Chất lượng dịch vụ vấn đề cấp thiết mà khơng doanh nghiệp Việt Nam quan tâm từ Việt Nam gia nhập WTO xu hướng tồn cầu hóa ngày lan rộng cạnh tranh thị trường dịch vụ ngày khốc liệt, gay gắt Các doanh nghiệp ngày nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Nhất thời kỳ kinh tế suy thoái mà doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều khó khăn thi cách để họ vượt qua giai đoạn khủng hoảng cải thiện chất lượng dịch vụ Với nhìn nhận tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng trình kiểm sốt nội bộ, để từ đưa giải pháp sát với điều kiện thực tế kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Buôn Ma Thuột Hiện nay, nhiều quốc gia áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đấtSLA (Service Level Agrument) dịch vụ mặt đất sân bay Bộ tiêu chuẩn vừa điều kiện bắt buộc, vừa nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh hãng hàng không việc thu hút trì khách hàng Tuy nhiên, sân bay Buôn Ma Thuột chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines chưa đạt tiêu chuẩn nên chưa thật làm hài lịng khách hàng Vì vậy, với mục tiêu không ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Buôn Ma Thuột., chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Buôn Ma thuột” Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không đề tài khai thác qua nhiều báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ cơng trình nghiên cứu khoa học ngồi nước Qua q trình tìm hiểu tác giả đánh giá có số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau: Luận án tiến sĩ Trần Phương Lan bảo vệ trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân vào năm 2008 : “ Vận dụng số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam” Luận văn thạc sĩ thực vào năm 2002 Nguyễn Hồng Trâm bảo vệ trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines” Luận văn thạc sĩ Đoàn Minh Hải thực vào năm 2009 bảo vệ trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty hàng không Việt Nam” Luận văn thạc sĩ Huỳnh Thị Tường Vân bảo vệ trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng vào năm 2010: “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines” Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Ngân Hà bảo vệ trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh vào năm 2009: “ Xác định lực cần thiết đội ngũ chuyên viên giám sát phận phục vụ mặt đất hãng hàng không” Dịch vụ mặt đất dịch vụ doanh nghiệp hàng không cung cấp cho hành khách họ sân bay vào thời gian trước máy bay cất cánh sau máy bay hạ cánh Chất lượng dịch vụ mặt đất tập hợp tiêu, cácn viên phục vụ mặt đất không đủ để phục vụ chuyến bay, dẫn tới tình trạng hay cắt bỏ số tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để kịp thời gian cho chuyến bay Một số trường hợp giải tình bất thường nhân viên có thái độ vội vàng, khơng khéo léo tế nhị tạo hình ảnh khơng đẹp mắt khách hàng, dẫn chứng tỉ lệ thư chê liên quan đến phận làm thủ tục mức cao Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Buôn Ma Thuột: Xây dựng sách chất lượng triển khai quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Chất lượng phục vụ nhân viên thủ tục không đồng nhân viên, hay thời điểm khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung phận phục vụ mặt đất Vì Vietnam Airlines Buôn Ma Thuột cần thiết phải xây dựng sách chất lượng tồn diện, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất cách hiệu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong hoạt động hàng không, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên Nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Vì thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh cơng ty Vì vậy, để đem lại hài lòng cho khách hàng mình, mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động hàng không Nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều Do để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng không tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng nhân viên giải pháp quan trọng Đầu tư nâng cấp sở vật chất: Có thể nói điều kiện công nghệ tảng để phát triển dịch vụ hàng khơng nói chung dịch vụ mặt đất nói riêng Cơng nghệ đại ngày cho phép hãng hàng không phát triển hoạt động dịch vụ hàng khơng, đại hố tự động hoá thao tác nghiệp vụ cho hoạt động thủ tục hành khách hết làm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ hàng không truyền thống.Công nghệ hỗ trợ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng từ làm gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng số lượng tài khoản khách hàng thường xuyên Số lượng khách hàng tăng lên tiêu đề quan trọng để hãng hàng không mở rộng dịch vụ mặt đất Hồn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất: Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất giúp Vietnam Airlines kiểm sốt, đánh giá kết đạt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vì Chi nhánh Bn Ma Thuột nên hồn thiện hệ thống tiêu đánh giá theo hướng cụ thể sau: Các tiêu định lượng như: Tính thời gian, thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục, thời gian làm thủ tục, tỉ lệ lỗi mắc phải phục vụ hành khách, tỉ lệ bất thường hành lý,… Vietnam Airlines Buôn Ma Thuột cần thống kê đánh giá cách sát hơn, tần suất lần/1 tháng nhằm tìm lỗ hổng quy trình phục vụ từ cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ: Xây dựng chương trình khách hàng thường xun nhằm tạo dựng lịng trung thành khách hàng nói chung hãng hàng khơng nói riêng Tuy kinh doanh thị trường dịch vụ độc quyền với xu hướng phát triển không ngừng ngành hàng không Đường bay hãng hàng không đến cảng hàng không Buôn Ma Thuột ngày gia tăng yêu cầu phục vụ hãng ngày khắc khe Tăng cường quan hệ với doanh nghiệp Cảng hàng không Buôn Ma Thuột việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất: Xây dựng quy trình phối hợp với Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột để xử lý trường hợp bất thường liên quan đến dịch vụ mặt đất cách nhanh chóng, xác Quy trình nêu thứ tự bước cần phải giải cho riêng loại cố xảy ra, trách nhiệm quyền hạn đơn vị bước công việc Vietnam Airlines đàm phán với doanh nghiệp Cảng hàng không để thuê khu vực riêng biệt khu vực cách ly nhà ga để làm phòng chờ riêng biệt cho hành khách phổ thông ( tương tự việc phục vụ khách hang thương gia nay) Vietnam Airlines, cung cấp dịch vụ gia tăng phịng chờ nhằm khác biệt hóa chất lượng dịch vụ mặt đất so với hãng hàng không khác ...c mức cao Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay Bn Ma Thuột: Xây dựng sách chất lượng triển khai quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Chất lượng phục vụ nhâ...g đến chất lượng dịch vụ chung phận phục vụ mặt đất Vì Vietnam Airlines Bn Ma Thuột cần thiết phải xây dựng sách chất lượng tồn diện, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất cách hiệu Nâng cao chất lượn...g dịch vụ mặt đất Hồn thiện hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất: Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất giúp Vietnam Airlines kiểm sốt, đánh giá kết đạt cơng tác nâng ca