giá trị cảm nhận sự hài lòng đến ý định mua của sinh viên tại chuỗi nhà hàng mì cay sasin một nghiên cứu về góc nhìn chất lượng dịch vụ tại tphcm

ề ấNhà hàng Sasin là m t trong nh ng chuộ ữ ỗi ẩm th c Hàn Quự ốc được yêu thích nh t, nhanh ấchóng được giới trẻ yêu thích ngay từ những ngày đầu tiên ra mắt.. Thường được nhắc đến khá

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10

THỜI GIAN BIỂU

04/09 09/09 – L a ch n tài và đềự tài nghiên c u ọ đề ứ xác định t ng quan v ổ ề Nguy n Th Y n Mai Lâm Thái Ki t ễ ị ếệ

10/09 16/09 – Xây d ng mô hình nghiên c u nháp ự ứ Nguy n Th Y n Mai Lâm Thái Ki t ễ ị ếệ

14/10 21/10 – T o b ng kh o sát d a trên mô hình nghicứu đềạ ả xu t ấ ả ự

Nguy n Thanh Qu c Hoàng ễ ốThái Anh Khôi Nguy n Th Y n Mai ễ ị ế

21/10 04/11 – Thi t k ế ế phương pháp nghiên cứu Nguy n Thanh Qu c Hoàng Nguy n Th Y n Mai ễ ễ ị ếố

04/11 11/11 – Xây dựng thang đo Nguy n Th Y n Mai ễ ị ế

12/11 23/11 – T ng k t bài báo cáo ổ ế Nguy n Th Y n Mai ễ ị ế

24/11 Báo cáo v về ấn đề nghiên c u ứ

Nguy n Th Y n Mai ễ ị ếNguy n Thanh Qu c Hoàng ễ ốLâm Thái Ki t ệThái Anh Khôi

MỤC L C Ụ

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10 2

THỜI GIAN BI U 2Ể MỤC L C 3Ụ DANH MỤC BẢNG 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH 5

CHƯƠNG 1: T NG QUAN V Ổ Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính c p thi t cấ ế ủa đề tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 1ụ ứ 1.2.1 M c tiêu t ng quát 1ụ ổ 1.2.2 M c tiêu c ụ ụ thể 1

1.2.3 Câu h i nghiên c u 1ỏ ứ 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Nghiên cứu định tính 2

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 2

1.5 B cố ục đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2

2.1 M t s khái ni m nghiên c u 2ộ ố ệ ứ 2.1.1 Nghiên c u khách hàng ứ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chất lượng d ch v 2ị ụ 2.1.3 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 3ệ ề ự ủ 2.1.4 M i quan h gi a chố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài lòng 3ị ụ ự 2.1.5 Quyết định và ý định 4

2.2 Khái quát v nhà hàng Sasin TP.HCM 4ề ở 2.3 H c thuy t có liên quan 5ọ ế 2.4 Các mô hình nghiên c u có liên quan 6ứ 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 10

2.4.1 S tin c y 10ự ậ 2.4.2 S ng c m 10ự đồ ả 2.4.3 Mức độ đáp ứng 10

2.4.4 Phương tiện hữu hình 10

2.4.5 S m b o 11ự đả ả CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

3.1 Xác định dữ liệu cần thiết 11

3.2 Thi t k nghiên cế ế ứu định tính 11

3.2.1 Xác định kỹ thuật thu thập dữ liệu định tính 11

3.2.2 Ch n mọ ẫu định tính 11

3.2.3 Thi t k câu hế ế ỏi định tính 11

3.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 12

3.3 Thi t k nghiên cế ế ứu định lượng 12

3.3.1 K thu t thu th p d ỹ ậ ậ ữ liệu định lượng: 12

3.3.2 Ch n mọ ẫu định lượng 12

3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu: 12

3.4 Xây dựng thang đo 12

3.4.1 Thang đo nháp 12

3.4.2 K t qu nghiên cế ả ứu sơ bộ 14

TÀI LI U THAM KH O 15Ệ Ả PHỤ Ụ L C 1 16 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VI C NHÓM 18 20Ệ

your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ 6

Hình 2: Mô hình nghiên c u c a Hong Qin và Victor R.Prybutok 6ứ ủ Hình 3: Mô hình nghiên c u cứ ủa Junaid Aftab 7

Hình 4: Mô hình nghiên c u cứ ủa Nair, H S., & Pooja, T 8

Hình 5: Mô hình nghiên c u c a Prabhakar, G 8ứ ủ Hình 6: Mô hình nghiên c u c a Ehigie C Johnson and Jesse S Karlay 9ứ ủ Hình 7: Mô hình nghiên c u c a Sobia Hassan 9ứ ủ Hình 8: Mô hình nghiên c u cứ ứu đề xu t 10ấ DANH M C BỤ ẢNG Bảng 1: Thang đo giá cả 12

Bảng 2: Thang đo Sự đồng cảm 13

Bảng 3: Thang đo Mức độ đáp ứng 13

Bảng 4: Thang đo Phương tiện hữu hình 13

Bảng 5: Thang đo Sự đảm bảo 14

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính c p thi t cấ ế ủa đề tài

Xã h i càng hiộ ện đại hóa thì xu hướng toàn c u hóa càng tr nên rõ rầ ở ệt Để có th hòa nh p và ể ậgiao lưu với các nền văn hóa khác, chúng ta nên hòa nhâp văn hóa và ẩm thực của họ Giao lưu văn hóa gi a Hàn Qu c và Viữ ố ệt Nam đặc biệt điển hình, ngày càng nhi u nhà hàng m th c Hàn Quề ẩ ự ốc

xu t hi n ấ ệ ở Việt Nam và ngượ ạc l i

Thành ph H Chí Minh là thành ph có nhiố ồ ố ều người Hàn Quốc và người nước ngoài sinh sống nhất Các nhà hàng ngày càng đa dạng hóa m th c, phong cách ph c vẩ ự ụ ụ… Do sự phát tri n ểnhanh m nh m cạ ẽ ủa các nhà hàng, khách hàng có đa dạng s l a ch n cho bự ự ọ ữa ăn của mình nên d ch ị

vụ được ưu tiên hàng đầu D ch v , giá c và vị ụ ả ệ sinh, luôn được chọn là tiêu chí ưu tiên hàng đầu

Xu hướng sử dụng dịch vụ và thưởng thức các món ăn đa dạng về văn hóa ngày càng gia tăng khi quá trình toàn c u hóa ngày càng phát tri n m nh m T ầ ể ạ ẽ ừ đó, giới trẻ rất thích thú trong vi c hòa nhệ ập

và s d ng các d ch v mang y u t ử ụ ị ụ ế ố văn hóa Và đây cũng là số lượng khách hàng s d ng nh ng loử ụ ữ ại hình này nhi u nh t ề ấ

Nhà hàng Sasin là m t trong nh ng chuộ ữ ỗi ẩm th c Hàn Quự ốc được yêu thích nh t, nhanh ấchóng được giới trẻ yêu thích ngay từ những ngày đầu tiên ra mắt Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống c a mình, Sasin ủ cũng gặp không ít vấn đề sau nhiều năm có mặt trên thị trường Thường được nhắc đến khá thường xuyên trên mạng xã hội vì ph n lớn khách hàng là nhầ ững người trẻ tuổi

v các về ấn đề ề ị v d ch v , chụ ất lượng món ăn, vệ sinh,

Những vấn đề trên c a Nhà hàng Sasin n y sinh t vi c nhóm nghiên c u quyủ ả ừ ệ ứ ết định th c hi n ự ệ

d ự án: “Giá trị ả c m nh n, s ậ ự hài lòng đến ý định mua c a sinh viên t i chu i nhà hàng mì cay Sasin ủ ạ ỗ : Một nghiên c u v góc nhìn chứ ề ất lượng d ch v t i TP H ị ụ ạ ồ Chí Minh”

1.2 M c tiêu nghiên c u ụ ứ

1.2.1 M c tiêu t ng quát ụ ổ

Nghiên c u và tìm hi u s hài lòng c a sinh viên t i Thành ph H Chí Minh bứ ể ự ủ ạ ố ồ ị ảnh hưởng như thế nào bởi các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Sasin nhằm đề xuất các phương pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp t c s d ng dụ ử ụ ịch v ụ ăn uống c a Nhà hàng Sasin trong th i gian tủ ờ ới.

1.2.3 Câu h i nghiên c u ỏ ứ

(1) Nh ng y u t nào ữ ế ố ảnh hưởng đến hành vi ý định mua c a sinh viên TP.HCM? ủ

(2) Quyết định s d ng mì cay Sasin c a sinh viên TP.HCM ch u nhử ụ ủ ị ững tác động của yếu tố này như thế nào?

(3) Cần nh ng giữ ải pháp gì để nâng cao ý định mua c a sinh viên TP.HCM? ủ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên TP.HCM với chất lượng

d ch v t i nhà hàng Sasin ị ụ ạ

Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang học tập trên địa bàn TP HCM

Phạm vi nghiên c u: ứ

- Thời gian: Th i gian nghiên c u bờ ứ ắt đầ ừ tháng 09 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023u t

- Không gian: Ph m vi nghiên cạ ứu đề tài gi i hớ ạn trên địa bàn TP.HCM

1.4 Phương pháp nghiên c u ứ

Để đưa ra những s u chính xác, giúp bài nghiên cố liệ ứu đạt kết quả cao nh t, nhóm quyấ ết định

sử d ng c ụ ả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Nhóm s dử ụng phương pháp nghiên cứu định tính nh m thu th p thông tin, b ng vi c tìm hi u, ằ ậ ằ ệ ểthu th p dậ ữ liệ ởu nhi u ngu n khác nhau t t p chí khoa h c, sề ồ ừ ạ ọ ố liệu th ng kê, internet, thông qua ố

ph ng v n tr c ti pỏ ấ ự ế Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để thu th p d ậ ữ liệu, phân tích

và hi u chệ ỉnh thang đo, qua đó khảo sát giá tr c m nh n, s ị ả ậ ự hài lòng đến ý định mua c a sinh viên tủ ại chu i nhà hàng mì cay Sasin ỗ

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

Nhóm nghiên c u sứ ẽ tiến hành kh o sát tr c tuyả ự ến để thu th p dậ ữ liệu Sau đó thực hi n quá ệtrình x lý trên ph n m m Microsoft Excel, tiử ầ ề ếp đó sử ụ d ng công cụ thống kê SPSS để phân tích s ốliệu C ụ thể thực hiện như sau: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đối với các biến quan sát không đủ tin c y lo i b chúng b ng cách kiậ ạ ỏ ằ ểm định thang đo bằng h sệ ố Cronbach’s alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA Sau đó, nhóm nghiên cứu sẽ kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như giả thuyết nghiên c u, tứ ừ đó đo lường mức độ ảnh hưởng c a các nhân tủ ố đến s hài lòng c a sinh viên b ng ự ủ ằcách phân tích mối tương quan và hệ ố ồ s h i quy tuy n tính Kiế ểm định s khác bi t v mự ệ ề ức độ hài lòng c a sinh viên khi s d ng d ch vủ ử ụ ị ụ ăn uống t Sasin trên khu v c Thành ph H Chí Minh dại ự ố ồ ựa trên đặc điểm khách hàng bằng T-test và ANOVA

1.5 B cố ục đề tài

Đề tài có k t c u g m trang bìa, m c l c, danh m c hình nh, danh m c b ng và n i dung ế ấ ồ ụ ụ ụ ả ụ ả ộchính gồm chương:3

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên c u ứ

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng của đề tài, ph m vi nghiên c u cạ ứ ủa đề tài và b cố ục

của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi, hành vi dự định, hành động hợp Bên cạnh đó, chương này

sẽ trình bày các nghiên cứu trước đây nhằm làm cơ sở cho việc xây khung phân tích và xác định mô hình nghiên c u ứ trong chương 3

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày phương pháp thu nhập thông tin, xác định và cách thức đo lường các biến cũng như xác

định khung phân và mô hình nghiên c u c th cho đề tài ứ ụ ể

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

đầu nh n ra r ng mậ ằ ức độ ịch vụ khách hàng cao hơn cho phép tránh cạnh tranh v giá Trong m i d ề ọphân khúc thị trường, m t b ph n khách hàng b chi ph i bộ ộ ậ ị ố ởi giá nhưng cũng có những khách hàng

mà mức độ và chất lượng dịch vụ quan trọng hơn (Christopher, 2005; Civelek và cộng s , 2016; Ngo ự

và Nguyen, 2016)

Nói một cách đơn giản, d ch v là m t quy trình hoị ụ ộ ạt động v i các y u t không t n t i giúp ớ ế ố ồ ạ

gi i thả ể các m i quan h gi a nhà cung cố ệ ữ ấp và khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không làm ặ ả ủ

y u t c a chế ố ủ ất lượng dịch vụ bao gồm độ tin c y, s m bậ ự đả ảo, s ng c m, kh ự đồ ả ả năng đáp ứng và tài sản hữu hình Độ tin cậy đề ập đế c n vi c cung cệ ấp dịch v cho khách hàng mụ ột cách đáng tin cậy và chính xác Trong th c ti n nhà hàng, d ch vự ễ ị ụ phải cung c p thông tin chính xác mà khách hàng cung ấ

cấp và đặt hàng D ch v và thông tin chia s v i khách hàng phù h p v i nh ng gì nhà hàng cung ị ụ ẻ ớ ợ ớ ữ

c p và th c hành Y u tấ ự ế ố thứ hai là sự đáp ứng đề ập đế c n các giá tr tình nguyị ện để cung c p hấ ỗ trợcho khách hàng Nhà hàng thường ch u trách nhiị ệm và đáp ứng nhu c u cầ ủa khách hàng để duy trì và duy trì s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng (Chen & Myagmarsuren, 2013) M t khác, s ự ủ ặ ựđảm bảo liên quan đến d ch v ị ụ và đội ngũ nhân viên họ có thái độ lịch s cao khi ph c v khách hàng, ự ụ ụnăng lực của nhân viên đểtác động đến lòng tin và s ự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Hơn nữa, s ng c m là m t y u t khác mà h u h t các nhà hàng c n thêm vào chự đồ ả ộ ế ố ầ ế ầ ất lượng

d ch v c a hị ụ ủ ọ Đội ngũ nhân viên và nhà hàng hiểu rõ nhu c u và nhu c u c a khách hàng Cuầ ầ ủ ối cùng, nó là th h u hình xu t hiứ ữ ấ ện trước m t khách hàng khi hắ ọ ghé thăm nhà hàng Cơ sở ậ v t ch t, ấ

n i th t, trang thi t bộ ấ ế ị, môi trường xung quanh và nhân s c a nhân viên (Yarimoglu, 2014) ự ủ2.1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng ệ ề ự ủ

Sự hài lòng c a khách hàng có thủ ể được định nghĩa theo nghĩa đáp ứng mong đợ ủi c a khách hàng v các thông sề ố liên quan đến s hài lòng (Malik & Ghaffor, 2012) Theo Johan; tâm trí khách ựhàng là m t t p h p ph c t p c a nhộ ậ ợ ứ ạ ủ ững suy nghĩ và ý tưởng và con người không th d ể ự đoán đầy đủ Thorsten và Alexander (1997) nh n th y s hài lòng cậ ấ ự ủa khách hàng đối v i s n ph m và d ch ớ ả ẩ ị

v cụ ủa công ty là y u t chiế ố ến lược cho l i th c nh tranh Trong b i c nh ti p th m i quan h , s hài ợ ế ạ ố ả ế ị ố ệ ựlòng c a khách hàng là cách dủ ẫn đến vi c gi chân khách hàng lâu dài vì nh ng khách hàng không ệ ữ ữhài lòng có t l chuyỷ ệ ển đổ ấi r t cao (Lin & Wu, 2011)

“Sự hài lòng có th ể được coi là m t nguyên t c chung; h ộ ắ ỗ trợ chất lượng t t là m t thành phố ộ ần

c a s ủ ự hài lòng” (Zeithaml & Bitner, 2003) Sự hài lòng của khách hàng thường được xác định thông qua các điều kiện của Oliver (1997): đó là kết quả thực hiện của người tiêu dùng này Đó là phán quy t r ng mế ằ ột tính năng của s n ph m ho c d ch v , ho c b n thân s n ph m ho c d ch vả ẩ ặ ị ụ ặ ả ả ẩ ặ ị ụ này, đi kèm v i mớ ức độ thỏa mãn liên quan đến m c tiêu th thú v Nói cách khác, không c n ph i có mứ ụ ị ầ ả ức

độ hài lòng toàn di n khi có ki n th c v dịch v /s n phệ ế ứ ề ụ ả ẩm

Tóm l i: S hài lòng cạ ự ủa khách hàng được đánh giá thông qua sự tương tác giữa người sử d ng ụ

d ch v ị ụ và người cung c p d ch v trong và sau khi s d ng d ch v S hài lòng cấ ị ụ ử ụ ị ụ ự ủa khách hàng được

c m nh n thông qua các hoả ậ ạt động c a nhà cung c p d ch v nhủ ấ ị ụ ằm giúp khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợ ủa khách hàng trước khi mua hàng và đánh giá sau khi mua hàng Hơn nữi c a sự hài lòng của khách hàng được h xây d ng d a trên mong mu n và k v ng c a chính h v s n ọ ự ự ố ỳ ọ ủ ọ ề ảphẩm Sau đó so sánh chúng với những tr i nghi m và c m nh n th c t v s n phả ệ ả ậ ự ế ề ả ẩm để xác định mức

độ hài lòng và hài lòng của b n thân ả

2.1.3 M i quan h gi a chố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài lòng ị ụ ự

Một s nghiên c u gố ứ ần đây đồng ý v ề thực t rế ằng s hài lòng cự ủa khách hàng có tác động tích

cực đáng kể đến c vi c giả ệ ữ chân khách hàng cũng như lòng trung thành với thương hiệu (Nazir và

c ng s , 2016; Krystallis & Chrysochou, 2014; Yang và c ng sộ ự ộ ự, 2017; Feng & Yanru, 2013 ) Hơn

n a, m i quan h gi a chữ ố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài lòng cị ụ ự ủa khách hàng thường được đề ậ c p trong các tài liệu trước đây (Ali & Raza, 2015; Angelova & Zekiri, 2011; Kuo, Chang, Cheng & Lia, 2013;

Naik, Gantasala & Prabhakar, 2010; Siddiqi, 2011 ) Kuo và c ng s , (2013) tuyên b r ng các công ộ ự ố ằ

ty thường nâng cao chất lượng dịch v c a h ụ ủ ọ như một cách để tăng sự hài lòng c a khách hàng Viủ ệc duy trì chất lượng d ch v cao trong m t s ngành công nghiị ụ ộ ố ệp khác nhau đã trở thành một xu hướng

ph bi n và thổ ế ị trường đang ngày càng hướng t i trớ ạng thái mà người tiêu dùng yêu c u chầ ất lượng tốt hơn, liên quan đến cả dịch vụ và sản phẩm, để họ hài lòng (Angelova & Zekiri, 2011) Hơn nữa, Siddiqi (2011), cũng như Naik và cộng sự, (2010), đã chứng minh rằng có mối tương quan tích cực

gi a chữ ất lượng d ch v , 11 cị ụ ụ thể hơn là SERVQUAL và sự hài lòng c a khách hàng Nghiên củ ứu được th c hi n bự ệ ởi Siddiqi (2011) đã xác định r ng vi c s d ng t t c ằ ệ ử ụ ấ ả năm khía cạnh c a SERVQUAL ủ

sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, trong khi nghiên cứu được thực hiện bởi Naik và cộng sự, (2010) cho thấy rằng người tiêu dùng xem tính nhanh chóng c a d ch v và chủ ị ụ ất lượng dịch v là mụ ột trong nh ng y u t góp ph n làm cho h hài lòng M i quan hữ ế ố ầ ọ ố ệ này được c ng c thêm trong các ủ ốnghiên c u gứ ần đây hơn, chẳng hạn như Ali và Raza (2015), đã xác định r ng các y u t cằ ế ố ủa SERVQUAL có tác động tích cực và đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng

Tóm l i: M i liên h gi a chạ ố ệ ữ ất lượng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và lòng trung thành ị ụ ự ủvới thương hiệu là r t quan trấ ọng để thực hi n nghiên c u này, vì chệ ứ ất lượng dịch vụ, như đã thảo luận trước đây, rất khó đo lường Bằng cách phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng, sau đó ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành với thương hiệu, quá trình ph c tứ ạp kéo dài để đo lường nh n th c cậ ứ ủa người tiêu dùng về chất lượng d ch v ph n nào ị ụ ầtránh được Ngoài ra, bằng cách xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành thương hiệu, có th ể thấ ằy r ng chất lượng d ch v có vai trò r t quan tr ng trong tr i nghi m mua hàng ị ụ ấ ọ ả ệtổng th và là y u t chính trong quyể ế ố ết định mua hàng c a khách hàng ngày nay ủ

2.1.4 Quyết định và ý định

Theo Simon (1977) trong tâm lý h c, ra quyọ ết định được coi là quá trình nh n th c dậ ứ ẫn đến

vi c l a ch n m t ni m tin ho c mệ ự ọ ộ ề ặ ột cách hành động trong m t sộ ố phương án thay thế có th có Nó ể

có th là h p lý ho c không h p lý Quá trình ra quyể ợ ặ ợ ết định là m t quá trình lý lu t d a trên các gi ộ ậ ự ả

định v giá trị, sở thích và ni m tin cề ề ủa người ra quyết định Mọi quá trình ra quyết định đều đưa ra

sự l a ch n cu i cùng, có th có hoự ọ ố ể ặc không nhanh chóng đưa ra hành động

Theo Ajzen và Fishbein (1980) đã định nghĩa ý định của người tiêu dùng phản ánh niềm tin

của người tiêu dùng liên quan đến m t lo t hành vi cộ ạ ủa người tiêu dùng, bao g m hành vi, m c tiêu - ồ ụchủ đề , tình huống mà hành vi đó đang diễn ra Theo Ajzen (1991), nó được mô tảnhư một động lực

cá nhân trong vi c nh n th c các k ho ch và quyệ ậ ứ ế ạ ết định của mình để thúc đẩy n l c th c hi n mỗ ự ự ệ ột hành vi c ụ thể

Bên cạnh đó, Davis et al (1989) cũng ghi nhận ý định của người tiêu dùng v mong mu n và ề ốnhu c u c a khách hàng trong vi c l a ch n các s n phầ ủ ệ ự ọ ả ẩm, d ch v , nhà cung cị ụ ấp, địa điểm liên quan; bên cạnh đó, những ảnh hưởng c a công nghủ ệ như tính hữu dụng được c m nh n và tính d s d ng ả ậ ễ ử ụ

là nh ng y u tữ ế ố tác động đến ý định c a khách hàng H u h t các hành vi củ ầ ế ủa con người đều có th ể

d ự đoán được dựa trên ý định vì các hành vi đều ph thu c vào ý chí và ch u s ki m soát cụ ộ ị ự ể ủa ý định (Han et al., 2010)

2.2 Khái quát v nhà hàng Sasin TP.HCM ề ở

Mì cay Sasin là chu i nhà hàng n i ti ng Thành ph H Chí Minh, cung c p nhiỗ ổ ế ở ố ồ ấ ều món ăn phong cách Hàn Quốc, đặc bi t t p trung vào mì cay Chuệ ậ ỗi được di n viên Quễ ốc Trường thành l p ậvào năm 2016 và kể t ừ đó, nó đã trở thành m t cái tên quen thu c trong thành ph , v i nhiộ ộ ố ớ ều địa điểm

kh p khu v c M t trong nhắ ự ộ ững địa điểm được nhiều người yêu thích nh t là Sasin ấ An Dương Vương

ở quận 5, nơi nổi ti ng v i món mì cay 7 tế ớ ầng và không gian đậm phong cách Hàn Qu c thố ời thượng Chuỗi nhà hàng này đã thu hút được sự yêu thích đáng kể ủ c a gi i tr , nhớ ẻ ững người b thu hút bị ởi hương vị độc đáo và bầu không khí hiện đại

5

Mì cay Sasin cung c p thấ ực đơn đa dạng v i nhiớ ều món ăn phong cách Hàn Quốc, bao gồm lẩu, tokbokki và mì đậu Hàn Quốc Tuy nhiên, điểm nổi bật của thực đơn chắc chắn là món mì cay,

có b y mả ức độ cay khác nhau Thực khách có th l a ch n mể ự ọ ức độ cay phù h p v i kh u v c a mình, ợ ớ ẩ ị ủ

từ cay nhẹ đến c c cay Sự ự đa dạng này đã góp phần t o nên s n i ti ng c a chu i nhà hàng vì nó ạ ự ổ ế ủ ỗ

ph c v nhiụ ụ ều đối tượng khách hàng v i nh ng s thích khác nhau Ngoài ra, Mì cay Sasin còn nhớ ữ ở ận được những đánh giá tích cực t khách hàừ ng, trong đó có nhiều người khen ng i chợ ất lượng và hương

2.3 H c thuy t có liên quan ọ ế

Mô hình 5 kho ng cách c i thi n chả ả ệ ất lượng d ch v , hay còn g i là mô hình SERVQUAL, là ị ụ ọthang đo giúp nắm bắt và đo lường được chất lượng d ch v ị ụ mà khách hàng đã trải qua Mô hình được thực hi n và phát tri n bởi Parasuraman và các c ng s ệ ể ộ ự người M ỹ vào năm 1988 Ngày nay, mô hình này đang dần trở thành thang đo quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Ban đầu, các tác gi nghiên cả ứu đã chỉ ra 10 bi n s vế ố ề chất lượng d ch v Sau m t th i gian, ị ụ ộ ờ

mô hình được rút ngắn còn 5 yếu tố chính, đó là: sự đảm bảo, sự đồng cản, phương tiện hữu hình sự đáp ứng và sự tin cậy Cụ thể như sau:

Sự tin c y: th hi n qua khậ ể ệ ả năng cung ứng th c hi n d ch v phù hự ệ ị ụ ợp, chính xác, đúng hạn ngay lần đầu tiên

Sự đảm b o: th hi n qua khả ể ệ ả năng sẵn sàng, mong mu n c a nhân viên trong vi c cung cố ủ ệ ấp

d ch v ị ụ cho khách hàng, liên quan đến s ự đảm b o an toàn v tài chính, v t ch t và bả ề ậ ấ ảo m t thông tin ậ

Sự đáp ứng: th hi n qua s sể ệ ự ẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng nhu c u c a khách hàngầ ủ

(Ngu n: nghiencuukhoahoc.edu.vn, 2022) ồ2.4 Các mô hình nghiên c u có liên quan ứ

2.4.1 Hong Qin and Victor R.Prybutok (2009) Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants

Hình 2: Mô hình nghiên c u c a Hong Qin và Victor R.Prybutok ứ ủ

(Ngu n: Hong Qin and Victor R.Prybutok, 2009) ồHình 1: Mô hình năm thành phần chất lượng d ch v ị ụ

v m t chề ặ ất lượng dịch v nhụ ằm giúp các nhà hàng thức ăn nhanh cung cấp d ch v t t nh t cho khách ị ụ ố ấhàng c a h Tác gi ủ ọ ả đã tiến hành 139 m u kh o sát và cho th y các yẫ ả ấ ếu t : tính hố ữu hình, độ tin c y, ậ

sự ng c m, s đồ ả ự đảm b o và kh ả ả năng đáp ứng ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa khách hàng Trong đó,

y u t hế ố ữu hình có tác động l n nhớ ất đến mức độ hài lòng c a khách hàng ủ

Hình 3 Mô hình nghiên c u c a Junaid Aftab : ứ ủ

2.4.3 Nair, H S., & Pooja, T (2011) An empirical study of service quality in the food and beverage industry: A case study of restaurants in India International Journal of Hospitality Management

Hình 4: Mô hình nghiên c u c a Nair, H S., & Pooja, T ứ ủ

(Ngu n: Nair, H S., & Pooja, T, 2011) ồBài nghiên c u "Th c nghi m vứ ự ệ ề chất lượng d ch v trong ngành th c phị ụ ự ẩm và đồ ố u ng: Nghiên cứu trường h p các nhà hàng ợ ở Ấn Độ" xác định tác động c a chủ ất lượng d ch v ị ụ ăn uống và

sự hài lòng c a khách hàng Theo k t qu nghiên c u, chủ ế ả ứ ất lượng d ch vị ụ ăn uống (tính hữu hình, độtin c y, kh ậ ả năng đáp ứng, s m bự đả ảo) có tác động tích cực đáng kể đế n s hài lòng c a khách hàng ự ủtại các khách s n h ng ba sao tr lên khu v c Dambulla ạ ạ ở ở ự

2.4.4 Prabhakar, G (2014) Using the SERVQUAL Model to assess service quality and customer satisfaction: An empirical study of grocery stores in Udaipur

Hình 5 Mô hình nghiên c u c a Prabhakar, G : ứ ủ

(Ngu n: ồ Nhóm tác gi ) ảBài nghiên c u tìm hi u v mứ ể ề ức độ áp d ng c a mô hình SERVQUAL trong b i c nh các cụ ủ ố ả ửa hàng t p hóa và mô t ạ ả cách người tiêu dùng (sinh viên) c m nh n v ả ậ ề chất lượng d ch v cho th y các ị ụ ấ

y u tế ố: Phương tiện hữu hình, Độ tin c y, Sậ ự đáp ứng, Sự đảm b o, Sả ự đồng c m, S n ph m, Nhân ả ả ẩ

kh u hẩ ọc ảnh hưởng đến s hài lòng c a khách hàng ự ủ