Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình bông sen vàng của vietnam airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - NGUYỄN BẢO NGỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH BƠNG SEN VÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - NGUYỄN BẢO NGỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH BƠNG SEN VÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thực hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên công trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết phân tích nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines TÁC GIẢ Nguyễn Bảo Ngọc Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -1- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Tổng quan chất lượng 10 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 10 1.1.2 Lịch sử quan điểm chất lượng 12 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 15 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.2.2 Phân loại dịch vụ 18 1.2.3 Những đặc tính dịch vụ 19 1.2.4 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 20 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 23 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 27 1.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 29 1.4.1 Xác định mơ hình 29 1.4.2 Phương pháp xây dựng thang đo 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH BƠNG SEN VÀNG THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 32 2.1 Giới thiệu đôi nét Tổng công ty Hàng không Việt Nam 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Tầm nhìn 41 2.1.3 Sứ mệnh 41 2.1.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 41 2.2 Chương trình Bơng Sen Vàng 43 2.2.1 Dịch vụ hàng không 43 2.2.2 Dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 47 2.2.3 Chiến lược phát triển chương trình Bơng Sen Vàng 55 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -2- 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 56 2.3.1 Khiếu nại cộng thiếu dặm 56 2.3.2 Chất lượng tổng đài dành cho Hội viên 57 2.3.3 Số lượng email nhận khách 58 2.3.4 Số liệu trả thưởng 59 2.3.5 Khiếu nại gay gắt 60 2.3.6 Số liệu bán dặm/chuyến bay xét hạng 61 2.3.7 Số liệu bán/chuyển nhượng dặm thưởng 62 2.3.8 Số liệu xử lý thẻ hoàn 62 2.3.9 Số liệu kiểm soát chất lượng dịch vụ 63 2.4 Sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 64 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 65 2.4.2 Đánh giá chung mẫu nghiên cứu 68 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 70 2.5 Phân tích tồn nguyên nhân dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 80 2.5.1 Những tồn 80 2.5.2 Những nguyên nhân chủ yếu 81 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH BƠNG SEN VÀNG 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 84 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm Bông Sen Vàng 84 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 86 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bông Sen Vàng 88 3.2.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực (Men) 89 3.2.2 Nhóm giải pháp sở vật chất, thiết bị (Machines) 91 3.2.3 Nhóm giải pháp hệ thống thơng tin quản lý thông tin khách hàng (Information - Materials) 94 3.2.4 Cải tiến sách, quy trình xử lý công việc (Methods) 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -3- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung AQS Aviation Quality Services Tổ chức đánh giá toàn diện theo tiêu chuẩn an toàn khai thác bay IATA B2B Business To Business Kênh bán thông qua đại lý Web B2C Business To Customer Kênh trực tiếp đến khách hàng BSP Billing and Settlement Plan Hệ thống toán trung gian CLS Customer Loyalty System Cơ sở lưu trữ thông tin khách hàng thường xuyên EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh FFP Frequent Flyer Program Chương trình khách hàng thường xuyên GDS Global Distribution System Hệ thống phân phối toàn cầu GLP Golden Lotus Plus Tên tiếng Anh chương trình khách hàng thường xuyên VNA trước tháng 6/2015 IATA International Association IBM SPSS Statistical Package for the Social Sciences ICAO International Organization IOS Iphone Operating System Hệ điều hành thiết bị di động Apple IOSA IATA Operational Safety Audit Tiêu chuẩn An tồn Khai thác Hàng khơng IPO Initial Public Offering Chào bán chứng khốn lần cơng chúng ISO International Organization for Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Standardization JPA Jetstar Pacific Airlines Cơng ty cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines JSC Joint Stock Company Công ty cổ phần – CTCP KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hoạt động VASCO Vietnam Air Services Company Công ty bay Dịch vụ Hàng không VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng VJA Vietjet Air Công ty cổ phần Hàng không VietJet VNA Vietnam Airlines Tổng công ty Hàng không Việt Nam - CTCP Air Civil Transport Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê IB phát triển Aviation Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -4- DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 20 Bảng 1.2: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman .25 Bảng 1.3: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 25 Bảng 1.4: Các thang đo chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng theo mơ hình SERVQUAL .30 Bảng 2.1: Đội tàu bay Vietnam Airlines 35 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân Vietnam Airlines 36 Bảng 2.3: Bảng cân đối tài sản – kế hoạch năm 2015 37 Bảng 2.4: Các công ty – công ty liên kết 40 Bảng 2.5: Số lượng Hội viên theo hạng thẻ tiêu chí xét hạng thẻ 50 Bảng 2.6: Hệ số cộng dặm 51 Bảng 2.7: Các hãng hàng không thành viên SkyTeam .54 Bảng 2.8: Số liệu cộng dặm – khiếu nại dặm 56 Bảng 2.9: Số liệu gọi đến tổng đài 57 Bảng 2.10: Số liệu email 58 Bảng 2.11: Số liệu trả thưởng 59 Bảng 2.12: Số liệu khiếu nại gay gắt 60 Bảng 2.13: Số liệu bán dặm/chuyến bay xét hạng 61 Bảng 2.14: Số liệu bán/chuyển nhượng dặm thưởng 62 Bảng 2.15: Số liệu xử lý thẻ hoàn .63 Bảng 2.16: Số liệu kiểm soát chất lượng dịch vụ .64 Bảng 2.17: Số lượng phiếu khảo sát 65 Bảng 2.18: Mức ý nghĩa Hệ số Cronbach Alpha 65 Bảng 2.19: Phân tích thang đo SERVQUAL 67 Bảng 2.20: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch .68 Bảng 2.21: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 68 Bảng 2.22: Cơ cấu mẫu theo số chuyến bay/năm .69 Bảng 2.23: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 69 Bảng 2.24: Cơ cấu mấu theo thời gian tham gia chương trình Bông Sen Vàng .70 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -5- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng toàn diện 11 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 16 Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 23 Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 28 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam - CTCP 39 Hình 2.2: Chuỗi giá trị dịch vụ hàng không 43 Hình 2.3: Logo chương trình Bơng Sen Vàng 49 Hình 2.4: Các hạng thẻ chương trình Bông Sen Vàng 50 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -6- LỜI NÓI ĐẦU Giới thiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố then chốt việc trì trung thành khách hàng, tồn phát triển doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng hãng hàng không, trước nguy dần thị phần nội địa quốc tế cho đối thủ cạnh tranh, hãng hàng không giới trọng xây dựng “Chương trình khách hàng thường xuyên – Frequent Flyer Program (FFP)”, Vietnam Airlines buộc phải hịa xu Năm 2009, Chương trình khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines thành lập – đánh dấu bước chuyển quan trọng tư nhà lãnh đạo Vietnam Airlines Và thực bước chuyển đắn, thời điểm Nắm bắt thiết yếu vấn đề, xuất phát từ thực tiễn, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines” đặt tiến hành thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, lôi kéo trì lịng trung thành Hội viên Sự cần thiết đề tài Bối cảnh nay: Cuộc chạy đua khốc liệt hãng hàng không nhằm giành thị trường việc giảm giá vé thị trường phân chia thành phân khúc Kinh tế khó khăn khiến nhu cầu lại đường hàng không sụt giảm mạnh nguyên nhân khiến Vietnam Airlines (VNA) dư thừa tải cung ứng, quan trọng cạnh tranh hãng Vietjet Air (VJA), Jetstar Pacific (JPA) Hàng năm, VNA thị phần nội địa lớn cho hãng tư nhân Dù có nhiều dải giá khác nhau, việc trì giá mức cao khiến VNA thị phần đáng kể số đường bay chủ đạo Hà Nội/Đà Nẵng TP.HCM, Đà Nẵng - TP.HCM/Hà Nội, Hà Nội - Nha Trang Đặc biệt, việc VietJet Air (vốn tập trung vào đường bay trục - đường bay lợi VNA) liên tục tăng tải trì mức giá thấp tạo nên đua giành khách khốc liệt Vietnam Airlines có lợi lớn từ dịch vụ hậu cần, hỗ trợ từ đường bay quốc tế để cân đối tài thị phần nội địa gặp khó khăn, với hãng nhỏ VJA, JPA lợi nhuận tập trung thị phần nội địa, việc thị trường khó khăn ảnh hưởng khơng nhỏ Kết thực tế, năm qua, VNA liên tục bị thị phần hàng không nội địa Theo số liệu Cục Hàng khơng Việt Nam, tính đến tháng 12/2015, thị Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bông Sen Vàng Vietnam Airlines -7- trường nước, VNA nắm giữ 57,1% thị phần, VJA vươn lên nắm 26,1% (so với 20% hồi tháng 8); JPA 15,2% VASCO 1,5% Sự cạnh tranh hàng không giá rẻ việc nỗ lực mở rộng đường bay, đội bay, liên tiếp tung giá siêu rẻ khiến VNA lượng khách lớn Bay vé giá rẻ trở thành xu hướng nhiều người lựa chọn gần đây, buộc VNA phải linh hoạt việc điều chỉnh giá vé Dự báo tới đây, so găng hai mô hình hàng khơng truyền thống giá rẻ mà điển hình VNA với VJA liệt Trong bối cảnh đó, việc xây dựng phát triển chương trình Bơng Sen Vàng việc làm cần thiết, có nghĩa quan trọng sống cịn nhằm lơi kéo trì trung thành khách hàng, đặc biệt khách hàng thường xuyên mang lại doanh thu cao, ổn định Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Trung tâm Bông Sen Vàng qua yếu tố: – Con người (lãnh đạo nhân viên); – Chính sách chương trình; – Cơ sở vật chất; – Giá chất lượng dịch vụ Mục đích trước mắt: Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng tìm hiểu số yếu tố tác động đến yếu tố Mục đích sâu xa: Nhằm phát huy mạnh, hạn chế điểm yếu điều kiện sở vật chất - kỹ thuật tại, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình Bông Sen Vàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu – Đối tượng nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ chương trình Bông Sen Vàng – Nguồn cung cấp thông tin: Hệ thống dự liệu quản lý Hội viên b Phạm vi nghiên cứu – Thời gian: tháng – Không gian: Hội viên chương trình thị trường Việt Nam nước – Số lượng khách dự kiến khảo sát: từ 300 đến 350 Hội viên Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines -8- Ưu đãi Elite (Vàng/Titan) Elite Plus (Bạch Kim) Khơng Có 10 kg/1 kiện 20 kg/1 kiện Có mời thêm khách Có Có Có Có Có Có Có Được gắn thẻ hành lý ưu tiên tất chuyến bay quốc tế Tiêu chuẩn hành lý miễn cước thêm Ưu đãi phòng chờ hạng Thương gia chuyến bay quốc tế Ưu tiên quầy vé sân bay Ưu tiên quầy nối chuyến Lối ưu tiên khu vực an ninh soi chiếu Lối ưu tiên khu vực xuất nhập cảnh Ưu tiên làm thủ tục chuyến bay quốc tế Ưu tiên danh sách sổ chờ sân bay Ưu tiên lên máy bay chuyến bay quốc tế Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có Có Ưu đãi đối tác Hàng khơng khác Ưu đãi dịch vụ Titan Vàng Bạch Kim Không Có Có mời thêm khách Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có mời thêm khách Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Khơng Khơng Khơng Khơng Có Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Khơng Khơng Khơng Cambodia Angkor Air – K6 Mời vào phòng chờ hạng Thương gia Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Cathay Pacific – CX Mời vào phòng chờ hạng Thương gia Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Philippines Airlines – PR Mời vào phòng chờ hạng Thương gia Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Có mời thêm khách Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 112 - Japan Airlines – JL Khơng Có Có mời thêm khách) Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước Có Có Có Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Làm thủ tục quầy Thương gia Có Có Có Gắn thẻ hành lý ưu tiên Có Có Có Mời vào phịng chờ hạng Thương gia Etihad Airways – EY EL AL Israel Airlines – LY Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 113 - Phụ lục 4: Quy định công dặm đối tác phi hàng không Đối tác khách sạn Khách sạn Tập đoàn khách sạn JAL Hotels Nikko Hotels International Hotel JAL City Tập đoạn khách sạn The Marco Polo Marco Polo Hong Kong Hotel Gateway, Hong Kong Prince, Hong Kong Marco Polo Jinjiang, Fujian, China Marco Polo Lingnan Tiandi, Foshan, China Marco Polo Parkside, Beijing, China Marco Polo Shenzhen, China Marco Polo Suzhou, China Marco Polo Wuhan, China Marco Polo Xiamen, China Marco Polo Davao, Philippines Marco Polo Plaza, Cebu, Philippines Tập đoàn khách sạn Accor Sofitel Metropole Hanoi Hotel Sofitel Plaza Hanoi Hotel Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Six Senses Vietnam Evason Ana Mandara Resort Six Senses Ninh Van Bay Resort Six Senses Con Dao Resort Tập đoàn Swiss-Belhotel International Swiss-Belhotel Golden Sand Resort & Spa Hoi An Tập đoàn khách sạn khu nghỉ dưỡng Moevenpick Moevenpick Hotel Hanoi Moevenpick Hotel Saigon Tập đoàn khách sạn Hilton Hhonos Worldwide Hilton Hhonors Worldwide Các khách sạn khác Saigon Phu Quoc Resort Fortuna Hotel Hanoi New World Saigon Hotel Doson Resort Hotel Best Western Premier Indochine Palace Hue Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa Michelia Nha Trang Caravelle Saigon Dặm thưởng 500 dặm/kỳ nghỉ 300 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ 500 dặm/kỳ nghỉ dặm/1 Đô la Mỹ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ 500 dặm/đêm nghỉ Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 114 - Đối tác Tài - Ngân hàng 2.1 Tích lũy dặm với thẻ đồng thương hiệu a Vietcombank American Express: Hội viên Bơng Sen Vàng chủ thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietcombank Vietnam Airlines American Express tích lũy dặm ưu đãi theo hạng thẻ sau: Thẻ Xanh Vàng: – Cộng dặm thưởng cho 21.000 VNĐ chi tiêu – Đặc cách nâng lên hạng thẻ Bạc chương trình Bơng Sen Vàng Thẻ Bạch kim: – Cộng 1,5 dặm thưởng cho 21.000 VNĐ chi tiêu – Đặc cách nâng lên hạng thẻ Titan chương trình Bơng Sen Vàng – Tặng 1.000 dặm thưởng cho chủ thẻ gia hạn thẻ – Tặng 5.000 dặm thưởng cho chủ thẻ có doanh số chi tiêu hàng năm (từ 1/1 đến 31/12) đạt từ 500 triệu VNĐ trở lên – Ưu đãi khác theo sách Vietcombank b Techcombank Visa: Hội viên chương trình Bơng Sen Vàng chủ thẻ tín dụng ghi nợ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa tích lũy dặm ưu đãi theo hạng thẻ sau: Thẻ Chuẩn Vàng: – Cộng dặm thưởng cho 32.000 VNĐ chi tiêu – Đặc cách nâng lên hạng Bạc chương trình Bơng Sen Vàng cho khách Priority Techcombank Thẻ Bạch kim: – Cộng dặm thưởng cho 20.000 VNĐ chi tiêu – Đặc cách nâng lên hạng thẻ Bạc chương trình Bơng Sen Vàng – Đặc cách nâng lên hạng thẻ Titan chương trình Bơng Sen Vàng chi tiêu tối thiểu 120 triệu VNĐ vòng tháng liên tục gần – Ưu đãi khác theo sách TCB c VPBank MasterCard: Hội viên Bông Sen Vàng chủ thẻ tín dụng ghi nợ đồng thương hiệu Vietnam Airlines VPBank Platinum MasterCard tích lũy dặm ưu đãi sau: – Cộng dặm thưởng cho 15.000 VNĐ chi tiêu lãnh thổ Việt Nam – Cộng dặm thưởng cho 30.000 VNĐ chi tiêu lãnh thổ Việt Nam – Đặc cách nâng lên hạng thẻ Bạc chương trình Bơng Sen Vàng chủ thẻ khách hàng VIP VPBank Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 115 - d Vietinbank JCB: Hội viên Bơng Sen Vàng chủ thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietnam Airlines Vietinbank JCB tích lũy dặm ưu đãi theo hạng thẻ sau: Thẻ Vàng: – Cộng dặm thưởng cho 30.000 VNĐ chi tiêu – Tặng 1.000 dặm thưởng cho chủ thẻ tiêu 40 triệu tháng đầu sau phát hành thẻ – Miễn phí phát hành thẻ – Miễn phí thường niên đạt chi tiêu tối thiểu 140 triệu/năm Thẻ Bạch kim: – Cộng dặm thưởng cho 20.000 VNĐ chi tiêu – Tặng 1.500 dặm thưởng cho chủ thẻ tiêu 40 triệu tháng đầu sau phát hành thẻ – Tặng 3.000 thưởng chi tiêu tích lũy từ 500 triệu/năm – Miễn phí phát hành thẻ – Miễn phí thường niên đạt chi tiêu tối thiểu 190 triệu/năm – Ưu đãi khác theo sách ViettinBank 2.2 Đổi dặm Bơng Sen Vàng từ điểm đối tác ngân hàng a HSBC Việt Nam: Hội viên Bông Sen Vàng chủ thẻ tín dụng HSBC đổi điểm thưởng HSBC sang dặm thưởng Bông Sen Vàng theo chế sau: – 25 điểm thưởng HSBC = dặm thưởng Bông Sen Vàng (áp dụng cho chủ thẻ tín dụng HSBC Platinum Visa/Premier Mastercard) – 45 điểm thưởng HSBC = dặm thưởng Bông Sen Vàng (áp dụng cho chủ thẻ tín dụng HSBC Classic/Gold Visa) b Eximbank: Hội viên Bơng Sen Vàng chủ thẻ tín dụng Eximbank đổi điểm thưởng từ chương trình tích lũy điểm Eximbank sang dặm thưởng Bông Sen Vàng theo chế sau: 13 điểm thưởng Eximbank = dặm thưởng Bông Sen Vàng c Sacombank: Hội viên Bông Sen Vàng chủ thẻ tín dụng Sacombank đổi điểm thưởng Sacombank sang dặm thưởng Bông Sen Vàng theo chế sau: 40 điểm thưởng Sacombank = dặm thưởng Bông Sen Vàng d Citibank: Hội viên Bông Sen Vàng chủ thẻ tín dụng Premiermiles Citibank đổi điểm thưởng Citibank sang dặm thưởng Bông Sen Vàng theo chế sau: điểm thưởng Citibank = dặm thưởng Bông Sen Vàng Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 116 - Đối tác viễn thông MobiFone – Cộng dặm Bơng Sen Vàng với 10.000 VNĐ cước phí – Hội viên Bạch kim Bông Sen Vàng: Hội viên Vàng Kết nối dài lâu, Hội viên Kim Cương Kết nối dài lâu tích lũy 22.000 điểm xét hạng Kết nối dài lâu – Hội viên Vàng Bông Sen Vàng: Hội viên Vàng Kết nối dài lâu tích lũy 16.000 điểm xét hạng Kết nối dài lâu Đối tác cho thuê xe – 500 dặm cho lần thuê xe với mức giá thông thường - mức giá AVIS công bố qua kênh website kênh phân phối – 300 dặm cho lần thuê xe với mức giá công ty - mức giá AVIS thỏa thuận trước với cơng ty hay tập đồn Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 117 - Phụ lục 5: Đánh giá IATA trả thưởng chương trình FFP 16 hãng hàng khơng Trả thưởng đổi vé chuyến bay hãng Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 118 - Trả thưởng đổi nâng hạng ghế hãng Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 119 - Trả thưởng đổi vé hãng khác Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 120 - Phụ lục 06 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy (RLI) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 959 N of Items 959 Item Statistics Mean Std Deviation N RLI01 3.961 8390 310 RLI02 3.903 9297 310 RLI03 3.955 8983 310 RLI04 4.110 8781 310 RLI05 3.816 9796 310 RLI06 3.961 8805 310 RLI07 3.519 9372 310 Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Minimum Maximum N of Range / Minimum Variance Items 3.889 3.519 4.110 590 1.168 034 Item Variances 823 704 960 256 1.363 007 Inter-Item Covariances 632 451 872 422 1.935 011 Inter-Item Correlations 767 573 958 385 1.671 010 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted RLI01 23.265 25.224 756 693 959 RLI02 23.323 23.345 900 918 948 RLI03 23.271 23.900 864 831 951 RLI04 23.116 23.779 905 906 948 RLI05 23.410 22.534 947 957 944 RLI06 23.265 24.195 846 841 953 RLI07 23.706 24.273 774 639 959 Scale Statistics Mean 27.226 Variance 32.298 Std Deviation 5.6832 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 121 - Khả đáp ứng yêu cầu (RSP) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 841 N of Items 851 Item Statistics Mean Std Deviation N RSP01 3.100 7238 310 RSP02 3.503 9199 310 RSP03 3.406 8376 310 RSP04 3.126 9349 310 RSP05 2.990 9225 310 RSP06 3.019 7962 310 RSP07 2.848 8358 310 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum N of Variance Items 3.142 2.848 3.503 655 1.230 054 Item Variances 733 524 874 350 1.668 017 Inter-Item Covariances 316 050 691 641 13.890 025 Inter-Item Correlations 449 058 896 838 15.493 056 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted RSP01 18.894 13.714 774 711 797 RSP02 18.490 16.251 174 082 884 RSP03 18.587 12.942 787 697 789 RSP04 18.868 13.934 513 344 834 RSP05 19.003 13.207 646 809 811 RSP06 18.974 13.637 700 636 804 RSP07 19.145 13.387 704 830 803 Scale Statistics Mean 21.994 Variance 18.388 Std Deviation 4.2882 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 122 - Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items N of Items 853 852 Item Statistics Mean Std Deviation N ASS01 3.210 7787 310 ASS02 3.800 8988 310 ASS03 3.755 9371 310 Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Minimum Maximum N of Range / Minimum Variance Items 3.588 3.210 3.800 590 1.184 108 Item Variances 764 606 878 272 1.448 020 Inter-Item Covariances 503 424 660 236 1.556 015 Inter-Item Correlations 658 585 783 198 1.338 009 Item-Total Statistics Squared Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS01 7.555 3.005 630 399 878 ASS02 6.965 2.339 788 646 730 ASS03 7.010 2.262 771 633 750 Scale Statistics Mean 10.765 Variance 5.313 Std Deviation 2.3051 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 123 - Mức độ cảm thông (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 869 N of Items 871 Item Statistics Mean Std Deviation N EMP01 3.206 7733 310 EMP02 2.903 7656 310 EMP03 3.300 8107 310 EMP04 2.913 8488 310 Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Minimum Maximum Range / Minimum N of Variance Items 3.081 2.903 3.300 397 1.137 041 Item Variances 640 586 721 134 1.229 004 Inter-Item Covariances 400 250 579 328 2.310 011 Inter-Item Correlations 627 385 923 538 2.395 027 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted EMP01 9.116 4.142 832 853 789 EMP02 9.419 4.749 606 442 876 EMP03 9.023 3.867 889 882 761 EMP04 9.410 4.521 586 387 889 Scale Statistics Mean 12.323 Variance 7.358 Std Deviation 2.7126 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 124 - Phương tiện hữu hình (TNG) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 926 N of Items 926 Item Statistics Mean Std Deviation N TNG01 3.855 8785 310 TNG02 3.390 8548 310 TNG03 3.623 9397 310 Summary Item Statistics Maximum Mean N of Minimum Maximum 3.623 3.390 3.855 465 1.137 054 Item Variances 795 731 883 152 1.208 006 Inter-Item Covariances 642 549 738 189 1.345 007 Inter-Item Correlations 807 731 894 163 1.223 005 Item Means Range / Minimum Variance Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation if Item Deleted TNG01 7.013 2.893 861 800 884 TNG02 7.477 3.131 786 636 943 TNG03 7.245 2.600 909 843 844 Scale Statistics Mean 10.868 Variance 6.238 Std Deviation 2.4976 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 125 - Mức độ hài lòng (SAT) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 911 N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N SAT01 3.390 8548 310 SAT02 3.216 7686 310 SAT03 3.103 6843 310 Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Minimum N of Maximum Range / Minimum Variance Items 3.237 3.103 3.390 287 1.093 021 Item Variances 597 468 731 262 1.560 017 Inter-Item Covariances 461 359 572 213 1.592 009 Inter-Item Correlations 776 684 871 188 1.275 007 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted SAT01 6.319 1.778 898 817 809 SAT02 6.494 2.102 836 759 859 SAT03 6.606 2.466 755 596 928 Scale Statistics Mean 9.710 Variance 4.556 Std Deviation 2.1345 N of Items Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines - 126 - ... phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chương Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bông Sen Vàng Vietnam Airlines - 31 - CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH BƠNG SEN VÀNG THEO... Bơng Sen Vàng theo tiêu chất lượng dịch vụ, hình ảnh dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng mức độ thỏa mãn Hội viên Đây sơ chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bông Sen Vàng Vietnam Airlines - 28 - 1.4 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình Bơng Sen Vàng 1.4.1 Xác định mơ hình Dựa mơ hình đánh