Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG NGỌC MINH – C00664 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐẶNG NGỌC MINH – C00664 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 834.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN THỊ ĐÔNG Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” cơng trình nghiên cứu thân, khơng chép ai, với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Đơng Các số liệu phân tích kết luận văn trung thực, số liệu lấy từ NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đặng Ngọc Minh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn Thạc sỹ Trường Đại Học Thăng Long, bên cạnh nỗ lực thân, giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình Thầy giáo, Cơ giáo Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Đơng, người hướng dẫn tơi chu đáo, tận tình suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Thăng Long suốt khố học trang bị cho tơi nhiều kiến thức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khố học, hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán công nhân viên NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Sơn Tây, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ cung cấp tài liệu tư vấn chun mơn để tơi có điều kiện hồn thành đề tài luận văn Mặc dù nỗ lực trình học tập nghiên cứu luận văn tránh khỏi thiết sót, khuyết điểm Tơi mong nhận góp ý thầy cô đồng nghiệp để hoàn thiện TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng 21 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 25 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng BIDV 25 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank .27 1.3.3 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT VN – Chi nhánh Sơn Tây 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 33 2.2 THỰC TRẠNG DỊC VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 36 2.2.1 Giới thiệu loại thẻ toán Agribank Sơn Tây .36 2.2.2 Dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Sơn Tây 40 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 43 2.3.1 Chất lượng dịch vụ toán thẻ theo tiêu định lượng .43 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tốn thẻ theo tiêu định tính 46 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 54 2.4.1 Kết đạt 54 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 63 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 64 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 67 3.2.1 Gải pháp sách dịch vụ toán thẻ Chi nhánh 67 3.2.2 Giải pháp hoạt động Marketing Chi nhánh 69 3.2.3 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ toán thẻ 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên 73 3.2.5 Giải pháp đẩu tư đại hóa cơng nghệ 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 77 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 33 Biểu đồ 2.1 Thu từ dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Sơn Tây 2015 - 2017 44 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNTVN – Chi nhánh Sơn Tây 35 Bảng 2.2: Số lượng thẻ Chi nhánh Sơn Tây 39 Bảng 2.3 Các loại thẻ Chi nhánh Sơn Tây 40 Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ toán thẻ Chi nhánh Sơn Tây 43 Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ tốn thẻ Agribank Sơn Tây 45 Bảng 2.7: Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ toán thẻ Agribank Sơn Tây 48 Bảng 2.8 Kết đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ toán thẻ Agribank Sơn Tây 49 Bảng 2.9 Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ toán thẻ Agribank Sơn Tây 50 Bảng 2.10 Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ toán thẻ Agribank Sơn Tây 51 Bảng 2.11 Kết đánh giá tính hữu hình dịch vụ toán thẻ Agribank Sơn Tây 52 Bảng 2.12 Kết đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tốn thẻ Agribank Sơn Tây 53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt NHTM DV CN PGD ATM ĐVCNT EDC NHPH NHTTT TCTQT PIN CNPH Banknetvn POS KH NHNo&PTNTVN – Agribank VCB BIDV VietinBank Techcombank Viết đầy đủ Ngân hàng thương mại Dịch vụ Chi nhánh Phòng giao dịch Máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture: thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng toán thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Mã số cá nhân Chi nhánh phát hành Tổ chức chuyển mạch thẻ Việt Nam Điểm chấp nhận toán thẻ Khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng kỹ thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi nhằm đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng Các dịch vụ ngân hàng cung ứng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú nghiệp vụ toán, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản tiền gửi khách hàng tổ chức kinh tế cá nhân dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài kinh tế xã hội nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta khơng ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ tốn thẻ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển… Mỗi ngân hàng đưa cho chiến lược riêng để tìm kiếm khách hàng, chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Trong tình hình nay, cạnh tranh việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở lên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng có vai trị quan trọng cần thiết Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây nay, vấn đề chất lượng dịch vụ toán thẻ ngày quan tâm Đây dịch vụ phi tín dụng mà Chi nhánh cần phát triển để tăng thu nhập nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn nói trên, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế 1.2 Mục đích nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu dịch vụ toán thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây + Về thời gian: Số liệu lấy từ báo cáo tài báo cáo kết kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2015 – 2017, tầm nhìn đến năm 2020 1.4 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử kết hợp lý luận thực tiễn Các phương pháp sử dụng chủ yếu trình viết luận văn là: thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá - Phương pháp thu thập số liệu: Trong trình thực đề tài, phương pháp thu thập liệu thứ cấp sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn liệu bên ngân hàng, gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, tài liệu lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh, tài liệu nhân Nguồn liệu bên ngồi ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, luận văn, báo, nghiên cứu có liên quan - Phương pháp xử lý số liệu: Lập bảng biểu, tính tốn số tài chính, so sánh số liệu năm số tuyệt đối tỷ trọng để tìm xu hướng biến động hoạt động toán dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần bố cục hình thức khác, luận văn chia thành 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây