Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phâm dịch vụ: Đối với những hàng hóa khác thì việc tiêu dùng hàng hóa và sản xuất hàng hóa cách nhau một kho

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN

THONG VIET - HAN KHOA KINH TE SO VA THUONG MAI DIEN TU

Hoang Ngọc Khánh Van — 21BA261 Huỳnh Thanh Bao Ngọc - 2LBA093

Vũ Trần Nguyệt Khanh — 21BA148

Lớp học phần: Quản trị trải nghiệm khách hàng (3)

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023

TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN THONG

VIET - HÀN KHOA KINH TE SO wr TƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Hoang Ngoc Khanh Van — 21BA261 Huynh Thanh Bao Ngoc — 21BA093

Vũ Trần Nguyệt Khanh - 21BA 148

Lớp học phần: Quản trị trải nghiệm khách hàng (3)

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023

MUC LUC

098/096 1

Chương 1: Giéi thiệu vé dich vu dn WOng ccc ccccecseseseeseeseeseneeesees 2

1.1 Khái niệm về lĩnh vực dịch vụ ăn uống 1c nh HH trai 2

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ : 5c: 22t Hee 2

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ăn uống " 2 1.2 Các loại dịch vụ ăn uống TT g kg kg KHE kk ng x11 5k1 xxx chày 2 1.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống ng k ng 1k kg 5H kg kg 221111 1c kg 3 1.3.1 Tính vô hình một cách tương đổi của dịch vụ c co con Hee ce 3 1.3.2 Tính không đồng nhất giữa các sản phẩm dich Vu cece: 4 1.3.3 Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được - chai 4 1.4 Môi trường cạnh tranh của dịch vụ ăn uống (F&B) án 5 Chương 2: Xây dựng bản đỗ hành trình trải nghiệm khách hàng đối với dịch

2.1 Chom math eeeceecceeccssieessssseesssssseessssretessseesssnsntsssrissnisseaseeecse 8

2.2 Phương pháp nghiên cứu - : c1 12211211211 121111 1111111151118 ray 9

2.3 Ban đỗ hành trình trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ăn uống 30

2.3.1 Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng của dịch vụ ăn WOT ccc cece cence eects ene cte cnet tect e tects e tie trea ftsteestsgeeetegnretigiretesesetenened 30 2.3.2 Các yêu tô chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng của dịch vụ ăn

2.3.3 Ban đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng đôi với dịch vụ ăn uống

Chuong 3: c1 ccc cccccccccccccscssescscssescscssescscsesscacscsseacsesseacscsusavsesvaescavecsvavens 40 3.1 Tóm tắt kết qua nghién CO ces eee esecesese testes tsetse 40 3.2 Đóng góp và hạn chế nghiên cứu c1 tre 40 3.2.1 Đóng BÓP L0 v21 1n HT TT TH HH HH Hài 40

3.2.2 Hạn chế của nghiên cứu - 5s S1E21211 11 1tr ng tr re 40

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Danh sách, thông tìn phóng vẫn 6 Bảng 2 Nội dung câu hỏi phóng vẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ ăn uỗống Í

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống 9

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

LỜI MỞ ĐẦU

1 Ly do chon dé tai

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ doanh nghiệp hoạt động trong bat kỳ lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải

được khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện

sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống,

sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phâm mang tính vô

hình, sự cảm nhận của khách hàng có khi dùng sản phẩm dịch vụ Trong kinh doanh

dịch vụ ăn uống, khách hàng đến tiêu đùng sản phâm của doanh nghiệp ngoài thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu câu về tâm lý Khách hàng muốn nhận

được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu về nhu câu, mong muốn, suy nghĩ, cảm nhận về dịch vụ ăn uống

của khách hàng để biết được những điểm chạm, điểm đau của người tiêu đùng Từ

đó, các doanh nghiệp có thê dựa vào bản đỗ trải nghiệm khách hàng để cải thiện chất lượng sản phâm và dịch vụ của mình Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng

đã và đang sử dụng, trải nghiệm dịch vụ ăn uống

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẺ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 Khái niệm về lĩnh vực dịch vụ ăn uỗng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất

nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình,

dịch vụ chủ yếu là vô hình, phi vật chất

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là hình thức cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng đề thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn,

nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi tô chức tiệc, hội nghị,

hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng Ngoài ra thực khách 10 còn xem

nhà hàng là nơi chỗn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đôi

công việc với đồng nghiệp

Thị trường F&B (viét tat la “Food and Beverage Service”) là các doanh

nghiệp kinh doanh bán hàng thực phẩm và đồ uống trên thị trường Đây được xem là một ngành hàng tiêu đùng rất có tiềm năng phát triển tại Việt Nam

1.2 Các loại dịch vụ ăn uỗng

- Phục vụ tại chễ:

® Bên trong: Đây là quy trình phục vụ trong nhà hàng, khách sạn Theo nhu cầu của khách hàng với nhà hàng, khách sạn có những không gian riêng biệt tách

biệt với khu vực kinh doanh

® Ngoài trời: Hình thức phục vụ tiệc ngoài trời theo yêu cầu của khách hàng So với địch vụ ăn uống tại chỗ, hình thức này sẽ phải chịu nhiều thách thức và áp lực khi chuẩn bị thực phẩm, đóng gói và vận chuyên đến nơi phục vụ và đọn đẹp sau khi ăn xong

- Take away: Là hỉnh thức phục vụ cho phép khách hàng đặt mua qua các ứng dụng giao hàng hoặc trực tiếp đến mua mang thức ăn/ thức uống về đùng tại nơi

khác Hình thức này được khách hàng ưa chuộng bởi tính tiện lợi và tối ưu hóa thời

gian của khách hàng

Nhưng dù là hình thức nao thì ăn uống là dịch vụ cơ bản luôn được chăm sóc

và chú trọng nhằm mục đích phân phối mọi tiêu chuẩn nhằm mục đích bảo vệ chất lượng món ăn và dịch vụ

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

1.3 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

1.3.1 Tính vô hình một cách tương đôi của dịch vụ

Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp

xúc hay sờ mó được trước lúc mua xong mức vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác Vì vậy rất khó đánh giả được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới

việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn Đối với những hàng hóa thông thường thì chúng ta có thê đánh giá sản phâm qua các giác quan hoặc qua nhận biết

Do đó cân phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được

lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả

dich vụ Dịch vụ cũng có nguyên liệu đầu vào kết hợp sự hỗ trợ của một số yếu tố vật chất, tuy nhiên có 2 đầu vào quan trọng: Nhà cung cấp và khách hàng

Tính vô hình của dịch vụ đôi khi cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp và

khách hàng Nhà cung cấp sẽ phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo để cho khách hàng thấy được lợi ích của dịch vụ, còn khách hàng sẽ không biết được chất lượng dịch vụ của mình nếu như không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm Vì dịch vụ không biếu hiện như các sản phâm vật chất nên không thê trưng bày, không dễ chứng minh hay biểu hiện cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá được chất

lượng và giả cả

Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản

phâm dịch vụ: Đối với những hàng hóa khác thì việc tiêu dùng hàng hóa và sản xuất

hàng hóa cách nhau một khoảng thời gian và ở những nơi khác nhau, đối với dịch vụ

thì quá trính sản xuất và quá trình sản xuất và quá trình tiêu đùng xảy ra đồng thời tại

cùng một nơi, những người tiêu đùng sản phẩm dịch vụ cùng tham gia vào việc hình thành và hoàn thiện sản phẩm địch vụ, do đó người cung cấp dịch vụ, phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những gớp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thê đáp ứng tốt được các yêu câu của khách hàng

1.3.2 Tính không đồng nhất giữa các sản phâm dịch vụ

Một quá trình sản xuất hàng hóa thông thường việc kiểm tra chất lượng số lượng có thê diễn ra một cách đễ dàng chính xác, thông qua thiết bị máy móc và công nhân đào tạo lành nghề tạo ra những sản phẩm hàng hóa đúng tiêu chuẩn về chất

lượng và số lượng, tuy nhiên việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được

một cách chính xác đễ dàng, bởi trong sự cung ứng dịch vụ có sự tham giam của yêu

tố con người Bên cạnh đó, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình sản xuất tạo dịch vụ cũng hình thành nên đặc tính không đồng nhất của dịch vụ Do nhu cầu của khách hàng đa dạng, hành vi không vi không nhất quán, mỗi khách hàng khi tham gia vào quá trình sản xuất dich vu, họ có tâm lý khác nhau, một số yếu tổ tập

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

quán, văn hóa khác nhau, khách hàng đã trải qua nhiều dịch vụ nên sự đánh giá về dịch vụ với mỗi người khác nhau

1.3.3 Tính để hư hỏng và không cất trữ được

Thường thì một dây chuyên sản xuất hiện đại và tiên tiến khó tránh khỏi sai sót Với những sản phẩm hàng hóa thông thường thì những sai sót, hỏng có thể sửa

lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện và được lưu thông Đối với sản phẩm địch vụ thì không như vậy Trong quá trình sản xuất dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cho dù chỉnh sửa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo

Không như những hàng hóa dịch vụ khác, dịch vụ không thể lưu trữ bảo quản

trong kho để khi cần thiết sẽ xuất ra dùng, chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua địch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chỉ phí cố định đôi khi khá cao Ngày nay, chúng ta có

thể mua nhiều loại thực phẩm đông lạnh, hoặc bảo quản chúng theo nhiều cách khác

nhau

1.4 Môi trường cạnh tranh của dịch vụ ăn uỗng (F&B)

Trong nhiều năm qua, ngành Dịch vụ ăn uống (F&B) luôn là một trong những

ngành kinh tế quan trọng và nhiều tiềm năng phát triển Thị trường F&B đối mặt với

sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là trong các đô thị lớn Sự cạnh tranh có thể làm giảm lợi nhuận và yêu cầu các doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào tiếp thị, chất lượng dịch

vụ

Thị trường ngành F&B hấp dẫn và đầy tiềm năng nhưng là ngành có tính cạnh tranh cao, tốc độ đào thải nhanh Không phải cứ thương hiệu F&B có tiếng trên thế giới là có thể cạnh tranh và phát triển được tại Việt Nam Trên thực tế, không ít chuỗi

nội lẫn ngoại phải tháo chạy, hoặc thu hẹp quy mô, hoặc phải bán lại cho doanh nghiệp khác Người đến, kẻ đi nhưng thị trường ngành F&B Việt Nam chưa bao giờ hết hấp dẫn trong mắt các nhà đầu tư Cuộc chiến giành thị phần trong ngành F&B

chưa bao giờ hạ nhiệt kể cả khi dịch Covid -19 xảy ra các doanh nghiệp ngành F@&B

cũng tìm thấy được cơ hội để mở rộng thị phần gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp Từ cuối tháng 1/2020, khi dịch Covid-19 xảy ra, ngành F&B đã chứng kiến

sự ra đi của nhiều thương hiệu lớn và chuyên sang phương án "phòng ngự, co cụm" trong trạng thái "bình thường mới”

Mặt khác, tác động của dịch Covid-I9 cũng đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng và định hình lại ngành F&B Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp ngành F&B

phải thay đôi chiến lược kinh doanh để cạnh tranh và thích ứng với tình hình mới

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

Nếu trước đây đa phần các nhà hàng, quán cafe đi theo hướng đây mạnh phát triển offline, mở rộng quy mô với nhiều cơ sở, đồng thời chưa chú trọng nhiều đến các nền tang ban hang online thì khi dịch bệnh Covid-19 xảy ra, các doanh nghiệp ngành

F&B đã thay đôi chiến lược kinh doanh với việc tối ưu kênh trực tuyến, tạo ra chất

xúc tác thúc đây cuộc đua bán hàng online trên thị trường ngành F&B nở rộ, đem lại

doanh thu cho đoanh nghiệp và đáp ứng xu hướng thay đôi của người tiêu dùng trong thời gian thực hiện việc giãn cách phòng chống địch Covid- 19

Quy mô doanh thu của thị trường F&B trong năm 2022 là gần 610.000 tỷ

đồng, tăng 39% so với cùng kỳ năm 2021 Trong năm 2022, cơ cấu doanh thu dịch

vụ F&B trên cả nước đã có sự phân hóa mạnh mẽ Cụ thể, 95% doanh số là đến từ dịch vụ ăn uống đơn lẻ như nhà hàng và quán ăn; trong khi 5% thị phần còn lại đến

từ các chuỗi dịch vụ ăn uống Nhìn chung, thị trường F&B có mức độ tăng trưởng cao sau tết Nguyên Đán, với lần lượt quý 2 và quý 3 đạt 120% và 128% so với quý

1/2022 Tuy nhiên, quý 4 chỉ tăng trưởng chỉ I17%, thấp hơn so với cùng kỳ nhiều năm trước Đối với thị trường nội địa, các nhà hàng và quán ăn uống độc lập vẫn

được người đân ưa chuộng hơn cả, bởi giá cả đồ ăn thức uống ở những chuỗi dịch vụ

