Bài Tiểu Luận Bán Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng Thiết Lập Hoạt Động Bán Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng Cho Năm 2023 Của Công Ty Tnhh Mtv Dược Sài Gòn (Sapharco).Pdf

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM HEPALYSE W .... IV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Áp dụng mô hình SWOT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

BÀI TIỂU LUẬN BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

THIẾT LẬP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NĂM 2023

CỦA CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN

(SAPHARCO)

Giảng viên hướng dẫn : THS VÕ THỤY THANH TÂM

TP.HCM, tháng 05 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

BÀI TIỂU LUẬN BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

THIẾT LẬP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NĂM 2023

CỦA CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN

(SAPHARCO)

TP.HCM, tháng 05 năm 2023

I

MỤC LỤC

MỤC LỤC I DANH MỤC HÌNH ẢNH III DANH MỤC BẢNG BIỂU IV NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN V

PHẦN GIỚI THIỆU 1

PHẦN NỘI DUNG 2

1 TỔNG QUAN CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN (SAPHARCO) 2

1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Sapharco) 2

1.2 Sứ mệnh 3

1.3 Tầm nhìn 3

1.4 Giá trị cốt lõi 4

1.5 Các sản phẩm nổi bật 4

2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM HEPALYSE W 6

2.1 Phân tích các yếu tố tác động đến việc bán hàng 6

2.1.1 Phân tích SWOT 6

2.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại 10

2.1.3 Phân tích nhà cung ứng 12

2.2 Phân tích hành vi mua của khách hàng 12

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 12

2.1.5 Tiến trình mua hàng 14

II

3 THIẾT LẬP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16

3.1 Thiết lập mục tiêu bán hàng năm 2023 16

3.2 Thiết lập hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng 16

PHẦN KẾT LUẬN 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

III

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro) 3

Hình 1.2: Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro) 4

Hình 1.3: Sản phẩm HEPALYSE W (Nguồn: Saphacro, 2023) 5

Hình 2.1: Kết quả tìm kiếm thông tin sản phẩm trên thị trường 9

Hình 2.2: Địa chỉ phân phối sản phẩm HEPALYSE W 10

Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 13

Hình 2.4: Mô hình mua hàng 5 giai đoạn 14

IV

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Áp dụng mô hình SWOT phân tích hoạt động kinh doanh sản phẩm HEPALYSE

W của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro): 7Bảng 2.2: Áp dụng mô hình Porter’s Five Forces phân tích áp lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh sản phẩm HEPALYSE W của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro): 11

V

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

1

PHẦN GIỚI THIỆU

Đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh, hoạt động bán hàng là hoạt động chính mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán hàng là hoạt động cuối trong chuỗi kinh doanh của doanh nghiệp, tổng kết doanh thu của doanh nghiệp, từ đó xoay vòng nguồn vốn

để doanh nghiệp tiếp tục chuỗi đầu tư phát triển hoạt động kinh doanh Trong các doanh nghiệp kinh doanh, bộ phận bán hàng thường chiếm tỷ lệ nhân sự cao nhất trong công ty, các bộ phận liên quan đến vận hành hoặc quản lý hệ thống thường chiếm tỷ trọng thấp hơn Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của hoạt động bán hàng, là yếu tố đánh giá hiệu quả hoạt động và ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của công ty

Hoạt động bán hàng vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp vừa đóng vai trò mở rộng thị trường, tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong kỷ nguyên công nghệ, mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt Trong thế giới hiện đại, nhịp sống của con người trở nên nhanh hơn, mức độ và nhu cầu đối về đời sống vật chất và tinh thần ngày càng tăng, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực để bắt kịp nhịp độ phát triển toàn cầu Bên cạnh đó, tuy dân số tăng nhanh giúp mở rộng thị trường tiêu thụ, nhu cầu của con người lại càng phát triển đa dạng với nhiều mức độ khác nhau, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện song song nhiều biện pháp để chăm sóc và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Có rất nhiều yếu tố thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để có thể tăng trưởng hoạt động bán hàng và củng cố các chiến lược chăm sóc khách hàng để phục

vụ nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Nhằm giúp Công ty phân tích các yếu tố tác động đến việc bán hàng và hành vi mua của khách hàng trong kinh doanh và phân phối sản phẩm HEPALYSE W, từ đó thiết lập hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, tôi quyết định thực hiện đề tài: “Thiết lập hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng cho năm 2023 của Công Ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (SAPHARCO)”

2

PHẦN NỘI DUNG

1 TỔNG QUAN CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC SÀI GÒN (SAPHARCO)

Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro) được thành lập từ năm 1975, đến nay

đã có hơn 48 năm hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh dược phẩm bao gồm sản xuất

và phân phối thuốc, thực phẩm chức năng, cung cấp nguyên liệu Ngoài ra Công ty còn kinh doanh các thiết bị vật tư y tế, sản xuất và kinh doanh các dụng cụ về mắt (Nguồn: Saphacro, 2023)

Saphacro là công ty 100% vốn Nhà nước, gồm 16 công ty liên kết và hoạt động theo

mô hình mẹ con Với phương châm “Chúng tôi luôn sẵn sàng – Always be ready”, Công

ty định hướng phát triển bền vững, mở rộng công ty trên địa bàn cả nước cũng như mở rộng hoạt động xuất khẩu Là công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực dược phẩm, Công

ty cũng luôn quan tâm đến sức khỏe khách hàng, coi việc mang đến lợi ích cao nhất cho khách hàng là phương châm hoạt động (Nguồn: Saphacro, 2023)

Để thực hiện được các mục tiêu trên, Công ty cần thiết lập hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng Với cơ cấu tổ chức bao gồm nhiều đơn vị, chi nhánh và công ty liên kết, việc có kế hoạch cụ thể để định hướng hoạt động bán hàng, đảm bảo toàn bộ nhân viên đều thực hiện đúng nhiệm vụ để hoàn thành mục tiêu chung là rất cần thiết

1.3 Tầm nhìn

“Sapharco phấn đấu đến năm 2030 trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu

ở Việt Nam và Khu vực trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ logistics, kinh doanh và phân phối dược phẩm.” (Nguồn: Saphacro, 2023)

4

1.4 Giá trị cốt lõi

Công ty đã xác định giá trị cốt lõi của Công ty bao gồm 3 yếu tố, thể hiện mục tiêu của Công ty trong việc cam kết mang lại những sản phẩm với giá trị tốt nhất cho khách hàng, xây dựng niềm tin để phát triển bền vững cũng như thể hiện thái độ chuyên nghiệp để không những xây dựng hình ảnh Công ty lớn mạnh trong nước mà còn vươn tầm thế giới

Hình 1.2: Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro)

(Nguồn: Saphacro, 2023) 1.5 Các sản phẩm nổi bật

Công ty có rất nhiều trải dài trong 3 hoạt động chính của Công ty là Sản xuất, Logistics

và Kinh doanh và phân phối

Trong hoạt động sản xuất, nhà máy Resantis Việt Nam của Công ty là một trong 59 nhà máy xanh tại tỉnh Bình Dương Với quy mô hơn 10 ngàn mét vuông, nhà máy Resantis được thiết kế phù hớp với tiêu chuẩn quốc tế, sản xuất các sản phẩm dược của công ty như

“viên nén, viên nang, thuốc bột, kem, mỡ nước và dây chuyền sản xuất thực phẩm chức năng” (Nguồn: Saphacro, 2023)

Chất lượng

Uy tín Chuyên nghiệp

5 Công ty định hướng phát triển hoạt động Logistics nên đã tập trung phát triển nhiều hệ thống kho hiện đại nhằm bảo quản sản phẩm thuốc, hệ thống xe vận chuyển chuyên dụng cũng như các dịch vụ Logistics liên quan (Nguồn: Saphacro, 2023)

Hoạt động kinh doanh và phân phối là hoạt động chính và truyền thống của Công ty Với hệ thống phân phối, nhà kho và hệ thống chuyên chở sẵn có, hoạt động kinh doanh và phân phối của Công ty hoạt động mạnh mẽ, là thế mạnh của công ty so với các đối thủ trong khu vực (Nguồn: Saphacro, 2023)

Hiện nay, Công ty đang đẩy mạnh phân phối sản phẩm HEPALYSE W- sản phẩm bảo

vệ gan khỏi những tác hại của bia rượu (Nguồn: Saphacro, 2023) Tại Việt Nam, việc tiêu thụ đồ uống có cồn vẫn thuộc top các nước trong khu vực Do đó, các sản phẩm về bảo vệ sức khỏe do tác hại của rượu bia vẫn được người dân quan tâm Đặc biệt là sau đại dịch COVID, nhìn chung mọi người đều nâng cao cảnh giác và rất quan tâm bảo vệ sức khỏe bản thân Sản phẩm này hứa hẹn đáp ứng nhu cầu thị trường và góp phần tăng doanh thu bán của Công ty

Hình 1.3: Sản phẩm HEPALYSE W

(Nguồn: Saphacro, 2023)

6

2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC BÁN HÀNG VÀ

HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ

PHÂN PHỐI SẢN PHẨM HEPALYSE W

2.1 Phân tích các yếu tố tác động đến việc bán hàng

Mẫu phân tích SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats Mô hình SWOT cần được tổng hợp từ các nguồn thông tin đa chiều, chính xác và đầy đủ mới có thể đưa ra nhận xét sát với thực tế Mô hình SWOT phù hợp để đánh giá tình hình hoạt động và đưa ra định hướng chiến lược để phát triển hoạt động kinh doanh

7

Bảng 2.1: Áp dụng mô hình SWOT phân tích hoạt động kinh doanh sản phẩm HEPALYSE W của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro):

S1: Công ty đã hoạt động lâu năm trong

lĩnh vực sản xuất và phân phối sản phẩm

S2: Công ty có hệ thống kho và hệ thống

vận chuyển chuyên dụng lớn

S3: Công ty đã xây dựng được lòng tin với

khách hàng sau nhiều năm hoạt động

S4: Công ty liên kết với nhiều đối tác uy

O1: Số lượng người tiêu thụ ở Việt Nam

T2: Tình hình kinh tế suy thoái, người dân

có nhu cầu tập trung vào nhu yếu phẩm thiết yếu hơn các sản phẩm bổ sung

Như bảng trên đã thể hiện, Công ty đang sở hữu rất nhiều thế mạnh và có nhiều cơ hội

để phát triển kinh doanh sản phẩm, tuy nhiên Công ty cũng đối mặt với không ít nguy cơ

và thách thức

S1: Thế mạnh đầu tiên của Công ty là Công ty đã có kinh nghiệm hơn 48 năm trong

lĩnh vực kinh doanh phân phối dược phẩm Hơn nữa, Công ty còn là công ty 100% vốn cổ phần Nhà nước, được sự quan tâm giúp đỡ của Chính quyền địa phương Với kinh nghiệm

và lợi thế của mình, Công ty có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động kinh doanh và phân phối sản phẩm HEPALYSE W

8

S2: Hệ thống kho chứa và hệ thống vận tải của Công ty được đầu tư trang thiết bị hiện

đại và tân tiến, do đó có thể dễ dàng phân phối cũng như lưu trữ lượng lớn sản phẩm HEPALYSE W, sẵn sàng cung ứng cho thị trường một cách nhanh chóng

S3: Sau nhiều năm hoạt động, công ty đã xây dựng được vị thế của mình trong lòng

khách hàng Do đó, các sản phẩm mới của Công ty luôn được khách hàng tin tưởng đón nhận Hơn nữa, sản phẩm HEPALYSE W có nguồn gốc từ Nhật Bản, quốc gia tương đối

uy tín trong việc cung ứng các sản phẩm chức năng nên có thể dễ dàng tạo niềm tin cho người tiêu dùng

S4: Hệ thống phân phối và đối tác của Công ty rộng lớn và đã có quan hệ nhiều năm,

do đó có thể dễ dàng phân phối sản phẩm trên diện rộng

Với các thế mạnh trên, Công ty có thể tận dụng các cơ hội sau để tăng cường kinh doanh

và phân phối sản phẩm HEPALYSE W

O1: Theo thống kê, “Việt Nam xếp thứ 2 khu vực Đông Nam Á, xếp thứ 3 châu Á về

mức tiêu thụ bình quân rượu bia/người… Trong một cuộc điều tra thực hiện năm 2021 tại Việt Nam trong vòng 30 ngày, có tới 64% nam giới và 10% nữ giới có uống rượu bia” (Nguồn: Sơn Hà, Văn Hiếu, 2022)

O2: Hiện nay trên thị trường có nhiều sản phẩm giải rượu khác nhau nhưng sản phẩm

HEPALYSE W có thương hiệu Nhật Bản thường được người tiêu dùng ưu dùng hơn do tâm lý sính ngoại Do đó, cơ hội để thúc đẩy doanh số bán của sản phẩm cũng cao hơn các sản phẩm có cùng công dụng

Tuy nhiên, Công ty cũng cần nhận định các điểm yếu của mình để có chiến lược kinh doanh phù hợp

W1: Hoạt động marketing của Công ty chưa thực sự hiệu quả, sản phẩm vẫn chưa có

nhiều chỗ đứng trên thị trường Trên trang tìm kiếm thông dụng hiện nay, kết quả sản phẩm của Công ty chỉ đứng thứ tư

9

Hình 2.1: Kết quả tìm kiếm thông tin sản phẩm trên thị trường

W2: Từ hình trên cũng có thể thấy, giá cả của sản phẩm cũng tương đối cao, chưa thực

sự cạnh tranh về giá so với các sản phẩm khác

W3: Theo như thông tin từ trang web Công ty, sản phẩm chỉ mới được Công ty phân

phối ở một địa điểm

10

Hình 2.2: Địa chỉ phân phối sản phẩm HEPALYSE W

Trong hoạt động kinh doanh nói chung đều cần quan tâm đến yếu tố nguy cơ để có thể xây dựng kế hoạch dự phòng phừ hợp

T1: Với sự phát triển của các sàn thương mai điện tử, sản phẩm này đang được bán

rộng rãi trên mạng internet Điều này tạo áp lực cạnh tranh rất cao do Công ty chủ yếu phân phối qua các kênh cửa hàng dược truyền thống

T2: Tình hình kinh tế suy thoái, người dân có nhu cầu tập trung vào nhu yếu phẩm thiết

yếu hơn các sản phẩm bổ sung Nhu cầu tiêu dùng cho các xa xỉ phẩm giảm xuống để phục

vụ nhu cầu thiết yếu, người dân cũng ít tham gia các hoạt động vui chơi giải trí hơn nên nhu cầu về sản phẩm có nguy cơ giảm

Từ việc phân tích các yếu tố trên, Công ty có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng và hành vi mua của khách hàng trong phân phối sản phẩm HEPALYSE W

2.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại

Để có thể phân tích mức độ cạnh tranh của hoạt động bán hàng trong phân phối sản phẩm HEPALYSE W, mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter là mô hình phù hợp

để có thể phân tích về mức độ cạnh tranh cũng như mức hấp dẫn về lợi nhuận của ngành

Nguy cơ, đe doạ

từ các sản

phẩm thay thế - Thấp

Việt Nam hiện

Đây không phải

là sản phẩm thiết yếu hay sản phẩm chữa bệnh nên việc sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu chủ động của khách hàng

Do sản phẩm được sử dụng vào mục đích cụ thể, các sản phẩm cùng loại trên thị trường Việt Nam còn hiếm nên nguy

cơ từ sản phẩm thay thế không cao

Có thể thấy, theo mô hình Porter’s Five Forces phân tích áp lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh sản phẩm HEPALYSE W của Công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn (Saphacro) thì áp lực cạnh tranh của sản phẩm này ở mức tương đối cao do có sự phụ thuộc vào nhà cung ứng và mức độ tiêu thụ của khách hàng (do không phải là sản phẩm thiết yếu) Hơn nữa các công ty trên các sàn thương mại sẵn sàng tham gia vào thị trường một

12 khi tiềm năng về sản phẩm phát triển mạnh mẽ hơn Do đó Công ty cần có chiến lược để

cố định chi phí thấp và thu hút khách hàng để gia tăng lợi nhuận

2.1.3 Phân tích nhà cung ứng

Theo trang web của Công ty Saphacro, “thực phẩm bảo vệ sức khỏe Hepalyse W 100ml do: ZERIA Pharmaceutical Co., Ltd Tsukuba Plant Địa chỉ: 2200-5 Katsura-cho, Ushiku-shi, Ibaraki, Japan sản xuất, được Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm 3/2 nhập khẩu, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm; được Bộ Y tế chứng nhận và cấp phép theo số 3709/2020/XNQC - ATTP ngày 18/11/2020” (Nguồn: Saphacro, 2023)

Có thể thấy việc cung ứng sản phẩm HEPALYSE W của Công ty phụ thuộc vào đầu mối cung ứng là công ty ZERIA Pharmaceutical và Công ty Dược Phẩm 3/2 Điều này gây khó khăn cho Công ty trong việc bình ổn chi phí đầu vào do việc cung ứng chỉ phụ thuộc vào một đối tác

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng là trọng tâm cần quan tâm để đảm bảo doanh số cho Công ty Công tác bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tồn tại

và phát triển của Công ty, là mắc xích cuối cùng trong chuỗi hoạt động kinh doanh và phân phối sản phẩm cho khách hàng Do đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đóng vai trò rất quan trọng để thu hút khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận kinh doanh của Công ty Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng đã được nhiều tác giả nghiên cứu, phổ biến nhất là mô hình 4 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng