Đề tài tìm hiểu quá trình hoạt Động và Đề xuất hệ thống thông tin trong hoạt Động của chuỗi cửa hàng highlands coffee

Highlands Coffee không chỉ đơn thuần là một thức uống mà còn mang trongmình sứ mệnh văn hóa, phản ánh một phần nếp sống hiện đại của người Việt Nam.Thương hiệu luôn duy trì khâu phân loạ

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

Lịch sử ra đời

Ông David Thái, người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, sinh năm 1972 tại miền Nam Việt Nam Năm 1978, ông chuyển đến sống tại Seattle và chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hãng cà phê Starbucks, từ đó khơi dậy niềm đam mê cà phê trong ông.

Năm 1996, David Thái trở lại Hà Nội và bắt đầu quản lý quán cà phê Âu Lạc tại hồ Hoàn Kiếm Trong thời gian này, ông đã học tiếng Việt và tìm hiểu văn hóa Việt. Năm 1998, ông trở thành Việt Kiều đầu tiên đăng ký thành lập công ty tư nhân Việt Nam.

Năm 2000, Highlands Coffee ra mắt sản phẩm cà phê đóng gói tại Hà Nội Đến năm 2002, quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên được khai trương tại Tp.HCM và nhanh chóng mở rộng ra Hà Nội, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của thương hiệu.

Highlands Coffee không chỉ đơn thuần là một thức uống mà còn mang trong mình sứ mệnh văn hóa, phản ánh một phần nếp sống hiện đại của người Việt Nam. Thương hiệu luôn duy trì khâu phân loại cà phê bằng tay để đảm bảo chất lượng, rang mới mỗi ngày và phục vụ khách hàng với sự tận tâm Bí quyết thành công của Highlands Coffee nằm ở sự kết hợp giữa không gian tuyệt vời, sản phẩm chất lượng, dịch vụ chu đáo và mức giá hợp lý.

 Fanpage: https://www.facebook.com/highlandscoffeevietnam

 Website: https://www.highlandscoffee.com.vn/

 Email: customerservice@highlandscoffee.com.vn

 Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCHEqa2uTf8uXrGWrnU3ThgA

Sứ mệnh

Sứ mệnh của Highlands Coffee là đạt được ngôi vị quán quân về khẩu vị cà phê Việt Nam và phong cách quán cà phê hiện đại, với giá cả hợp lý, sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng.

Ngoài ra, Highlands Coffee còn hướng đến việc vun đắp cộng đồng và trở thành thương hiệu dành cho cộng đồng, nơi mọi người có thể kết nối và chia sẻ Họ không ngừng cải tiến để tốt hơn mỗi ngày, kiên định với sứ mệnh này.

Tầm nhìn

Tầm nhìn của Highlands Coffee là trở thành thương hiệu cà phê và trà được yêu thích nhất tại Việt Nam và tự hào chia sẻ với thế giới.

Giá trị cốt lõi

Highlands Coffee có 5 giá trị cốt lõi như sau:

Quan tâm khách hàng: Luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Tinh thần đồng đội và hợp tác: Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, khuyến khích sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên để cùng nhau phát triển.

Tôn trọng và liêm chính: Tôn trọng đối tác, nhân viên và khách hàng, hoạt động kinh doanh minh bạch, trung thực và có trách nhiệm.

Tự hào Việt và chia sẻ đến cộng đồng: Tự hào về nguồn gốc Việt Nam, sử dụng nguyên liệu địa phương chất lượng và chia sẻ văn hóa cà phê Việt đến cộng đồng trong và ngoài nước. Đam mê: Đặt niềm đam mê vào từng sản phẩm và dịch vụ, không ngừng sáng tạo và đổi mới để mang đến những trải nghiệm cà phê độc đáo và thú vị cho khách hàng.

Những giá trị cốt lõi này không chỉ là kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh của Highlands Coffee mà còn là nền tảng để xây dựng một thương hiệu bền vững và được yêu mến.

Thực đơn

Vẫn dữ được nét truyền thống vốn có nhưng vẫn luôn đổi mới và phát triển theo nhu cầu của khách hàng Highlands có thực đơn độc đáo của chính mình mà chỉ cần nhìn vào trang web chính thức https://www.highlandscoffee.com.vn/ là thấy ngay điều đặc biệt này Với menu chủ đạo là màu nâu, khách hàng chỉ cần bước vào sẽ lập tức cảm nhận ngay thực uống chính ở nơi đây không gì khác chính là cà phê Bên cạnh các thức uống cà phê truyền thống, Highlands còn cung cấp thêm các thức uống cà phê hiện đại như caramel phin freeze, cookie and cream, Nổi bật là Highlands còn bán cả bánh mì và một số thức uống mát mẻ nếu khách hàng không muốn thức tỉnh cả đêm.

Và nếu như khách hàng có muốn gọi quà về kỉ niệm, đưa đồ uống đi cho người thương hay quá bận nhưng vẫn muốn được thưởng thức 1 tách cà phê mát mẻ, Highlands đáp ứng hết Highlands cho phép khách hàng mua cà phê đóng gói, gói đồ uống mang đi và đặt đồ uống ship tận nơi qua các app đặt đồ uống bằng điện thoại.

Cà phê: Đây là sản phẩm chủ đạo của Highlands Coffee, với nhiều loại cà phê khác nhau như Phin Sữa Đá, Espresso, Cappuccino, Latte, Mocha, Cold Brew Cà phê của Highlands Coffee được làm từ 100% hạt cà phê Arabica và Robusta chất lượng cao, mang đến hương vị đậm đà và thơm ngon.

Trà: Highlands Coffee cũng có nhiều loại trà khác nhau như Trà Sen Vàng, Trà Đào, Trà Thạch Vải, Trà Oolong Trà của Highlands Coffee được pha chế từ những loại trà hảo hạng, mang đến hương vị thanh mát và sảng khoái.

Freeze: Đây là dòng đồ uống đá xay đặc trưng của Highlands Coffee, với nhiều hương vị hấp dẫn như Freeze Trà Xanh, Freeze Socola, Freeze Chanh Leo Freeze của Highlands Coffee được làm từ những nguyên liệu tươi ngon, mang đến cảm giác mát lạnh và thú vị.

Các loại đồ uống khác: Ngoài cà phê, trà và Freeze, Highlands Coffee còn có nhiều loại đồ uống khác như sinh tố, nước ép, sữa chua

Bánh ngọt: Highlands Coffee có nhiều loại bánh ngọt hấp dẫn như bánh mì que, bánh croissant, bánh muffin, bánh tiramisu Bánh ngọt của Highlands Coffee được làm từ những nguyên liệu tươi ngon, mang đến hương vị thơm ngon và hấp dẫn.

Bánh mì: Highlands Coffee cũng có nhiều loại bánh mì khác nhau như bánh mì thịt nguội, bánh mì gà nướng, bánh mì trứng ốp la Bánh mì của Highlands Coffee được làm từ những nguyên liệu chất lượng, mang đến hương vị đậm đà và bổ dưỡng.

Các món ăn khác: Ngoài bánh ngọt và bánh mì, Highlands Coffee còn có nhiều món ăn khác như phở, bún, cơm

Hình 1 1 Thưc đơn của Highlands Coffee

Số lượng cửa hàng Highlands Coffee tại Việt Nam tính đến tháng 6 năm 2024 là khoảng 777 chi nhánh Trong đó: Hà Nội có khoảng 144 chi nhánh, Thành phố HồChí Minh có khoảng 201 chi nhánh Tuy nhiên, con số này có thể thay đổi doHighlands Coffee liên tục mở rộng mạng lưới của mình.

Cơ cấu tổ chức

1.6.1 Cơ cấu tổ chức chung tại doanh nghiệp

Bộ máy của công ty được tổ chức theo phân cấp tập trung từ trên xuống Chức năng quản lý cao nhất là hội đồng quản trị, ban giám đốc thay mặt hội đồng quản trị trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Các phòng ban phải chịu trách nhiệm tham mưu cho giám đốc Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức theo hình thức phân cấp tập trung.

Hình 1 2 Cơ cấu tổ chức chung của doanh nghiệp Highlands Coffee

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất được các cổ đông bầu ra thông qua đại hội đại biểu cổ đông có trách nhiệm tập thể trong việc quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong phạm vi pháp luật và điều lệ của công ty quy định.

Ban giám đốc: Do hội đồng quản trị quyết định, là người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.

Phòng tổng hợp: Tham mưu cho giám đốc toàn bộ công tác tài chính kế toán, công tác tổ chức cục bộ, lao động tiền lương, hành chính quản trị, các công tác khác với nhiệm vụ cụ thể là tham mưu cho ban giám đốc vẻ giả mua bán các loại nguyên liệu, vật tư, hàng hoá.

Tổ chức quản lý tiền vốn, hàng hoá, vật tư theo đúng pháp lệnh thống kê kế toán và nội quy, quy chế của công ty.

Tham mưu cho giám đốc về phương thức trả lương và đơn giả tiền lương Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động theo đúng quy định hiện hành Tổ chức tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự an toàn xã hội, phòng cháy chữa cháy an toàn lao động Tổ chức công tác hành chính quản trị cơ quan, theo dõi và tham mưu giúp giám đốc và hội đồng quản trị công tác thi đua, khen thưởng Phục vụ kế điện, nước, tổ chức bảo dưỡng máy móc thiết bị cho toàn bộ hoạt động của công ty.

Phòng kinh doanh: Tham mưu cho giám đốc về cung ứng nguyên liệu, vật tư cho sản xuất Mở rộng thị trường, tiêu thụ sản phẩm, có thể mở thêm các nghề kinh doanh phụ Với nhiệm vụ cụ thể là tham mưu cho ban giám đốc về giá mua, giá bán các loại nguyên liệu, vật tư, hàng hoá Xây dựng, trình giám đốc kế hoạch và hợp đồng nhập khẩu, cung ứng vật tư nguyên liệu cho sản xuất kinh doanh, kể cả hợp đồng mua bán

Xây dựng kế hoạch theo tuần, tháng, quỷ và phối hợp với trung tâm, phân xưởng để triển khai kế hoạch đảm bảo đáp ứng nhu cầu đơn hung theo yêu cầu và tổ chức sản xuất hợp lý nhất. Đáp ứng đầy đủ, kịp thời vật tư, nguyên nhiên, hiệu cho sản xuất theo đúng quy trình và quy định trong sản xuất Tổ chức thực hiện các biện pháp cụ thể để mở rộng và duy trì thị trường Hàng tháng tập hợp và báo cáo về tình hình hàng hóa đã xuất bán những vấn đề cần xử lý: Chất lượng, quy cách hàng hoá giá cả, những vấn đề liên quan đến khách hàng Tổ chức và quản lý tốt nguồn hàng khai thác nhằm sử dụng hợp lý lao động góp phần tăng thêm lợi nhuận.

Phòng Marketing: Đảm nhận vai trò quảng bá thương hiệu và hình ảnh thương hiệu của công ty Lên ý tưởng cho những sản phẩm mới đồng thời chịu trách nhiệm xúc tiến quá trình hoàn thiện sản phẩm và kiểm định chất lượng sản phẩm

Phòng Marketing còn chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng Liên kết và hợp tác với các đối tác truyền thông để đưa hình ảnh của công ty và thương hiệu đến gần hơn với công chúng.

Phân xưởng sản xuất: Với chức năng lả xử lý bao bì, nhãn mác, đóng và hoàn thiện đến khâu cuối cùng Tham mưu cho giám đốc về bố trí sắp xếp lao động động, phòng cháy chữa cháy và vệ sinh công nghiệp Tổ chức bố trí lao động hợp mặt bằng sản xuất với nhiệm vụ thực hiện tốt nội quy, quy định về an toàn lý, quản lý lao động theo đúng quy định, thực hiện đóng gói hoàn thiện sản phẩm đúng quy trình kỹ thuật. Đề xuất cải tiến cơ sở vật chất, máy móc thiết bị để không ngừng nâng cao năng suất lao động, quản lý tốt bao bì, nhãn mác, trang thiết bị máy móc trong xưởng theo quy định, quản lý tốt bán thành phẩm, các sản phẩm khi chưa nhập kho.

1.6.2 Cơ cấu tổ chức tại các chi nhánh

Hình 1 3 Cơ cấu tổ chức tại các chi nhanh của Highlands Coffee

Tổng quản lí chi nhánh: Xây dựng, thực hiện và quản lý công tác bán hàng và công nợ theo từng loại khách hàng và cho từng cách phân phối khác nhau trong phạm vi kinh doanh Thực hiện các chương trình marketing theo kế hoạch của Công ty, lập và thực hiện chương quảng cáo khuyến mãi trong phạm vi kinh doanh Thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên tại chi nhánh Theo dõi tình hình kinh doanh và tài chánh tại chi nhánh Báo cáo kịp thời về văn phòng Công ty Quản lý toàn bộ nhân viên, thực hiện toàn quyền với nhân viên chi nhánh theo chính sách thủ tục nhân sự của Công ty Thực hiện theo mục tiêu doanh thu của công ty với chi nhánh, định kỳ hàng tháng báo cáo việc thực hiện.

Trợ lý cửa hàng trưởng: Trợ Lý Cửa Hàng Trưởng giữ vai trò là người đồng hành, hỗ trợ cho Cửa Hàng Trưởng về mọi khía cạnh quản lý như vận hành, nhân sự Nhân viên pha chế: Nhân viên pha chế (Bartender/Barista) là người trực tiếp sáng tạo,trình bày các loại thức uống: rượu, cafe, cocktail… Với việc làm pha chế này thì người pha chế sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp đưa đồ uống đến khách thông qua nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ: Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress) chính là một trong những người tiếp xúc với khách nhiều nhất khi họ đến một nhà hàng hay quán ăn Với những người chưa biết gì về nghề này thì hiểu đơn giản nhân viên phục vụ sẽ là người đợi khách đến, order đồ ăn cho khách, chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang đồ ăn lên cho họ Đây sẽ là những người tạo cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và đảm bảo trải nghiệm ăn uống của khách hàng luôn tuyệt vời nhất

Nhân viên giao hàng (trả đồ): Là nhân viên đón và tiếp nhận thực đơn của khách hàng Đón nhận đơn hàng và bảo cho bộ phận chế biến sau đó nhận đồ hoàn thiện và trả đồ chỉ khách hàng.

Tùy vào quy mô và vị trí của từng cửa hàng, doanh nghiệp sẽ cân đối lượng nhân viên cũng như các vị trí cần có hợp lý, không nhất thiết mỗi chị nhánh đều phải đẩy đủ tất cả các vị trí.

BỐI CẢNH KINH DOANH CỦA HIGHLANDS COFFEE

Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M Porter

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh là một mô hình được phát triển bởi Michael Porter, một giáo sư nổi tiếng của Trường Kinh doanh Harvard Mô hình này giúp các doanh nghiệp đánh giá mức độ cạnh tranh trong ngành và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thành công của họ Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter bao gồm: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh mới, quyền lực của nhà cung cấp, sức ép của khách hàng, người mua, mối đe dọa của sản phẩm thay thế.

Hình 2 1 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh

2.1.2 Cách sử dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh

- Xác định các yếu tố cạnh tranh: Doanh nghiệp cần xác định các yếu tố cạnh tranh chính trong ngành của mình dựa trên 5 áp lực cạnh tranh của mô hình.

- Phân tích mức độ ảnh hưởng: Doanh nghiệp cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh của mình.

- Phát triển chiến lược: Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phù hợp để đối phó với các áp lực cạnh tranh và nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.

2.1.3 Tác động của 5 áp lực cạnh tranh tới Highlands Coffee

2.1.3.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Các đối thủ cạnh tranh hiện tại là các công ty đang hoạt động trong cùng một ngành với doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh là yếu thì doanh nghiệp sẽ có cơ hội tăng giá và kiếm được nhiều lợi nhuận hơn và doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược bành trướng thế lực Ngược lại, khi các đối thủ cạnh tranh càng mạnh thì sự cạnh tranh về giá là đáng kể và tốt nhất là duy trì sự ổn định tránh xảy ra chiến tranh giá cả

Theo các chuyên gia, Highlands Coffee được đánh giá là chuỗi cafe đứng đầu cuộc đua doanh thu chuỗi cà phê nội ngoại Theo số liệu của Công ty Cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam (VIRAC) năm 2018, trong Top 7 chuỗi cà phê có doanh thu lượng cửa hàng lớn nhất Việt Nam, số lượng chuỗi thuần Việt có 4 cái tên là The Coffee House, Phúc Long, Trung Nguyên Legend và Cộng; 3 chuỗi còn lại là Highlands Coffee, Starbucks và Coffee Bean & Tea Leaf. a) Cà phê Trung Nguyên

Từ một thương hiệu cà phê non trẻ hình thành vào năm 1996 ở Buôn Ma Thuột, Trung Nguyên hiện tại là một trong những thương hiệu cà phê hàng đầu Việt Nam. Trung Nguyên đã có mặt ở nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có nhiều thị trường khó tính như Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore Trong mảng cà phê hòa tan, Trung Nguyên cũng khá thành công với dòng sản phẩm G7 Trung Nguyên cũng đã xuất khẩu cà phê sang gần 60 quốc gia Hàng này dự tính tăng số cửa hàng lên 200 trong hai năm tới Trung Nguyên có lợi thế đó là đánh vào lòng tự hào của người Việt:

“Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” Nếu đi phân tích kỹ thì ta có thể so sánh 2 hãng cafe đỏ như sau:

Về đối tượng khách hàng Trung Nguyên hướng tới mọi đối tượng, nhưng tập trung vào thị trường cấp thấp bình dân hơn Còn Highlands chỉ tập trung phân khúc vào thị trường cấp cao hơn, Highlands đã thành công trong việc thu hút các đối tượng doanh nhân hoặc thu nhập cao

Về địa điểm: Highlands chỉ chọn mở cửa hàng ở những mặt tiền đẹp trong thành phố Điều này vừa thể hiện đẳng cấp, vừa giúp Highlands Coffee định vị là một thương hiệu cà phê sang trọng, sành điệu Còn đối với Trung Nguyên, ta có thể bắt gặp

Về văn hóa: Tự thân cà phê đã là một nét văn hóa Tuy nhiên, các yếu tố gia tăng có thể đưa thêm vào Sách là một ví dụ “Thủ phủ cà phê”, hay “Thiên đường cà phê”, hay gì nữa ở Buôn Mê Thuột vừa là khát vọng quyền lực thể hiện tinh thần dân tộc của ông Nguyên Vũ, vừa thể hiện ý nguyện về văn hóa cao độ Nên, Trung Nguyên có vẻ đang thắng thế Highlands ở điểm này.

Về chất lượng phục vụ: Highlands Cafe với phong cách phục vụ nồng ấm và tất nhiên không thể thiếu được những nụ cười thân thiện và một sự nhiệt thành, tận tâm vì khách hàng cùng với lợi thế về wifi và nền nhạc Jazz chủ đạo tạo cảm giác thư giãn và sang trọng có vẻ đang rất được lòng khách hàng Trong khi đó, Trung Nguyên lại đang xuống cấp về chất lượng phục vụ

Về giá cả: Giá cà phê ở Highlands phong phú và hợp túi tiền của nhiều tầng lớp khách hàng hơn là ở Trung Nguyên Giúp cho việc tiếp cận khách hàng tại Highlands dễ dàng hơn.

Hình 2 2 Thực đơn của Cà phê Trung Nguyên

Về sản phẩm: Ngoài việc kinh doanh cà phê phục vụ trực tiếp, cà phê phin và cà phê hòa tan đóng hộp gói, Trung Nguyên còn kinh doanh bán lẻ với chuỗi cửa hàng

G7 Highlands cũng phục vụ không chỉ cả chế, đồ uống mà cả các đồ ăn nhanh, nhà hàng, thậm chí kinh doanh các cửa hàng Nike.

Về chuỗi cửa hàng: Highlands ngày càng phát triển mà có số lượng chuỗi cửa hàng khủng trải dài khắp 3 miền Bắc Trung Nam Với Trung Nguyên, vì đã đánh mất tiên cơ phát triển chuỗi Trung Nguyên Legend khi phải theo vụ kiện ly hôn dai dẳng giữa vợ chồng ông chủ Đặng Lê Nguyên Vũ, nên họ phải toan tính đường khác, bằng cách ra mắt thương hiệu chuỗi cà phê mới E-Coffee. b) Starbucks

Starbucks và Highlands Coffee, hai thương hiệu cà phê nổi tiếng tại Việt Nam, tuy cùng hoạt động trong lĩnh vực đồ uống nhưng lại hướng đến những nhóm khách hàng và phong cách khác nhau Starbucks, thương hiệu toàn cầu đến từ Mỹ, thu hút khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên bởi không gian sang trọng, phong cách phương Tây và thực đơn đa dạng với nhiều loại cà phê, trà, đồ uống đá xay và bánh ngọt hấp dẫn Ngược lại, Highlands Coffee, thương hiệu cà phê Việt Nam, lại hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng hơn, từ học sinh, sinh viên đến nhân viên văn phòng, với thực đơn tập trung vào các loại cà phê truyền thống như phin sữa đá, bạc xỉu, cùng trà, freeze và bánh mì với mức giá hợp lý.

Không gian của Starbucks được thiết kế hiện đại, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và ấm cúng, phù hợp cho việc làm việc, học tập hoặc gặp gỡ bạn bè Trong khi đó, Highlands Coffee mang đến không gian đơn giản, gần gũi, đậm nét văn hóa Việt Nam, với một số cửa hàng có không gian mở kết hợp cây xanh tạo cảm giác thư giãn Về dịch vụ, Starbucks nổi tiếng với sự chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo, chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng, trong khi Highlands Coffee tập trung vào sự nhanh chóng và tiện lợi, phù hợp với nhu cầu "take-away" của khách hàng.

Bảng 2 1 So sánh thương hiệu cà phê Starbucks và Highlands Coffee Đặc điểm Starbucks Highlands Coffee

Nguồn gốc Mỹ Việt Nam Đối tượng khách hàng

Trung bình khá trở lên Đa dạng

Sản phẩm Đa dạng, phong phú Tập trung vào cà phê truyền thống

Giá cả Cao Hợp lý

Không gian Hiện đại, sang trọng Đơn giản, gần gũi

Chuyên nghiệp, chu đáo Nhanh chóng, tiện lợi

PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ

Các hoạt động chính (Primary activities)

3.1.1 Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics)

Hoạt động vận chuyển đầu vào của Highlands Coffee là một mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng, đảm bảo dòng chảy liên tục của nguyên liệu chất lượng cao đến từng cửa hàng Với mạng lưới rộng khắp cả nước, Highlands Coffee phải đối mặt với thách thức lớn trong việc tìm kiếm, lựa chọn và vận chuyển đa dạng các loại nguyên liệu như cà phê, trà, sữa, trái cây, bánh ngọt từ nhiều nhà cung cấp trong và ngoài nước.

Highlands Coffee đặt ra yêu cầu khắt khe về chất lượng nguyên liệu, cam kết sử dụng 100% cà phê Arabica và Robusta chất lượng cao, cùng các nguyên liệu khác đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Điều này đòi hỏi quá trình kiểm soát chặt chẽ từ khâu lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có khả năng cung ứng ổn định, đến khâu vận chuyển và bảo quản nguyên liệu. Để đáp ứng nhu cầu của hàng trăm cửa hàng trên toàn quốc, Highlands Coffee phải duy trì tần suất vận chuyển cao và liên tục Quy trình vận chuyển đầu vào được thực hiện bài bản, từ việc đặt hàng dựa trên nhu cầu từng cửa hàng và dự báo doanh số, đến việc vận chuyển bằng các phương tiện phù hợp để đảm bảo nguyên liệu được bảo quản tốt nhất Khi nguyên liệu đến kho hoặc cửa hàng, chúng sẽ được kiểm tra chất lượng kỹ lưỡng trước khi đưa vào sử dụng và lưu trữ theo đúng quy trình để đảm bảo độ tươi ngon.

Tuy nhiên, hoạt động vận chuyển đầu vào của Highlands Coffee cũng phải đối mặt với một số thách thức Biến động giá nguyên liệu do thời tiết, dịch bệnh hay biến động thị trường có thể ảnh hưởng đến chi phí sản xuất Vấn đề vận chuyển trên quãng đường dài cũng tiềm ẩn rủi ro về chậm trễ hoặc hư hỏng Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng nguyên liệu luôn là một bài toán khó, đòi hỏi sự đầu tư vào hệ thống quản lý và kiểm tra nghiêm ngặt. Để vượt qua những thách thức này, Highlands Coffee đã áp dụng nhiều giải pháp như đa dạng hóa nguồn cung, ký kết hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp, sử dụng các công cụ phòng ngừa rủi ro giá cả, lựa chọn các đối tác vận chuyển uy tín và xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ Nhờ đó, Highlands Coffee đã và đang đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu ổn định, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường và góp phần vào thành công của thương hiệu.

3.1.2 Vận hành, chế tạo (Operation)

Hoạt động vận hành (Operations) đóng vai trò trung tâm trong chuỗi giá trị củaHighlands Coffee, biến những nguyên liệu đầu vào thành những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng yêu thích

Trong quy trình vận hành, Highlands Coffee tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình pha chế, đảm bảo mọi ly cà phê, trà hay freeze đều có hương vị đồng nhất và đạt chuẩn chất lượng tại mọi cửa hàng Nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ thuật pha chế, cách thức phục vụ và kiến thức về sản phẩm để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở việc pha chế, Highlands Coffee còn chú trọng đến việc tạo ra một không gian thưởng thức cà phê thoải mái và ấm cúng Thiết kế cửa hàng được đầu tư kỹ lưỡng, từ việc lựa chọn nội thất, ánh sáng đến âm nhạc, tất cả đều nhằm mang đến một không gian thư giãn và truyền cảm hứng cho khách hàng.

Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng không ngừng cải tiến quy trình vận hành để nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí Công nghệ được ứng dụng vào nhiều khâu trong hoạt động vận hành, từ quản lý kho, đặt hàng nguyên liệu đến thanh toán và chăm sóc khách hàng Điều này giúp Highlands Coffee tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian, từ đó nâng cao năng suất và lợi nhuận.

Một yếu tố quan trọng khác trong hoạt động vận hành của Highlands Coffee là việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Các quy trình vệ sinh, bảo quản và chế biến thực phẩm được thực hiện nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn quốc tế Highlands Coffee cũng thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Hoạt động vận hành của Highlands Coffee là một chuỗi các hoạt động liên kết chặt chẽ, từ việc chuẩn bị nguyên liệu, pha chế đồ uống, phục vụ khách hàng đến việc quản lý cửa hàng và đảm bảo chất lượng Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động vận hành đã giúp Highlands Coffee tạo dựng được uy tín và thành công trên thị trường cà phê Việt Nam.

3.1.3 Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics)

Với mạng lưới hàng trăm cửa hàng trên toàn quốc, Highlands Coffee đã xây dựng một hệ thống vận chuyển đầu ra hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Quá trình vận chuyển đầu ra của Highlands Coffee bắt đầu từ việc chuẩn bị sản phẩm tại các cửa hàng Đồ uống và thức ăn được pha chế, đóng gói cẩn thận và bảo quản theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Sau đó, các sản phẩm này được vận chuyển đến tay khách hàng thông qua hai kênh chính: tại cửa hàng và giao hàng tận nơi. Đối với khách hàng đến trực tiếp cửa hàng, Highlands Coffee luôn chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện và nhanh chóng Nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp để tiếp đón, tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chu đáo Quy trình thanh toán cũng được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đối với khách hàng đặt hàng qua các ứng dụng giao hàng hoặc website của Highlands Coffee, quy trình vận chuyển đầu ra được thực hiện thông qua các đối tác giao hàng uy tín như GrabFood, Baemin, ShopeeFood Highlands Coffee đảm bảo sản phẩm được giao đến tay khách hàng trong thời gian ngắn nhất, vẫn giữ được chất lượng và độ tươi ngon. Để tối ưu hóa hoạt động vận chuyển đầu ra, Highlands Coffee đã ứng dụng công nghệ vào quản lý và theo dõi đơn hàng, giúp kiểm soát quá trình giao hàng một cách chặt chẽ và chính xác Ngoài ra, Highlands Coffee cũng thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, hoạt động vận chuyển đầu ra của Highlands Coffee cũng đối mặt với một số thách thức như chi phí vận chuyển cao, đặc biệt là đối với các đơn hàng giao xa hoặc trong giờ cao điểm Ngoài ra, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Để giải quyết những thách thức này, Highlands Coffee có thể xem xét việc hợp tác với các đối tác giao hàng khác để mở rộng phạm vi phủ sóng và giảm chi phí vận chuyển Đồng thời, việc đầu tư vào bao bì và phương tiện vận chuyển chuyên dụng cũng giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình giao hàng.

3.1.4 Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales)

Thông qua các chiến lược tiếp thị hiệu quả, Highlands Coffee không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và củng cố vị thế trên thị trường cạnh tranh.

Chiến lược tiếp thị đa kênh: Highlands Coffee triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh, kết hợp giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số Quảng cáo trên truyền hình,

Highlands Coffee cũng tận dụng mạnh mẽ các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội (Facebook, Instagram), website, ứng dụng di động để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trẻ tuổi.

Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)

3.2.1 Cơ sở hạ tầng (Infrastructures)

Hoạt động cơ sở hạ tầng (Infrastructure) đóng vai trò nền tảng, hỗ trợ toàn bộ chuỗi giá trị của Highlands Coffee, từ việc quản lý, tài chính đến phát triển nguồn nhân lực và công nghệ, đảm bảo sự vận hành trơn tru và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.

Quản trị doanh nghiệp: Highlands Coffee xây dựng một hệ thống quản trị chặt chẽ, phân chia rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên cửa hàng Điều này giúp đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo đúng quy trình, kế hoạch và mục tiêu đề ra Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng chú trọng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, khuyến khích sự đóng góp của mỗi cá nhân vào sự phát triển chung của công ty.

Quản lý tài chính: Highlands Coffee có hệ thống quản lý tài chính minh bạch và hiệu quả, giúp kiểm soát chi phí, tối ưu hóa doanh thu và đảm bảo lợi nhuận Việc đầu tư vào công nghệ thông tin giúp Highlands Coffee quản lý tài chính một cách chính xác và kịp thời, từ việc theo dõi doanh số bán hàng, quản lý kho hàng đến phân tích dữ liệu kinh doanh.

Phát triển nguồn nhân lực: Con người là tài sản quý giá nhất của Highlands Coffee Công ty luôn chú trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân tài. Các chương trình đào tạo bài bản về kỹ năng pha chế, phục vụ khách hàng, quản lý cửa hàng giúp nhân viên nâng cao năng lực chuyên môn và phát triển sự nghiệp Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích sự sáng tạo và gắn kết giữa các thành viên. Ứng dụng công nghệ: Highlands Coffee không ngừng đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng Hệ thống quản lý bán hàng, ứng dụng di động, chương trình khách hàng thân thiết là những ví dụ điển hình cho việc ứng dụng công nghệ của Highlands Coffee Nhờ đó, Highlands Coffee có thể quản lý hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tiện lợi và hiện đại.

3.2.2 Quản lý nhân sự (Human Resource Management)

Trong mô hình chuỗi giá trị của Highlands Coffee, hoạt động Quản lý Nhân sự(HRM) đóng một vai trò không thể thiếu, góp phần tạo nên sức mạnh và sự phát triển bền vững của thương hiệu Highlands Coffee hiểu rằng con người là tài sản quý giá nhất, là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Chiến lược quản lý nhân sự của Highlands Coffee tập trung vào việc thu hút, đào tạo và phát triển nhân tài Quy trình tuyển dụng được thực hiện nghiêm túc, đảm bảo lựa chọn những ứng viên có đủ năng lực, đam mê và phù hợp với văn hóa công ty. Sau khi gia nhập Highlands Coffee, nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm, kỹ năng pha chế, phục vụ khách hàng và các kỹ năng mềm khác Điều này giúp họ không chỉ hoàn thiện chuyên môn mà còn nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, từ đó mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bên cạnh việc đào tạo, Highlands Coffee còn chú trọng đến việc phát triển sự nghiệp cho nhân viên Công ty tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học nâng cao, luân chuyển công việc và có cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn Điều này không chỉ giúp nhân viên phát triển bản thân mà còn tạo động lực làm việc và gắn bó lâu dài với công ty.

Chế độ đãi ngộ cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược quản lý nhân sự của Highlands Coffee Mức lương cạnh tranh, thưởng theo hiệu quả công việc, bảo hiểm y tế và các phúc lợi khác là những yếu tố giúp Highlands Coffee thu hút và giữ chân nhân tài Ngoài ra, công ty còn tạo ra một môi trường làm việc năng động, sáng tạo và thân thiện, nơi mọi người cảm thấy được tôn trọng và có cơ hội phát triển bản thân.

Văn hóa doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên đoàn kết và gắn bó Highlands Coffee xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, dựa trên các giá trị cốt lõi như đam mê, sáng tạo, hợp tác và tôn trọng Văn hóa này được thể hiện rõ nét trong mọi hoạt động của công ty, từ cách thức tuyển dụng, đào tạo đến cách thức phục vụ khách hàng.

3.2.3 Phát triển công nghệ (Technology Development)

Hoạt động phát triển công nghệ (Technology Development) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng của Highlands Coffee Thương hiệu này đã và đang tích cực ứng dụng công nghệ vào nhiều khía cạnh của chuỗi giá trị, từ quản lý vận hành đến tiếp thị và bán hàng.

Trong lĩnh vực quản lý vận hành, Highlands Coffee sử dụng hệ thống quản lý bán hàng POS hiện đại, giúp theo dõi doanh thu, kiểm soát kho hàng và quản lý nhân hàng đặt hàng trực tuyến, thanh toán điện tử và tích điểm thưởng, mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

Hình 3 2 Nhân viên đang sử dụng phần mềm POS

Highlands Coffee cũng tận dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả tiếp thị và bán hàng Các chiến dịch quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội, website và ứng dụng di động giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả Chương trình khách hàng thân thiết với cơ chế tích điểm và đổi quà cũng được triển khai thông qua ứng dụng di động, giúp tăng cường sự gắn kết với khách hàng.

Ngoài ra, Highlands Coffee còn ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Việc phân tích dữ liệu về sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp Highlands Coffee đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.

Hoạt động mua hàng (Procurement) đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu chất lượng và ổn định cho Highlands Coffee, góp phần tạo nên sự thành công của thương hiệu Với mạng lưới rộng khắp cả nước, Highlands Coffee đòi hỏi một quy trình mua hàng hiệu quả và chặt chẽ để đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh.

Highlands Coffee đặt ra tiêu chuẩn cao về chất lượng nguyên liệu, đặc biệt là cà phê - linh hồn của thương hiệu Họ ưu tiên hợp tác với các nhà cung cấp uy tín, có nguồn gốc rõ ràng và quy trình sản xuất đạt chuẩn Điều này đảm bảo rằng mỗi ly cà phê đến tay khách hàng đều mang hương vị đặc trưng và chất lượng đồng nhất.

ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC

Chiến lược của Highlands Coffee

4.1.1 Định vị thị trường khác biệt

Thay đổi thực đơn của Highlands không hẳn chỉ để đổi khẩu vị, mà là sự thay đổi trong định vị thương hiệu.

Sau khi có sự góp mặt của Jollibee, chuỗi cà phê Highlands đã có sự thay đổi mạnh mẽ Định vị gắn với liên tưởng thương hiệu (brand association) cao cấp dành cho doanh nhân, trí thức trước đây của Highlands Coffee đã được “bình dân hóa”, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Các khách hàng của Highlands cũng chứng kiến sự thay đổi của chuỗi này về hình thức phục vụ, từ “được phục vụ” thành “tự phục vụ” Nếu ở quy mô nhỏ thì không thấy rõ, nhưng thay đổi này giúp cho chi phí vận hành của cả chuỗi với gần 200 cửa hàng giảm đáng kể.

Ngoài ra, thiết kế quán cũng được thay đổi theo hướng đơn giản là một cách hay để tối ưu hóa chi phí Bàn ghế xịn bọc da trước đây được thay bằng bàn ghế gỗ bình thường, khoảng cách giữa các bàn cũng sát nhau hơn giúp tăng diện tích phục vụ được nhiều khách hàng hơn hẳn Thêm vào đó, việc cắt giảm menu khiến việc quản lý thực đơn dễ dàng mà số lượng nhân viên cũng không cần quá nhiều.

Vì vậy, khi bước chân vào cửa hàng Highlands, khách sẽ không mất quá nhiều thời gian lựa chọn Thông thường, khách hàng cũng chỉ chọn một loại đồ uống và gọi thêm một chai nước suối Highlands giống như một phiên bản nâng cấp của “cà phê bệt” ở Sài Gòn hay Hà Nội. Để đồng nhất với mô hình mới, giá bán của các món đồ uống cũng có một số điều chỉnh Các loại đồ uống có giá thấp hơn so với các món tương đồng ở các chuỗi lớn như Cộng Cà phê, Gloria Jeans Coffee, Coffee Bean & Tea Leaf hay sau này là Starbucks… Các món ăn Tây mà anh Patrick yêu thích trước đây, cũng được thay đổi bằng món bánh mì Việt Nam truyền thống.

Ngoài những thay đổi kể trên, một điểm cộng mà Highlands vẫn duy trì được đó là “Vị trí đắc địa” Đa số các quán đều nằm ở góc phố lớn (Cột Cờ Hà Nội, Nhà hátLớn, Dinh Độc lập…) , hoặc tại các trung tâm thương mại sầm uất nhất (Vincom Bà

Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya…), thuận tiện cho cả dân văn phòng tụ tập, dân làm ăn gặp gỡ, lẫn khách du lịch vãng lai.

“Sự thay đổi này nhằm đưa Highlands trở thành nơi lý tưởng để thư giãn và cho khách hàng hiện đại với mức giá hợp lý Cửa hàng được thiết kế nhằm truyền tải các giá trị truyền thống văn hóa Việt Nam: đó là tính cộng đồng gắn kết và sự thân thiện”, ông David Thái, Tổng giám đốc Công ty VTI giải thích.

4.1.2 “Highlands Coffee ở đâu, bản sắc và tự hào Việt ở đó”

Highlands Coffee là chuỗi cà phê có số lượng quán lớn nhất tại Việt Nam với gần 1000 quán trên hơn 60 tỉnh thành cả nước

Highlands Coffee luôn mang khát khao khẳng định vị thế và chất lượng của chuỗi cà phê thương hiệu Việt không kém cạnh bất kì thương hiệu quốc tế nào. Thương hiêu đã và đang nỗ lực không ngừng để mở rộng hệ thống, cũng như trở nên người bạn đồng hành gần gũi, tự hào phục vụ mọi người Việt, mọi lúc, mọi nơi; và mang những giá trị Việt đi xa hơn đến với bạn bè quốc tế.

Mỗi nước đi của Highlands Coffee đều nhắm đến hiện thực hóa khao khát trở thành thương hiệu hàng đầu về khẩu vị và phong cách cà phê Việt Nam hiện đại, với giá cả hợp lý, sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

4.1.3 Khách hàng mục tiêu khác biệt

Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình.

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.

Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức mỗi ngày. Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.

Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.

Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng…nhất là đối với dân văn phòng Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm dừng chân. Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…

4.1.4 Giá Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000 VND Đây là một giá không thấp nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý Mặt khác, chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí sử dụng dịch vụ (vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quá) Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá khác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các quán ở ngoài phố; các quán có một góc nhìn thành phố tốt sẽ có giá khác với các quán có góc nhìn bình thường…

Cà phê Highlands Coffee có mặt trong các tòa nhà trung tâm sang trọng ở những vị trí đắc địa trong thành phố Khách hàng được thưởng thức hương vị cà phê độc đáo của Highlands trong không gian lịch sự thoải mái Các quán cà phê của Highlands thu hút những khách hàng dù họ không thích cà phê thì họ cũng tìm được những khoảnh khắc thư giãn trong không gian hương vị của cà phê Highlands.

Hình 4 1 Khung cảnh Highlands Coffee tại Vincom Phạm Ngọc Thạch

Đề xuất chiến lược

Để duy trì vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững trong thị trường cà phê ViệtNam đầy cạnh tranh, Highlands Coffee cần tập trung vào các chiến lược sau: Đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm: Highlands Coffee nên tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, độc đáo để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ Điều này có thể bao gồm việc giới thiệu các loại cà phê mới, các món đồ uống sáng tạo kết hợp giữa cà phê và các nguyên liệu địa phương, hoặc các món ăn nhẹ độc đáo Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng nên đa dạng hóa các dòng sản phẩm trà, nước ép, sinh tố để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và những người quan tâm đến sức khỏe Việc tạo ra các combo sản phẩm hấp dẫn, kết hợp giữa đồ uống và đồ ăn, cũng là một cách để tăng giá trị đơn hàng và thu hút khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Highlands Coffee cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, đảm bảo không gian quán luôn sạch sẽ, thoải mái và có tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ vào quy trình đặt hàng, thanh toán và tích điểm cũng giúp mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm hiện đại cho khách hàng Highlands Coffee cũng có thể tổ chức các sự kiện, workshop về cà phê để tạo sự tương tác và gắn kết với khách hàng.

Phát triển mạnh mẽ kênh bán hàng trực tuyến: Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, Highlands Coffee cần đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng trực tuyến thông qua website và ứng dụng di động Điều này giúp khách hàng dễ dàng đặt hàng, thanh toán và nhận hàng tại nhà một cách nhanh chóng và tiện lợi Highlands Coffee cũng nên hợp tác với các đối tác giao hàng uy tín để đảm bảo chất lượng và thời gian giao hàng Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi độc quyền trên kênh trực tuyến cũng là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Mở rộng thị trường: Highlands Coffee có thể xem xét việc mở rộng thị trường ra các tỉnh thành khác, đặc biệt là các khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế và du lịch Việc mở rộng mạng lưới cửa hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn Bên cạnh đó, HighlandsCoffee cũng có thể xem xét việc mở rộng ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là các nước trong khu vực Đông Nam Á, nơi có văn hóa cà phê tương đồng với Việt Nam.

Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Highlands Coffee cần tiếp tục đầu tư vào các hoạt động marketing và truyền thông để xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu Điều này bao gồm việc triển khai các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông xã hội, tổ chức các sự kiện và hoạt động cộng đồng Bên cạnh đó, việc xây dựng mối quan hệ tốt với báo chí và các phương tiện truyền thông cũng giúp Highlands Coffee nâng cao uy tín và tạo sự lan tỏa rộng rãi cho thương hiệu.

Tối ưu nhân sự: Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch có thể áp dụng một chiến lược tập trung vào tối ưu hóa nhân sự để cải thiện hiệu quả hoạt động và cắt giảm chi phí, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Để tối ưu hóa nhân sự, Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch cần thực hiện phân tích kỹ lưỡng về nhu cầu thực tế Điều này bao gồm việc theo dõi lượng khách hàng theo từng khung giờ và ngày trong tuần, ghi nhận thời điểm cao điểm và thấp điểm. Đồng thời, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên để xác định những vị trí cần điều chỉnh Dựa trên dữ liệu thu thập được, quán có thể xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng vị trí và khung giờ, đảm bảo hoạt động hiệu quả mà không gây lãng phí nguồn lực.

Tối ưu hóa lịch trình làm việc là một yếu tố quan trọng trong việc cắt giảm nhân sự hiệu quả Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch nên xây dựng lịch trình linh hoạt, điều chỉnh số lượng nhân viên theo nhu cầu thực tế từng khung giờ Việc sử dụng nhân viên bán thời gian cho các khung giờ cao điểm cũng là một giải pháp tiết kiệm chi phí đáng cân nhắc Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên đa năng, có khả năng đảm nhận nhiều vị trí khác nhau sẽ giúp quán linh hoạt điều phối nhân sự khi cần thiết. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là chìa khóa để nâng cao năng suất làm việc Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng mềm và kiến thức sản phẩm để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.Đồng thời, tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc, xây dựng các quy trình rõ ràng, chi tiết cũng giúp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ, như hệ thống order tự động hay thanh toán di động, cũng giúp giảm tải công việc cho nhân viên và tăng tốc độ phục vụ.

Quản lý nhân sự hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì một đội ngũ làm việc chất lượng Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch cần thực hiện đánh giá hiệu suất làm việc định kỳ để xác định những nhân viên xuất sắc và những người cần hỗ trợ cải thiện Xây dựng hệ thống khen thưởng và động viên cũng là cách để thúc đẩy tinh thần làm việc và tạo động lực cho nhân viên Ngoài ra, tạo môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và phản hồi sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc và tăng sự gắn kết trong đội ngũ.

MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

Quy trình bán hàng

Bảng 5 1 Mô tả tác vụ của quy trình bán hàng

STT Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú

Chào hỏi và tiếp nhận thông tin khách hàng

Nhân viên phục vụ sẽ qua chào hỏi khách hàng và dẫn khách hàng tới nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi khách hàng tới quán và kết thúc khi gặp nhân viên thu ngân

Tác vụ 2: Xác định nhu cầu khách hàng

Gồm 4 bước Nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi tiếp nhận thông tin của khách hàng đến khi hóa đơn được in ra

Bước 1: tiếp nhận đúng sản phẩm khách hàng muốn dùng

Nhân viên thu ngân tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm

Bước 2: Kiểm tra sản phẩm trên hệ thống

Sau khi xác nhận đơn hàng cho khách hàng thì nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra sản phẩm trên hệ thống

Chuyển sang bước 3 nếu có sản phẩm đáp ứng nhu cầu

Chuyển bước 4 nếu không có sản phẩm phù hợp

Bước 3: in hóa đơn cho khách hàng

Khi khách hàng order xong thì nhân viên thu ngân xác nhận và in hóa đơn cho khách hàng

Bước 4: Gợi ý khách hàng đổi sản phẩm

- Nhân viên thu ngân sẽ thông tin lại với khách hàng và gợi ý khách hàng chọn món khác

- Xác nhận xong sản phẩm và quy lại bước 3 để tiếp tục quy trình

- Nhân viên thu ngân sẽ yêu cầu khách hàng thanh toán sản phẩm ,xuất hóa đơn cho khách và giao cho khách hàng thẻ rung order tự phục vụ

Bắt đầu khi kiểm tra sản phẩm xong và kết thúc khi khách hàng hoàn tất thanh toán.

4 Tác vụ 4: chuyển cho bộ phận pha chế tiếp nhận đơn đặt hàng

- Nhân viên pha chế sẽ tiếp nhận đơn hàng trên hệ thống sau khi khách hàng đã thanh toán thành công

Nhân viên pha chế & nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi khách hàng hoàn tất thanh toán và kết thúc khi nhân viên pha chế nhận được đơn hàng

Nguồn: Nhóm tổng hợp từ nhân viên Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch

Mô hình hóa quy trình bán hàng

Hình 5 1 Quy trình bán hàng của Highland Coffee

Nguồn: nhóm vẽ trên phần mềm Bizagi

Hình 5 2 Sub – Process của bước xác định nhu cầu khách hàng

Nguồn: Nhóm vẽ trên phần mềm Bizagi

Quy trình nhập nguyên vật liệu

Bảng 5 2 Mô tả 2 quy trình nhập nguyên vật liệu

STT Nhiệm Vụ Mô Tả

Kiểm tra hàng trong kho

Nhân viên kiểm kho kiểm tra số lượng và chất lượng hàng hóa hiện có trong kho.

- Nếu còn đủ nguyên vật liệu theo kế hoạch, kết thúc quy trình

- Nếu thiếu nguyên vật liệu chuyển sang tác vụ 2.

Thường xuyên, định kỳ hoặc đột xuất.

Tác vụ 2: Đặt hàng nguyên vật liệu

Nếu hàng trong kho không đủ, lập danh sách các nguyên vật liệu cần đặt hàng, ghi rõ số lượng, chất lượng yêu cầu.

Khi cần thiết, dựa trên mức tồn kho tối thiểu.

Tiếp nhận đơn đặt hàng

Nhà cung cấp tiếp nhận đơn đặt hàng từ Highlands Coffee.

Nhà cung cấp kiểm tra số lượng hàng trong kho của mình.

- Nếu hết hàng chuyển sang tác vụ 5a

- Nếu còn hàng chuyển sang tác vụ 5b

Phản hồi lại không có hàng

Nếu không còn hàng, nhà cung cấp phản hồi lại cho Highlands Coffee.

Highlands Coffee nhận phản hồi hết hàng từ nhà cung cấp

Nếu còn hàng, nhà cung cấp chuẩn bị hàng và giao cho Highlands Coffee theo

Theo thỏa thuận về thời đơn đặt hàng.

Chuyển sang tác vụ 6b gian và địa điểm.

Nhận và kiểm tra hàng

Nhân viên kiểm kho của Highlands Coffee nhận hàng từ nhà cung cấp và kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa.

Kiểm tra chất lượng đơn hàng

Nếu hàng đạt chất lượng và số lượng, nhân viên nhập hàng vào kho theo hóa đơn và kết thúc quy trình

Nếu không đạt chất lượng chuyển sang tác vụ 8

Tác vụ 8: Gửi trả lại hàng & sửa hóa đơn

Nếu hàng không đạt chất lượng hoặc số lượng, gửi trả lại nhà cung cấp và yêu cầu sửa hóa đơn, nhập hàng theo hóa đơn và kết thúc quy trình.

Nguồn: Nhóm tổng hợp từ của trưởng quản lý highlands Phạm Ngọc Thạch

Mô hình hóa quy trình nhập nguyên vật liệu

Hình 5 3 Quy trình nhập nguyên vật liệu

Quy trình chế biến

Bảng 5 3 Mô tả quy trình chế biến

Tác vụ 1: Gửi đơn đặt hàng cho bộ phận chế biến

Khách hàng gửi yêu cầu pha chế đến quầy pha chế.

Tác vụ 2: Tiếp nhận và lưu thông tin

Nhân viên pha chế tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, ghi lại thông tin sản phẩm cần chế biến.

Tác vụ 3: Tiến hành pha chế

Nhân viên pha chế thực hiện các công đoạn pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng.

Kiểm tra lại sản phẩm sau khi hoàn thành

Nhân viên pha chế kiểm tra lại chất lượng sản phẩm, đảm bảo đúng yêu cầu của khách hàng.

Thông báo bộ phận thu ngân và báo khách đến lấy đồ

Nhân viên pha chế thông báo cho thu ngân sản phẩm đã hoàn thành và sẵn sàng để thanh toán, đồng thời thông báo cho khách hàng đến nhận sản phẩm.

Tác vụ 6: Tiếp nhận và lưu thông tin

Nhân viên thu ngân tiếp nhận và lưu lại thông tin của khách hàng.

7 Tác vụ 7: Nhân viên trả đoò nhận sản phẩm Nhân

Nhận sản phẩm phẩm, chuẩn bị khay và đồ khách đặt, nhận chip mời khách hàng đến lấy đồ viên trả đồ

Khách hàng tới nhận đồ và kết thúc quy trình

Nguồn: nhóm tổng hợp từ nhân viên Highlands Coffee

Quy trình hóa quy trình chế biến

Hình 5 4 Quy trình chế biến sản phẩm

Nguồn: Nhóm vẽ trên phần mềm bizagi

Quy trình bán hàng cải tiến

Bảng 5 4 Mô tả quy trình bán hàng cải tiến

T Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách Ghi chú

Chào hỏi và tiếp nhận thông tin khách hàng

Nhân viên phục vụ sẽ qua chào hỏi khách hàng và dẫn khách hàng tới nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi khách hàng tới quán và kết thúc khi gặp nhân viên thu ngân

22 Tác vụ 2: Xác định nhu cầu khách hàng

Gồm 4 bước Nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi tiếp nhận thông tin của khách hàng đến khi hóa đơn được in ra

33 Bước 1: tiếp nhận đúng sản phẩm khách hàng muốn dùng

Nhân viên thu ngân tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm

44 Bước 2: Tư vấn sản phẩm

Tư vấn cho khách hàng các sản phẩm mà khách hàng yêu cầu.

Chốt lại sản phẩm với đơn order của khách hàng

66 Bước 4: Nhập và in hóa đơn

Nhập thông tin và xuất hóa đơn đưa khách hàng

- Nhân viên thu ngân sẽ yêu cầu khách hàng thanh toán sản phẩm ,xuất hóa đơn cho khách và giao cho khách hàng thẻ rung order tự phục vụ

Bắt đầu khi kiểm tra sản phẩm xong và kết thúc khi khách hàng hoàn tất thanh toán.

4 Tác vụ 4: chuyển cho bộ phận pha chế tiếp nhận đơn đặt hàng

- Nhân viên pha chế sẽ tiếp nhận đơn hàng trên hệ thống sau khi khách hàng đã thanh toán thành công

Nhân viên pha chế & nhân viên thu ngân

Bắt đầu khi khách hàng hoàn tất thanh toán và kết thúc khi nhân viên pha chế nhận được đơn hàng

Mô hình hóa quy trình

Hình 5 5 Quy trình bán hàng cải tiến

Hình 5 6 Sub – Process tác vụ xác định nhu cầu khách hàng

MÔ PHỎNG QUY TRÌNH

Mô phỏng quy trình

Quy trình lựa chọn mô phỏng là quy trình bán hàng của Highlands Phạm Ngọc Thạch do nhóm đề xuất.

Hình 6 1 Quy trình bán hàng của Highlands Phạm Ngọc Thạch

Hình 6 2 Sub – Process của tác vụ xác định nhu cầu khách hàng

6.1.1 Cài đặt tham số Process Validation

- Mục đích: cho phép quy trình chạy bao nhiêu lần 1 ngày

Hình 6 3 Cài đặt tham số Process Validation

Nguồn: Nhóm sử dụng phần mềm Bizagi

Với số lượng khách hàng ra vào quán hàng ngày đạt khoảng 500 lượt mỗi ngày cho nên tham số ở đây được cài là 500 Khoảng thời gian giữa hai đợt khách thường là

6.1.2 Cài đặt tiime số Time Analysis

- Mục đích: Dự đoán thời gian cho mỗi tác vụ dựa trên thực tế tham gia quy trình Tác vụ 1: Chào hỏi khách hàng

 Chào hỏi khách hàng diễn ra trong 1 phút.

Hình 6 4 Cài đặt thời gian cho tác vụ chào hỏi khách

 Thao tác đặt hàng của khách hàng sẽ diễn ra trong vòng 2 phút.

Hình 6 5 Cài đặt thời gian cho tác vụ đặt hàng

Tác vụ 2: Xác định nhu cầu khách hàng gồm các bước sau:

 Đưa menu cho khách hàng lựa chọn sản phẩm diễn ra trong 1 phút.

Hình 6 6 Cài đặt thời gian cho tác vụ đưa menu cho khách hàng

 Tiếp nhận sản phẩm khách hàng muốn sử dụng diễn ra trong 1 phút

Hình 6 7 Cài đặt thời gian cho tác vụ tiếp nhận yêu cầu

 Tư vấn cho khách hàng dùng các sản phẩm của cửa hàng diễn ra trong 1 phút.

Hình 6 8 Cài đặt thời gian cho tư vấn sản phẩm

 Chốt sản phẩm mà khách hàng yêu cầu diễn ra trong 1 phút.

Hình 6 9 Cài đặt thời gian cho tác vụ chốt sản phẩm

 Nhập sản phẩm vào hóa đơn và in hóa đơn đưa cho khách hàng diễn ra trong 1 phút.

Hình 6 10 Cài đặt thời gian cho tác vụ nhập và in hóa đơn

 Việc thanh toán và đua chip cho khách hàng diễn ra trong 1 phút

Hình 6 11 Cài đặt thời gian cho tác vụ tiến hành thanh toán và đưa chip cho khách hàng

 Khách hàng thanh toán trong 1 phút

Hình 6 12 Cài đặt thời gian cho tác vụ thanh toán

 Khách hàng kiểm tra hóa đơn và cầm chip diễn ra trong vòng 1 phút

Hình 6 13 Cài đặt thời gian cho tác vụ kiểm tra hóa đơn và nhận chip

Với việc cài tham số Time Analysis tại cửa hàng cho biết thời gian khi diễn ra từng bước trong quy trình Tuy thời gian dành cho từng bước khá lâu nhưng điểm mạnh của chuỗi cửa hàng Highlands là luôn tạo một không gian tinh tế và thoải mái nhất cho khách hàng để có thể thưởng thức hương vị cà phê đất Việt Tại thời điểm hiện tại, số lượng khách hàng đến với Highlands vẫn luôn vô cùng cao so với các doanh nghiệp khác trong ngành Vì vậy, việc đào tạo ra đột ngũ nhân viên phù hợp là điều vô cùng cần thiết và Highlands đã thực hiện điều này rất tốt.

6.1.3 Cài đặt tham số Resource Analysis

 Mục đích: Thiết lập nguồn lực, đội ngũ nhân viên trong cửa hàng

 Nguồn có sẵn gồm có nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ với số lượng mỗi bộ phận là 3 người

Hình 6 14 Cài đặt chi phí cho nhân viên

 Chi phí gồm có chi phí cố định và chi phí mỗi giờ làm việc của nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ lần lượt là 250$ và 1$.

Hình 6 15 Cài đặt số lượng nhân viên thực hiện các tác vụ chào hỏi khách hàng

 Việc chào hỏi khách hàng diễn ra không quá lâu Đối với nhiều khách hàng quen sẽ tiến thẳng tới quầy đồ và chọn đồ luôn, còn một số khách hàng sẽ được tiếp đón từ ngoài cửa và được hướng dẫn tới quầy thu ngân Vì vậy việc chào hỏi khách có thể diễn ra bởi nhân viên phục vụ và nhân viên thu ngân

Hình 6 16 Cài đặt nhân viên thực hiện tác vụ nhập và in hóa đơn

 Trong tác vụ xác định nhu cầu khách hàng, các tác vụ đưa menu, tiếp nhận yêu cầu, tư vấn sản phẩm và chốt sản phẩm cần 1 nhân viên phục vụ, còn tác vụ nhập và in hóa đơn cần 1 nhân viên thu ngân

Hình 6 17 Cài đặt nhân viên cho tác vụ tiến hàng thanh toán và đưa chip cho khách hàng

 Ở tác vụ thanh toán và đưa chip cho khách hàng cần 1 nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân sau khi giúp khách hàng thanh toán thì sẽ đưa cho khách hàng chip để khách hàng nhận biết khi nào sản phẩm của họ được hoàn thành.

 Nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ và khách hàng tất cả đều được gán vào đơn vị “Role” vì họ là con người.

6.1.4 Cài đặt tham số Calendar Analysis

- Mục đích: Phân tích lịch làm việc của các nhân viên trong cửa hàng, xác định chi phí dành cho mỗi nhân viên khi tham gia làm việc

Hình 6 18 Cài đặt số lượng và lịch làm cho nhân viên

 Nhân viên thu ngân gồm 3 người được phân bổ vào 2 ca là 1 người ca sáng và 2 người ca chiều.

 Nhân viên phục vụ gồm có 3 người được phân bổ vào 2 ca là 1 người ca sáng và 2 người ca chiều.

Hình 6 19 Cài đặt ca làm cho nhân viên

 Lịch làm việc được xây dựng gồm 2 ca là ca sáng và ca chiều Mỗi ca kéo dài trong vòng 8 tiếng.

+ Ca sáng bắt đầu từ 7h – 15h

+ Ca chiều bắt đầu từ 15h- 23h

 Các ca diễn ra hàng ngày và đầy đủ đáp ứng ngày có 1- 2 nhân viên trong cửa hàng

Báo cáo hiệu suất quy trình

Hình 6 20 Báo cáo hiệu suất quy trình

Nguồn: Kết quả từ phần mềm Bizagi

Kết quả chạy chương trình lần đầu:

- Hiệu suất làm việc của nhân viên thu ngân: 29.93%

- Hiệu suất làm việc của nhân viên phục vụ: 39.93%

- Tổng chi phí cố định: 503,500$

- Tổng chi phí quy trình: 33.53$

* Muốn cải thiện hiệu suất phải phân bổ nguồn lực sao cho hợp lý để tăng hiệu suất làm việc của các nguồn lực, và tối thiểu hóa được chi phí

CẢI THIỆN HIỆU SUẤT QUY TRÌNH

Nhận xét quy trình hiện tại (AS – IS) và quy trình mới (TO – BE)

Quy trình bán hàng hiện tại của Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch bao gồm tám bước, bắt đầu từ việc nhân viên phục vụ chào đón và hướng dẫn khách hàng đến quầy thu ngân Tiếp theo, nhân viên thu ngân sẽ xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa menu, tiếp nhận yêu cầu, tư vấn sản phẩm và chốt sản phẩm với khách. Sau đó, nhân viên thu ngân sẽ nhập thông tin vào hóa đơn, in và đưa cho khách hàng. Khách hàng sẽ thanh toán và nhận thẻ rung tự phục vụ Cuối cùng, đơn hàng được chuyển cho bộ phận pha chế để chuẩn bị đồ uống Sau khi hoàn thành, nhân viên pha chế sẽ thông báo cho thu ngân và khách hàng để nhận sản phẩm Nhân viên trả đồ sẽ nhận sản phẩm từ pha chế, chuẩn bị và mời khách hàng đến lấy.

Tuy nhiên, quy trình hiện tại của Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch vẫn còn một số điểm cần cải thiện Đầu tiên là số lượng khách hàng quá lớn (500 lượt/ngày) so với quy mô cửa hàng, gây quá tải cho nhân viên, đặc biệt là trong giờ cao điểm.

Hình 7 1 Kết quả chạy mô phỏng quy trình bán hàng

Có thể nhận thấy rằng, dù cài đặt với lượng khách là 500 tuy nhiên số lượng khách khi chạy mô phỏng chỉ được 289 và kết thúc kà 286 Có nghĩa rằng nhân viên đã không kịp xử lý 3 khách hàng cuối cùng Nhận thấy điều này do rằng thời gian giữa mỗi lượt khách là 5 phút quá lớn, nhóm điều chỉnh xuống thời gian giữa các lượt khách là 2 phút

Thứ hai là việc bố trí 2 nhân viên phục vụ trong ca chiều là chưa hợp lý, dẫn đến hiệu suất làm việc thấp Thứ ba là thời gian chờ đợi của khách hàng còn lâu, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm Cuối cùng là thời gian của các tác vụ chưa thực sự tối ưu

Thời gian chào hỏi của quy trình được rút xuống từ 1 phút xuống còn 45 giây. Đưa menu cho khách hàng trong sub – process xác định nhu cầu của khách hàng rút xuống từ 1 phút xuống còn 45 giây

Sau khi chạy mô phỏng quy trình bán hàng hiện tại với 500 lượt khách/ngày, ta thấy hiệu suất làm việc của nhân viên thu ngân là 29.93% và của nhân viên phục vụ là 39.93% Tổng chi phí cố định là 503.500$, tổng chi phí quy trình là 33.53$ và tổng đơn giá là 503.533.53$.

Các số liệu này cho thấy rằng quy trình bán hàng hiện tại của Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch chưa đạt hiệu quả tối ưu Cửa hàng có thể cải thiện hiệu suất bằng cách phân bổ lại nguồn lực, giảm số lượng khách hàng xuống còn 450 lượt/ngày (một con số phù hợp hơn với quy mô cửa hàng) và giảm số lượng nhân viên phục vụ xuống còn 1 người/ca Việc ứng dụng công nghệ vào quy trình bán hàng cũng là một giải pháp cần được xem xét để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nhìn chung, quy trình bán hàng hiện tại của Highlands Coffee Phạm NgọcThạch có tiềm năng cải thiện đáng kể Bằng cách giải quyết các vấn đề đã nêu và áp dụng các giải pháp phù hợp, cửa hàng có thể tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng Điều này không chỉ giúp Highlands CoffeePhạm Ngọc Thạch tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn củng cố vị thế của mình trên thị trường cà phê đầy cạnh tranh.

Chạy mô phỏng quy trình mới (TO - BE)

Số lượng nhân viên thu ngần và nhân viên phục vụ hiện tại ca chiều đang là 2 nhân viên thu ngân và 2 nhân viên phục vụ Số lượng nhân viên đang nhiều do hiệu

Hình 7 2 Nguồn lực quy trình hiện tại (AS - IS)

Nguồn: Nhóm thực hiện trên phần mềm Bizagi

Hình 7 3 Nguồn lực quy trình mới (TO – BE)

Nguồn: Nhóm thực hiện trên phần mềm Bizagi

Hình 7 4 Số lượng khách và thời gian chờ giữa các lượt khách trong quy trình mới (TO – BE)

Hình 7 5 Thời gian chào hỏi khách của quy trình mới (TO – BE)

Hình 7 6 Thời gian đưa menu cho khách hàng trong Sub – Process tác vụ xác định nhu cầu của khách hàng trong quy trình mới (TO – BE)

Sau khi cài đặt lại các tham số, nhóm tiến hành chạy mô quy trình (TO – BE)

Hình 7 7 Kết quả chạy mô phỏng quy trình mới (TO – BE)

Có thể nhận thấy rằng, sau khi điều chỉnh, số lượng khách hàng 450 đã đượcHighlands Coffee xử lý hết Quy trình (AS – IS) đã không xử lý được 500 khách hàng.

Hình 7 8 Kết quả hiệu suất và chi phí

Sau khi cải tiến, hiệu suất của nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ đều đạt

87, 89% Hiệu suất làm việc của nhân viên thu ngân tăng 57, 96% và nhân viên phục vụ tăng 47, 93%

Tổng chi phí cố định là 787,500$, tăng 284$ so với quy trình (AS - IS) Tổng chi phí của quy trình là 56,25$ Lý giải cho sự tăng chi phí này đến từ việc quy trình (AS – IS) không xử lý được lượng khách đến Do vậy nhân viên không đạt hiệu quả, chi phí cho nhân viên giảm Khi hiệu suất của nhân viên được tăng lên kéo theo chi phí của nhân viên cũng tăng lên

Kết luận: Sau khi điều chỉnh quy trình và áp dụng quy trình (TO – BE) hiệu suất của nhân viên đã tăng lên đáng kể Số lượng khách phụ vụ được cũng tăng lên so với quy trình (AS -IS) Điều này hoàn toàn phù hợp với chiến lược mà nhóm đề xuất cho Highlands Phạm Ngọc Thạch.

THÔNG TIN SILO

Silo thông tin hay một hệ thống thông tin quản lý mà trong đó một hệ thống thông tin hoặc hệ thống con không có khả năng hoạt động tương hỗ với những hệ thống khác có liên quan hoặc nên có Ví dụ như trong một doanh nghiệp thì silo thông tin là một nhóm dữ liệu thô mà chỉ một bộ phận, phòng ban có thể truy cập được nhưng đối với các bộ phận khác của doanh nghiệp khác thì lại không được tiếp cận. Silo thông tin là một trong những vấn đề nan giải đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các cửa hàng quán ăn khi chưa được ứng dụng hệ thống thông tin quản lý quá nhiều vào quá trình quản lý.

Thông tin Silo này xảy ra rất nhiều trong thực tế Chẳng hạn như ở Học Viện Ngân hàng, Phòng đào tạo nhập thông tin về sinh viên, bạn sinh viên tên Nguyễn Vân Anh với mã sinh viên 24A4052286 Phòng Quản lý người học cũng có phần mềm quản lý sinh viên, cùng một mã sinh viên như trên nhưng tên lại là Nguyễn Thị Vân Anh Thông tin như vậy được gọi là silo, vì thông tin như vậy là khác nhau, không nhất quán mặc dù trùng mã sinh viên. Để khắc phục thông tin Silo và việc tái cấu trúc quy trình doanh nghiệp cần đòi hỏi trình độ cao, kỹ năng tốt và thời gian tương đối lâu Các nhà phân tích hệ thống cần phải phỏng vấn cán bộ chủ chốt trong tổ chức để xác định cách tốt nhất sử dụng công nghệ mới Việc tái cấu trúc doanh nghiệp là việc khó, chậm và chi phí cao, Hệ thống doanh nghiệp cho phép việc tạo ra các mối liên kết mạnh mẽ hơn, nhanh hơn, hiệu quả hơn trong chuỗi giá trị. Đối với Highlands, chúng em nhận ra thông tin silo có thể xảy ra ở quy trình bán hàng Cụ thể, trong quy trình bán hàng của Highlands Coffee, thông tin silo có thể liên quan đến việc phân chia các dữ liệu hoặc thông tin cụ thể về sản phẩm, khách hàng, hoặc hoạt động kinh doanh thành các phần nhỏ, không chia sẻ chúng giữa các bộ phận khác Điều này có thể gây ra các vấn đề như sự không hiệu quả trong giao tiếp, làm trì hoãn quy trình làm việc, hoặc làm mất cơ hội tận dụng thông tin một cách toàn diện Để giải quyết vấn đề này, việc cải thiện giao tiếp và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận trong quy trình bán hàng là rất quan trọng.Dưới đây là một số ví dụ:

Với nhân viên thu ngân:Nếu thông tin về các khách hàng thân thiết, sở thích mua hàng, hoặc các ưu đãi đặc biệt không được chia sẻ từ bộ phận tiếp thị hoặc quản lý, thu ngân có thể không cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hoặc không tận dụng hết tiềm năng của khách hàng.

Thông tin về các thay đổi chính sách giảm giá hoặc ưu đãi có thể không được thông báo đầy đủ cho thu ngân, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không nhất quán hoặc phát sinh những tình huống bất lợi.

Với nhân viên phục vụ: Nếu thông tin về các vấn đề kỹ thuật hoặc phản hồi từ khách hàng không được chia sẻ đúng cách, nhân viên trả đồ và phục vụ có thể gặp khó khăn trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng hoặc không thể cải thiện được chất lượng dịch vụ.

Vì vậy chúng em đề xuất hệ thống dùng chung CRMVIET để thông tin được trao đổi nhanh nhất giữa các bộ phận, thông tin trở nên nhất quán, đồng nhất.

Hình 8 1 Quy trình sử dụng hệ thông chung CRMVIET

Hình 8 2 Quy trình Sub – Process của tác vụ xác định nhu cầu khách hàng trong quy trình sử dụng CRMVIET

QUẢN LÝ VÀ LƯU TRỮ DỮ LIỆU

Dữ liệu tổng hợp

Với quy mô mà tính chất của doanh nghiệp Highland Coffee cơ sở Phạm Ngọc Thạch Nhóm đề xuất sử dụng file excel Nguồn dữ liệu được nhóm thu thập thông qua phỏng vấn tại cửa hàng Highland từ các nhân viên bán hàng và khách hàng đang dùng đồ trực tiếp tại cửa hàng, tổng số 150 đơn đặt hàng được sử dụng trong thời gian từ 01/04/2024 đến 16/04/2024 Với tính chất và quy mô của cửa hàng nhóm đề xuất sử dụng excel làm công cụ quản lý và lưu trữ dữ liệu đơn hàng.

Hình 9 1 Files excel tổng hợp của nhóm

Dữ liệu thu thập được gồm có Row ID nhỏ một cột đánh STT đơn hàng Order

ID thể hiện mã của đơn hàng Order date và ship date thể hiện thời gian đặt hàng và thời gian giao hàng Vì tính chất của sản phẩm là đồ uống và bánh ngọt nên được giao trong ngày đặt hàng Customer ID là ID được gán cho các khách hàng đã thực hiện đặt hàng và sẽ cố định với khách hàng đó cho những lần đặt hàng sau Customer name là tên khách hàng District thể hiện nơi nhận hàng của khách hàng, với cơ sở HighlandThái Thịnh thì có nhóm khách hàng đặt hàng chủ yếu là từ các khu vực lân cận.

Product ID là mã sản phẩm Category là phân loại sản phẩm, Sub-Category là danh mục phụ nhỏ hơn cả phân loại sản phẩm Product name là tên sản phẩm cụ thể Kèm theo đó là đơn giá tính theo VNĐ và $ nhằm hỗ trợ đồng bộ khi sử dụng các ứng dụng nước ngoài để phân tích, số lượng đặt hàng và doanh thu tính Cuối cùng là phương thức thanh toán và trạng thái giao hàng Lợi nhuận thu được sau mỗi đơn hàng được nhóm giả định là 68% dựa theo biên lợi nhuận của Highland Cafe công cố băm 2019. Ưu điểm khi sử dụng file excel để quản lý và lưu trữ là tiết kiệm kinh phí vì excel là hoàn toàn miễn phí Cùng với đó excel là một phần mềm rất phổ biến, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và doanh nghiệp Do đó, nhiều người dùng đã quen thuộc với giao diện và cách thức làm việc dễ dàng Excel có thể tích hợp với nhiều ứng dụng và công cụ khác như Power Query, Power Pivot, và các ứng dụng Microsoft khác như Access hoặc SQL Server để mở rộng khả năng phân tích dữ liệu.

Nhược điểm khi sử dụng excel là có thể gặp hạn chế về quy mô khi xử lý dữ liệu lớn Các bảng tính có thể trở nên chậm chạp và không ổn định khi chứa hàng nghìn hoặc hàng triệu dòng dữ liệu Với nhiều người dùng cùng truy cập và chỉnh sửa các bảng tính Excel, có thể khó duy trì tính nhất quán của dữ liệu Sự phát triển không kiểm soát có thể dẫn đến sự rối loạn và lỗi dữ liệu Excel không cung cấp các tính năng bảo mật mạnh mẽ như các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu (DBMS) Dữ liệu trong các tập tin Excel có thể dễ dàng bị truy cập hoặc chỉnh sửa nếu không được bảo vệ đúng cách Sử dụng excel đôi khi gặp khó khăn trong một số hàm tính phức tạp.

Phân tích bảng điểm RFM xếp hạng khách hàng 78 CHƯƠNG X: SỬ DỤNG POWER BI ĐỂ XÂY DỰNG BÁO CÁO KINH

Phân tích RFM trên file excel dữ liệu đơn đặt hàng.

Bước 1: Sử dụng Pivot Table để lọc và tổng hợp thông tin khách hàng theo các trường : “customerID” “max of order date” “count of order ID” “ sum of thành tiền”.

Hình 9 2 Bảng dữ liệu khách hàng thu được sau khi sử dụng Pivot Table

Bước 2: Sao chép bảng giá trị thu được ở bước 1 sang một trang tính mới ( chú ý chỉ dán định dạng dữ liệu ) Thêm cột tính thời điểm từ ngày đặt hàng cuối cùng đến thời điểm phân tích RFM Thời điểm phân tích RFM ngày 05/06/2024 được đặt tạiB35 Dùng phép tính =$B$35-B* để tính ngày kể từ thời điểm đặt hàng cuối cùng

Hình 9 3 Kết quả thu được

Bước 3: Quy định chỉ số RFM được đo trên thang đo từ 1-10 Sử dụng hàm

=PERCENTRANK.EXC(C:C;C2;1)*10 để tính xác giá trị RFM (*10 vì giá trị trả ra là số thập phân trên thang điểm 1)

PERCENTRANK.EXC giúp xác định vị trí của giá trị trong tập dữ liệu dưới dạng tỷ lệ phần trăm, loại trừ giá trị 0 và 1 Vì vậy sau khi áp dụng hàmPERCENTRANK.EXC cần phải nhân với 10 để ra điểm trong thang đo nhận được một cách hợp lý

Hình 9 4 Kết quả chỉ số RFM thu được

Bước 4: Sử dụng công cụ lọc để xác định được nhóm khách hàng mong muốn.

Hình 9 5 Sử dụng công cụ lọc

Nguồn: Nhóm sử dụng Excel để thực hiện

CHƯƠNG X: SỬ DỤNG POWER BI ĐỂ XÂY DỰNG BÁO CÁO

10.1 Quy trình xây dựng báo cáo kinh doanh của Highlands Phạm Ngọc Thạch

 Bước 1: Mở ứng dụng Power BI và chọn Blank Report.

Hình 10 1 Quy trình xây dựng báo cáo kinh doanh

Nguồn: Nhóm thực hiến trên phần mềm Power BI

 Bước 2: Nhấn vào Get data và chọn mục Excel workbook

Hình 10 2 Quy trình xây dựng báo cáo kinh doanh 2

 Bước 3: Chọn file excel dữ liệu để báo cáo

 Bước 4: Chọn 3 mục Order, People, Return vào ấn

Transform data để chỉnh sửa dữ liệu.

 Bước 5: Chỉnh sửa bảng Order, ấn Add custom column để tạo thêm cột.

 Bước 6: Tạo cột Time Response với công thức ( Ship date - Order date) rồi nhấn OK

 Bước 7: Nhấn vào góc trái của cột Time response và chọn

Whole number để làm tròn số.

 Bước 8: Tại bảng People, nhấn vào biểu tượng ở góc trái của column 1 và chọn “ Use first row as Headers” để chỉnh lại vị trí tiêu đề Rối ấn “ Close and apply” ở góc trái của màn hình để tải dữ liệu lên.

 Bước 9: Chọn Textbox và nhập nội dung “ Báo cáo tình hình kinh doanh”

 Bước 10: Để đổi màu nền cho phần Textbox, chọn Effect trong phần Formal, rồi chọn “ Background”

 Bước 11: Chọn loại bảng slicer để làm biểu đồ về District.

Chọn mục Order ở phần Data và tick vào ô trống trước phần

District để lấy dữ liệu

Chỉnh sửa phần nội dung “ District” bằng vào phần “ Text” để thay đổi kích cỡ chữ và in đậm Thay đổi màu nền của ‘ District”. Đồng thời vào mục “Option” và đổi style biểu đồ thành Dropdown.

Hình 10 14 Quy trình xây dựng báo cáo kinh doanh 14 Ở mục “ Visual” chọn “ Value” để thay đổi cỡ chữ ở “ All “ trên biểu đồ và thay đổi màu nền ở Background

 Bước 12: Lặp các thao tác tương tự với các biểu đồ về “ phương thức thanh toán “ và “ Ship date”

 Bước 13: Chọn Card trong Build visual và chọn mục “ Doanh thu” trong Order

Chọn General trong Visualizations và thêm tiêu đề “ Doanh thu”, đồng thời bật mục Visual Borders ở dưới.

 Bước 14: Lặp lại thao tác ở phần “ Doanh thu” với mục “ Lợi nhuận”

 Bước 15: Lập biểu đồ Stacked column chart để thể hiện sự so sánh giữa doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

 Bước 16: Lần lượt lập 2 biểu đồ Donut chart cho “ Lợi nhuận của các quận” và “ Doanh thu của các quận”

 Bước 17: Lập biểu đồ Clustered bar chart để biểu thị “Top 9 sản phẩm” bán chạy nhất

Các đối tượng sử dụng báo cáo Dashboard

Hình 10 23 Báo cáo tổng quan doanh thu và lợi nhuận theo thời gian

Nguồn: Nhóm sử dụng phần mềm Power BI phân tích

Báo cáo tổng quan doanh thu và lợi nhuận theo thời gian cho thấy sự biến động của cả hai chỉ số này trong suốt một năm Nhìn chung, doanh thu có xu hướng tăng dần theo thời gian, mặc dù có những thời điểm giảm nhẹ Lợi nhuận cũng biến động đáng kể, với một số tháng có lợi nhuận cao hơn đáng kể so với những tháng khác. Đáng chú ý là có một mối tương quan giữa doanh thu và lợi nhuận, với lợi nhuận thường tăng khi doanh thu tăng Tuy nhiên, mối quan hệ này không phải lúc nào cũng tuyến tính, và có những thời điểm lợi nhuận giảm mặc dù doanh thu tăng Điều này cho thấy có những yếu tố khác ngoài doanh thu ảnh hưởng đến lợi nhuận, chẳng hạn như chi phí hoặc các yếu tố kinh tế vĩ mô.

Cụ thể hơn, doanh thu đạt mức cao nhất vào khoảng ngày 13 và thấp nhất vào khoảng ngày 7 Lợi nhuận đạt đỉnh vào khoảng ngày 13 và thấp nhất vào khoảng ngày

1 và 7 Sự biến động này cho thấy tầm quan trọng của việc theo dõi sát sao doanh thu và lợi nhuận theo thời gian để xác định các xu hướng và đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.

Ban giám đốc có thể sử dụng thông tin này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các chiến lược để tối đa hóa lợi nhuận Ví dụ: nếu lợi nhuận thấp trong những tháng doanh thu cao, ban giám đốc có thể xem xét các biện pháp để giảm chi phí hoặc tăng giá Ngược lại, nếu lợi nhuận cao trong những tháng doanh thu thấp, ban giám đốc có thể tập trung vào việc tăng doanh thu thông qua các hoạt động tiếp thị hoặc khuyến mãi.

Hình 10 24 Báo cáo doanh thu và lợi nhuận giữa các khu vực

Sau khi phân tích báo cáo so sánh doanh thu và lợi nhuận giữa các khu vực, nhóm có thể thấy rõ sự khác biệt đáng kể về hiệu quả kinh doanh giữa ba khu vực: Đồng Đa, Thanh Xuân và Ba Đình.

Cụ thể, Đồng Đa là khu vực có doanh thu cao nhất, kế sát nút là Thanh Xuân, kết quả cho thấy về doanh thu và lợi nhuận của đống đa gần như tương đồng, khác biệt rất nhỏ Trong khi đó, Ba Đình là khu vực có doanh thu và lợi nhuận thấp nhất, cho thấy cần có những cải thiện đáng kể để nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khu vực này.

Nhìn chung, báo cáo này cho thấy tiềm năng tăng trưởng lợi nhuận củaHighlands Coffee là rất lớn, đặc biệt tại khu vực Đồng Đa Để đạt được điều này,Highlands Coffee cần xem xét và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận như giá bán, chi phí hoạt động, và hiệu quả quản lý tại từng khu vực Đồng thời, cần có những chiến lược cụ thể để cải thiện tình hình kinh doanh tại khu vực Ba Đình.

Hình 10 25 Báo cáo sản phẩm bán chạy nhất

Biều đồ trên cho thấy số lượng sản phẩm được bán ra trong vòng 16 ngày Số lượng cho biết rằng sản phẩm nào đang là best seller, sản phẩm nào cần tăng số lượng nguyên liệu, sản phẩm nào cần cắt giảm nguyên liệu Biểu đổ trên thấy rằng hầu hết các sản phẩm bán chạy thường là trà và café Trà thạch vải vừa và trà thạch đào vừa đều là những sản phẩm được ưa chuộng tại Highlands Coffee Dựa vào biểu đồ ban giám đốc có thể đánh giá sơ bộ về các sản phẩm mà Highlands Coffee Phạm NgọcThạch cung cấp

10.2.1 Phòng kinh doanh và Marketing

Hình 10 26 Báo cáo phân tích thị trường và khách hàng

Do vị trí của Highlands Coffee Phạm Ngọc Thạch nằm trên quận Đống Đa, tuy nhiên, khách hàng từ quận Thanh Xuân lại xuất hiện với số lượng lớn hơn Do đó có thể thấy rằng khách hàng từ quận Thanh Xuân thường xuyên tới Highlands Coffee để sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, phòng kinh doanh và Marketing có thể sử dụng báo cáo trên để triển khai Marketing cho đúng đối tượng, đúng vị trí cho phù hợp,nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao hiệu suất của các bộ phận

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Admin (2020) ‘Lịch Sử Cà Phê Thế Giới Và Tại Việt Nam Ra Đời Ra

Sao?’, icaphe.vn, 11 June Available at: https://icaphe.vn/lich-su-ca- phe/ (Accessed: 4 June 2024).

2 Aspin, A (2018) Pro Power BI Desktop Berkeley, CA: Apress Available at: https://doi.org/10.1007/978-1-4842-3210-1.

3 CÂU CHUYỆN VỀ LỊCH SỬ VÀ NGUỒN GỐC XUẤT XỨ CỦA CÀ PHÊ –

The Coffee House (no date) Available at: https://thecoffeehouse.com/blogs/ coffeeholic/cau-chuyen-ve-lich-su-va-nguon-goc-xuat-xu-cua-ca-phe (Acces sed: 4 June 2024).

4 Chi tiết hướng dẫn sử dụng Power BI và cài đặt chỉ trong 2 phút (no date).

Available at: https://cole.edu.vn/huong-dan-su-dung-power-bi/ (Accessed: 3 June 2024).

5 Chinosi, M and Trombetta, A (2012) ‘BPMN: An introduction to the standard’, Computer Standards & Interfaces, 34(1), pp 124–134.

6 Data Silo đang hủy hoại doanh nghiệp của bạn như thế nào? - Mastering

Data Analytics (no date) Available at: https://mastering-da.com/data-silo- dang-huy-hoai-doanh-nghiep-cua-ban-nhu-the-nao/ (Accessed: 3 June 2024).

7 Dijkman, R.M., Dumas, M and Ouyang, C (2008) ‘Semantics and analysis of business process models in BPMN’, Information and Software technology, 50(12), pp 1281–1294.

8 Đừng để quản trị doanh nghiệp trở thành “cơn ác mộng” chỉ vì dữ liệu phân mảnh, đâu cũng là data silo (no date) Available at: https://amis.misa.vn/119699/dung-de-quan-tri-doanh-nghiep-tro-thanh- con-ac-mong-chi-vi-du-lieu-phan-manh-dau-cung-la-data-silo/ (Accessed: 3 June 2024).

9 Ferrari, A and Russo, M (2016) Introducing Microsoft Power BI Microsoft

Press Available at: https://books.google.com/books?hl=vi&lr=&id=U1qsDAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT8&dq=Power+BI&ots=pBM2QYoSUx&sig=zaLyiTxAIFHM7WEGvPm7nkSrNiY (Accessed: 3June 2024).

10 Ferrari, A and Russo, M (2017) Analyzing data with power BI and power pivot for excel microsoft press Available at: https://books.google.com/books? hl=vi&lr=&id=j165DgAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP11&dq=Power+BI&ots=- 7i3p-nEjo&sig=9GA7qRoDMx4G1AJjw7O62kGE7XY (Accessed: 3 June 2024).

11 fikaradz (2023) Tạo báo cáo Power BI để phân tích dự án - Power Apps.

Available at: https://learn.microsoft.com/vi-vn/power-apps/maker/canvas- apps/sharepoint-scenario-build-report (Accessed: 3 June 2024).

12 Giao, H.N.K et al (2014) Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành Center for Open Science Available at: https://ideas.repec.org/p/osf/osfxxx/87unw.html (Accessed: 3 June 2024).

13 Highlands Coffee - Đặt Giao Ngay 19001755 (no date) Available at: https:// www.highlandscoffee.com.vn/ (Accessed: 4 June 2024).

14 Highlands Coffee, Hà Nội - Đánh giá về nhà hàng (no date) Tripadvisor.

Available at: http://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924- d1124664-Reviews-Highlands_Coffee-Hanoi.html (Accessed: 3 June 2024).

15 Hướng dẫn sử dụng BPMN trong công việc kinh doanh hàng ngày dành cho người bắt đầu (no date) Available at: https://www.microsoft.com/vi-vn/microsoft-365/business-insights-ideas/ resources/the-guide-to-using-bpmn-in-your-business (Accessed: 13 June 2024).

16 Klein, A., Steffan–Dewenter, I and Tscharntke, T (2003) ‘Fruit set of highland coffee increases with the diversity of pollinating bees’, Proceedings of the Royal Society of London Series B: Biological

Sciences, 270(1518), pp 955–961 Available at: https://doi.org/10.1098/rspb.2002.2306.

17 Lachev, T and Price, E (2018) Applied Microsoft Power BI Bring your data to life! Prologika Press Available at: https://dl.acm.org/doi/abs/10.5555/3208458 (Accessed: 3 June 2024).

18 Lại, T.T.H (2020) ‘Chiến lược định vị sản phẩm cà phê hữu cơ của

Highlands Coffee’ Available at: https://dlib.neu.edu.vn/handle/NEU/23745 (Accessed: 3 June 2024).

19 Lê, T.N.D (2013) ‘Bài giảng Hệ thống thông tin quản lỳ’ Học viện Bưu chính viễn thông Available at: http://lib.bvu.edu.vn/handle/TVDHBRVT/15098 (Accessed: 3 June 2024).

20 Lịch Sử Cây Cà Phê Việt Nam (no date) Available at: https://www.qnq.vn/lich-su-cay-ca-phe-viet-nam.html (Accessed: 4 June 2024).

21 Mạnh, N.V and Chương, P.H (2017) ‘Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành’ \DJại học Kinh tế Quốc dân Available at: http://222.254.35.8/handle/ TLU/4696 (Accessed: 3 June 2024).

22 Minh, T.T.S (2012) ‘Giáo trình hệ thống thông tin quản lỳ’ \DJại học Kinh tế Quốc dân Available at: http://thuvienso.thanglong.edu.vn/handle/TLU/396 (Accessed: 3 June 2024).

23 Phần mềm Crm - Hệ thống Quản lý chăm sóc khách hàng tự động (no date).

Available at: https://crmviet.vn/ (Accessed: 3 June 2024).

24 Phần Mềm CRM Miễn Phí Tốt Nhất (no date) Available at: https://www.bitrix24.vn/uses/phan-mem-crm-mien-phi-tot-nhat.php (Acc essed: 3 June 2024).

25 Power, B.I et al (2021) ‘Microsoft power bi’, Available here: https://powerbi microsoft com/en-us, 130 Available at: https://sasthraanalytics.com/assets/docs/powerbi.pdf (Accessed: 3 June 2024).

26 Power BI cơ bản cho người mới bắt đầu (no date) Available at: https://www.bacs.vn/vi/blog/cong-cu-ho-tro/power-bi-co-ban-cho-nguoi- moi-bat-dau-6011.html (Accessed: 3 June 2024).

27 Sơn, H (2023) ‘Đánh giá năng lực của \djội ngũ quản lỳ tại chuỗi cửa hàng

Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Huế’ Available at: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_1234567 89/7040 (Accessed: 3 June 2024).

28 Thinh N.H.P (2018) ‘Giải ngố các ký hiệu BPMN’, Thinhnotes, 30

November Available at: https://thinhnotes.com/chuyen-nghe-ba/giai-ngo- cac-ky-hieu-bpmn/ (Accessed: 3 June 2024).

29 Trang Chủ - HighLands Careers (2022) Available at: https://careers.highlandscoffee.com.vn/ (Accessed: 4 June 2024).

30 Von Rosing, M et al (2015) ‘Business Process Model and Notation-

BPMN.’ Available at: http://www.omg.org/news/whitepapers/Business_Process_Model_and_N otation.pdf (Accessed: 3 June 2024).

31 Webb, C (2014) Power query for power BI and Excel Apress Available at: https://books.google.com/books? hl=vi&lr=&id=ZAH1AwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP3&dq=Power+BI&ots ntJEtNAgzN&sig=qYbYNBpXdjsMtC0wqbNkLQGfkUI (Accessed: 1 June 2024).

32 White, S.A and Miers, D (2008) BPMN modeling and reference guide: understanding and using BPMN Future Strategies Inc Available at: https:// books.google.com/books? hl=vi&lr=&id=0Z2Td3bCYW8C&oi=fnd&pg=PA9&dq=BPMN&ots=r8ULJmwRMM&sig=JHxE4vK49lStwBTlRCth19t7SvI (Accessed: 3 June2024).

Tiêu đề	Tìm Hiểu Quá Trình Hoạt Động Và Đề Xuất Hệ Thống Thông Tin Trong Hoạt Động Của Chuỗi Cửa Hàng Highlands Coffee
Tác giả	Phạm Xuân Cảnh, Trần Thái Hà, Lưu Anh Thư, Nguyễn Ngọc Tú, Phan Trung Kiên
Người hướng dẫn	Giang Thị Thu Huyền, ThS
Trường học	Học Viện Ngân Hàng
Chuyên ngành	Hệ Thống Thông Tin Quản Lý
Thể loại	Bài Tập Kết Thúc Học Phần
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	16,67 MB