Đặc điểm hàng chờ dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng lẩu Haidilao .... T ừ đó, hạn ch ế được tâm lý tiêu cực cho khách hàng.+ Nguyên tắc “người đến trước thì ph c vụ ụ trước” đó là chính
CƠ SỞ LÝ LU N V Ậ Ề BIỆ N PHÁP QU N LÝ HÀNG CH D Ả Ờ ỊCH VỤ
Khái ni m và s c n thi ệ ự ầ ết củ a hàng hàng ch d ờ ịch vụ
Khái niệm: Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ t một hay nhiều nhà cung ng cùng với nhân viên cung cấp dịch vụ ừ ứ Hình dạng hàng ch ờ khá đa dạng:
+ Khách hàng đứng trước mặt nhà cung ứng
+ Khách hàng không cần đứng trước m t nhà cung ng ặ ứ
+ Có th chia thành nhiể ều giai đoạn tu n t , ch ầ ự ờ đợi.
S c n thi t c a hàng ch d ch vự ầ ế ủ ờ ị ụ: Trong d ch vị ụ ăn uống, theo thang nhu cầu của Maslow thì đây thuộc hàng nhu cầu đầu tiên của con người Khi cuộc sống còn nghèo và thi u thế ốn thì con người ch cỉ ần được ăn no, uống đủ để ồ t n tại nhưng khi đờ ối s ng vật chất ngày càng cao, nhu cầu thưởng th c cứ ủa con ngườ ề ăn uống càng được quan tâm, i v không ch ỉ đơn giản là “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp” Và tất nhiên, không ph i lúc nào t ả ổchức kinh doanh cũng đáp ứng được hết mọi nhu cầu c a khách hàng cùng ủ m t lúc, cùng thộ ời điểm dẫn đế ồn t n t i hàng ch d ch v là m t t t y u khách quan Theo ạ ờ ị ụ ộ ấ ế đó, có rất nhiều lý do để phát sinh hàng chờ
Do cầu ởthời điểm hiện tại vượt quá kh ả năng cung ứng hi n có; ệ
Do nhân viên ph c v các nhà cung ụ ụ ứng quá b n r n nên khách hàng vậ ộ ừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay, n vào nh ng th m khác v i th i gian ph c v c a nhà cung
Do khách hàng đế ữ ời điể ớ ờ ụ ụ ủ ứng;
Do t n suầ ất đến c a khách hàng lủ ớn hơn thời gian định mức ph c v m t khách ụ ụ ộ hàng;
Do tính ngẫu nhiên c a khách hàng ủ
Do tính thời vụ hay thời điểm c a nhu c u và c u dủ ầ ầ ịch vụ;
Do thời gian ph c v ụ ụ thay đổi.
Tâm lý c a khách trong hàng ch ủ ờ
Khi ph i chả ờ đợi khách hàng thường có c m giác tr ng rả ố ỗng, căng thẳng, s t ruố ột, lo âu Do đó họ dễ nảy sinh s b c b i và có th dự ự ộ ể ẫn đến hành vi từ bỏ hàng ch t c là t ờ ứ ừ chối dịch vụ và doanh nghi p d ch v s b mệ ị ụ ẽ ị ất khách.
C m giác tr ng r ng: Là viả ố ỗ ệc khách hàng đứng trong hàng ch c m th y chán n n, ờ ả ấ ả vô định, bu n t ồ ẻchờ đợ i không mục đích Bản tính con người vốn chán ghét s ựtrống r ng, ỗ con người không thích thời gian trống rỗng” Sự trống rỗng làm cho con người không có được nh ng hoữ ạt động hữu ích khác, thường thì điều đó làm cho con người không c m thả ấy thoải mái Lúc này khách hàng c m th y thiả ấ ếu năng lực và phó m c cho nhặ ững người phục v , nhà cung ng - nhụ ứ ững người được coi là không quan tâm tới khách hàng Đây Là một trong những d ng tâm lý tiêu cạ ực khiến khách hàng d t b viễ ừ ỏ ệc sử ụ d ng dịch vụ
Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở ịch vụ là cầ ấ d n l p th i gian tr ng theo m t cách ờ ố ộ tích cực Mộ ố gi i pháp gi chân khát s ả ữ ch hàng như:
+ N u khách hàng c m thế ả ấy vô định, bu n t -> T o cho khách hàng viồ ẻ ạ ệc để làm:
Mời nước, cung c p wifi miấ ễn phí, đọc sách, đọc báo, Khách hàng càng có việc để làm thì thời gian chờ đợi càng lâu
+ Khách hàng th y nhà cung ng và nhân viên không tôn tr ng mình -> Bày t s ấ ứ ọ ỏ ự quan tâm b ng cách nh n bi t s ằ ậ ế ựcó mặt c a khách hàng trong hàng ch b ng s ủ ờ ằ ự tương tác phù hợp như: chào hỏi, ch n an khách hàng ấ
+ Trong những trường h p khác, m t b n nh c hay có th ợ ộ ả ạ ể đủ để cho người gọi điện gi máy trong lúc ch nữ ờ ối liên lạc.
S t ruố ột, nôn nóng: Là khi khách hàng đứng trong hàng ch c m th y s t ru t không ờ ả ấ ố ộ bi t bao gi thì mế ờ ới đến lượt mình, khách hàng nôn nóng muốn được ph c v ngay và ụ ụ không bi t nên ti p t c chế ế ụ ờ đợi hay rời đi, khách hàng trong tâm lý phân vân, lưỡng lự.Minister đã chỉ ra r ng b n thân các hoằ ả ạt động lấp th i gian trờ ống như đưa thực đơn cho những người ch bờ ữa tối hay cho b nh nhân khai vào các m u hệ ẫ ồ sơ bệnh lý s t o ra mẽ ạ ột cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu” Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng s t ru t có thố ộ ể lắng xu ng khi d ch vố ị ụ đã bắt đầu Khi c m th y d ch vả ấ ị ụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự ch i lâu nhất là khi cảm nhận d ch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ ờ đợ ị cảm thấy không hài lòng đối với s ựchờ đợ i ngay t ừ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi d ch ị v ụ đã bắt đầu
+ Ti p t c nh n di n s có m t c a khách hàng trong hàng chế ụ ậ ệ ự ặ ủ ờ để xoa d u và ch n ị ấ an khách hàng, tạo cho khách hàng c m giác dả ịch vụ đã bắt đầu
+ Khi khách hàng luôn trong tình tr ng s t ru t và ạ ố ộ nhìn đồng h thì nhà cung ng ồ ứ cần làm cho khách hàng biết họ là ngườ ắp s a tii s ử ếp theo bằng cách nói cho khách hàng thời gian ch ờđợi b ng 1 con s cằ ố ụthể khách hàng sẽ được ph c vụ ụ trước Từ đó làm cho khách hàng bớt lưỡng l , bự ớt phân vân hơn -> Thời gian ch ờ đợi lâu hơn.
Trạng thái lo âu và hy vọng: Đây là trạng thái của khách hàng khi khách hàng đang cảm th y d n lo l ng vì ch ấ ầ ắ ờ đợi lâu mà không được phục vụ Khách hàng hy v ng dọ ịch vụ cung ứng nhanh chóng được bắ ầt đu
Khách hàng có nhi u lo lề ắng trước khi d ch v bị ụ ắt đầu H sọ ẽ đưa ra hàng loạt các thắc mắc, lo âu như “Có bị ỏ quên không? Ngườ b i ph c vụ ụ đã xếp lượt cho mình chưa? Hàng ch có d ch chuy n không? Nờ ị ể ếu đi vào nhà vệ sinh li u có bệ ị thất lượt không? Khi nào thì người cung cấp dịch vụ đến? ”
+ Ti p t c nh n di n s ế ụ ậ ệ ựcó mặt c a khách hàng trong hàng ch và xin lủ ờ ỗi đểtrấn an khách hàng T o hy v ng cho khách hàng b ng cách chia d ch v thành nhiạ ọ ằ ị ụ ều giai đoạn và tiến hành ph c vụ ụ luân phiên cho khách hàng Trong trường h p không th ph c v luân ợ ể ụ ụ phiên c n ch ng lên lầ ủ độ ịch hẹn với khách hàng để ố b trí th i gian phù hờ ợp hơn.
+ S lo l ng có th là nhân t ự ắ ể ố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà qu n tr phả ị ải nh n biậ ết được nh ng s lo l ng này và xây d ng nh ng chiữ ự ắ ự ữ ến lược để làm gi m nh ng ả ữ n i lo lỗ ắng đó Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hi n di n c a khách hàng, ệ ệ ủ nói cho khách hàng bi t th i gian h s ph i chế ờ ọ ẽ ả ờ đợi để khẳng định rằng đến m t lúc nào ộ đó họ sẽ đến lượt Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những chiến lược làm giảm thời gian chờ i đợ
Trạng thái b c b i: M t sự ộ ộ ự chờ đợi không ch c ch n và không gi i thích s t o ra ắ ắ ả ẽ ạ n i lo lỗ ắng và thường làm cho khách hàng gi n d , hoậ ữ ặc người đến muộn hơn được phục v ụ trước,n i lo l ng v vi c ch ỗ ắ ề ệ ờ đợi s chuy n thành n i t c gi n không còn ki m ch ẽ ể ỗ ứ ậ ề ế được n a v s bữ ề ự ất công Điều đó có thể ẫn đế d n tình tr ng b c b i, g t g ng và nhà cung cạ ự ộ ắ ỏ ấp d ch v ị ụ lúc đó trở thành m c tiêu c a s t c gi n Lúc này khách hàng s t c gi n v i nhân ụ ủ ự ứ ậ ẽ ứ ậ ớ viên và v i khách hàng chen ngang và v i các khách hàng khác xung quanh Tâm lý lan ớ ớ truyền làm cho các khách hàng khác cũng bực bội
+ Giải thích các trường hợp cho khách hàng để xoa d u c m giác b c bị ả ự ội Đồng thời phân chia khu vực riêng để phục vụ T ừ đó, hạn ch ế được tâm lý tiêu cực cho khách hàng. + Nguyên tắc “người đến trước thì ph c vụ ụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng s Vố ới phương pháp đơn giản này, nhà qu n tr ả ị đã giải phóng khách hàng kh i nỏ ỗi lo lắng về thời gian chờ đợi và s b t công Th m chí có th mang l i m t l i ích ph , khuyự ấ ậ ể ạ ộ ợ ụ ến khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ x p hàng ế
Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
Các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng liên quan đến: Nhóm dân cư có nhu cầu, dòng khách vào (quá trình đến c a khách hàng), hình d ng hàng ch , k ủ ạ ờ ỷluật hàng ch ờ
(nguyên t c x p h ng) và ti n trình d ch v D ch v cho khách hàng bắ ế ạ ế ị ụ ị ụ ắt đầu t khi xuừ ất hiện nhóm dân cư có nhu cầu M t t l trong sộ ỷ ệ ố đó sẽ quyết định đến theo m t quá trình ộ đến Nếu nhân viên ph c v r nh r i, khách hàng s ụ ụ ả ỗ ẽ được chú ý ngay Khách hàng s ẽ được hướng dẫn xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau Tại đây, khách hàng có thể t ừchố ịi dch vụ khi phải ch đợi quá lâu Điều đó có nghĩa là họờ sẽ rời khỏi hàng trước khi d ch vị ụ được ph c vụ ụ Khi người ph c v s n sàng, khách hàng sụ ụ ẵ ẽ đượ ực l a chọn để phục vụ Chính sách để ự l a ch n khách hàng ph c vọ ụ ụ được xem như là kỷ luật hàng ch Tiờ ến trình d ch v có th theo nhi u hình th c t ph c v ị ụ ể ề ứ ự ụ ụhoặc ph c v song song Sau khi d ch ụ ụ ị v hoàn thành, khách hàng r i kh i h ụ ờ ỏ ệthống và n u có nhu c u s quay tr lế ầ ẽ ở ại trong tương lai
Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phi u h n hoế ẹ ặc không xác định, do khách hàng t n Nhóm ự đế dân cư có nhu cầu có th ể là các nhóm đồng nh t hoấ ặc không đồng nhất v nhu c u d ch v ề ầ ị ụ
Quá trình đến của khách hàng
Quá trình đến c a khách hàng (dòng khách vào) là khách hàng ti p c n v i nhà cung ủ ế ậ ớ ứng hay cơ sở dịch vụ Đố ới cơ sởi v dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chủ ng ho c b ng độ ặ ị độ
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng d ch v ị ụ đưa ra nguyên tắc của hàng chờ, xác định được hình d ng c a hàng ch và giúp doanh nghi p hoạ ủ ờ ệ ạch định chiến lược phát tri n doanh ể nghiệp trong tương lai
Hình d ng hàng ch ạ ờ đề cập đến s ố lượng hàng x p, v trí c a hàng, yêu c u v không ế ị ủ ầ ề gian và hi u qu c a nh ng việ ả ủ ữ ệc đó đối v i khách hàng Hình d ng hàng ch g m các d ng: ớ ạ ờ ồ ạ đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự Đối v i d ng nhi u hàng chớ ạ ề ờ, người khách hàng mới đến ph i quyả ết định xem mình đứng hàng nào Quyết định đó không nhất thiết phở ải là không thay đổi được, bởi vì m t ộ người có thể chuyển sang cu i hàng khác ố
Dịch vụ có th cung c p s khác bi t cho khách hàng ể ấ ự ệ
Khách hàng có thể chọ ựn l a m t bàn dộ ịch vụ nào đó theo sở thích của họ
Hành động gây trở ngại có thể được ngăn chặn Khi khách hàng thấy một hàng dài đứng trước một bàn dịch vụ, họ thường cho rằng đó là bằng chứng của sự chờ đợi lâu và quyết định không x p vào hàng ế
Xảy ra tình tr ng l n x n -> Doanh nghi p khó qu n lý, ki m soát vạ ộ ộ ệ ả ể ề chất lượng
Từ đó, cần tìm ra biện pháp để phân tán sự chú ý c a khách hàng ủ
Khó che d u hàng chấ ờ Điều này t o nên tâm lý ngài ch cho khách hàng, khiạ ờ ến khách d t b hàng ch tiêu dùng s n ph m dễ ừ ỏ ờ để ả ẩ ịch vụ ủ c a doanh nghi p khác ệ Hình d ng m t hàng ch mô t m t s s p xạ ộ ờ ả ộ ự ắ ếp thông thường bu c nhộ ững người đến ph i x p vào m t hàng ngo n ngoèo Khi m t bàn ph c v s n sàng hoả ế ộ ằ ộ ụ ụ ẵ ạt động, người đầu tiên trong hàng tiến đến qu y ph c vầ ụ ụ Đây là hình thức thường thấy ởcác hành lang ngân hàng, bưu điện, và các công viên giải trí
S s p xự ắ ếp đảm b o s công bả ự ằng đố ới v i m i khách hàng, bọ ảo đảm rằng ai đến trước ph c v ụ ụtrước áp d ng cho tất cả khách hàng ụ
Chỉ có m t hàng, vì th không có s lo l ng trong khi ch ộ ế ự ắ ờ đợi để xem hàng nào giải quy t nhanh nh ế ất.
Với ch mỉ ột l i vào ố ở phía sau c a hàng và vi c t b khó di n ra - S ủ ệ ừ ỏ ễ ự riêng tư được đảm bảo b i việc giải quyết d ch v ở ị ụ được tiến hành với không ai đứng ngay l p t c sau ậ ứ người đang được ph c vụ ụ
S s p x p này có hi u qu ự ắ ế ệ ả hơn vì giảm thời gian ch ờ đợi trung bình các khách hàng ở trong hàng.
Gây b t ti n cho khách hàng, n u khách hàng có vi c g p c n gi i quyấ ệ ế ệ ấ ầ ả ết.Đầu tư mua s m, duy trì b o qu n, sắ ả ả ửa ch a vữ ật dụng gây t n kém chi phí ố
Khó che dấu hàng ch -> D gây ra tâm lý ngờ ễ ại nếu hàng ch dài ờ
N i dung qu n lý hàng ch d ộ ả ờ ịch vụ
nh n m t con s ậ ộ ố đánh dấu v trí c a h trong hàng V i vi c s d ng các con s ị ủ ọ ớ ệ ử ụ ố như thế để xác định vị trí trong m t hàng, s không c n thi t ph i có mộ ẽ ầ ế ả ột hàng s p x p nghiêm ch nh ắ ế ỉ Khách hàng đến có thể tự do đi lại xung quanh, bắt chuyện với mọi người, nghỉ ngơi trên một chiếc gh , ho c tìm m t trò gi i trí nào khác ế ặ ộ ả
Xác định vị trí rõ ràng của khách hàng trong hàng chờ, không cần xếp hàng một cách hình thức;
Khách hàng ít băn khoăn, ít lo lắng hơn xếp hàng một cách hình thức
Khuyến khích tăng doanh số bán hàng, do tăng nhu cầu mua hàng c a khách hàng ủ trong khi chờ đợi;
Có thể che dấu được hàng ch ờ
Tốn kém chi phí vì thường phải tiến hành kiểm tra để tránh sai sót xảy ra p trung theo dõi s t c tránh m
Khách hàng phải tậ ốthứ ự ủa mình để ất lượt.
Khu v c ch i b h n ch , gây b t ti n cho khách hàng trong vi c theo dõi s ự ờ đợ ị ạ ế ấ ệ ệ ốthứ t c a mình ự ủ
1.3 N i dung qu n lý hàng ch d ch v ộ ả ờ ị ụ
Khái ni m: Là nh ng chính sách do nhà cung ệ ữ ứng đưa ra để ự l a ch n nh ng khách ọ ữ hàng tiếp theo để ph c vụ ụ tiếp Tùy thu c vào thuộ ộc tính tĩnh hoặc động c a hàng ch mà ủ ờ kỷ luật hàng ch s khác nhau ờ ẽ
Các nguyên tắc kỷluật hàng ch : Có 4 nguyên t c ờ ắ
“Đến trước phục vụ trước”: Là nguyên t c hàng chắ ờ căn cứ vào th i gian khách ờ hàng ti p c n v i doanh nghi p dế ậ ớ ệ ịch vụ để ự l a ch n khách hàng ph c v ọ ụ ụ
.+ Ưu điểm: Xác định người tiếp theo được ph c v ụ ụ đơn giản.Đảm b o s công b ng ả ự ằ cho khách hàng
+ H n ch : Cáạ ế c trường hợp được xác hội ưu tiên, trường h p kh n cợ ẩ ấp không được xem xét Nguyên t c hàng ch c ng nh c làm ắ ờ ứ ắ ảnh hưởng t i chớ ất lượng d ch v Tị ụ ừ đó dễ gây ra các thiệt hại không th ể lường trước, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng làm gi m tả ốc độ phát triển c a doanh nghiệp ủ
“Thời gian ng n nhắ ất”: Là nguyên t c hàng ch ắ ờ trong đó nhà cung ứng s l a ch n ẽ ự ọ khách hàng có yêu c u v ầ ềthời gian ph c v ngụ ụ ắn hơn để ưu tiên phục v ụ trước.
+ Ưu điểm: Số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, năng suất lao động tăng lên -> Hi u qu s dệ ả ử ụng lao động tốt hơn.
+ H n chạ ế:Khó khăn trong việc lựa ch n các khách hàng tiọ ếp theo.Không đảm bảo được tính công bằng nếu khách hàng đến trước yêu cầu thời gian lâu hơn
“Phục v luân phiên”: Là kỷụ luật hàng ch trong đó khách hàng được ngh 1 ờ đề ị ph n ph c v và nhà cung ng sầ ụ ụ ứ ẽ tiến t i Khách hàng tiớ ếp theo để ph c vụ ụ tiếp Khách hàng s cùng nhau chẽ ờ đợi và cùng nhau được phục vụ
+ Ưu điểm: Trong 1 đơn vị thời gian, số lượng khách hàng được phục vụ nhiều thì năng suất lao động tăng lên -> Hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn.
+ H n ch : Chạ ế ất lượng d ch v có th b gi m xu ng do quá trình cung ng b gián ị ụ ể ị ả ố ứ ị đoạn, hạn chế rất lớn đến chất lượng d ch v cung cấp ị ụ
“Ưu tiên người có quyền mua trước”: Nhà cung ng s lứ ẽ ựa chọn các khách hàng có mức độ ưu tiên cao hơn (người có kh ả năng chi trả cao hơn, các trường hợp được xã hội ưu tiên, khẩn cấp)
+ Ưu điểm: Có th can thi p k p thể ệ ị ời vào các trường hợp x u nh quá trình ph c v ấ ờ ụ ụ linh ho t ạ -> Đảm bảo uy tín, chất lượng d ch v ị ụ
+ H n chạ ế: Xác định mức độ ưu tiên phứ ạp, khó xác địc t nh vì phụ thu c hoàn toàn ộ vào năng lực, khả năng phán đoán của nhân viên, dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Không đảm b o công b ng cho khách hàng n u khách hàng không thu c nhả ằ ế ộ ững trường hợp ưu tiên
=> Ý nghĩa, nhận th c: C n phứ ầ ải căn cứ vào b n ch t c a s n ph m d ch v và thuả ấ ủ ả ẩ ị ụ ộc tính c a tình tr ng củ ạ ủa khách hàng để ự l a ch n kọ ỷ luật hàng ch phù h p Có thờ ợ ể ế k t hợp nhi u k ề ỷluật hoặc 1 k ỷluật hàng chờ ới nhau v
1.3.2 Qu n lý ti n trình d ch v ả ế ị ụ
Khái ni m: Ti n trình dệ ế ịch v là quá trình ph c v d ch v cho khách hàng theo mụ ụ ụ ị ụ ột l ch trình nhị ất định Quá trình này bao g m s phân ph i th i gian ph c v , b trí nhân ồ ự ố ờ ụ ụ ố viên ph c v , th c thi các chính sách qu n lý và các hoụ ụ ự ả ạt động tác nghi p c a nhân viên ệ ủ phục vụ
Có 2 tính chất c a ti n trình dủ ế ịch vụ: động và tĩnh
Bốn nội dung chính c a ti n trình d ch v : ủ ế ị ụ
Phân ph i th i gian phố ờ ục vụ: Tùy thu c vào t ng dộ ừ ịch vụ ụ thể ầ c c n phân ph i thố ời gian ph c vụ ụ khác nhau.Đố ới v i các hàng ch d ch v mang tính chờ ị ụ ất tĩnh thì thời gian phục v là 1 h ng sụ ằ ố không đổi (t ph c vự ụ ụ) Đố ới v i các hàng ch mang tính chờ ất động thì th i gian ph c vờ ụ ụ thường là 1 bi n s ph thuế ố ụ ộc vào (năng lực nhân viên, kinh nghiệm trong quá trình cung ứng,thu c tính c a khách hàng) ộ ủ
B trí nhân viên: Tùy thu c vào t ng s n ph m d ch vố ộ ừ ả ẩ ị ụ để ố b trí nhân viên khác nhau Có 3 cách b trí: Phố ục vụ đồ ng loạt (Dịch v mà s n ph m d ch v không có tính cá ụ ả ẩ ị ụ nhân hóa), ph c v song song (M t nhân viên ph c v cho m t khách hàng), t phụ ụ ộ ụ ụ ộ ự ục vụ( nhân viên mang tính chất hỗtrợ)
Thực thi các chính sách qu n lý: ả Ảnh hưởng r t lấ ớn đến ti n trình ph c v b i chi ế ụ ụ ở phối thời gian phục vụ, cách thức phục vụ Có 2 chính sách thường được áp dụng:
Chính sách m r ng ho c thu h p ph m vi cung ở ộ ặ ẹ ạ ứng Trong đó, chính sách mở rộng -> số lượng khách hàng ph i chả ờ đợi tăng lên -> tăng tiến trình cung ng Chính sách v ứ ề thu hẹp chi phí -> s ố lượng khách hàng giảm -> thu h p quy mô cung ng ẹ ứ
THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CHU I C A HÀNG L U HAIDILAO 17ỖỬẨ 2.1 Gi i thi u chung vớệ ề chuỗi cử a hàng l u Haidil 17ẩao 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 17ịửể 2.1.2 D ch v ị ụ ăn uố ng c ủa chuỗ i nhà hàng
Đặc điểm hàng chờ dịch vụ ăn uống tại chuỗi cửa hàng lẩu Haidilao
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ ăn uống, giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên Ở các góc độ khác nhau, nhu c u cầ ủa con người là vô cùng ph c t p, nhìn chung chúng ứ ạ không đồng nhất Đối tượng khách hàng của Haidilao có thể là người yêu thích ẩm thực Trung Qu c, ch p nh n trố ấ ậ ả phí cao hơn các nhà hàng ẩ khác để được hưởl u ng chất lượng d ch v và ị ụ đồ ăn tố Khách hàng cũng có thểt nhlà ững người tò mò, muốn tr i nghi m th ả ệ ử xem d ch v ị ụ ở đây có đúng như bạn bè gi i thi u, hay gi ng các thông tin trên mớ ệ ố ạng xã hội đăng tải hay không Những điều đó vô hình chung tạo nên hàng ch tờ ại Haidilao Bên c nh ạ đó, nhóm khách hàng có nhu cầu được phục v các d ch v ăn uống tại nhà hàng ch yếu ụ ị ụ ủ trong độ tuổi từ 18 - 35 tuổi nên chính vì thế kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ cũng khác nhau đáng kể, có khách hàng thì mong mu n không cố ần đợi quá lâu để có th lên món ể và cần được chăm sóc tận tình và chu đảo t phía nhà hàng, có khách thì ch cừ ỉ ần đảm bảo v ềchất lượng đồ ăn.
Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn
Tính h u h n cữ ạ ủa nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện qua s gi i h n v ph m vi kinh ự ớ ạ ề ạ doanh d ch vị ụ Haidilao có 17 cơ sở trên địa bàn thành ph H Chí Minh, Hà N i, Nha ố ồ ộ Trang: tập trung ở các khu đông dân cư và trong các trung tâm thương mạ ớn i l
Tính h u h n còn thữ ạ ể hiện qua cơ sở ậ v t ch t cấ ố định s c ch a có h n Vào nh ng ứ ứ ạ ữ ngày bình thường, Haidilao có thể đáp ứng toàn b nhu c u c a thộ ầ ủ ực khách đến đây, có nh ng ngày v n còn th a bàn Tuy nhiên, vào ngày l t t ho c cu i tu n, công su t c a nhà ữ ẫ ừ ễ ế ặ ố ầ ấ ủ hàng thường không đáp ứng nhu c u c a khách hàng Sđủ ầ ủ ố lượng khách trong các phòng chờ và khách ch ở bên ngoài nhà hàng còn rất nhiều Haidilao có m c giá khá cao nên ờ ứ nhóm dân cư có nhu cầu cần phải có khả năng chi trảcao.
Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất
Nhóm dân cư có nhu cầu sử d ng d ch v ụ ị ụ ăn uống t i nhà hàng l u Haidilao c a các ạ ẩ ủ chi nhánh Haidilao trên c ả nước là không đồng nhất Hiện t i trên c ạ ả nước có 17 chi nhánh của Haidilao tại thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang v i quy mô l n và v a Các ớ ớ ừ nhóm dân cư không đồng nhấ ềt v địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp
Dựa vào hệ thống các chi nhánh c a Haidilao ta có thủ ể chia nhóm dân cư theo khu vực đ a lý như sau: ị
Thành ph Hà N i g m có chi nhánh Haidilao Vincom Ph m Ng c Thố ộ ồ ở ạ ọ ạch, Vincom Trần Duy Hưng, Vincom Nguy n Chí Thanh, Vincom Mega Mall Ocean Park, ễ Mega Mall Times City, Haidilao Lotte Mall Tây H ồ
Thành ph H Chí Minh: g m có các chi nhánh: Haidilao Hotpot Bitexco, Vincom ố ồ ồ Đồng Khởi, Haidilao Hotpot Crescent Mall, Haidilao Landmark 81, Haidilao Hùng Vương plaza, Haidilao Estella, Haidilao Giga Mall, Haidilao Nowzone Fashion Mall, Haidilao Phan Văn Trị, Haidilao Vạn Hạnh Mall
Nha Trang: Haidilao Nha Trang Center
-10 tu 18 tu 35 tu i; 35 60 tuNhóm dân cư theo độ tuổi: 1 ổi; 10 – ổi; 18 – ổ – ổi… nghi p: h c sinh, sinh viên, Nhóm dân cư theo nghề ệ ọ giáo viên, bác sĩ… p: Haidilao có m c giá khá cao nên s ng t i nhóm
Nhóm dân cư theo thu nhậ ứ ẽ hướ ớ dân cư có thu nhập khá hoặc thu nhập cao
Vì hình th c kinh doanh c a Haidilao là kinh doanh d ch vứ ủ ị ụ ăn uống nên lượng khách ra vào là khá đông đặc biệt là trong những dịp lễ Tết và sau khi hết giãn cách, các hoạt động ăn uống được mở c a tr lử ở ại bình thường Quá trình ti p c n cế ậ ủa khách hàng đến với nhà hàng có thể là ch ng hoủ độ ặc bị độ ng
Khách hàng có th ể đến b t c lúc nào khi nhà hàng m c a, hấ ứ ở ử ầu như nhà hàng không thể kiểm soát được Khách hàng chủ động tr c tiự ếp đến Haidilao, sau đó được nhân viên nhà hàng s p x p hoắ ế ặc khách hàng đã đặt bàn t ừ trước đó thông qua tổng đài hoặc website của nhà hàng Nhà hàng có quyền ki m soát vể ề việc tiếp nhận hay từ chối ph c v khách ụ ụ hàng vì những lý do như hết bàn, quá tải Khách hàng cũng có quyền yêu c u nhà hàng ầ v về ấn đềchỗ ng i, v trí, s ồ ị ố lượng gh ngế ồi trên cơ sở quy định c a nhà hàng ủ
Nhà hàng lẩu Haidilao thường rất đông khách vào giờ cao điểm bu i t i bu c khách ổ ố ộ hàng đến dùng món phải xếp hàng chờ đợi đến lượt mình T i Haidilao áp d ng hình d ng ạ ụ ạ hàng ch là l y sờ ấ ố thứ ự t (hàng ch hi n, áp dờ ệ ụng đố ới khách đếi v n tr c tiự ếp) và đặt bàn trước qua hotline (hàng ch ẩn, khách khi đến ch cờ ỉ ần đọc 4 số cu i c a số ố ủ điện thoại sẽ được nhân viên hướng dẫn vào bàn)
Khi khách đến sẽ luôn có 2 đến 3 nhân viên mặc đồng phục ra lấy số cho khách Nhân viên cũng sẽ thông báo với khách khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn Nhà hàng khá r ng, s ộ ố lượng bàn nhiều, nhưng vì khách quá đông nên vào ngày thường sẽ phải đợi kho ng 30 phút và vào ngày cu i tu n có th phả ố ầ ể ải đợ ầi t m 1 ti ng hoế ặc hơn tùy thời điểm Có một hàng ghế để phục vụ khách ngồi chờ nhưng số ghế không đủ cho số lượng khách đợ ẫn đếi d n tình trạng khách đứng khá lộn xộn bên ngoài
Nhân viên s phát cho khách m t t giẽ ộ ờ ấy có đánh số và b n s ph i theo dõi màn ạ ẽ ả hình phía trước nhà hàng để xem bao gi tờ ới lượt mình Tùy vào s ố lượng người ăn mà nhà hàng s x p cho b n bàn nh , bàn v a hay bàn lẽ ế ạ ỏ ừ ớn Nhà hàng cũng có loa thông báo số bàn nhưng do không gian khá ồn, tiếng loa bé nên hơi khó nghe Một trong những điểm đặc bi t t i Haidilao là khách ch sệ ạ ờ ẽ được ph c vụ ụ nướ ọc l c, trà, hoa qu , u ph ng và kem ả đậ ộ hoàn toàn mi n phí, không phát sinh thêm m t phí phễ ộ ụ thu nào Nhân viên cũng rất nhiệt tình ph c vụ ụ đồ cho khách Haidilao có cả khu vui chơi cho trẻ em, làm nail… Ngoài ra với bí kíp “chiết khấu”, trong lúc chờ đợi có th g p ngôi sao ho c hể ấ ặ ạc để đổi thành tiền gi m trả ừ trong hóa đơn Với ba ngôi sao ho c m t con h c sặ ộ ạ ẽ đổi tương đương với 1000 đồng
2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng (Kỷluật hàng ch ) ờ
Quy tắc đến trước phục vụ trước
Haidilao áp dụng quy tắc ai đến trước được ph c v ụ ụ trước, ai đến sau được phục vụ sau (trừ khách hàng đã đặt bàn trước) Sau khi khách hàng đến qu y l tân làm th t c, và ầ ễ ủ ụ được nhân viên sắp xếp bàn thì khách hàng sẽ được nhân viên dẫn đến bàn ăn đó Nếu trong trường hợp nhà hàng quá đông thì khách hàng sẽ được nhận số thứ tự và ngồi tại phòng ch tờ để ới lượt mình
Quy t c phắ ục vụ luân phiên
Khi khách hàng đến ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được sử dụng lần lượt các dịch vụ miễn phí cho t i các d ch v chính c a nhà hàng ớ ị ụ ủ Đồng th i, khách hàng sờ ẽ được nhân viên quan tâm hướng d n cách s d ng t ng dẫ ử ụ ừ ịch vụ Ưu tiên người có quyền mua trước
Haidilao có áp dụng việc đặt bàn trước qua website cũng như qua số điện tho i cạ ủa nhà hàng, ưu tiên những khách hàng có bàn đặt trước khi lượng khách vào nhà hàng quá đông Bên cạnh đó, Haidilao cũng ưu tiên xếp bàn cho khách hàng mang thai, người già, trẻ em - là những đối tượng khách hàng nh y cạ ảm và đặc biệt.
1 Phân b ốthời gian phục vụ
Th ực trạ ng áp d ng bi n pháp qu n lý hàng ch d ch v t i Haidilao 25 ụ ệ ả ờ ị ụ ạ 1 Đối với hàng chờ hiện
GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO QU N LÝ HÀNG CH T Ằ Ả Ờ ẠI
3.1 Đánh giá thực trạng đặc điểm hàng ch d ch v gờ ị ụ ọi đồ ăn uống t i chu i c a hàng ạ ỗ ử l u Haidilao ẩ
Chúng ta có thể đánh giá ưu điểm và đặc điểm c a hủ ệ thống hàng ch d ch v gờ ị ụ ọi đồăn tại chuỗi cửa hàng lẩu Haidilao như sau:
Quản lý hàng ch hi u quờ ệ ả: Haidilao thường áp dụng các phương pháp quản lý hàng chờ để tối ưu hóa thời gian chờ đợ i của khách hàng Điều này bao gồm việc s d ng công ử ụ nghệ thông tin để ghi nh n và theo dõi sậ ố lượng khách hàng đang chờ đợ ừ đó ưới, t c tính thời gian chờ i và phân b ngu n l c m t cách hi u qu đợ ổ ồ ự ộ ệ ả
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hệ thống hàng ch cờ ủa Haidilao được thiết k ế sao cho khách hàng có th ểthoải mái và hài lòng ngay trong quá trình ch ờ đợi, điều này còn giúp tăng mức độ hài lòng cho hãng khi khách hàng thực sự trải nghiệm sản phẩm Nhiều khách hàng kiên nh n ch t n 2 gi ng h mẫ ờ ậ ờ đồ ồ ới đư c vào bàn ăn và hoànợ toàn thoải mái, d ễchịu khi được ph c v Bí quy t nụ ụ ế ằm ở nh ng tiữ ện ích đơn giản nhưng ít ai nghĩ tới như làm nail, đánh giày, massage lưng… là những dịch v hoàn toàn mi n phí dành cho nh ng ụ ễ ữ vị thượng đế đang ngồi ngoài chờ đợi, khách cũng có thể được ph c vụ ụ đồ ăn nhẹ lót d ạ nướ ọc l c, trà, hoa quả, đậu ph ng và kem hoàn toàn mi n phí Haidilao c 2 ộ ễ Ở ó điểm ch mạ : m t l c ộ à ó “cô ả b o mẫu” trong khu vực để ng c c b n nh , hai l t o s ytrô á ạ ỏ à để ạ ự ên tâm tuy t ệ đối cho b mẹ d ng bữa, nhà hàng cung cố ù ấp tablet để ngay tại bàn Vì thế, bố mẹ có thể ki m tra camera trong khu vui ch iể ơ , xem con em mình đang như th n o ế à
Tính linh ho t trong qu n lý hàng ch : V i nh ng ti n ích s n có c a mình, Haidilao ạ ả ờ ớ ữ ệ ẵ ủ có thể thay đổi phương thức qu n lý hàng ch tùy thu c vào thả ờ ộ ời điểm và tình hình khách hàng Ví d , vào các thụ ời điểm cao điểm, h có th áp d ng các biọ ể ụ ện pháp như mở ộ r ng không gian chờ đợi, tăng cường d ch v gi i trí, hoị ụ ả ặc tăng cường nhân lực để ả gi m thi u ể thời gian chờ đợi.
Tính cá nhân hóa trong d ch vị ụ: Haidilao cũng sử ụ d ng thông tin về khách hàng để cá nhân hóa tr i nghi m chả ệ ờ đợi Ví d , h có th cung c p các d ch vụ ọ ể ấ ị ụ đặc bi t cho các ệ khách hàng trung thành ho c nhặ ững người đã đặt chỗ trước Đặc bi t, các khu v c rệ ự iêng
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GI I PHÁP NH M NÂNG Ả Ằ
Ưu điểm
Chúng ta có thể đánh giá ưu điểm và đặc điểm c a hủ ệ thống hàng ch d ch v gờ ị ụ ọi đồăn tại chuỗi cửa hàng lẩu Haidilao như sau:
Quản lý hàng ch hi u quờ ệ ả: Haidilao thường áp dụng các phương pháp quản lý hàng chờ để tối ưu hóa thời gian chờ đợ i của khách hàng Điều này bao gồm việc s d ng công ử ụ nghệ thông tin để ghi nh n và theo dõi sậ ố lượng khách hàng đang chờ đợ ừ đó ưới, t c tính thời gian chờ i và phân b ngu n l c m t cách hi u qu đợ ổ ồ ự ộ ệ ả
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hệ thống hàng ch cờ ủa Haidilao được thiết k ế sao cho khách hàng có th ểthoải mái và hài lòng ngay trong quá trình ch ờ đợi, điều này còn giúp tăng mức độ hài lòng cho hãng khi khách hàng thực sự trải nghiệm sản phẩm Nhiều khách hàng kiên nh n ch t n 2 gi ng h mẫ ờ ậ ờ đồ ồ ới đư c vào bàn ăn và hoànợ toàn thoải mái, d ễchịu khi được ph c v Bí quy t nụ ụ ế ằm ở nh ng tiữ ện ích đơn giản nhưng ít ai nghĩ tới như làm nail, đánh giày, massage lưng… là những dịch v hoàn toàn mi n phí dành cho nh ng ụ ễ ữ vị thượng đế đang ngồi ngoài chờ đợi, khách cũng có thể được ph c vụ ụ đồ ăn nhẹ lót d ạ nướ ọc l c, trà, hoa quả, đậu ph ng và kem hoàn toàn mi n phí Haidilao c 2 ộ ễ Ở ó điểm ch mạ : m t l c ộ à ó “cô ả b o mẫu” trong khu vực để ng c c b n nh , hai l t o s ytrô á ạ ỏ à để ạ ự ên tâm tuy t ệ đối cho b mẹ d ng bữa, nhà hàng cung cố ù ấp tablet để ngay tại bàn Vì thế, bố mẹ có thể ki m tra camera trong khu vui ch iể ơ , xem con em mình đang như th n o ế à
Tính linh ho t trong qu n lý hàng ch : V i nh ng ti n ích s n có c a mình, Haidilao ạ ả ờ ớ ữ ệ ẵ ủ có thể thay đổi phương thức qu n lý hàng ch tùy thu c vào thả ờ ộ ời điểm và tình hình khách hàng Ví d , vào các thụ ời điểm cao điểm, h có th áp d ng các biọ ể ụ ện pháp như mở ộ r ng không gian chờ đợi, tăng cường d ch v gi i trí, hoị ụ ả ặc tăng cường nhân lực để ả gi m thi u ể thời gian chờ đợi.
Tính cá nhân hóa trong d ch vị ụ: Haidilao cũng sử ụ d ng thông tin về khách hàng để cá nhân hóa tr i nghi m chả ệ ờ đợi Ví d , h có th cung c p các d ch vụ ọ ể ấ ị ụ đặc bi t cho các ệ khách hàng trung thành ho c nhặ ững người đã đặt chỗ trước Đặc bi t, các khu v c rệ ự iêng biệt dành cho nhóm đông cũng làm giảm th i gian hàng chờ ờ đi rất nhi u khi nh ng khách ề ữ hàng đã đặt bàn, vì th , h ế ệthống thông tin của khách hàng được Haidilao tận dụng ngay t ừ trong quản lý khách hàng
Giao ti p hi u qu và thông tin c p nh t: Hế ệ ả ậ ậ ệ thống hàng chờ cũng cung cấp các cơ hội cho Haidilao để giao ti p v i khách hàng và c p nh t thông tin vế ớ ậ ậ ề thời gian chờ đợi, các d ch v b sung, hoị ụ ổ ặc các ưu đãi đặc bi t nệ ếu như khách hàng phải ch quá lâu, làm ờ tăng tính thân thiện, gần gũi của Haidilao
Tóm lại, Haidilao đã áp dụng nhi u nguyên t c qu n tr d ch v rề ắ ả ị ị ụ ất thành công để tối ưu hóa hệ thống hàng chờ dịch v gụ ọi đồ ăn của mình, từ đó cung cấp tr i nghi m tích ả ệ cực và linh hoạt cho khách hàng, cung cấp s hài lòng cho hự ọ ngay trước khi họ được trải nghiệm đồ ăn tại quán D n d n, vi c ng i trong hàng ch cầ ầ ệ ồ ờ ủa Haidilao đã bao gồm trong cả trải nghi m d ch v và s n phệ ị ụ ả ẩm tại đây, nhiều khách hàng còn s ẽthấy thi u n u không ế ế được trải nghiệm hàng ch tại hãng ờ
H n ch và nguyên nhân 29 ạ ế 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao ch ất lượ ng hàng chờ dịch vụ ăn uố ng tại chuỗi cửa hàng
Dù hệ thống hàng ch dờ ịch vụ ọi đồ ăn uố g ng tại Haidilao được v n hành rậ ất tốt và được sự đánh giá cao từ đa số khách hàng tuy nhiên vẫn t n tại m t s nhược điểm trong ồ ộ ố h ệthống
Thời gian ch i lâu: là mờ đợ ột thương hiệu nổi tiếng và được yêu thích, lượng khách đến v i chu i cớ ỗ ửa hàng thường rất đông, đặc biệt là vào gi cao điểm Do đó, hàng chờ ờ dịch vụ ủa Haidilao thườ c ng khá dài và khách hàng có th phể ải chờ đợi khá lâu đểcó chỗ Thông thường, khách sẽ phải chờ từ 30 phút đến 1 tiếng để đến lượt mình vào ăn Không chỉ vậy, khách hàng cũng có thể s t n thêm thẽ ố ời gian để chờ đợi được s d ng m t s dử ụ ộ ố ịch v ụtrong hàng chờ như làm nail, đánh giày
Hàng ch d ch v cờ ị ụ ủa Haidilao chưa thỏa mãn được toàn b khách hàng: bên ộ Ở ngoài m i cỗ ửa hàng đều có một hàng ghế để ph c v khách ng i ch ụ ụ ồ ờ nhưng số gh ế thường ít hơn so với số lượng khách đợ ẫn đếi d n tình trạng khá nhiều khách phải đứng xếp hàng Việc chờ đến lượt cũng gây bấ ệt ti n cho khách hàng khi mà m i nỗ gườ ẽ đượi s c nh n mậ ột t giờ ấy có đánh số và phải theo dõi màn hình phía trước nhà hàng để xem bao gi tờ ới lượt của mình Nhà hàng cũng có loa thông báo số bàn nhưng do không gian khá ồn, tiếng loa bé nên hơi khó nghe
S chênh l ch trong tr i nghi m: Chự ệ ả ệ ất lượng d ch v trong hàng ch d ch v t i các ị ụ ờ ị ụ ạ chi nhánh Haidilao có th có s khác bi t, dể ự ệ ẫn đến tr i nghiả ệm không đồng nh t gi a các ấ ữ khách hàng S có nh ng chi nhánh bẽ ữ ị khách hàng đánh giá về ị d ch v hàng chụ ờ thấp hơn ph n còn l ầ ại.
Lượng khách quá l n: v i sự n i tiếng với chớ ớ ổ ất lượng dịch v cao cấp, đồ ăn ngon ụ và phong phú, Haidilao thường xuyên phải phục vụ một số lượng khách hàng rất lớn Đây là nguyên nhân chính đã tạo ra sức ép đáng kể lên cơ sở vật chất, nhân viên và làm giảm đi hiệu quả của hàng chờ dịch vụ.Tại một số chi nhánh khi vào giờ cao điểm, số lượng khách ph i chả ờ đợi các d ch v hàng chị ụ ờ như làm nail, đánh giày cũng là khá lớn dẫn đến hiện tượng nhiều người đến khi vào ăn vẫn chưa được sử ụ d ng các dịch vụ này
Khó khăn trong v ệc đặi t chỗ: Haidilao áp dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến và đặt chỗ tại quầy Tuy nhiên, vào những ngày lễ, Tết hoặc thời gian cao điểm thì Haidilao sẽ không nhận đặt b n N u à ế muốn d ng b a tù ữ ại đây thì chỉ ò c n c ch phá ải đến tr c ti p xự ế ếp hàng l y sấ ố thứ ự t Vi c này có th gây b t ti n cho nh ng khách hàng xa ho c có l ch ệ ể ấ ệ ữ ở ặ ị trình bận r n ộ
Số lượng nhân viên: Haidilao luôn cố gắng duy trì đủ ố lượng nhân viên để s có th ể ph c v toàn b ụ ụ ộ khách hàng Nhưng vì chịu s c ép t ứ ừ lượng khách l n, s ớ ố lượng nhân viên luôn có th ể rơi vào tình trạng làm việc quá sức và không đủ người để đáp ứng nhu cầu của nhi u khách hàng cùng mề ột lúc.
Diện tích c a hàng: Di n tích m t s cử ệ ộ ố ửa hàng Haidilao không đủ ớn để đáp ứ l ng lượng khách hàng đông đúc trong giờ cao điểm Điều này dẫn đến tình tr ng thi u ch ngạ ế ỗ ồi, hàng ch dờ ịch vụ vì v y s ậ ẽ dài hơn và khách hàng sẽ ph i ch ả ờ đợi lâu hơn.
3.2 Đề xuất gi i pháp nâng cao chả ất lượng hàng ch d ch vờ ị ụ ăn uống t i chu i cạ ỗ ửa hàng lẩu Haidilao
3.2.1 Xu hướng hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay
Hàng ch t ờ ừ lâu đã trở thành một ph n không th ầ ểthiếu trong ngành d ch v ị ụ ăn uống Tuy nhiên, v i s phát tri n c a công ngh ớ ự ể ủ ệ và thay đổi trong thói quen tiêu dùng, xu hướng hàng chờ đang có những biến đổi rõ r t Do v y mà các nhà hàng cệ ậ ần thay đổi cách thức qu n lý hàng ch c a mình ả ờ ủ
Cũng là dịch vụ nhà hàng nhưng nhu cầu của khách về ạ lo i hình, cách phục vụ và d ch v s khác nhau H có thị ụ ẽ ọ ể đòi hỏ ựi s chuyên nghiệp nhưng lại phải đơn giản trong khâu đáp ứng dịch vụ, không được phép ho c h n ch mặ ạ ế ột cách tối đa hàng chờ trong dịch v ụ
Hình d ng hàng ch có 2 loạ ờ ại căn bản (hàng ch hi n và hàng chờ ệ ờ ẩn) nhưng trong tương lai có thể sẽ đa dạng, phức tạp hơn, đòi hỏi các nhà quản lý phải có tầm nhìn chiến lược để mô phỏng mô hình cung ng d ch v c a mình ho c bi n pháp qu n lý hàng ch ứ ị ụ ủ ặ ệ ả ờ đó Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ mong muốn được ph c v nhanh chóng và ụ ụ tiện lợi Việc chờ đợi quá lâu có thể khi n h c m th y thế ọ ả ấ ất vọng và chuy n sang lể ựa chọn các nhà hàng khác Do v y mà hình th c hàng ch hiậ ứ ờ ện nay cũng ngày càng đa dạng và ph c tứ ạp hơn Bên cạnh hình th c truy n th ng là x p hàng tr c ti p, các nhà hàng hi n ứ ề ố ế ự ế ệ nay còn áp d ng hình thụ ức đặt chỗ online, đặt món online, v.v Việc ứng d ng công ngh ụ ệ như hệ thống đặt chỗ online, thanh toán online, màn hình hiển thị thông tin, v.v đang dần trở thành xu hướng t t y u trong vi c qu n lý hàng ch hi u qu M t s ấ ế ệ ả ờ ệ ả ộ ố nhà hàng cũng đã s d ng hử ụ ệ thống đặt chỗ online như Foody, Lozi, v.v giúp khách hàng đặt chỗ trước và tránh tình trạng x p hàng ch ế ờ đợi Để tối ưu hóa hiệu quả thì việc kết h p các kênh online và offline trong việc quản ợ lý hàng chờ cũng là một phương án hiệu quả cho các nhà hàng, nó s t o ra s linh ho t và ẽ ạ ự ạ tiện lợi cho khách hàng Ví d , khách hàng có th t ch ụ ể đặ ỗ online nhưng vẫn có th n nhà ể đế hàng để xếp hàng nếu họ muốn Đây là một trong những sự cải tiến, thay đổi vượt bậc của bán hàng truyền thông Phần nào đó, giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng quá nhiều tại các nhà hàng Đó cũng là một xu hướng m i trong ti n trình d ch v cho khách hàng, không ch c t b t các khâu ớ ế ị ụ ỉ ắ ớ rườm rà cản tr khách hàng tiếp xúc v i doanh nghiệp mà còn càng ngày càng khiến chu ở ớ trình này ngắn l i, hi u qu và nhanh chóng k p thạ ệ ả ị ời hơn.
Khách hàng luôn mong muốn được ph c v nhanh chóng, ti n l i, không ai muụ ụ ệ ợ ốn ph i chả ờ đợi hay đứng x p hàng nhi u giế ề ờ đồng h Tuy nhiên, th c t cho th y, không ít ồ ự ế ấ người chấp nhận ch i, thậm chí chen lờ đợ ấn đểđược trải nghiệm những món ăn ngon, nhà hàng nổi tiếng hay trong chương trình giảm giá h p d n ấ ẫ
Xu hướng này đặt ra thách thức cho các nhà hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu , h n ch tộ ệ ả ạ ế ối đa thời gian ch ờ đợi.
3.2.2 Đề xuất gi i pháp nâng cao chả ất lượng hàng ch d ch vờ ị ụ ăn uống t i chu i cạ ỗ ửa hàng lẩu Haidilao
Hàng ch là m t hiờ ộ ện tượng ph bi n trong kinh doanh d ch v ổ ế ị ụ ăn uống, đặc bi t là ệ t i các nhà hàng n i ti ng ho c vào giạ ổ ế ặ ờ cao điểm, cụ thể là chu i nhà hàng l u Haidilao ỗ ẩ Việc khách hàng ph i ch ả ờ đợi để được ph c v có th gây ra s khó ch u và ụ ụ ể ự ị ảnh hưởng đến trải nghi m t ng th c a hệ ổ ể ủ ọ Do đó, việc phân tích xu hướng hàng ch t ờ ừ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng hàng chờ là vô cùng quan trọng đối với Haidilao trong ngành dịch vụ ăn uống hi n nay ệ
Tuy nhà hàng đã áp dụng nhi u bi n pháề ệ p độc đáo để "giết thời gian" cho khách như b trí ghố ế chờ, ph c v trà, kem mi n phí, làm nail, in ụ ụ ễ ảnh, nhưng vẫn còn nhi u thề ực khách không mu n ho c không có th i gian chố ặ ờ ờ đợi Do đó, để ả gi m thi u tình tr ng này, ể ạ Haidilao cần tri n khai thêm m t s gi i pháp linh hoể ộ ố ả ạt như sau: