Học Viện Ngân Hàng Khoa Ngân Hàng --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – TRUNG
Tính cấp thiết của đề tài
TTKDTM đang trở thành hình thức thanh toán ưa chuộng, đặc biệt là đối với khách hàng trẻ nhờ vào tính tiện lợi và linh hoạt Hình thức này mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, giúp tránh rủi ro như mất cắp hay hư hỏng tiền mặt Ngoài ra, TTKDTM còn đóng góp quan trọng cho nền kinh tế bằng cách giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền mặt, đồng thời hỗ trợ Nhà nước trong việc kiểm soát lạm phát và các giao dịch tài chính Thẻ thanh toán hiện nay cũng là một trong những phương thức thanh toán phổ biến.
TTKDTM đang trở nên phổ biến tại Việt Nam nhờ sự phát triển công nghệ và thay đổi nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt trong thời gian Đại dịch Covid-19 Theo Chi Hội Thẻ, tổng số thẻ lưu hành đạt 128,5 triệu, tăng 7% so với năm 2021 và 49% so với năm 2018 Doanh số sử dụng thẻ đạt 1.838 nghìn tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2021, trong khi doanh số thanh toán thẻ trong 6 tháng đầu năm 2022 tăng 35%, cho thấy xu hướng giảm của tiền mặt Sự phát triển của thẻ thanh toán đánh dấu bước đột phá lớn cho ngành ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Nhận thấy lợi ích to lớn từ thẻ thanh toán, nhiều ngân hàng thương mại đang tích cực phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ là cuộc đua về số lượng mà còn là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong thị trường ngân hàng bán lẻ TPBank, đặc biệt là Trung tâm Bán Miền Bắc 3, cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Với phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, TPBank đầu tư vào công nghệ hiện đại, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Đến cuối năm 2021, TPBank sở hữu 67 phòng giao dịch và hệ thống Livebank 24/7, cùng đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng trên toàn quốc.
Trong quá trình thực tập tại TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3, tác giả nhận ra tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3” làm đề tài khóa luận.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank, đặc biệt là tại Trung tâm Bán Miền Bắc 3.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của khóa luận bao gồm:
- Tổng hợp được các lý thuyết liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán là rất cần thiết để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng Phân tích và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Việc nắm bắt những yếu tố quan trọng sẽ tạo ra những chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TPBank Tiên phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3, cần đưa ra các giải pháp và khuyến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu Các biện pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, và lắng nghe phản hồi của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Việc tăng cường giao tiếp và cung cấp thông tin rõ ràng cũng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của họ tại ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, tính tiện lợi trong giao dịch, chất lượng phục vụ khách hàng, và sự minh bạch trong thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, đóng vai trò then chốt Thứ hai, tính năng và tiện ích của thẻ thanh toán, như tốc độ giao dịch và mức độ bảo mật, cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, sự minh bạch trong các khoản phí và chính sách sử dụng dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Giải pháp nào giúp TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán?
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng dựa trên dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát Cụ thể, phương pháp định tính được thực hiện thông qua bảng hỏi, trong khi phương pháp định lượng áp dụng thống kê miêu tả và kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm nhân tố, xác định các biến tham gia vào mô hình hồi quy Phân tích tương quan Pearson cũng được thực hiện để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó áp dụng phương pháp hồi quy nhằm tìm ra phương trình phù hợp nhất giữa các biến này.
Kết cấu khóa luận
Kết cấu của khóa luận bao gồm các chương như sau:
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó đưa ra cơ sở lý luận vững chắc cho các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của các tổ chức tài chính.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 Các biện pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình giao dịch, và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ, từ đó tạo ra sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương thức chi tiêu và thanh toán dịch vụ, dựa trên số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng hoặc hạn mức tín dụng do ngân hàng phát hành Các khái niệm về thẻ thanh toán có thể khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu và đánh giá, nhưng bản chất của nó vẫn là công cụ tài chính hữu ích cho người dùng.
Theo quan điểm phát hành, thẻ thanh toán là công cụ do ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành, nhằm mục đích rút tiền mặt và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ do ngân hàng hoặc tổ chức khác cung cấp.
Thanh toán bằng thẻ là phương thức giao dịch tài chính, trong đó số tiền thanh toán được ghi nhận và thực hiện thông qua hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống này kết nối các bên tham gia thông qua cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại ngân hàng, đảm bảo tính nhanh chóng và an toàn cho các giao dịch.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa trong điều 2 của Quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Theo đó, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
1.1.2 Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
*Đối tượng phát hành thẻ
Thẻ tín dụng cá nhân được cấp cho công dân và người nước ngoài sinh sống hợp pháp tại Việt Nam, có quyền và nghĩa vụ công dân Điều kiện để phát hành thẻ bao gồm có thu nhập ổn định hoặc tài sản như tiền gửi, giấy tờ có giá được cầm cố, thế chấp tại các ngân hàng, phù hợp với quy định của quốc gia phát hành thẻ.
Tổ chức có thể yêu cầu ngân hàng hoặc tổ chức thương mại phát hành thẻ cho cá nhân, nhằm phục vụ cho các mục đích của tổ chức Trong trường hợp này, tổ chức sẽ chịu trách nhiệm thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ, đặc biệt đối với thẻ doanh nghiệp.
*Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Quy trình phát hành thẻ thanh toán gồm các bước như sau:
Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ và yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ
Bước 2: Ngân hàng phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng cung cấp có phù hợp với quy định của ngân hàng hay không
Bước 3 trong quy trình phát hành thẻ cho khách hàng là xác minh hồ sơ và thông tin cần thiết Nhân viên phụ trách sẽ báo cáo cho ban lãnh đạo các thông tin quan trọng như tên chủ thẻ, số ID, địa chỉ nhà và nơi làm việc, số điện thoại liên lạc, hộ chiếu, loại thẻ và thời hạn sử dụng thẻ.