ăn uống vẫn khá cao so với thu nhập của người Việt Tính đến thời điểm hết năm

2022 có khoảng 338.600 nhà hàng và quán caf Trong giai đoạn 2016-2022, tốc độ

tăng trưởng hàng năm CAGR đạt 2% Đến năm 2023, giá trị thị trường dự kiến sẽ

tăng 18% so với năm 2022 và đạt 720 nghìn tỷ đồng Sau khi hồi phục, thị trường

F&B sẽ tiếp tục phát triển cùng tốc độ ôn định, dự kiến đến năm 2026 sẽ đạt giá trị lên đến 938,3 nghìn tỷ đồng

Theo dự báo của nhóm phân tích, mặc dù kinh tế Việt Nam năm 2023 sẽ đối

mặt với nhiều sức ép, tuy nhiên, doanh thu thị trường F&B tại Việt Nam dự kiến tăng trưởng 18%, dat 720.300 tỷ đồng Sau khi hồi phục sau đại dịch, thị trường F&B sẽ tiếp tục phát triên với tốc độ ôn định và dự kiến sẽ đạt giá trị gần 1 triệu tỷ đồng vào

năm 2026

Các xu hướng chính của thị trường đồ uống Việt Nam

Tiêu dùng hướng đến các sản phẩm lành mạnh: Người tiêu dùng Việt Nam

ngày càng quan tâm đến sức khỏe và dinh dưỡng, dẫn đến nhụ cầu tăng cao đối với các sản phẩm đồ uống lành mạnh, chẳng hạn như nước trái cây, nước ép rau, sữa chua uống, trà, cà phê không đường,

Tiêu dùng hướng đến các sản phẩm cao cấp: Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có xu hướng chỉ tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm đồ uống cao cấp, chẳng hạn như bia nhập khẩu, rượu vang, cà phê rang xay, trà thượng hạng

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống Tiêu dùng hướng đến các sản phẩm tiện lợi: Người tiêu dùng Việt Nam ngày

càng bận rộn, dẫn đến nhu cầu tăng cao đối với các sản phẩm đồ uống tiện lợi, chẳng hạn như nước ngọt đóng chat, trà túi lọc, cà phê hòa tan,

Được đánh giá có tiềm năng lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh, thị trường ngành F&B đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu Đề thu hút khách hàng,

các doanh nghiệp ngành F&B không ngại rót tiền đầu tư cho thương hiệu, sản phẩm,

chất lượng phục vụ và đặc biệt là mặt bằng đẹp Trong cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp ngành F&B trong cùng phân khúc luôn có sự “bám đuổi” nhau rất sát trong cuộc chạy đua tăng độ phủ Đề nâng cao sức cạnh tranh và giữ vững vị thế của doanh nghiệp ngành F&B trên “sân nhà” trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần hợp tác liên kết mạnh hơn nữa, kế cả trong hoạt động mua bán và sáp nhập từ sản xuất cho

đến phân phối

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG BẢN ĐỎ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIEM KHACH HANG DOI VOI DICH VU AN

Việc trao đôi trong quá trình phỏng vấn giữa thành viên nhóm và 10 người tiêu

dùng thường xuyên sử dụng dịch vụ ăn uống 10 người tiêu dùng được phỏng vấn có

độ tuôi từ 18-27 tuôi, trong đó có 7 nữ và 3 nam, chủ yếu là các bạn sinh viên và

những anh, chị đã đi làm

Sau khi phỏng vấn thì nhóm thu được câu trả lời dưới đây:

Bảng I Danh sách, thông tin phỏng vẫn

Tên Nghề nghiệp Giới tính Độ tuổi

Quynh Thư Sinh viên Nữ 20

Mỹ Duyên Sinh viên Nữ 20

Minh Anh Kinh doanh Nữ 25

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

Thanh Thủy Nhân viên văn phòng | Nữ 26

Văn Thanh Nhân viên kỹ thuật | Nam 27

Như Quỳnh Sinh viên Nữ 18

Thị Lựu Sinh viên Nữ 21

Minh Kha Nhân viên văn phòng | Nam 23

Huynh Mén Sinh vién Nữ 20

Phú Quý Sinh viên Nam 19

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phỏng vấn sâu: là những cuộc đối thoại, trao đôi được lặp đi lặp

lại giữa người phỏng vấn (nhà nghiên cứu) và người tham gia phỏng vấn (khách hàng trải nghiệm), nhằm để cập đến các khía cạnh về quá trình trải nghiệm của khách

hàng, gồm trước, trong, sau khi trải nghiệm, chính sách chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ đó, lắng nghe được nhụ cầu, cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà họ đã trải nghiệm Phương pháp này được coi là phương pháp chủ đạo của nghiên cứu

