TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM TRUONG DAI HOC TON DUC THANG KHOA QUAN TRI KINH DOANH BAO CAO THUC TAP NGHE NGHIEP NAM THU HAI TAP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUẦN ĐỘI VIETTEL Gi
Trang 1
TONG LIEN DOAN LAO DONG VIET NAM
TRUONG DAI HOC TON DUC THANG
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
BAO CAO THUC TAP NGHE NGHIEP NAM THU HAI
TAP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUẦN ĐỘI VIETTEL
Giảng viên hướng dẫn: Phùng Minh Tuấn
Người hướng dẫn tại DN: NGỌC HOÀNG
Sinh viên thực hiện: Điền Gia Ân
Trang 2LOI CAM ON
Trải qua hơn I tháng thực tập tại Công ty Viettel, em nhận thấy bản thân đã phần nảo áp dụng được các kiến thức học thuật đã học cũng như học hỏi trên trường lớp cũng như học hỏi thêm một số kiến thức thực tiễn thông qua đợt thực tập vừa qua
Đề hoàn thành bài báo cáo thực tập em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh trường đại học Tôn Đức Thắng lời cảm ơn chân thành vì đã giúp tụi em có cơ hội thực tập tại Viettel
Em cũng xIn cảm ơn đối với ban lãnh đạo và các anh chị công ty Viettel đã tạo điều kiện cho em thực tập để em sử dụng các kiến thức được học trên trường vào trong thực tế và hoàn thành bài báo cáo này Các anh chị đã nhiệt tình giúp
đỡ và giải áp mọi thắc mắc cũng như giúp em có thêm nhiều chuyên môn, kinh nghiệm trong thời gian thực tập tại công ty
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện bài báo cáo vì kiến thức vẫn còn hạn hẹp nên vẫn còn nhiều thiểu sót, mong quý thầy cô bố sung đề bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn
Trang 3NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN
Thành phố Hô Chỉ Minh ngày tháng năm 20
Giảng viên hướng dẫn
Trang 4
MUC LUC
Trang 5LOI MO DAU
“Thương trường như chiến trường” Trong thời đại của chúng ta ngày hôm nay, chiến trường ấy càng trở nên khốc liệt bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên đất nước ta nói chung, các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng một lĩnh vực nói riêng
Hơn thế nữa khi sự hội nhập ngày càng được mở rộng thì càng cần nhiều nguồn lực ở mọi lĩnh vực hơn Một bộ phận không thể thiếu trong công cuộc
“chinh chiến” đó chính là đội ngũ bán hàng Vai trò của người học quản trị bán hàng hiện đại cũng từ đó mà trở nên vô củng quan trọng
Một trong những lý do đề kết luận rang vi trí của ngành quản trị bán hàng là hết sức quan trọng trong doanh nghiệp hiện nay phải kế đến yếu tố: “Bán hàng
là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp” Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ cho đến những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó chính là hoạt động quản trị kinh doanh phải đạt được hiệu quả, mang về được nguồn thu nhập qua hàng tháng, hàng quý, hàng năm
Tiếp theo, khi đội ngũ bán hàng ngày cảng phát triển thì vai trò của các nhà quản trị bán hàng được đặt lên hàng dau Van dé ma nha quản trị sẽ phải đối mặt đó duy trì và phát triển các nhóm nhân viên bán hàng Điều đó đòi hỏi ở nha quan tri can phải xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ Hệ thống quản lý ấy dựa trên nhiều yêu tố kế đến như là: loại hình kinh doanh của công ty, văn hóa doanh nghiệp, tốc độ phát triển của thị trường
Ngoài ra người bán hàng cần phải có thêm các kỹ năng khéo léo trong việc xây dựng môi quan hệ với đông nghiệp cũng như câp trên, giữa các phòng ban với nhau — là mặc xích quan trọng trong sự kết nôi các nguồn lực trong một công
ty
Trang 6PHAN 1: PHAN CHUNG
I THONG TIN VE TAP DOAN CONG NGHIEP- VIEN THONG
QUAN DOI VIETTEL
1 Quá trình hình thành và phát triển:
Viettel có tên đầy đủ là Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội của Việt Nam Đây là doanh nghiệp viễn thông có số lượng khách hàng lớn nhất trên toàn quốc Ngoài ra Viettel là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với hoạt động kinh
doanh trải đài 13 quốc gia từ Châu Á, Châu Mỹ đến Châu Phi với quy mô thị
trường 270 triệu dân
Tên doanh nghiệp: TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUẦN ĐỘI
VIETTEL
Trự sở chính: D26, ngõ 3, đường Tôn Thất Thuyết, phường Yên Hòa, quận Cau
Giấy, thành phố Hà Nội
Trụ sở thực tập: 624 Điện Biên Phủ, quận 10 Thành phố Hỗ Chí Minh
Tổng giám đốc điều hành: Lê Đăng Dũng
Thanh lap: 1 thang 6 năm 1989
Website: vietteltelecom.vn
Logo: "`
wae tren
— 4
Trang 71989 - 1999: Công ty xây lắp công trình cột cao
Ngày I tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO)
được thành lập Sigelco là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) Ban đầu, Sigelco có khoảng 40 nhân sự, vốn là bộ đội từ các đơn vị của của Binh chúng Thông tin liên lạc
2000 - 2009: Bùng nỗ thị trường viễn thông
Đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, bên cạnh VNPT, có một đoanh nghiệp kinh
doanh địch vụ viễn thông
2010 - 2018: Tập đoàn công nghệ và toàn cầu
Trang 8Ngày 25/3/2010, Viettel khai trương 3G tại 63 tỉnh, thành phố trên cả nước với 8.000 tram phat sóng 3G tại thời điểm khai trương
2018 - nay: Nhà cung cấp dịch vụ số
Đầu tháng 12/2018, Viettel kích hoạt thành công 30 trạm phát sóng đầu tiên cùng nền tảng cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ NB-loT tại Hà Nội, trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam triên khai thành công mạng loT thương mại
Giới thiệu tổng quát:
Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội ( Viettel) là một tập đoàn Viễn thông
và Công nghệ Việt Nam
Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm:
s ngành dịch vụ viễn thông & công nghệ thông tin
® ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông
® ngành công nghiệp quốc phòng
s - ngành công nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số
Viettel được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế ĐIỚI về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finanece xác
định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thê giới, và là
thương hiệu giá trị nhất tại Việt Nam
viettel
Theo cach cua ban
Trang 9Danh hiệu - Giải thưởng quốc tế:
Sản phẩm nỗi bật của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel là mạng di động
Viettel mobile và Viettel Telecom Tính từ năm 2000 đến nay, doanh nghiệp đã tạo
ra hon 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 nghìn tý đồng: vốn chủ sở
hữu 134 ngàn tỷ đồng Trong đó, tập đoàn đã sử dụng 3.500 ty đồng đề thực hiện các chương trình xã hội
Năm 2019, tập đoàn nằm trong Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao Bên cạnh đó, còn vinh dự thuộc Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế ĐIỚI về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất thế giới Các giải thưởng tiêu biểu sau:
- Top L5 doanh nghiệp viễn thông phát triển nhanh nhất thế giới
- Xếp thứ 28 trên top 150 nhà mạng có giá trị nhất thế giới, với giá trị thương hiệu
dat 5,8 ty USD, đứng số | tai Đông Nam Á và thứ 9 tại Châu Á
- Chứng nhận “Best in Test” từ Công ty đo kiểm viễn thông hàng đầu thế giới Umlaut 2020
- Giải Bạc sản phâm viễn thông mới xuất sắc nhất của giải thưởng Kinh doanh quốc tế 2020 cho gói đata siêu tốc ST15K
- Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại các thị trường đang phát triển năm 2009 và Nhà cung cấp dịch vụ data di động tốt nhất Việt Nam - 2019 (Frost & Sullrvan)
- Giải bạc hạng mục "Dịch vụ khách hàng mới của năm” trong hệ thống giải thưởng quốc tế Stevie Awards 2014 cho Dịch vụ tông đài tiếng dân tộc
Trang 10Cơ câu tô chức:
Sơ đồ cơ cầu tô chức công ty chỉ ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh
Nhiệm vụ của từng phòng ban:
Phòng Chăm sóc khách hàng: Phòng Chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ ở các công tác chất lượng, công tác nhân sự và công tác hành chính văn phòng Mỗi công tác có một nghiệm vụ công việc riêng biệt
Phòng Sales: có nhiệm vụ đào tạo, phát triển, hướng dẫn và kiêm tra thường xuyên công tác ban hàng của các đơn vị; chịu trách nhiệm trực tiếp về các chỉ tiêu kinh doanh Bên cạnh đó còn xây dụng các luồng quy trình nghiệp vụ, báo các kiêm tra, giám sát các quy trình
Phòng marketing: Thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và triển khai các
chương trình marketing sản phẩm khách hàng với sản phâm dịch vụ chuyền phát Song song đó phát triển thương hiệu chuyên phát Viettel
Phòng dịch vụ và TMĐT: trách nhiệm của phòng ban này là đảm nhiệm kết quả kinh doanh địch vụ viễn thông, dịch vụ số các thương mại điện tử, bảo hành dịch
vụ số, Ngoài ra còn giao chỉ tiêu đánh giá cho các kênh, đơn vị kinh doanh dịch
Trang 11vụ được giao và tô chức triển khai các chương trình kinh doanh, chăm sóc khách hàng
2 Ngành nghề và lĩnh vực hoạt động của Viettel:
Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội ( Viettel) là một tập đoản Viễn thông và Công nghệ Việt Nam Viettel được biết đến nhiều nhất với lĩnh vực viễn thông khi nhà mạng Viettel là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất tại thị trường viễn thông Việt Nam
Từ ngành nghề chính ban dau là xây lắp công trình viễn thong, trong 30 nam
hoạt động, Viettel đã phát triển thêm 5 ngành nghề mới là ngành dịch vụ viễn thông & CNTT; nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, công nghiệp quốc phòng, công nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp dịch vụ số
Đa số mọi người đến Viettel ở mảng viễn thông mà ít ai biết rằng doanh nghiệp
có mạng lưới lĩnh vực kinh doanh đa dạng Dưới đây là những lĩnh vực kinh doanh của Viettel hiện nay:
¢ Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, CNTT, phát thanh, truyền hình
đa phương tiện
e - Hoạt động thông tin và truyền thông
© - Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyến phát
© - Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ
e Tuvan quan ly, khao sat, thiết kế, dự án đầu tư
© - Xây lắp, điều hành công trình, thiết bi, ha tang mang lưới viễn thông,
Trang 12e Thể thao
I Học hỏi, làm quen với môi trường công sở (nội quy, quy định, giờ giác, giao tiếp, ứng xử, văn hóa DN, )
1 Môi trường văn hóa của doanh nghiệp:
Môi trường của doanh nghiệp là một trong những yếu tổ quan trọng đề có thế thúc đây hiệu suất cũng như hiệu quả làm việc của nhân viên Đề trở thành một công ty viễn thông mạnh nhất Việt Nam Viettel đã tạo ra một môi trưởng làm việc tuy chặt chẽ và nghiêm khắc nhưng không quên việc môi trường thoải mái cũng là một yêu tố quan trọng đề cho nhân viên thỏa sức sáng tạo cũng như tiếp nhận những nguồn năng lượng mới, kiến thức mới đề hòa nhập với sự phát triên của xã một cách nhanh nhất và vị trí của đoanh nghiệp ngày cảng trở nên vững chắc
Hơn hết Viettel con thé hiện rất rõ hai quan điểm của họ về môi trường văn hóa doanh nghiệp “Mọi việc sẽ thường xuyên thay đôi Cái không thay đổi đó chính là sự thay đổi” và “Mọi công việc ở Viettel luôn được triển khai nhanh đề thích Ứng với môi trường cạnh tranh” Đó là hai quan điểm mà Viettel luôn hướng đến đề có thế cũng cô vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thương trường
- Văn hóa chung của Viettel hướng đến 8 giá trị cốt lõi:
Thực tiễn là tiêu chuân kiêm nghiệm chân lý
Trưởng thành qua những thách thức và thất bại
Trang 138 giá trị cốt lõi mà Iiettel hướng đến
2 Văn hóa của phòng ban chăm sóc khách hàng:
Những tiêu chuẩn trong quy trình chăm sóc khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả Đồng thời, có thêm nhiều khách hàng mới tiềm năng, nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời đã nâng tầm vị thế thương hiệu, giúp nhiều người biết đến đoanh nghiệp hơn Những yếu tố mà doanh nghiệp luôn hướng đến trong cách chăm sóc khách hàng:
- _ Chịu trách nhiệm nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra
phương án xử lý Sau đó, trình với trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban
- _ Phối hợp với phòng marketing dé thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng đề phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đã đề ra
- _ Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng vip, khách hàng mua sỉ hay khách hàng thất thiết thường xuyên của công ty
- _ Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch Ghi nhận ý kiến của khách hang dé cai tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay quá trình bán hàng
- _ Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng
Trang 14Lap ké hoach theo déi thoi gian bao hanh san pham, kiém tra ké hoach bao hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa đề nắm được mức thỏa mãn của công ty với hoạt động này
Thực hiện tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến
Quá trình chăm sóc khách hàng của phòng ban phải lập thành các quy trình, liên tục Đề tìm biện pháp cải tiến các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty sao cho đạt hiệu quả cao nhất
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng theo tháng, quý, năm trình Trưởng phòng bán hàng sẽ xem xét và đề xuất Ban giám đốc thông qua Đồng thời, tô chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng đã thỏa thuận Bên cạnh đó, ngoài việc tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo thì giao điện của người chăm sóc và kỹ năng giao tiếp cũng cực kỳ quan trọng Cân tuân theo kê hoạch, quá trình đã được tạo ra săn và thực thi kê hoạch đó khi gặp được khách hàng tiêm năng
Cần chỉn chu trước khi gặp gỡ khách hàng Thiện cảm ngay từ lần gặp đầu tiên
sẽ giúp bạn đễ đàng tiếp cận được với khách hàng mục tiêu của mình Trước khi tiếp cận khách hàng đến với sản phẩm thì nên chào hỏi khách hàng
và giới thiệu về ban than mot cach chin chu va dang tin cậy nhat
Ap dung nguyén tac 4C trong việc phục vụ khách hàng cũng như nguyên tắc
333 trong quá trình tư vấn sản phẩm, dịch vụ
Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi trao đôi và phải nhắn mạnh các chính sác bảo hành đề khách hàng cảm nhận được độ chu đáo, tận tình chăm sóc khách hàng hết mình
Cuối cùng lả không quên cảm ơn khách hàng và giữ lại phương thức liên lạc dé
có thê chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
- Hoc cach sir dung cac thiét bi van phong:
Thông qua khoảng thời gian thực tập tại công ty Em đã được anh chị hướng dẫn tận tình về cách sử dụng các thiết bị cũng như cách sử dụng sản phẩm thuộc công ty Viettel còn tập trung nâng cao triên khai cho khách hàng về dịch
vụ áp số hóa Viettel Money - ví điện tử online Từ dự án này em đã được anh chị đạo tạo những kỹ năng, thao tác cơ bản dé có thể hướng dẫn cho khách hàng sử dụng