Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG NGỌC MINH – C00664 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 834.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN THỊ ĐÔNG

Hà Nội – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” là công trình nghiên cứu của bản thân, không

sao chép của ai, với sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Đông

Các số liệu phân tích và kết quả trong luận văn là trung thực, số liệu được lấy từ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây./

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Ngọc Minh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và làm luận văn Thạc sỹ tại Trường Đại Học Thăng Long, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã được sự giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các Thầy giáo, Cô giáo Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Đông, người đã hướng dẫn tôi chu đáo, tận tình trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Thăng Long trong suốt khoá học đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khoá học, hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây, bạn bè và đồng nghiệp

đã giúp đỡ cung cấp tài liệu và tư vấn chuyên môn để tôi có điều kiện hoàn thành đề tài luận văn của mình

Mặc dù đã nỗ lực hết mình trong quá trình học tập và nghiên cứu nhưng luận văn không thể tránh khỏi những thiết sót, khuyết điểm Tôi rất mong nhận được những góp ý của các thầy cô và đồng nghiệp để tôi được hoàn thiện

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 5 1.1.2 Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.2.1 Khái niệm 17

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 18

1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng 21

1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 25

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng BIDV 25 1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank 27 1.3.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 31

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT VN – Chi nhánh Sơn Tây 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 33 2.2 THỰC TRẠNG DỊC VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 36

2.2.1 Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán tại Agribank Sơn Tây 36

2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 40

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 43

2.3.1 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ theo các chỉ tiêu định lượng 43

2.3.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ theo các chỉ tiêu định tính 46

2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 54

2.4.1 Kết quả đạt được 54

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY 63

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 63

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 63

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 64

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 65

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 67

3.2.1 Gải pháp về chính sách dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh 67

3.2.2 Giải pháp về hoạt động Marketing của Chi nhánh 69

3.2.3 Giải pháp về hoạt động quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ 71

3.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên 73

3.2.5 Giải pháp đẩu tư hiện đại hóa công nghệ 74

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 75

3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 75

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 77

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 1 87

PHỤ LỤC 2 90

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 33

Biểu đồ 2.1 Thu từ dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 2015 - 2017 44 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTVN – Chi nhánh Sơn Tây 35

Bảng 2.2: Số lượng thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 39

Bảng 2.3 Các loại thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 40

Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Sơn Tây 43

Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 45

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 48

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 49

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 50

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 51

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 52

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Sơn Tây 53

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

DV

CN

PGD

ATM

ĐVCNT

EDC

NHPH

NHTTT

TCTQT

PIN

CNPH

Banknetvn

POS

KH

NHNo&PTNTVN – Agribank

VCB

BIDV

VietinBank

Techcombank

Ngân hàng thương mại Dịch vụ

Chi nhánh Phòng giao dịch Máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture: thiết bị đọc thẻ điện tử

Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế

Mã số cá nhân Chi nhánh phát hành

Tổ chức chuyển mạch thẻ Việt Nam Điểm chấp nhận thanh toán thẻ Khách hàng

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng kỹ thương Việt Nam

1

LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới nhằm đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng cung ứng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nghiệp vụ thanh toán, kinh doanh ngoại

tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản tiền gửi của các khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài những nền kinh tế -

xã hội như các nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Dịch vụ thanh toán thẻ mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng,

có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt là những nước

có nền kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng đưa ra cho mình những chiến lược riêng để tìm kiếm khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Trong tình hình hiện nay, sự cạnh tranh trong việc phát triển dịch

vụ thẻ của các ngân hàng đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở lên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng và cần thiết

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây hiện nay, vấn đề về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ cũng

2

ngày càng được quan tâm Đây là một trong những dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh cần phát triển để tăng thu nhập và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nói trên, tôi đã chọn đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài

cho luận văn thạc sĩ kinh tế

1.2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Nghiên cứu dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

3

+ Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo tài chính và báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2015 – 2017, tầm nhìn đến năm 2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử kết hợp giữa lý luận và thực tiễn Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình viết luận văn là: thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá

- Phương pháp thu thập số liệu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau:

Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng, gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2015, 2016, 2017, các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, tài liệu nhân sự

Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, luận văn, bài báo, nghiên cứu có liên quan

- Phương pháp xử lý số liệu:

Lập các bảng biểu, tính toán các chỉ số tài chính, rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động thanh toán dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần bố cục hình thức khác, luận văn được chia thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

của ngân hàng thương mại

4

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây