Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không quốc gia việt nam tại sân bay quốc tế nội bài

Trờng Đại học kinh tế quốc dân & NG HOANG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY Q́C TẾ NỢI BÀI Chun ngành: Quản lý Cơng Ngêi híng dÉn khoa häc: TS NGŨN THỊ NGỤT Hµ néi, năm 2014 LI CAM OAN Tỏc gi xin cam oan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế "Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài" cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Thị Nguyệt đóng góp ý kiến bảo Quý Thầy, Cô giáo khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Ngưòi cam đoan Đặng Hoàng Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tác giả nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Nguyệt tận tâm giúp đỡ và hướng dẫn tác giả thực nghiên cứu Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho tác giả kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Trung tâm Khai thác Nội Bài- nơi tác giả công tác tạo điều kiện cho tác giả śt q trình học tập Cuối tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln động viên khuyến khích tác giả q trình thực luận văn nghiên cứu Mặc dù nỗ lực, cố gắng song kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 Tác giả Đặng Hoàng Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 1.1 Dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.1 Khái niệm dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.2 Vai trò dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 15 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 17 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay theo mơ hình SERVPERF 24 1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 37 2.1 Giới thiệu Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam .37 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh Hãng .38 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Hãng 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam giai đoạn 2009-2013 .42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 44 2.2.1 Mức độ quan trọng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 44 2.2.2 Độ tin cậy .46 2.2.3 Sự đáp ứng 52 2.2.4 Năng lực phục vụ 55 2.2.5 Sự đồng cảm 58 2.2.6 Phương tiện hữu hình 61 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 67 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài .67 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 69 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu .74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 82 3.1 Chiến lược phát triển Hãng và phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam tại sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 82 3.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014-2018 82 3.1.2 Mục tiêu chiến lược Hãng giai đoạn 2014-2018 82 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài đến năm 2018 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 84 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 84 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng 88 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 88 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm 89 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 90 3.2.6 Các giải pháp khác .92 3.3 Một số kiến nghị 99 3.3.1 Với Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 99 3.3.2 Với đơn vị liên quan 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDVMĐ : Chất lượng chung dịch vụ mặt đất Đội DVHKCB : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay Đội DVHKCB đến : Đội dịch vụ hành khách chuyến bay đến VNA : Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Cục HKDDVN : Cục Hàng không dân dụng Việt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị NOC : Trung tâm khai thác Nội Bài NIAGS : Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ hàng không Nội Bài DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo chất .17 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 25 Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 26 Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá lực phục vụ của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .27 Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .28 Bảng 1.6 Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài 29 Bảng 2.1 Các tiêu vận tải hành khách – hành lý giai đoạn 2009-2013 43 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2009-2013 43 Bảng 2.3 Model Summary 45 Bảng 2.4 ANOVA 45 Bảng 2.5 Các hệ số 45 Bảng 2.6 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài 49 Bảng 2.7 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài 49 Bảng 2.8 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài .50 Bảng 2.9 Độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ đưa khách máy baycủa VNA tại Nội Bài 51 Bảng 2.10 Sự đáp ứng của dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .52 Bảng 2.11 Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài .62 Bảng 2.12 Mức độ hài hòng của khách hàng với phương tiện hữu hình dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài 64 Bảng 2.13 Tổng hợp các điểm mạnh về chất lượng dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .68 