Sau khi bàn giao thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng phát hành cần thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, theo dõi hoạt động sử dụng thẻ, cung cấp các dịch vụ thẻ bổ sung theo thỏa thuận, thu nợ đối với thẻ tín dụng và thực hiện thanh toán trong hệ thống với các tổ chức thẻ khác.
1.1.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ
*Đối tượng tham gia vào dịch vụ thanh toán thẻ
Nhà phát hành thẻ là ngân hàng hoặc tổ chức được ủy quyền phát hành thẻ thanh toán mang thương hiệu ngân hàng và công ty thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành thẻ thường in tên của mình trên thẻ để xác định quyền sở hữu của người dùng.
Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành, có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt theo quy định của ngân hàng.
Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội gồm các tổ chức tín dụng lớn và các tập đoàn tài chính nổi tiếng, với thương hiệu mạnh và sản phẩm thẻ đa dạng Các tổ chức này có mạng lưới hoạt động rộng khắp toàn cầu, bao gồm Visa, MasterCard, American Express, Diners Club và JCB.
Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là tổ chức tài chính thực hiện các hợp đồng và giao dịch thẻ, cho phép thanh toán tại các điểm giao nhận hàng hóa và dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các địa điểm đã ký kết thỏa thuận với ngân hàng để chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
NHTTT để chấp nhận thanh toán thẻ cho hàng hóa, dịch vụ do đơn vị mình cung cấp
*Quy trình xử lý các khoản thanh toán bằng thẻ
Quy trình xử lý các khoản thanh toán bằng thẻ bao gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.2 Quy trình xử lý các khoản thanh toán bằng thẻ
Bước 1: Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại cửa hàng
Người bán cần thông báo và nộp hóa đơn giao dịch cho ngân hàng Đối với đơn vị có đầu đọc thẻ EDC, thiết bị sẽ tự động thực hiện việc đọc dữ liệu, in hóa đơn và cấp phép, đồng thời gửi thông tin thanh toán thẻ đến ngân hàng hàng ngày để tính phí chuyển khoản Trong trường hợp đơn vị không có đầu đọc thẻ EDC, họ sẽ tự thực hiện các bước trên và sử dụng máy quét vân tay để in hóa đơn thanh toán cho khách hàng.
Bước 3: Thanh toán cho ĐVCNT sẽ được thực hiện dựa trên dữ liệu từ EDC hoặc hóa đơn giao dịch được gửi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 ngày Sau khi trừ phí chiết khấu theo thỏa thuận giữa NHTTT và ĐVCNT, NHTTT sẽ chuyển tiền cho ĐVCNT dựa trên tổng số tiền giao dịch ghi trong hóa đơn.
Bước 4: Thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)
Bước 5 trong quy trình thanh toán yêu cầu ngân hàng phát hành thông báo cho ngân hàng thương mại sau khi nhận dữ liệu từ NHTTT Đối với thanh toán quốc tế, TCTQT sẽ thông báo cho NHTTT về khoản vay, và NHTTT sẽ dựa vào các hóa đơn thanh toán nhận được Dữ liệu từ TCTQT sẽ bao gồm thông tin về phí trả cho TCTQT, các khoản thanh toán từ trung tâm ngân hàng, cùng với việc theo dõi giao dịch.
Bước 6: TCTQT gửi dữ liệu hóa đơn thanh toán cho NHPHT qua mạng dữ liệu điện tử quốc tế của TCTQT
Bước 7: TCTQT báo nợ cho NHPHT theo nội dung chi tiết trên hóa đơn thanh toán
Bước 8: NHPHT in sao kê giao dịch của chủ thẻ và gửi sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ trả nợ
Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc mà người tiêu dùng trải qua khi so sánh kỳ vọng của họ với trải nghiệm thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng này phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế, trong khi Parasuraman và các cộng sự (1988) nhấn mạnh rằng đây là phản ứng đối với trải nghiệm đã biết Oliver (1999) và Zineldin (2000) cũng cho rằng sự hài lòng là phản hồi cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và kỳ vọng trước đó Levesque và McDougall cho rằng sự hài lòng xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng trước đó của họ (Oliva và cộng sự, 1995) Kotler (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được từ dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể được xem xét trên ba mức độ khác nhau.
- Không hài lòng: mức độ cảm nhận < kỳ vọng
- Hài lòng: mức độ cảm nhận = kỳ vọng
- Rất hài lòng: mức độ cảm nhận > kỳ vọng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với sản phẩm và dịch vụ, được xác định qua sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng ban đầu Khi sự hài lòng tăng cao, lòng trung thành của khách hàng cũng tăng theo Chất lượng dịch vụ tốt đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng này.
1.2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988).
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện lợi và đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ Với các tính năng hữu ích, dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến không chỉ ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu Trong bối cảnh khó khăn, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng và là nguồn thu đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Chất lượng dịch vụ thẻ là những lợi ích bổ sung mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn nâng cao giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1.1 Tổng quan về thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là phương pháp xác định và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ, được giới thiệu bởi A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry vào năm 1985 Nghiên cứu này tập trung vào 5 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản lý chất lượng dịch vụ và phân phối dịch vụ, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu Đây là một trong những công cụ đầu tiên đánh giá chất lượng dịch vụ, nhanh chóng trở nên phổ biến Năm khoảng cách bao gồm: khoảng cách về kiến thức, tiêu chuẩn, hoạt động, truyền đạt và khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận Đến năm 1988, mô hình được đặt tên là SERVQUAL, nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ và rút gọn 22 đặc tính xuống còn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ.
5 thành phần chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng như sau:
Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi công thức:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985) 1.3.1.2 Ưu và nhược điểm:
Mô hình SERVQUAL hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá và hiểu rõ hơn về kỳ vọng cũng như nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Mô hình SERVQUAL hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân loại khách hàng thành các phân khúc khác nhau, dựa trên cảm nhận và điểm số từ các đánh giá.
Mô hình SERVQUAL có bảng câu hỏi dài dòng, khiến người được hỏi khó phân biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
Mô hình Parasuraman nổi bật với tính phổ biến, cho phép áp dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ công nghiệp thực phẩm, ô tô đến thời trang và dịch vụ Dù mỗi ngành có thể đối mặt với những vấn đề riêng biệt, mô hình này vẫn giữ nguyên cách tiếp cận và không thay đổi theo các yếu tố khác nhau, tiếp tục đánh giá dựa trên những khoảng trống tương tự.
Mô hình Parasuraman dựa trên nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, cho thấy rằng quan điểm của người tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến kết luận cuối cùng của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ bị chi phối bởi những quan điểm chủ quan của người trả lời, và những quan điểm này không phải là bất biến mà thay đổi theo thời gian Mỗi quan điểm sẽ có sự biến động khác nhau tại các thời điểm khác nhau khi khách hàng tương tác với nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảnh khắc sự thật là thời điểm quyết định mà doanh nghiệp phải làm hài lòng hoặc không hài lòng khách hàng Mỗi khoảnh khắc khác nhau có thể thay đổi kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng đánh giá cuối cùng của khách hàng phụ thuộc vào những khoảnh khắc này, cho thấy quan điểm của họ không bao giờ giống nhau, ngay cả khi đó là cùng một khách hàng Sự thay đổi liên tục trong cảm nhận của khách hàng khiến việc xác định quan điểm thực sự của họ trở nên khó khăn.
1.3.2.1 Tổng quan về thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, định nghĩa "Chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận" Các tác giả khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần Do đó, SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng cảm nhận, khác với SERVQUAL Mô hình cảm nhận này giúp giảm bớt những hạn chế của SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Sơ đồ 1.4 Mô hình SERVPERF (Nguồn: Cronin & Taylor,1992)
Mô hình này sử dụng 22 câu hỏi về cảm nhận khách hàng tương tự thang đo SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, vì các nhà nghiên cứu cho rằng mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ, cho rằng kết quả thực tế thu được sẽ phản ánh chính xác hơn về chất lượng phục vụ và sự hài lòng Sự cảm nhận có thể được đo lường dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng, trong khi sự mong đợi lại có nhiều cách hiểu khác nhau Cronin và Taylor cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ nên được xác định bởi kết quả thực tế thay vì kết quả theo mong đợi.
Thang đo SERVPERF là phiên bản rút gọn của thang đo SERVQUAL, loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng Điều này giúp thu thập dữ liệu một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự hiểu nhầm từ người trả lời so với thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVPERF không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
1.3.3.1 Tổng quan về thang đo Gronroos
Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ kỳ vọng Ông nhấn mạnh rằng chất lượng chính là cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được Do đó, trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà ông xây dựng vào năm 1984, Gronroos đã xem xét hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật xác định giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, phản ánh kết quả của quá trình vận hành.
Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Điều này liên quan đến cách thức chuyển giao dịch vụ đến tay người sử dụng một cách hiệu quả.
Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ phụ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn vào những kỳ vọng do thông tin thị trường, hình ảnh công ty và hiểu biết của khách hàng tạo ra Mô hình này cũng đề xuất thêm yếu tố "hình ảnh" để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, bên cạnh hai yếu tố truyền thống là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ là cách mà người tiêu dùng cảm nhận về họ, được hình thành từ những tác động và ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng Sự hình thành này chủ yếu dựa vào thông tin truyền thông và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Sơ đồ 1.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroos, 2000)
Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam, khiến các dịch vụ thẻ thanh toán trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Để thúc đẩy sự phát triển của TTKDTM, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM) Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM.
Nghiên cứu của Yohannes và cộng sự (2020) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Ngân hàng Thương mại Ethiopia (CBE), dựa trên dữ liệu khảo sát từ 385 khách hàng Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng SPSS, bao gồm các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach alpha, phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính Pearson Kết quả cho thấy năm yếu tố chính là Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng, trong đó Sự đảm bảo được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng.
Nghiên cứu của Pakurar và cộng sự (2019) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Jordan, sử dụng mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh Mô hình này bao gồm các biến độc lập như sự đảm bảo, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu từ 825 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Jordan cho thấy sự tin cậy, khả năng truy cập, năng lực nhân viên, sự phản hồi và cảm thông là những yếu tố quan trọng Kết quả cho thấy sự đảm bảo có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Nghiên cứu của Diệp Minh Hoàng và Đoàn Thanh Hà (2022) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Sóc Trăng, với cỡ mẫu 250 khách hàng Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, kiểm định hồi quy và ANOVA Kết quả cho thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Minh Hiếu và Nguyễn Hoàng Anh (2021) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng SHB với mẫu khảo sát 215 khách hàng Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Sự đáp ứng Trong đó, yếu tố Sự đảm bảo được xác định là có tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu của Phan Nữ Cát Linh (2017) nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime Mẫu nghiên cứu gồm 150 khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự phản hồi là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Maritime.
Chương 1 chủ yếu đề cập đến cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu bao gồm lý thuyết liên quan đến thẻ thanh toán, chất lượng lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng đề cập đến các mô hình nghiên cứu sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây Đây sẽ là tiền đề để tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và từ đó có thể đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3, hay còn gọi là TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3, là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Trung tâm chính thức hoạt động từ tháng 6 năm 2016, với trụ sở đặt tại 101 Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội và có tổng số nhân sự là 42 người.
Sau hơn 5 năm hoạt động, Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đã có sự phát triển vượt bậc và đạt nhiều thành tựu quan trọng Đến năm 2022, TPBank tự hào ghi nhận Trung tâm Bán Miền Bắc 3 là một trong những đơn vị kinh doanh xuất sắc nhất của ngân hàng.
*Chức năng, nhiệm vụ của TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Kênh bán trực tiếp của ngân hàng giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, đặc biệt chú trọng vào các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản shopname, tài khoản số đẹp, tài khoản lương, thẻ và cho vay cá nhân.
TPBank cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính theo từng giai đoạn, bao gồm thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng, dịch vụ trả lương, internet banking, cho vay mua ô tô và các hình thức vay khác.
Tổ chức hoạt động đào tạo về kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên hàng tháng
Kết hợp với các đơn vị kinh doanh khác để bán chéo sản phẩm
Thực hiện giám sát các khoản vay và kết hợp với bộ phận Thu nợ của TPbank để công tác thu hồi nợ diễn ra nhanh chóng hơn
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Phó giám đốc trung tâm là người lãnh đạo Trung tâm Bán Miền Bắc 3, có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động cũng như triển khai nhiệm vụ theo chức năng của trung tâm.
Giám đốc kinh doanh: là người chịu trách nhiệm quản lý và giám sát hoạt động của các nhóm Bán tại Trung tâm
Các nhóm kinh doanh là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của Trung tâm, có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng và tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bộ phận Hỗ trợ bán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ kinh doanh và vận hành, đồng thời tham gia quản lý khách hàng nợ quá hạn tại các trung tâm.
Bộ phận Dịch vụ khách hàng: đây là bộ phận phụ trách các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản, thanh toán, thẻ,
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank – Trung tâm Bán Miền
Bắc 3 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: BCKQHĐKD của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Theo Báo cáo KQHĐKD của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3, lợi nhuận trước thuế của TPBank đạt 42,6 tỷ đồng vào năm 2020 Năm 2021, lợi nhuận này tăng lên 55,3 tỷ đồng, tăng 29,81% so với năm trước Đến năm 2022, lợi nhuận trước thuế tiếp tục tăng lên 60,5 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 17,91% so với năm 2021 Nguồn thu chủ yếu của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đến từ lãi suất các khoản vay cá nhân và doanh nghiệp, cũng như các khoản phí từ thẻ như phí thường niên, phí phát hành và phí quản lý tài khoản.
Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
2.2.1 Các sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong –Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Hiện nay, Hiện tại, TPBank nói chung và TPBank- Trung tâm Bán Miền Bắc
3 nói riêng đang cung cấp các sản phẩm thẻ thanh toán như sau:
TPBank hiện đang cung cấp thẻ ghi nợ nội địa duy nhất mang tên Smart 24/7 Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào tài khoản để sử dụng cho việc chi tiêu và thanh toán giao dịch Lưu ý rằng thẻ này chỉ có thể được sử dụng cho các giao dịch trong nước.
*Thẻ ghi nợ quốc tế:
TPBank hiện đang cung cấp thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Debit CashFee, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính tại nước ngoài, khác biệt so với thẻ ghi nợ nội địa Thẻ này được trang bị công nghệ chip EMV hiện đại, đảm bảo tính an toàn và tiện lợi Đối tượng khách hàng chính của thẻ là giới trẻ, những người yêu thích du lịch, công tác nước ngoài hoặc du học.
*Thẻ tín dụng quốc tế:
TPBank hiện đang cung cấp với khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của hai thương hiệu thẻ lớn là Visa và Mastercard
Với thương hiệu thẻ Visa, TPBank có một số loại thẻ tín dụng như sau:
- Thẻ TPBank Visa Hạng Chuẩn
- Thẻ TPBank Visa Hạng Vàng
- Thẻ TPBank Visa Hạng Bạch Kim
- Thẻ đồng thương hiệu TPBank Mobifone
- Thẻ tín dụng TPBank Visa Credit Freego
TPBank cung cấp thẻ TPBank World Mastercard Prive, một sản phẩm thẻ hạng cao cấp với hai loại là Thẻ TPBank World Mastercard Golf Prive và Thẻ TPBank World Mastercard Club Prive Cả hai loại thẻ này mang đến cho khách hàng những đặc quyền vượt trội như trải nghiệm sân golf đỉnh cao, dịch vụ du lịch ẩm thực VIP, quyền lợi sử dụng phòng chờ sân bay và tham gia các lễ hội ẩm thực.
2.2.2 Các dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đang cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ thẻ thanh toán như sau:
- Các dịch vụ thực hiện tại hệ thống giao dịch tự động Livebank: Rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào tài khoản, đăng ký mở thẻ lấy ngay,
- Chuyển tiền liên ngân hàng giữa các tài khoản khác nhau trong cùng hệ thống
- Đỗi mã PIN, mở (khóa) thẻ, kiểm tra số dư trong tài khoản
- Chuyển số dư sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn
Dịch vụ thanh toán thẻ bổ sung cho phép người dùng thanh toán các loại phí và hóa đơn dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi, bao gồm tiền điện, nước, học phí, viện phí, và mua vé máy bay trực tuyến.
- Các dịch vụ thực hiện tại POS
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
TPBank hiện có khoảng 400 điểm giao dịch ngân hàng tự động Livebank 24/7 và nhiều máy ATM phân bố khắp Hà Nội Ngân hàng cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến 24/7 và mở tài khoản trực tuyến (eKYC), với hơn 50 nghìn khách hàng đã thực hiện Theo báo cáo của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3, trong 5 tháng đầu năm 2021, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng 87% so với cùng kỳ năm trước Việc đẩy mạnh chuyển đổi số giúp TPBank thu hút lượng khách hàng lớn và tạo nguồn thu ngoài lãi đáng kể.
*Số lượng khách hàng mới
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng thẻ mới tại TPBank – Trung tâm Bán
Miền Bắc 3 giai đoạn năm 2020 – 2022
Nguồn: TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Từ năm 2020 đến năm 2022, TPBank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng khách hàng mới, với 18,268 khách hàng vào năm 2020 và 23,494 khách hàng vào năm 2022, tương ứng với mức tăng 15% so với năm 2021 Tổng cộng, trong hai năm, TPBank đã thu hút thêm 5,226 khách hàng mới Thành công này có được nhờ vào việc ngân hàng triển khai nhiều chương trình ưu đãi và đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau.
*Số lượng thẻ tăng mới
Năm 2022, chi nhánh đã phát hành thêm 23494 thẻ, tăng 3106 thẻ so với năm
2021 (tăng 15,23%) và tăng 28,6 % so với năm 2020 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới có xu hướng tăng qua các năm, năm 2021 tăng 11,48% so với năm
Trong giai đoạn 2020 đến 2022, số lượng thẻ nội địa mới phát hành đạt 11.722 thẻ, tăng 14,98% so với năm 2021, phản ánh sự thay đổi rõ rệt trong thói quen chi tiêu của người tiêu dùng trong bối cảnh đại dịch Covid Đồng thời, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới cũng cho thấy xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm, với 3.436 thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành mới trong năm 2020.
Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế đã tăng 20,55% so với năm 2020, với 4142 thẻ được phát hành Năm 2022, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành tiếp tục tăng 16,24% so với năm 2021 Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng quốc tế mới phát hành lại có xu hướng giảm, với mức tăng mới đạt thấp trong năm 2022.
6907 thẻ, tăng 14,12% so với năm 2021
Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm của TPBank – Trung tâm
Bán Miền Bắc 3 giai đoạn năm 2020 – 2022 Đơn vị: Số thẻ
Nguồn: BCKQHĐKD của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
*Kết quả kinh doanh thẻ thanh toán
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 giai đoạn năm 2020 – 2022 Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: BCKQHĐKD của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Tổng thu dịch vụ thẻ tại TPBank đã tăng trưởng qua các năm, với nguồn thu chủ yếu từ phí thường niên, phí phát hành lại, phí chuyển giao ngoại tệ, và phí từ ATM, máy POS Cụ thể, năm 2021, tổng thu đạt 3.153 triệu đồng, tăng 29,69% so với năm trước, và năm 2022, con số này tiếp tục tăng 42,08%, đạt 4.480 triệu đồng Để đạt được kết quả này, TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đã phối hợp chặt chẽ với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp để thúc đẩy mở tài khoản và cung cấp dịch vụ trả lương cho doanh nghiệp Năm 2022, trung tâm tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng và khách hàng sử dụng tài khoản lương, tuy nhiên, cũng gặp khó khăn trong việc phát hành thẻ tín dụng do nhiều khách hàng đã sở hữu thẻ của ngân hàng khác và không đủ điều kiện mở thêm thẻ tại TPBank.
Trong chương 2, tác giả phân tích cơ cấu tổ chức của TPBank, tập trung vào quá trình hình thành, phát triển và kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bán Miền Bắc.
3 Tính đến năm 2022, TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đã thành lập và phát triển gần 10 năm, với những thành quả và kết quả kinh doanh mảng thẻ thanh toán hiện tiện có thể thấy rằng TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 đang cố gắng và nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của TPBank.
Xây dựng thang đo cho các biến
Bảng 3.1 Mô tả các biến được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và dấu kỳ vọng
STT Biến Ký hiệu Nguồn Dấu kỳ vọng
1 Sự tin cậy TC Cronin & Taylor (1992), (+)
(2019), Yohannes và các cộng sự (2020), Pakurar và cộng sự (2019)
2 Khả năng năng đáp ứng
Trần Minh Hiếu và Nguyễn Hoàng Anh
(2021), Ha Nam Khanh Giao(2019), Yohannes và các cộng sự (2020)
(2014), Yohannes và các cộng sự (2020), Pakurar và cộng sự (2019) , Trần Minh Hiếu và Nguyễn Hoàng Anh (2021)
4 Sự thấu hiểu TH Cronin and Taylor
(1992), Ha Nam Khanh Giao (2019), Yohannes và các cộng sự (2020)
, Yohannes và các cộng sự (2020), Diệp Minh Hoàng và Đoàn Thanh
*Xây dựng thang đo cho các biến a) Biến phụ thuộc:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 được đánh giá thông qua nhiều chỉ số khác nhau.
3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3
Bảng 3.2 Thang đo biến phụ thuộc
Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp cùng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 b) Biến độc lập
Sự tin cậy trong kinh doanh phản ánh khả năng thực hiện đúng cam kết với khách hàng, và được đo lường thông qua năm biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua bốn biến quan sát: DU1, DU2, DU3 và DU4, thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ mọi lúc.
Năng lực phục vụ được thể hiện qua việc đảm bảo an toàn cho khách hàng về thông tin cá nhân và tài sản Sự an toàn này được đo lường thông qua bốn biến quan sát: NL1, NL2, NL3 và NL4.
"Sự thấu hiểu" thể hiện sự quan tâm và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, được đo lường qua năm biến quan sát: TH1, TH2, TH3, TH4, và TH5 Việc phân tích các biến này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Biến “Phương tiện hữu hình” thể hiện qua cơ sở vật chất của ngân hàng được đo lường qua 4 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4
Bảng 3.3 Tổng hợp thang đo cho biến độc lập
Thành phần Biến quan sát
Sự tin cậy TC1 Thực hiện cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
TC2 cam kết cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên TC3 đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hẹn TC4 chú trọng vào việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không để xảy ra bất kỳ sai sót nào TC5 thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
DU1 luôn cam kết cung cấp dịch vụ tận tình cho khách hàng DU2 Chúng tôi đảm bảo thực hiện dịch vụ một cách kịp thời và nhanh chóng DU3 Đội ngũ của chúng tôi luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất DU4 Khách hàng sẽ được thông báo rõ ràng về thời gian thực hiện dịch vụ.
Ngân hàng luôn duy trì thái độ nhẹ nhàng và thân thiện với khách hàng, đồng thời sở hữu chuyên môn cao để giải đáp mọi thắc mắc của họ Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch và tạo dựng niềm tin thông qua giao tiếp chuyên nghiệp.
Sự thấu hiểu TH1 Luôn quan tâm chú ý đến khách hàng
TH2 luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, TH3 nắm bắt rõ ràng những mong muốn và yêu cầu của họ Chúng tôi cam kết mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, đồng thời TH5 bố trí mạng lưới ở những vị trí thuận lợi và thời gian giao dịch linh hoạt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất nổi bật với vẻ đẹp thu hút và dễ nhận diện Tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ được tổ chức một cách khoa học, rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tham khảo.
HH3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp HH4 Hệ thống trang thiết bị ATM hiện đại
Mô tả thống kê
Kích thước mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 50, nhưng tốt nhất nên có từ 100 mẫu quan sát trở lên Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), số mẫu tối thiểu cần phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát Với đề tài nghiên cứu gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là 110 mẫu.
Nmin = số biến quan sát * 5 = 22 * 5 = 110
Cỡ mẫu tối thiểu cho quan sát là 110 mẫu, nhưng tác giả đã chọn cỡ mẫu 155 để đảm bảo chất lượng dữ liệu Khảo sát được thực hiện trên 155 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 từ ngày 9/4/2023 đến 25/4/2023, trong đó thu về 150 phiếu hợp lệ để làm dữ liệu nghiên cứu Cỡ mẫu thống kê được trình bày trong bảng 3.4.
Bảng 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
Nữ 83 55,3% Độ tuổi Từ 18 – 25 tuổi 35 23,3%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 20 13,3%
Cán bộ công nhân viên 78 52%
Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
Nguồn: Tổng hợp dữ liệu của tác giả
*Về giới tính, độ tuổi
Biểu đồ 3.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng)
Biểu đồ 3.2 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng)
Theo kết quả khảo sát, trong 150 người thì có 55,3% là “nữ” và 44,7% là
Khách hàng của TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 26 đến 35, chiếm 46,7% tổng số khách hàng Đây là nhóm đối tượng có công việc và mức lương ổn định, do đó, họ trở thành nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang nhắm tới.
36 đến 45 tuổi”, “từ 18 đến 25 tuổi”, “trên 45 tuổi” với tỷ lệ lần lượt là 28,7%, 22,3%, 1,3%
Biểu đồ 3.3 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng)
Nhóm nghề nghiệp "cán bộ công nhân viên" chiếm tỷ lệ 52% trong số khách hàng của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3, cho thấy đây là nhóm mà ngân hàng đang tập trung cung cấp dịch vụ trả lương và mở tài khoản lương Tiếp theo, nhóm "Kinh doanh" chiếm 26%, trong khi "Học sinh, sinh viên" là 13,3% và nhóm "Khác" chiếm 8,7%.
Biểu đồ 3.4 Cơ cấu khách hàng thu nhập
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng)
Cơ cấu thu nhập cho thấy nhóm thu nhập “Từ 10 đến 15 triệu” chiếm tỷ lệ lớn nhất với 46%, tiếp theo là nhóm “Từ 5 đến 10 triệu” với 24,7% Nhóm thu nhập “Trên 15 triệu” chiếm 23,3%, trong khi nhóm “Dưới 5 triệu” chỉ chiếm 6%.
*Về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
Biểu đồ 3.5 Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế 150 khách hàng)
Theo thống kê, 50% khách hàng tại TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 chỉ sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán dưới 1 năm, cho thấy đây là nhóm khách hàng mới và chưa có nhiều trải nghiệm Điều này tạo cơ hội tiềm năng cho TPBank trong việc phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng này Để biến họ thành khách hàng trung thành, việc mang lại trải nghiệm tốt về dịch vụ thẻ thanh toán là rất quan trọng Ngoài ra, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 năm, 2 đến 3 năm và trên 3 năm lần lượt chiếm 25,3%, 18% và 6,7%.
Bảng 3.5 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Kết quả từ phần mềm SPSS cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đều vượt quá 3.5, điều này chỉ ra rằng khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank Trung tâm Bán Miền Bắc 3.
Kiểm định thang đo
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là cần thiết Phương pháp này giúp xác định độ tin cậy của các biến độc lập và kiểm tra mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm nhân tố Kết quả kiểm định tốt cho thấy các biến quan sát phản ánh đúng đặc điểm của biến độc lập.
Hệ số Cronbach’s alpha càng cao cho thấy độ tin cậy của thang đo càng lớn Theo Nunnally (1978), một thang đo tốt cần đạt độ tin cậy trên 0,7 Tuy nhiên, trong các nghiên cứu khám phá sơ bộ, mức độ tin cậy 0,6 vẫn được coi là chấp nhận được.
Chỉ số Corrected Item – Total Correlation (Tương quan biến tổng) là một yếu tố quan trọng cần chú ý, thể hiện mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm nhân tố Chỉ số này càng lớn cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa các biến quan sát Theo nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007), một thang đo được coi là tốt khi có chỉ số Corrected Item – Total Correlation cao.
>0,3 Nếu như chỉ số này nhỏ hơn 0.3 thì chúng ta nên xem xét loại bỏ biến đó
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC): alpha = 0.844
Khả năng đáp ứng (DU): alpha = 0.798
Năng lực phục vụ (NL): alpha = 0.788
Sự thấu hiểu (TH): alpha = 0.831
Phương tiện hữu hình (HH): alpha = 0.790
Sự hài lòng (HL): alpha = 0.788
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS
Qua kết quả thu được từ phần mềm SPSS, các thang đo đều có hệ số tin cậy
Chỉ số Corrected Item – Total Correlation (Tương quan biến tổng) đạt trên 0.3, cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao và các biến quan sát có sự tương quan chặt chẽ với nhau.
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn tập hợp k biến quan sát thành một tập F nhỏ hơn (F < k) Khác với kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, EFA xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát, không chỉ trong cùng một nhóm nhân tố Phương pháp này hỗ trợ phát hiện các biến quan sát bị tải lên nhiều nhân tố và nhận diện những biến quan sát bị phân sai nhóm nhân tố ngay từ đầu.
Bảng 3.7 KMO and Bartlett’s Test của các biến độc lập
Bảng 3.8 Ma trận xoay các nhân tố
Nguồn: Phân tích dữ liệu SPSS
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị yêu cầu là lớn hơn 0.5 (0.5≤KMO≤1) Nếu KMO đạt trên 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp; ngược lại, nếu thấp hơn, phân tích sẽ không phù hợp với dữ liệu Kết quả từ phần mềm SPSS cho thấy Hệ số KMO của các biến độc lập là 0.817, cùng với Sig Bartlett’s Test = 0.000 (nhỏ hơn 0.05), xác nhận rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Trị số Eigenvalue là chỉ số quan trọng trong phân tích mô hình, cho biết số lượng biến được giữ lại Các nhân tố với trị số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình Dữ liệu từ phần mềm SPSS cho thấy có 5 nhân tố có trị số Eigenvalue là 1.475, lớn hơn 1, do đó, số lượng nhân tố được giữ lại trong mô hình phân tích là 5.
Tổng phương sai trích lớn hơn 50% chứng tỏ mô hình EFA là phù hợp, với trị số 62,69% cho thấy 5 nhóm nhân tố giải thích được 62,69% sự biến thiên của dữ liệu Điều này khẳng định rằng các nhân tố này có khả năng giải thích một phần lớn sự biến động trong dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) thể hiện mối tương quan giữa biến quan sát và nhân tố, với hệ số tải cao cho thấy sự tương quan lớn hơn Hệ số tải từ 0.5 trở lên cho thấy biến quan sát đạt chất lượng tốt và có ý nghĩa thống kê Trong phân tích dữ liệu bằng SPSS, hai biến quan sát TH2 và TC5 có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 đã bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá, để lại 20 biến quan sát Kết quả ma trận xoay cho thấy 20 biến quan sát này được phân thành 5 nhóm nhân tố, với tất cả đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, khẳng định chất lượng tốt và ý nghĩa thống kê của các biến quan sát.
Bảng 3.9 KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc
Bảng 3.10 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc
Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS
Kết quả từ phần mềm SPSS cho thấy Hệ số KMO của biến phụ thuộc là 0.701, nằm trong khoảng 0.5≤KMO≤1, và Sig Bartlett’s Test = 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này cho phép thực hiện phân tích biến độc với trị số eigenvalues đạt 2.120, lớn hơn 1 Nhân tố này giải thích được 70,659% sự biến thiên dữ liệu của 3 nhân tố tham gia vào phân tích nhân tố khám phá.
3.4.3 Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan được thực hiện để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Thêm vào đó, việc áp dụng phân tích tương quan Pearson giúp nhà nghiên cứu phát hiện các vấn đề liên quan đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 3.11 Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến
Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ phần mềm SPSS
Kết quả từ phần mềm SPSS cho thấy rằng hệ số Sig kiểm định tương quan của năm biến độc lập: TC, DU, NL, TH, HH với biến phụ thuộc “HL” đều nhỏ hơn 0.005 (cụ thể là 0.000) Điều này chứng tỏ có mối liên hệ tuyến tính rõ ràng giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.4.4 Phân tích và kiểm định mô hình hồi quy
Thông qua việc phân tích và kiểm định mô hình hồi quy, tác giả có thể xác định mức độ ảnh hưởng của các biến phụ thuộc đối với biến độc lập, từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp cho ngân hàng.
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS
Theo bảng Model Summary, giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0.651, cho thấy các biến độc lập trong phân tích hồi quy giải thích 65,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc Phần còn lại 34,9% được giải thích bởi các yếu tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Trong bảng Model Summary, trị số Durbin-Watson là một chỉ số quan trọng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan bậc nhất Giá trị này thường nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5, cho thấy không có sự tự tương quan bậc nhất (Yahua Qiao, 2011) Kết quả thu được cho thấy giá trị Durbin-Watson là 2.082, nằm trong khoảng an toàn, xác nhận rằng không có sự tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 3.13 Phân tích phương sai ANOVA
Nguồn: Phân tích dữ liệu từ SPSS
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Theo kết quả từ mô hình hồi quy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3, xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Sự tin cậy, Sự thấu hiểu, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng Các nhân tố này giải thích 65.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc, theo hệ số R bình phương hiệu chỉnh.
Yếu tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh mẽ nhất tới biến phụ thuộc với hệ số β
Biến quan sát TC2 (thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu) đạt GTTB cao nhất là 3.78, trong khi GTTB tổng đạt 3.7 và hệ số tương quan là 0.338 “Sự tin cậy” thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn, đúng như cam kết ngay từ lần đầu giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán dưới 1 năm chiếm đa số, vì vậy việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu sẽ tạo ấn tượng tốt Tăng cường “Sự tin cậy” không chỉ nâng cao uy tín ngân hàng mà còn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố “Sự thấu hiểu” có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ thanh toán, với hệ số β = 0.255 và GTTB tổng đạt 3.71 Sự thấu hiểu thể hiện qua việc ngân hàng quan tâm đến nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả Biến quan sát TH2, liên quan đến việc luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng, đạt GTTB cao nhất là 3.77 TPBank thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi và việc chủ động thông tin đến khách hàng về những chương trình này rất quan trọng, giúp khách hàng không bỏ lỡ cơ hội Điều này tạo cảm giác được quan tâm từ phía ngân hàng, và một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, với hệ số β = 0.230 và GTTB tổng là 3.76 Yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng, trang phục nhân viên và tài liệu Khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy những yếu tố này, vì vậy, việc ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng và nhân viên ăn mặc lịch sự sẽ tạo ấn tượng tích cực và cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và sự hài lòng Trong đó, biến HH3 (trang phục nhân viên) được đánh giá cao nhất với GTTB 3.86, tiếp theo là HH2 (tài liệu sản phẩm dễ tham khảo) và HH1 (cơ sở vật chất bắt mắt) Biến HH4 (hệ thống ATM hiện đại) có GTTB thấp nhất, mặc dù TPBank cung cấp dịch vụ Livebank 24/7 hiện đại, nhưng hệ thống ATM cần được kiểm tra và nâng cao chất lượng để tránh sự cố trong quá trình sử dụng của khách hàng.
Yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là "Năng lực phục vụ", với hệ số β = 0.200 và giá trị trung bình tổng (GTTB) là 3.8, cho thấy đây là biến có GTTB tổng cao nhất trong nghiên cứu.
Năng lực phục vụ của ngân hàng không chỉ đảm bảo an toàn cho tài sản và thông tin của khách hàng mà còn phản ánh thái độ và cách phục vụ của nhân viên Biến quan sát NL2, thể hiện năng lực chuyên môn trong việc giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng, được đánh giá cao nhất với GTTB 3.88 Tiếp theo là NL4 với GTTB 3.81, thể hiện khả năng giao tiếp chuyên nghiệp để tạo niềm tin với khách hàng NL3, cho thấy cảm giác an toàn khi giao dịch với ngân hàng, có GTTB 3.79, trong khi NL1, phản ánh sự giao tiếp nhẹ nhàng và thân thiện của nhân viên, đạt GTTB 3.77 Nhân viên ngân hàng, với vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng, với hệ số β = 0.178 và GTTB tổng đạt 3.75, thể hiện sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Biến quan sát DU4, cho biết thời gian thực hiện dịch vụ, có GTTB cao nhất là 3.81 Các biến quan sát tiếp theo theo thứ tự GTTB từ cao xuống thấp gồm: DU1 (luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ), DU2 (cung cấp dịch vụ nhanh chóng) và DU3 (sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng) Khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng kịp thời, điều này không chỉ mang lại cảm giác thỏa mãn mà còn gia tăng sự hài lòng của họ.
Mỗi yếu tố đều quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 Đa dạng sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng, nhưng đảm bảo chất lượng dịch vụ là chìa khóa giữ chân khách hàng hiệu quả Sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng thương mại khác tạo áp lực cho TPBank, buộc ngân hàng này phải cải thiện để khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ tốt nhất Do đó, TPBank - Trung tâm Bán Miền Bắc 3 cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Trong chương 3, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và phân tích các kết quả thu được, từ đó xác định những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng này.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
TPBank, với mục tiêu trở thành "Ngân hàng bán lẻ thân thiện nhất", đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt tại Trung tâm Bán Miền Bắc 3 Ngân hàng này đã đặt ra những định hướng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời gian tới.
- Tập trung hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đề ra và vượt mục tiêu
- Kết hợp với bộ phận KHDN tiến hành đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ trả lương qua TPBank
Để đạt được hiệu quả kinh doanh, cần thường xuyên đánh giá tổng quan nhu cầu của khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.
- Đẩy mạnh truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán trên các nền tảng mạng xã hội nhằm thu hút các khách hàng mới
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Trung tâm Bán Miền Bắc 3
Theo khảo sát, đa số khách hàng đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ thanh toán của TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc ở mức 3.7 – 4 (trên thang đo Likert 5) Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, TPBank cần triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cần có những giải pháp cụ thể theo từng nhóm yếu tố để đạt hiệu quả tốt nhất.
4.2.1 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy
Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp gia tăng niềm tin của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự tin cậy không chỉ tạo ra mối quan hệ bền vững mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.
TPBank – Trung tâm Bán Miền Bắc 3 cần triển khai các giải pháp để nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết và đúng thời hạn, đồng thời mọi thông tin tư vấn phải chính xác.
Để đảm bảo dịch vụ ngân hàng diễn ra suôn sẻ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cần thiết lập kế hoạch xem xét và đánh giá định kỳ quá trình cung cấp dịch vụ Việc này giúp phát hiện kịp thời các vấn đề, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Vào thứ ba, chúng tôi sẽ nâng cấp hệ thống bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và triển khai các giải pháp công nghệ mới, tích hợp nhiều tiện ích dịch vụ thẻ Điều này không chỉ cải thiện bảo mật mà còn mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng.
4.2.2 Giải pháp nâng cao Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu khách hàng không chỉ nằm ở việc nhận diện nhu cầu và vấn đề của họ, mà còn thể hiện qua thái độ và cách phục vụ của nhân viên Để nâng cao sự thấu hiểu này, các ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, ngân hàng cần duy trì hoạt động của đường dây nóng và bộ phận Call Center, giúp kịp thời giải đáp các vấn đề của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên thành lập một bộ phận chuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó phát hiện những điểm mạnh cần phát huy và những thiếu sót cần cải thiện, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cần xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho nhân viên, đảm bảo mọi người đều hiểu rõ sản phẩm Điều này giúp họ đưa ra lời khuyên chính xác cho khách hàng và cung cấp giải pháp chi tiêu phù hợp với từng tình huống tài chính của khách hàng.
4.2.3 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng trong ngân hàng, bao gồm hình ảnh và cơ sở vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy Một ngân hàng với không gian giao dịch đẹp đẽ và thoải mái sẽ tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng Hơn nữa, trang phục nhân viên đẹp mắt không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn để lại ấn tượng tích cực Để nâng cao phương tiện hữu hình, ngân hàng cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
TPBank cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy ATM và POS để đảm bảo hoạt động ổn định, đặc biệt là hệ thống giao dịch Livebank 24/7, vốn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, hệ thống này đã gặp phải nhiều sự cố, trong đó lỗi chức năng rút tiền là phổ biến, dẫn đến việc khách hàng không lấy lại được thẻ ATM Việc rà soát định kỳ các máy ATM là cần thiết để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và ngăn chặn các sự cố không đáng có.
Thiết kế không gian giao dịch cần đảm bảo sự thoáng mát, sang trọng, sạch sẽ và hiện đại, nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho tất cả các văn phòng, đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn quy định.
Trang phục của nhân viên tại TPBank cần phải gọn gàng và tuân thủ đúng quy định, điều này không chỉ thể hiện tác phong chuyên nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng Tác phong làm việc của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh sự chuyên nghiệp của tổ chức.
4.2.4 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của ngân hàng (NH) thể hiện khả năng đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng trong các giao dịch Sự phát triển công nghệ mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tạo cơ hội cho tội phạm công nghệ cao hoạt động Nếu NH không trang bị hệ thống công nghệ hiện đại để bảo vệ thông tin, sẽ có nguy cơ bị kẻ lừa đảo lợi dụng để đánh cắp dữ liệu Để nâng cao năng lực phục vụ, đảm bảo an toàn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, NH cần áp dụng một số biện pháp bảo mật hiệu quả.
Đầu tư vào giải pháp công nghệ hiện đại và nâng cấp phần mềm là rất quan trọng để bảo mật thông tin khách hàng.