NGHIÊN cứu tác ĐỘNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS điện tử (e LOGISTICS) đến mức độ hài LÒNG KHI MUA sắm TRỰC TUYẾN của NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2022 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Thuộc nhóm ngành: Kinh tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2022 NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Sinh viên thực Phạm Thị Anh Nguyễn Thị Thùy Linh Phan Hương Giang Ngô Thị Quỳnh Như Trần Hồng Nhung Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: Anh 02 – Viện Kinh tế & Kinh doanh quốc tế Kinh tế đối ngoại Ngành học: Người hướng dẫn chính: TS Vũ Thị Minh Ngọc Nam, Nữ: Nữ Năm thứ: 3/ Số năm đào tạo: MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Công trình nghiên cứu nước 1.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước .5 1.3 Các kết luận rút từ tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI MUA SẮM TRỰC TUYẾN .8 2.1 Các khái niệm .8 2.1.1 Dịch vụ logistics 2.1.2 Dịch vụ logistics điện tử 2.1.3 Chất lượng dịch vụ logistics điện tử .9 2.1.4 Người tiêu dùng trẻ .10 2.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng 10 2.1.6 Mua sắm trực tuyến .10 2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics điện tử 11 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ logistics điện tử mức độ hài lòng khách hàng .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ VÀ THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ 15 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử 15 3.2 Thực trạng mua sắm trực tuyến địa bàn thành phố Hà Nội 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 4.1 Phương pháp phân tích liệu 23 4.2 Phương pháp nghiên cứu 23 4.1.1 Nghiên cứu định tính 23 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ 30 5.1 Kết nghiên cứu 30 5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 5.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 34 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .41 5.1.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 5.1.5 Phân tích tương quan (pearson) 45 5.1.6 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình 47 5.1.7 Thống kê mô tả thang điểm likert yếu tố rút từ kết phân tích hồi quy 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS ĐIỆN TỬ (E-LOGISTICS) NHẰM LÀM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRẺ TẠI HÀ NỘI 56 1.1 6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .56 6.1.1 Những hạn chế tồn đọng trongngành dịch vụ e-logistics Hà Nội 56 6.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ e-logistics người tiêu dùng trẻ Hà Nội năm tới 58 1.2 6.2 Giải pháp phát triển dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) nhằm tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng trẻ thành phố Hà Nội .59 6.2.1 Khuyến khích doanh nghiệp thương mại điện tử doanh nghiệp e-logistics nâng cao chất lượng dịch vụ toán dịch vụ sau bán hàng .60 6.2.2 Khuyến khích doanh nghiệp bán lẻ thương mại điện tử phát triển phận logistics riêng để hoàn thiện đơn đặt hàng, kết hợp với đối tác vận chuyển để tối ưu chi phí 60 6.2.3 Thay đổi cấu trúc kênh phân phối .61 6.2.4 Xây dựng mô hình e-logistics với kết nối hoạt động thương mại điện tử với logistics đa phương thức thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 62 6.2.5 Đẩy mạnh đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành, bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp 64 6.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ theo xu hướng hình thành ngành e-logistics 65 6.2.7 Xây dựng trung tâm e-logistics nhằm hoàn thiện, đồng hóa kết cấu hạ tầng elogistics kết nối hệ thống trang thiết bị với phương tiện phục vụ e-logistics 67 6.2.8 Khai thác mạng lưới doanh nghiệp ngành tập trung để chia sẻ khai thác chung nguồn lực ngành với hình thức giao dịch trực tuyến đa dạng 67 6.2.9 Hoàn thiện hệ thống pháp luật e-logistics 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC .73 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 3.1.Biểu đồ thể số LPI Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2018 .15 Hình 3.2 Doanh thu thương mại điện tử B2C Việt Nam giai đoạn 2016-2020 18 Hình 3.3 Đánh giá hiệu việc bán hàng qua công cụ trực tuyến 20 Hình 5.1: Hình mơ tả mẫu theo giới tính 30 Hình 5.2 Mô tả mẫu theo nơi 32 Hình 5.3 Mô tả mẫu theo nơi 33 Hình 5.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 Hình 5.4.Biểu đồ tần số Histogram 47 Hình 5.5.Biểu đồ P- plot Nguồn: Số liệu khảo sát .48 Hình 6.1 Cấu trúc kênh phân phối .61 Hình 6.2 Mơ hình Dịch vụ hậu cần điện tử (2-logistics) 63 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến 19 Bảng 4.1 Các bước nghiên cứu 23 Bảng 5.1: Bảng mơ tả mẫu theo giới tính 30 Bảng 5.2 Bảng mô tả mẫu theo nơi 31 Bảng 5.3: Bảng mô tả mẫu theo độ tuổi 33 Bảng 5.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách hàng” .34 Bảng 5.5.Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian chuẩn bị hàng” .35 Bảng 5.6 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian giao hàng” 36 Bảng 5.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Phương thức toán” 37 Bảng 5.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Thơng tin q trình vận chuyển” 38 Bảng 5.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “An tồn thơng tin khách hàng” 39 Bảng 5.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình đổi trả hàng” .40 Bảng 5.11 Bảng kiểm định KMO tính phù hợp việc lấy mẫu KMO and Bartlett’s Test 41 Bảng 5.12 Bảng diễn giải biến tổng hợp .41 Bảng 5.13 Bảng kết phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 43 Bảng 5.14 Kết phân tích tương quan 45 Bảng 5.15 Bảng kiểm định Dubin – Watson 48 Bảng 5.16 Bảng kiểm định đa cộng tuyến 49 Bảng 5.17 Bảng ANOVA “Mức độ hài lòng” .50 Bảng 5.22.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Quy trình đổi trả hàng” .51 Bảng 5.22.Thống kê mô tả cho yếu tố “Quy trình đổi trả hàng” .51 Bảng 5.18.Thống kê mô tả cho yếu tố “Thời gian giao hàng” 52 Bảng 5.19.Thống kê mô tả cho yếu tố “Phương thức tốn” 52 Bảng 5.20.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Thơng tin q trình vận chuyển” .53 Bảng 5.21.Thống kê mô tả cho yếu tố “An tồn thơng tin khách hàng .53 Bảng 5.22.Thống kê mơ tả cho yếu tố “Quy trình đổi trả hàng” .53 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng hệ thống thơng tin, với tiến vượt bậc khoa học, kỹ thuật làm thay đổi mặt đời sống, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Trong bối cảnh thương mại điện tử lên ngôi, việc ứng dụng công nghệ số mua sắm trở nên phổ biến Ngày nay, khách hàng dễ dàng mua sắm trang mạng hay sàn thương mại điện tử, tốn ứng dụng có liên kết với thẻ ngân hàng hàng hóa giao đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu thay mua sắm trực tiếp cửa hàng trước Tại Việt Nam, từ năm 2018 đến nay, thị trường TMĐT Việt Nam có phát triển mạnh mẽ với quy mô năm 2018 đạt 8,1 tỷ USD, năm 2019 đạt 10,1 tỷ USD, năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 18%, chi phí logistics chiếm khoảng 10% doanh thu (Theo Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam) Đây xem tảng cho phát triển doanh nghiệp logistics điện tử nước ta, dịch vụ logistics điện tử đóng vai trị quan trọng thương mại điện tử có tác động đáng kể đến hài lịng khách hàng (Laudon Traver, 2016) Có thể thấy, hoạt động thương mại điện tử thay đổi nhanh chóng kinh tế khơng thói quen người tiêu dùng mà cách cung ứng sản phẩm Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến nói chung dịch vụ logistics điện tử nói riêng để gia tăng hài lòng khách hàng yêu cầu đặt cho nhà cung cấp dịch vụ Trước yêu cầu đó, nhóm nghiên cứu định thực đề tài “ Tác động chất lượng dịch vụ Logistics điện tử đến hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ thành phố Hà Nội” để làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics điện tử, từ tìm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Logistics điện tử (thời gian chuẩn bị hàng, thời gian giao hàng, phương thức tốn, thơng tin q trình vận chuyển, an tồn thơng tin khách hàng quy trình đổi trả hàng) NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi tác động nhân tố đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn TP Hà Nội Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, giúp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến, phần giúp doanh nghiệp hạn chế bất cập quy trình quản lý cung cấp dịch vụ logistics Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tác động chất lượng dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn TP Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: 400 người tiêu dùng trẻ có độ tuổi từ 15-35 sinh sống TP Hà Nội  - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2022 đến tháng 6/2022 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: thu thập nghiên cứu tài liệu thứ cấp, tập trung chủ yếu vào hệ thống báo cáo, số liệu website niên giám thống kê thực trạng phát triển elogistics Việt Nam mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến hài lòng người tiêu dùng trẻ Việt Nam - Nghiên cứu định lượng: lập bảng hỏi để tiến hành điều tra xã hội học, thao tác phần mềm SPSS 20.0, dử dụng phương pháp thống kê mơ tả phân tích hồi quy Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học:Bài nghiên cứu hình thành nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, đồng thời xác định thứ tự ưu tiên yếu tố Dựa vào đó, tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics điện tử - Ý nghĩa thực tiễn: Kết đề tài giúp cho công ty hoạt động lĩnh vực Logistics điện tử có liên quan đến lĩnh vực có nhận thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử thời điểm nhằm đưa giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics điện tử công ty tương lai NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi Bố cục nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics điện tử thực trạng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ Hà Nội Chương 3: Mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu đánh giá Chương 6: Giải pháp phát triển dịch vụ Logistics điện tử (E-logistics) nhằm làm tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng trẻ Hà Nội NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơng trình nghiên cứu nước 1) Trần Thị Mỹ Hằng (2012) - Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp vận tải Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu đã đưa những khái niệm bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ logistics nói riêng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng đã nêu thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh, từ đó đưa các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bài nghiên cứu này chưa đề cập đến e-logistics 2) Th.S Lê Ngọc (2021) - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại cảng tổng hợp Bình Dương Tổng công ty dầu Việt Nam - PVOil Bài nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Guido Mollering để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại cảng tổng hợp Bình Dương biến được sử dụng bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá Bài viết chỉ đưa mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại cảng tổng hợp Bình Dương chứ chưa đưa giải pháp nâng cao và cũng chưa đề cập đến e-logistics 3) Nguyễn Xuân Quyết, Trần Thị Ngọc Lan (2019), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hậu cần điện tử (E-logistics) TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định nhóm yếu tố tác động đến E-logistics đề số giải pháp chiến lược cho phát triển E-logistics TP.HCM Nhưng đề tài chưa nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ E-logistics 4) Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam Nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến thiết kế Website, tính bảo mật, hồn thành đơn đặt hàng, tính sẵn sàng hệ thống ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (KH) mua sắm trực tuyến Tuy nhiên mặt hạn chế phạm vi TP HCM chưa nghiên cứu đến yếu tố E-logistics NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 73 [12] Waseem-Ul-Hameed, 2018 Determinants of E-Logistic Customer Satisfaction: A Mediating Role of Information and Communication Technology (ICT) Int J Sup Chain Mgt, [online] (1), p.106 Available at: [Accessed February 2022] [13] Will, K., 2022 How Logistics Work [online] Investopedia Available at: [Accessed February 2022].  [14] Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality, 11(6), 380-388.  Wei Hua, & Zhou Jing (2015) An Empirical Study on E-commerce Logistics Service Quality and Customer Satisfaction In Wuhan International Conference on e-Business Wuhan Retrieved from https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi? referer=&httpsredir=1&article=1023&context=whiceb2015 [15] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 74 [16] Zehao Qian (2020) Study on the Influence of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction - A Case Study of JingDong [Ebook] Retrieved from http://Study on the Influence of Logistics Service Quality on Customer Satisfaction - A Case Study of JingDong [17] 2022 Logistics Planning and Analysis 1st ed [ebook] p.2 Available at: February 2022] NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi [Accessed NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 75 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát Đề tài: Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ logistics điện tử (e-logistics) đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trẻ địa bàn TP Hà Nội Thân gửi Anh/Chị! Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Ngoại thương Hiện thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ logistics điện tử đến mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến người trẻ thành phố Hà Nội từ độ tuổi 15 đến 35.  Để đề tài thành công, mong quý Anh/Chị giúp đỡ để hoàn thành phiếu khảo sát Tất quan điểm Quý Anh/Chị bạn có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi.  Chúng cam kết dùng thông tin mà Anh/Chị cung cấp để sử dụng cho đề tài nghiên cứu khoa học Mọi thông tin Anh/Chị bạn bảo mật chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác.  Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! Ngồi chúng tơi có chuẩn bị phần quà nhỏ bao gồm tài liệu phần mềm hỗ trợ cho việc học tập và làm việc người Thông tin cụ thể phần quà bao gồm: Bộ CV mẫu anh/chị đậu vào tập đoàn lớn Bộ truyện song ngữ Ebook  Bí mật tư triệu phú Ebook Tư nhanh chậm Bộ ebook tiếng anh Tài liệu tiếng Hàn TOPIK CV templates Business cases Notion course 10 Ôn thi ACCA NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 76 11 Ôn thi CFA I Thông tin cá nhân Email anh/chị: Giới tính anh/chị là: Nam; Nữ; Khác Tuổi anh/chị là: 15-18; 19-22; 23-26; 27-30; 31-35 Công việc tại: Sinh viên, Đi làm, Nghỉ việc tạm thời Thu nhập anh/chị: Dưới 1.000.000 VNĐ; Từ 1.000.000 đến 5.000.000 VNĐ; Từ 5.000.000 đến 10.000.000 VNĐ; Trên 10.000.000 VNĐ Anh/chị đâu TP Hà Nội  Nội thành:  Quận Ba Đình  Quận Hồn Kiếm  Quận Tây Hồ  Quận Thanh Xuân  Quận Cầu Giấy  Quận Đống Đa  Quận Hai Bà Trưng  Quận Hoàng Mai  Ngoại thành:  Quận Long Biên  Quận Từ Liêm  Quận Hà Đơng  Quận Thanh Trì  Quận Gia Lâm khu vực huyện, thị xã Hà Nội xem quận, huyện ngoại thành II Thói quen mua sắm trực tuyến Số lần mua sắm trực tuyến/tháng anh chị: (câu hỏi lựa chọn) Từ 1-2 lần; Từ 3-5 lần; Từ 6-10 lần; Trên 10 lần Anh/ chị thường mua sắm trực tuyến qua tảng nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn) Shopee; Lazada; Tiki; Sendo; Website doanh nghiệp NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 77 III Đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng mua sắm trực tuyến Đánh giá MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý anh/chị tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng mua sắm trực tuyến - Hồn tồn khơng đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý Note:  - Logistics trình lập kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt dịng lưu chuyển, dự trữ hàng hóa, dịch vụ thơng tin liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ cuối cho hiệu phù hợp với yêu cầu khách hàng - E-logistics thuật ngữ để việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động logistics Các tiêu chí/yếu tố I Thời gian chuẩn bị hàng Thời gian chuẩn bị hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Thời gian chuẩn bị hàng nhanh làm cho anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Thời gian chuẩn bị hàng nhanh khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thời gian chuẩn bị hàng lâu mong muốn hủy đơn hàng anh chị tăng Thời gian chuẩn bị hàng nhanh tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến II Thời gian giao hàng NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi Mức độ đồng ý NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 78 Thời gian giao hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Thời gian giao hàng nhanh khiến anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Thời gian giao hàng nhanh khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thời gian giao hàng yếu tố quan trọng định phương thức vận chuyển (nhanh, hỏa tốc, tiết kiệm ) mà anh/chị lựa chọn Thời gian giao hàng nhanh tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến III Phương thức toán Thanh toán điện tử yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Hệ thống toán dễ dàng khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Hệ thống toán nhanh gọn khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Hệ thống tốn có tính bảo mật cao khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều Thanh toán điện tử có tác động đáng kể đến hài lịng anh/chị mua sắm trực tuyến IV Thông tin q trình vận chuyển Thơng tin q trình vận chuyển yếu tố quan trọng anh/chị mua sắm trực tuyến Thơng tin q trình vận chuyển giúp giảm thiểu rủi ro hàng hóa anh/chị Thơng tin q trình vận chuyển giúp anh/chị linh hoạt việc xếp thời gian nhận hàng hóa NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 79 Thơng tin q trình vận chuyển rõ ràng giúp anh/chị cảm thấy yên tâm Thơng tin q trình vận chuyển rõ ràng khuyến khích anh chị mua sắm trực tuyến nhiều Thơng tin q trình vận chuyển có tác động đáng kể đến hài lòng anh/chị mua sắm trực tuyến V An tồn thơng tin khách hàng An tồn thơng tin khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng logistics Bảo mật thông tin khách hàng cao làm anh/chị hài lịng An tồn thơng tin khiến anh/chị n tâm tốn điện tử e-logistics An tồn thơng tin khách hàng khuyến khích anh/chị mua sắm trực tuyến nhiều VI Quy trình đổi trả hàng Quy trình đổi/trả hàng yếu tố quan trọng quy trình logistics Quy trình đổi/trả hàng nhanh anh/chị hài lịng Quy trình đổi/trả hàng nhanh chóng làm cho anh/chị có thiện cảm với doanh nghiệp e-logistics Quy trình đổi/trả hàng dễ dàng đóng vai trị quan trọng định mua lại anh/chị VII Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng việc phát triển doanh nghiệp e-logistics Sự hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến chiến lược tương lai doanh nghiệp e-logistics NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 80 Sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp e-logistics đạt lợi cạnh tranh thị trường Tích hợp công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng e-logistics Sự hài lòng khách hàng giúp xác định vị công ty thị trường Xin chân thành cảm ơn! Câu trả lời anh/chị góp ý anh/chị phần quan trọng đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: Thống kê độ tin cậy – Thang đo Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thời gian chuẩn bị hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted H11 16.90 5.041 545 727 H12 16.92 5.048 544 727 H13 17.10 4.780 513 738 H14 17.10 4.637 523 736 H15 16.91 4.845 593 710 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thời gian giao hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted H21 17.14 4.885 572 741 H22 17.16 4.554 629 720 H23 17.38 4.636 521 757 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 81 H24 17.37 4.707 472 776 H25 17.18 4.611 627 722 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Phương thức toán” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted A1 16.79 6.385 543 819 A2 16.81 6.270 584 808 A3 16.85 5.821 711 771 A4 16.84 6.230 611 800 A5 16.85 5.866 689 777 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Thơng tin q trình vận chuyển” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted B1 21.15 8.922 618 836 B2 21.31 8.528 653 829 B3 21.21 8.783 626 834 B4 21.25 8.610 672 826 B5 21.41 8.381 616 837 B6 21.33 8.401 676 825 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “An toàn thông tin khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics C1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 13.00 3.324 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 639 761 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 82 C2 13.02 3.167 692 736 C3 13.01 3.257 693 737 C4 13.13 3.244 522 824 Thống kê độ tin cậy – Thang đo “Quy trình đổi trả hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted D1 12.97 3.522 619 802 D2 12.99 3.422 695 769 D3 12.96 3.388 699 767 D4 13.04 3.383 621 803 Phụ lục 3: Bảng diễn giải biến tổng hợp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt 10 11 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.381 39.243 39.243 11.381 39.243 39.243 4.395 15.155 15.155 1.871 6.452 45.695 1.871 6.452 45.695 3.271 11.280 26.434 1.425 4.913 50.608 1.425 4.913 50.608 3.207 11.058 37.492 1.282 4.421 55.028 1.282 4.421 55.028 2.964 10.221 47.713 1.164 4.015 59.043 1.164 4.015 59.043 2.663 9.183 56.896 1.033 3.563 62.606 1.033 3.563 62.606 1.656 5.711 62.606 875 3.018 65.625 827 2.851 68.475 749 2.584 71.060 702 2.421 73.481 675 2.327 75.808 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 83 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 626 2.158 77.966 591 2.037 80.003 538 1.857 81.860 506 1.745 83.605 459 1.582 85.187 445 1.533 86.721 421 1.453 88.174 407 1.403 89.576 370 1.277 90.853 360 1.241 92.094 352 1.213 93.307 325 1.119 94.426 310 1.069 95.496 296 1.022 96.517 272 936 97.454 264 910 98.363 246 848 99.211 229 789 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Bảng tổng hợp yếu tố sau phân tích EFA Communalities Initial Extraction H21 1.000 625 H22 1.000 608 H23 1.000 588 H24 1.000 490 H25 1.000 620 H31 1.000 612 H32 1.000 639 NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 84 H33 1.000 603 H34 1.000 636 H35 1.000 638 H41 1.000 564 H42 1.000 619 H43 1.000 603 H44 1.000 631 H45 1.000 637 H51 1.000 646 H52 1.000 605 H53 1.000 596 H54 1.000 583 H55 1.000 600 H56 1.000 630 H61 1.000 756 H62 1.000 711 H63 1.000 718 H64 1.000 602 H71 1.000 730 H72 1.000 696 H73 1.000 692 H74 1.000 599 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 5: Kết phân tích tương quan NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 85 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 745 556 a 548 Durbin-Watson 36393 2.005 a Predictors: (Constant), DOITRA, THANHTOAN, CHUANBI, ANTOAN, VANCHUYEN, GIAOHANG b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.283 9.380 Residual 45.030 340 132 101.313 346 Total F Sig 70.827 000b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DOITRA, THANHTOAN, CHUANBI, ANTOAN, VANCHUYEN, GIAOHANG Bảng kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) CHUANBI GIAOHANG THANHTOAN VANCHUYEN ANTOAN DOITRA Std Error 816 184 046 053 225 Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 4.432 000 045 855 393 469 2.134 058 219 3.854 000 406 2.463 003 046 003 060 952 503 1.988 082 052 088 1.569 118 418 2.391 311 051 334 6.142 000 441 2.268 173 050 192 3.452 001 423 2.362 a Dependent Variable: HAILONG Đồ thị phân tán Scatterplot NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi 86 Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ P-plot NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi NGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noiNGHIEN.cuu.tac.DONG.cua.CHAT.LUONG.DICH.vu.LOGISTICS.dien.tu.(e.LOGISTICS).den.muc.do.hai.LONG.KHI.MUA.sam.TRUC.TUYEN.cua.NGUOI.TIEU.DUNG.TRE.TREN.dia.ban.THANH.PHO.ha.noi