Bảng 2.14 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài 70 Bảng 2.15 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia của VNA tại Nội Bài 71 Bảng 2.16 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ đến của VNA tại Nội Bài 72 Bảng 2.17 Tổng hợp các điểm yếu của dịch vụ nối chuyến của VNA tại Nội Bài 73 Bảng 2.18 Tổng hợp điểm yếu dịch vụ mời khách máy bay VNA tại Nội Bài 74 BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài47 Biểu 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ làm thủ tục của VNA tại Nội Bài .47 Biểu 2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về kỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của VNA tại Nội Bài 56 Biểu 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng vềthái độ lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàngcủa VNA tại Nội Bài .56 Biểu 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .57 Biểu 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tận tâm tới từng khách hàng của nhân viên phục vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài .59 Biểu 2.7 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự tận tâm tới từng khách hàng của nhân viên phục vụ hành khách đến của VNA tại Nội Bài 60 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Khung lý thuyết Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNA 42 Trờng Đại học kinh tế quốc dân & NG HOÀNG HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TẠI SÂN BAY Q́C TẾ NỢI BÀI Chun ngành: Quản lý Cơng Hà nội, năm 2014 i NI DUNG TểM TT Tỡnh hình kinh tế xã hội Việt Nam bước sang năm 2014 có biểu tích cực thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh lãi suất tiền vay trì mức thấp, giá dầu thấp so với kế hoạch, tỷ giá ngoại tệ giữ ổn định Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam phải đối mặt với hàng loạt khó khăn thử thách vô khốc liệt Trong thị trường quốc tế chịu cạnh tranh vô gay gắt từ Hãng Trung Đông, Nhật Bản hãng tăng tải, mở đường bay hay cạnh tranh mạng thị trường nước, Vietjet bổ sung thêm tàu bay, mở thêm đường bay nội địa quốc tế, tiếp tục cạnh tranh giá với phân khúc khách thu nhập thấp Vietnam Airlines Bên cạnh đó, mơi trường kinh doanh khó khăn thêm biến động trị liên tiếp diễn nước đảo Thái Lan, khủng hoảng trị Ukraina, nghiêm trọng tình hình căng thẳng biển Đông Điều làm ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động khai thác đường bay đi/ đến thị trường trực tiếp nói trên, lượng khách thị trường trọng điểm bị sụt giảm đáng kể Để tồn trước sức ép khó khăn trên, Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam khơng cịn cách khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay nói riêng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nên tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu đặt đề tài là: - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam II TIẾNG ANH 14) Doyle, Robert E (1992) Essential Skills and strategies in the helping process 15) Lewis Rorbert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, Emerging Perspectives on Service Marketing, American Marketing, pp 99-107 16) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 17) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumber perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 18) Europeon Journal of Marketing, 18(4): 36-44 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VNA TẠI NỘI BÀI Tôi Đặng Hoàng Hà thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi : < 29  30-55  > 56  Nghề Nghiệp : ………………………………………………… Thương mại, dịch vụ, du lịch Chủ tịch, giám đốc, quản lý cấp cao Các ngành sản xuất xây dựng Chuyên viên quản lý Sinh viên Thư ký, trợ lý Nghỉ hưu/nội trợ Nhân viên bình thường Khác (xin nêu rõ) Khác (xin nêu rõ) Số chuyến bay thực với VNA 12 tháng gần - 10  10 - 30  30 - 50  > 50  II.Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng anh/chị tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Tin cậy 1, Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài có cung cấp tới khách hàng theo cam kết? 1.1.1 Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài thực tất cam kết với khách hàng 1.1.2 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng 1.1.3 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng 1.1.4 Cung cấp đầy đủ thơng tin chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới khách hàng 1.1.5 Cung cấp đầy đủ thơng tin phịng chờ 1.1.6 Cung cấp đầy đủ thông tin nối chuyến 1.1.7 Cung cấp tốt dịch vụ lối ưu tiên khu vực an ninh khách C- VIP- SkyPriority 1.2.1 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài thực tất cam kết với khách hàng 1.2.2 Thông tin tiện nghi phòng chờ cung cấp đầy đủ tới khách hàng 1.2.3 Thơng tin thời gian có đưa khách lên tàu cung cấp kịp thời tới khách hàng 1.3.1 Dịch vụ khách đến VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.3.2 Thời gian mở cửa máy bay Dịch vụ đến 1.3.3 Thời gian trả hành lý cam kết 1.3.4 Thứ tự trả hành lý cam kết 1.3.5 Khi gặp bất thường hành lý, khách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay 1.4.1 Dịch vụ chuyển tiếp VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.4.2 Thời gian nối chuyến cam kết 1.4.3 Công tác phục vụ hành lý nối chuyến cam kết 1.5.1 Dịch vụ đưa khách máy bay VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.5.2 Việc gọi khách tàu bay thực theo trình tự cam kết 1.5.3 Thời gian gọi khách tàu bay thực theo cam kết 1.5.4 Có lối ưu tiên dành cho khách hạng thương gia, khách hội viên khách hàng thường xuyên VNA SkyTeam 1.5.5 Thời gian đưa khách lên tàu theo cam kết 1.5.6 Đưa khách tàu chuyến Mức độ hài lòng (1 (2 (3 (4 (5 ) ) ) ) ) Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Dịch vụ làm thủ tục ĐÁP Ứng Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia 2.4.1 Khách hàng nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp nối chuyến cách dễ dàng 2.4.2 Nhân viên hướng dẫn khách thủ tục nối chuyến cách chu đáo, tận tình 3.2.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phòng chờ 3.3.1 Nhân viên phục vụ khách đến có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.3.2 Nhân viên phục vụ khách đến lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 2.2.3 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.3.1 Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay Dịch vụ đến 2.3.2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Dịch vụ làm thủ tục Năng lực phục vụ Sự sẵn sàng nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài, đảm bảo cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng 2.1.1 Nhân viên làm thủ tục nhân viên điều phối ln có mặt vị trí phục vụ 2.1.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.1.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.2.1 Có đầy đủ nhân viên vị trí: đón khách, lễ tân, quầy bar, vệ sinh 2.2.2 Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp khách hàng Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Mức độ hài lòng (1 (2 (3 (4 (5 ) ) ) ) ) 2.5.1 Nhân viên có mặt cửa tàu bay để giải đáp thắc mắc khách hàng 2.5.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng 3.1.1 Nhân viên thủ tục có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng 3.1.2 Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.1.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ tục 3.2.1 Nhân viên phịng chờ có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.2.2 Nhân viên phòng chờ lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Tiêu chí Câu hỏi khảo sát 3.3.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ khách đến 3.4.1 Nhân viên trợ giúp nối chuyến có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 4.2.2 Nhân viên phòng chờ gọi tên khách hàng lần suốt trình phục vụ 4.2.3 Quan tâm chu đáo tới khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến 4.3.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ hành khách đến tới khách hàng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Dịch vụ làm thủ tục Sự đồng cảm Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Phươn g tiện Mức độ hài lòng (1 (2 (3 (4 (5 ) ) ) ) ) 3.4.2 Nhân viên trợ giúp nối chuyến lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.4.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp khách nối chuyến 3.5.1 Nhân viênđưa khách máy bay có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.5.2 Nhân viên đưa khách máy bay thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.5.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa khách máy bay 4.Sự tận tâm nhân viên dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tới khách hàng 4.1.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ tục tới khách hàng 4.1.2 Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng lần suốt trình làm thủ tục 4.1.3 Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích khách hàng (về vị trí ngồi với loại tàu bay) 4.1.4 Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý…) 4.2.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phòng chờ tới khách hàng 4.4.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ trợ giúp khách nối chuyến tới khách hàng 4.5.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa khách máy bay tới khách hàng 4.5.2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em mình, khách sử dụng xe lăn…) Các phương tiện vật chất, trang thiết bị liên quan đến dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài Tiêu chí Dịch vụ làm thủ tục hữu hình Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Câu hỏi khảo sát đem tới hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5.1.1 Vị trí quầy thủ tục VNA dàng nhận diện 5.1.2 Hình ảnh, thương hiệu VNA khu vực làm thủ tục bật 5.1.3 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng phổ thông 5.1.4 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng thương gia 5.1.5 Quầy dành cho khách tự làm thủ tục trạng thái vận hành tốt 5.1.6 Sự phân chia khu vực làm thủ tục rõ ràng 5.1.7 Hệ thống biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu 5.2.1 Vị trí phịng chờ khách hạng thương gia dàng nhận diện 5.2.2 Biển dẫn lối lên phòng chờ hạng thương rõ ràng 5.2.3 Phòng chờ thiết kế sang trọng trí phù hợp 5.2.4 Sự phịng chờ 5.2.5 Hình ảnh VNA phòng chờ 5.2.6 Sự đa dạng cách trí đồ ăn, đồ uống phịng chờ 5.2.7 Chất lượng đồ ăn, đồ uống phòng chờ 5.2.8 Hệ thống gọi khách máy bay 5.2.9 Hệ thống quản lý nhận diện đối tượng khách sử dụng phòng chờ 5.3.1 Các trang thiết bị phục vụ khách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ Dịch vụ đến (xe nâng, xe thang, xe chở khách khu vực sân đỗ, xe lăn…) 5.3.2 Hệ thống biển dẫn rõ ràng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay 5.4.1 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.2 Quầy thủ tục nối chuyến vị trí dễ nhận diện 5.4.3 Vật dụng trí khu vực quầy thủ tục nối chuyến 5.5.1 Vật dụng trí khu vực cửa tàu bay 5.5.2 Hệ thống phát khu vực cửa tàu bay 5.5.3 Các trang thiết bị phục vụ sân đỗ liên quan đến công tác phục vụ khách tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) Anh/chị có hài lòng với dịch vụ mặt đất của VNA tại Nợi Bài khơng? Mức độ hài lịng (1 (2 (3 (4 (5 ) ) ) ) ) III Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.Theo anh/chị chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay Nội Bài có điểm yếu nào ? Theo anh/chị đâu nguyên nhân điểm yếu đó? Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) ? Ý kiến khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN, LÃNH ĐẠO CỦA CÁC ĐƠN VỊ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA VNA TẠI NỘI BÀI Tơi Đặng Hồng Hà thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất hãng hàng không sân bay để thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I.Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………… Nam  Giới tính: Tuổi :  Trình độ: ……………………………………………………… Vị trí công tác :……………………………… II Đánh giá chất lượng dịch vụ Xin anh/chị cho biết mức độ anh/chị phát biểu cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài Rất hài lòng lòng Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Tin cậy Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay 1, Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài có cung cấp tới khách hàng theo cam kết? Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) 1.2.3 Thông tin thời gian có đưa khách lên tàu cung cấp kịp thời tới khách hàng 1.3.1 Dịch vụ khách đến VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.3.2 Thời gian mở cửa máy bay 1.3.3 Thời gian trả hành lý cam kết 1.3.4 Thứ tự trả hành lý cam kết 1.3.5 Khi gặp bất thường hành lý, khách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng 1.1.1 Dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài thực tất cam kết với khách hàng 1.1.2 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng 1.1.3 Thời gian làm thủ tục nhanh chóng 1.1.4 Cung cấp đầy đủ thông tin chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới khách hàng 1.1.5 Cung cấp đầy đủ thông tin phịng chờ 1.1.6 Cung cấp đầy đủ thơng tin nối chuyến 1.1.7 Cung cấp tốt dịch vụ lối ưu tiên khu vực an ninh khách C- VIP- SkyPriority 1.2.1 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia VNA Nội Bài thực tất cam kết với khách hàng 1.2.2 Thơng tin tiện nghi phịng chờ cung cấp đầy đủ tới khách hàng 1.4.1 Dịch vụ chuyển tiếp VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.4.2 Thời gian nối chuyến cam kết 1.4.3 Công tác phục vụ hành lý nối chuyến cam kết 1.5.1 Dịch vụ đưa khách máy bay VNA Nội Bài cung cấp tới khách hàng theo cam kết 1.5.2 Việc gọi khách tàu bay thực theo trình tự cam kết 1.5.3 Thời gian gọi khách tàu bay thực theo cam kết 1.5.4 Có lối ưu tiên dành cho khách hạng thương gia, khách hội viên khách hàng thường xuyên VNA SkyTeam 1.5.5 Thời gian đưa khách lên tàu theo cam kết 1.5.6 Đưa khách tàu chuyến Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Dịch vụ làm thủ tục Đáp ứng Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Năng lực phục vụ Dịch vụ làm thủ tục Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Sự sẵn sàng nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài, đảm bảo cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng 2.1.1 Nhân viên làm thủ tục nhân viên điều phối ln có mặt vị trí phục vụ 2.1.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.1.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.2.1 Có đầy đủ nhân viên vị trí: đón khách, lễ tân, quầy bar, vệ sinh 2.2.2 Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp khách hàng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) 2.4.1 Khách hàng nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp nối chuyến cách dễ dàng 2.4.2 Nhân viên hướng dẫn khách thủ tục nối chuyến cách chu đáo, tận tình 3.2.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phòng chờ 3.3.1 Nhân viên phục vụ khách đến có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng 2.2.3 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng 2.3.1 Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay 2.3.2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.5.1 Nhân viên có mặt cửa tàu bay để giải đáp thắc mắc khách hàng 2.5.2 Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng 3.1.1 Nhân viên thủ tục có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.1.2 Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.1.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ tục 3.2.1 Nhân viên phòng chờ có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng 3.2.2 Nhân viên phòng chờ lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.3.2 Nhân viên phục vụ khách đến lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.3.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ khách đến Tiêu chí Câu hỏi khảo sát 3.4.1 Nhân viên trợ giúp nối chuyến có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Dịch vụ làm thủ tục Sự đồng cảm Dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay Phương tiện hữu hình Dịch vụ làm thủ tục Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) 4.1.2 Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng lần suốt trình làm thủ tục 4.1.3 Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích khách hàng (về vị trí ngồi với loại tàu bay) 4.2.2 Nhân viên phòng chờ gọi tên khách hàng lần suốt q trình phục vụ 4.2.3 Quan tâm chu đáo tới khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ khách hạng thương gia 4.3.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ hành khách đến tới khách hàng 4.4.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phục vụ trợ giúp khách nối chuyến tới khách hàng 3.4.2 Nhân viên trợ giúp nối chuyến lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.4.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp khách nối chuyến 3.5.1 Nhân viênđưa khách máy bay có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng 3.5.2 Nhân viên đưa khách máy bay thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 3.5.3 Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa khách máy bay 4.Sự tận tâm nhân viên dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài tới khách hàng 4.1.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ tục tới khách hàng 4.1.4 Nhân viên thủ tục ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý…) 4.2.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên phòng chờ tới khách hàng 4.5.1 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa khách máy bay tới khách hàng 4.5.2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đối tượng khách phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em mình, khách sử dụng xe lăn…) Các phương tiện vật chất, trang thiết bị liên quan đến dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài đem tới hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5.1.1 Vị trí quầy thủ tục VNA dàng nhận diện 5.1.2 Hình ảnh, thương hiệu VNA khu vực làm thủ tục bật Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Dịch vụ phịng chờ khách hạng thương gia Dịch vụ đến Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ đưa khách máy bay 5.1.3 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng phổ thơng 5.1.4 Vật dụng trí khu vực làm thủ tục khách hạng thương gia 5.1.5 Quầy dành cho khách tự làm thủ tục trạng thái vận hành tốt 5.1.6 Sự phân chia khu vực làm thủ tục rõ ràng 5.1.7 Hệ thống biển dẫn rõ ràng, dễ hiểu 5.2.1 Vị trí phịng chờ khách hạng thương gia dàng nhận diện 5.2.2 Biển dẫn lối lên phòng chờ hạng thương rõ ràng 5.2.3 Phòng chờ thiết kế sang trọng trí phù hợp 5.2.4 Sự phịng chờ 5.2.5 Hình ảnh VNA phịng chờ 5.2.6 Sự đa dạng cách trí đồ ăn, đồ uống phòng chờ 5.2.7 Chất lượng đồ ăn, đồ uống phòng chờ 5.2.8 Hệ thống gọi khách máy bay 5.2.9 Hệ thống quản lý nhận diện đối tượng khách sử dụng phòng chờ 5.3.1 Các trang thiết bị phục vụ khách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách khu vực sân đỗ, xe lăn…) 5.3.2 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.1 Hệ thống biển dẫn rõ ràng 5.4.2 Quầy thủ tục nối chuyến vị trí dễ nhận diện 5.4.3 Vật dụng trí khu vực quầy thủ tục nối chuyến 5.5.1 Vật dụng trí khu vực cửa tàu bay 5.5.2 Hệ thống phát khu vực cửa tàu bay 5.5.3 Các trang thiết bị phục vụ sân đỗ liên quan đến công tác phục vụ khách tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) Anh/ chị có hài lòng với dịch vụ mặt đất của VNA tại Nội Bài không? Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) III.Anh chị đóng góp ý kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.Theo anh/chị chất lượng dịch có điểm yếu nào? Theo anh/chị đâu nguyên nhân điểm yếu đó ? Mong anh chị cho ý kiến để khắc phục điểm yếu (nếu có thể) Ý kiến khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐỊNH HƯỚNG CHO PHỎNG VẤN SÂU 1) Xin anh/chị cho biết đánh giá cơng việc tại, anh/chị có hài lịng với sách nhân sự, thu nhập đơn vị hay không? 2) Anh/chị có hài lịng chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài không? 3) Anh/ chị có hài lịng thái độ đạo đức nhân viên phục vụ mặt đất VNA Nội Bài hay không? 4) Khả quản lý lãnh đạo có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? 5) Anh/chị cho biết điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? 6) Nguyên nhân điểm yếu gì? 7) Anh/chị có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất VNA Nội Bài? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... giá chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 67 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội. .. để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 1.1 Dịch vụ mặt. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Hãng hàng không quốc gia Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 1.1 Dịch vụ