bài tiểu luận chăm sóc khách hàng đề tài khảo sát thực tế doanh nghiệp về quy trình chính sách chăm sóc khách hàng

Với quy mô hoạt độngtoàn cầu Cinestar nhanh chóng du nhập vào Việt Nam, tuy nhiên doanhnghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều thương hiệu khác như:CGV,Galaxy, Beta,..Cinestar đan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Lớp:22DMK1AGiáo viên: Diệp Thị Cẩm Hà

TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO 2200002163

PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO

Môn thi: Chăm sóc khách hàngLớp học phần: 22DMK1ANhóm sinh viên thực hiện:

1 Nguyễn Hoàng Đăng Khoa Tham gia đóng góp: 100%

2 Lý Hoài Hải Tham gia đóng góp: 100%

3 Trần Yến Nhi Tham gia đóng góp: 100%

4 Bùi Thị Trà My Tham gia đóng góp: 100%

5 Nguyễn Thị Thương Tham gia đóng góp: 100%

6 Trần Thị Phương Thảo Tham gia đóng góp: 100%

7 Đinh Chung Hiếu Tham gia đóng góp: 100%

8 Nguyễn Minh Hiển Tham gia đóng góp: 100%

Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên: KHẢO SÁT THỰC TẾDOANH NGHIỆP VỀ QUY TRÌNH, CHÍNH SÁCH CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG

Phần đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics củamôn hoc):

Tiêu chí (theo CĐR

HP)

Đánh giá của giảng

ĐiểmđạtđượcCấu trúc

của tiểuluận

Nội dungCác nộidung thànhphần

Lập luậnKết luậnTrình bàyTỔNG ĐIỂM

Giảng viên chấm thi

(ký, ghi rõ học và tên)

2.1.2 Chiến lược marketing

2.1.3 Các bước chuẩn bị tại rạp trước khi đón khách hàng đến xemphim

2.1.4 Các bước chuẩn bị trước khi đón khách vào phòng chiếu

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi tiếp đón khách đến xemphim

2.2.1 Quy trình làm việc của nhân viên bán vé/thu ngân

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng xem phimxong

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

3.1 Những ưu điểm của rạp chiếu phim Cinestar

3.1.1 Về phía rạp phim

3.1.2 Kỹ năng chuyên môn của nhân viên:

3.1.3 Sự thuận tiện trong việc mua vé và thanh toán:

3.1.4 Hỗ trợ khách hàng:

3.1.5 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao:

3.2 Những Nhược Điểm Của Rạp Chiếu Phim Cinestar

3.2.1 Quản lý nhân viên:

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn doanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, khi ngành công nghiệp giải trí liên tục pháttriển và đối mặt với nhiều thách thức , Cinestar một trong những doanhnghiệp có quy mô hoạt động toàn cầu Với sự đa dạng của dịch vụ cung cấpbởi Cinestar, từ trải nghiệm xem phim đến các tiện ích phụ khác như quầycoffee và cửa hàng chụp ảnh lưu niệm, mở ra cánh cửa cho việc nghiên cứuvề xu hướng tiêu dùng và mong muốn của khách hàng Với quy mô hoạt độngtoàn cầu Cinestar nhanh chóng du nhập vào Việt Nam, tuy nhiên doanhnghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều thương hiệu khác như:CGV,Galaxy, Beta, Cinestar đang làm tốt việc đưa ra các điểm mạnh củamình để cạnh tranh với các doanh nghiệp còn lại và đạt được nhiều thànhcông và nhận được đánh giá cao từ khách hàng Những chi nhánh Cinestartrên toàn quốc đều được đánh giá trên 4 sao trên ứng dụng google maps chothấy được sự thành công trong cơ sở vật chất cũng như khâu chăm sóc kháchhàng Trong những thành công nổi bật của Cinestar là một trong những doanhnghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng đa dạng, có nhiều thông điệp về xuhướng tiêu dùng, cùng với chất lượng được đánh giá cao Tuy nhiên doanhnghiệp này vẫn còn gặp một số vấn đề gây tranh cãi về dịch vụ cũng như cácvấn đề khác: thái độ nhân viên, chất lượng rạp, Với mong muốn tìm hiểu vềcác vấn đề liên quan đến dịch vụ của Cinestar nhóm 6 chúng em đã quyếtđịnh đi khảo sát thực tế tại chi nhánh Cinestar Cinema Quốc Thanh, địa chỉ271 đường Nguyễn Trãi, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, thành phố HồChí Minh

1.2 Giới thiệu doanh nghiệp Cinestar

Cinestar là một hệ thống rạp chiếu phim hàng đầu tại Việt Nam Hệthống này phục vụ khán giả với những thước phim điện ảnh chất lượng, dịchvụ tốt nhất với giá vé phải chăng Được đầu tư vào cơ sở vật chất với máychiếu CHRISTIE mang lại hình ảnh cao cấp cho nhu cầu giải trí, với độ phângiải 1080p - 4k, máy còn mang đến cho khán giả những trải nghiệm hình ảnhchân thật hơn nhờ hệ thống thấu kính của mình Hệ thống âm thanh DolbyAtmos sử dụng thiết kế phân lớp tân tiến để tạo nên các rãnh âm thanh Lớpnền bao gồm các dải âm thanh môi trường tĩnh được phối theo phương phápâm thanh phân luồng quen thuộc Các lớp trên trần bao gồm các yếu tố âmthanh động được định hướng và thay đổi một cách chính xác theo hình ảnhhiển thị trên màn hình trong rạp Bằng cách lắp đặt hệ thống loa ở trên đầu và

1

xung quanh, ngoài ra Cinestar còn có trang bị ghế đôi Sweetbox cho khán giảcó những giây phút thư giản cùng người thân yêu của mình và tận hưởng bộphim hấp dẫn Cinestar đã có mặt trên nhiều khu vực tại Việt Nam như LâmĐồng, Kiên Giang,

1.3 Đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng của Cinestar rất đa dạng bao gồm trẻ em, họcsinh/sinh viên, các anh chị văn phòng,… Để đáp ứng nhu cầu của nhiều đốitượng khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau thì Cinestar luôn có sẵn các bộphim phù hợp cho từng độ tuổi nhất định

2

CHƯƠNG II: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI DOANH NGHIỆP2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.1.1 Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Cinestar hướng tới đối tượng bất kể giới tính nam hay nữ, có nghềnghiệp đa dạng, đam mê điện ảnh để thỏa mãn nhu cầu giải trí hoặc xem điệnảnh để phục vụ nhu cầu cá nhân, khách hàng trải dài có độ tuổi chủ yếu từ 15đến 40 tuổi, tập trung chủ yếu là thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên và tầnglớp trung niên với một mức giá phải chăng nhưng sẽ có trải nghiệm tốt nhấtkhi đến rạp

2.1.2 Chiến lược marketing

Cinestar có các chương trình khuyến mãi dành cho học sinh/sinh viêndưới 22 tuổi thì sẽ được mua vé xem phim với giá 45.000/vé Bên cạnh đó cócác chương trình khuyến mãi dành cho thẻ thành viên với nhiều ưu đãi hấpdẫn chẳng hạn như tích điểm nhận bắp hoặc vé xem phim miễn phí, Tậptrung xây dựng chất lượng dịch vụ với đội ngũ nhân viên được trainning kỹcàng, công tác phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp với mong muốnmang lại trải nghiệm đáng nhớ tại rạp

2.1.3 Các bước chuẩn bị tại rạp trước khi đón khách hàng đến xemphim

Sự chỉnh chu trong khâu chăm sóc khách hàng của Cinestar luôn đượcđề cao hàng đầu từ những yếu tố nhỏ nhất Trước khi mở cửa rạp phim thì vấnđề vệ sinh tại rạp luôn được ưu tiên hàng đầu, luôn đảm bảo từ sàn nhà, sảnhchính, quầy thu ngân luôn được đảm bảo gọn gàng và sạch sẽ Hệ thống đèn,ánh sáng, máy lạnh luôn đảm bảo hoạt động bình thường Các nguyên vật liệuluôn đầy đủ trước khi đón khách hàng vào xem phim

2.1.4 Các bước chuẩn bị trước khi đón khách vào phòng chiếu

Sàn nhà, ghế ngồi, cầu thang phải được quét dọn sạch sẽ trước khi chokhách vào

Hệ thống âm thanh, máy chiếu, đèn thoát hiểm luôn được đảm bảo hoạtđộng bình thường

3

Kiểm tra trailer có đầy đủ phim hay là có nội dung không phù hợp vớitrẻ em hay không, hướng dẫn sơ đồ phòng chiếu và cửa thoát hiểm có đầy đủkhông.

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi tiếp đón khách đến xemphim

2.2.1 Quy trình làm việc của nhân viên bán vé/thu ngân

Quy trình bán vé gồm: Chào khách ( Cinestar xin chào, anh/chị muốn xem phim gì ạ?) Tư vấn phim cho khách phù hợp với nhu cầu hoặc độ tuổi Hỏi khách hàng muốn xem xuất mấy giờ, có thể tư vấn xuất chiếu gần

nhất,… BẮT BUỘC kiểm tra căn cước công dân, thẻ học sinh/sinh viên khi mua

vé phim có giới hạn độ tuổi Nếu là Học sinh/sinh viên dưới 22 tuổi giảm giá còn 45.000 Hỏi khách hàng có thẻ thành viên không để tích điểm nhận quà, nếu

không lên webside hoặc app để đăng ký có nhiều ưu đãi khuyến mãi Tư vấn combo nước và bắp phù hợp với số lượng khách hàng Xác nhận lại order (tên phim, giới hạn độ tuổi, xuất chiếu, ghế ngồi, số

rạp,…) Nhận tiền, xác nhận số tiền đã nhận, đưa hóa và nhắc lại số tiền khách

hàng phải thanh toán, số tiền đã nhận, số tiền cần hoàn lại cho khách Đưa vé xác nhận trên vé xuất chiếu, số ghế, số rạp, thời gian chiếu,…

Quy trình soát vé trước khi vào rạp: Khi vào ca đầu tiên nhân viên phải lấy thiết bị như bộ đàm, đèn pin và

kiểm tra lịch chiếu phim trong khung giờ nhận ca Vào phòng chiếu kiểm tra rác

 Kiểm tra những vật khách đánh rơi Nếu vệ sinh chưa sạch gọi nhân viên quét dọn thông qua bộ đàm Chào khách hàng và kiểm tra vé của khách hàng xem đã đúng số rạp và

đúng phim chưa Soát vé kiểm tra độ tuổi của khách Hướng dẫn khách vào ghế ngồi đúng vị trí Chúc khách hàng có một buổi xem phim vui vẻ

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng xem phim xong

Ưu đãi thẻ thành viên tại Cinestar: là một phần quan trọng của chiếnlược để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và giá trị cao cho khách hàng thân thiết.Thẻ thành viên không chỉ là phương tiện để xác định và tận hưởng các ưu đãiđặc quyền mà còn là cầu nối để xây dựng sự gắn kết giữa rạp và khách hàng

4

Trước hết, khách hàng đăng ký thẻ thành viên sẽ được hưởng giá vé ưu đãiđặc biệt, giúp tiết kiệm chi phí khi mua vé xem các phim mới nhất và các sựkiện đặc biệt Ngoài ra, thẻ thành viên còn mở ra những chương trình khuyếnmãi độc quyền, như giảm giá đồ ăn nhẹ, combo phim, hoặc quà tặng đặc biệttrong các dịp lễ, tích điểm để đổi lấy vé xem phim miễn phí.

Tiếp nhận khiếu nại, ý kiến khách hàng: trực tiếp tại rạp hoặc thông quađiện thoại, email, các kênh mạng xã hội Khi nhận được khiếu nại Cinestar lậptức xác nhận thông tin để giải quyết tức thì vớ các bộ phận liên quan để đưa raphản hồi đến với khách hàng một cách nhanh chóng nhất Tất cả đều vì mụctiêu nhằm lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng để không ngừng cải thiệndịch vụ

5

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCHCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP3.1 Những ưu điểm của rạp chiếu phim Cinestar

3.1.1 Về phía rạp phim

Đa dạng các thể loại phim: từ Âu Mỹ cho đến Châu Á cho khách hàngthỏa sức lựa chọn, cập nhật phim hot phim mới mỗi ngày mà giá vé không hềthay đổi

Không gian thiết kế hiện đại: hài hòa cùng cơ sở vật chất đứng thứ 2trong các chuỗi phim rạp, hệ thống âm thanh sống động và hình ảnh hiện đại

Trải nghiệm coi phim và tận hưởng: Cinestar mang lại cảm giác thoảimái khi xem và những hiệu ứng sắc sảo, âm thanh sống động và những kĩ xảotinh vi mà ekip làm phim đã dày công sáng tạo, phải xem tại rạp

Giá cả hợp lý: Cinestar thường cung cấp giá cả hợp lý so với chất lượngvà trải nghiệm xem phim mà họ mang lại Điều này giúp thu hút đối tượng đadạng của khách hàng

Chính sách khuyến mãi và ưu đãi: Rạp phim thường xuyên có cácchương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi cho khách hàng thân thiết, tạođiều kiện thuận lợi cho việc quay trở lại của khách hàng

3.1.2 Kỹ năng chuyên môn của nhân viên

Hướng dẫn khách hàng: Nhân viên đều thực hiện một cách rất tốt vấn đềchuyên môn của mình, nắm rõ lịch chiếu phim, nội dung phim, lịch chiếuphim đang có, kế đó là một thao tác nhanh nhạy và nhanh lẹ trong việc chămsóc khách hàng

Giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng tại cụm rạp củanhân viên được thực hiện một cách khá tốt, ngôn từ của nhân viên ăn nói lịchsự và nhẹ nhàng, lắng nghe ý kiến và phản hồi hợp lí, ngôn từ dễ hiểu và cáchxưng hô lịch sự

Phản ứng linh hoạt: Nhân viên phản ứng linh hoạt trong các vấn đề nhạycảm như là việc tính tiền, ghi nhớ rõ ràng và phản hồi hợp lí với khách hàng

6

3.1.3 Sự thuận tiện trong việc mua vé và thanh toán:

Đặt vé online: Sử dụng dịch vụ này sẽ tiết kiệm được thời gian, tránhviệc xếp hàng khi mua vé, khi có thể đặt và thanh toán qua mạng và khi thanhtoán Online sẽ được khuyến mãi giảm giá vé

Nhanh chóng trong thực hiện: Khi bạn chưa chắc chắn, nhân viên sẽnhanh chóng hướng dẫn và cung cấp các thông tin để bạn có thể mua vé.Cùng với đó là việc thanh toán bằng nhiều hình thức và có nhiều quầy để bạncó thể nhanh chóng có vé

3.1.4 Hỗ trợ khách hàng:

Điện thoại: có sẵn nhiều số điện thoại để khách hàng có vấn đề hoặc câuhỏi có thể gọi điện hoặc nhắn tin để nhân viên có thể hỗ trọ và chăm sóc kịpthời

Email: Một email dành riêng cho khách hàng để có thể đặt câu hỏi hoặcthiếu nạn về một số vấn đề nào đó, để rạp có thể hiểu và giải quyết một cáchhợp lí

Trang Web: Có một trang Web giúp khách trang có thể truy cập và tìmkiếm thông tin vé, giờ chiếu và lịch chiếu Đặt vé online và thanh toán, dễdàng tìm hiểu về phim và các trương trình khuyến mãi

3.1.5 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao:

Diện tích: Diện tích khá rộng và được bày trí khoa học tạo thành mộtcụm không gian giải trí ấn tượng, Cinestar rất chú trọng trong việc sắp xếpchỗ ngồi chờ cho khách vì thế có rất nhiều hàng ghế chờ nhiều màu sắc đượcbố trí trước phòng chiếu

Hệ thống phòng chiếu: Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại trongphòng chiếu, có màn ảnh rộng và hệ thống âm thanh mang đến cho kháchhàng trải nghiệm tuyệt vời, ghế ngồi có khoảng cách rộng rãi tạo sự thoải mái,luôn có nhân viên cách 15 phút sẽ lại kiểm tra ko có sự cố gì xảy ra

3.2 Những Nhược Điểm Của Rạp Chiếu Phim Cinestar

3.2.1 Quản lý nhân viên:

Đa số các nhân viên là sinh viên bán thời gian nên việc đào tạo các kĩnăng bán hàng và chăm sóc khách hàng là rất khó khăn, cho nên đôi khi gặpphải một số trường hợp mang lại kết quả không tốt

7

Việc nhân viên vẫn non trẻ, khiến cho tính chất công việc giảm sút, ănnói và giao tiếp với khách hàng không rõ ràng, nói chuyện nhỏ và khó nghekhiến trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm không tốt.

3.2.2 Xác định giá trị cảm nhận của khách hàng

Hiện nay vẫn chưa có hình thức cụ thể nào để khách hàng có thể phảnhồi với quản lí rạp, trừ vài hình thức như bảng hỏi, fanpage vẫn còn mônglung chưa được cụ thể

3.2.3 Hoạt động quảng cáo

Hoạt động quảng cáo bị giới hạn, ngoài việc quảng cáo tại địa điểm vàtrên Intenet thí vẫn không có một hình thức nào cụ thể cả

3.2.4 Vệ sinh

Với lượng khách đông ra vào liên tục trong một ngày, dù là nhân viên đãkiểm tra vệ sinh nhiều lần nhưng vẫn chưa ổn, nước ngọt và bắp đôi khi rớt rangoài vẫn không có người dọn, ghế ngồi vẫn còn nhiều chỗ bẩn chưa đượclau

8

CHƯƠNG VI: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ4.1 Tình huống

Anh A và chị B là vợ chồng dắt con nhỏ đi xem phim ở Cinestar Anh Avà chị B có đặt vé phim có giới hạn độ tuổi là trên 16 tuổi Khi vào chỗ soátvé thì bị phát hiện là anh chị có dắt theo đứa con nhỏ chưa đủ 16 tuổi vào xemcùng Khi bị phát hiện thì anh chị lấy lý do là 2 anh chị đã trên 18 tuổi có khảnăng bảo hộ cho con trẻ nên một mực đòi vào trong

4.2 Cách giải quyết tình huống

Khi ở tình huống đó thì bên bộ phận soát vé đã giải quyết tình huống:Đầu tiên bên bộ phận soát vé sẽ nói “Xin lỗi” trước với vợ chồng anh A rồitiến hành giải thích cặn kẽ để khách hàng hiểu: “Em biết anh chị đã hơn 18tuổi có khả năng bảo hộ cho con nhỏ nhưng phim anh chị đặt vé là bị giới hạnđộ tuổi là trên 16 tuổi Cho nên việc anh chị dắt theo con nhỏ cùng vào xemchung là không đúng theo quy định của rạp ạ.” Sau khi giải thích như thếnhưng vợ chồng anh A vẫn không chịu hiểu mà vẫn cố chấp với quan điểmcủa mình là đúng và một mực muốn vào xem Bên bộ phận soát vé phải liênhệ với bộ phận quản lý để lên giải quyết trường hợp này để cho bên bộ phậnsoát vé tiếp tục hoạt động để đón khách Khi gặp vợ chồng A và con nhỏ, điềuđầu tiên bên quản lý nói lời “Xin lỗi” với khách và tiếp tục giải thích rằng “Anh chị mặc dù là người hơn 18 tuổi nhưng quy định của rạp em là các phimcó giới hạn độ tuổi thì các khách hàng vào phòng chiếu phải chắc chắn phùhợp với nội quy bên em Việc bố mẹ dắt con nhỏ vào cùng xem phim có sựgiới hạn độ tuổi là không hợp lý Việc khách không đủ tuổi khi bị phát hiện sẽbị phạt rất nặng và phải đóng cửa rạp chiếu phim trong 2 ngày Nếu như anhchị có thể chịu trách nhiệm việc này cho bên em thì em sẽ chấp nhận cho anhchị cùng con nhỏ vào xem phim.” Khi được quản lý giải thích thì vợ chồnganh A đã chấp nhận và không còn cố chấp cãi nữa Quản lý bảo ràng anh chịcó thể xuống quầy vé và mua lại vé phim phù hợp với gia đình mình để cónhững phút giây thư giãn bên nhau Cuối cùng bên quản lý nói “Cảm ơn vì đãthông cảm cho bên em”

9