Luận văn thạc sĩ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không vietnam airlines tại sân bay vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN TIẾN HÒA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CHU TIẾN QUANG HÀ NỘI, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ mặt đất sân bay 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ mặt đất sân bay 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất sân bay .12 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng .22 1.3 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 23 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 23 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 26 1.3.3 Mơ hình Gronroos (1984) 29 1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH 33 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines Vinh 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Ngành nghề hoạt động 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 36 2.1.5 Dịch vụ mặt đất sân bay Vinh 37 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh .42 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.2 Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo sát 49 2.2.3 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Vietnamairlines sân bay Vinh .51 2.2.4 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnamairlines sân bay Vinh 51 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 2.2.6 Phân tích khám phá nhân tố EFA 57 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 2.2.8 Phân tích hồi quy đa biến .61 2.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh 68 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh 69 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng qua tác động vào nhân tố “Sự tin cậy” .69 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng qua tác động vào nhân tố “Sự đồng cảm” 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng qua tác động vào nhân tố “nhân tố phương tiện hữu hình” 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng qua tác động vào nhân tố “sự đáp ứng” “năng lực phục vụ” 71 3.3 Một số kiến nghị .72 3.3.1 Kiến nghị Cảng Hàng Không Quốc Tế Vinh 72 3.3.2 Kiến nghị Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng Bảng 2.1 Sản lượng chuyến bay hành khách qua cảng hàng không Vinh Vietnam Airlines 37 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo nghiên cứu 44 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 Bảng 2.4 Thống kê mô tả biến phụ thuộc .51 Bảng 2.5 Yếu tố đồng cảm 51 Bảng 2.6 Yếu tố phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.7 Yếu tố lực phục vụ 52 Bảng 2.8 Yếu tố Sự tin cậy 53 Bảng 2.9 Yếu tố Sự đáp ứng 53 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 55 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 56 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 58 Bảng 2.14: Mơ hình điều chỉnh .59 Bảng 2.15: Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 60 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan biến 61 Bảng 2.17: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh .62 Bảng 2.18: Phân tích phương sai 62 Bảng 2.19: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.20: Tóm tắt kiểm định Giả thuyết nghiên cứu .64 Hình Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 30 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 cấu tổ chức Vietnam Airlines 35 Hình 2.2 sơ đồ tổ chức chi nhánh Vietnam Airlines Vinh 35 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu .42 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 60 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế giới nước tăng trưởng vũ bão Xu hướng hội nhập tất yếu tất mặt sống xã hội nhu cầu lại, công tác học tập hay du lịch, thăm thân người dân phương tiện vận tải hàng không mà tăng lên cách nhanh chóng Bên cạnh đó, thị trường mở cửa, gia nhập hàng hàng không lớn với nhiều chiến lược kinh doanh hiệu khiến cho mội trường cạnh tranh ngành vận tải hàng không dân dụng trở nên căng thẳng liệt Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn hãng hàng không Hãng dành mối quan tâm trung thành khách hàng hãng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất, liên quan đến sống doanh nghiệp Ở Việt Nam năm gần đây, dịch vụ trở thành ngành kinh tế có đóng góp khơng nhỏ phát triển kinh tế quốc dân Trong năm qua, Dịch vụ đóng vai trị quan trọng ln chiếm tỷ trọng lớn cấu kinh tế nước ta nói chung Thành Phố Vinh Giai đoạn 1991-1995, ngành Dịch vụ có mức tăng trưởng nhanh, đạt 8,6%; Giai đoạn 1996-2000 tốc độ chậm lại song đạt 5,7%; Giai đoạn 2011 – 2015, tốc độ tăng trưởng bình qn đạt 6,31%/năm, tỷ trọng cơng nghiệp dịch vụ GDP tăng từ 79,42% năm 2010 lên 82,5% năm 2016; Năm 2017, GDP ước tính tăng 6,21% so với năm 2016, đó, khu vực dịch vụ tiếp tục giữ đà tăng trưởng với 6,98% Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất có vai trị quan trọng việc gia tăng lợi cạnh tranh Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh Điều giúp Hãng tạo khác biệt hóa hỉnh ảnh chất lượng dịch vụ vơ vàn đối thủ cạnh tranh, thị trường dịch vụ hàng không Việc nghiên cứu dịch vụ mặt đất nhằm gia tăng hài lịng khách hàng Hãng hàng khơng Vietnam Airlines sân bay Vinh thời gian qua chưa có nghiên cứu thức nào, dừng lại việc thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ với nội dung đơn giản thiếu phương pháp khoa học Điều bất lợi cho Hãng lâu dài khách hàng ln có nhiều so sánh với mạng lưới thông tin ngày dễ tiếp cận Họ chọn dịch vụ phù hợp với yêu cầu chi phí đặt ra, khách hàng chọn dịch vụ không chi phí thấp, lợi ích cao mà cịn tùy thuộc vào giá trị khác sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, mơi trường kinh doanh dịch vụ mặt đất Hãng hàng không ngày cạnh tranh nhiều khó khăn, việc nâng cao lợi cạnh tranh chất lượng dịch vụ mặt đất đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu điều thiếu Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh Theo thống kê số trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ khác hàng giai đoạn 2015-2017 Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh thấy qua năm số trường hợp góp ý ngày tăng ba phương diện phiếu góp ý, email, điện thoại trực tiếp Cụ thể, năm 2017 tổng số trường hợp góp ý 88 trường hợp, tăng 26 trường hợp so với năm 2016 46 trường hợp (tăng 100%) so với năm 2015 Con số thực đáng lo ngại ngành dịch vụ cạnh tranh Đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines sân bay Vinh” hình thành sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác định thực tế mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không Vietnam Airlines cung cấp sân bay Quốc Tế Vinh Hi vọng với việc nghiên cứu hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty Hàng không Việt Nam cung cấp Vinh cho khách hàng mình, đánh giá mặt tồn tại, khó khăn phát huy mặt làm tốt điểm bất cập, nâng cao chất lượng dịch vụ cho Hãng