịch vụ:

TPBank Ebank mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời với tính năng nổi bật cùng mức phí vô cùng cạnh tranh

Hình 2.5: Biểu phí dịch vụ Ebank của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

(theo wedsite chính thức của TPBank công bố)

b Dịch vụ SMS Banking:

Dịch vụ TPBank - SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại

di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua tin nhắn theo cú pháp quy định gửi tới số điện thoại tổng đài của TPBank

Các dịch đƣợc cung cấp, một là truy vấn thông tin bao gồm: tra cứu thông tin

về số dƣ tài khoản; tra cứu thông tin 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng; tra cứu thông tin cập nhật tỷ giá, lãi suất; tra cứu mới nhất địa điểm đặt máy ATM, địa chỉ chi nhánh/PGD của TPBank Hai

là, dịch vụ thông báo biến động số dƣ tài khoản đƣợc gửi tự động từ hệ thống chủ

động: (tài khoản khách hàng đăng ký cho dịch vụ SMS Banking)

Hiện tại, Khách hàng có thể đăng ký SMS Banking TPBank tại tất cả các chi nhánh/phòng giao dịch TPBank trên toàn quốc hoặc đăng ký tại cây Livebank TPBank (24/7)

Điều kiện đăng ký dịch vụ:

- Khách hàng là các nhân/doanh nghiệp có đầy đủ tƣ cách pháp nhân

- Đang sở hữu tài khoản thanh toán tại TPBank

- Sử dụng thuê bao di động của các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam cung ứng

Hình 2.6: Biểu phí dịch vụ SMS Banking của TPBank

(Theo trang TheBank cập nhật)

c Dịch vụ Phone Banking (Call Center)

Là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (TPBank Contact Center) 1900 58 58 85 Tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của TPBank đều có thể trở thành đối tƣợng của dịch vụ này Đây chính là kênh chăm sóc khách hàng chính của TPBank Qua hệ thống tự động của tổng đài hoặc trực tiếp liên hệ với tƣ vấn viên của Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng có thể tra cứu các thông tin nhƣ: kiểm tra

thông tin tài khoản, chi tiết 5 giao dịch gần nhất, tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số

dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng, thời hạn thanh toán dư nợ và xử

lý các khiếu nại, hỗ trợ sự cố xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bộ phận giải đáp thắc mắc,

hỗ trợ và chăm sóc khách hàng mà còn là kênh bán hàng đầy tiềm năng, vì tại đây khách hàng có thể hỏi đáp, định hướng vay vốn, sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu

d Thẻ tiêu dùng- đa tiện ích eCounter

Thẻ tiêu dùng- đa tiện ích eCounter là thẻ ghi nợ nội địa của TPBank phát hành cho khách hàng cá nhân và được tích hợp những dịch vụ và tính năng ưu việt như giao dịch thanh toán, rút tiền… Thẻ tiêu dùng đa tiện ích eCounter được phân thành 2 loại theo hình thức phát hành: Thẻ tiêu dùng đa tiện ích eCounter thường và thẻ tiêu dùng đa tiện ích eCounter trao ngay

Tính năng và các đặc điểm của Thẻ:

- Tính năng thẻ ghi nợ nội địa: thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có chấp nhận thẻ ghi nợ nội địa của TPBank; thanh toán trực tuyến tại website, cổng thanh toán điện tử cho phép thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa của TPBank; thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản, tại

hệ thống ATM chấp nhận thẻ ghi nợ của TPBank

- Rút tiền tại ATM của TPBank và của các ngân hàng đối tác miễn phí

- Cho phép khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ, hàng hoá nhanh chóng tiện lợi tại hơn 72,000 máy Pos trên toàn quốc

- Tính năng nhận diện khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại TPBank, cho phép TPBank nhận diện và biết các thông tin của khách hàng ngay khi khách hàng bước vào điểm giao dịch của TPBank: thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, thông tin giao dịch thẻ, thông tin điểm tích lũy của khách hàng trong chương trình Khách hàng thân thiết

- Tính năng tích lũy điểm của khách hàng , phục vụ cho việc phân hạng khách hàng và các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng

- Tích hợp công nghệ tự động nhận diện khách hàng tầm xa