Chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vimc logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Mục tiêu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics, để từ đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần VIMC Logistics và đề xuất các giải ph

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Tổng quan nghiên cứu

Trong vài năm trở lại đây, logistics là ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể của nền kinh tế Hoạt động của chuỗi logistics xuyên suốt mọi khâu trong quá trình sản xuất Từ giai đoạn sản xuất hàng hóa đến khi hàng đƣợc giao đến người nhận đều có sự xuất hiện của ngành logistics Hiện tại, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của ngành logistics khi hệ thống cơ sở hạ tầng đường bộ, đường hàng không, đường sắt, đường biển, cùng hệ thống kho bãi, trung tâm thương mại…liên tục được mở rộng Kèm theo đó là sự phát triển của dịch vụ đi kèm, thủ tục xuất nhập khẩu cũng đƣợc đơn giản hóa để cải thiện chất lƣợng của dịch vụ Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, chất lƣợng dịch vụ logistics luôn là đề tài thu hút nhiều sự chú ý không chỉ của các nhà kinh tế học, các học giả, các nhà nghiên cứu mà còn đón nhận sự quan tâm của các nhà đầu tƣ, các doanh nghiệp trên toàn thế giới

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài về phát triển ngành Logistics tại Việt Nam

Nghiên cứu của viện Nomura:

Trong số các nghiên cứu về logistics Việt Nam của các tác giả nước ngoài, nghiên cứu “Vietnam logistics development, trade facilitation and the impact on poverty reduction” của Viện Nghiên cứu Nomura (Nhật Bản) công bố năm 2002 đã chỉ ra các nhà cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện tại chỉ mới đáp ứng đƣợc 25% nhu cầu cơ bản của thị trường logistics Nghiên cứu này cũng đưa ra nhận định giá cả dịch vụ logistics rẻ là một lợi thế của Việt Nam, nhƣng chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, sự kém phát triển của các công ty giao nhận địa phương chính là những khó khăn lớn cho thị trường logistics trong nước

Nghiên cứu của Blancas và cộng sự:

Trong nghiên cứu “Efficient Logistics - A Key to Vietnam’s Competitiveness”, Blancas và cộng sự (2014) đã tập trung nghiên cứu và đề xuất 5 nhóm giải pháp với mục tiêu cải thiện, tăng cường, nâng cao độ tin cậy và hiệu suất trong hoạt động vận tải, kho vận và tổng thể chuỗi cung ứng nội địa, quốc tế của Việt Nam 5 nhóm giải pháp lần lƣợt đƣợc trình bày bao gồm: (1) hiện đại hóa song song với việc đồng bộ hệ thống hải quan; (2) nỗ lực tăng cường tính minh bạch; (3) tăng cường công tác quy hoạch, quản lý và tổ chức thực hiện hành lang vận tải đa phương thức nói chung và vận tải đa phương thức quốc tế nói riêng; (4) chú trọng quan tâm phát triển hệ thống giao thông đường bộ; (5) nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, tạo điều kiện hội nhập với các quốc gia và vùng lãnh thổ

Nghiên cứu của Ruth Banomyong:

Trong nghiên cứu “Formulating regional logistics development policy: The case of ASEAN”, R Banomyong (2008) đã lần lƣợt trình bày hệ thống đánh giá năng lực cạnh tranh ngành Logistics của các quốc gia trong khu vực ASEAN, trong đó có Việt Nam Theo đó, bộ tiêu chí bao gồm 4 yếu tố: (1) tiềm lực phát triển cơ sở hạ tầng logistics; (2) sự kiện toàn và phát triển của khung thể chế, chính sách, pháp luật liên quan đến công tác quản lý logistics; (3) năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics và (4) năng lực của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics đánh giá dựa trên quy mô doanh nghiệp, tập quán kinh doanh, các hệ thống logistics đƣợc thiết kế, khả năng tiếp cận với các dịch vụ logistics khác,…

Sullivan (2006) trong nghiên cứu “Vietnam Transportation and Logistics: Opportunities and Challenges” đã chỉ ra thực trạng, những cơ hội và thách thức mà lĩnh vực vận tải và logistics của Việt Nam đang đối mặt Trong nghiên cứu này, tác giả lần lƣợt phân tích các cơ hội và thách thức của ngành Vận tải hàng hóa, liên quan đến các hình thức vận tải phổ biến tại Việt Nam như vận tải đường bộ, vận tải đường sắt, vận tải đường hàng không và vận tải đường thủy Trên cơ sở phân tích, tác giả đã đƣa ra nhiều giải pháp kiến nghị đến các cơ quan hữu quan nhằm nắm bắt cơ hội và giải quyết căn cơ những khó khăn, thách thức

Nghiên cứu của Business Monitor International:

Tổ chức Business Monitor International (Vương quốc Anh) đã xuất bản các báo cáo liên quan đến Vận tải hàng hóa ở Việt Nam trong 2 năm 2009 và 2011 Những báo cáo này tuy không phân tích chi tiết toàn bộ hệ thống logistics của Việt Nam, nhƣng tập trung đánh giá tình hình vận tải hàng hóa Việt Nam theo các phương thức vận tải như: vận tải đường bộ, vận tải đường hàng không, vận tải đường sắt, vận tải đường thủy Bên cạnh đó, tình hình kết cấu hạ tầng giao thông vận tải của Việt Nam trong thời gian nghiên cứu diễn ra cũng đƣợc xem xét và đánh giá một cách có hệ thống Bằng phương pháp phân tích SWOT, các báo cáo này đã tiếp cận và trình bày nội dung nghiên cứu Trên cơ sở những phân tích nêu trên, các báo cáo của Business Monitor International đã góp phần đƣa ra những khuyến cáo cụ thể và chi tiết để khắc phục tình trạng chậm phát triển của hệ thống hạ tầng logistics tại Việt Nam

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước về phát triển ngành Logistics

Báo cáo của Phòng Thương mại và Công Nghiệp Việt Nam (2015): “Doanh nghiệp logistics trong bối cảnh Việt Nam tham gia sâu hơn vào các hiệp định thương mại tự do” phân tích những cơ hội của ngành logistics khi gia nhập các hiệp định thương mại tự do như gỡ bỏ hàng rào thuế quan và phi thuế quan, gia tăng thương mại quốc tế, thúc đẩy di chuyển các nguồn lực sản xuất, trong đó có máy móc, thiết bị và nguyên liệu, mở thêm cơ hội lớn cho ngành logistics Đồng thời, báo cáo cũng đi sâu vào phân tích những khó khăn, thách thức khi hội nhập đòi hỏi các doanh nghiệp logistics cần phát huy tính chủ động, đổi mới tƣ duy và tăng cường năng lực cạnh tranh thông qua liên kết với các doanh nhiệp cùng ngành, đẩy mạnh kết nối vận tải với các quốc gia trong khu vực và tăng cường, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, kiến thức về thương mại quốc tế và thương mại điện tử

Luận án Tiến sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ logistics Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Bùi Duy Linh (2018): Tác giả đã tiến hành khảo sát 423 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhóm nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ logistics Việt Nam bao gồm: (1) sự phát triển hạ tầng cơ sở logistics; (2) sự phát triển của khung thể chế, pháp lý, điều chỉnh hoạt đồng logistics; (3) chất lƣợng nguồn nhân lực ngành logistics; (4) chi phí logistics; (5) tính hiệu quả của các quy trình, thủ tục, năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ logistics; (6) nhu cầu và tiềm năng phát triển của dịch vụ logistics Nghiên cứu cũng chỉ ra chất lƣợng nguồn nhân lực và hệ thống chính sách pháp luật là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh ngành Logistics Việt Nam trong bối cảnh hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế Nghiên cứu cũng cho thấy, việc giảm chi phí logistics và yếu tố chất lượng dịch vụ logistics có mức độ ảnh hưởng tương đối thấp

Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự phát triển của doanh nghiệp logistics khu vực Đồng bằng sông Cửu Long” của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nga (2019): Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng, thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến đã chỉ rõ 4 yếu tố tác động đến phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh logistics tại Đồng bằng sông Cửu Long Kết quả khảo sát từ 331 doanh nghiệp logistics có hoạt động kinh doanh tại khu vực đã chỉ ra 4 nhóm yếu tố tác động như sau: (1) yếu tố về chính sách của địa phương; (2) yếu tố về môi trường kinh doanh;

(3) yếu tố về vốn; (4) yếu tố về năng lực nội tại của doanh nghiệp Kết quả phân tích định lượng cho thấy, yếu tố môi trường kinh doanh và yếu tố chính sách của địa phương có tác động đáng kể lên khả năng phát triển của các doanh nghiệp Yếu tố năng lực nội tại và yếu tố về vốn lần lƣợt xếp vị trí thứ 3 và thứ 4 về mức độ tác động

Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics cho Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam”, Nguyễn Thị Phương Thảo (2020) đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa học về chất lƣợng dịch vụ Logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, sau đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lƣợng, với 141/150 phiếu khảo sát đƣợc thu thập, cùng với dữ liệu thứ cấp, luận văn đã đƣa ra đƣợc các vấn đề tồn tại chính, từ đó đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam: Nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa; Nâng cao độ an toàn của hàng hóa; Nâng cao tính chính xác của đơn hàng; Nâng cao tính đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ; Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên; Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị; Nâng cao phương tiện hỗ trợ; Nâng cao sự cảm thông với khách hàng

Logistics là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của nền kinh tế Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội khiến các doanh nghiệp Logistics Việt Nam phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc liệt Mặc dù đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics tai các doanh nghiệp nhƣng số lƣợng công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế còn hạn chế, chủ yếu hướng nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp trong nước mà bỏ qua yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế trong hiện tại và tương lai Một số nghiên cứu có đề cập về yếu tố hội nhập kinh tế quốc tế nhưng nghiên cứu sâu về ngành logistics tại Việt Nam nói chung Do đó, mục tiêu của luận văn là đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần VIMC Logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ Logistics

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Theo bộ luật Thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6,thì dịch vụ Logistics đƣợc định nghĩa cụ thể nhƣ sau: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao” Đây cũng là khái niệm về dịch vụ Logistics đƣợc sử dụng trong luận văn

Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006, trang 24-25) thì: “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuấ đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa.”

