(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty grainco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep w n lo ad NGUYỄN CHU MẠNH ju y th yi pl al n ua ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY fu ll GRAINCO LOGISTICS oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - t to ng hi ep w n lo ad NGUYỄN CHU MẠNH ju y th yi pl ua al ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY va n GRAINCO LOGISTICS ll fu oi m nh at Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z z ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) ht vb Mã số ngành : 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Grainco logistics " w n cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn lo ad hoàn toàn trung thực, thơng tin, tài liệu trình bày luận văn ghi ju y th rõ nguồn gốc yi TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 pl n ua al Học viên va n Nguyễn Chu Mạnh ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Tóm tắt lo ad Danh mục từ viết tắt y th ju Danh mục hình yi pl Danh mục bảng al n ua CHƯƠNG TỔNG QUAN .1 n va 1.1 Lý chọn đề tài .1 ll fu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu m oi 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 nh at 1.4 Phương pháp nghiên cứu z z 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 vb ht 1.6 Kết cấu đề tài .3 jm k CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT gm l.c 2.1 Khái niệm về dịch vụ đặc điểm dịch vụ om 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 n a Lu 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ y 2.2.3 Các phương thức hoạt động dịch vụ logistics .8 te re 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics n 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics va 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics phân loại .5 2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics t to 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ng hi 2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics 11 ep 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 w n 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng .12 lo ad 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 y th ju 2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 yi 2.5.1 Mơ hình Servqual Parasuraman (1988) 15 pl n ua al 2.5.2 Mơ hình Servperf Cronin & Taylor (1992) 19 n va 2.5.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2006) 19 ll fu 2.6 Các nhân tố đo lường hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics 20 oi m CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 at nh 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 z 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 z vb ht 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 jm 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 k gm 3.3 Thang đo yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics 26 l.c om 3.3.1 Thang đo về tin cậy 26 a Lu 3.3.2 Thang đo về khả đáp ứng 27 n 3.3.3 Thang đo về đảm bảo 27 y te re 3.3.6 Thang đo về gía 29 n 3.3.5 Thang đo về cảm thông 28 va 3.3.4 Thang đo về tính hữu hình 28 3.3.7 Thang đo về hài lòng 29 t to 3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics ng hi dựa kết định tính 29 ep 3.5 Phân tích 34 w 3.5.1 Phân tích mô tả 35 n lo ad 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 35 ju y th 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 yi CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 pl ua al 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 n 4.2 Phân tích thống kê mô tả thang đo đo lường yếu tố 39 va n 4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy 40 ll fu oi m 4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng 41 at nh 4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo 42 z 4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình .44 z ht vb 4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông 45 k jm 4.2.6 Thang đo về Giá 46 gm 4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng 47 om l.c 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha thang đo 48 4.3.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy 50 a Lu n 4.3.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng .51 n y te re 4.3.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình 53 va 4.3.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo .52 4.3.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông 54 4.3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Giá 55 t to 4.3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng 56 ng hi 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 ep 4.4.1 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy 57 w n 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng 58 lo ad 4.4.3 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo 60 y th ju 4.4.4 Kết phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình 61 yi 4.4.5 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .63 pl n ua al 4.4.6 Kết phân tích nhân tố EFA về Giá 64 n va 4.4.7 Kết phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng 66 ll fu CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 oi m 5.1 Kết luận 68 nh 5.2 Kiến nghị 69 at z 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 69 z vb ht 5.2.2 Căn xây dựng kiến nghị 70 jm 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .77 k om PHỤ LỤC l.c gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to ng hi ep Lý chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về hài lòng khách hàng về chất w n lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ logistics công ty Cổ phần dịch vụ logistics lo ad Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt Grainco) Vì môi trường cạnh tranh gay y th gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lòng cao đợ ju khách hàng những mà mợt doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách yi pl tốt nhất để thu hút giữ khách hàng Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về ua al yếu tố tạo hài lòng cho khách hàng từ kết nghiên cứu này, cơng ty có n những kết thực tế nhằm cải thiện tập trung vào thành phần chủ chốt để va n làm hài lòng khách hàng định hướng phát triển công ty tương lai ll fu Mục tiêu nghiên cứu: m oi Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics công nh at ty Grainco, dựa yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đề xuất z giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ z ht vb logistics k jm Phương pháp nghiên cứu: gm Đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính định lượng l.c Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo xây dựng bảng om câu hỏi Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức 195 mẫu, dữ liệu a Lu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho khái niệm về nhân tố n tạo hài lòng Các bảng câu hỏi phát cho những khách hàng công ty y Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA te re phân tích Excel, SPSS 22.0 Các công cụ sử dụng phân tích gồm n logistics để thu thập thông tin Bản vấn thu về nhập liệu, làm va xuất nhập khẩu, thương mại sử dụng dịch vụ logistics công ty Grainco Phạm vi đề tài chỉ vấn những khách hàng một số công ty xuất nhập t to khẩu, thương mại thành phố Hồ Chí Minh vùng phụ cận ng hi Nội dung nghiên cứu: ep Xác định yếu tố chính tác động đến hài lòng khách hàng về chất lượng w dịch vụ logistics công ty Grainco đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất n lo lượng dịch vụ ad y th Ý nghĩa đề tài: ju Đây đề tài mang tính khoa học ứng dụng Trong trình cung cấp dịch vụ yi pl hoạt động nội bộ cơng ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ ua al logistics cung cấp đến khách hàng, xem nghiên cứu chính thức đầu n tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics công ty Nghiên cứu va n xem điểm có ý nghĩa thực tiễn công ty fu ll Tác giả đưa một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao hài lòng m oi khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty Thơng qua giúp cho nh at cơng ty giữ khách hàng tại, có thêm khách hàng mới, tạo phát triển z bền vững góp phần làm tăng lực cạnh tranh công ty z ht vb Hướng phát triển đề tài: jm Đề tài tiến hành vấn định lượng, định tính với khách hàng k gm Hướng phát triển tiếp theo, tác giả mở rộng cỡ mẫu vấn định lượng l.c nhiền Tỉnh/Thành phố khác Ngoài ra, tiếp tục vấn định tính với đối om tượng người quản lý công ty, những chuyên gia lãnh vực logistics, n chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa những gợi ý chính sách cụ thể a Lu cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics doanh nghiệp về dịch vụ logistics n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy thang đo w n DN: Doanh nghiệp lo ad DV: Dịch vụ y th ju EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) yi pl GDP: Gross Domestics Product al n ua Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc n va KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin ll fu FDI: Đầu tư trực tiếp nước oi m NK: Nhập nh at SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) z z Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) ht om l.c n a Lu WTO: Tổ chức thương mại giới (world trade organization) XK: Xuất gm VN: Việt Nam k jm TNHH: Trách nhiệm hữu hạn vb TM: Thương mại n va y te re PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) t to TRÊN PHẦN MỀM SPSS ng GET DATA /TYPE=XLSX hi ep /FILE='C:\$\Documents\dat_final.xlsx' /SHEET=name 'Sheet1' w n /CELLRANGE=full lo ad /READNAMES=on EXECUTE ju y th /ASSUMEDSTRWIDTH=32767 yi pl DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT ua al FACTOR n /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 n va /MISSING LISTWISE fu ll /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 m oi /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION nh /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) at z /EXTRACTION PC z ht vb /ROTATION NOROTATE k jm /METHOD=CORRELATION Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .798 000 y Sig te re 15 n Df va 436.220 n Approx Chi-Square a Lu Bartlett's Test of Sphericity om l.c KMO and Bartlett's Test gm Factor Analysis Communalities t to Extraction TC1 1.000 573 TC2 1.000 691 TC3 1.000 690 TC4 1.000 365 TC5 1.000 344 1.000 600 ng Initial hi ep w n lo ad ju y th yi pl TC6 al n ua Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu Extraction Sums of Squared Loadings at Total % of Variance Cumulative % Total 3.263 54.382 54.382 3.263 792 13.196 67.577 743 12.388 79.965 580 9.665 89.630 382 6.374 96.005 240 3.995 100.000 z z Comp onent nh Initial Eigenvalues oi m Total Variance Explained Cumulative % 54.382 54.382 ht vb % of Variance k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component t to ng hi ep 757 TC2 831 TC3 831 TC4 604 TC5 587 TC6 774 w TC1 n lo ad ju y th yi pl ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re FACTOR t to /VARIABLES DU1 DU2 DU3 DU4 ng /MISSING LISTWISE hi ep /ANALYSIS DU1 DU2 DU3 DU4 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION w n /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) lo ad /EXTRACTION PC ju y th /ROTATION NOROTATE yi /METHOD=CORRELATION pl Factor Analysis al n ua KMO and Bartlett's Test va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .679 n fu Approx Chi-Square ll Bartlett's Test of Sphericity m DU4 1.000 643 n a Lu 495 om 1.000 l.c DU3 545 gm 1.000 k DU2 jm 349 ht 1.000 vb DU1 z Extraction 000 z Initial at Communalities nh Sig oi df 125.061 n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Loadings ng Initial Eigenvalues hi w n Total % of Variance 2.032 50.808 50.808 860 21.488 72.296 y th ep Com pone nt 16.188 88.484 Cumulative % Total 2.032 % of Variance Cumulative % 50.808 50.808 lo ad 461 yi 11.516 100.000 pl 648 ju al n ua Extraction Method: Principal Component Analysis va n Component Matrixa ll fu oi m Component at nh 591 z DU1 z vb 738 ht DU2 802 om n a Lu a components extracted l.c Extraction Method: Principal Component Analysis DU4 gm 704 k jm DU3 n va y te re FACTOR t to /VARIABLES DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 ng hi /MISSING LISTWISE ep /ANALYSIS DB1 DB2 DB3 DB5 DB6 w /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION n lo ad /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) ju y th /EXTRACTION PC yi /ROTATION NOROTATE pl n Factor Analysis ua al /METHOD=CORRELATION va n KMO and Bartlett's Test ll fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi m 744 nh Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 181.601 at z vb 000 ht Sig 10 z Df jm Communalities k Extraction DB3 1.000 385 DB5 1.000 632 DB6 1.000 439 y te re 454 n 1.000 va DB2 n 467 a Lu 1.000 om DB1 l.c gm Initial Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng hi ep Comp onent % of Variance Total w n Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 47.528 47.528 899 17.981 65.510 654 13.088 78.598 12.621 91.219 8.781 100.000 Total 2.376 Cumulative % 47.528 47.528 lo 2.376 % of Variance 631 ju 439 yi y th ad pl n ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu Component Matrixa m oi Component nh at DB2 673 DB3 620 DB5 795 DB6 662 z 683 z DB1 ht k jm om l.c gm n a Lu a components extracted vb Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re FACTOR t to /VARIABLES HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 ng hi /MISSING LISTWISE ep /ANALYSIS HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 w /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION n lo /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) ad ju y th /EXTRACTION PC yi /ROTATION NOROTATE pl n Factor Analysis ua al /METHOD=CORRELATION va n KMO and Bartlett's Test fu ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi m 715 nh Approx Chi-Square 418.808 at Bartlett's Test of Sphericity 10 z df z vb Sig .000 ht jm Communalities k Extraction 551 HH3 1.000 578 HH4 1.000 534 HH5 1.000 740 n 1.000 a Lu HH2 om 616 l.c 1.000 HH1 gm Initial n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng hi Comp onent ep % of Variance Total w Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 60.386 60.386 770 15.392 75.778 13.248 89.026 6.453 95.479 4.521 100.000 Total 3.019 Cumulative % 60.386 60.386 n 3.019 % of Variance lo ad y th 662 ju 323 yi pl 226 n ua al n va Extraction Method: Principal Component Analysis oi m at nh Component ll fu Component Matrixa z z HH5 860 n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis n 731 a Lu HH4 om 760 l.c HH3 742 gm HH2 k 785 jm HH1 ht vb FACTOR t to /VARIABLES CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 ng hi /MISSING LISTWISE ep /ANALYSIS CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 w /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION n lo /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) ad ju y th /EXTRACTION PC yi /ROTATION NOROTATE pl ua al /METHOD=CORRELATION n Factor Analysis va n KMO and Bartlett's Test fu ll Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .529 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 414.019 Sphericity Df 10 Sig .000 oi m at nh z 816 CT4 1.000 900 CT5 1.000 618 n 1.000 a Lu CT3 om 765 l.c 1.000 CT2 gm 778 k 1.000 jm CT1 ht Extraction vb Initial z Communalities n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng hi ep Comp onent % of Variance Total w Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Total Cumulative % 51.863 51.863 2.593 51.863 51.863 1.284 25.671 77.533 1.284 25.671 77.533 12.585 90.118 6.500 96.618 3.382 100.000 n 2.593 lo ad y th 629 ju 325 yi pl 169 ua al n Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu Component Matrixa oi m at nh Component z z 710 511 CT3 736 -.524 CT4 558 767 CT5 774 -.137 k CT2 jm -.374 ht 799 vb CT1 om l.c gm n a Lu n y te re a components extracted va Extraction Method: Principal Component Analysis FACTOR t to /VARIABLES GC1 GC2 GC3 GC4 ng hi /MISSING LISTWISE ep /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 GC4 w /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION n lo /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) ad ju y th /EXTRACTION PC yi /ROTATION NOROTATE pl n ua al /METHOD=CORRELATION n va Factor Analysis ll fu KMO and Bartlett's Test m oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 270.471 z Approx Chi-Square at nh z Bartlett's Test of Sphericity 742 ht vb Df jm Sig .000 k gm Communalities GC3 1.000 627 GC4 1.000 547 y 723 te re 1.000 n GC2 va 666 n 1.000 a Lu GC1 om Extraction l.c Initial Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng hi ep Comp onent % of Variance Total w Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 64.082 64.082 684 17.111 81.193 10.605 91.798 8.202 100.000 Total 2.563 Cumulative % 64.082 64.082 n 2.563 % of Variance lo ad y th 424 ju 328 yi pl n ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m Component Matrixa at nh Component z z n n va y te re a components extracted a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis om 739 l.c GC4 792 gm GC3 k 850 jm GC2 ht 816 vb GC1 FACTOR t to /VARIABLES HL1 HL2 HL3 ng hi /MISSING LISTWISE ep /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 w /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION n lo /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) ad ju y th /EXTRACTION PC yi /ROTATION NOROTATE pl ua al /METHOD=CORRELATION n Factor Analysis va n KMO and Bartlett's Test ll fu m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi 746 Approx Chi-Square at nh 404.368 z Bartlett's Test of Sphericity z Df k HL3 1.000 832 n 885 va 1.000 n HL2 a Lu 836 om 1.000 l.c HL1 gm Extraction y te re Extraction Method: Principal Component Analysis .000 jm Communalities Initial ht vb Sig Total Variance Explained t to Initial Eigenvalues ng hi ep Comp onent % of Variance Total w Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 85.094 85.094 271 9.026 94.120 5.880 100.000 Total 2.553 Cumulative % 85.094 85.094 n 2.553 % of Variance lo ad y th 176 ju yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl n n va ll fu Component ua al Component Matrixa m oi k om l.c gm n a Lu a components extracted jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht 912 vb HL3 z 941 z HL2 at 915 nh HL1 n va y te re