Luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank - thực trạng và giải pháp” bao gồm 4 chương với các nội dung chính như sau: Chương 1: Luận văn trình bà
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề thẻ thanh toán tại NHTM dưới những khía cạnh, nội dung, phạm vi, đối tƣợng khác nhau Tất cả các công trình nghiên cứu đó đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Tuy ngân hàng sẽ có những định hướng, cách thức, chiến lược riêng… bởi vậy mà quan điểm về chất lƣợng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng cũng sẽ khác nhau
Tác giả Trần Thùy Dung(2019) đã nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại, tìm hiểu kinh nghiệm một số NHTM trên địa bàn và rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam
Nguyễn Thị Huyền(2021) cho rằng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ biểu hiện qua các tiêu chí đánh giá nhƣ: sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, sự nhanh chóng và thuận tiện, mức độ an toàn và bảo mật, giá cả cạnh tranh và sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán Tác giả cũng đã thực hiện phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ và tác động của đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, trên cơ sở đó đề xuất một số biện pháp để Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục
6 thực hiện các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ, đƣa hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của khách
Nguyễn Thị Kim Anh(2020) nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn từ 2016-2019 để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Dựa vào các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nhà quản trị chi nhánh ngân hàng nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung(2018), nghiên cứu đo lường chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam; từ đó, đƣa ra đề xuất giúp các NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Áp dụng mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, điều tra khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại NHTM Việt Nam và biểu đồ Holsat, kết quả nghiên cứu đã cho thấy, tất cả các yếu tố biểu hiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt đều nằm ở vùng “Chƣa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại các NHTM Việt Nam trong thời gian qua
Nghiên cứu của Ngô Nguyễn Diễm Chi (2017), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF có bổ sung thêm yếu tố Chi phí Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM do BIDV Bà Rịa phát hành gồm: (1 ) Sự đáp ứng, (2) Sự đảm bảo, (3) Chi phí , (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường Nghiên cứu của Nguyễn Việt Hùng (2019) đã nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
7 đƣợc cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lƣợng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, có thể rút ra một số kết luận như sau: Phương trình hồi quy tuyến tính bội đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn so với tất cả các nhân tố còn lại Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố còn lại lần lượt là: Mạng lưới dịch vụ (ML) bằng 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0,208; Sự đồng cảm (DC) bằng 0,206; Phương tiện hữu hình (HH) bằng 0,175 Do đó, có thể kết luận đƣợc rằng, Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang Agribank luôn là một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thương Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thường ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thương mại cổ phần khác trên địa bàn
Octavian Dospinescu et al (2019),tác giả đã nghiên cứu về mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến lợi ích mà khách hàng mong đợi khi quyết định sử dụng thẻ ngân hàng Các chỉ số quan trọng nhất ảnh hưởng đến kỳ vọng khi sử dụng thẻ ngân hàng đã đƣợc xem xét: Mức giới hạn tín dụng, sự tồn tại của các chương trình phần thưởng, chi phí liên quan đến thẻ, sự tồn tại của các dịch vụ liên quan của loại hình ngân hàng điện tử / ngân hàng, hình ảnh và trạng thái xã hội, khả năng thực hiện các hoạt động rút tiền mặt ATM, dịch vụ khách hàng, dễ sử dụng và khối lƣợng thông tin trên thẻ Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên mẫu 148 chủ thẻ ngân hàng ở Rumani từ Millennials Các giá trị của các chỉ số cho các loại người dùng thẻ ngân hàng khác nhau và các loại tuổi khác nhau có thể đƣợc xác định dựa trên kết quả thu đƣợc và các xét nghiệm đƣợc thực hiện Các giá trị đƣợc xác định của các chỉ số đại diện cho các yếu tố cơ bản để xây dựng mô hình hồi quy sẽ giúp
8 các nhà quản lý ngân hàng tối ƣu hóa các đề nghị đƣợc cá nhân hóa của họ liên quan đến kỳ vọng của khách hàng
Charles Mwatsika (2014) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Malawi đã chỉ ra rằng các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, tính hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ ATM tại Malawi Trong đó, yếu tố độ tin cậy (99,2%) đứng đầu về tầm quan trọng; sau đó đến các yếu tố đáp ứng (95,8%), đồng cảm (92,2%), đảm bảo
(88,5%) và cuối cùng là hữu hình (87,4%)
Akpan, Sunday John (2016) 33 đã nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lƣợng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nigerianày dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) và kế thừa nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014) Kết quả chỉ ra rằng tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là các thành phần chính của chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng, càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Lemma Belay và Biruk Kindie (2017) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopian Dữ liệu thu thập đƣợc từ 190 khách hàng của các ngân hàng thương mại Ethiopia tại thị trấn Debremarkos được phân tích bằng các công cụ thống kê Các kết quả chỉ ra rằng sự đáp ứng, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ từ cao đến thấp
Mỗi một công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đều đƣợc phân tích trên một khía cạnh, góc độ xem xét khác nhau, các công trình nghiên cứu đồng thời đã phản ánh đƣợc những vấn đề cơ bản cụ thể mà đề tài đã nghiên cứu Tuy nhiên, cách tiếp cận chất lƣợng dịch vụ về cả mặt tài chính và phi tài chính có mối liên hệ với trách nhiệm xã hội của ngân hàng chƣa có nhiều Đặc biệt, khoảng trống nghiên
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
cứu lớn ở các yếu tố phi tài chính gắn với khách hàng nhƣ trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và những tác động của doanh thu từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng hay mức độ gắn kết của khách hàng tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại Theo đó, cũng chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến các giải pháp tổng thể, nền tảng đến từ các tiêu chí phi tài chính Trong phạm vi nghiên cứu này, cùng với việc nghiên cứu lý luận, thực tiễn liên quan đến các yếu tố phi tài chính, tác giả cũng đƣa ra các giải pháp mới phù hợp giúp tác động tích cực, bền vững đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM
1.2 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán
Theo Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thì thẻ ngân hàng được định nghĩa “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”
Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều đƣợc làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:
- Mặt trước của thẻ phải ghi: Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ), số thẻ được in nổi, tên người sử dụng được in nổi, ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực, biểu tƣợng của tổ chức thẻ và các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo
- Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: Số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiêu lực, bảng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dƣ
Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ
Qua phân tích ở trên theo tác giả: Thẻ thanh toán là loại thẻ cứng thông thường được sản xuất bằng nhựa, ở trên đó có đầy đủ thông tin thẻ theo quy định Chúng có thể cầm nắm được, dễ dàng mang theo bên mình để thanh toán hoặc chuyển tiền, rút tiền tại cây ATM
Dựa trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng Người ta có thể phân chia nó theo nhiều góc độ chủ thể phát hành, đặc tính kỹ thuật hay theo phạm vi lãnh thổ,… a) Theo đặc tính kỹ thuật
-Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Đƣợc sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau b) Theo tiêu thức chủ thể phát hành:
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻ đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn c)Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ:
Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước
- Thẻ nội địa: Đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước
- Thẻ quốc tế: Đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng d) Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ:
- Thẻ ghi nợ (debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
1.3.1 Các yếu tố khách quan
+ Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển => thu nhập, mức sống của người dân cũng đƣợc nâng cao Bên cạnh đó, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ và thông tin truyền thông, khi đó khách hàng có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc cũng nhƣ trải nghiệm sử dụng các dịch vụ về thanh toán thẻ của ngân hàng, đồng thời cũng như thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
+ Môi trường pháp lý: Một hành lang pháp lý về dịch vụ thanh toán thẻ hoặc có liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại được thống nhất sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại tự chủ, chủ động tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ => Củng cố nền tảng vững chắc làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới
+ Môi trường dân cư: Trình độ dân trí, thu nhập của người dân cũng đóng một vai trò quan trọng trong dịch vụ thanh toán thẻ
+ Môi trường cạnh tranh: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung ứng các dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thu hút khách hàng, mục đích chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thanh toán thẻ buộc các ngân hàng phải luôn nỗ lực nghiên cứu, đổi mới công nghệ, chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp cho khách
24 hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng khi tham gia sử dụng
+ Môi trường công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển kéo theo sự phát triển của mạng thiết bị số, nơi các NHTM đƣợc kết nối với nhau qua các phần mềm máy tính thông qua mạng Internet Đồng thời, khoa học công nghệ phát triển đã tạo đà cho các ngân hàng thay đổi và phát triển dịch vụ, sản phẩm mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong giao dịch của mình nhƣ không còn bị phụ thuộc vào địa điểm, thời gian và không gian, với chi phí giao dịch thấp
1.3.2 Các yếu tố chủ quan
+ Thương hiệu: Là hình ảnh, sự uy tín của ngân hàng (hoặc thương hiệu của ngân hàng) là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Khách hàng có thể quan tâm đến tổ chức, từ đó liên tưởng đến con người, giá trị và các hoạt động nằm sau thương hiệu.Trách nhiệm xã hội của ngân hàng ngày càng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương hiệu vì công chúng quan tâm đến việc thương hiệu đang trả lại cho xã hội cái gì, ở đâu, và bao nhiêu
+ Quy mô ngân hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của NHTM Sự tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê giữa quy mô ngân hàng với mức độ phản ánh về khả năng sinh lời, sự gia tăng quy mô thường làm tăng mức lợi nhuận
+ Cấu trúc sở hữu: Về cấu trúc sở hữu của hệ thống các ngân hàng tại Việt
Nam, các NHTM có dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn ngân hàng nhà nước do quản lý của họ năng động và linh hoạt hơn, công nghệ ngân hàng đƣợc hiện đại hóa nhanh hơn và họ không có nghĩa vụ tài trợ cho các doanh nghiệp nhà nước Tỷ suất về lợi nhuận của các ngân hàng thương mại thuộc sở hữu của nhà nước sẽ thấp hơn các ngân hàng sở hữu tƣ nhân
+ Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng: Tỷ lệ nợ xấu đƣợc coi là một trong những chỉ số quan trọng phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Nợ xấu
25 càng thấp càng thể hiện ngân hàng đang quản lý rủi ro tốt và chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
+ Định hướng phát triển của ngân hàng: Đây đƣợc coi là một trong số các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Ngân hàng phải xây dựng, có kế hoạch chiến lƣợc phát triển của mình trong quá trong quá cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát phân khúc các đối tƣợng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh…và dựa vào sức mạnh nội lực của chính mình
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng: Công nghệ ngân hàng có tác động trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Mở rộng dịch vụ và các hình thức phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ đến khách hàng Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ của ngân hàng chính là một phần quan trong hình ảnh của ngân hàng Nếu hình ảnh của ngân hàng tốt tạo cho khách hàng sự yên tâm tin tưởng khi tham gia giao dịch tại ngân hàng và ngƣợc lại
+ Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng: Một ngân hàng khi đã hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững vàng, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất năng lực tốt, sẽ thu hút đƣợc khối lƣợng khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể phát triển, mở rộng đồng thời cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng
+ Phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ: Cách thức ngân hàng sử dụng để đƣa dịch vụ thanh toán thẻ của mình tiếp cận với khách hàng có hiệu quả hay không sẽ được thể hiện qua phương thức phân phối của ngân hàng đó Khi các ngân hàng không có sự khác biệt nhiều về dịch vụ và sản phẩm cung ứng, phương thức phân phối sẽ là nhân tố tiên quyết giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch
1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng
-Tác động của chuẩn chủ quan: Chuẩn chủ quan đƣợc định nghĩa là cảm nhận của từng cá nhân khi sử dụng một dịch vụ nào đó, hoặc một cá nhân cảm thấy phù hợp khi sử
Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và các mô hình sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ
1.4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ còn có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu nhƣ sự kỳ vọng lớn
27 hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lƣợng, và do đó họ không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ (Asubonteng và các cộng sự, 1996)
- Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
+ Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
+ Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu nhƣ những gì họ cảm nhận đƣợc từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng
+ Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp
+ Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…
+ Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
+ Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
+ Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhứng vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
+ Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
+ An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin
+ Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
+ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
- Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề xuất Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã đƣợc xác định Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của côngty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng đƣợc kỳvọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ Theo nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình
Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:
+ Phương tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
* Luận văn được nghiên cứu theo quy trình như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của đề tài Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu
Bước 3: Nghiên cứu thực trạng chất lượng
Bước 4: Đề xuất giải pháp
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn
Luận văn tiến hành nghiên cứu sơ bộ tiến hành khảo sát thử từ 5 ->10 khách hàng mục đích là để xác định các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ kết hợp với việc xây dựng mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định sẽ áp dụng trong quá trình tiến hành nghiên cứu.Từ đó, xác định đƣợc mô hình nghiên cứu chính thức cho luận văn
Bảng câu hỏi khảo sát khi đƣợc xây dựng hoàn chỉnh tác giả tiến hành nghiên cứu điều tra thử với 20 khách hàng trước khi thực hiện điều tra chính thức Mục
34 đích là kiểm tra độ tin cậy của bảng câu hỏi trong bảng khảo sát nhằm kiểm tra các sai sót
Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA nhằm mục đích là xác định đƣợc các nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ cho hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank
- Thông qua hệ số tương quan biến tổng với hệ số Cronbach’s Alpha để thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo nghiên cứu
- Tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến chất lƣợng dịch vụ
- Bảng câu hỏi khảo sát chính thức nhằm phân tích, thống kê mô tả, một biến đối với các biến quan sát còn lại Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, hiện hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T-Test)” bằng phần mềm SPSS 25.0 đối với các biến đƣa ra trong mô hình là Phương tiện hữu hình, Tính tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận, Lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt đối với môi trường, Biến đổi xanh.
Tổ chức nghiên cứu
Luận văn đƣợc thực hiện từ tháng 1/2023 đến tháng 6/2023 qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1 luận văn tiến hành nghiên cứu hệ thống lý luận có liên quan nội dung đề tài nghiên cứu
Giai đoạn 2 là giai đoạn luận văn tiến hành nghiên cứu thực tiễn bằng phương pháp điều tra bảng khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank
❖ Giai đoạn nghiên cứu lý luận (t1 > t3/2023)
- Xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu và xác định khoảng trống của đề tài nghiên cứu
- Xác định địa bàn và mẫu nghiên cứu
- Tổng quan những công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước lẫn nước ngoài có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ, tác giả đã rút ra kết luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức
- Tổng quan về cơ sở lý luận của chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
- Xác định khung lý thuyết nghiên cứu đƣợc áp dụng trong thực tiễn
- Nghiên cứu các báo cáo, giáo trình, luận án, công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Phân tích, thảo luận nhóm với các đồng nghiệp nhằm thu thập ý kiến đóng góp cho đề tài luận văn nghiên cứu
- Mời các anh chị, bạn bè đồng nghiệp làm thử bảng hỏi
- Đề cương nghiên cứu thực trạng chất lượng thanh toán thẻ tại NH Vietcombank
- Chuyên đề tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Đề cương xin ý kiến chuyên gia( giảng viên hướng dẫn)
- Chuyên đề cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
- Bảng hỏi chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank
❖ Giai đoạn nghiên cứu thực tiễn (t3/2023 => t6/2023)
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank
-Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NH Vietcombank
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank
- Xây dựng bảng hỏi thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại NH Vietcombank
-Thu thập số liệu chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank giai đoạn 2018 – 2022
- Xử lý dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát thực tế
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ dựa trên những dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát thực tiễn và trong nghiên cứu lý luận
- Chỉnh sửa luận văn theo góp ý của giảng viên hướng dẫn
- Phát phiếu điều tra và hướng dẫn đáp viên tham gia khảo sát
- Tiến hành cho các đáp viên làm bảng câu hỏi trên phiếu điều tra
- Thu bảng hỏi và phân loại, ghi mã số phiếu
- Nhập dữ liệu từ những bảng hỏi hợp lệ vào phần mềm SPSS
- Phân tích độ tin cậy, độ hiệu lực của các thang đo trong bảng hỏi
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NH Vietcombank, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
- Chương 2 của luận văn: Phương pháp nghiên cứu
- Chuyên đề thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại NH Vietcombank
- Chuyên đề yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại NH Vietcombank
- Chuyên đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn tiến hành nghiên cứu với sự kết hợp hai phương pháp định tính và định lƣợng
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại Ngoại thương Việt Nam
- Dữ liệu thứ cấp: Là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ giai đoạn 2018 – 2022 của ngân hàng và qua tạp chí, Internet, báo chí
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Tác giả tham khảo các sách giáo khoa, nghiên cứu tài liệu và tiến hành so sánh tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng
- Dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng
+ Phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên 5-10 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ để thu thập thông tin làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu
+ Nghiên cứu sơ bộ: Đƣợc thực hiện thông qua khảo sát thử 5 - 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu, kết quả của lần nghiên cứu này là một bảng câu hỏi tương đối hoàn chỉnh + Nghiên cứu chính thức: Bước đầu khảo sát lấy ý kiến 20 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ nhằm kiểm định lại ngôn ngữ cấu trúc trình bày bảng câu hỏi Sau đó, bằng bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh để tiến hành điều tra thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 225 phiếu
- Địa bàn tiến hành điều tra khảo sát: TP Hà Nội
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Vietcombank
- Mẫu khảo sát: Theo phương pháp thuận tiện
- Thời gian khảo sát: từ 10/03/2023 đến 10/04/2023
Qua việc quan sát thực tế trong quá trình làm việc tại ngân hàng Vietcombank thì tác giả thực hiện thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi cần đăng ký sử dụng dịch vụ hay giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ Đồng thời khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, luận văn thực hiện đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
❖ Các giả thuyết nghiên cứu
- H1 : Tính tin cậy tác động thuận chiều sự hài lòng
- H2 : Tính đáp ứng tác động thuận chiều sự hài lòng
- H3: Sự đồng cảm tác động thuận chiều sự hài lòng
- H4 : Năng lực phục vụ động thuận chiều sự hài lòng
- H5 : Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều sự hài lòng
* Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến thử nghiệm sẽ đƣợc ghi nhận, tổng hợp để làm cơ sở điều chỉnh hoặc bổ sung, loại bỏ những biến quan sát không liên quan đến nội dung khảo sát Tiếp theo luận văn thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử và hiệu chỉnh Bảng câu hỏi khảo sát lần cuối trước khi phát hành Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng chính thức
* Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Với bảng hỏi đƣợc thiết kế qua nghiên cứu định lƣợng, luận văn tiến hành nghiên cứu định lƣợng sơ bộ trên 20 đáp viên Tác giả tiến hành gửi Bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại quầy tại các phòng, Chi nhánh giao dịch của ngân hàng Vietcombank trên địa bàn thành phố Hà Nội Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
39 cơ sở dữ liệu của ngân hàng Kết quả ban đầu cho thấy độ tin cậy (α) của các nhân tố > 0,7 minh họa sự phù hợp các nhân tố (Hair & cộng sự, 2010) Vì thế, dữ liệu đƣợc thu thập dựa trên bảng khảo sát chính thức
* Bước 3.Mô tả bảng câu hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng hỏi sử dụng trong nghiên cứu luận văn đƣợc xây dựng trên cơ sở các thông tin dữ liệu thu thập đƣợc trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nội dung đề tài nghiên cứu Tiếp theo tác giả sẽ tiến hành chọn lọc, điều chỉnh các câu hỏi trong Bảng hỏi khảo sát trên cơ sở tổng hợp các ý kiến đóng góp của chuyên gia (TS Nguyễn Đình Trung) Và cuối cùng, tác giả tiến hành điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng hỏi lần cuối (Phụ lục 1)
Kết quả, Bảng hỏi đƣợc xây dựng qua 3 nội dung chính
+ Nội dung 1: Bao gồm 3 câu hỏi về vài thông tin cá nhân của khách hàng + Nội dung 2: Bao gồm 6 câu hỏi về thông tin về sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ + Nội dung 3: Khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank gồm 25 câu hỏi tương ứng với 5 thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ cùng 3 câu hỏi về đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank Bảng hỏi để sử dụng điều tra khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank thể hiện trên thang đo Likert (tương ứng với các mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với (1) là Hoàn toàn không đồng ý đến điểm (5) là Hoàn toàn đồng ý)
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
1 TC Yếu tố Sự tin cậy
TC1 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng
TC2 Các giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ của VCB khá suôn sẻ, chính xác
TC3 Các thắc mắc của khách hàng luôn đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng giải quyết thỏa đáng TC4 Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng đƣợc đƣa ra đúng lúc kịp thời
TC5 Nhân viên tư vấn của ngân hàng VCB có những hướng dẫn về dịch vụ thanh toán thẻ của VCB đơn giản, dễ hiểu
TC6 Giao dịch qua dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng VCB luôn đƣợc đảm bảo an toàn, tính bảo mật, thuận tiện
TC7 Thông tin giao dịch luôn đƣợc gửi tới khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời
TC8 Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7
2 DU Yếu tố Tính đáp ứng
DU1 Danh mục thẻ Vietcombank cung cấp đa dạng, thiết kế đẹp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
DU2 Dịch vụ thanh toán thẻ của VCB đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi trải nghiệm sử dụng DU3 Phí sử dụng dịch vụ thẻ cạnh tranh
DU4 Dịch vụ giá trị gia tăng khuyến mãi hấp dẫn (mở tài khoản, ƣu đãi thẻ thanh toán, đăng ký mới đƣợc tặng tiền vào tài khoản,…) DU5 Ngân hàng chú trọng phát triển mạng lưới cây ATM /POT
3 NL Yếu tố Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên của ngân hàng luôn tƣ vấn nhiệt tình và thực hiện các nghiệp vụ thẻ nhanh chóng, không có lỗi NL2 Nhân viên của NH có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại
NL3 Nhân viên của ngân hàng VCB luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng NL4 Nhân viên của ngân hàng có kỹ năng xử lý hiệu quả các sự cố phát sinh
NL5 Các cây ATM và máy POS luôn hoạt động tốt để phục vụ các giao dịch thẻ nhanh, chính xác
4 DC Yếu tố Sự đồng cảm
DC1 Ngân hàng Vietcombank thường xuyên có những hoạt động nhằm để tri ân khách hàng
DC2 Tất cả các khách hàng đều đƣợc nhân viên ngân hàng đối xử bình đẳng nhƣ nhau
DC3 Ngân hàng tham gia các hoạt động xã hội, cộng đồng
5 HH Yếu tố phương tiện hữu hình
HH1 Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
HH2 Cơ sở vật chất hỗ trợ tốt (gửi xe, nơi đợi giao dịch,…)
HH3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp
HH4 Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu thẻ của Vietcombank chi tiết,đầy đủ
(Nguồn: Tổng hợp từ thu thập của tác giả )
❖Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang tiến hành giao dịch trực tiếp tại quầy của các phòng, Chi nhánh ngân hàng Vietcombank trên địa bàn TP.Hà Nội đã, đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Tổng quan về ngân hàng Vietcombank
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 với tổ chức tiền thân là Sở Quản lý Ngoại hối Trung ƣơng (thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam)
60 năm qua, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự nghiệp đấu tranh thống nhất đất nước, xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc; tham gia khắc phục, tháo gỡ khó khăn trong thời kỳ bao cấp; là ngân hàng tiên phong trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển Đặc biệt, 10 năm gần đây đánh dấu sự chuyển mình, bứt phá đầy ngoạn mục của Vietcombank với sự tăng trưởng hết sức ấn tƣợng về quy mô, chất lƣợng và hiệu quả kinh doanh, thiết lập đỉnh cao cùng những thành công tiếp nối, mở ra vận hội lớn trong giai đoạn phát triển kế tiếp, đóng góp cho sự thịnh vƣợng chung của Việt Nam
Năm 2022, thế giới bước vào giai đoạn hậu Covid-19 với nhiều biến động lớn, để chia sẻ khó khăn với khách hàng đồng thời đóng góp vào quá trình phục hồi kinh tế của đất nước Vietcombank là đơn vị tiên phong miễn giảm hàng loạt lãi suất cho vay và phí dịch vụ.Toàn hệ thống Vietcombank đã nỗ lực phấn đấu và đạt đƣợc những thành tích nổi bật, giữ vững vị thế Ngân hàng số 1 về chất lƣợng và hiệu quả hoạt động với: quy mô tăng trưởng tín dụng cao nhất ngành Ngân hàng, Ngân hàng số 1 về đóng góp thuế cho ngân sách Nhà nước, tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chung của Vietcombank
Trên cơ sở quy định của NHNN, căn cứ vào giấy phép hoạt động Vietcombank hiện tại đang có chức năng nhiệm vụ nhƣ sau: huy động vốn, hoạt động cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác nhƣ: góp
47 vốn, mua cổ phần, Kinh doanh bất động sản, thực hiện hoạt động bảo lãnh bằng ngoại tệ và cho vay ra nước ngoài theo quy định của NHNN; hoạt động mua nợ…
3.1.3 Mô hình quản trị và Cơ cấu bộ máy quản lý
3.1.3.1 Cơ cấu bộ máy quản lý
- Về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động: Vietcombank thực hiện tái cấu trúc, đổi mới toàn diện mô hình, cơ cấu tổ chức theo hướng quản lý tập trung theo chiều dọc đối với từng khối chức năng nhằm chuyên môn hóa sâu, nâng cao năng suất, hiệu quả sử dụng nhân sự và hướng theo thông lệ quốc tế hình thành các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), khối nguồn vốn (treasury), khối vận hành, khối hỗ trợ, khối quản lý rủi ro theo thông lệ quốc tế
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý của ngân hàng Vietcombank
(Nguồn:Phòng nhân sự của Vietcombank))
Hình 3.2: Mô hình quản trị của Vietcombank
(Nguồn: Phòng nhân sự của Vietcombank)
+ Về bộ máy quản trị của Vietcombank gồm:Hội đồng quản trị, Ban điều hành, Ban kiểm soát, Ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị, Hệ thống kiểm soát, kiểm toán nội bộ và hệ thống quản trị rủi ro, Hệ thống kiểm soát, kiểm toán nội bộ,
Hệ thống kiểm tra nội bộ, Hệ thống các phòng quản lý rủi ro, Hệ thống kiểm soát, kiểm toán nội bộ, Hệ thống kiểm tra nội bộ, Hệ thống các phòng quản lý rủi ro
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn được điều hành phù hợp với tăng trưởng tín dụng; cơ cấu huy động vốn, tín dụng tiếp tục dịch chuyển theo đúng định hướng
Bảng 3.1: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2018 – 2022 Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Huy động theo khách hàng
Huy động theo kỳ hạn tiền gửi
Tiền gửi không kỳ hạn 201.005 226.843 262.977 307.028 367.149 Tiền gửi có kỳ hạn 507.513 575.086 665.473 725.085 768.174
Huy động theo loại tiền
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank và tính toán của tác giả)
Những năm gần đây, thị trường tiền tệ có nhiều biến động mạnh với sự thay đổi của các chính sách tiền tệ, dịch bệnh Covid-19 xuất hiện nên biểu lãi suất cũng thay đổi thường xuyên.Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietcombank giai đoạn 2018 -2022 vẫn ổn định và ấn tƣợng Cụ thể, tổng nguồn vốn huy động năm 2018, đạt 708.519 tỷ đồng Năm 2019 đạt 801.929 tỷ đồng tăng 13,1 % so với năm 2018, tương tự năm 2020 tốc độ tăng trưởng là 15,7%, năm 2021 là 11,1% và năm 2022 là 9,9% đặc biệt, năm 2021 đƣợc xem là năm ấn tƣợng khi quy mô tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank vƣợt qua mốc 1 triệu tỷ đồng
Kết quả sử dụng vốn
Tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietcombank tương đối ổn định qua các năm với mức 2 con số, cụ thể năm 2019, đạt 631.866 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 16,2% so với năm 2018 Năm 2020 là 734.706 tỷ đồng, tăng 16,27% so với năm 2019 Năm 2021, mặc dù là năm có diễn biến kinh tế khó khăn với sự bùng phát mạnh của dịch bệnh Covid-19 nên so với năm trước có sự giảm nhẹ Tuy nhiên, trước tình hình chung của Việt Nam và thế giới thì Vietcombank vẫn được đánh giá tăng trưởng ổn định với tổng dư nợ đạt 839.788 tỷ đồng tăng 14,3% Năm
2022, mặc dù khó khăn chƣa thuyên giảm nhƣng với nỗ lực của mình dƣ nợ tín
50 dụng của Vietcombank vẫn đạt 960.749 tỷ đồng tương đương tăng trưởng tăng 14,4% so với năm 2021
Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của Vietcombank năm 2018-2022 Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Dƣ nợ cho vay theo khách hàng
Tổ chức, cá nhân trong nước 536.743 624.074 726.968 831.010 951.443
Tổ chức, cá nhân nước ngoài 5 5 136 620 1.049
Dƣ nợ cho vay khác 6.686 7.787 7.602 8.158 8.257
Dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn
Dƣ nợ cho vay theo ngành
Sản xuất và gia công chế biến 147.736 163.734 174.032 178.522 203.057 Thương mại, dịch vụ 118.528 120.238 131.856 202.774 152.212
SX và PP điện, khí đốt và nước 26.547 29.340 30.411 40.335 59.813
Vận tải kho bãi và TTLL 23.016 23.352 24.742 26.843 28.715
Nông, lâm, thủy hải sản 11.296 14.499 16.122 17.069 25.096 Nhà hàng, khách sạn 9.441 11.362 12.837 10.166 16.921 Các ngành khác 158.441 224.989 297.886 278.215 373.220
Dƣ nợ cho vay theo nhóm nợ
Nợ có khả năng mất vốn 1.940 4.770 4.529 4.337 4.411
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank và tính toán của tác giả)
Kết quả ứng dụng công nghệ thông tin
Bảng 3.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Vietcombank
Tổng số lƣợng giao dịch của khách hàng
Số lƣợng giao dịch trực tuyến của khách hàng (nghìn giao dịch) 251.483 389.716 626.48 1.016.897 1.652.457
Tỷ lệ giao dịch trực tuyến so với Tổng số lƣợng giao dịch khách hàng (%) 48,4 50,5 51,6 59 62
Vốn đầu tƣ cho CNTT (Mua máy móc, phần mềm, đào tạo…) (tỷ đồng) 1.366 1.549 1.705 1.943 2.018 Tổng số lao động (người ) 16.227 17.275 18.948 20.062 21.670
- Tỷ lệ nhân viên chuyên ngành CNTT/
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank và tính toán của tác giả)
Kết quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng tăng trưởng tốt qua các năm về quy mô khách hàng và quy mô giao dịch Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân giai đoạn 2018- 2022 đạt trung bình 38,9% năm, số lƣợng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp tăng trung bình 44,8 % năm; số lƣợng giao dịch trực tuyến tăng bình quân khá cao 56,2%, Tỷ lệ giao dịch trực tuyến/tổng số lƣợng giao dịch khách hàng của Vietcombank chiếm tỷ trọng lớn dần hàng năm Cụ thể năm 2018 chiếm 48,4% đến năm 2022 đã tăng lên 59% số lƣợng giao dịch của khách hàng toàn hệ thống
Kết quả hoạt động dịch vụ
Bảng 3.4: Hoạt động dịch vụ của Vietcombank năm 2018 - 2022 Đơn vị tính: Tỷ
Tổng thu từ hoạt động dịch vụ 5.378 7.022 9.002 10.588 11.286
- Thu dịch vụ thanh toán 3.451 4.590 6.199 6.017 5.986
- Thu dịch vụ ngân quỹ 243 245 164 74 68
- Thu nghiệp vụ ủy thác và đại lý 30 6 1 9 36
Tổng chi hoạt động dịch vụ 2.839 3.619 4.695 3.980 3.879
- Chi dịch vụ thanh toán 2.190 2.907 3.877 3.193 2.999
- Chi dịch vụ ngân quỹ 60 69 96 109 119
- Chi dịch vụ viễn thông 95 101 115 125 136
- Chi nghiệp vụ ủy thác, đại lý 7 1 3 6 12
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank và tính toán của tác giả)
Hoạt động dịch vụ của Vietcombank có sự chuyển mình rõ rệt Tổng thu nhập hoạt động dịch vụ tăng trưởng đều mỗi năm, cụ thể: Giai đoạn 2018 – 2022 tương ứng với các năm là 5.378 tỷ đồng; 7.022 tỷ đồng; 9.002 tỷ đồng; 10.588 tỷ đồng; 11.286 tỷ đồng Song song với tăng trưởng, Vietcombank thực hiện chiến lược tiết kiệm nhằm về tối ƣu hoá chi phí dịch vụ, cụ thể: từ 2018 – 2022 là 2.839 tỷ đồng; 3.619 tỷ đồng; 4.695 tỷ đồng; 3.980 tỷ đồng; 3.879 tỷ đồng
Kết quả hoạt động tài chính
*Tổng tài sản: Tổng tài sản của ngân hàng Vietcombank luôn đạt mức tăng trưởng ổn định qua các năm trong giai đoạn từ 2018–2022 Cụ thể với tổng tài sản đạt mức cao nhất 1.406.926 tỷ đồng năm 2022 và 1.326.230 tỷ đồng vào năm 2021, tiếp đó là năm 2020 với 1.222.814 tỷ đồng và năm 2019 là 1.074.027 tỷ đồng Năm
2018 đạt được là 1.035.293 tỷ đồng, được xem là dấu mốc mới cho sự tăng trưởng tổng tài sản khi vƣợt 2018 là 31% Với tổng tài sản vƣợt 1,4 triệu tỷ đồng năm
2022, tăng 6% so với năm 2021 Vietcombank đã giữ vững vị trí ngân hàng vƣợt trội về tăng trưởng mạnh và liên tiếp là doanh nghiệp niêm yết có quy mô vốn hóa lớn nhất thị trường chứng khoán tại Việt Nam
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động tài chính giai đoạn 2018 - 2022 Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Tổng thu nhập từ HĐKD 32.407 39.277 46.114 49.062 56.721 Thu nhập lãi thuần 21.938 28.409 34.538 36.285 42.399 Thu nhập ngoài lãi 10.469 10.868 11.576 12.777 14.322 Lãi thuần từ hoạt động DV 2.538 3.402 4.309 6.607 7.407 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
Lãi thuần từ hoạt động mua bán CKKD
Lãi thuần từ hoạt động mua bán CK đầu tƣ
Lãi (lỗ) thuần từ HĐ khác 2.100 3.234 3,492 1.800 2.393
Thu nhập từ góp vốn, mua
Chi phí hoạt động 11.866 13.611 15.875 16.038 17.574 Lợi nhuận thuần trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí dự phòng rủi ro 9.200 7.397 7.027 9.974 11.771 Lợi nhuận trước thuế 11.341 18.269 23.212 23.050 27.376
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2018-2022 của Vietcombank và tính toán của tác giả)
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank
Trong nhóm chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh, luận văn tiếp cận chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại theo 2 góc độ là xét trên góc độ tài chính và phi tài chính
3.2.1 Xét trên góc độ tài chính
3.2.1.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới
Bảng 3.6: Số lượng thẻ mới phát hành của Vietcombank
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ 1.784.240 1.928.014 2.337,202 2.632.739 3.186.447 Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ 80.963 578.140 621.423 810.729 1.415.704 Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 35.109 57.407 69.168 78.950 81.512
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VietCombank)
Về thẻ nội địa: Năm 2002, Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24 Trong giai đoạn 2018 - 2022, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành không ngừng tăng lên Cụ thể, năm 2018 số lƣợng thẻ nội địa là 1.784.240 thẻ và tăng lên 3.186.447 thẻ năm 2022 với số lƣợng tăng 1.402.207 thẻ, gấp 1,27 lần Giai đoạn 2019-2021 cũng tăng khá cao tương ứng với các năm là 1.928.014 thẻ; 2.337.202 thẻ; 2.632.739thẻ
Về thẻ ghi nợ quốc tế: Tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng tốc độ tăng trưởng đối với thẻ ghi nợ quốc tế là rất đáng ghi nhận Năm 2019 là 578.140 thẻ tăng 64,50% so với 2018 một con số khá cao Tốc độ tăng trưởng của loại thẻ này ở những năm sau tăng ở mức ổn định hơn, cụ thể năm 2020 tăng 10,74%, năm 2021-
2022 lần lƣợt là 14,17 %, 17,46% Thẻ ghi nợ quốc tế tại thời điểm năm 2019 chỉ đạt 80.963 thẻ nhƣng đến năm 2022 thì con số này lại đạt 1.415.704 thẻ gấp 1.8 lần, cho thấy được tốc độ tăng trưởng khá nhanh, phản ánh nhu cầu thanh toán hướng đến không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng cao
Về thẻ tín dụng quốc tế: Đối với thẻ tín dụng quốc tế thì tốc độ tăng trưởng trong năm 2018 và 2019 khá cao lần lƣợt tăng 55,45%, 40,88% Nhƣng đến 2020-
2022 thì số lƣợng phát hành thẻ tín dụng chỉ tăng nhẹ cụ thể tăng 0,43%, 9,92% và 10,44% Tuy con số phát triển không cao nhƣ thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế nhưng thẻ tín dụng đem lại doanh số tương đối cao
Hình 3.3 Thị phần thẻ ngân hàng tại Việt Nam năm 2022
Qua số biểu đồ cho thấy top 4 ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ đang lưu hành là VietinBank với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15%; BIDV với 15,3 triệu thẻ, chiếm 14%; Vietcombank với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14%; MB với 7,6 triệu thẻ, chiếm 7%
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng ĐVCNT mớ
Bảng 3.7 Hệ thống ATM/POS giai đoạn 2018-2022
(Nguồn:Báo cáo của Phòng KHCN Vietcombank những năm 2018-2022)
Qua Bảng 3.7 cho ta thấy: Tính đến cuối năm 2022 ngân hàng Vietcombank đã có 68.813 thiết bị POS phục vụ thanh toán thẻ và 17.558 thiết bị ATM phục vụ hoạt động thanh toán của chủ thẻ Số lƣợng máy ATM trong giai đoạn này có xu hướng giảm biểu hiện cụ thể là tốc độ tăng chậm chỉ khoảng từ 4-6%/năm Hệ thống cơ sở chấp nhận thẻ POS đang có xu hướng tăng nhanh Cụ thể, năm 2018, cả thị trường mới có 32.089 POS thì đến hết năm 2022 con số đó tăng lên đáng kể, đạt 68.813 thiết bị, tăng hơn gấp 2 lần so với 2018
Hình 3.4: Biểu đồ về quy mô thị phần điểm chấp nhận thẻ của một số NHTM
Việt Nam năm 2022 (Nguồn: https://cafef.vn)
+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu hoạt động thẻ
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế từ năm 1990 và chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ quốc tế của các tổ chức thẻ Visa, American Express, Mastercard, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay Doanh số sử dụng thẻ các loại của tổ chức thành viên tăng 24%/năm Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tăng trung bình 8%/năm; năm 2021, tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đạt 1.184.683 tỷ đồng, tăng 4% so với cùng kỳ năm 2018
Hình 3.5 Biểu đồ tổng giá trị giao dịch qua phương tiện thanh toán thẻ ( Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank năm từ 2018-2022 và tính toán của tác giả) 3.2.1.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam tiến hành triển khai dịch vụ thẻ ngay từ những năm 1990 Qua hơn 30 năm hình thành và phát triển,dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Vietcombank luôn tiên phong thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ Ngoài ra, ngân hàng cũng tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động thanh toán thẻ Trong giai đoạn 2018-2022, với định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, ngân
Tổng giá trị giao dịch(tỷ đồng) Tổng số lƣợng giao dịch (món)
58 hàng Vietcombank luôn giữ vị trí là ngân hàng dẫn đầu thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng ở cả mảng phát hành và thanh toán thẻ, mở rộng và phát triển mạng lưới cơ sở, đơn vị chấp nhận thẻ và mạng lưới ATM rộng khắp cả nước đáp ứng nhu cầu trong giao dịch của khách hàng
- Các giải thưởng quốc tế: Duy trì vị thế cao trong các bảng xếp hạng của các tổ chức uy tín Dẫn đầu ngành Ngân hàng về chỉ số nhận biết thương hiệu theo đánh giá của Nielsen; Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín năm 2022; Top 25 Thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực Tài chính năm 2021 do Forbes đánh giá; Top 50 Công ty đại chúng năm 2022; Đại diện duy nhất tại Việt Nam có mặt trong top 1.000 Doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu do Forbes bình chọn; Lần thứ 6 liên tiếp được vinh danh giải thưởng Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam do the Asian Banker trao tặng; Lần thứ 7 liên tiếp là Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam; S&P ratings nâng xếp hạng tín nhiệm của Vietcombank lên mức cao nhất trong các ngân hàng Việt Nam; Fitch Ratings nâng bậc tín nhiệm của Vietcombank từ mức BB- lên BB và giữ triển vọng tích cực
*Các giải thưởng trong nước:
- Là ngân hàng duy nhất lần thứ 8 liên tiếp đạt Thương hiệu Quốc gia Việt Nam
- Lần thứ 9 liên tiếp có mặt trong top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam (Vietcombank, 2022)
- Liên tục 10 năm lọt vào top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam năm
2022 do Forbes Việt Nam xếp hạng(Vietcombank, 2022)
- Trong top 10 Doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam (Vietcombank, 2022)
- Giải Sao Khuê 2022 về dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Digibiz do Hiệp hội Phần mềm và dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam vinh danh (Vietcombank, 2022)
- Lần thứ 3 liên tục được vinh danh “Doanh nghiệp tiêu biểu vì người lao động” – danh hiệu do Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đánh giá Cùng nhiều giải thưởng và vinh danh khác của các bộ/ngành, tổ chức/đơn vị (Vietcombank, 2022)
- Đồng thời cũng trong năm 2021,Vietcombank đón nhận nhiều giải thưởng quan trọng từ các tổ chức uy tín dành cho dịch vụ thẻ, điển hình là giải thưởng của
Công ty chuyển mạch quốc gia Công nghệ thông tin Việt Nam dành cho “Ngân hàng tiêu biểu năm 2021” trong hoạt động thanh toán nội địa; “Ngân hàng dẫn đầu năm 2021” về giao dịch chi tiêu thẻ và giải thưởng của Tổ chức thẻ quốc tế JCB với hạng mục “Ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ tín dụng JCB phát hành mới”;
“Ngân hàng dẫn đầu về tổng doanh số TTT JCB” (Vietcombank, 2021)
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
Một là, quy mô cung ứng dịch vụ tăng trưởng qua từng năm, được thể hiện qua: các dịch vụ cung ứng ra thị trường: Phát triển khách hàng của ngân hàng tương đối tốt, số lượng khách hàng hằng năm đều tăng đáng kể Tuy nhiên, để tạo mối quan hệ giao dịch lâu dài với số khách hàng này, ngân hàng cần thực hiện các chính sách ƣu đãi kịp thời và phù hợp với những khách hàng này Hơn nữa, ngân hàng cần thực hiện phân đoạn khách hàng nhằm tìm ra phân đoạn khách hàng mục tiêu để phát triển trong thời gian tới
Hai là, chất lượng dịch vụ tăng lên: Qua điều tra, khảo sát thực tế, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank cho thấy khách hàng đã đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank tốt
Ba là, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng và giá trị các giao dịch qua thẻ thanh toán ngày càng gia tăng qua các năm Số lƣợng khách hàng sử dụng
Mobile banking năm 2022 đạt 6.495 chỉ tiêu gấp 6,029 lần so với năm 2018 Các sản phẩm dịch vụ khác cũng có tốc độ tăng trưởng cao nằm trong khoảng 20- 40%
Số lƣợng cũng nhƣ giá trị các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng đáng kể trong nền kinh tế quốc dân
Bốn là, tiện ích thẻ thanh toán ngày càng đa dạng, thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao Từ năm 2018 đến nay,Vietcombank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ thanh toán thẻ và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ Internet banking, Mobile banking, SMS banking, VCB- Direct billing với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất
Năm là, việc áp dụng biểu phí mới vào đầu tháng 3 năm 2023 đang dần thay đổi thói quen thanh toán truyền thống của khách hàng Vietcombank Miễn phí các giao dịch nộp tiền và rút tiền mặt đối với chủ tài khoản, phí chuyển khoản là 5.500 VND cho tất cả giao dịch cá nhân, tăng phí các giao dịch tiền mặt khác… sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ với nhiều tiện ích và chi phí rẻ nhất
Sáu là, dịch vụ về thanh toán thẻ phát triển mạnh góp phần nâng tầm giá trị thương hiệu Trong những năm qua nhờ vào lợi thế công nghệ cùng việc đẩy mạnh công tác bán lẻ các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ đã làm cho thương hiệu khách hàng đƣợc biết đến nhiều hơn ở mọi phân khúc khách hàng Từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương, cán bộ công chức, nông dân, học sinh- sinh viên… đều là đối tƣợng cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank
Bảy là, Vietcombank đã tiếp tục hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số, phát triển bền vững vì cộng đồng Vietcombank đã đồng hành tổ chức chương trình
“Vì một Việt nam Xanh” với mục đích nâng cao nhận thức, trách nhiệm và phát huy vai trò xung kích, sáng tạo của cán bộ đoàn, đoàn viên, thanh thiếu nhi cả nước tham gia trồng, chăm sóc và bảo vệ cây xanh, góp phần bảo vệ môi trường ứng phó biến đổi khí hậu, phát triển bền vững đất nước
Ngoài ra, ngân hàng Vietcombank là một trong những ngân hàng tích cực trong công tác an sinh xã hội, trách nhiệm với cộng đồng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội Cụ thể năm 2018 và 2019 Vietcombank đã tham gia tài trợ các chương trình an sinh xã hội với giá trị tương đương 171 tỷ đồng và 197 tỷ đồng tập trung vào công tác giáo dục, y tế, xây nhà cho người nghèo
Tám là, chất lượng dịch vụ: Nhận thức đƣợc vai trò của nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ là xu hướng tất yếu trong việc phát triển bền vững ngân hàng Vietcombank đưa ra nhiều chính sách ưu đãi phí thường niên, phí phát hành thể để thu hút khách hàng Điều này góp phần cải thiện đáng kể số lƣợng tham gia của dịch vụ thanh toán
3.3.2 Những hạn chế, bất cập và nguyên nhân
- Chƣa có sự khác biệt một cách đặc trƣng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Số lƣợng và chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank tuy đã đƣợc cải thiện, sáng tạo và đa dạng Song về lâu dài chƣa có tính cạnh tranh
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ còn thấp hơn nhiều so với tỷ lệ khách hàng mở tài khoản tại Vietcombank
- Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank chƣa cao
- Khả năng giải đáp và tƣ vấn chƣa kịp thời cho khách hàng sử dụng dịch vụ của nhân viên ngân hàng còn hạn chế
- Chƣa có chính sách, chế tài đủ mạnh để khách hàng sử dụng giao dịch thanh toán qua thẻ thanh toán của ngân hàng Thời gian xử lý những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ kéo dài khiến khách hàng không hài lòng
- Mạng lưới các kênh phân phối thanh toán thẻ chưa đồng đều giữa các vùng miền trong cả nước
- Khách hàng vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật trong dịch vụ thanh toán thẻ
- Công tác marketing: Hoạt động marketing dành cho dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank vẫn chƣa chuyên nghiệp
- Năng lực trình độ chuyên môn trong khâu bán hàng của một số bộ phận nhân viên còn hạn chế
- Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ lãnh đạo trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán thẻ thiếu tính chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên ngân hàng chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực chất lƣợng thanh toán thẻ, mà hầu hết các nhân viên ngân hàng chủ yếu là kiêm nhiệm, chƣa nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng
3.2.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Một là, môi trường pháp lý: Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng Nguyên nhân là do luật mới ban hành chƣa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba cũng nhƣ quy trình,thủ tục giải quyết tranh chấp chƣa đƣợc quy định một cách rõ ràng, cụ thể phần nào hạn chế sự chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
Hai là, môi trường công nghệ: Lĩnh vực tài chính ngân hàng là nơi kẻ xấu tham gia lừa đảo chiếm đoạt tài sản đầu tiên vì giá trị thu đƣợc cao, chỉ cần một sơ hở nhỏ từ hệ thống công nghệ hoặc từ con người cũng đủ để tội phạm lợi dụng dưới những cái bẫy ngày càng tinh vi hơn của các đối tƣợng lừa đảo đòi hỏi các ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Bốn là, môi trường dân cư: Thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân khá cao, đặc biệt là vùng nông thôn miền núi hải đảo
Một là, dịch vụ thanh toán thẻ của Vietcombank chƣa tạo đƣợc sự khác biệt mang tính đặc trƣng riêng vốn có so với các đối thủ cạnh tranh
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Bối cảnh quốc tế và trong nước tác động đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam
Nền kinh tế toàn cầu đang tăng trưởng chậm lại Thể hiện rõ rệt nhất nhìn từ kinh tế Trung Quốc là nền kinh tế lớn thứ hai thế giới đang có xu hướng giảm Đại dịch Covid-19 làm cho kinh tế càng giảm tốc nhanh hơn nữa, chiến tranh thương mại Mỹ-Trung, và các nguy cơ xung đột địa chính trị tại các khu vực trên thế giới Quá trình toàn cầu hóa đang có những điều chỉnh quan trọng Bên cạnh nhiều điểm tích cực thì quá trình toàn cầu hóa cũng gây nhiều mặt tiêu cực cho nhiều quốc gia Các chuỗi giá trị toàn cầu và khu vực ngày càng định hình rõ nét hơn, kéo theo sự định hình hình thức thương mại trong nước Địa điểm quan trọng chiến lược của không ít chuỗi giá trị vẫn sẽ là Khu vực châu Á - Thái Bình Dương nói chung và ASEAN - Đông Á nói riêng Các quốc gia không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và nâng cấp vị trí trong chuỗi giá trị Điều này dẫn đến nhu cầu thay đổi về phương thức phân phối, tiêu thụ thương mại của mỗi nước
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư có sức ảnh hưởng tác động trên phạm vi toàn cầu Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của mỗi đất nước nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã làm thay đổi phương thức quản lý của quốc gia, doanh nghiệp Cuộc cách mạng này tác động tới mô hình sản xuất kinh doanh, đời sống văn hóa, xã hội và thói quen tiêu dùng của khách hàng
4.1.2 Bối cảnh trong nước Đảng và Nhà nước luôn quan tâm tới môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp
Tại Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ XIII (Chính phủ, 2021) trong mục đột phá chiến lược, cũng đã nêu việc đổi mới quản trị quốc gia theo hướng hiện đại,
81 cạnh tranh hiệu quả Quốc hội đã ban hành các Luật nhƣ Luật Đầu tƣ năm 2020, Luật Cạnh tranh năm 2020 nhằm đảm bảo môi trường đầu tư kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh, công bằng, góp phần ổn định thị trường, phát triển kinh tế, xã hội Năm
2022 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 10 tháng 01 năm 2022, trong đó xác định mục tiêu cải thiện mạnh mẽ môi trường kinh doanh, tăng sức chịu đựng của nền kinh tế trong bối cảnh dịch Covid-19, nâng cao môi trường cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Việt Nam trong bảng xếp hạng quốc tế nhằm thích ứng với xu thế phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ; kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp, người dân hồi phục sản xuất kinh doanh, thích ứng linh hoạt, hiệu quả với dịch bệnh
Chính phủ ban hành Quyết định số 1163/QĐ-TTg ngày 13 tháng 7 năm 2021 phê duyệt Chiến lược “Phát triển thương mại trong nước giai đoạn đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”(Chính phủ, 2021) Trong đó có nêu quan điểm việc Nhà nước giữ vai trò định hướng, xây dựng và hoàn thiện thể chế theo hướng hiện đại, tạo môi trường cho phát triển thương mại trong nước một cách thuận lợi, ổn định, minh bạch, cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh và bảo đảm quyền tự chủ, tự do kinh doanh của các chủ thể tham gia; Đổi mới quản lý nhà nước đối với thương mại trong nước theo hướng tôn trọng quy tắc vận hành của thị trường, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm lợi ích của người tiêu dùng; Nhà nước cần xây dựng, nâng cao các biện pháp bảo vệ thị trường trong nước, bảo vệ sản phẩm và các nhà phân phối trong nước cũng như người tiêu dùng phù hợp với cam kết quốc tế; Cần hoàn thiện như các quy định, quy chuẩn về hệ thống phân phối xanh, mà trước hết là hệ thống phân phối bán lẻ; Khuyến khích đào tạo, nâng cao chất lƣợng nhân lực làm việc bán lẻ; đào tạo kỹ năng quản lý, chuyên môn cho nhân lực trong ngành
Việt Nam có quy mô dân số 99.773.544 triệu người (Nguồn: https://danso.org/viet-nam/) và tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng Thương mại thích ứng nhanh với xu hướng chuyển đổi của nền kinh tế số, áp dụng những thành tựu mới của Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ Sự thay đổi thói quen tiêu
82 dùng của người dân, thu nhập của người dân ngày càng cao, thói quen, sở thích chi tiêu của người tiêu dùng, lối sống của người dân ngày càng hiện đại với mức sống cao hơn Mặt khác do quá trình đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ trong thời gian gần đây, quy mô tốc độ thị trường ngày một phát triển
4.2 Quan điểm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank
4.2.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
Trên cơ sở những nội dung nêu trên, để nâng cao năng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ cần dựa trên những quan điểm chủ yếu sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong mối tương quan tổng thể về năng lực cạnh tranh trên thị trường của các doanh nghiệp trong nước
- Là phương tiện then chốt nhằm thúc đẩy phát triển nhanh, thực hiện tốt tái cơ cấu nền kinh tế, đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh nền kinh tế Việt Nam
4.2.2 Định hướng của Vietcombank về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ phải phù hợp với lộ trình thời kì mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, phù hợp với các cam kết quốc tế mà Việt Nam là thành viên Hiện nay Việt Nam đã tham gia nhiều hiệp định FTA với nhiều cam kết quốc tế như cam kết mở cửa thị trường bán lẻ, về hỗ trợ doanh nghiệp trong nước…;
- Nâng cao năng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ nhằm phục vụ người tiêu dùng tốt nhất đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng
- Hoàn thiện khung pháp lý về dịch vụ thanh toán thẻ nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các loại hình tổ chức doanh nghiệp bán lẻ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau Tạo điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ trong lĩnh vực kinh tế tƣ nhân một cách lành mạnh và đúng với định hướng phát triển
- Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ một cách văn minh, hiện đại,chuyên nghiệp
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ cần thích ứng trong bối cảnh mới của đại dịch Covid-19, chiến tranh…
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong việc áp dụng các công nghệ cơ bản của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ trong lĩnh vực bán lẻ (nhƣ trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), dữ liệu lớn (Big Data), chuyển đổi số…).
Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank
Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ thông qua các tiêu chí đã chỉ ra thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ trong tiến trình hội nhập đang ở mức khá thấp và trung bình Để tận dụng đƣợc các cơ hội, né tránh đe dọa, khắc phục điểm yếu và phát huy điểm mạnh của các doanh nghiệp bán lẻ, đồng thời trên co sở định hướng chiến lược phát triển và tình hình thực tiễn thị trường trong và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ, tác giả đã đề xuất một số giải pháp giải cần thực hiện đồng bộ nhƣ sau:
4.3.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp để cải tiến chất lƣợng và dịch vụ thanh toán thẻ nhằm đem đến cho khách hàng của ngân hàng VCB sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến sử dụng dịch vụ, qua đó thu hút khách hàng mới và giữ đƣợc những khách hàng truyền thống đối với dịch vụ này:
⮚Nâng cao độ tin cậy: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Vì vậy để nâng cao độ tin cậy, các giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ sau:
- Thực hiện nghiên cứu điều tra thực tiễn về chi phí dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để xây dựng bảng chi phí dịch vụ của ngân hàng mình hợp lý, có tính cạnh tranh cao
- Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và nâng cao chất lượng đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi
- Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất là những thắc mắc của khách hàng
- Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ để giảm thiểu thời gian của khách hàng mà vẫn tuân thủ đúng quy trình do Hội sở chính để ra Nhƣng xử lý thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh thôi chƣa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần nhƣ vậy sẽ khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ với ngân hàng nữa
Luôn luôn lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Ngân hàng luôn tôn trọng tất cả ý kiến của khách hàng
⮚Cải thiện phương tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng cũng cảm nhận về sự hài lòng với yếu tố này ở một mức độ nhất định cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, nhằm cải thiện tốt hơn về phương tiện hữu hình, các giải pháp mà Vietcombank cần thực hiện trong thời gian tới nhƣ sau:
Môi trường làm việc của Vietcombank cần được cải thiện như cần luôn có hoa tươi trang trí, trong khi khách hàng chờ giao dịch thì có báo, tạp chí đọc Nơi để xe cần thuận tiện, trang phục của nhân viên phải trang nhã, lịch sự Thông tin về ngân hàng thường xuyên được xuất hiện trên báo, tạp chí Hoàn thiện công tác sửa chữa toàn diện trụ sở hệ thống ngân hàng, khang trang theo đúng tiêu chuẩn ngân hàng góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của Vietcombank
⮚Nâng cao sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, một số giải pháp đƣợc đƣa ra đó là: Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo
85 léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên môi Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách là cá nhân chứ không phải là đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng
⮚Nâng cao năng lực phục vụ
Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng
Với phương châm khách hàng luôn luôn đúng, nhân viên ngân hàng luôn luôn xin lỗi khách hàng với một thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống xảy ra Vietcombank cần thiết kế thùng thƣ góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức đƣợc nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
Tiếp tục duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi quý một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó Đặc biệt cần chú ý tới quá trình tiếp xúc khách hàng ngay từ đầu của nhân viên bảo vệ và lễ tân, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc phục vụ tốt nhất và hài lòng nhất
4.3.2 Hoàn thiện và nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Kiến nghị
- Đảm bảo sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ
- Có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhƣ: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng
- Cần thực hiện mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp
4.4.2 Về phía ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM có thể cập nhật những thông tin về tình hình tài chính một cách nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh trùng lặp, lãng phí NHNN cần có những chế tài nghiêm khắc đối với những hành vi vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ tạo nên sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng với nhau
4.4.3 Đối với Ngân hàng Vietcombank
Trong thời gian tới ngân hàng cần xây dựng kế hoạch chiến lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong lĩnh vực thẻ nói riêng và tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng nói chung, đặc biệt có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Đối với đội ngũ nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng cần phải có kiến thức chuyên môn cao phù hợp, có kỹ năng mềm chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ sự giao tiếp và trong quá trình bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại của công nghệ ngân hàng Công nghệ đem lại những bước phát triển nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng Đặc biệt là đối với lĩnh vực thẻ luôn đòi hỏi việc cập nhật các ứng dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn cho Ngân hàng và cả khách hàng
Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bố trí đẹp, bắt mắt, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác và đảm bảo đƣợc áp dụng thống nhất trên toàn bộ các điểm giao dịch của Vietcombank
Cần có tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng
Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để phát triển, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ ở trong và ngoài nước
Trung tâm thẻ thường xuyên cập nhập, theo dõi tình hình thực hiện nghiệp vụ thẻ để có những biện pháp xử lý, hỗ trợ kịp thời trong giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng và thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank ở chương 3, tác giả đã đề ra một số giải pháp trong chương 4 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank, chương 4 đã trình bày bối cảnh trong và ngoài nước, quan điểm và định hướng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 3 và những nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank
Các giải pháp bao gồm: giải pháp về công tác tổ chức, đào tạo cán bộ, về chất lƣợng phục vụ khách hàng, về công tác truyền thông và marketing, về phòng ngừa quản lý rủi ro và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Sau đó là các kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng Vietcombank
Tất cả các giải pháp đề xuất trên đều hướng đến một mục tiêu chung là nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Vietcombank chất lƣợng, chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietcombank ngày càng chất lƣợng hơn và góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietcombank trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng
