Hãy Đưa ra Ít nhất 5 Ý tưởng cho mỗi câu sau Đối với khách hàng tổ chức hoặc cá nhân trong một ngành hàng cụ thể

Và chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng qua :  Tìm kiếm qua các phương tiện xã hội facebook, zalo, youtube, google qua việc chạy quảng cáo  Dựa vào các mối quan hệ cá nhân , các mối qua

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÀI THẢO LUẬN NHÓM MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Lượng Văn Quốc

Sinh viên thực hiện: Phan Anh Đào – 2121012315

Hoàng Thị Ngọc Bích – 2121013526

Trần Hoàng Tuấn – 2121001069

Hoàng Thảo My – 2121011536

Nguyễn Thị Ngọc Loan – 2121012151 Huỳnh Thành Việt – 2121001068

TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2024

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC TRONG NHÓM

Họ và tên MSSV Mức độ hoàn thành công việc

Phan Anh Đào 2121012315 100%

Hoàng Thị Ngọc Bích 2121013526 100%

Trần Hoàng Tuấn 2121001069 100%

Hoàng Thảo My 2121011536 100%

Nguyễn Thị Ngọc Loan 2121012151 100%

Huỳnh Thành Việt 2121001068 100%

Bài tập buổi 1: Hãy đưa ra ít nhất 5 ý tưởng cho mỗi câu sau đối với khách hàng tổ chức hoặc cá nhân trong một ngành hàng cụ thể

Câu 1: Làm gì để tìm kiếm khách hàng mới: ở đâu, bằng cách nào?

Để tìm kiếm khách hàng mới Đầu tiên chúng ta cần xác định rõ đối tượng khách hàng của mình là gì, họ có những nhu cầu nào Và chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng qua :

 Tìm kiếm qua các phương tiện xã hội facebook, zalo, youtube, google qua việc chạy quảng cáo

 Dựa vào các mối quan hệ cá nhân , các mối quan hệ hiện có

 Tham gia các sự kiện, hội chợ để quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng

 Gửi email, gọi điện thoại tiếp thị (telemarketing)

 Cung cấp sự trải nghiệm miễn phí/ dùng thử sản phẩm, dịch vụ để thu hút sự quan tâm và khơi gợi nhu cầu khách hàng

 Tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách hàng thông qua các khảo sát nhắm đến phân khúc khách hàng

 Sử dụng công cụ tìm kiếm seo và sem: khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ liên quan doanh nghiệp của mình thì khách hàng dễ dàng thấy thông tin website của doanh nghiệp mình

Câu 2: Làm sao để tiếp xúc được với khách hàng tiềm năng?

 Gặp gỡ khách hàng thông qua: đến công ty đối tác, gọi điện, gửi mail hẹn gặp mặt

để giới thiệu về sản phẩm

 Tạo những cuộc khảo sát ý nhu cầu của thị trường nói chung và khách hàng nói riêng để đề ra những phương hướng tiếp thị cho đối tượng phù hợp

 Thông qua những Influencers: giúp quảng bá sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng rộng hơn đồng thời tăng sự tin tưởng đối với khách hàng

 Xây dựng cộng đồng khách hàng: Xây dựng cộng đồng khách hàng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng Cộng đồng khách hàng là nơi mà các khách hàng tiềm năng có thể chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến, thắc mắc của mình về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể tổ chức các hội thảo, sự kiện, để xây dựng cộng đồng khách hàng

 Tham gia các hội chợ, triển lãm là một cách hiệu quả để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng trực tiếp Tại các hội chợ, triển lãm, doanh nghiệp có thể trưng bày sản phẩm, dịch vụ của mình và giới thiệu trực tiếp đến khách hàng tiềm năng Đồng thời có thể cho khách hàng dùng thử những sản phẩm để có thể giúp khách hàng trải nghiệm được sản phẩm

 Sử dụng hình ảnh video bắt mắt giúp thu hút nhiều khách hàng ở mọi lứa tuổi

 Quảng cáo trực tuyến

+ Quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, ): Đây là hình thức quảng cáo phổ biến nhất hiện nay, giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng tiềm năng có chung sở thích, thói quen,

+ Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Google, Bing, ): Hình thức này giúp doanh nghiệp hiển thị quảng cáo của mình trên kết quả tìm kiếm của người dùng khi

họ tìm kiếm các từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Quảng cáo trên các trang web, ứng dụng: Doanh nghiệp có thể đặt quảng cáo trên các trang web, ứng dụng có lượng truy cập lớn để tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng

 Tự động hóa tiếp thị với phần mềm quản lý khách hàng

+ Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation) là hành động sử dụng phần mềm

và công nghệ để tạo và triển khai các ứng dụng nhằm tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như (có) tiếp thị qua email, chiến dịch quảng cáo, theo dõi, v.v

+ Ví dụ: các thương hiệu có thể tạo kênh tạo khách hàng tiềm năng tự động thu thập địa chỉ email, gửi bản trình diễn đã ghi, sau đó mời khách hàng tiềm năng lên lịch trình diễn trực tiếp

+ Marketing Automation giúp các thương hiệu:

 Thu thập, phân tích mọi thông tin, hành vi người tiêu dùng

 Xây dựng các chiến dịch marketing để nhắm tới các mục tiêu cụ thể

 Truyền tải các thông điệp tiếp thị đúng thời điểm, đúng đối tượng

 Ngoài ra, Marketing Automation giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng với đầy đủ thông tin của họ như: họ tên, số điện thoại, email đến số lần truy cập,… đều được ghi lại và lưu trữ trên hệ thống

dữ liệu Việc sử dụng email marketing và Marketing Automation chắc chắn

sẽ giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận ngay được với họ ngay từ khi bắt đầu tương tác với doanh nghiệp

 Tối ưu các công cụ tìm kiếm (SEO)

Câu 3: Thiết lập, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách nào cho nhanh và hiệu quả nhất?

 Tạo ra các ưu đãi độc đáo hoặc khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ và tạo ấn tượng tích cực

 Hệ thống giao tiếp chủ động: thông qua các kênh như email, tin nhắn, hoặc cuộc gọi để duy trì sự kết nối và giải quyết vấn đề nhanh chóng

 Sử dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tương tác một cách cá nhân hóa

 Phản hồi liên tục: Thu thập ý kiến của khách hàng thông qua khảo sát, ý kiến phản hồi, và sử dụng thông tin này để liên tục cải thiện dịch vụ và mối quan hệ

 Hỗ trợ khách hàng 24/7: Tích hợp dịch vụ hỗ trợ liên tục để đảm bảo khách hàng

có thể nhận được sự giúp đỡ mọi lúc mọi nơi

 Đưa ra giá trị, tặng và tạo sự khác biệt dối với các sales khác

 Trân trọng thời gian của khách hàng: Không ai thích phải chờ đợi quá lâu, đặc biệt

là trong thời đại số hóa mang một lời hứa mạnh mẽ về việc cung cấp các giải pháp nhanh chóng và tiên tiến Vì thế việc để khách hàng chờ đợi hàng giờ là không thể

chấp nhận được, với sự hỗ trợ của nhiều kênh liên lạc hiện đại cho phép giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng chỉ trong một lần liên lạc

 Cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng: hãy xem họ như những người bạn

và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa

 Giữ lịch sự giao dịch: Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm

 Sử dụng những ngôn ngữ tích cực: Sử dụng các từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắc chắn, chính xác) và các tuyên bố đồng cảm (ví dụ: Chúng tôi sẽ kiểm tra) để tạo ra một môi trường tích cực cho chính bạn và khách hàng

 Thực hiện đúng những gì doanh nghiệp đã nói, đã hứa, đã tư vấn, đúng mong đợi của khách hàng

 Thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp với khách hàng bằng cách giới thiệu cho

họ chương trình khách hàng thân thiết

Câu 4: Làm sao để sớm phát triển được mối quan hệ thân thiết với khách hàng?

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

 Thường xuyên giao tiếp với khách hàng để đảm bảo rằng mình luôn trò chuyện với khách hàng và quan tâm khách hàng Xây dựng chính sách nhằm ưu tiên cho khách hàng lớn như: chính sách giá, phân phối,…

 Gửi bản thông tin sale, khuyến mãi,… của công ty khi có dịp đặc biệt

 Khuyến khích khách hàng phản hồi

 Tập trung vào những giá trị khác mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng

 Xây dựng đội ngũ sale biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng vì đây là bộ phận sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp trao đổi, tư vấn, định hướng khách hàng dẫn đến quyết định mua sau cùng

Câu 5: Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng những cách thức nào?

 Gửi email và tin nhắn: Gửi email và tin nhắn định kỳ để cập nhật thông tin mới, chia sẻ thông tin hữu ích và nhắc nhở về các dịch vụ hoặc sản phẩm mới Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và duy trì liên lạc với bạn

 Cuộc gọi điện thoại: Thực hiện cuộc gọi điện thoại định kỳ để kiểm tra tình hình

và nhu cầu của khách hàng Điều này cho phép bạn tạo một môi trường giao tiếp trực tiếp và tạo dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng

 Tạo chương trình khuyến mãi: Cung cấp khuyến mãi đặc biệt và ưu đãi cho khách hàng hiện tại Điều này không chỉ giúp duy trì sự quan tâm của khách hàng, mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

 Sự tương tác trên mạng xã hội: Tham gia vào các mạng xã hội và tương tác với khách hàng thông qua các bài viết, bình luận và phản hồi Điều này giúp tạo dựng một cộng đồng trực tuyến và duy trì mối quan hệ với khách hàng

 Tổ chức sự kiện: Tổ chức các sự kiện như hội thảo, buổi gặp gỡ hoặc các khóa đào tạo cho khách hàng Điều này tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu trực tiếp với khách hàng, tạo sự kết nối sâu hơn và duy trì mối quan hệ

 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Đảm bảo rằng sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, bạn tiếp tục cung cấp hỗ trợ và chăm sóc Điều này bao gồm việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp hướng dẫn sử dụng Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.khách hàng Điều này giúp bạn hiểu được những gì khách hàng đánh giá cao

và những khía cạnh cần cải thiện Sau đó, hãy đáp ứng và phản hồi đúng những phản hồi này để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm

 Tạo nội dung giá trị: Cung cấp nội dung giáo dục và hữu ích cho khách hàng thông qua blog, bài viết, video hoặc tài liệu Bằng cách chia sẻ thông tin giá trị, bạn có thể thể hiện chuyên môn của mình và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc thách thức mà họ đang đối mặt Điều này giúp tăng cường sự tín nhiệm và duy trì mối quan hệ lâu dài

 Tặng quà và khuyến mãi đặc biệt: Định kỳ tặng quà hoặc cung cấp các khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại Điều này không chỉ tạo ra sự hứng thú và động lực cho khách hàng, mà còn là một cách để thể hiện lòng biết ơn với sự hỗ trợ và

sự tin tưởng của họ

 Xây dựng chương trình thành viên: Tạo ra một chương trình thành viên hoặc chương trình khách hàng trung thành để thưởng cho khách hàng hiện tại Điều này

có thể bao gồm các ưu đãi đặc biệt, điểm thưởng, hoặc cấp độ thành viên khác nhau dựa trên mức độ tham gia và chi tiêu của khách hàng Chương trình thành viên giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và tạo động lực để tiếp tục duy trì mối quan hệ với bạn

 Khảo sát và phản hồi: Thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng Điều này giúp bạn hiểu được những gì khách hàng đánh giá cao

và những khía cạnh cần cải thiện Sau đó, hãy đáp ứng và phản hồi đúng những phản hồi này để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm

Câu 6: Bằng cách nào để có thể khai thác tối đa được giá trị của khách hàng mang lại?

 Xác định và hiểu rõ khách hàng: Nắm bắt thông tin về nhu cầu, mong muốn, thói quen mua sắm và hành vi của khách hàng thông qua việc thu thập dữ liệu và phân tích Điều này giúp bạn hiểu rất rõ khách hàng và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phản ánh đúng nhu cầu của họ

 Tạo môi trường giao dịch tích cực: Tạo ra trải nghiệm mua sắm và giao dịch tích cực, từ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc đến việc tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán

 Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Quan tâm và tận tâm với khách hàng trong suốt quá trình giao dịch, sử dụng các kênh truyền thông để tạo mối quan hệ và tương tác thường xuyên

 Tăng cường giá trị thông qua dịch vụ sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ khi cần thiết

 Tận dụng công nghệ: Sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

để theo dõi thông tin về khách hàng và tạo ra chiến dịch tiếp thị và chăm sóc cá nhân hóa

 Thu thập phản hồi: Tạo cơ hội để khách hàng phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua hàng để có cơ sở dữ liệu phản hồi cần thiết

 Tự động hóa quy trình: Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình bán hàng

và tương tác với khách hàng Điều này có thể tăng hiệu quả và đồng thời giúp tiết kiệm thời giờ và chi phí

 Tạo ra chính sách thưởng khách hàng: Tạo ra chính sách khuyến mãi, ưu đãi hoặc

hỗ trợ đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng mua hàng lần đầu hoặc khách hàng giới thiệu

 Xây dựng cộng đồng khách hàng: Tạo ra cọng đồng mua sắm hoặc diễn đàn trực tuyến để khách hàng có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm và ý kiến về sản phẩm, dịch vụ

 Tối ưu hóa chi phí thông qua phân tích dữ liệu: Sử dụng dữ liệu về hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng để tối ưu hóa chi phí tiếp thị và quản lý hàng hóa, đảm bảo rằng chi phí được sử dụng hiệu quả nhất

Câu 7: Tại sao cần phải chấm dứt/ từ bỏ mối quan hệ với khách hàng, chấm dứt bằng cách nào cho êm đẹp nhất?

Có nhiều lý do khiến doanh nghiệp cần chấm dứt/từ bỏ mối quan hệ với khách hàng, bao gồm:

 Khách hàng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp: Có thể do nhu cầucủa khách hàng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc do khách hàng không có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng có hành vi không phù hợp: Có thể do khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật, hoặc do khách hàng có hành vi gây tổn hại đến doanh nghiệp

 Khách hàng không có giá trị: Có thể do khách hàng không thường xuyên mua hàng, hoặc do khách hàng chỉ mua hàng với số lượng nhỏ

 Khách hàng làm mất thời gian của công ty, phát sinh các chi phí

 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng một cách êm đẹp sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những rủi ro sau:

+ Khách hàng có thể gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của doanh nghiệp: Nếu khách hàng bị tổn thương hoặc tức giận, họ có thể đăng tải những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên mạng xã hội hoặc các phương tiện truyền thông khác + Khách hàng có thể kiện doanh nghiệp: Nếu khách hàng cho rằng doanh nghiệp đã vi phạm hợp đồng hoặc gây tổn hại đến họ, họ có thể kiện doanh nghiệp ra tòa

Dưới đây là một số cách để chấm dứt mối quan hệ với khách hàng một cách êm đẹp:

 Thông báo cho khách hàng sớm: Hãy thông báo cho khách hàng về việc chấm dứt mối quan hệ sớm nhất có thể, để họ có thời gian chuẩn bị

 Lý giải rõ ràng cho khách hàng: Hãy giải thích cho khách hàng lý do tại sao doanh nghiệp cần chấm dứt mối quan hệ Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu và thông cảm cho quyết định của doanh nghiệp

 Cung cấp cho khách hàng các lựa chọn thay thế: Hãy cung cấp cho khách hàng các lựa chọn thay thế, nếu có thể Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận việc chấm dứt mối quan hệ hơn