Các yếu tố bên trong doanh nghiệp...23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ...26 2.1.. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼHình 1.1 Mô h
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, spa đã không chỉ đơn thuần là một điểm giải trí hoặc dịch vụ chăm sóc sức khỏe nữa, mà đã trở thành một ngành công nghiệp phát triển mạnh mẽ.Với nhận thức ngày càng cao về sức khỏe thị trường spa đang lan rộng khắp trên toàn cầu Đặc biệt, các vấn đề liên quan đến sức khỏe tâm thần, như trầm cảm, lo lắng và căng thẳng, đang trở nên phổ biến hơn và làm tăng nhu cầu về các dịch vụ spa định kỳ đã được chứng minh là mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe, và với sự đa dạng trong phạm vi giá cả, thị trường đang trở nên phổ biến hơn Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các spa ngày càng đa dạng hóa và mở rộng sang các lĩnh vực sức khỏe và thẩm mỹ Các phương pháp giảm căng thẳng và quy trình y tế thẩm mỹ không xâm lấn ngày càng được ưa chuộng. Điều này cũng đồng thời thúc đẩy sự phát triển của thị trường spa.
Việt Nam đang chứng kiến một tốc độ tăng trưởng đáng kể trong lĩnh vực spa, đặc biệt ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương Dự báo từ vnba.vn vào năm 2016 và Global Wellness Institute vào năm 2018 cho thấy tốc độ phát triển dự kiến từ năm 2014 đến
2018 là khoảng 16% mỗi năm Theo báo cáo nghiên cứu thị trường spa tại Việt Nam năm 2023, số liệu thống kê cho thấy có hơn 6,000 cơ sở kinh doanh spa đã được thành lập tại đất nước này Tuy nhiên, con số này có thể còn lớn hơn do hiện nay vẫn còn một số spa kinh doanh mà chưa được báo cáo Trong danh sách này, có hơn 25 cơ sở tư nhân lớn đã mở nhiều chi nhánh khắp các tỉnh và thành phố trên cả nước Doanh thu trung bình của các tập đoàn lớn trong lĩnh vực spa tại Việt Nam hiện được ước tính khoảng 20 tỷ đồng mỗi năm, cho thấy rõ sự thịnh vượng và tiềm năng phát triển của thị trường spa trong nước Với tiềm năng kinh doanh và lợi nhuận lớn, thị trường spa hiện đang thu hút một lượng đáng kể đầu tư Sự cạnh tranh trở nên cực kỳ gay gắt khi có nhiều cơ sở spa mới mở cửa, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Để tạo ra sự khác biệt các doanh nghiệp không ngừng nâng cao tay nghề mà còn chú trọng trong việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ spa đang là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngành du lịch, đặc biệt là trong việc đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần nỗ lực cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp Nghiên cứu "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử" nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ spa và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả, góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và vị thế của khách sạn.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Lê Thị Thúy Trinh (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng spa tại TP Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách Khoa, ĐHQG TPHCM Tác giả đã tiến hành nghiên cứu về tác động của sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM, kết hợp với phân tích EFA và hồi quy đa biến Các yếu tố được tác giả xem xét bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, phương tiện hữu hình, không gian, sự thuận tiện, uy tín thương hiệu và giá cả Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng giá cả là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là nhân viên phục vụ, sự thuận tiện và môi trường dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng uy tín thương hiệu không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Dựa trên các kết quả này, tác giả đề xuất các biện pháp như giảm chi phí dịch vụ và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng."
Bài báo "Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP " của Nguyễn Đặng Anh Thư (2012) phân tích mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Nghiên cứu này nhằm xác định vai trò của các yếu tố trên trong việc thúc đẩy hành vi của khách hàng, đồng thời cung cấp những kiến thức hữu ích cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông.
Nghiên cứu "Tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ thông tin di động" dựa trên dữ liệu từ 464 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy cả giá trị cảm nhận và sự hài lòng đều ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi của người tiêu dùng, trong đó giá trị cảm nhận có tác động mạnh mẽ hơn Nghiên cứu đã đưa ra các đề xuất quản trị nhằm tối ưu hóa ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Hoàng Thị Ngọc Anh (2018), “Nghiên cứu tác động của sự hài lòng đến xu hướng hành vi tiêu dùng dịch spa của khách hàng nữ tại TP.HCM”,Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng của sự hài lòng và xu hướng hành vi tiêu dùng đối với dịch vụ Spa thông qua phỏng vấn 202 khách hàng nữ sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM, kết hợp với phân tích EFA và phân tích hồi quy Các yếu tố được tác giả xem xét bao gồm chất lượng trải nghiệm dịch vụ, cảm xúc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi tiêu dùng Kết quả của nghiên cứu cho thấy cảm xúc là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là chất lượng trải nghiệm dịch vụ Tuy nhiên, giá trị cảm nhận không có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của khách hàng Dựa trên kết quả, tác giả đề xuất việc bổ sung các biến khác như niềm tin, lòng trung thành, và thương hiệu để làm sáng tỏ hơn xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Các nghiên cứu trước đó đã khám phá nhiều phương pháp và hướng tiếp cận khác nhau để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu này sẽ dựa trên các lý thuyết và mô hình được thảo luận trong các nghiên cứu trước đó và sử dụng các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ những nghiên cứu này Tuy nhiên, đáng chú ý là hiện chưa có một nghiên cứu cụ thể nào tập trung vào đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử" Do đó, đề tài này sẽ kế thừa từ các nghiên cứu trước đây, nhưng vẫn là một nghiên cứu độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp và đề xuất nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại Khách sạn Legacy Yên Tử Mục tiêu của nghiên cứu là giúp khách sạn thu hút thêm khách hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại, nâng cao uy tín và thương hiệu của khách sạn, cũng như tăng hiệu quả kinh doanh
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Đánh giá hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, xác định những thành công và hạn chế, đồng thời phân tích nguyên nhân của tình trạng hiện tại Đề xuất các phương án giải quyết và đề xuất nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phương pháp thu thập nguồn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:
Các sách và giáo trình có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn bên trong doanh nghiệp:
Báo cáo về tình hình nhân sự và tình hình tài chính của khách sạn Legacy Yên Tử – MGallery Hotel Collection qua các năm 2021-2023.
Bài viết này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát dành cho khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, với các bước thực hiện cụ thể.
Bước 1: Xác định Mẫu Khảo Sát
Tác giả thực hiện việc phát 178 phiếu điều tra khảo sát đối với các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng mẫu phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Bài viết này giới thiệu mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình và giá cả cảm nhận.
Thang điểm 5 được sử dụng để phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, với điểm số tương ứng: 5 - Rất tốt, 4 - Tốt, 3 - Trung bình, 2 - Kém, 1 - Rất kém Mẫu phiếu tối thiểu cho phiếu khảo sát là 120 Để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát, sử dụng cách tỉnh của Bollen (1998), cách tỉnh là n = m*5 quan sát (trong đó m là số thang đo cho các yếu tố) Cụ thể nghiên cứu có 24 thang đo, như vậy n= 24*50 quan sát cho các đối tượng khách du lịch đến sử dụng dịch vụ tại spa Để làm tăng tính đại diện của mẫu cũng như trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu sẽ không tránh khỏi được những sai sót nên số phiếu phát ra điều tra là 198 phiếu
Khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử sẽ nhận được phiếu điều tra trực tiếp sau khi trải nghiệm Khảo sát được thực hiện từ ngày 21/1/2024 đến ngày 21/2/2024 và được phát bởi nhân viên phục vụ.
Khách sạn đã thu thập phiếu điều tra từ khách hàng sau khi họ rời đi, kết thúc vào ngày 28/02/2024 Tổng cộng 178 phiếu hợp lệ được thu thập, trong khi 21 phiếu bị loại do thiếu thông tin Dữ liệu thu được từ các phiếu khảo sát sẽ được phân tích để cải thiện dịch vụ của khách sạn.
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Phương pháp này được áp dụng để tổng hợp các dữ liệu thu thập trong quá trình khảo sát, cũng như thu thập thông tin từ các báo cáo tài chính và kinh doanh của spa
Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả tiến hành phân tích các chỉ số liên quan đến doanh thu, lợi nhuận, nhân sự và thị trường khách hàng của spa nhằm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh Từ kết quả phân tích này, tác giả rút ra những nhận định về chất lượng dịch vụ spa, các điểm mạnh và yếu của dịch vụ spa, cũng như tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này sử dụng phương pháp so sánh dữ liệu để đánh giá hiệu quả kinh doanh của spa tại Legacy Yên Tử Phân tích tập trung vào việc so sánh các chỉ số giữa năm 2022 và 2023, bao gồm cấu trúc thị trường khách hàng, hoạt động kinh doanh và chỉ số hài lòng của khách hàng.
Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu và tính toán các chỉ tiêu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ spa Phần mềm này giúp bạn phân tích hiệu quả các dữ liệu, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo khóa luận bao gồm 3 chương cụ thể:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN
Khái luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ spa
Tỏc giả Grửnroos (1990) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoặc nhiều hoạt động mà ớt hay nhiều đều mang tính vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác lẫn nhau giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, và (hoặc) các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là một ngành kinh tế tạo ra lợi ích có giá trị kinh tế thay vì sản phẩm vật chất hữu hình Đặc biệt, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không thể lưu trữ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004, dịch vụ được định nghĩa là kết quả tạo ra từ sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động của người cung cấp.
Vào cuối những năm 1990, Hiệp hội Spa Quốc tế (ISPA) đã phát triển một định nghĩa về "spa" vẫn được sử dụng rộng rãi cho đến ngày nay Định nghĩa này mô tả "spa" như một địa điểm dành cho việc tăng cường hạnh phúc tổng thể thông qua một loạt các dịch vụ chuyên nghiệp khuyến khích sự đổi mới của tâm trí, cơ thể và tinh thần
Dịch vụ spa là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng bản chất của nó là quá trình trao đổi giữa nhân viên và khách hàng.
Theo tác giả Tom Peter, khách hàng là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, góp phần tăng giá trị nhưng không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, doanh nghiệp cần quản lý và phát huy nguồn lực khách hàng như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Theo Nguyễn Xuân Quang (2005) lại cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một khách sạn và họ có khả năng thanh toán nhu cầu đó.
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ, khả năng chi trả và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bằng cách so sánh kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ với hiệu quả cảm nhận Nếu hiệu quả cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) khái niệm về sự hài lòng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Tác giả Kotler (2000) định nghĩa rằng: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Từ những nhu cầu cá nhân trong cuộc sống, các kinh nghiệm rút ra và các thông tin được chia sẻ thông qua gia đình, bạn bè mọi người nhận được cái nhìn nhất quán về các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng Sự hài lòng của mỗi người đối với việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thường phụ thuộc vào mức độ hiệu quả hoặc lợi ích mà sản phẩm đó mang lại so với những gì họ mong đợi Do đó, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, người sử dụng sẽ cảm thấy thất vọng, nếu kết quả tương đương với mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng, và nếu kết quả vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn bao giờ hết.
Vì vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng và mãn nguyện với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua hoặc sử dụng Nó thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu có sự không phù hợp giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và có thể gây ra sự không hài lòng, đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
1.1.1.4 Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình chiến lược đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ từ quy hoạch, lập kế hoạch đến thực hiện, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, sự khôn ngoan của doanh nghiệp nằm ở việc tạo ra trải nghiệm vượt trội, mang lại cảm giác hài lòng và thoải mái hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo ra sự cân bằng lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp Yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là giá trị họ nhận được từ trải nghiệm với doanh nghiệp Tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn thúc đẩy mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ đơn giản là một chuỗi các hoạt động cụ thể, mà thực tế là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự tính toán và điều chỉnh liên tục từ phía doanh nghiệp Từ việc xác định nhu cầu của khách hàng đến việc thiết kế các chiến lược phục vụ và xây dựng một hệ thống dịch vụ linh hoạt và đa dạng, mọi bước đều đóng góp vào việc tạo ra một trải nghiệm không chỉ độc đáo mà còn làm thỏa mãn và gợi cảm hứng cho khách hàng Điều quan trọng không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu mà còn là việc vượt xa mong đợi, tạo ra một cảm giác hài lòng và sự kỳ vọng vượt trội so với các đối thủ trong ngành Chìa khóa của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thường nằm ở việc tạo ra giá trị thực sự từ trải nghiệm mà họ nhận được từ doanh nghiệp Sự tận tâm và chuyên nghiệp trong phục vụ, sự linh hoạt và tiện ích của dịch vụ, cùng với sự chăm sóc và tôn trọng khách hàng, tất cả đó đều góp phần tạo ra một môi trường dịch vụ lý tưởng
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1 Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ spa
Theo Luật Thương mại 2005, cung ứng dịch vụ spa là một hoạt động thương mại, trong đó bên cung cấp dịch vụ spa có trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng và nhận thanh toán tương ứng Khách hàng có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Điều này chứng tỏ hoạt động cung cấp dịch vụ spa là một phần của trao đổi thương mại với sự trao đổi dịch vụ và thanh toán giữa hai bên.
1.1.2.2 Nhu cầu và trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ spa
Lý thuyết về nhu cầu của khách hàng
Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa
1.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành và chất lượng dịch vụ trong khách sạn cao cấp (Hou Xingqi, 2008)
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành và chất lượng dịch vụ trong khách sạn cao cấp.
Hou Xingqi (2008) đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng Nghiên cứu sử dụng bộ chỉ số 5 yếu tố của Parasuraman (1988) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đồng cảm và sự đảm bảo Đây là một phương pháp phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn cao cấp.
1.2.1.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh (Khương, 2015)
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu của Mai Ngọc Khương (2015) về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh đã xác định rằng sự đồng cảm, đảm bảo, tính hữu hình và hình ảnh của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ Giá cả dịch vụ ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực.
1.2.1.3 Mô hình SERPERF (Cronin và Taylor,1992)
SERVPERF là một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Nó được phát triển dựa trên cơ sở của bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, mà đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng.
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, chia thành 5 thành phần chính để đo lường cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Các thành phần này là sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình SERVQUAL được Parasuraman và đồng nghiệp khẳng định là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, có thể áp dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, tuy nhiên có thể cần điều chỉnh các phần diễn đạt để phù hợp.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự đánh giá của khách hàng về hiệu suất thực tế của doanh nghiệp là yếu tố quyết định nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của họ cho thấy kỳ vọng của khách hàng không phải là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Do đó, họ kết luận rằng thang đo SERVPERF, tập trung vào mức độ cảm nhận, hiệu quả hơn so với bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào khác.
1.2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI) (Formell,(1996)
Hình 1 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận phụ thuộc vào hai yếu tố chính là chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của họ
Chỉ số hài lòng bao gồm nhiều yếu tố, mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều đặc điểm cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm sau khi giao dịch với doanh nghiệp, và đây là trung tâm của mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Xung quanh biến này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ các biến ban đầu như sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, đến các biến kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách hàng hoặc sự phàn nàn của họ
Trong đó, sự mong đợi là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông, truyền miệng về sản phẩm hoặc dịch vụ; chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng; và giá trị cảm nhận là sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm và giá trị tiền bạc mà khách hàng nhận được
Sự trung thành và phàn nàn là hai yếu tố quyết định đến sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Sự trung thành được thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục mua hàng, tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu chúng cho người khác Ngược lại, phàn nàn xuất hiện khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng của họ.
Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ spa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch Ngoài ra, mối quan hệ giữa mức giá, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng rất quan trọng Dựa trên những phát hiện này, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu mới nhằm đánh giá sự hài lòng của khách du lịch với dịch vụ spa, hướng tới một cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Hình 1 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường/quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn
Sự tin cậy trong dịch vụ spa thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ đúng và đúng thời hạn ban đầu, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy
Các yếu tố cụ thể bao gồm:
Thực hiện dịch vụ spa theo đúng thời gian đã cam kết
Xử lý các vấn đề phát sinh, khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng một cách thoải mái và hợp lý Đảm bảo rằng dịch vụ spa được cung cấp đúng và chất lượng từ lần đầu tiên Duy trì sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ như đã hứa
Cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về các dịch vụ spa.
Khả năng đáp ứng là khả năng của spa cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phục hồi tình hình trong trường hợp có sự cố Các điểm cụ thể bao gồm:
Thông báo cho khách hàng về thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đúng hẹn.
Sự sẵn lòng và tích cực của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng
Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện qua sự chuyên nghiệp của nhân viên, bao gồm thái độ, phong cách làm việc và khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả.
Hành vi chuyên nghiệp của nhân viên làm tăng niềm tin của khách hàng
Khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ spa
Sự lịch sự và nhã nhặn của nhân viên
Sự hiểu biết và kiến thức của nhân viên để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm và chăm sóc chu đáo đến khách hàng, chia sẻ và đồng cảm với các lo ngại của họ về chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi một cách tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và được hỗ trợ.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ spa tại khách sạn
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ spa, ảnh hưởng đến nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Thu nhập trung bình tăng thúc đẩy tiêu dùng dịch vụ spa trong khách sạn Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.
Yếu tố văn hóa - xã hội: đây là một phần quan trọng của môi trường xã hội mà các cá nhân hoặc tổ chức hoạt động trong đó Nó bao gồm các yếu tố như phong tục, tập quán, giá trị văn hóa, tôn giáo, lối sống và các yếu tố xã hội khác mà những người sống trong một cộng đồng cụ thể chia sẻ và thực hiện Yếu tố văn hóa - xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm spa cho khách hàng tại các khách sạn Phong tục, tập quán, tôn giáo và lối sống của mỗi vùng miền đều có ảnh hưởng sâu sắc đến cách mà khách hàng đánh giá và tận hưởng dịch vụ spa Việc hiểu và tôn trọng những yếu tố này là chìa khóa để cung cấp dịch vụ phù hợp và tạo ra trải nghiệm du lịch tích cực
Yếu tố chính trị - pháp luật đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch Luật pháp và chính sách liên quan đến du lịch, cùng với sự ổn định chính trị của quốc gia đón, tạo nên môi trường an toàn và đáng tin cậy cho du khách Sự ổn định chính trị và luật pháp rõ ràng thu hút đầu tư và tăng cường niềm tin của du khách, góp phần vào thành công của ngành du lịch Ngược lại, bất ổn chính trị và thay đổi pháp luật thường xuyên có thể gây bất ổn và làm giảm sự tin cậy của khách hàng Do đó, việc cân bằng giữa bảo vệ quyền lợi của du khách và thúc đẩy phát triển bền vững của du lịch là rất cần thiết.
Yếu tố công nghệ: Công nghệ bao gồm các công cụ, phần mềm, hệ thống và các thiết bị điện tử được sử dụng để tối ưu hóa các quy trình và tạo ra các tiện ích mới Công nghệ mang lại sự tiện lợi và linh hoạt thông qua việc áp dụng các tiện ích như hệ thống đặt lịch trực tuyến và các dịch vụ tiện ích thông minh Hệ thống đặt lịch trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng đặt lịch hẹn mà không cần phải gọi điện hoặc đến trực tiếp, tạo ra một trải nghiệm đặt lịch thuận tiện và linh hoạt Đồng thời, các dịch vụ tiện ích thông minh như hệ thống kiểm soát ánh sáng, âm thanh và nhiệt độ trong phòng tắm hoặc phòng massage giúp tạo ra một môi trường thư giãn tối ưu và cá nhân hóa cho khách hàng, từ đó tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành khách sạn và du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Đối với ngành này, cạnh tranh không chỉ là một khía cạnh của kinh doanh mà còn là động lực để các doanh nghiệp không ngừng cải thiện và đổi mới để thu hút và duy trì khách hàng Khái niệm về cạnh tranh trong ngành khách sạn và du lịch không chỉ đơn thuần là sự đối đầu giữa các đối thủ trực tiếp, mà còn bao gồm cả việc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm của khách hàng Đặc điểm chính của sự cạnh tranh trong ngành này là tính liên tục và đa dạng, nơi mà các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về các yếu tố khác như tiện nghi, đa dạng hóa dịch vụ, và sự tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
Khách hàng: Khách hàng đến từ nhiều nơi, với mục đích và mong đợi khác nhau. Để đáp ứng điều này, các cơ sở lưu trú cần phải linh hoạt và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ spa đa dạng, từ sang trọng đến giá rẻ Chất lượng dịch vụ, sự thân thiện và tận tâm của nhân viên, cùng với không gian thư giãn và liệu pháp chất lượng cao, đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những kỉ niệm đáng nhớ cho khách du lịch Hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm du lịch tốt nhất và góp phần vào thành công của ngành du lịch và khách sạn.
Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là các tổ chức hoặc cá nhân cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của họ Trong trường hợp của dịch vụ spa tại khách sạn, nhà cung cấp thường là các công ty cung cấp các nguyên liệu, sản phẩm, thiết bị và dịch vụ hỗ trợ cho việc cung cấp các liệu pháp và dịch vụ spa.Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ spa tại khách sạn Chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp cần được đảm bảo để đáp ứng các tiêu chuẩn cao của khách sạn và đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố con người: Đây là một phần quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động của một khách sạn Cụ thể, nguồn nhân lực, bao gồm cả nhà quản trị và nhân viên, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nhóm quản lý phải dẫn dắt và phát triển các chiến lược, hệ thống, và biện pháp để thúc đẩy sự tham gia và sáng tạo của mọi nhân viên, nhằm tăng cường năng lực tổ chức và đạt được hiệu suất tốt nhất có thể, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng Nguồn nhân lực trong dịch vụ spa của một khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò thiết yếu trong việc vận hành hiệu quả của khách sạn Họ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt và độc đáo cho dịch vụ spa, gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Việc đào tạo, nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng quy trình phục vụ thống nhất là vô cùng quan trọng Môi trường yên tĩnh, thư giãn cùng với sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên góp phần mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng.
Sự tương tác tích cực và lịch thiệp của nhân viên không chỉ làm cho trải nghiệm spa trở nên đáng nhớ mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực, giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và hài lòng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong dịch vụ spa bao gồm các yếu tố về cơ sở hạ tầng vật chất và trang thiết bị sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm từ việc xây dựng, bố trí không gian, đến việc sử dụng các thiết bị hiện đại như máy móc, thiết bị đo lường, hệ thống thông tin, và các công nghệ tiên tiến khác Sự hiện đại và tiện nghi của các thiết bị và hệ thống đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách thuận tiện nhất Từ hồ bơi, phòng tập gym đến các thiết bị tự động hóa và hệ thống điều khiển thông minh, mọi thứ được thiết kế để mang lại sự tiện lợi tối đa Thứ hai, phong cách và thiết kế của không gian cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng và trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Từ nội thất đến kiến trúc, mỗi yếu tố được chăm chút kỹ lưỡng để phản ánh phong cách và định hình trải nghiệm của khách hàng, tạo nên một không gian lịch lãm và thu hút Cuối cùng, việc bảo dưỡng và bảo trì định kỳ đảm bảo rằng mọi thiết bị và cơ sở hạ tầng đều hoạt động một cách suôn sẻ và an toàn
Khả năng tài chính: Khả năng tài chính của một khách sạn được định nghĩa là khả năng của doanh nghiệp để quản lý và sử dụng tài nguyên tài chính của mình một cách hiệu quả và có lợi ích Điều này bao gồm việc có đủ vốn để vận hành và phát triển, quản lý nợ và cơ cấu vốn, cũng như khả năng tạo ra lợi nhuận và tăng trưởng tài sản Khả năng tài chính của một khách sạn không chỉ là yếu tố quan trọng để duy trì sự ổn định và phát triển, mà còn có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa. Một khả năng tài chính mạnh mẽ cho phép khách sạn đầu tư vào việc cải thiện và mở rộng dịch vụ spa, tạo ra một môi trường thoải mái và sang trọng hơn Điều này giúp đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, từ việc cung cấp các liệu pháp spa chất lượng cao đến việc tạo ra các không gian thư giãn và tinh tế
Trình độ tổ chức và quản lý: Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn đặt nền tảng cho việc thúc đẩy chất lượng dịch vụ Điều này dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống, xem mỗi doanh nghiệp khách sạn như là một hệ thống, trong đó các bộ phận hoạt động phối hợp đồng bộ và thống nhất để đạt được mục tiêu chung Chất lượng dịch vụ của một khách sạn phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của tổ chức.
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Legacy Yên Tử
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Legacy Yên Tử
2.1.1.1 Giới thiệu khách sạn Legacy Yên Tử
Hình 2.1: Logo khách sạn Legacy Yên Tử- MGallery
Nguồn: Khách sạn Legacy Yên Tử- MGallery
Tên đơn vị: Khu nghỉ dưỡng Legacy Yên Tử - MGallery Địa chỉ: Khu Di tích Yên Tử, xã Thượng Yên Công, thành phố Uông Bí, tỉnh
Legacy Yên Tử - MGallery, một công trình khách sạn đặc biệt, đã chính thức ra mắt vào năm 2018 nhờ vào sự đầu tư táo bạo của khách sạn cổ phần phát triển dịch vụTùng Lâm Với sự hợp tác của Tập đoàn Accor, một trong những tên tuổi uy tín trong ngành quản lý khách sạn, và sự sáng tạo của kiến trúc sư Bill Bensley, khách sạn mang thương hiệu MGallery này không chỉ là điểm đến lý tưởng cho du khách mà còn là một biểu tượng của sự kỳ diệu và tinh hoa văn hóa Việt Nam
Lấy cảm hứng từ Huệ Quang Kim Tháp trên núi Yên Tử từ thế kỷ XIII, Legacy Yên Tử - MGallery được thiết kế tỉ mỉ và sâu sắc, biến khách sạn thành một tác phẩm nghệ thuật sống động, tôn vinh tài năng và sự kỳ công của những nghệ nhân Việt Nam.
Khu Tĩnh dưỡng tại Legacy Yên Tử không chỉ là một không gian nghỉ ngơi mà còn là một phần của Di tích núi Yên Tử linh thiêng, nơi mà sự giao hòa giữa con người và thiên nhiên được thể hiện một cách hoàn hảo Nội thất thủ công và nguyên vật liệu sản xuất theo phương thức truyền thống không chỉ tôn vinh văn hóa dân gian mà còn tạo ra một không gian sống động và gần gũi Mỗi căn phòng tại Legacy Yên Tử - MGallery là một bức tranh sống động về di sản và tâm linh của vùng đất này Từ ánh sáng mềm mại của bình minh đến sự ấm áp của bình yên, mỗi chi tiết trong phòng đều mang đậm dấu ấn của văn hóa và truyền thống Việt Nam
Sứ mệnh của Legacy Yên Tử - MGallery là không chỉ là một nơi lưu trú mà còn là ngôi nhà thứ hai của du khách, nơi họ có thể tìm thấy sự bình yên và cảm hứng trong cuộc sống Khách sạn cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm tâm linh độc đáo và không gian yên bình để tái tạo năng lượng và tinh thần
Cốt lõi của giá trị mà Accor đặt ra cho Legacy Yên Tử - MGallery bao gồm: Hành trình tâm linh, tinh hoa kế thừa, di sản sống động và thiên nhiên an hòa Những giá trị này không chỉ là nền tảng của sản phẩm mà còn là những trải nghiệm độc đáo mà du khách không thể tìm thấy ở bất kỳ nơi nào khác Legacy Yên Tử - MGallery không chỉ là một điểm đến mà còn là một cuộc phiêu lưu tinh thần và trải nghiệm văn hóa đích thực.
2.1.1.2 Giới thiệu chung về spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử có tên là Am Tuệ Tĩnh chính thức ra mắt vào cuối năm 2020 với sứ mệnh tập trung vào các loại thảo dược Yên Tử, điều trị, tư vấn và chăm sóc sức khỏe Am Tuệ Tĩnh không chỉ là một khu vực trị liệu mà còn là nơi mang tinh thần tu dưỡng than tâm và triết lý chữa bệnh của đại danh y Tuệ Tĩnh (1330-1400).Tên "Am" được lấy từ văn hóa Việt xa xưa, nơi mà người văn nhân quy ẩn, tĩnh tâm và tự ngẫm Với tinh thần này, tập thể của trung tâm chăm sóc sức khỏe tự hào gọi chính mình là "Am nhân", và những vị khách đến đây được gọi là "Am khách" Đặt theo tên của đại danh y Tuệ Tĩnh, người được biết đến như cha đẻ của nền y học cổ truyền dân tộc Việt Nam và người đã đóng góp lớn trong việc đưa Thiền tập trở thành một liệu pháp dưỡng sinh chữa bệnh
Am Tuệ Tĩnh là nơi thể hiện sự kết hợp giữa Phật học và Y học, với các liệu pháp truyền thống, nghi thức cung đình và triết lý sống lành mạnh Tại Am Tuệ Tĩnh, khách hàng được đắm mình trong không gian "bồn năng lượng" thanh khiết, ngắm nhìn khung cảnh thiên nhiên thanh tĩnh và trải nghiệm các liệu pháp chữa lành cổ truyền Tất cả những trải nghiệm này được tương hợp với giá trị lịch sử, văn hóa và kiến trúc đời Trần của quần thể Trung tâm Văn hóa Trúc Lâm và Legacy Yên Tử Bên cạnh việc mang đến câu chuyện sâu sắc và truyền cảm hứng, Am Tuệ Tĩnh cung cấp các liệu pháp tắm tẩy, liệu pháp cổ truyền, liệu pháp Nam dược và liệu pháp thư giãn, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tái tạo cơ thể và tinh thần một cách tự nhiên và hiệu quả.
Bảng 2 1 : Cơ cấu nguồn nhân lực tại spa khách sạn Legacy Yên Tử năm 2023
Chỉ tiêu ĐVT 2022 2023 So sánh
Tỷ trọng sau đại học % 10 7,69 (-0,02) - Đại học Người 6 8 +2 133
Tỷ trọng trung cấp nghề % 10 7.69 (-0.02) -
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Khu nghỉ dưỡng Legacy Yên Tử - Mgallery)
Qua bảng 2.2, cơ cấu nguồn nhân lực tại spa năm 2023 có sự tăng lên đáng kể so với năm 2022 Cụ thể, tổng số lao động tại spa đã tăng thêm 3 người tương ứng 33% với 1 lao động trực tiếp và 2 lao động thời vụ
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và theo trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên tại spa khách sạn Legacy Yên Tử Nhìn chung, phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ từ trung cấp nghề trở lên Số lượng lao động có trình độ đại học có sự thay đổi đáng kể nhất trong năm 2023 tăng thêm 2 người tương ứng với 33% và trình độ cao đẳng tăng thêm 1 người tương ứng với 50% Điều này càng thể hiện rõ trong công tác tuyển dụng khách sạn đã trú trọng hơn trong việc tìm kiếm các lao động có tay nghề và trình độ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên khách sạn đa phần có trình độ ngoại ngữ C1-C2 trở lên, với B1-B2 chiếm tỷ trọng cao nhất (tăng 3 người so với năm 2022) Trình độ tiếng Anh của nhân viên spa giúp việc giao tiếp với khách hàng diễn ra dễ dàng và suôn sẻ.
2.1.3 Sản phẩm, thị trường tại spa khách sạn Legacy Yên Tử
2.1.3.1 Sản phẩm tại spa khách sạn Legacy Yên Tử
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử có tên là Am Tuệ Tĩnh, spa tại khách sạn Legacy Yên Tử không chỉ là một khu vực trị liệu mà còn là biểu tượng của tinh thần tu dưỡng và triết lý chữa bệnh mà đại danh y Tuệ Tĩnh đã truyền đạt Sự kết hợp giữa Phật học và Y học đã giúp Thiền sư Tuệ Tĩnh trở thành người đầu tiên chú giải sách Thiền tông khóa hư lục, một công việc mang tính lịch sử và quan trọng trong việc phổ biến triết lý và phương pháp Thiền tại Việt Nam.
Tại spa khách sạn Legacy Yên Tử, khách hàng không chỉ được đắm mình trong
"bồn năng lượng" thanh khiết mà còn được chìm đắm trong khung cảnh thiên nhiên thanh tĩnh, nơi mà tiếng ve râm ran và hương thảo mộc ngát hòa quyện vào không khí trong lành Các liệu pháp chữa lành cổ truyền, kết hợp với nghi thức mang tính cung đình biểu đạt trong từng cử chỉ của Am nhân, tạo ra một không gian thư giãn và bình yên, giúp khách hàng thoát khỏi bận rộn và căng thẳng của cuộc sống hàng ngày Tất cả những trải nghiệm tại Am Tuệ Tĩnh không chỉ là sự kết hợp hài hòa giữa lịch sử, văn hóa và kiến trúc đời Trần mà còn là một hành trình châm ngôn về sức khỏe và sự cân bằng tinh thần. Bên cạnh câu chuyện truyền cảm hứng sâu sắc về di sản và triết lý, Am Tuệ Tĩnh cung cấp một loạt các liệu pháp tắm tẩy, cổ truyền, Nam dược và thư giãn, giúp khách hàng tìm lại sự cân bằng và hòa mình với tự nhiên.
Liệu pháp tắm tẩy tại Am Tuệ Tĩnh là một hành trình thanh tẩy toàn diện gồm bốn bước, giúp loại bỏ năng lượng tiêu cực khỏi cơ thể, tâm trí và tinh thần, mang đến sự cân bằng và thanh lọc sâu sắc.
Liệu pháp Am khách kết hợp các bước như ngâm tắm suối nguồn, xông ướt Am thảo dược, xông khô Am đá muối và tắm mưa Liên vũ, kết hợp thiền thở và mùi hương thảo mộc truyền thống Mỗi bước mang đến trải nghiệm tinh thần và cảm xúc độc đáo, tạo ra một không gian thư giãn và thanh lọc đích thực.
Liệu pháp Nam dược: Sử dụng lợi thế từ "bồn năng lượng" tự nhiên tại Yên Tử,
Am Tuệ Tĩnh tận dụng những loại cây thuốc đặc trưng như gừng gió, trầu không một lá, mang lại dược tính nổi trội hơn so với thảo dược trồng ở các vùng khác Liệu pháp dưỡng thân tại đây được tinh chỉnh theo mùa, mang lại hiệu quả đặc biệt Khách hàng có thể lựa chọn giữa thảo dược Thanh thân (ngâm bồn) hoặc Dưỡng thân (trị liệu).
Kết quả nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
2.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.1 Các yếu tố bên ngoài
Dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử mang đến trải nghiệm thư giãn và làm đẹp đẳng cấp cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nắm bắt nhu cầu tăng trưởng của thị trường, khách sạn đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ spa với các gói dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, sử dụng sản phẩm chăm sóc da cao cấp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Sự phát triển của ngành du lịch và chính sách của quốc gia cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Legacy Yên Tử phát triển dịch vụ spa, hướng tới sự bền vững và mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời.
Yếu tố văn hóa- xã hội:
Dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử đặc biệt chú trọng vào việc hiểu và tôn trọng các yếu tố văn hóa - xã hội cũng như yếu tố chính trị - pháp luật để mang lại trải nghiệm du lịch tích cực và an toàn cho khách hàng Dịch vụ spa tại Legacy Yên Tử không chỉ đơn thuần là việc cung cấp các liệu pháp làm đẹp và thư giãn, mà còn là một trải nghiệm tương tác với văn hóa địa phương Nhân viên spa được đào tạo để hiểu và tôn trọng các phong tục, tập quán, và lối sống của các vùng miền để đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp là phù hợp và đáp ứng được mong đợi của khách hàng Việc này giúp tạo ra một không gian thư giãn và thoải mái, nơi mà khách hàng có thể tận hưởng không chỉ sự làm đẹp mà còn là trải nghiệm văn hóa độc đáo của địa phương
Yếu tố chính trị - pháp luật:
Legacy Yên Tử cam kết tuân thủ các quy định và chính sách về an ninh và an toàn của quốc gia Khách hàng được đảm bảo rằng các liệu pháp và dịch vụ spa được cung cấp trong một môi trường an toàn và bảo mật Các biện pháp bảo vệ và an ninh được thực hiện một cách chặt chẽ để đảm bảo sự yên tâm và tin tưởng tuyệt đối của khách hàng.
Legacy Yên Tử sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ spa, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Hệ thống đặt lịch spa trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng đặt lịch trước, tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của họ Khách sạn cũng ứng dụng các dịch vụ tiện ích thông minh trong spa, sử dụng thiết bị hiện đại để mang lại liệu pháp spa chất lượng cao và hiệu quả Các liệu pháp thư giãn và làm đẹp tiên tiến được thực hiện bởi chuyên gia giàu kinh nghiệm, nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp, thoải mái và thư giãn Legacy Yên Tử cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy cho mọi khách.
Khách sạn Legacy Yên Tử mang đến trải nghiệm spa độc đáo, không chỉ là làm đẹp mà còn là hành trình thư giãn và phục hồi sức khỏe Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch và dịch vụ khách sạn, Legacy Yên Tử nổi bật với dịch vụ spa chất lượng cao, góp phần nâng cao giá trị của khách sạn.
Khách sạn Legacy Yên Tử luôn nỗ lực mang đến những trải nghiệm spa độc đáo và chất lượng cao cho khách hàng Với đội ngũ chuyên viên spa chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, khách sạn cam kết cung cấp các liệu pháp đẳng cấp, từ trị liệu đến làm đẹp và thư giãn Khách hàng có thể lựa chọn các liệu pháp truyền thống của Việt Nam hoặc trải nghiệm không gian sang trọng của các liệu pháp spa cao cấp Legacy Yên Tử cũng không ngừng đổi mới và cập nhật dịch vụ spa mới nhất để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến những trải nghiệm mới mẻ và độc đáo.
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn tìm kiếm sự cân bằng và thanh thản, với các liệu pháp trị liệu chuyên nghiệp được thực hiện bởi đội ngũ giàu kinh nghiệm Không gian sang trọng và ấm cúng, cùng các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu giảm căng thẳng, tái tạo năng lượng và làm mới da, mang đến những trải nghiệm độc đáo và tốt nhất cho du khách.
Nhà cung cấp: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, spa tại Legacy Yên Tử liên tục hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp uy tín và đối tác đáng tin cậy Các nhà cung cấp này cung cấp cho spa những nguyên liệu và sản phẩm chất lượng cao, từ các loại dầu thơm, tinh dầu tự nhiên cho đến các loại kem dưỡng da và các phụ kiện spa Sự kịp thời và đầy đủ về số lượng và chất lượng của các sản phẩm và nguyên liệu từ các nhà cung cấp này là yếu tố then chốt quyết định đến khả năng của spa cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những liệu pháp và dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử được thiết kế đặc biệt để mang lại sự thư giãn và cân bằng cho cơ thể và tinh thần của khách hàng Từ các liệu pháp chăm sóc da mặt chuyên sâu, massage thư giãn, đến các liệu pháp làm đẹp và tái tạo da, mỗi liệu pháp đều được thiết kế và thực hiện bởi đội ngũ chuyên viên spa giàu kinh nghiệm và được đào tạo chuyên sâu Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi khách hàng sẽ có một trải nghiệm spa tuyệt vời và thoải mái nhất khi đến với Legacy Yên Tử Bằng việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp và đối tác, spa tại Legacy Yên Tử không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mọi mong đợi của khách hàng về một trải nghiệm spa chất lượng và đẳng cấp Chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp chính là yếu tố then chốt quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng Sự tin cậy và tính kịp thời trong việc cung cấp hàng hóa cũng như dịch vụ hỗ trợ khách hàng là những điểm quan trọng khác mà nhà cung cấp cần phải chú trọng Đặc biệt, giá cả hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng, vì khách hàng sẽ đánh giá giá trị của dịch vụ dựa trên mức giá phải trả Vì vậy, mối quan hệ hợp tác chặt chẽ và có hiệu suất cao với nhà cung cấp là chìa khóa để đảm bảo dịch vụ spa tại khách sạn luôn đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
2.2.1.2 Các yếu tố bên trong
Yếu tố về nhân lực
Spa tại Legacy Yên Tử tự hào với đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, cam kết mang đến trải nghiệm đẳng cấp Nhân viên không chỉ là chuyên gia mà còn đam mê nghề nghiệp, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng Nhóm quản lý luôn dẫn dắt và phát triển nhân viên thông qua đào tạo, tạo điều kiện cho sự sáng tạo Spa kết hợp phương pháp truyền thống và công nghệ hiện đại, mang đến hiệu quả tối ưu Không gian sang trọng, yên bình cùng sản phẩm chất lượng hứa hẹn mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và tiên tiến, spa tại khách sạn Legacy Yên Tử cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và thư giãn tối đa Việc sử dụng công nghệ và trang thiết bị hiện đại trong spa tại Khách sạn Legacy Yên Tử không chỉ giúp tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự thoải mái và hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ lưỡng sẽ đồng hành cùng khách hàng từ khi bước vào spa cho đến khi kết thúc dịch vụ, đảm bảo mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng tốt nhất Hơn nữa, không gian thiết kế của spa tại Khách sạn Legacy Yên Tử cũng được chăm chút đến từng chi tiết, tạo ra một không gian sang trọng, ấm cúng và thư giãn Không chỉ là nơi thư giãn, spa còn là điểm đến lý tưởng cho những buổi hẹn hò, kỷ niệm hoặc dịp đặc biệt khác, giúp tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ và lãng mạn
Với một nguồn lực tài chính mạnh mẽ, Legacy Yên Tử đã có thể tạo ra một không gian spa sang trọng và hiện đại, với trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp chất lượng cao Ngoài ra, khả năng tài chính mạnh mẽ cũng cho phép Legacy Yên Tử liên tục cập nhật và nâng cấp các dịch vụ spa của mình, đảm bảo rằng khách hàng luôn được trải nghiệm những phương pháp chăm sóc và liệu pháp mới nhất, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường spa ngày càng khốc liệt. Điều này giúp khách sạn không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng trung thành, góp phần vào sự phát triển bền vững của spa.
Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng bắt đầu từ việc tiến hành các cuộc khảo sát và tương tác trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu về mong muốn, sở thích và nhu cầu của họ trong việc sử dụng dịch vụ spa Các thông tin thu thập từ khảo sát này được sử dụng để định hình và điều chỉnh các gói dịch vụ spa, từ các liệu pháp massage đến liệu pháp chăm sóc da và các liệu pháp khác Một khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử tiến hành thiết kế các gói dịch vụ phù hợp, bao gồm cả các liệu pháp truyền thống và các liệu pháp mới nhất trong ngành spa Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo tại đây sẽ tư vấn và hướng dẫn khách hàng chọn lựa các liệu pháp phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Kết quả là, dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử không chỉ mang lại những trải nghiệm spa tuyệt vời mà còn giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và hài lòng Sự chú trọng vào nghiên cứu nhu cầu của khách hàng giúp dịch vụ spa này liên tục cải thiện và đáp ứng mọi đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất.
Trình độ tổ chức quản lý
Dịch vụ spa tại Legacy Yên Tử được xây dựng dựa trên nền tảng quản lý chất lượng hiệu quả, nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Hệ thống hoạt động đồng bộ từ đặt lịch hẹn, tiếp nhận khách hàng đến cung cấp liệu pháp đều được quản lý chuyên nghiệp Legacy Yên Tử chú trọng đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình và kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất Nhờ đó, spa không chỉ là nơi thư giãn mà còn là điểm đến lý tưởng để phục hồi năng lượng sau hành trình.
2.2.2 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
2.2.2.1 Kết quả nghiên cứu về nhân tố “Sự tin cậy”
Bảng 2 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố
Các chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa
Nhân viên spa của khách sạn có sự quan tâm khi khách hàng gặp khó khăn
Thông tin về các gói dịch vụ spa của khách sạn luôn minh bạch rõ ràng và chuẩn xác
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra)
Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá hài lòng với mức điểm 4,33 Cụ thể:
Với tiêu chí “Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 4,39 Trong đó, tỷ lệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ đánh giá rất hài lòng và hài lòng lần lượt là 30,34% và 55,06% Trong khi đó, vẫn còn một số khách cảm thấy bình thường và còn một số khách hàng cảm thấy không hài lòng lòng (1,69%) Lý giải cho điều này là hiện nay khách sạn đang có thực tập sinh và các nhân viên thời vụ nên việc không nắm rõ các chương trình và dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khỏe làm đẹp là điều không thể tránh khỏi Bên cạnh đó trong thời gian này thì lượng khách đổ dồn về chăm sóc sức khỏe mà số lượng nhân viên còn rất ít trong một ca nên việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng còn rất hạn chế.
Dịch vụ spa của khách sạn được đánh giá cao với điểm trung bình 4,35, 36,52% khách hàng hài lòng và 50% rất hài lòng Tuy nhiên, 11,8% khách hàng cảm thấy bình thường và 1,69% không hài lòng do số lượng khách đông trong khi nhân viên hạn chế, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng kịp thời gian cam kết.
Đánh giá chung
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân
Về nhân tố sự tin cậy
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử đã tạo dựng một lòng tin và sự hài lòng vững chắc từ khách hàng về chất lượng dịch vụ mà spa cung cấp Từ lần đầu tiên đặt chân đến spa, khách hàng đã được chứng kiến sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên, từ việc tiếp đón nhiệt tình đến quá trình thực hiện các liệu pháp spa
Chất lượng của dịch vụ tại spa khách sạn Legacy Yên Tử là một cam kết mà được chứng minh qua việc các liệu pháp mang lại sự thư giãn và cải thiện cho khách hàng Tất cả các liệu pháp đều được thực hiện bởi các nhân viên giàu kinh nghiệm, đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được sự chăm sóc tận tình và chất lượng cao nhất Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử cũng đặc biệt chú trọng vào việc kiểm soát nguyên liệu và trang thiết bị Mọi nguyên liệu được sử dụng đều trải qua quá trình kiểm tra nghiêm ngặt, đảm bảo không có sự hỏng hóc hoặc lạm dụng chất lượng Các phòng spa của khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ và sử dụng các dụng cụ y tế đúng cách, tạo ra một môi trường an toàn và thoải mái cho khách hàng
Về nhân tố khả năng đáp ứng
Spa tại Legacy Yên Tử không chỉ cung cấp các liệu pháp chất lượng mà còn nổi bật bởi sự phục vụ tận tâm Nhân viên spa luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, từ tư vấn chọn liệu pháp phù hợp đến cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và sản phẩm.
Về nhân tố năng lực phục vụ
Spa của khách sạn Legacy Yên Tử chú trọng vào chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm đích thực cho khách hàng Đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm bảo sự hài lòng và an tâm Năng lực phục vụ chuyên nghiệp, với nhân viên lịch sự, thân thiện và kỹ năng chuyên môn cao, tạo nên điểm sáng cho spa Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và lòng nhiệt tình ngay từ khi bước vào, cùng với khả năng giao tiếp và xử lý tình huống hiệu quả của nhân viên.
Từ việc tư vấn cho khách hàng về các liệu pháp phù hợp đến việc giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng, mọi điều đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Sự tin tưởng và an tâm của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu mà spa khách sạn Legacy Yên Tử hướng đến
Về nhân tố sự đồng cảm
Spa của khách sạn Legacy Yên Tử nổi tiếng với không gian ấm cúng và dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác như ở nhà cho khách hàng Đội ngũ nhân viên chu đáo, luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu, đồng thời tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa cho từng khách hàng Sự đồng cảm và tương tác tinh tế của nhân viên tạo nên một môi trường giao tiếp cởi mở, biến mỗi buổi spa thành một cơ hội thư giãn và kết nối bản thân.
Về nhân tố phương tiện hữu hình
Các thiết bị và máy móc trong spa đều là những công nghệ tiên tiến nhất, đảm bảo rằng mọi liệu pháp và liệu trình điều trị đều đạt hiệu quả tối đa Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu về cách sử dụng các thiết bị và kỹ thuật điều trị, luôn sẵn sàng tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tận tâm Không chỉ về tay nghề, nhân viên spa tại khách sạn Legacy Yên Tử còn được chú trọng đến ngoại hình và phong cách phục vụ Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, ân cần và tôn trọng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và yên tâm mỗi khi đến trải nghiệm dịch vụ.
Về nhân tố giá cả cảm nhận
Legacy Yên Tử được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ spa, với mức giá được khách hàng nhận định là phù hợp với giá trị họ nhận được Mức giá được cân nhắc kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng cao và cạnh tranh trên thị trường Điều này giúp Legacy Yên Tử thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, tạo sự cân bằng lý tưởng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và duy trì hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ tại spa của khách sạn Legacy Yên Tử đảm bảo mọi thiết bị hoạt động ổn định và hiệu quả Điều này giúp tăng năng suất lao động của nhân viên và mang đến chất lượng dịch vụ spa tốt nhất cho khách hàng.
Bộ máy quản lý spa của khách sạn Legacy Yên Tử không chỉ giám sát chặt chẽ mà còn định hướng chiến lược hiệu quả Nỗ lực đào tạo nhân viên chuyên nghiệp là chìa khóa xây dựng và duy trì dịch vụ spa chất lượng cao Các chương trình đào tạo thường xuyên giúp nâng cao kỹ năng, kiến thức, đảm bảo dịch vụ spa chuyên nghiệp và không xảy ra sai sót.
Sự quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo và đạt chuẩn là một trong những yếu tố quan trọng nhất Việc đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và quản lý hiệu quả đều phục vụ mục tiêu này Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được phục vụ một cách tốt nhất, họ sẽ trở lại và thậm chí là giới thiệu spa cho người khác, góp phần tăng cường uy tín và doanh thu cho doanh nghiệp.thiết bị và máy móc trong spa đều là những công nghệ tiên tiến nhất, đảm bảo rằng mọi liệu pháp và liệu trình điều trị đều đạt hiệu quả bitối đa Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, am hiểu về cách sử dụng các thiết bị và kỹ thuật điều trị, luôn sẵn sàng tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tận tâm Không chỉ là những chuyên gia về kỹ thuật, nhân viên spa tại Legacy Yên Tử còn được chú trọng đến ngoại hình và phong cách phục vụ Họ luôn lịch sự, ân cần và tôn trọng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và yên tâm mỗi khi đến trải nghiệm dịch vụ.
Nhân viên spa của khách sạn Legacy Yên Tử được tuyển dụng một cách cẩn thận, và nhận được đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn Họ có khả năng xử lý tình huống và giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, cũng như có kinh nghiệm làm việc trong ngành nhiều năm Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động, sáng tạo và luôn tràn đầy nhiệt huyết Nhân viên mới được đào tạo cẩn thận về các nghiệp vụ cần thiết và nhận được sự hướng dẫn chuyên nghiệp từ quản lý của nhà hàng
Quá trình quản lý nguyên liệu tại [tên doanh nghiệp] tuân thủ quy trình kiểm tra nghiêm ngặt từ khâu mua hàng đến phục vụ Chúng tôi lựa chọn đối tác cung ứng một cách cẩn thận để đảm bảo nguồn nguyên liệu tươi ngon và chất lượng cao.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Về nhân tố sự tin cậy
Trong quá trình cung cấp dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, việc không đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân, từ môi trường không đạt chuẩn vệ sinh, thiết bị không đảm bảo vệ sinh, đến không gian không thoải mái, dịch vụ không chu đáo Bên cạnh đó, việc xử lý phàn nàn, thắc mắc hoặc khiếu nại từ phía khách hàng chưa triệt để do hạn chế về thời gian hoặc áp lực từ số lượng khách hàng quá lớn có thể dẫn đến việc không đáp ứng được đầy đủ mong muốn của một số khách hàng.
Về nhân tố khả năng đáp ứng
Dịch vụ spa của khách sạn Legacy Yên Tử hiện vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Thời gian phục vụ chậm trễ, đặc biệt trong giờ cao điểm do thiếu nhân viên, khiến khách hàng không thoải mái và ảnh hưởng đến sự thư giãn Ngoài ra, nhân viên cũng gặp khó khăn trong việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng do vấn đề về thời gian và kỹ thuật Quy trình thanh toán cũng cần được cải thiện, do các vấn đề về máy móc, phần mềm và thiếu máy quẹt thẻ.
Về nhân tố năng lực phục vụ
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
Mục tiêu và phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
3.1.1 Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại khách sạn
Legacy Yên Tử Để giữ chân và thu hút khách hàng cũ cũng như mở rộng phạm vi tìm kiếm đối với khách hàng mới nhằm nâng cao doanh thu của spa, spa cần đề ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, cần phát triển các gói dịch vụ mang tính độc đáo và phù hợp với xu hướng chăm sóc sức khỏe hiện đại. Để quảng bá và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, việc tập trung vào marketing trên các nền tảng truyền thông và mạng xã hội là rất quan trọng Khách sạn cần phát triển các chiến lược quảng cáo sáng tạo và hấp dẫn trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, và Twitter, cũng như sử dụng công cụ quảng cáo định hình mục tiêu để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật nội dung và hình ảnh hấp dẫn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và thu hút họ đến trải nghiệm dịch vụ spa của khách sạn
Xây dựng các kế hoạch hoạt động kinh doanh hiệu quả để tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ spa Điều này bao gồm việc đánh giá và tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường đào tạo cho nhân viên, và sử dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Bằng cách này,
Không ngừng tăng cường vị thế và sức cạnh tranh của spa trong thị trường khách sạn có dịch vụ spa khác có cùng phân khúc.
3.1.2 Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử hướng đến mục tiêu trở thành spa hàng đầu trong nước và khu vực về chất lượng, hiệu quả, hiện đại và uy tín vào năm 2024 Để đạt được mục tiêu này, spa tập trung vào ba bước phát triển đột phá.
Xây dựng quy trình kiểu mẫu: Spa tại khách sạn sẽ đầu tư vào việc phát triển và hoàn thiện các quy trình làm việc chuẩn mực, từ tổ chức nội bộ đến cung cấp dịch vụ, nhằm tối ưu hóa quá trình sản xuất và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Spa tại khách sạn chú trọng xây dựng một tổ chức vững mạnh và hiệu quả thông qua đào tạo nhân viên, quản lý và sắp xếp công việc, nhằm tạo môi trường làm việc tích cực, sáng tạo, đồng thời hỗ trợ phát triển cá nhân và chuyên môn cho từng thành viên.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Spa tại khách sạn sẽ tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, từ các liệu pháp truyền thống đến các phương pháp hiện đại và tiên tiến nhất. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, spa tại khách sạn Legacy Yên Tử thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát nhằm cập nhật thông tin theo xu hướng hiện nay và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, spa chú trọng vào việc thiết kế các quy trình phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn của khách sạn Spa luôn đưa ra các gói dịch vụ và sản phẩm mới nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và mang lại sự hài lòng tối đa cho họ khi trải qua trải nghiệm tại spa của khách sạn Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quý trọng, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và một cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của spa. Để nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, khách sạn đã đặt ra các mục tiêu cụ thể và triển khai các hoạt động tương ứng Đầu tiên, khách sạn tập trung vào việc xây dựng và phát triển đội ngũ chuyên gia bằng cách tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về chăm sóc sức khỏe, kỹ thuật chuyên môn và kỹ năng giao tiếp Đồng thời, việc thành lập các nhóm chuyên môn giúp trao đổi kinh nghiệm và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên Ngoài ra, khách sạn cũng chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ đến tận khách hàng thông qua các phương tiện công nghệ hiện đại Bằng việc phát triển các ứng dụng di động, trang web và các nền tảng trực tuyến khác, khách hàng sẽ được tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện và linh hoạt Việc chuẩn hóa quy trình đào tạo cũng được khách sạn chú trọng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên
Legacy Yên Tử có thể tận dụng công nghệ mới để phát triển và chuẩn hóa dịch vụ sức khỏe thông qua các kênh truyền thông như hotline, website, ứng dụng di động và mạng xã hội, giúp khách hàng dễ dàng đặt gói dịch vụ phù hợp Legacy Yên Tử cũng có thể tổ chức các chương trình tiếp thị và quảng bá riêng biệt cho từng nhóm đối tượng tiềm năng như doanh nhân, nhân viên văn phòng, người cao tuổi, phụ nữ thông qua các buổi tọa đàm tại cộng đồng, nơi các vấn đề sức khỏe được thảo luận và chia sẻ.
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ spa tại khách sạn
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1 Thực hiện sửa chữa, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất Để đảm bảo chất lượng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc duy trì và bảo dưỡng cả nội và ngoại thất của cơ sở spa là một phần quan trọng không thể bỏ qua Điều này đảm bảo không chỉ sự an toàn mà còn sự thoải mái và thẩm mỹ cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Các thiết bị trong spa cần được kiểm tra định kỳ để phát hiện sớm các vấn đề và thực hiện bảo dưỡng định kỳ để tránh tình trạng xuống cấp Các bước bảo dưỡng bao gồm việc sửa chữa các thiết bị hỏng hoặc xuống cấp, thay thế linh kiện cũ, và làm mới nội thất để tạo ra không gian sạch sẽ và chuyên nghiệp.
Hệ thống bảng hiệu, bảng thông báo và chỉ dẫn cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo độ sáng và rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng đọc thông tin Cập nhật định kỳ thông tin quan trọng như giá cả, giờ hoạt động và dịch vụ mới là điều cần thiết.
Việc thực hiện vệ sinh sạch sẽ định kỳ cho tất cả các khu vực trong và ngoài cơ sở spa là rất quan trọng để đảm bảo môi trường làm việc và phục vụ lành mạnh và an toàn. Các khu vực như phòng xông hơi, hồ bơi, phòng masage cần được làm sạch kỹ lưỡng và diệt khuẩn định kỳ để ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn và các tác nhân gây hại khác.
Để thu hút khách hàng, các tờ rơi quảng cáo cần được thiết kế rõ ràng, trình bày thông tin về đối tượng khách hàng và các dịch vụ tiện ích một cách dễ hiểu Việc sắp xếp thông tin cẩn thận giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt nội dung và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.
3.2.1.2 Hoàn thiện hệ thống đánh giá tình trạng sử dụng của các trang thiết bị, cơ sở vật chất
Tại bộ phận spa tại khách sạn Legacy Yên Tử, việc kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị và cơ sở vật chất là vô cùng quan trọng Tuy nhiên, việc này thường được xem nhẹ và thực hiện không đủ sát sao Để cải thiện điều này, bộ phận cần có các bản ghi chép về tuổi thọ, khả năng sử dụng, số lần gặp sự cố, và tình trạng hỏng hóc của từng trang thiết bị Thông tin này sẽ giúp bộ phận có cái nhìn tổng quan và kế hoạch bảo trì cơ sở vật chất một cách kịp thời và hiệu quả Để đảm bảo việc ghi chép được thực hiện một cách có hệ thống, cần phân công một nhân viên chịu trách nhiệm cho việc này Quản lý bộ phận cần xác định rõ các nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên này, cũng như thiết lập quy trình để theo dõi và bổ sung cơ sở vật chất Việc cập nhật thông tin cần thực hiện thường xuyên và đồng nhất, với việc kiểm tra trang thiết bị hàng tháng và văn phòng phẩm hàng tuần Báo cáo về trang thiết bị và văn phòng phẩm cần cung cấp thông tin chi tiết về số lượng, chất lượng, tình trạng hoạt động và các yếu tố khác Điều này giúp tính toán mức độ hao hụt và đưa ra các quyết định về việc bổ sung mới hoặc sửa chữa.
3 2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
3.2.2.1 Hoàn thiện các nội dung đào tạo
Do vị trí biệt lập, việc tuyển dụng nhân sự chất lượng từ các thành phố lớn đối với Khách sạn Legacy Yên Tử gặp nhiều khó khăn Thay vì phụ thuộc vào nguồn nhân lực bên ngoài, khách sạn nên tập trung nâng cao chất lượng nhân sự trong bộ phận spa bằng cách cải thiện nội dung và hình thức đào tạo Điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí và mang lại lợi ích lâu dài, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển năng lực cho từng nhân viên.
Dựa trên những điểm yếu về chất lượng nhân sự trong bộ phận, khách sạn cần xác định nhu cầu đào tạo và đề xuất một số nội dung đào tạo, đối tượng, hình thức, người đào tạo và mục tiêu tương ứng Đối với các kỹ năng mềm như ngoại ngữ, tin học văn phòng, kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng và kỹ năng bán hàng, việc cải thiện những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng nhân sự mà còn phát triển nhân viên về mặt cá nhân Ngoài ra, việc đào tạo những kỹ năng này cũng hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày của nhân viên, bởi nó cung cấp những kỹ năng quan trọng trong mọi tình huống và lĩnh vực công việc
Khách sạn chú trọng phát triển nguồn nhân lực bằng cách tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về chăm sóc sức khỏe, kỹ thuật chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời thành lập các nhóm chuyên môn để trao đổi kinh nghiệm và nâng cao trình độ Bên cạnh đó, khách sạn cũng ứng dụng công nghệ hiện đại để mang dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
3.2.2.2 Hoàn thiện các phương pháp đào tạo
Khách sạn Legacy Yên Tử hiện áp dụng phương pháp đào tạo tại chỗ, dựa vào việc cầm tay chỉ việc cho nhân viên mới Tuy nhiên, phương pháp này có thể chưa tối ưu do thiếu tính hệ thống và tiêu tốn nhiều thời gian, dẫn đến hiệu quả chưa cao.
Trong đào tạo nhân viên, việc chỉ đào tạo cận kề dưới sự giám sát của người hướng dẫn thường khiến họ mất thời gian để thích nghi Để giải quyết vấn đề này, bộ phận lễ tân có thể áp dụng các hình thức đào tạo đa dạng như học trực tuyến, tự học, tham gia khóa học ngoại khóa Kết hợp đào tạo trực tiếp và trực tuyến sẽ tăng tính linh hoạt và hiệu quả Đồng thời, việc xây dựng hệ thống đánh giá và theo dõi tiến độ học tập giúp đảm bảo nhân viên đạt được mục tiêu đào tạo.
3.2.3 Hoàn thiện các chính sách về giá
3.2.3.1 Công bố giá cả rõ ràng và minh bạch
Công bố giá cả rõ ràng và minh bạch là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự tin cậy và hài lòng từ phía khách hàng đối với khách sạn Khi khách hàng tìm kiếm thông tin về giá cả trên các kênh thông tin như trang web, ứng dụng di động, hoặc tại quầy lễ tân tại spa của khách sạn, họ mong muốn có được thông tin chính xác và đầy đủ về chi phí mà họ sẽ phải chi trả Do đó, việc công bố giá cả một cách minh bạch và rõ ràng là điều không thể thiếu Trên trang web và ứng dụng di động của khách sạn, thông tin về giá cả nên được hiển thị một cách dễ dàng tiếp cận và dễ hiểu Cần phải đảm bảo rằng giá được thông báo không chỉ bao gồm chi phí cơ bản như giá dịch vụ, mà còn bao gồm tất cả các chi phí phụ thuộc như thuế, phí dịch vụ, phí gửi xe, hoặc bất kỳ phí nào khác mà khách hàng có thể phải chịu
Tại quầy lễ tân, nhân viên cần được đào tạo để cung cấp thông tin giá cả chi tiết, chính xác và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về chi phí Việc minh bạch về giá cả giúp tạo dựng niềm tin, sự hài lòng và an tâm cho khách hàng khi giao dịch với khách sạn.
3.2.3.2 Chính sách giá cả linh hoạt
Chính sách giá linh hoạt là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của một spa, giúp nắm bắt và thích ứng với biến động của thị trường và nhu cầu của khách hàng
Để thu hút khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, spa tại khách sạn có thể áp dụng chính sách giảm giá cho đặt lịch sớm, khuyến khích khách hàng đặt lịch trước 1-2 tuần Bên cạnh đó, cung cấp ưu đãi cho đặt phòng dài ngày với các gói dịch vụ giảm giá cho chuỗi liệu pháp liên tiếp hoặc gói dịch vụ dài hạn giúp tăng doanh thu và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Kiến nghị với các bộ ngành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa
Cần tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích các spa tại các khách sạn áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn như ISO Đồng thời, cần tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh spa, đảm bảo rằng các doanh nghiệp không thể không quan tâm đến vấn đề chất lượng và nhận thức đúng đắn về sự quan trọng của nó
Để thu hút khách hàng và tăng nguồn khách cho các spa tại khách sạn, nên tích cực tổ chức các sự kiện và hoạt động ý nghĩa trong lĩnh vực làm đẹp như triển lãm, hội thảo, hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt.
Tổ chức các cuộc thi và chương trình đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên trong ngành spa, nhằm tạo ra và củng cố uy tín của các spa có chất lượng dịch vụ tốt
Phải thực hiện tốt công tác dự báo và nắm bắt xu hướng làm đẹp của khách hàng, giúp các spa tại các khách sạn có thể chuẩn bị kế hoạch phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và chu đáo
Cần tập trung đầu tư vào hạ tầng và cơ sở vật chất của spa, đặc biệt là ở các điểm du lịch nổi tiếng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác hiệu quả các dịch vụ spa
Cần thực hiện kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ spa, đồng thời áp dụng các biện pháp chống phá giá để đảm bảo mức giá ổn định và tránh sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn có dịch vụ spa.
Việc tiếp tục đưa ra các giải pháp, chính sách, và chiến lược mới nhằm quảng bá và tuyên truyền cho các dịch vụ spa Đặc biệt, việc chú trọng vào thị trường khách hàng nội địa từ các tỉnh thành phố khác sẽ giúp thu hút một lượng lớn hơn khách hàng đến tham quan và tận hưởng các dịch vụ làm đẹp và chăm sóc sức khỏe Điều này không chỉ giúp cải thiện tình hình kinh tế và du lịch của thành phố sau thời gian khó khăn do dịch bệnh, mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của các spa địa phương Kết hợp với các bộ phận liên quan, như Bộ Thông tin và Truyền thông, để tăng cường hoạt động quảng bá và xúc tiến hình ảnh các spa thông qua các kênh truyền thông, bao gồm cả việc cập nhật và phát triển trang web của ngành spa trên internet Điều này giúp thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư trong ngành du lịch, cũng như tạo ra các tài liệu hướng dẫn, tờ rơi, và bản đồ spa để phân phối miễn phí tại các điểm tham quan và khách sạn, nhằm thu hút và tiếp cận một lượng lớn hơn khách hàng tiềm năng.
3.3.3 Bộ giáo dục và đào tạo
Để phát triển bền vững ngành làm đẹp, cần chú trọng đầu tư vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc dự báo nhu cầu lao động trong ngắn hạn và dài hạn giúp hoạch định chính sách thu hút nhân tài, tránh tình trạng đào tạo không phù hợp với thị trường, gây lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng đến sự ổn định của ngành dịch vụ.
Spa tại khách sạn Legacy Yên Tử đã đạt được mức độ hài lòng cao từ khách hàng, thể hiện qua sự tận tâm và chất lượng dịch vụ của đội ngũ vận hành Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, như tác phong phục vụ của nhân viên chưa đạt chuẩn chuyên nghiệp và trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên còn hạn chế Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên, đặc biệt là trong việc nâng cao tác phong phục vụ và trình độ ngoại ngữ, sẽ là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1 Hà Bích Liên, Thái Hồng Loan, An Thành Đạt (2007) Một Thiên Đường Spa Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam
2 Hoàng Thị Ngọc Anh (2018) Nghiên cứu tác động của sự hài lòng đến xu hướng hành vi tiêu dùng dịch spa của khách hàng nữ tại TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
3 Lê Thị Thúy Trinh (2009) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng spa tại TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Bách Khoa ĐHQG TP.HCM.
4 Nguyễn Thị Ánh (2020), “Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ Room Service tại Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại.
5 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê
6 Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
7 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê
8 Quốc hội (2017), Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội
9 John Cousins, Suzanne Weekes, Dennis Lillicrap (2014), Food and Beverage Service, Dynamic Learning
10 Valarie A.Zeithaml (2009), Delivering Quality Service, Paper Back.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
Tôi là sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử” Dưới đây là bản khảo sát về sự hài lòng của bản thân anh/chị khi sử dụng dịch vụ Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau Những quan điểm, ý kiến của quý anh/chị sẽ rất ý nghĩa với khoá luận tốt nghiệp của tôi Mọi thông tin trong phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu
Xin trân trọng cảm ơn!
4 Số lần sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
PHẦN II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
Trên thang điểm từ 1 – 5 với 5 là rất hài lòng, 4 là hài lòng, 3 là bình thường, 2 là không hài lòng, 1 là rất không hài lòng, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với dịch vụ spa tại khách sạn Legacy Yên Tử
Các tiêu chí Mức độ hài lòng
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa
Nhân viên spa của khách sạn có sự quan tâm khi khách hàng gặp khó khăn
Không gian spa đẹp và ấn tượng
Nhân viên spa của khách sạn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
Nhân viên spa của khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn
Quy trình thanh toán tại spa của khách sạn nhanh chóng và chính xác
Nhân viên spa của khách sạn có trình độ tay nghề và chuyên môn cao
Nhân viên spa của khách sạn luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn tư vấn, giải quyết thỏa mãn các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn có kiến thức về các loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Nhân viên spa của khách sạn luôn đồng cảm và có cách xử lý chuyên nghiệp với vấn đề của khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách
Nhân viên spa của khách sạn luôn đưa ra những lưu ý cần thiết trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thời gian hoạt động của các dịch vụ tại Spa của khách sạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Vị trí spa khách sạn thuận tiện cho việc đi lại và di chuyển
Trang phục của nhân viên pa khách sạn lịch sự và chuyên nghiệp
Trang thiết bị hiện đại, tiện lợi và phù hợp để phục vụ khách hàng
Không gian spa khách sạn đẹp và ấn tượng
Giá cả của sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm
Spa của khách sạn luôn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá với khách hàng thân thiết
Giá của spa của khách sạn tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
Giá cả của spa của khách sạn ít biến động và thay đổi
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA THỰC TẾ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SPA TẠI KHÁCH SẠN LEGACY YÊN TỬ
% SP % SP % SP % SP % SP
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa 0 0 1,69 3 11,80 21 36,52 65 50,00 89 4,35
Nhân viên spa của khách sạn có sự quan tâm khi khách hàng gặp khó khăn
Không gian spa đẹp và ấn tượng
Nhân viên spa của 0 0 2,81 5 14,61 26 31,46 56 51,12 91 4,31 khách sạn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời
Nhân viên spa của khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 0 0 0 0 9,55 17 38,20 68 52,25 93 4,43
Nhân viên spa của khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn
Quy trình thanh toán tại spa của khách sạn nhanh chóng và chính xác 0 0 2,81 5 12,92 23 30,90 55 53,37 95 4,35
Nhân viên spa của khách sạn có trình độ tay nghề và chuyên môn cao
Nhân viên spa của khách sạn luôn tỏ ra niềm nở, thân thiện, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
0 0 1,69 3 11,80 21 44,38 79 42,13 75 4,27 khách sạn tư vấn, giải quyết thỏa mãn các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn có kiến thức về các loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Nhân viên spa của khách sạn luôn đồng cảm và có cách xử lý chuyên nghiệp với vấn đề của khách hàng
Nhân viên spa của khách sạn luôn quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách
Nhân viên spa của khách sạn luôn đưa ra những lưu ý cần thiết trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ,
Thời gian hoạt động của các dịch vụ tại spa của khách sạn phù hợp với nhu cầu của
Vị trí spa khách sạn thuận tiện cho việc đi lại và di chuyển
Trang phục của nhân viên spa khách sạn lịch sự và chuyên nghiệp
Trang thiết bị hiện đại, tiện lợi và phù hợp để phục vụ khách hàng
Không gian spa khách sạn đẹp và ấn tượng
Giá cả của sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm 0 0 1,69 3 2,81 5 40,45 72 55,06 98 4,49
Spa của khách sạn luôn có các chương trình khuyến mãi, giảm giá với khách hàng thân thiết
