bài tiểu luận chăm sóc khách hàng đề tài báo cáo thu hoạch chính sách chăm sóc khách hàng của mì cay sasin

- Khi một doanh nghiệp bắt đầu việc đầu tiên họ cần là xác định đối tượngkhách hàng của mình là ai và làm sao để khách hàng đó có thể chủ dộng tìm đến mình vàlà sao để dữ chân họ lại đượ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

MÌ CAY SASIN LỚP : 22DMK1A GVHD : Diệp Thị Cẩm Hà

1 Nguyễn Sang 2200001056

2 Nguyễn Lê Diệu Hiền 2200003634

3 Huỳnh Ngọc Thúy Linh 2200004156

4 Trần Thị Thanh Ngân 2200004077

5 Phạm Ngọc Quỳnh Như 2200004292

6 Lê Nguyễn Uyên Thanh 2200004046

7 Võ Thanh Thúy 2200003445

TP HCM-2023

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 4

1.1 Lý do chọn sản phẩm 4

1.2 Giới thiệu 4

1.2.1 Giới thiệu sản phẩm 4

1.2.2 Giới thiệu doanh nghiệp 4

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp 5

CHƯƠNG 2:CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 6

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán 6

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định mục tiêu chung 6

2.1.2 Tìm kiếm data khách hàng 6

2.1.3 Tiếp cận khách hàng 7

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán 8

2.2.1 Quy trình làm việc 8

2.2.2 Tư vấn dịch vụ 8

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán 10

2.3.1 Giữ liên lạc khách hàng 11

2.3.2Tạo chương trình khuyến mãi 11

2.3.3 Giải quyết khiếu nại khách hàng 11

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 13

3.1 Những mặt tốt của chính sách chăm sóc khách hàng 13

3.1.1 Hỗ trợ đáp ứng 13

3.1.2 Tư vấn chương trình 13

3.1.3 Giao tiếp rõ ràng 13

3.1.4 Khả năng tiếp cận 14

3.1.5 Lấy khách hàng làm trung tâm 15

3.2 Những mặt chưa tốt của chính sách chăm sóc khách hàng 15

3.2.1 Thời gian đào tạo không đầy đủ 15

3.2.2 Thiếu trao quyền 15

3.3 Những giải pháp để cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng 16

CHƯƠNG 4: VÍ DỤ VỀ TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 4.1 Tình huống 17

4.2 Giải quyết tình huống 17

KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn sản phẩm

- Cinestar là hệ thống rạp chiếu phim giá rẻ, hiện đại bậc nhất Cinestar được xem là tân binh trong số các hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hồ Chí Minh Kể từ khi thành lập, Cinestar đã có 6 rạp chiếu phim, trong đó 3 rạp ở thành phố Hồ Chí Minh,

1 rạp ở Huế và 1 rạp ở Bình Dương Cinestar Hai Bà Trưng là một trong những cụm rạp chiếu phim được giới trẻ yêu thích nhất hiện nay Cinestar thành lập từ quý I năm 2015

và đã có 5 cụm rạp đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam Dù là một hệ thống rạp chiếu phim mới thành lập, Cinestar đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu giải trí cho những khán giả đam

mê điện ảnh

1.2 Giới thiệu

1.2.1 Giới thiệu về sản phẩm :

- Mua vé tại rạp hoặc có thể dễ dàng đặt online

- Ngoài bán vé phim ra doanh nghiệp còn kinh doanh thêm nhiều món ăn vặt khác ăn như: xúc xích, hotdog, các loại snacks, bia, nước uống nhiều loại, combo bắp

nước

1.2.2 Giới thiệu về doanh nghiệp:

- Nằm ngay trung tâm Quận 1 – cạnh bên Nhà văn hoá Thanh Niên TP.HCM, Cinestar sở hữu tổng cộng 5 phòng chiếu với hơn 1.100 ghế ngồi

- Chuyên hoạt động về lĩnh vực event, giải trí, rạp chiếu phim, phát hành phim

- Các phòng chiếu tại CINESTAR được trang bị đầy đủ các thiết bị 2D,3D, hệ thống âm thanh, hình ảnh sống động, sắc nét để mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng

- CINESTAR hiện đang có 2 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: CINESTAR

135 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1 và CINESTAR 271 Nguyễn Trãi, phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1

1.2.3 Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

- Khi một doanh nghiệp bắt đầu việc đầu tiên họ cần là xác định đối tượng khách hàng của mình là ai và làm sao để khách hàng đó có thể chủ dộng tìm đến mình và

là sao để dữ chân họ lại được tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp nên việc có chính sóc chăm sóc khách hàng trước khi bán là một điều quan trọng giúp khách hàng biết đến sản phẩm của mình, việc trung bày hay quảng cáo còn chưa đủ để khi khách hàng ở lại mà chính dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ quyết định điều đó

- Theo như lời của nhân viên Cinestar cho biết thì độ tuổi khách hàng đến xem phim nhiều nhất là từ 13- 35 tuổi

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.1.1 Lên kế hoạch và xác định mục tiêu chung :

- Các nhân viên làm việc tại Cinestar đều được training 1 khóa đứng quầy bán vé, bán bắp nước, và vị trí kiểm soát vé trước khi vào rạp

- Điều quản lí Quốc Thanh luôn luôn dạy cho các nhân viên của mình khi làm việc là lúc nào cũng cười thật tươi với khách hàng

- Mục tiêu: khách hàng đến xem phim phải thỏa lòng vui vẻ khi đến rạp phim Cinestar Muốn có được điều này thì đội ngũ nhân viên phải nhiệt tình chăm sóc khách hàng, phòng rạp phim màn hình to, ghế êm, không gian tốt, âm thanh tốt, giá vé rẻ

- Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng thì Cinestar có chính sách mở thẻ thành viên online trên web hoặc trên ứng dụng Cinestar Nếu Khách hàng tin tưởng Cinestar thì khách hàng sẽ tìm những ưu đãi của rạp phim

2.1.2 Tìm kiếm data khách hàng

- Sau khi đã xác định được mục tiêu thì việc lấy data rất quan trọng trong việc đưa ra chiến lược marketing và để có được data Cinestar đã phải thông qua các cách

để có được thông tin khách hàng như xin ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vu tại quán

hay trên các trang mạng xã hội chính thống của Cinestar Khi đăng nhập wifi tại quán cần điền thông tin khách hàng bao gồm tên tuổi để có được thông tin khách hàng

- Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳ lớn của các doanh nghiệp Với các nguồn dữ liệu này Cinestar sắp xếp và thống

kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách phù hợp nhất chính vì thế Cinestar rất coi trọng việc lấy thông tin khách hàng cho dù là bất kì hình thức nào như viết mail complaint cũng là cách để họ lấy thông tin khách hàng

2.1.3 Tiếp cận khách hàng

 Tiếp cận khách hàng qua kênh truyền thống

- Cinestar sử dụng các kênh truyền thống như:

+ Quảng cáo trên truyền hình, báo chí, đài phát thanh,

+ Phát tờ rơi, poster, tại các khu vực đông người qua lại

+ Tích hợp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi trên các kênh truyền thông

 Tiếp cận khách hàng qua kênh trực tuyến

- Cinestar cũng chú trọng phát triển các kênh tiếp cận khách hàng trực tuyến như:

+ Website, fanpage,

+ Ứng dụng di động

+ Các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok,

Các kênh trực tuyến có ưu điểm là tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí Cinestar đã xây dựng một website và fanpage chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin về các bộ phim đang chiếu, chương trình khuyến mãi, Ngoài ra, Cinestar cũng phát triển ứng dụng di động để khách hàng có thể đặt vé, xem lịch chiếu, một cách thuận tiện

 Tiếp cận khách hàng qua kênh truyền miệng

Cinestar cũng chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực, tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để họ có thể chia sẻ với bạn bè, người thân Đây là một kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả và bền vững

2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán

Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán của Cinestar tập trung vào việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, và tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện cho khách hàng Cụ thể, chính sách này bao gồm các nội dung sau:

 - Thông tin đầy đủ, chính xác

Trước khi mua vé, khách hàng có thể truy cập website, fanpage, ứng dụng di động, hoặc đến trực tiếp rạp Cinestar để tìm hiểu thông tin về các bộ phim đang chiếu, lịch chiếu, giá vé, Các thông tin này được cập nhật thường xuyên và đầy đủ, giúp khách hàng có thể lựa chọn được bộ phim và suất chiếu phù hợp.

 Tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện

Cinestar cung cấp nhiều kênh mua sắm thuận tiện cho khách hàng, bao gồm:

* Mua vé trực tiếp tại rạp

* Mua vé qua website, ứng dụng di động

* Mua vé qua các đại lý bán vé

Cinestar cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để tri

ân khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi mua vé.

 Chăm sóc khách hàng tận tâm

Nhân viên bán vé của Cinestar được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, đặt vé, một cách tận tâm.

 Một số ví dụ cụ thể về chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán của Cinestar

+ Cinestar cung cấp thông tin đầy đủ về các bộ phim đang chiếu, lịch chiếu, giá vé, trên website, fanpage, ứng dụng di động,

+ Cinestar triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng như: vé xem phim miễn phí, giảm giá vé,

+ Cinestar có đội ngũ nhân viên bán vé chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, đặt vé,

2.2.1 Quy trình làm việc

- Quy trình làm việc của Cinestar được chia thành 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị

• Lựa chọn phim: Cinestar làm việc với các nhà phát hành phim để lựa chọn những bộ phim chất lượng, phù hợp với thị hiếu của khán giả Việt Nam

• Lên lịch chiếu: Cinestar lên lịch chiếu cho các bộ phim dựa trên nhiều yếu

tố như: thể loại phim, đối tượng khán giả mục tiêu,

• Quảng bá: Cinestar triển khai các hoạt động quảng bá để giới thiệu các bộ phim đến với khán giả

Giai đoạn 2: Bán vé

• Tiếp nhận thông tin khách hàng: Nhân viên bán vé tiếp nhận thông tin của khách hàng như: tên phim, giờ chiếu, số lượng vé,

• Xác nhận thông tin: Nhân viên bán vé xác nhận lại thông tin của khách hàng để đảm bảo chính xác

• Tiến hành thanh toán: Khách hàng thanh toán tiền vé cho nhân viên bán vé

• In vé: Nhân viên bán vé in vé cho khách hàng

Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ

• Kiểm soát an ninh: Nhân viên an ninh kiểm soát an ninh tại khu vực rạp chiếu phim, đảm bảo an toàn cho khách hàng

• Chào đón khách hàng: Nhân viên lễ tân chào đón khách hàng khi đến rạp

• Hướng dẫn khách hàng: Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách hàng đến phòng chiếu phim

• Cung cấp đồ ăn, thức uống: Nhân viên phục vụ cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách hàng

• Giải đáp thắc mắc: Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc của khách hàng

Quy trình làm việc của Cinestar được thiết kế khoa học, chặt chẽ, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Tư Vấn Các Dịch Vụ

Cinestar là một trong những hệ thống rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam, với hơn 10 rạp chiếu phim tại các thành phố lớn Cinestar cung cấp đa dạng các dịch vụ, bao gồm:

Dịch vụ xem phim: Cinestar luôn cập nhật những bộ phim mới nhất, hot nhất trên thế giới Rạp chiếu phim có hệ thống màn hình lớn, âm thanh vòm Dolby Atmos, ghế ngồi êm ái, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim tuyệt vời Dịch vụ đặt vé trực tuyến: Cinestar cung cấp dịch vụ đặt vé trực tuyến trên website, ứng dụng di động, giúp khách hàng dễ dàng đặt vé, lựa chọn suất chiếu và ghế ngồi phù hợp

Dịch vụ ăn uống: Cinestar có hệ thống quán bar, cà phê, phục vụ các món ăn nhẹ, đồ uống, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi xem phim

Dịch vụ thẻ thành viên: Cinestar có thẻ thành viên C'Friend, mang đến nhiều ưu đãi cho thành viên như tích lũy điểm, giảm giá mua vé, mua bắp nước,

2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán

Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán của Cinestar nhằm tạo thiện cảm với khách hàng, giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ Nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy khách hàng sẽ quay trở lại trong tương lai

Một số chính sách chăm sóc khách hàng của Cinestar:

2.3.1 Giữ liên lạc khách hàng

o Cinestar sẽ gửi email thông báo mã vé xem phim đến địa chỉ email của khách hàng đã đặt vé Khách hàng cũng có thể theo dõi lịch sử đặt vé của mình trên website hoặc ứng dụng di động của Cinestar

2.3.2 Cung cấp hỗ trợ khi cần thiết

o Cinestar có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ gặp vấn đề trong quá trình đặt vé hoặc xem phim Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến

2.3.3 Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng

o Cinestar thường xuyên thực hiện khảo sát để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau đó sẽ sử dụng ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.3.4 Thiết lập chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết Cinestar thường xuyên thực hiện khảo sát để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau đó sẽ sử dụng ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.3.5 Thiết lập chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết Cinestar có chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết Khi tích đủ số điểm quy định, khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi như giảm giá vé xem phim, tặng quà,

Tạo chương trình khuyến mãi:

+ Xuất trình thẻ học sinh-sinh viên sẽ được giảm giá vé từ 60k còn 45k + Giảm giá vé xem phim vào các dịp lễ tết, cuối tuần,

+ Tặng quà, ưu đãi cho khách hàng mua vé xem phim theo combo

+ Khuyến mãi cho khách hàng mua vé xem phim theo gói

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

3.1 Mặt tốt:

3.1.1 Hỗ trợ đáp ứng:

 Trước hết, chính sách này hỗ trợ đáp ứng mọi yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ, Cinertas còn tận tâm và năng động trong việc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng Việc gia tăng sự tận tâm này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ

đó tạo sự tin tưởng vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.Cinertas có chính sách hỗ trợ đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

3.1.2 Tư vấn chương trình:

 Thứ hai, chính sách chăm sóc khách hàng của Cinertas còn mang đến sự tư vấn chương trình một cách chính xác và công bằng Cinertas không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn đảm bảo khách hàng có được lời khuyên chân thành và đúng đắn Điều này giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về các chương trình, sự kiện, hoặc ưu đãi đang diễn ra, từ đó có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cá nhân Nhờ vào đó, khách hàng có thể có cái nhìn tổng quan về sản phẩm và dịch vụ của công

ty cũng như tìm thấy giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của mình

3.1.3 Giao tiếp rõ ràng:

- Thứ ba, chính sách chăm sóc khách hàng của Cinertas tập trung vào việc giao tiếp rõ ràng Cinertas không chỉ đáp ứng nhanh chóng và chính xác mọi phản hồi từ khách hàng, mà còn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đặt ra Giao tiếp rõ ràng giúp tránh hiểu lầm và tạo ra sự thoải mái trong quá trình tương tác, từ

đó tạo niềm tin và lòng tin tưởng vào Cinertas.Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo để truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và chính xác đến khách hàng Điều này giúp đảm bảo không có sự hiểu lầm và tăng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.Cũng nhờ đó khách hàng có cái nhiều tốt đẹp, tạo được lòng tin ở khách hàng

- Tóm lại, chính sách chăm sóc khách hàng mang đến những mặt tốt như hỗ trợ đáp ứng, tư vấn chương trình và giao tiếp rõ ràng Nhờ vào những yếu tố này, Cinertas

có thể tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng, mang lại sự thành công và phát triển