Hiện tại, có sáu hãng hàng không vậnchuyển hành khách cùng chia sẻ thị trường ngành hàng không ở Việt Nam và số lượnghãng có thể tăng lên trong tương lai gần khi sự thành công của các hã
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ a) Dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Tuy nhiên, nhiều học giả và nhà nghiên cứu cũng đã cố gắng đưa ra định nghĩa và lời giải thích về khái niệm dịch vụ trong các nghiên cứu và báo cáo của mình.
Theo Kolter & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kolter & Armstrong (2004) đã giới thiệu dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kolter & Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là cô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. b) Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc đưa ra một dịch vụ chất lượng, nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng như tranh luận trong giới nghiên cứu Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này (Wisniewski, 2005) Có rất nhiều “định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi và một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et al, 1996) Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như kì vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng và do đó họ sẽ không hài lòng về dịch vụ (Lewis, Robert C and Bernard H.Booms 1983).
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận” Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng với các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho rằng
“chất lượng dịch vụ và thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể” Như vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đâu ra Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ đạt được.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Đó chính là tổng thể dịch vụ của doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trang phân phối dịch vụ đầu ra.
2 Cơ sở lý luận về dịch vụ hàng không
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
1 Tổng quan về Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – VietnamAirlines a) Giới thiệu về Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – VietnamAirlines
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines) là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, tại thời điểm ngày 01/07/2016, tỷ lệ vốn nhà nước tại Vietnam Airlines là 86,16% , trong đó All Nippon Airways nắm giữ 8,77% Hiện tại Vietnam Airlines có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, hiện đang khai thác 49 đường bay thường lệ tới 21 điểm nội địa và 28 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 360 chuyến bay mỗi ngày Trụ sở chính được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam: Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 69,93% Jesstar Pacific Airlines Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu vực miền Nam Việt Nam.
Hãng được đánh giá 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax Ngày 10 tháng 6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này. b) Lịch sử phát triển
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956,khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời củaNgành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956 Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào,Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chứcHàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng
Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
* Những cột mốc đáng nhớ
- 1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
- 1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành.
- 2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay.
- 2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay.
- 2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
- 2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này.
- 2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
- 04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày 01/4/2015.
- 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới.
- 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax.
- 07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật
- 01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán
UPCOM với mã chứng khoán HVN, giá trị vốn hóa nằm trong top đầu của thị trường.
- 12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt 1,5 triệu hội viên Bông Sen Vàng.
- 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao
- 11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.
- 05/2019: Niêm yết cổ phiếu và giao dịch trên sàn HOSE.
- 08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên - máy bay thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing.
- 07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19 của
- 11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam - Hoa Kỳ.
- 11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng điệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong hạng mục video clip.
- 12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dành riêng cho khách hàng triệu dặm. c) Hướng tới tương lai
Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới Là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á d) Tổng kết một số điểm khác biệt và nét đặc trưng của hãng hàng không Vietnam Airlines
Mô hình vận chuyển hàng không truyền thống.
* Phân khúc khách hàng mục tiêu
Khách hàng trung – cao cấp trong nước và khách hàng quốc tế.
Là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không đầu tiên của Việt Nam nênVietnam Airlines có lợi thế về độ nhận diện thương hiệu cùng với sự tin tưởng từ khách hàng cùng với sự tin tưởng từ hành khách trong nước và quốc tế Bên cạnh đó là một số lượng lớn khách hàng trung thành có được sau nhiều năm hoạt động Ngoài ra,Vietnam Airlines cũng chiếm lợi thế về quy mô, khả năng tài chính và số lượng chất lượng cơ sở hạ tầng tàu bay Hiện tại, Vietnam Airlines đang là hãng hàng không chiếm thị phần lớn nhất nước ta.
* Bất lợi Đang càng phải cạnh tranh gay gắt và bị đe dọa về thị phần bởi các hãng hàng không giá rẻ và hàng không mới mở như Vietjet Air và Bamboo Airways.
2 Chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia - Vietnam Airlines đánh giá theo mô hình RATER
Vận dụng mô hình RATER, chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines có thể được đánh giá theo 5 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Các yếu tố hữu hình. a) Độ tin cậy (reliability) Độ tin cậy (reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, ổn định và đáng tin cậy. Đối với ngành dịch vụ hàng không, độ tin cậy có thể được đánh giá qua một số khía cạnh sau:
- Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến
- Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
- Quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng
Cụ thể về tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến của hãng hàng không Vietnam Airlines
Bảng 2.1: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ,chậm, hủy chuyến của hãng hàng không VietnamAirlines năm 2022
Chỉ tiêu Số chuyến Tỷ lệ
SỐ CHUYẾN BAY CẤT CÁNH ĐÚNG GIỜ (OTP) 101.501 87.5%
Tăng/giảm so cùng kỳ (điểm) - 7,5
Tăng/giảm so cùng kỳ (điểm) 7,5
1 Trang thiết bị và dịch vụ tại
2 Quản lý, điều hành bay 524 0,5%
Tăng/giảm so cùng kỳ (điểm) -3,1
(Nguồn: Cục Hàng Không Việt Nam)
Theo Thống kê của Tổng Cục Hàng không công bố ngày 6/2/2023, trong năm 2022, Vietnam Airlines cũng là hãng hàng không thực hiện nhiều chuyến bay nhất trong tổng số 6 hãng bay trong nước bao gồm: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways, Vascao, Vietravel Airlines, Pacific Airlines; hãng đã thực hiện được 115.987 chuyến bay.
Tuy nhiên, Vietnam Airlines cũng là hãng có tỷ lệ chậm chuyến cao nhất với gần 12,5% tương ứng với 14.486 chuyến bay Trong khi năm trước đó (2021), Vietnam Airlines là hãng bay đúng giờ thứ nhì thị trường với tỷ lệ 95% Lý do chậm chuyến của hãng phần lớn là tàu bay về muộn với tỷ lệ 7,0%.
Năm 2022, VietnamAirlines hủy 715 chuyến, chiếm 0,6% Nguyên nhân đến từ thời tiết (0,1%), vấn đề khai thác (0,1%) và một số lý do khác (0,5%) b) Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
- Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý
- Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả Đối với các hành khách đi trên đường bay giữa Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh, để tạo thêm các trải nghiệm xuất sắc cho các "thượng đế" trên đường bay này, khi khách đến quầy làm thủ tục bay, hãng bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục chuyến bay (trong đó đặc biệt lưu ý quan tâm hỗ trợ khách người cao tuổi, trẻ nhỏ, người có sức khỏe yếu); bổ sung dịch vụ chúc mừng sinh nhật khách tại quầy thủ tục; chuẩn hóa hình ảnh, kỹ năng chăm sóc khách tại quầy (đội ngũ nhân viên phục vụ có tiêu chuẩn cao về ngoại ngữ, đồng đều chiều cao, thân thiện, nhiệt tình ). c) Năng lực phục vụ