- Ưu điểm:

s Thu duoc thông tin chỉ tiết và cụ thê về quá trình trải nghiệm

s Thể hiện được sự bình đăng giữa người tham gia phỏng vấn và người phỏng vẫn

- Nhược điểm:

s _ Tốn nhiều thời gian vì phải được ghi chép, sắp xếp, phân tích chỉ tiết

s _ Yêu cầu người phỏng vấn phải giàu kinh nghiệm và có hiểu biết chuyên

sâu về dịch vụ ăn uống Như vậy mới có thể dẫn dắt câu chuyện và khai thác được nhiều hơn từ người tham gia phỏng vẫn

s Câu trả lời thường khái quát nên khó có thê đưa ra kết luận

2.3 Ban đỗ hành trình trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ ăn uống

Trong nghiên cứu, nhất là nghiên cứu thị trường, người nghiên cứu thường

cần tìm hiểu những cảm nhận hay nhận thức, trải nghiệm của các đối tượng cần nghiên cứu Bản đề trải nghiệm khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điều khách hàng suy nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử

dụng Vì vậy, bản đồ trải nghiệm khách hàng giúp cho các doanh nghiệp theo dõi

hành vi của khách, đễ dàng xác định các điểm tiếp xúc, nơi nhu cầu của khách hàng

đang không được đáp ứng hoặc khách hàng cảm thấy không được hài lòng Từ đó,

tập trung nỗ lực cải thiện sản phẩm, dịch vụ tại những điểm này để giảm thiểu đi

những phân hồi tiêu cực, gây ra những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng cả hành trình của khách hàng

2.3.1 Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng của dịch vụ ăn uống

Nhận thức: là giai đoạn đầu tiên, khi khách hàng chưa biết đến sản phẩm/dịch

vụ của cửa hàng Mục tiêu của cửa hàng là giúp khách hàng nhận biết về sản phẩm/

dịch vụ của mình, hiểu được lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại thông qua tiếp cận trên mạng xã hội, các bài review, Giai đoạn này bao gồm các hoạt động của

khách hàng trước khi họ quyết định mua đồ ăn thức uống, nhận thức về dịch vụ,

nghiên cứu và so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của họ

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

Quyết định: Giai đoạn này đề cập đến những yếu tổ có tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng, chẳng hạn như không gian, thương hiệu, giá cả hay feedback từ những khách hàng trải nghiệm trước đó để từ đó khách hàng có thể đưa ra những quyết định trải nghiệm sản phẩm, địch vụ

Xếp hàng: Giai đoạn này bao gồm các hoạt động của khách hàng được kế đến

như là quá trình xếp hàng order (đối với hình thức order tại quây) hoặc quá trình chờ đợi nhân viên đến bàn order (đối với hình thức order tai ban)

Thanh toán: Giai đoạn này đề cập đến vẫn đề khách hàng tiến hành thanh toán

sau khi họ sử dụng xong đồ ăn thức uống, sau đó họ sẽ xem xét, đánh giá, giới thiệu

- Sản phâm: Chất lượng và hương vị của món ăn/ đồ uống là yếu tố quan trọng

nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

- Giá cả: Giá cả hợp lý là điều mà khách hàng luôn mong đợi

- Phục vụ: Thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và nhiệt tỉnh sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng

- Không gian: Không gian sạch sẽ, thoải mái và phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp họ tận hưởng trải nghiệm tốt hơn

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của dịch vụ ăn uống có thể được thực hiện

thông qua các biện pháp sau:

- Tăng cường chất lượng và hương vị của món ăn/ đồ uống: Các doanh nghiệp

có thể làm điều này bằng cách sử dụng nguyên liệu tươi ngon, đầu tư vào đào tạo nhân viên và thường xuyên đổi mới menu, ra mắt những món mới bắt kịp trend dé không tạo cho khách hàng cảm giác nhằm chán

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

- Chạy các chương trình khuyến mãi: wu dai, bán theo combo, giảm giá

- Cho phép đặt đồ ăn trực tuyến với giá thành bằng với khi sử dụng tại quán

- Thu thập và phân hồi lại ý kiến đóng góp của khách hàng: điều này hoàn toàn đơn giản nhưng lại giúp quản cải thiện được những vấn đề chưa hoàn thiện mà còn

cho khách hàng thấy được góp ý của họ được tôn trọng, giúp ghi điểm trong mắt

khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2.3.3 Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống

DỊCH UỤ ĂN UỐNG

NHẬN THỮC QUVẾT ĐỊNH Pond G0T HÕN THƯỞNG THỮC THANH TOẪN

Đề tài: Xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ăn uống

11