Theo Vitasek (2013) thì logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm sóa các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Định nghĩa này bao gồm các hoạt động xuất, nhập khẩu của hàng háo trong và ngoài nước Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cho cả hệ thống hàng hóa, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ logistics, có rất nhiều định nghĩa của các nhà nghiên cứu đƣa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên các định nghĩa về dịch vụ logistics có thể đƣợc phân theo hai nhóm nhƣ sau:

Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng hóa, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng Do đó, thực chất thì dịch vụ logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng háo từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng

Nhóm này đƣa ra định nghĩa về dịch vụ logistics với phạm vi bao quát hơn, bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng Theo quan điểm của nhóm này thì một nhà cung ứng dịch vụ logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một đơn vị cung ứng dịch vụ logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ logistics riêng lẻ nhƣ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch vụ tƣ vấn quản lý…

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ logistics Đặc điểm của dịch vụ logistics cũng bao gồm các đặc trƣng chung của dịch vụ, nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình thể hiện ở các đặc điểm nhƣ sau:

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng hữu hình, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, không thể cân đong đo đếm, kiểm định hay thử nghiệm trước khi mua

Không có sự đồng nhất Đặc tính này đƣợc thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xếp từ rất kém cho đến rất tốt Yếu tô cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Hơn nữa dịch vụ có mức độ tương tác với con người rất cao do đó độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra bất định, khó kiểm soát hơn so với với các sản phẩm hữu hình Vì vậy việc chuẩn hóa chất lƣợng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn so với việc chuẩn hóa một sản phẩm hữu hình

Tính không thể tách rời

Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn

Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời điểm, do vậy dịch vụ không có khả năng để lưu trữ, thu hồi hay sử dụng lại Doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ mong muốn nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian Do đó, cần phải có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt ở các thời điểm cao điểm

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Theo Mentzer và cộng sự (1999), có rất nhiều khái niệm “Chát lƣợng dịch vụ logistics” đã đƣợc nêu ra, đầu tiên phải nhắc đến, đó là nghiên cứu của Peresault và Russ (1974) - một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Logistics Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang đo về chất lƣợng dịch vụ Logistics bao gồm: thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro và Heskett (1995), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang đo này và mô tả qua bảy yếu tố dịch vụ Logistics tạo ra sự tiện ích và giá trị sản phẩm – “7 rights”: “Giao hàng đúng số lƣợng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”

Chất lƣợng dịch vụ Logistics còn đƣợc nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác nhau, đó là khách quan và chủ quan Cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan cho rằng chất lƣợng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật mà nhà cung cấp dịch vụ đƣa ra (Crosby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ nhƣ một đối tƣợng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được Xu hướng tiếp cận này bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ Điều đó có nghĩa: quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung ứng dịch vụ chứ không tập trung vào đối tƣợng khách hàng Còn chất lƣợng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển sự đánh giá chất lƣợng sang cho đối tƣợng khách hàng, điều này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu nhƣ Bienstock và cộng sự (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999) xác định các biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, đƣợc xác định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp nhƣ sau:

 Dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng

 Quá trình giao nhận hàng hoá đƣợc thực hiện nhƣ đúng cam kết và đảm bảo hàng hoá đƣợc giao theo đúng kế hoạch

 Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao nhận

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics

1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Chất lƣợng dịch vụ Logistics nói riêng và chất lƣợng dịch vụ nói chung có thể đƣợc đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet (1985-1991) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng của người đó

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Nhƣ vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL đƣợc thiết kế bởi tác giả Parasuraman và các cộng sự năm 1985, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics theo cảm nhận của khách hàng theo 5 tiêu chí RATER nhƣ sau:

Hình 1.3: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Rater

1 - Mức độ tin cậy: thể hiện qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics đúng nhƣ đã cam kết, nhanh chóng, kịp thời và chính xác; luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa, bảo mật thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ

2 - Khả năng đảm bảo: thể hiện nhân viên của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có đủ trình độ, chuyên môn, am hiểu về sản phẩm dịch vụ, và luôn hướng dẫn khách hàng một cách đầy đủ Chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng

3 - Phương tiện hữu hình (sự hiện diện): thể hiện thông qua cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị, công nghệ mà doanh nghiệp đang sử dụng để cung ứng dịch vụ Logistics cho khách hàng

4 - Sự đồng cảm (Đạo đức nghề nghiệp): thể hiện thông qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có nhiều trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng Thấu hiểu tâm lý, tình cảm của khách hàng, thâ n thiện, có hành vi ứng xử thích hợp với từng đối tƣợng khách hàng cụ thể

5 - Khả năng đáp ứng (Tính trách nhiệm): thể hiện qua việc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics có thể giải quyết các khúc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng và nhanh chóng, cũng nhƣ các dịch vụ Logistics đƣợc doanh nghiệp cung cấp đa dạng, thủ tục nhanh gọn

Theo đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua khoảng cách giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng

Luận văn sử dụng phiếu khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics Thang đo Likert 5 mức độ dùng để lƣợng hóa sự hài lòng của khách hàng, với 1: Hoàn toàn đồng ý, 2: Đồng ý, 3: Bình thường/trung lập, 4: Không đồng ý và 5: Hoàn toàn không đồng ý Phiếu khảo sát đƣợc trình bày trong phụ lục của luận văn

1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics là vấn đề cấp thiết và quan trọng của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Logistics hiện nay bởi những lý do sau:

Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân đƣợc khách hàng cũ (làm cho họ muốn hợp tác với doanh nghiệp nhiều lần hơn) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và giúp gia tăng lợi nhuận thông qua việc:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với việc làm giảm thiểu các chi phí khác cho công ty

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách hàng sẽ làm tăng doanh thu cho công ty

- Tăng lƣợng khách hàng trung thành cho công ty chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho thương hiệu của công ty – điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được trong một thị trường Logistics có tính cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay

Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Với mức tổng thu chiếm 25% GDP, tương đương khoảng 25 tỷ USD, logistics trở thành ngành có tốc độ tăng trưởng ấn tượng Nhưng hiện tại miếng bánh lớn này đang diễn ra một loạt nghịch lý: 80% thị phần đang nằm trong tay các doanh nghiệp nước ngoài; chi phí Logistics Việt Nam nằm trong nhóm cao nhất thế giới do hạ tầng lạc hậu; chưa tận dụng được lợi thế cửa ngõ Biển Đông để vươn lên vị trí trọng yếu Việc nâng cao chất lƣợng Logistics đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không ngừng cải thiện các yếu điểm của mình nhƣ về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên một thị trường

Trên thực tế, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics hiện nay chƣa thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp mình Vì vậy nếu công ty nào biết cách tận dụng thời cơ, không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên Điều đó chứng tỏ đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp một mặt tăng đƣợc khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Thứ ba, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp: (i) Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; (ii) Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dƣ luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xừ lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng…

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

1.4.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế thế giới có tác động không nhỏ tới kinh tế Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ Logistics nói riêng Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao (kể cả nhu cầu vận chuyển nguyên vật liệu để sản xuất ra thành phẩm và vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng), điều này giúp cho các doanh nghiệp Logistics có cơ hội thu đƣợc lợi nhuận cao hơn, có thêm nguồn lực để tái đầu tƣ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Bên cạnh đó, kinh tế phát triển cũng khiến ngành Logistics trở nên tiềm năng hơn, khiến các doanh nghiệp có xu hướng gia nhập ngành nhiều hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy chất lượng dịch vụ Logistics Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, xu hướng xanh hóa hoạt động thương mại, xanh hóa logistics… dần trở thành yêu cầu tất yếu, tạo ra tiêu chuẩn cao hơn, đồng nghĩa với doanh nghiệp cũng như nhà nước cần đầu tư nhiều chi phí hơn, hướng tới phát triển sự bền vững

1.4.1.2 Môi trường chính trị và pháp luật

Logistics hay bất cứ hoạt động kinh tế nào đều hoạt động dựa trên hệ thống pháp luật của quốc gia và quốc tế Song song với quá trình phát triển của Logistics thì hệ thống pháp luật quốc tế và quốc gia liên quan đến ngành kinh doanh này cũng có những sự thay đổi mới và ngày càng hoàn thiện Rất nhiều các điều ƣớc quốc tế, thỏa thuận khu vực và một số tập quán quốc tế liên quan tới vận tải biển, kinh doanh kho bãi, bảo hiểm, thủ tục hải quan, giải quyết tranh chấp… đã ra đời để hỗ trợ cho hoạt động của ngành Logistics, gián tiếp hỗ trợ các doanh nghiệp Logistics trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến cho khách hàng trên toàn thế giới

1.4.1.3 Môi trường khoa học và công nghệ

Khoa học và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quản lý dịch vụ Logistics và có mối quan hệ mật thiết với các hoạt động có liên quan hỗ trợ cho dịch vụ Logistics, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội trên toàn thế giới Rõ ràng, các doanh nghiệp Logistics không thể ứng dụng công nghệ thông tin một cách thuận lợi nếu nhƣ hạ tầng công nghệ viễn thông của quốc gia hay địa phương không phát triển Một quốc gia có môi trường khoa học và công nghệ phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, sẽ tạo điều kiện cho người dân sử dụng các ứng dụng công nghệ một cách dễ dàng thuận lợi hơn (ứng dụng theo dõi đơn hàng, ứng dụng tạo đơn hàng, …) Điều này góp phần đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics

Hạ tầng Logistcics là tất cả những cơ sở vật chất, kiến trúc và kỹ thuật đóng vai trò là nền tảng, phục vụ cho các ngành dịch vụ logistics Trong đó, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của nền kinh tế đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đó là một hệ thống bao gồm các vật chất kỹ thuật, các loại công trình kiến trúc và các loại phương tiện tổ chức nền móng cho ngành giao thông vận tải như là hệ thống đường xá, cầu cống, nhà ga, sân bay và cảng biển,… Rõ ràng, các doanh nghiệp Logistics không thể hoặc rất khó có đủ nguồn lực để đầu tƣ cơ sở hạ tầng nhƣ nhà ga, sân bay, cảng biển,… mà các công trình cơ sở hạ tầng này đòi hỏi phải có Nhà nước đầu tƣ Quốc gia nào có cơ sở hạ tầng phục vụ tốt cho sự phát triển dịch vụ Logistics, càng đảm bảo quá trình Logistics, vận chuyển hàng hóa đến khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Logistics mà các doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng

1.4.1.5 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi động, thị phần dịch vụ Logistics nằm trong tay một số doanh nghiệp, điều này có thể dẫn đến sự độc quyền trong cung cấp dịch vụ Logistics, khiến giá phí dịch vụ tăng cao trong khi chất lượng dịch vụ không tương xứng Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị trường, đặc biệt sự tham gia của các doanh nghiệp Logistics lớn trên thế giới với kinh nghiệm làm dịch vụ, quản lý lâu năm, tập khách hàng rộng lớn… sẽ thúc đẩy cho các doanh nghiệp Logistics trong nước không ngừng tìm ra các phương án, giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để giành lấy nhiều thị phần hơn nữa

1.4.2 Các nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp Logistics chủ yếu là đội phương tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…), kho bãi, cùng hệ thống các máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ Logistics Trong đó, các phương tiện vận tải tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Doanh nghiệp Logistics nào có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng đƣợc giao đúng thời gian qui định Trong trường hợp cơ sở vật chất, phương tiện vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, các doanh nghiệp Logistics có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ Logistics sẽ không được đảm bảo Ngoài ra, tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa, nếu doanh nghiệp Logistics đƣợc trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng Điều này cũng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics

1.4.2.1 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp Logistics chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa, đội ngũ vận hành hệ thống công nghệ thông tin và các bộ phận có liên quan Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực Logistics và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan đến lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về dịch vụ Logistics Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ đƣợc giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra, từ đó gia tăng được chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp

1.4.2.3 Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Các công nghệ ứng dụng thường được sử dụng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics nhƣ: hệ thống quản lý kho bãi (WMS- warehouse management system), hệ thống cung cấp báo cáo và công cụ theo dõi toàn bộ chuỗi Logistics (reporting and visibility tools) và hệ thống kết nối dữ liệu, trao đổi dữ liệu (EDI), quét mã vạch và quản lý đơn hàng Các ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến quá trình Logistics (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics

Logistics không phải là một lĩnh vực dành cho tất cả các doanh nghiệp Xuất phát từ rào cản gia nhập ngành khá cao do doanh nghiệp mới muốn gia nhập thị trường phải có số vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, cũng như sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng Đối với các doanh nghiệp trong ngành, nguồn lực tài chính là vô cùng quan trọng, bởi số vốn để đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng các phương tiện kỹ thuật, máy móc hiện đại nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng là vô cùng lớn Nếu nguồn lực tài chính hạn hẹp, rõ ràng việc cung cấp dịch vụ Logistics sẽ bị ảnh hưởng và khó có thể đảm bảo được chất lƣợng dịch vụ Logistics cung ứng đến khách hàng

1.4.2.5 Cơ chế chăm sóc khách hàng Để có thể duy trì được mối quan hệ với khách hàng, cũng như tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp Logistics cũng cần phải tổ chức tốt các chương trình chăm sóc khách hàng Xây dựng một đội ngũ nhân viên hùng hậu có kinh nghiệm và nhiệt huyết có thể đáp ứng các thắc mắc của khách hàng, luôn bảo mật thông tin khách hàng, luôn thông báo kịp thời cho khách hàng về tiến độ hành trình vận chuyển và báo lịch trình cụ thể về lô hàng cho khách hàng nắm bắt thông qua phần mềm công nghệ 4.0, thường xuyên có chính sách ưu đãi cho khách hàng, giải quyết khiếu nại kịp thời, có chương trình phân loại khách hàng để định hướng các chính sách chăm sóc khách hàng một cách phù hợp là những cơ sở để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Logistics

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Đối với doanh nghiệp Logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics là vô cùng quan trọng, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh tế sâu rộng, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng lớn Trong Chương 1, luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng logistics của doanh nghiệp logistics trong bối cảnh hội nhập quốc tế Tác giả cũng tiến hành nghiên cứu trên tinh thần kế thừa có chọn lọc và phát triển các đề tài nghiên cứu trước đây về chất lượng logistics của doanh nghiệp để đưa ra những đánh giá về thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần VIMC Logistics trong bối cảnh hội nhập tại Chương 3 của luận văn.

Quy trình nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã tiến hành thực hiện các bước nghiên cứu nhằm hoàn thiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ logsitics của Công ty CP

VIMC Việt Nam nhƣ sau:

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu tài liệu xác định khung lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ logsitics và hội nhập kinh tế quốc tế

Bước này để chuẩn bị cho công tác nghiên cứu ở chương I và chương III Để tìm hiểu những vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics của

Bước 1: Nghiên cứu tài liệu xác định khung lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ logsitics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Bước 2: Thu thập số liệu sau đó tiến hành phân tích thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics của VIMC

Bước 3: Lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần VIMC Logistics Việt Nam

Bước 4: Trên cơ sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Công ty CP VIMC Logistics như khái niệm, mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp phân tích và phương pháp nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả chủ yếu thu thập tài liệu trên các giáo trình của Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học kinh tế - ĐHQGHN, các tạp chí kinh tế, các cuốn sách về Logistics

Phần tổng quan tài liệu chủ yếu thu thập dữ liệu từ các nghiên cứu đƣợc công bố trên các bài báo, tạp chí tài chính kinh tế; các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ tham khảo trên thư viện luận văn của các sinh viên khác trong trường hoặc ở các trường khác; báo cáo Logistics Việt Nam qua các năm

Trong phần này tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để liệt kê, trình bày những khái niệm cơ bản, những nội dung quan trọng để xây dựng hệ thống lý thuyết trong chương I của luận văn

Bước 2: Thu thập số liệu để tiến hành phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ logistics của Công ty CP VIMC Logistics Việt Nam

Bước này chủ yếu phục vụ cho chương III Trong bước này tác giả thu thập số liệu thứ cấp dạng thô trên báo cáo chính tại Công ty để phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ logistics của VIMC Các số liệu này đều đƣợc xử lý qua phần mềm Exel

Những dữ liệu về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, tác giả lấy dữ liệu từ Phòng hành chính tổng hợp, Phòng kế toán của VIMC Trong chương này tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích và so sánh để thu thập thông tin, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ logistics của Công ty, quy trình đánh giá tình hình kinh doanh, đánh giá cụ thể những kết quả làm đƣợc, những hạn chế, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong việc đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ logsitics tại Công ty

Bước 3: Trên cơ sở kết luận phân tích tình hình kinh doanh, lập phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần VIMC Logistics Việt Nam theo tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ RATER Để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần VIMC Việt Nam, Công ty đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chƣa hài lòng về dịch vụ Logistics của Công ty, nguyên nhân cũng nhƣ yêu cầu để có thể đƣa ra những đề xuất giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics của Công ty

Bước 4: Trên cơ sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CP VIMC Logistics Việt Nam

Bước này chủ yếu phục vụ cho chương IV Trong bước này tác giả chủ yếu thu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào các tài liệu trên cổng thông tin của Bộ Tài chính, các bài viết, các bài báo trên các tạp chí kinh tế trong và ngoài nước để đưa ra những nhận định, đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logitics của Công ty.

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp này được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần VIMC Logistics Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty

Luận văn sử dụng phiếu khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ dùng để lƣợng hóa sự hài lòng của khách hàng, với 1: Hoàn toàn đồng ý, 2: Đồng ý, 3: Bình thường/trung lập, 4: Không đồng ý và 5: Hoàn toàn không đồng ý

Phiếu khảo sát đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về khách hàng, các dịch vụ Logistics mà khách hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ Logistics của khách hàng hoặc các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Logistics của VIMC Logistics Phần 2 đƣợc thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc khảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào các khía cạnh thể hiện chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics thông qua các nội dung: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Khả năng đảm bảo; (4) Đạo đức nghề nghiệp; (5) Sự hiện diện

Phiếu khảo sát đƣợc trình bày trong phụ lục của luận văn

Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát Do nghiên cứu này có 23 biến quan sát nên cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải đảm bảo: 5*22 = 110 mẫu Để đề phòng các bảng hỏi không đảm bảo chất lƣợng cũng nhƣ mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra khảo sát thêm

140 bảng hỏi dự phòng, tổng cộng phiếu khảo sát đƣợc phát ra là 250 khách hàng

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Mẫu đƣợc chọn gồm những khách hàng đã sử dụng ít nhất 01 dịch vụ Logistics của VIMC Logistics

- Cách thức tiến hành khảo sát

Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng qua hai kênh phù hợp với đặc điểm của từng đối tƣợng khách hàng Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nghiên cứu, tác giả tiến hành gửi phiếu khảo sát thông qua email

Thời gian khảo sát đƣợc tiến hành từ tháng 2-4/2023 Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không đảm bảo chất lƣợng (phiếu khảo sát bị bỏ trống quá nhiều câu trả lời, hoặc khách hàng chỉ lựa chọn một phương án cho nhiều câu hỏi), số phiếu khảo sát đảm bảo chất lƣợng để tiến hành phân tích là 180 phiếu khảo sát (tỷ lệ phiếu khảo sát đảm bảo chất lƣợng là 72%)

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu là một công việc không thể thiếu đối với nghiên cứu khoa học Mục đích của thu thập dữ liệu là dựa trên các tài liệu nghiên cứu khoa học có trước từ quan sát và thực hiện để làm cơ sở lý luận khoa học, luận cứ chứng minh giả thuyết, tìm ra vấn đề nghiên cứu Khi thực hiện nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để phục vụ nghiên cứu, được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau

 Các dữ liệu thu thập

+ Báo cáo tài chính thường niên của Công ty CP VIMC Logistics Việt Nam + Các thông tin về dự án, hợp tác phát triển… tác giả lấy từ nguồn dữ liệu của Phòng kinh doanh

+ Các đề tài nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả khác nhau về đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics…

 Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập

 Dữ liệu đƣợc thu thập từ các nguồn sau:

+ Báo cáo tài chính thường niên của Công ty CP VIMC Logistics Việt Nam + Các thông tin khác về Công ty tại trang web https://vimclogistics.com.vn/

 Dữ liệu đƣợc thu thập để phục vụ nghiên cứu là những dữ liệu đảm bảo độ tin cậy

2.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp thống kê là việc thu thập, tổng hợp, xử lý và tính toán số liệu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu, dự đoán và ra quyết định

Luận văn sử dụng các số liệu đƣợc thống kê trong Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần VIMC Logistics năm 2020 - 2022 để làm cơ sở phân tích các chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh

2.2.3.2 Phương pháp phân tích và tổng hợp

Phân tích và tổng hợp dữ liệu thể hiện trong quá trình nghiên cứu, trong sự thống nhất và mối liên hệ toàn bộ không tách rời Liên kết phân tích và tổng hợp cần thiết khi nghiên cứu các hiện tƣợng riêng biệt cũng nhƣ các kết quả chung của các hoạt động

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS: Phân tích thống kê giá trị trung bình các nhân tố thể hiện khía cạnh chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics: Thực hiện phân tích đánh giá kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với các khía cạnh thể hiện chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics thông qua giá trị trung bình

Trong chương này, luận văn đã trình bày về quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Tác giả đã giới thiệu về các nguồn dữ liệu đƣợc sử dụng trong quá trình nghiên cứu, tiếp cận thông tin cũng như các phương pháp để thu thập được nguồn dữ liệu đó

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp là căn cứ từ các tài liệu có sẵn thu thập được có liên quan đến chất lượng logistics của doanh nghiệp Phương pháp thu thập dữ liếu sơ cấp căn cứ từ phiếu khảo sát khách hàng của VIMC Logistics

Từ đó sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu nhằm mục đích giải quyết các vấn đề nghiên cứu

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty CP VIMC Logistics

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam có tƣ cách pháp nhân phù hợp với pháp luật Việt Nam Công ty đƣợc hoạt động theo quy định của pháp Luật doanh nghiệp và các quy định có liên quan của pháp luật và Điều lệ của Công ty Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam là Công ty con của Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam thực hiện quyền và nghĩa vụ của Công ty con theo quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 03/08/2007 tại Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam đã diễn ra cuộc họp đại hội đồng cổ đông về việc thành lập Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam , trên cơ sở đó Công ty cổ phần Vianlines Logistics Việt Nam đƣợc thành lập theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102345275 do Sở kế hoạch và đầu tƣ

Hà Nội cấp ngày 10 tháng 8 năm 2007, với số vốn điều lệ là 158.000.000.000 đồng (Một trăm năm mươi tám tỷ đồng)

Công ty thành lập với mục đích sau:

Thứ nhất, Vinalines Logistics sẽ là đầu mối liên kết, tập hợp các Công ty thành viên trong hoạt động Logistics thành một mạng lưới Logistics của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam có đủ sức mạnh để cạnh tranh trong điều kiện hội nhập toàn cầu, hỗ trợ tích cực chủ trương chiếm lĩnh, vận chuyển khai thác container nội địa, làm chủ thị trường Đồng thời liên kết với các đối tác nước ngoài để thiết lập mạng lưới hoạt động tại các nước trong khu vực như Hồng Kông, Đài Loan, Singapore, Trung Quốc, Thái Lan và thâm nhập vào thị trường các nước phát triển như Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ

Thứ hai, Công ty thực hiện chủ trương không cạnh tranh với các Công ty thành viên của Tổng Công ty mà hoạt động chính là đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng tại các đầu mối trọng điểm

Tính tới 2023 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đã có 16 năm kinh nghiệm trong ngành Logistics

Ngày 24/5/2021, Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam đƣợc đổi tên theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thành Công ty cổ phần VIMC Logistics

Các dịch vụ logistics chủ yếu Công ty cung cấp

 Lĩnh vực đại lí hàng không và vận tải biển

Là Công ty con của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam, công ty chú trọng đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ logistics nhằm phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức Nhờ đó với các dịch vụ logistics của công ty, khách hàng có thể nhận đƣợc lợi ích tốt nhất ở khắp nơi trên thế giới Ngoài ra, Công ty cũng có mối quan hệ mật thiết với các đại lý cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức, đảm bảo phục vụ cho khách hàng dịch vụ vận chuyển theo hình thức từ “cửa tới cửa” trên toàn cầu với chất lượng cao và giá cước cạnh tranh

 Lĩnh vực vận tải đường bộ

Với hệ thống các phương tiện vận tải phong phú, hệ thống đại diện nối liền Bắc-Trung-Nam và đội ngũ cán bộ, lái xe giàu kinh nghiệm, phục vụ nhiệt tình, hiện nay Công ty đang cung cấp các sản phẩm vận tải nội địa nhƣ: Vận tải hàng hóa Bắc - Nam; vận tải chuyển khẩu tại khu vực miền Bắc Vận tải hàng hóa phân phối từ kho đến kho hoặc từ kho tới các đại lý và các nhà phân phối

Bên cạnh đó luôn có đội ngũ cán bộ giao nhận kho vận chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm trong vận tải Container, đặc biệt là hàng siêu trường siêu trọng

 Lĩnh vực môi giới hải quan và những dịch vụ gia tăng

Công ty hiện cung cấp những dịch vụ nhƣ: Xuất, nhập khẩu, Môi giới, Khai thuế hải quan, Đại lý hàng hải, Đại lý Container, Môi giới hàng hải, Giao nhận hàng hoá nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ Logistics

 Lĩnh vực kinh doanh khai thác cảng nội địa và kho bãi

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm trong giao vận, Công ty đang xây dựng kho bãi ở Cái Lân, Móng Cái, Đình

Vũ, Lào Cai, Vĩnh Phúc Những kho bãi này hoàn toàn có thể đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu về lưu gửi hàng hoá, container các loại, đồng thời Công ty cũng đầu tƣ xây dựng, khai thác đồng bộ kho hàng rời CFS, kho ngoại quan, trung tâm phân phối hàng hóa tại các khu vực này Ngoài ra, với đội vận tải đường bộ chuyên nghiệp Công ty có thể vận chuyển Container đến các khu công nghiệp tại Việt Nam

Công ty đang tiếp tục phân phối các nguồn vốn một cách hợp lý trong rất nhiều lĩnh vực nhƣ: sửa chữa và cho thuê Container, đầu tƣ tài chính Với sự đầu tƣ đó, Công ty đảm bảo khách hàng sẽ nhận đƣợc những lợi ích tốt nhất

Trong tương lai Công ty tiếp tục đầu tư cho đội xe để tiến tới hoàn thiện đội xe vận tải với qui mô lớn nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu vận tải của khu vực cũng nhƣ trên khắp toàn quốc

3.1.4 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần VIMC Logistics

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - CTCP VIMC Logistics)

Chức năng các bộ phận phòng ban

 Hội đồng quản trị : Quyết định việc Công ty hoặc bất kỳ chi nhánh, đơn vị

Phòng hành chính nhân sự

Phòng dịch vụ Logistics Ban kiểm sát trực thuộc nào của Công ty ký kết các hợp đồng, giao dịch với các đối tƣợng theo quy định tại khoản 1, Điều 120 Luật Doanh nghiệp với các giá trị nhỏ hơn 50% tổng giá trị tài sản của Công ty và các Chi nhánh, đơn vị trực thuộc của Công ty; quyết định về các loại cổ phần cổ phiếu chào bán ; Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; Quyết định cơ cấu tổ chức, các quy chế quản lý nội bộ Công ty, quyết định thành lập Công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doannh nghiệp khác; Quyết định chiến lƣợc, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của Công ty; Bổ nhiệm và miễn nhiệm cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng với ban quản lý;

 Ban giám đốc : Ban giám đốc trong Công ty là Tổng giám đốc và Phó Tổng giám đốc

- Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty trên cơ sở quyền hạn và nhiệm vụ đƣợc quy định như sau: Quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động trong Công ty, kể cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Hội đồng quản trị ; Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc hàng ngày của Công ty mà không phải có quyết định của Hội đồng quản trị, bổ nhiệm, miễn nhiệm cách chức các chức danh quản lý

 Phòng tài chính kế toán : Phòng tài chính kế toán là phòng có chức năng và nhiệm vụ tham mưu cho Tổng giám đốc công tác điều hành công việc quản lý tài sản, tiền vốn đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh cho đúng Pháp luật Tham mưu kịp thời việc bảo toàn và phát triển vốn của Công ty

Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Logistics của Công ty cổ phần VIMC Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022

3.2.1 Đánh giá lợi nhuận dựa trên phương thức kinh doanh của dịch vụ Logistics

Bảng 3.1: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics

Các hình thức vận tải Cơ cấu các loại hình vận tải năm 2021

Cơ cấu các loại hình vận tải năm 2022

(Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của VIMC - số liệu đã được kiểm toán)

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng doanh thu theo phương thức kinh doanh

Tổng doanh thu của phòng logistics chủ yếu dựa vào 3 phương thức kinh doanh chính đó là: Vận tải đường biển, Vận tải hàng không và Vận tải đường bộ Ba phương thức kinh doanh chính này góp phần chủ yếu vào tổng doanh thu của Công ty nói chung và phòng Logistics nói riêng

+ Vận tải đường biển: đây là phương thức kinh doanh có doanh thu cao nhất trong các năm 2021 – 2022 với doanh thu lần lƣợt là 10.2 tỷ VND và 12.1 tỷ VND chiếm tỷ trọng là 39.96% và 43.93% Trong cả giai đoạn từ 2021 – 2022, phương thức Vận tải đường biển vẫn chiếm gần ẵ tỷ trọng cơ cấu doanh thu Đõy được coi là phương thức chính của hoạt động kinh doanh Logistics của công ty Điều này khá dễ hiểu vì Công ty VIMC có đội ngũ tàu biển rất hùng hậu với 104 tàu bao gồm tàu container, tàu hàng rời và tàu dầu có tổng trong tải gần 1.2 triệu DWT Ngoài ra Công ty cũng rất chú trọng đầu tƣ phát triển cảng biển, hệ thống cảng biển của công ty đƣợc đầu tƣ đồng bộ để khai thác có hiệu quả lĩnh vực Vận tải biển Cụm cảng phía Bắc tại Hải Phòng, Quảng Ninh và cụm cảng phía Nam khu vực Cái Mép – Thị Vải và khu vực TP Hồ Chí Minh

+ Vận tải đường sắt: Chiếm tỷ trọng tương đối chỉ sau Vận tải đường biển

Năm 2021, tổng doanh thu của Vận tải đường sắt là 8,9 tỷ VND tương đương 35%

Cơ cấu các loại hình vận tải năm 2021

Vận tải hàng không Vận tải đường sắt

Cơ cấu các loại hình vận tải năm 2022

Vận tải hàng không Vận tải đường sắt Vận tải đường biển tổng doanh thu, đứng thứ 2 trong ba phương thức kinh doanh Đến năm 2022, đã có mức tăng đáng kể từ 8.9 tỷ VND đến 11.09 tỷ VND và chỉ thấp hơn doanh thu của phương thức Vận tải biển là 1 tỷ VND Có thể thấy Vận tải đường sắt cũng là một trong những phương thức vận tải được Công ty VIMC chú trọng vì có những thế mạnh nhƣ khối lƣợng vận chuyển hàng lớn; Độ an toàn vận chuyển hàng cao hơn các loại hình vận chuyển khác và giá cước vận chuyển đường sắt thường rẻ hơn so với các hình thức vận chuyển khác Duy chỉ có một nhƣợc điểm trong loại hình vận tải này đó là thời gian vận chuyển hàng thường lâu hơn đa phần các hình thức vận chuyển khác

+ Vận tải đường hàng không: Chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu

Doanh thu của phương thức Vận tải hàng không dao động từ 6.3 tỷ VND năm 2021, đến năm 2022 giảm xuống còn 4.3 tỷ VND Do phương thức vận tải này mặc dù có thời gian vận chuyển ngắn hơn so với 2 loại hình vận tải khác nhƣng chỉ vận chuyển đƣợc hàng có khối lƣợng vừa và nhỏ Ngoài ra chi phí vận chuyển hàng không rất đắt đỏ

3.2.2 Đánh giá lợi nhuận dựa trên cơ cấu thị trường của dịch vụ Logistics

Bảng 3.2: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics phân theo cơ cấu thị trường

(Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của VIMC - số liệu đã được kiểm toán)

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu theo cơ cấu thị trường

- Nhận xét tình hình doanh thu theo cơ cấu thị trường:

Sau gần 16 năm hoạt động, thị trường kinh doanh của công ty được mở rộng tương đối Dù vậy, thị trường trong nước vẫn là thị trường hoạt động chính, việc luân chuyển hàng hóa từ Bắc vào Nam khá ổn định Vì Công ty có nhiều chi nhánh hoạt động trên khắp cả nước và hoạt động nhiều năm đã có được sự tin tưởng và tín nhiệm lớn từ nguồn khách nội địa, doanh thu từ nội địa cũng từ đó giúp Công ty duy trì các hoạt động kinh doanh Thị trường nước ngoài, duy chỉ có khu vực Châu Á có doanh thu tương đối so với thị trường nội địa, còn lại các khu vực nước ngoài dù có doanh thu thấp hơn rất nhiều nhƣng việc phân bổ đƣợc ở các châu lục cũng giúp tăng đáng kể doanh thu của Công ty và mạng lưới hoạt động rộng hơn Thị trường Châu Âu và Châu Mỹ từ trước vốn đã là các thị trường khó tính nên việc phát triển ở hai thị trường này tương đối khó khăn Tuy nhiên đây vẫn là các thị trường tiềm năng với doanh thu lần lượt là 4.01 tỷ VND và 4.55 tỷ VND Còn lại đối với các thị trường Châu Phi và Trung Đông công ty chưa khai thác đƣợc nhiều vì vậy doanh thu chiếm tỷ trọng khá nhỏ là 10% mỗi khu vực Tổng doanh thu hoạt động Logistics năm 2021 là 25.43 tỷ VND, một con số khá ấn tƣợng kể từ lúc thành lập công ty đến giờ Vào năm 2021, Công ty VIMC đã tiếp nhận 16.2 ha kho bãi tại Khu công nghiệp Đình Vũ của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam về VIMC – Chi nhánh Hải Phòng quản lý và khai thác Ngoài ra, việc thành lập Công ty Liên doanh là Công ty CP Vinalines Hòa Lạc Logistics (VLHL) và hoàn thiện vào cuối năm 2021 cũng là một trong số những nguyên nhân giúp cho hoạt động kinh doanh Logistics của Công

Việt Nam Châu Á Châu Âu

Châu Phi Châu Mỹ Trung Đông

Việt Nam Châu Á Châu ÂuChâu Phi Châu Mỹ Trung Đông ty tăng trưởng mạnh mẽ Theo đà phát triển, Công ty VIMC cũng bắt kịp tốc độ thị trường và đẩy doanh thu lên mức ổn định Do vậy, dù chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid 19 khiến nhiều nước đẩy mạnh việc thắt chặt an ninh giao thương nhưng Việt Nam đã sớm ổn định tình hình dịch bệnh

Năm 2022, tình hình kinh doanh cuả Công ty lại sụt giảm doanh thu tại các khu vực nhƣ Châu Âu, Châu Phi và Châu Mỹ từ 17%, 10% và 15% xuống còn 12%, 7% và 9% Nền kinh tế Thế giới nói chung và cả ngành Logistics nói riêng trong giai đoạn này đều chịu ảnh hưởng vì đại dịch, nhưng do có sự kiểm soát tốt nên thị trường khu vực Châu Á, Trung Đông và cả Việt Nam đã sớm ổn định tình hình dịch bệnh và vẫn đạt mức tăng trưởng doanh thu trong giai đoạn này dù thị trường thế giới khá ảm đạm Doanh thu của khu vực Châu Á và Trung Đông đều đạt mức tăng trưởng nhẹ lần lượt là 1.5 tỷ VND và 1 tỷ VND còn mức tăng trưởng doanh thu nội địa tăng từ 6.5 tỷ VND lên 8.6 tỷ VND

3.2.3 Đánh giá một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động logistics của Công ty

Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doạn hoạt động Logistics của VIMC

+ Nhận xét về chi phí: Tổng chi phí phải bỏ ra vào năm 2021 là 18.3 tỷ VND, nếu xét theo doanh thu thì chi phí phải bỏ ra vào năm 2021 là tương đối cao Cao nhất chính là chi phí cho vận tải, đặc biệt là vận tải đường biển, chiếm tới gần 45% tổng chi phí của phòng Logistics Việc chi phí lên con số cao nhƣ vậy là do năm

2019, thị trường vận tải và logistics toàn cầu chịu tác động bởi các yếu tố chính gồm: những bước tiến lớn về công nghệ, biến động thương mại quốc tế, những xu hướng mới trong thương mại điện tử và các yêu cầu mới về bảo vệ môi trường, phòng chống biến đổi khí hậu trong logistics Thương mại toàn cầu trở nên khó dự đoán hơn với tác động đan xen của các FTA thế hệ mới và các rào cản thương mại… Sự phát triển của các nền tảng thương mại và thanh toán điện tử toàn cầu như Alibaba, Amazon và e-Bay, đã cho phép nhiều doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa tại các thị trường mới nổi tiếp cận người tiêu dùng trên toàn thế giới bằng cách mở rộng các kênh tiếp thị, hệ thống phân phối và logistics xuyên biên giới của họ làm gia tăng sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nội địa Bên cạnh đó, tình hình kinh tế xã hội cả nước còn nhiều khó khăn, thách thức, giá cả đầu vào đã tăng đáng kể mà đầu ra lại chịu sức ép cạnh tranh, giảm giá ngày càng gay gắt, quyết liệt giữa các doanh nghiệp logistics Nhìn vào bảng trên có thể thấy, tổng lợi nhuận không cao nhƣ doanh thu đƣa ra, năm 2021 lợi nhuận chỉ có 6.2 tỷ VND, một con số không tương đồng so với chi phí phải bỏ ra Lợi nhuận thu về ở mức cực kì thấp Giải thích cho sự chênh lệch lớn nhƣ vậy, phòng Logistics đã nêu ra một số nguyên nhân nhƣ sau:

 Sự biến động của tỷ giá ngoại tệ tác động đến các giao dịch thanh toán trao đổi đối với các giao dịch trao đổi thanh toán bằng ngoại tệ của phòng Logistics với các đối tác, hang tàu nước ngoài

 Địa bàn hoạt động và lĩnh vực kinh doanh của Công ty hiện nay chịu sự cạnh tranh rất lớn của các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước

Năm 2022 tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty đều giảm sâu so với 2021 Mặc dù tổng doanh thu tăng 7.725% so với năm 2021 và đạt mức 27.6 tỷ VND nhƣng chi phí lại cao hơn và tăng đến 15% và lợi nhuận thì sụt giảm 25.68%, một con số đáng báo động cho phòng Logistics Sự biến động này chủ yếu đến từ: Năm 2021, Công ty khai thác khách hàng điện gió dự án Hòa Bình, Lạc Hòa và dự án Quốc Vinh với doanh thu hàng điện gió năm 2021 là 289 tỷ đồng Các dự án này đã hoàn thành và kết thúc vào cuối năm 2021 nên doanh thu năm 2022 giảm do không có phát sinh doanh thu này, đồng thời doanh thu từ dịch vụ Logistics cũng giảm sâu do sản lƣợng của các khách hàng cũng bị giảm sút mạnh, trong khi các chi phí nhƣ khấu hai TSCĐ không thay đổi dẫn đến lỗ từ hoạt động sản xuất kinh doanh.

Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty CP

3.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

3.3.1.1 Môi trường kinh tế Đại dịch Covid-19, căng thẳng xung đột Nga – U-crai-na, biến đổi khí hậu, lạm phát kéo dài… đều là những rủi ro chính tác động lớn là giảm triển vọng tăng trưởng kinh tế toàn cầu Môi trường kinh tế thế giới nhiều biến động, môi trường kinh tế Việt Nam nói chung và ngành dịch vụ Logistics nói riêng cũng chịu không ít ảnh hưởng Tuy tốc độ phát triển chung chậm lại nhưng theo thống kê tại bảng xếp hạng Agility 2022, thị trường logistics Việt Nam được xếp thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu Tỷ lệ tăng trưởng kép hằng năm (CAGR) giai đoạn 2022-2027 đƣợc dự báo đạt mức 5,5%, song hành cùng với sự phục hồi mạnh mẽ của nền kinh tế sau đại dịch Covid-19 Việt Nam hiện là quốc gia đứng đầu trong các nước ASEAN về số lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics đƣợc Cơ quan Quản lý hoạt động hàng hải của Mỹ (FMC) cấp phép Đóng góp của lĩnh vực logistics vào GDP hằng năm ở mức 4-5% Bên cạnh đó, e-Logistics (logistics điện tử) đã thúc đẩy ngành logistics Việt Nam cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Điều kiện địa lý thuận lợi cũng là một trong những yếu tố để phát triển logistics Nước ta là một quốc gia có biển, với chiều dài bờ biển hơn 3200 km, hệ thống cảng biển đa dạng trải đều từ Bắc vào Nam lại nằm trên tuyến đường hàng hải quốc tế, phải nói rằng thiên nhiên ƣu đãi cho Việt Nam một điều kiện địa lý rất lý tưởng để phát triền vận tải đường biển Với sự ưu đãi này không những tạo điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển buôn bán với các quốc gia, các khu vực trên thế giới mà còn có thể đƣa Việt Nam trở thành nơi trung chuyển hàng hóa trong khu vực Ngoài lợi thế về đường biển, hệ thống sông ngòi Việt Nam cũng đa dạng và phong phú đặc biệt là đồng bằng Nam bộ, tạo điều kiện phát triển giao thông nội thủy Với hai vùng châu thổ (đồng bằng Bắc bộ và Nam bộ) bằng phẳng, rộng lớn đƣợc nối với nhau bởi dẻo đất Trung bộ đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển giao thông đường sắt và ô tô – một mắt xích không thể thiếu được trong vận tải đa phương thức

3.3.1.2 Môi trường khoa học và công nghệ

Với sự phát triển của CNTT trong thời kỳ Cách mạng Công nghiệp 4.0, việc áp dụng CNTT trong hoạt động Logistics không còn xa lạ, thậm chí trở thành yếu tố quan trọng quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Tại Việt Nam, những năm gần đây được coi là giai đoạn đánh dấu những bước tiến đáng ghi nhận về ứng dụng CNTT trong dịch vụ Logistics, thể hiện qua việc gia tăng các giải pháp tổng thể có tính tích hợp hệ thống, ứng dụng trí tuệ nhân tạo Có thể kể ra bốn mảng ứng dụng chính các công nghệ mới: (i) Ứng dụng CNTT trong vận tải đường bộ với mục đích tối ưu hóa năng lực phương tiện, kiểm soát tuyến đường, lịch trình, thời gian cũng như nâng cao tỷ lệ lấp đầy xe hàng; (ii) Giải pháp tự động hóa kho hàng thương mại điện tử, giao hàng chặng cuối và chuyển phát nhanh; (iii) Một số doanh nghiệp sản xuất lớn đã áp dụng hệ thống điều hành kết hợp tự động hóa theo nguyên tắc sản xuất tinh gọn, hoạt động hiệu quả; (iv) Một số nhà bán lẻ trong nước đang triển khai ứng dụng kết hợp giữa hệ thống thông tin - tự động hóa - trí tuệ nhân tạo trong quản lý chuỗi cung ứng từ khâu thu mua tới phân phối đến người tiêu dung

Theo khảo sát của Vietnam Report (2021), một số công nghệ đƣợc đánh giá tác động nhiều nhất đến ngành Logistics Việt Nam trong tương lai: Internet vạn vật; Trí tuệ nhân tạo; Điện toán đám mây; Chuỗi khối; Robotics; Tự động hóa kho hàng;

Dữ liệu lớn và phân tích dữ liệu Việc ứng dụng mạnh mẽ của CNTT vào dịch vụ Logistics là điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp có thể liên tục cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics cung ứng cho khách hàng

Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ Logistics trong thời gian qua, có thể kể đến nhƣ:

+ Nghị quyết số 136/NQ-CP của Chính Phủ ngày 25/9/2020 nhằm thúc đẩy việc thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững trong các ngành, các cấp và các địa phương từ nay đến năm 2030

+ Quyết định số 221/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ ngày 22/02/2021 về sửa đổi, bổ sung một số Điều tại Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14 tháng 02 năm

2017 của TTCP về việc phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ Logistics Việt Nam đến năm 2025

+ Quyết định số 531/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 01 tháng 4 năm

2021 phê duyệt Chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam thời kỳ 2021 - 2030, tầm nhìn đến năm 2050

Bên cạnh đó, dịch vụ Logistics cũng đƣợc quy định trong một số văn bản có liên quan như: Luật Thương mại 2005; Pháp luật về giao thông vận tải, các nghị định: Nghị định số 163/2017/NĐ-CP quy định về kinh doanh dịch vụ logistics; Nghị định số 144/2018/NĐ-CP về vận tải đa phương thức góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ logistics phát triển

Nhìn chung, Việt Nam đã có hệ thống pháp lý tương đối đầy đủ điều chỉnh dịch vụ Logistics Tuy nhiên vẫn còn hạn chế về tính đồng bộ và rõ ràng của các văn bản dưới luật, việc giải thích và áp dụng các quy định của luật về hoạt động Logistics có nhiều điểm chƣa thống nhất, gây khó khăn cho doanh nghiệp khi thực thi Đồng thời, các hoạt động logistics cho thương mại điện tử (TMĐT) như khâu mua hàng, giao hàng trực tuyến, các dịch vụ logistics đầu cuối cũng phát triển mạnh Do đó, Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý cho TMĐT, quy định về logistics cho TMĐT cũng nhƣ tạo thuận lợi trong việc quản lý, chữ ký số, an toàn, an ninh hệ thống mạng giao dịch

Cơ sở vật chất hạ tầng còn chậm phát triển cũng là một hạn chế lớn đối với sự phát triển của Logistics

Hạ tầng giao thông, hạ tầng kho bãi, hạ tầng công nghệ phục vụ cho Logistics tại Việt Nam trong thời gian qua có mức độ cải thiện rất chậm

Hạ tầng cảng biển cơ cấu còn bất hợp lý, hầu hết các bến cảng đều là bến tổng hợp và bến container chiếm số lƣợng rất ít Chính vì sự bất hợp lí này mà tình trạng thừa, thiếu vẫn diễn ra Ngoài ra, trong số các cảng của Việt Nam thì hầu hết là cảng nhỏ, số lƣợng cảng quốc tế chiếm số lƣợng rất ít với 20 cảng

Hạ tầng giao thông đường bộ cũng có những khúc mắc tương tự, theo chức năng thì tỉ lệ giữa đường quốc lộ so với đường tỉnh lộ không có sự chênh lệch nhiều Điều này khiến xe địa phương lưu thông đường quốc lộ quá nhiều nên đã gây nhiều ách tắc và tai nạn giao thông, đồng thời làm chất lượng đường nhanh chóng xuống cấp do lưu lượng tăng quá nhanh và nhiều Kết cấu hạ tầng đường sắt còn lạc hậu, yếu kém so với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới Năng lực vận chuyển còn thấp do quy mô còn nhỏ và chƣa đƣợc hiện đại hóa Ngoài ra, đối với đường hàng không hiện nay có thể nói là chưa đủ phương tiện chở hàng cho việc vận chuyển vào thời gian cao điểm

Sự hạn chế về cơ sở hạ tầng là một trong những cản trở lớn đối với sự phát triển dịch vụ Logistics, cũng nhƣ gây khó khăn cho các doanh nghiệp Logistics trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay, Việt Nam hiện có hơn 30.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong mảng Logistics, trong đó 89% là doanh nghiệp trong nước, 10 % là doanh nghiệp liên doanh và 1% là doanh nghiệp nước ngoài Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng được nâng cao nhờ tăng cường ứng dụng chuyển đổi số, cải tiến quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp logistics cung cấp dịch vụ cho thị trường quốc tế như châu Âu, Mỹ và Trung Quốc Mặc dù doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 95%, nhƣng đa số là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ cung cấp các dịch vụ chƣa có giá trị gia tăng cao, vì vậy doanh thu của các doanh nghiệp Logistics nước ngoài luôn chiếm thị phần Logistics cao hơn Các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đã và sẽ tiếp tục phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp Logistics nước ngoài Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc các doanh nghiệp Logistics trong và ngoài nước liên tục cải tiến công nghệ, hạ giá thành dịch vụ, nâng cao chất lƣợng đến tay khách hàng

3.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

3.3.2.1 Nguồn lực cơ sở vật chất

Hệ thống văn phòng Công ty cổ phần VIMC Việt Nam có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đƣợc phân bổ đầy đủ cho từng phòng ban cụ thể Văn phòng làm việc khang trang, tạo đƣợc cảm giác thân thiện

Về hệ thống kho bãi, trong giai đoạn 2018 - 2020, Công ty đã xây dựng đƣợc hơn 3.000m cầu cảng, 450.000m 2 bãi container, mua sắm các thiết bị bốc xếp hiện đại, phục vụ cho việc khai thác cầu cảng, xây dựng thêm hàng chục ngàn mét vuông kho chứa với chất lƣợng quốc tế, các văn phòng, chi nhánh và đặc biệt là trị sở chính đƣợc cải tạo, nâng cấp, xây mới khang trang làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt VIMC, tăng thêm niềm tin cho các đối tác trong và ngoài nước Đặc biệt Công ty đã tập trung đầu tƣ vào vào một số cảng chủ chốt tập trung nhiều đầu mối quan trọng nhƣ Cái Lân, ICD Lào Cai Đây là yếu tố rất quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi để VIMC thuận tiện trong việc XNK hàng hóa

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty CP VIMC Logistics

3.4.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần VIMC Việt Nam

3.4.1.1 Thực trạng cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động Logistics của Công ty a) Kho bãi ngoại quan

Kho bãi là nơi bảo quản hàng hóa, đảm bảo an toàn hàng hóa, đây cũng là dịch vụ mang lại nguồn thu chính cho Công ty Công ty cung cấp toàn bộ dịch vụ thuê kho cho Texhong tại bãi VMSC - Hải Phòng (3.480m 2 ); tại Hải An - Hải Phòng (4.000m 2 ), Hƣng Yên (2.700m 2 ), Cái Lân - Quảng Ninh (5.800m 2 ), bên cạnh đó cảng ICD Lào Cai có khu chứa container rộng 65.000m 2 ; kho bãi CFS rộng

9 000m 2 - Là một trung tâm phân phối hàng hóa, cung cấp dịch vụ Logistics tổng hợp, dịch vụ vận tải, giao nhận; là điểm thông quan nội địa để xuất - nhập khẩu, nhận - gửi hàng hóa bằng container; là một đầu mối giao thông vận tải hàng hóa quan trọng trong hệ thống dịch vụ Logistics khu vực vùng Đông Bắc và vùng Tây Bắc của Việt Nam và hàng quá cảnh từ Vân Nam Trung Quốc qua cửa khẩu cảng Hải Phòng, Quảng Ninh Và còn nhiều hệ thống kho bãi đặt từ Bắc vào Nam để phục vụ cho việc lưu trữ, bảo quản hàng hóa cho khách hàng b) Đội xe vận tải

Bên cạnh kho bãi, đội xe vận tải cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Theo thống kê từ báo cáo thường niên, số xe ở Công ty có khoảng 20 xe Tuy nhiên trong thời điểm đặc biệt, đội xe của VIMC rơi vào tình trạng thiếu hụt xe vận tải giao hàng, không đảm bảo thời gian giao hàng hóa Tuy nhiên Logistics là giải pháp nên mặc dù thiếu hụt xe nhƣng VIMC Logistics vẫn đảm bảo đƣợc việc giao hàng đúng thời gian bằng cách liên kết với các đối tác khác Chủ động tìm thêm các nhà cung cấp, tìm kiếm các đội xe ngoài có kinh nghiệm

Về trang thiết bị, công ty có 2 xe cẩu chụp, một đang cho thuê khai thác tại ICD Thakhet, Lào từ tháng 5/2019 Xe cẩu chụp 45 tấn cho Cảng Quy Nhơn thuê từ tháng 6/2020 Hiện cả hai phương tiện đang hoạt động và khai thác ổn định c) Hệ thống thông tin điện tử

VIMC đã xây dựng đƣợc hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng trực tiếp từ khách hàng đến bộ phận điều vận, quản lý phương tiện thông quan phương tiện thông tin truyền thống là điện thoại mở phục vụ 24/24, liên tục 7 ngày trong tuần Công ty có hệ thống trang web https://vimclogistics.com.vn/ cung cấp toàn bộ thông tin nhƣ giới thiệu lịch sử hình thành doanh nghiệp, các sản phẩm dịch vụ, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính Tuy nhiên trang web của công ty chưa có phần giải đáp thắc mắc trực tiếp với khách hàng Hiện tại VIMC Logistics mới chỉ cung cấp số điện thoại và hộp thƣ email để khách hàng liên hệ khi cần d) Nguồn nhân lực

Khách hàng yên tâm về chất lƣợng dịch vụ của Logistics một phần cũng là do yếu tố con người Các nhân viên của VIMC đều được đào tạo bài bản, chủ động, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

Bảng 3.4: Bảng thống kê nhân sự tại Công ty CP VIMC Việt Nam (2021-2022)

Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học 90 90 91

Cán bộ có trình độ trung cấp và cao đẳng 19 17 13

Nhân viên làm tại kho có chuyên môn 20 17 15

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty CP VIMC Logistics)

Qua bảng số liệu trên ta thấy nhân viên trong Tổng công ty Cổ phần VIMC Việt Nam không có sự thay đổi đáng kể Tuy nhiên lƣợng lao động có trình độ cao đang tăng lên, cho thấy chất lƣợng lao động ngày càng đƣợc nâng cao Số lƣợng người biến động ít cho thấy nhân viên chủ yếu là những người cũ, là những người có giàu kinh nghiệm làm việc, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng có trình độ tốt, và là bộ phận quan trọng trong dịch vụ khách hàng Hơn nữa ban lãnh đạo đều là những người có trình độ chuyên môn cao từ cấp thạc sĩ trở lên, lại có nhiều kinh nghiệm thực chiến nên thường xuyên tổ chức những buổi trao đổi hay đào tạo cho nhân viên cấp thấp hơn nhằm nâng cao nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn cũng nhƣ kinh nghiệm trong lĩnh vực Logistics

3.4.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được luận văn đo lường thông qua phiếu khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại VIMC Logistics Với 250 phiếu khảo sát đƣợc phát ra, luận văn thu đƣợc 180 phiếu khảo sát đảm bảo chất lƣợng để tiến hành phân tích Thang đo Likert 5 mức độ đƣợc sử dụng để lƣợng hóa đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics của VIMC Logistics theo từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Hoàn toàn đồng ý, 2: Đồng ý, 3: Bình thường/trung lập, 4: Không đồng ý và 5: Hoàn toàn không đồng ý) Đặc điểm mẫu khảo sát đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ này từ 1 năm đến dưới

3 năm (33,0%), trên 3 năm (26%) và chỉ có 19% khách hàng sử dụng dưới 6 tháng Điều này cho thấy khách hàng có đủ thời gian trải nghiệm để có thể đƣa ra những đánh giá đáng tin cậy về chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics mà mình đã và đang sử dụng

Biểu đồ 3.3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của VIMC

(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát)

- Về các dịch vụ Logistics của VIMC Logistics mà khách hàng đang sử dụng

Có thể thấy ở các dịch vụ Logistics, lượng khách hàng sử dụng tương đối đồng đều, nhƣng nổi bật nhất vẫn là vận tải nội địa và khai báo hải quan với tỷ trọng 31,11% và 25% Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Vận tải quốc tế, khai báo hải quan, kho bãi và kho bãi ngoại quan cũng không quá kém cạnh so với những dịch vụ tryền thống mà các doanh nghiệp logistics cung cấp Với số lượng kho bãi trải dài khắp cả nước, các phương tiện vận tải hiện đại, cũng nhƣ khả năng liên kết với nhiều đơn vị đối tác vận tải khác, VIMC tự tin sẽ không ngừng gia tăng chất lƣợng cũng nhƣ phát triển tệp khách hàng ngày càng lớn mạnh Riêng vận chuyển dự án, siêu trường, siêu trọng cũng là một trong những thế mạnh của công ty khi có phương tiện hiện đại, đội ngũ nhân viên chất lượng để cung cấp dịch vụ đảm bảo nhất tới khách hàng

Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm

Biểu đồ 3.4: Các dịch vụ Logistics VIMC mà khách hàng đã và đang sử dụng

(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát)

- Về các kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Logistics của VIMC Logistics Đa phần các khách hàng biết đến dịch vụ này thông qua mạng xã hội, website, internet (69%) Trong thời gian qua, VIMC Logistics rất chú trọng khâu quảng bá, truyền thông sản phẩm qua các phương tiện trực tuyến, giảm bớt các khâu quảng cáo qua các hình thức truyền thống Do đó, số lƣợng khách hàng biết đến dịch vụ này của VIMC Logistics thông qua các kênh khác cũng thấp hơn nhƣ pano, áp phích, tờ rơi, biển quảng cáo (10%), người than, bạn bè, đồng nghiệp (14%), khác (7%) Đây là những thông tin có thể giúp VIMC Logistics có chiến lƣợc để điều chỉnh các cách thức quảng bá mà mình đang thực hiện để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất

Khai báo hải quan Kho bãi và kho bãi ngoại quan

Vận chuyển hàng dự án, siêu trường, siêu trọng Vận tải quốc tế

Biểu đồ 3.5: Nguồn thông tin khách hàng biết đến VIMC Logistics

(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát)

Trong kinh doanh lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics thì sự tin cậy luôn đóng vai trò hết sức quan trọng Bởi khi khách hàng có đƣợc sự tin cậy nhất định vào một doanh nghiệp, thì khi đó họ mới sẵn sàng sử dụng dịch vụ và gắn kết với doanh nghiệp Nâng cao sự tin cậy của khách hàng là khía cạnh quan trọng nhằm giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần tiêu chí thể hiện sự tin cậy đƣợc khách hàng hài lòng

Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

STT Nội dung Mức độ hài lòng Trung bình

VIMC Logistics luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng nhƣ cam kết

VIMC Logistics luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng

3 Thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng luôn đƣợc 58.33 15.00 18.89 5.56 2.22 1.78

Mạng xã hội, website, internet Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Pano, áp phích, tờ rơi, biển quảng cáo Khác

Dịch vụ Logistics đƣợc VIMC

Logistics cung cấp một cách thông suốt, không phát sinh sự cố

VIMC Logistics thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác

(Nguồn: Kết quả phân tích khảo sát)

Các tiêu chí đƣợc khách hàng hài lòng cao nhƣ “Dịch vụ Logistics đƣợc VIMC Logistics cung cấp một cách thông suốt, không phát sinh sự cố” với điểm đánh giá trung bình là 1.6; “VIMC Logistics thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác” với 1.65 Về tiêu chí “VIMC Logistics luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng” với 1.71 điểm, từ khâu đóng gói đến vận chuyển, kho bãi đều do nhân viên của công ty quản lý Việc theo dõi, đôn đốc nhân viên của mình cũng như đối tác thường xuyên giúp Công ty kiểm soát chất lượng hàng hóa giao nhận một cách tốt nhất Tuy nhiên vẫn có trường hợp hàng giao không đƣợc nhƣ ban đầu do nhân viên bốc xếp của bên kia, có lô hàng bị ướt ảnh hưởng một phần đến chất lượng hàng hóa Tuy đây chỉ là những trường hợp rất hy hữu nhưng cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín của Công ty

Tiêu chí “Thông tin liên quan đến khách hàng và đơn hàng luôn đƣợc VIMC Logistics bảo mật” với 1.78 Tuy nhiên, tiêu chí “VIMC Logistics luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng nhƣ cam kết” còn một số khách hàng không thật sự hài lòng với 1.96 điểm Khảo sát sâu các khách hàng không hài lòng về tiêu chí này, đa phần các khách hàng cho biết các vấn đề gián đoạn phát sinh vì một số nguyên nhân khách quan bất khả kháng nhƣ mƣa bão, tai nạn; lịch bay của hãng hàng không cũng không hoàn toàn chính xác Cũng có thể do người bán giao hàng chậm hoặc do người nhận hàng gặp sự cố về chứng từ, thanh toán hoặc hàng hóa bị kiểm tra dẫn đến tình trạng giao hàng chậm

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CP VIMC LOGISTICS TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty VIMC trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Trải qua 16 năm hoạt động và phát triển, công ty đã dần khẳng định thương hiệu của mình trong lĩnh vực dịch vụ logistics, xây dựng được mạng lưới gồm các chi nhánh và văn phòng đại diện hoạt động trải dài từ Bắc tới Nam nhƣ Hà nội, Hải Phòng, Lào Cai, Quảng Ninh, Móng Cái… tại các cửa ngõ thông thương quốc tế tại Lào Cai, Móng Cái, Lạng Sơn, Nội Bài… triển khai mở rộng và phát triển thị trường quốc tế: Trung Quốc, Nhật Bản, Lào, Hàn Quốc, Campuchia, Thái Lan… Công ty đã đầu tƣ xây dựng và đồng bộ cơ sở vật chất, hạ tầng, trang biết bị phục vụ cho hoạt động phát triển kinh doanh, phát triển đa dạng các mảng dịch vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt, chuyên nghiệp trong lĩnh vực logistics

Những thành tựu kể trên sẽ là nền tảng vững chắc giúp cho doanh nghiệp sẵn sàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics, nâng cao tính cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tầm nhìn tới năm 2030, ngoài việc sẵn sàng hợp tác với cơ quan chính phủ và người dân vượt qua ảnh hưởng của dịch bệnh, biến động về tình hình kinh tế chính trị trên thế giới, ảnh hưởng của lạm phát… VIMC Logistics sẽ tập trung mọi nguồn lực tiếp tục phát triển chuyển dịch số; phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt; cải thiện chất lượng theo tiêu chuẩn ISO,… từng bước đưa VIMC Logistics từ một công ty logistics truyền thống trở thành một công ty Logistics công nghệ cao, góp phần quan trọng vào việc hiện đại hóa ngành Logistics của Việt Nam Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của VIMC Logistics đến năm 2030 nhƣ sau:

+ Phát triển logistics đa dạng với hệ thống chuỗi phân phối, tham gia logistics thương mại điện tử, chuỗi cung ứng, chuyển phát và giao nhận Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ logistics: hàng dự án, tàu rời, hàng không, chuyển phát, giao nhận…

+ Tập trung đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng việc cung caaos dịch vụ logistics toàn diện, tham gia vào chuỗi cung ứng của nội địa cũng nhƣ các đối tác quốc tế

+ VIMC Logistics vươn lên top các doanh nghiệp cung ứng chuỗi dịch vụ logistics trong nước

+ Liên doanh liên kết tìm kiếm đối tác hợp tác để phát triển chuỗi dịch vụ door to door Xây dựng hệ thống đại lý rộng khắp, hiệu quả

+ Triển khai quyết liệt chuyển đổi số tại VIMC Logistics, đƣa VIMC Logistics trở thành công ty công nghệ Logistics

+ Tăng cường ứng dụng CNTT trong hoạt động quản lý, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

+ Đẩy mạnh cải cách hành chính, tinh gọn bộ máy, quy hoạch mạng lưới, triển khai tốt công tác tổ chức nhân sự và đào tạo

+ Tăng cường công tác thanh tra, giám sát, siết chặt kỷ luật hành chính, giữ gìn giá trị thương hiệu, phòng chống vi phạm pháp luật trong lĩnh vực quản lý tiền, hàng

+ Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn an toàn - hiệu quả, đảm bảo thanh khoản, đáp ứng kịp thời các nhu cầu thanh toán, đầu tƣ

+ Tiếp tục nâng cao chất lƣợng quản trị dòng tiền, năng lực quản lý rủi ro, lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro.

Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại Công ty VIMC

Trên cơ sở thực trạng chất lƣợng dịch vụ Logistics của VIMC Logistics trong giai đoanh 2020-2022 đã được phân tích ở chương 3, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ logistics của VIMC trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tầm nhìn đến năm 2030 nhƣ sau:

4.2.1 Giải pháp đối với Công ty

4.2.1.1 Hiện đại hóa hệ thống cơ sở vật chất

Hệ thống cơ sở vật chất của VIMC Logistics đã đƣợc khách hàng đánh giá tương đối tốt và đảm bảo cung ứng được dịch vụ Logistics với chất lượng theo yêu cầu Trong thời gian tới, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Logistics đƣợc cung ứng một cách tốt nhất tới khách hàng, VIMC Logistics cần tiếp tục nghiên cứu, đầu tƣ và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất của mình hơn nữa Các giải pháp mà VIMC Logistics cần thực hiện nhƣ sau:

+ Phương tiện vận tải: VIMC Logistics cần có sự rà soát và đưa ra kế hoạch đầu tư mua sắm các trang phương tiện vận tải vừa đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng vừa phát triển theo xu hướng logistics xanh như: sử dụng hệ thống xe điện, nhiên liệu sinh học… hoặc hợp tác với các doanh nghiệp khác trong ngành vận tải trong trường hợp nhu cầu của khách hàng tăng cao đột biến Bên cạnh đó, tầm nhìn đến năm 2030, công ty cần nghiên cứu, đầu tƣ chuỗi cung ứng lạnh để trở thành đi đầu trong công tác phát triển lợi thế kinh tế nước nhà trong lĩnh vực nông, lâm, ngƣ nghiệp Mặt khác, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế,

+ Thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ: Tại các cửa kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng, một số chi nhánh VIMC Logistics thường xuyên phải đi thuê các thiết bị hỗ trợ việc bốc dỡ, nâng hạ hàng hóa Việc đi thuê các doanh nghiệp ngoài có thể làm ảnh hưởng tới thời gian xếp dỡ hàng và ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa khi xếp dỡ hàng Chính vì vậy, việc trang bị các thiết bị hỗ trợ bốc dỡ, nâng hạ tại của kho, khu vực lấy hàng, khu vực giao hàng đặc biệt là các thiết bị tự động hóa là điều hết sức cần thiết của VIMC Logistics để tăng nâng xuất lao động, cải thiện chất lƣợng dịch vụ

+ Kho hàng: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics lớn thường là những doanh nghiệp có hạ tầng kho bãi rất rộng lớn, hiện đại và đƣợc bố trí khoa học VIMC Logistics cần xây dựng các kho có hệ thống lô giá kệ theo đúng tiêu chuẩn của từng loại kho và đặc điểm lưu trữ hàng hóa trong kho Ngoài ra VIMC Logistics cũng cần đầu tƣ hơn cho các kho liên kết khai thác hàng đến và làm hàng đi nhƣ chia cổng hàng đến, xây dựng khu khai thác hàng có mái che để có thể khai thác hàng hóa được trong điều kiện thời tiết xấu mà không ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa của khách hàng Các thiết bị hỗ trợ trong khu vực khai thác hàng đến và hàng đi nhƣ máy dán tem, dán nhãn, máy in và bắn mã vạch, thiết bị hỗ trợ đóng gói hàng hóa cũng cần đƣợc trang bị đầy đủ để nâng cao chất lƣợng

4.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đối với dịch vụ Logistics cũng không phải là ngoại lệ Nguồn nhân lực không chỉ là bên phục vụ và giao tiếp trực tiếp với khác hàng, mà còn là đội ngũ chủ yếu trong việc điều hành các phương tiện vận tải, điều hành các mạng lưới công nghệ thông tin của doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để góp phần tăng cường chất lượng dịch vụ Logistics là rất cấp thiết trong bối cảnh hội nhập quốc tế VIMC Logistics cần phải:

Thứ nhất, tăng cường hoạt động đào tạo nguồn nhân lực: VIMC Logistics cần chú trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, cũng nhƣ cách làm việc với tác phong chuyên nghiệp khi làm việc với khách hàng Tổ chức các khoá ngắn hạn tại VIMC Logistics cho nhân viên qua việc thuê các giảng viên, chuyên viên từ các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm uy tín hoặc cử các vị trí chủ chốt của các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đi tham gia các lớp nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm nhƣ nâng cao khả năng giao tiếp liên lạc với khách hàng Những nhân sự có năng lực có thể cử đi học các khóa ngắn hạn ở nước ngoài để nâng cao trình độ, học hỏi kinh nghiệm quản lý và vận hành logistics ở những nước phát triển, sau đó các nhân sự này có trách nhiệm tổ chức các buổi hướng dẫn, truyền đạt lại những kiến thức đã tiếp thu ở các khoá học họ đã tham gia Để thực hiện việc này đòi hỏi phải dựa trên tình hình thực tế của VIMC Logistics nhƣ về thời gian, tình hình hoạt động đồng thời phối hợp với kế hoạch cụ thể của Ban lãnh đạo công ty mới có thể đƣa ra lộ trình kế hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tƣợng để thực hiện Một số các kỹ năng mềm cơ bản cần thiết cho những nhân sự hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics nhƣ: Kỹ năng lãnh đạo và khả năng xây dựng nhóm, tinh thần làm việc nhóm, tinh thần chủ động và làm việc có mục đích, kỹ năng đàm phán, khả năng linh hoạt, đảm nhận nhiều vị trí công việc VIMC Logistics có thể tận dụng nguồn lực nội bộ của VIMC Logistics hoặc Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam để xây dựng bài giảng hợp tác với các đơn vị đào tạo bên ngoài để xây dựng, hoặc mua bản quyền các nội dung đào tạo có sẵn phù hợp với nhu cầu đào tạo của đơn vị Về lâu dài, VIMC Logistics cũng cần sớm xây dựng và hoàn thiện đội ngũ giảng viên nội bộ là những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn vững, am hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh của từng lĩnh vực trong toàn công ty Đây sẽ là lực lƣợng nòng cốt về các hoạt động đào tạo nội bộ, đặc biệt là đào tạo tại chỗ Đội ngũ giảng viên nội bộ cũng cần đƣợc đào tạo về nghiệp vụ liên quan tới công tác đào tạo, đặc biệt là các kỹ năng sƣ phạm để việc truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức cho người khác đạt được hiệu quả cao nhất Để thực hiện điều này, ngoài việc lựa chọn những nhân sự phù hợp, VIMC Logistics cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo cho đội ngũ này, ưu tiên các chương trình đào tạo tập trung ngoài công việc, mời các giảng viên, chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo về giảng dạy trực tiếp VIMC Logistics cũng cần tăng cường đào tạo kỹ năng nghề nghiệp cho đội ngũ lao động trực tiếp (thường có trình độ học vấn thấp) như bốc vác, xếp dỡ, lái xe, kiểm đếm hàng kho bãi…

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu vào thông qua quá trình tuyển dụng: VIMC Logistics cần quan tâm đến chất lƣợng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lƣợng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Ban lãnh đạo VIMC Logistics cần chỉ đạo bộ phận nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí công việc phải đƣợc rõ ràng Áp dụng chính sách chiêu mộ để mời những nhân sự có kinh nghiệm, đặc biệt là những nhân sự có kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn Logistics đa quốc qua, quy mô lớn về làm việc ở những trí đứng đầu các phòng ban bằng những chế độ hấp dẫn về mức lương, thưởng, chế độ chính sách đãi ngộ Bên cạnh đó VIMC Logistics cũng cần có những chính sách, chế độ hợp lý nhằm giữ chân những nhân sự giỏi hiện có Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho sự thịnh vƣợng và bền vững của một tổ chức, việc thực hiện tốt việc giữ chân nhân tài sẽ giúp VIMC Logistics luôn có đủ nguồn nhân lực cần thiết để triển khai thực hiện những chiến lƣợc, mục tiêu đề ra của mình VIMC Logistics có thể xem xét việc tổ chức các chương trình thực tập sinh Tuyển các sinh viên từ các trường đại học trong cả nước về các lĩnh vực quản trị kinh doanh, nhân sự, bán hàng, markerting, logistics, chuỗi cung ứng, công nghệ thông tin, … và bố trí vào những vị trí thực tập một cách thích hợp Đây sẽ là nguồn nhân lực dự phòng rất có giá trị, để sau này VIMC Logistics có thể tuyển dụng ngay mà không phải mất quá nhiều thời gian để đào tạo lại

Thứ ba, thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng: VIMC Logistics cũng nên chú trọng việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng phát triển và bản chất công việc của VIMC Logistics Hơn nữa, văn hoá doanh nghiệp còn tạo dựng đƣợc mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên, văn hoá doanh nghiệp phù hợp còn giúp nhân viên cảm thấy công việc có ý nghĩa và cảm thấy tự hào vì là một thành viên của doanh nghiệp Luôn tập trung làm rõ vai trò quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên Các vị trí quản lý cần luôn trao đổi, đồng cảm với cấp dưới, khuyến khích, động viên, nâng cao tinh thần và ý thức làm việc của nhân viên nhằm đi đến mục tiêu chung của VIMC Logistics là đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trong đó, điều quan trọng là lành đạo cần nắm rõ tình hình của từng cán bộ nhân viên, năng lực, chuyên môn để từ đó có sự phân bổ trách nhiệm, nhiệm vụ và giao chỉ tiêu phù hợp với từng nhân viên, đảm bảo sự hài hòa và không áp đặt Tất nhiên, các chỉ tiêu đƣợc giao phải đáp ứng đƣợc yêu cầu tối thiếu của VIMC Logistics trong việc đánh giá hoàn thành công việc Các hình thức phúc lợi đối với người lao động cũng cần tiếp tục được đa dạng hóa như: chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm, tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao, hội thi; khám và chăm sóc sức khỏe định kỳ thường xuyên; hỗ trợ mua các gói bảo hiểm sức khỏe cho cán bộ, nhân viên VIMC Logistics nên phát huy mạnh các phong trào nhƣ thể thao, văn hóa, các chương trình dã ngoại…để người lao động có cảm giác thoải mái, phấn chấn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

4.2.1.3 Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin

Chuyển đổi số là hướng đi chiến lược của các doanh nghiệp Logistics và VIMC Logistics cũng không phải là ngoại lệ Trên thực tế, trong thời gian qua, VIMC Logistics đã thực hiện và triển khai ứng dụng CNTT cũng nhƣ ứng dụng thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 vào chuyển đổi số cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics cung ứng đến với khách hàng

Trong thời gian tới, VIMC Logistics cần phát huy việc ứng dụng CNTT nhƣ: Nghiên cứu ứng dụng công nghệ Blockchain vào dịch vụ Logistics Trên thế giới, những công ty lớn nhƣ Amazon, Uber đã ứng dụng công nghệ Blockchain tạo ra một cánh cửa nhanh chóng, an toàn không giấy tờ, đơn giản hóa, tính kiểm soát, minh bạch hạn chế giữa các bên trong ngành Logistics về địa chỉ, trả hàng, kẹt xe, giao hàng trong 2- 3 giờ hoặc trong ngày… Khi sử dụng Blockchain cho phép kiểm soát, đạt độ tin cậy và tính minh bạch tối đa chuỗi cung ứng

Hoàn hiện việc ứng dụng dữ liệu lớn (Big data) bao gồm kho dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau đƣợc tạo ra bởi công nghệ IoT Phân tích dữ liệu cung cấp thông tin chi tiết hữu ích để cải thiện năng suất kho, quản lý hiệu suất và sử dụng tối ƣu các nguồn tài nguyên logistics Dữ liệu thu đƣợc từ vị trí giám sát và thời tiết cùng với lịch trình của đội xe giúp tối ưu hóa các tuyến đường và lập kế hoạch giao hàng

Phân tích dữ liệu thị trường hỗ trợ tối ưu hóa hơn nữa việc định giá nhà cung cấp, mức tồn kho và tạo báo cáo quản lý rủi ro Hơn nữa, phân tích nâng cao cung cấp thông tin chi tiết giúp xác định các điểm bất thường và đưa ra các giải pháp bảo trì dự đoán Kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý kho dữ liệu của toàn Tổng công ty, để xuất báo cáo phân tích tự động, báo cáo định kỳ, phân tích thị trường, phân tích nhu cầu của khách hàng… để từ đó xây dựng chiến lƣợc chuỗi cung ứng dài hạn cho VIMC Logistics

Bổ sung thêm các dự án robot mới vào hệ thống kho hiện đại Các robot vật lý, chẳng hạn nhƣ robot cộng tác (co-bot) và robot tự hành thông minh (AMR), đƣợc sử dụng để lấy và vận chuyển hàng hóa trong nhà kho và cơ sở lưu trữ Xe chuyển hàng tự động có thể thực hiện đơn hàng, tự bổ sung hàng trong kho bãi và đáp ứng hiệu quả những nhu cầu cần thiết tại đây Xe nâng thông minh có thể truyền tải thông tin từng hoạt động của xe cho người sử dụng để tối đa hóa độ an toàn và huấn luyện người sử dụng mới Trang bị cảm biến cho phép xe tự phát hiện sắp va chạm vật thể, hoặc các hỏng hóc trong động cơ, quá tải và tự động lập báo cáo hƣ hỏng nếu cần thiết

4.2.1.4 Tăng cường khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

Như đã phân tích ở chương 3, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng là hoạt động mà VIMC Logistics chƣa thực hiện đƣợc tốt trong thời gian qua, đặc biệt là đối với các dịch vụ chuyển phát mà VIMC Logistics đang cung ứng trên thị trường Trong bối cảnh ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên thị trường, các doanh nghiệp lớn nước ngoài cũng đã nhận ra tiềm năng phát triển logistics của Việt Nam, VIMC Logistics cần có những cải thiện trong chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi của mình nhằm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics mà mình đang cung ứng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Logistics VIMC Logistics cần phải: