Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại tnhh mtv dầu khí toàn cầu gpbank chi nhánh thăng long hà nội

Hơn nữa, nhiều kết quả nghiên cứu trên thế giới cho thấy có mối tương quan tích cực giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; nhiều nghiên cứu ví dụ: Nghiên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -   -

TỐNG THỊ NGA LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – GPBANK CHI NHÁNH

THĂNG LONG, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -   -

TỐNG THỊ NGA LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH

MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – GPBANK CHI NHÁNH

THĂNG LONG, HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, với sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Lưu Thị Minh Ngọc, Tôi xin cam đoan luận văn:

“Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu GPBank chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kết quả trình bày trong nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đang tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang Web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Tống Thị Nga Linh

LỜI CẢM ƠN

Bài luận văn thạc sĩ này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau một thời gian học tập thực tế trên giảng đường, nghiên cứu các tài liệu, giáo trình và quá trình làm việc thực tế tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu Đây không chỉ là thành quả công sức của tác giả mà còn là sự hướng dẫn, sự giúp đỡ của nhiều thầy cô, đồng nghiệp và các khách hàng tại đơn vị

Thông qua đây, Tôi xin Kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo Đại học Quốc Gia Hà Nội – Trường Đại học kinh tế đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Hơn hết, Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS - Lưu Thị Minh Ngọc đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp tôi hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo thuộc Khoa sau đại học - Đại học Quốc Gia Hà Nội – Trường Đại học kinh tế về những ý kiến đóng góp cho luận văn

Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – GPBank chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình trao đổi, góp ý, hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện khảo sát và điều tra thu thập số liệu Ngoài ra, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các Quý khách hàng của GPBank chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình phối hợp, hỗ trợ gửi lại phản hồi, ý kiến về kết quả điều tra khảo sát của tôi

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Tống Thị Nga Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 8

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái quát về dịch vụ 9

1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 13

1.2.3 Khái quát về ngân hàng thương mại 15

1.3.4 Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại 17

1.3.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 24

Kết luận chương 1 30

CHƯƠNG 2 31

THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Thiết kế nghiên cứu 31

2.1.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2 Thu thập dữ liệu 33

2.2.1 Mẫu nghiên cứu 33

2.2.2 Thiết kế bảng hỏi 35

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 39

2.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 39

Kết luận chương 2 39

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GPBANK 40

CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI 40

3.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank 40 3.2 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank chi nhánh Thăng Long 42

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của GPBank chi nhánh Thăng Long 42

3.2.2 Cơ cấu tổ chức của GPBank chi nhánh Thăng Long 44

3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc 46

3.2.4 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng Long 48

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 53

3.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 53

3.3.2 Quy định điểm đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2022 của GPBank 54

3.4 Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 54

3.4.1 Kết quả đánh giá CLDV tại GPBank chi nhánh Thăng Long qua các năm 2020-2022 54

3.4.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ qua bảng khảo sát thực hiện tại trụ sở GPBank chi nhánh Thăng Long và 08 phòng giao dịch trực thuộc 61

3.5 Đánh giá chung 66

3.5.1 Những kết quả đạt được (ưu điểm) 67

3.5.2 Những hạn chế (nhược điểm) 68

3.5.3 Nguyên nhân 69

Kết luận chương 3 71

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI 72

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 72 4.1.1 Định hướng chiến lược của toàn hệ thống GPBank 72

4.1.2 Định hướng phát triển chung của GPBank Thăng Long 74

4.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 74

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 75

4.2.1 Giải pháp về con người (chất lượng nhân sự) 75

4.2.2 Giải pháp công nghệ và chất lượng quy trình 77

4.2.3 Giải pháp về đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ 80

4.2.4 Giải pháp về năng lực phục vụ của đơn vị 81

4.2.5 Giải pháp liên quan đến thương hiệu và hình ảnh ngân hàng 82

4.2.6 Các giải pháp khác (công tác đào tạo, cơ chế lương thưởng, mạng lưới hoạt động, marketing tiếp thị, chương trình khuyến mại và trách nhiệm cộng đồng) 84

4.3 Một số kiến nghị chung 85

4.3.1 Kiến nghị đối với Ban Lãnh đạo GPBank 85

4.3.2 Kiến nghị đối với đơn vị chủ quản là NHNN 86

4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ và các bộ ngành liên quan 87

4.4 Hạn chế của luận văn 88

Kết luận chương 4 89

KẾT LUẬN CHUNG 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2 BHTN Bảo hiểm thất nghiệp

20 P.QLTH&CN Phòng quản lý thương hiệu và chi nhánh

21 SLA Cam kết chất lượng nội bộ

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Số lượng phiếu khảo sát trong nghiên cứu 34

2 Bảng 2.2 Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát tại GPBank

6 Bảng 3.1 Hoạt động huy động vốn của GPBank Thăng Long

7 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của GPBank Thăng

8 Bảng 3.3 Xếp loại điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại

9 Bảng 3.4 Thực trạng điểm CLDV tại GPBank chi nhánh

10 Bảng 3.5 Điểm CLDV GPBank Thăng Long 2020-2022 đối

11 Bảng 3.6 Điểm CLDV GPBank Thăng Long 2020-2022 đối

với cấu phần “Thương hiệu và hình ảnh” 57

12 Bảng 3.7 Điểm CLDV GPBank Thăng Long 2020-2022 với

vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long 63

15 Bảng 3.11 Điểm thành phần trong khảo sát CLDV tại GPBank

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Dư nợ cho vay của GPBank Thăng Long

4 Biểu đồ 3.4 Kết quả đo lường CLDV tại GPBank chi nhánh

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của

2 Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ -

3 Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor 26

4 Hình 1.4 Mô hình hiệu suất – tầm quan trọng – Martilla và

6 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh GPBank Thăng Long 45

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Đất nước ta đang trong thời kì đổi mới, phát triển kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết của Nhà nước Để có một nền kinh tế phát triển vững mạnh ta phải có một hệ thống các yếu tố cơ bản cần thiết cho quá trình phát triển Hệ thống Ngân hàng là cầu nối giữa các chủ thể trong nền kinh tế, làm cho các chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng sự liên kết và năng động của toàn

bộ hệ thống

Quá trình hội nhập quốc tế tuy đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam khi phải cạnh tranh gay gắt với các tổ chức tín dụng nước ngoài có bề dầy kinh nghiệm thực tiễn cũng như tiềm lực tài chính lớn mạnh cùng với công nghệ hiện đại gấp nhiều lần so với các NHTM trong nước

Từ khi gia nhập tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì hệ thống các NHTM Việt Nam có sự phát triển nhanh về cả số lượng và chất lượng, trong đó có 4 NHTM 100% vốn Nhà nước, 31 NHTM cổ phần, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 1 ngân hàng hợp tác xã Hệ thống NHTM ngày càng đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trong và ngoài nước Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt các ngân hàng cần quan tâm, thường xuyên chăm sóc và nuôi dưỡng cảm giác hài lòng, niềm tin và sự gắn bó, trung thành của khách hàng Điều này, có nghĩa rằng ngân hàng nào cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, thay đổi, cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn và luôn luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

Với thực trạng hiện nay của hệ thống Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu (GPBank) – một ngân hàng đang bị kiểm soát đặc biệt (là một trong 3 ngân hàng bị NHNN mua lại không đồng, đang thuộc diện tái cơ cấu), đã từng có thời gian dài hoạt động không hiệu quả (lỗ lũy kế kéo dài, nợ xấu chưa được xử lý triệt

để, việc xử lý nợ xấu hiện đang gặp nhiều vướng mắc do phụ thuộc vào việc xử lý các tài sản bảo đảm của khách hàng - chủ yếu liên quan tới thị trường bất động sản

và thị trường chứng khoán, trong bối cảnh hai thị trường này còn nhiều khó khăn, phục hồi chậm Cùng với đó là quy trình xử lý tài sản bảo đảm, phát mại tại Việt Nam còn nhiều vướng mắc, thủ tục phức tạp, chưa hỗ trợ tốt cho các tổ chức tín dụng cần được tháo gỡ, nhiều khoản vay tồn đọng từ trước những năm 2011 hiện chưa có biện pháp thu hồi và xử lý dứt điểm) Ngân hàng Dầu khí toàn cầu GPBank đang trong quá trình tái cơ cấu giai đoạn 2 (đang chờ Chính Phủ và NHNN phê duyệt về dự thảo đề án tái cơ cấu), mọi nguồn lực đều không có, không được đầu tư mới về công nghệ thông tin, về mạng lưới và sản phẩm dịch vụ cũng như người lao động nên việc cạnh tranh với các NHTM khác là vô cùng khó khăn Hơn nữa, nhiều kết quả nghiên cứu trên thế giới cho thấy có mối tương quan tích cực giữa các yếu

tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; nhiều nghiên cứu (ví dụ:

Nghiên cứu Shanka 2012 dùng đo lường dịch vụ ngân hàng tư nhân ở Ethiopia; Nghiên cứu Olaleke 2010 xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ; Nghiên cứu của Heryanto 2013 sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng với 5 thang đo,…) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao càng làm tăng

sự hài lòng và dẫn đến mức độ cao về lòng trung thành của khách hàng và tìm ra mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là gì Do đó, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng trong mỗi hoạt động dịch vụ của ngân hàng GPBank chi nhánh thăng Long để có sự thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng của đơn vị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định lâu dài cũng như hoàn thành mục tiêu kế hoạch được giao nên sau quá trình làm việc, thu thập số liệu, tài liệu về GPBank chi nhánh Thăng Long, được sự giúp đỡ của đồng nghiệp tại ngân hàng cùng sự hướng dẫn nhiệt tình của

PGS.TS - Lưu Thị Minh Ngọc, em đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” cho luận văn thạc sỹ của mình

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn thực hiện để tập trung giải đáp một số câu hỏi sau:

+ Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ là gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại?

+ Thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long? Nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy?

+ Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long?

1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Phân tích chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, từ đó đề

xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị

+ Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

+ Khảo sát, đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long để xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân những tồn tại hạn chế đó trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại đơn vị nghiên cứu

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng Long, Hà Nội

 Các số liệu sơ cấp được lấy từ các cuộc phỏng vấn, điều tra khảo sát dự kiến thực hiện trong tháng 10, tháng 11 năm 2022

 Các số liệu thứ cấp như văn bản, báo cáo của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh thăng Long được thống kê trong khoảng thời gian từ 2020-2022

 Các giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2023 – 2025

1.5 Đóng góp của luận văn

+ Đóng góp về mặt lý luận: Thông qua hệ thống hóa lý thuyết, luận văn sẽ

góp phần làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHTM

+ Đóng góp về mặt thực tiễn: Hoàn thành đề tài này được coi là đóng góp

mới tại GPBank Thăng Long & các chi nhánh đơn vị liên quan trong hệ thống GPBank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, có những kiến nghị chung cho Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu, kiến nghị với

chính quyền địa phương hoặc kiến nghị cho NHNN (nếu có)

Kết cấu của luận văn: Luận văn dự kiến có 1 phần mở đầu; phần nội dung (gồm 4 chương), phần kết luận và phần tài liệu tham khảo

 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng thương mại

 Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

 Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại GPBank chi nhánh Thăng

Long

 Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại

GPBank chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

1.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ

Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là các ngành nghề dịch

vụ đang trên đà phát triển mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ là vấn

đề được nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp trong các lĩnh vực Các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết

và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ từ thập k

1980 Các nghiên cứu như:

Nghiên cứu của Gronroos (1984): Nghiên cứu đã so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): Tác giả nghiên cứu xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến

số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

Nghiên cứu tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Nghiên cứu chỉ ra khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Mô hình tích hợp khung quản trị truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản trị truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Nghiên cứu xây dựng bộ công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng để đo lường hiệu quả hoạt

động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing

Nghiên cứu của Blanchard và Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail

Banking” đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định chất lượng dịch vụ, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc

Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997): Nghiên cứu đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nghiên cứu của Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết

định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả,

độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ

Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu

mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu khác đánh giá tác động của giá cả sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như Wang và cộng sự (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013) Các nghiên cứu chỉ ra rằng, tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm

1.1.2 Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam

Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh

tế “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt nam" trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam thông qua phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam

Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thuý (2018), Luận án Tiến sỹ (2018): “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” đánh giá chung chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại thông qua khảo sát một số NHTM Việt Nam theo 2 nhóm nghiên cứu như: Nhóm 1 (bao gồm các NHTM CP Nhà nước) như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank; nhóm 2 (các NH TMCP khác) như Techcombank, VPBank, ACB, SCB, Sacombank, Eximbank trong giai đoạn 2012-2016 và điều tra khảo sát sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ tháng 7/2017 – tháng 8/2017

Theo Nguyễn Thị Hương Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất

lượng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Techcombank của 29 chi nhánh chi nhánh tại Hà Nội với tổng số 580 khách hàng được khảo sát để đi sâu vào 3 cấu phần của chất lượng dịch vụ là: Con người, Quy trình và Hình ảnh Phân tích xem tại 3 điểm chạm đó về chất lượng dịch vụ đang và xem xét vấn đề nóng cần giải quyết Thông qua đó, tác giả đã đưa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính của 3 cấu phần chất lượng dịch vụ: Con người, hình ảnh chi nhánh và quy trình với những điểm mà chất lượng dịch vụ còn chưa tốt để có những giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lượng được hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng nhu cầu

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Đào (2019), Luận văn thạc sỹ (2019):

“Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I – Ngân hàng TMCP Quân đội” đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của Sở giao dịch I – Ngân hàng TMCP Quân đội của khách hàng có phát sinh thực hiện dịch vụ tín dụng KHCN tại Sở giao dịch 1 – MBBank trong khoảng thời gian từ 1/5/2019 đến 30/5/2019 với 3 cấu phần: Con người (30%), quy trình tín dụng KHCN (40%)

và hình ảnh chi nhánh (30%) để phân tích và đề xuất giải pháp phục vụ tốt hơn dịch

vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch

vụ Mỗi một công trình nghiên cứu đều đã thành công trong việc đưa ra sự đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đề xuất đánh giá

và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng đó Tuy nhiên, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu tập trung nghiên cứu nhằm đưa ra mô hình chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (bao gồm cả chất lượng dịch vụ ngân hàng); các nghiên cứu trong nước vận dụng một số mô hình sẵn có để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung của NHTM hoặc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của một ngân hàng TMCP hay chỉ nghiên cứu 1 dịch vụ cụ thể của NHTM CP lớn (dịch

vụ tín dụng cá nhân, dịch vụ bán lẻ,…) và chưa có nghiên cứu nào về chất lượng

dịch vụ của một trong ba ngân hàng thương mại TNHH MTV do NHNN làm chủ sở hữu 100% (đây là những ngân hàng đặc thù do trải qua quá trình kinh doanh không hiệu quả, uy tín thương hiệu và hình ảnh ngân hàng đã từng bị khách hàng đánh giá thấp, ngân hàng đã và đang bị kiểm soát đặc biệt, đang do NHNN làm chủ sở hữu, được NHNN phân công một trong bốn ngân hàng lớn hỗ trợ quản lý và điều hành

để từng bước phục hồi và tái cơ cấu thành công) Tuy nhiên, câu chuyện lợi ích – rủi ro khi tái cơ cấu ngân hàng yếu kém còn nhiều tranh luận, bất cập, cần chuẩn bị trong 1 thời gian dài (có thể đến hàng chục năm mới có thể giải quyết hết lỗ lũy kế của các ngân hàng không đồng) nên có khi phải vài năm nữa các cuộc tái thiết, tái cấu trúc các ngân hàng này mới có thể diễn ra Tác giả qua quá trình làm việc tại ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu, có sự học tập nghiên cứu, kế thừa những thành công của các công trình nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ để đề xuất nghiên cứu đề tài về “Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu GPBank chi nhánh Thăng Long” nhằm hướng tới việc đánh giá sâu hơn về chất lượng dịch vụ hiện tại của một trong ba ngân hàng đặc thù trên; sau đó đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu - GPBank chi nhánh Thăng Long đồng thời đảm bảo an toàn, hiệu quả và phát triển hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của chính đơn vị này

Hơn nữa, qua các nghiên cứu trong nước và nước ngoài cho thấy sự liên quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng chủ yếu được đánh giá trên

ba khía cạnh về con người, quy trình và thương hiệu nên việc phân tích chất lượng dịch

vụ của GPBank – một trong ba ngân hàng không đồng, được NHNN quản lý điều hành theo từng cấu phần để thấy được những khó khăn nội tại và khó khăn thị trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chính ngân hàng đó là cần thiết

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái quát về dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008) Dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương tác đầu vào và đầu ra Đầu vào dịch vụ có thể được xem như các tiếp xúc của khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của một dịch vụ

có thể được xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng Chính khía cạnh này khiến rất khó để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ bởi vì nó bao gồm nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhiều nhà khoa học phát triển tiếp ý tưởng này và cho rằng dịch vụ là những trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ (Hopkins, Hopkins và Hoffmann, 2005) nên cần phải đánh giá chất lượng chủ yếu từ góc độ khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng

và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.1.1.2 Một số đặc điểm của dịch vụ

+ Tính vô hình: Không giống sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

+ Tính không đồng nhất: Rất khó để có một tiêu chuẩn chung đánh giá chất

lượng của dịch vụ Tiêu chí đánh giá dịch vụ ở đầy hầu hết phụ thuộc vào tiêu chí

của mỗi khách hàng, nhưng sự hài lòng và tiêu chí đánh giá của mỗi người lại khác nhau, hơn hết dịch vụ mang tính vô hình nên khó có được một tiêu chuẩn chung để đánh giá Đặc tính này cũng thường được xem như là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm công nghiệp Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997)

+ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở

việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: Giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

+ Tính không lưu giữ được: Nếu như các loại hàng hóa có hạn sử dụng và có

thể cất trữ thì dịch vụ là vô hình nên không thể cất trữ Ở đây bên cung cấp dịch vụ không cất trữ các dịch vụ cho khách hàng mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sử dụng dịch vụ tiếp theo Dịch vụ chỉ có thể tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do vậy cũng không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ vào kho được

+ Không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa thì bản thân

khách hàng sẽ trở hàng chủ sở hữu món hàng đó, còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và các lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

+ Tính đa dạng: Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao nên tính đa dạng

của dịch vụ cũng tăng, có thể cùng một loại dịch vụ nhưng được cung cấp bởi nhiều bên cung cấp khác nhau, đặc điểm của dịch vụ cũng khác nhau

+ Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường

tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ

+ Thứ nhất: Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho

khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ

mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là:

 Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình k m theo (ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo)

 Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung thêm là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ khách hàng)

+ Thứ hai: Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, chúng ta có 4 loại

+ Thứ ba: Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng

 Những vật phẩm hữu hình k m theo cung cấp cho khách hàng

 Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn,

trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)

 Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví

dụ như quá trình tạo ra dịch vụ,…)

+ Thứ tư: Phân theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ

Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính,

y tế, giáo dục Ngược lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ Các dịch vụ bưu chính sử dụng nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch

vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bị

Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tượng quản lý khác nhau Đối với con người cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều

so với quản lý máy móc

+ Thứ năm: Phân theo tần suất mua và sử dụng dịch vụ

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường là có giá trị thấp, người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng Ngược lại có những dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận Ví dụ: Dịch vụ đi du lịch nước ngoài…

1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Theo Wisniewski, 2001) Sự khó mô tả về chất lượng dịch vụ này phần lớn do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson

và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của hộ Theo Parasuraman (1985, 1988), chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức năng Parasuraman (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thoả mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn khách hàng” Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn như Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996)

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong

đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau

Theo Joseph Juran và Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau:

+ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất

dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

+ Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của

những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch,

có khoảng 80 – 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ Thế nhưng các yếu

tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch

vụ du lịch Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất

+ Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp

về dịch vụ Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ

+ Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa

điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.3 Khái quát về ngân hàng thương mại

Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh

tế Hàng triệu các nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng đóng vai trò quan trọng với nhiều hộ gia đình Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, các nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước Đối với các doanh nghiệp, ngân hàng thường là tổ chức cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua

sắm trang thiết bị… Khi doanh nghiệp và người tiêu dùng phải thanh toán cho các khoản mục mua hàng hóa và dịch vụ, họ thường sử dụng séc, ủy nhiệm chi, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử,… và khi họ cần thông tin tài chính hay lập kế hoạch tài chính, họ thường đến các ngân hàng để nhận được lời tư vấn Các khoản tín dụng của ngân hàng cho chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển

Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô

1.3.3.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh

tế Ngày nay, ngoài các dịch vụ truyền thống gửi tiết kiệm, cho vay, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng khác như bảo lãnh, tư vấn, chiết khấu, thanh toán Theo quy định và luật pháp của các nước khác nhau có nhiều cách định nghĩa khác nhau về ngân hàng Một số định nghĩa có thể biết đến như sau:

Theo luật pháp nước Mỹ: “Bất kỳ tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”

Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam

(năm 2010, sửa đổi bổ sung năm 2017) thì “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Theo quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: “NHTM là loại hình

ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận”

1.3.3.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian có những đặc điểm sau:

+ Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ

+ Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu,

cho vay tiêu dùng Ngoài ra còn có các dịch vụ khác: Thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ủy thác,…

+ Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thương mại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương

+ Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng

1.3.4 Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

1.3.4.1 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong ISO9000:2000 như sau: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”; trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây là khái niệm có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu hình và vô hình

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa -TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

1.3.4.2 Nội dung chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại

Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố Đầu tiên là bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành chất lượng Muốn cung cấp đến khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: Hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ Thể hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sản phẩm, giá cả, sự kịp thời và khả năng đáp ứng,

Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ NHTM là

sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM, bảo đảm sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phù hợp với sự phát triển của kinh tế - xã hội” Theo đó, để đánh giá

chất lượng dịch vụ NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện trên nhiều khía cạnh:

+ Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở sự phù hợp

với mục đích sử dụng của khách hàng, tin cậy và thuận tiện như lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng Đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả:

 Về không gian: Phải luôn gần gũi với khách hàng và có sự thuận lợi trong giao dịch

 Về thời gian: Phải thoả mãn được thời điểm kinh doanh của khách hàng khi giải ngân và khi hoàn vốn

 Về qui mô: Phải bảo đảm yêu cầu về khối lượng mà khách hàng mong muốn

Ngoài các yếu tố cốt lõi là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, chất lượng dịch

vụ này còn thể hiện ở nhiều yếu tố phụ trợ: tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch thuận tiện, điều kiện vay vốn hợp lý,… để khách hàng dễ dàng đáp ứng, nhưng vẫn bảo đảm chặt chẽ về việc sử dụng vốn có hiệu quả

+ Đối với ngân hàng: Chất lượng dịch vụ được hiểu ở phạm vi, mức độ, giới

hạn của dịch vụ phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong quá trình hoạt động, mang lại lợi nhuận và đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng

+ Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự

phục vụ đáp ứng nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết công

ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng của nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ

và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng dịch vụ ngân hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu có thể tính toán được như: Nợ quá hạn, hiệu quả sử dụng vốn vay…), vừa mang tính trừu tượng (thể hiện: Thu hút được khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện…) Do đó, hiểu đúng được bản chất của chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình, thực hiện thắng lợi chiến lược kinh doanh và đứng vững trong nền kinh tế thị trường

Những vấn đề nêu trên cho thấy để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những vấn đề phức tạp Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn là vấn đề được quan tâm bởi các bên liên quan nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất những rủi ro có thể gặp phải Từ đó cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm tương đối và năng động, thường xuyên biến đổi và rất nhạy cảm với nhiều tác động trong nền kinh tế, xã hội

1.3.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

+ Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh

của ngân hàng thương mại

Chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể, các tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng và để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng bị động và dễ mất phương hướng Vì thế, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, chủ động trong các hoạt động ngân hàng Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải bám sát vào nhu cầu của thị trường theo từng địa bàn hoạt động và để có thể khai thác được

tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng từ đó đạt được mục tiêu của ngân hàng

Bên cạnh đó, năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng thương mại là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Khi ban lãnh đạo ngân hàng thương mại có tầm nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ giúp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển

 Năng lực tài chính của ngân hàng

Để phát triển dịch vụ thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống

và phát triển các dịch vụ và các giải pháp tài chính mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến,…

Tiềm lực về tài chính cũng là một nhân tố quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

 Cơ sở vật chất và yếu tố vật chất của ngân hàng thương mại

Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Hơn nữa, khả năng quản lý ngân hàng trong kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng Vì thế, hiện nay rất nhiều ngân hàng tập trung vào công nghệ để phát triển ngân hàng số làm gia tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân

hàng Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan tâm chú trọng đến vấn đề lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp…cùng với đó là các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh chóng, chính xác và

an toàn…để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng

 Quy trình nghiệp vụ

Quy trình nghiệp vụ là tổng hợp các giai đoạn, các bước, những công việc cần làm theo một trình tự nhất định khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một quy trình nghiệp vụ khoa học, logic sẽ đảm bảo sự linh hoạt, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả; từ đó sẽ đem lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng

 Chất lượng nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Trong cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau, khi dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và lúc đó sự thoả mãn hay sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng khác nhau Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, nắm vững qui trình qui định, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng

Kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối dịch vụ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và

sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Công nghệ có thể được sử dụng

để thay thế chức năng cho một chi nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng

+ Nhân tố thuộc về khách hàng

Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh cho nên chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh,khách hàng tổ chức, các công ty, doanh nghiệp… do đó để có thể nắm được khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đưa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chưa chắc lúc nào cũng thu hút được nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lượng có thể không cao bằng nhưng lại thu hút khách hàng nhiều hơn Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong quá trình đưa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại

mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng

+ Nhân tố thuộc về môi trường

 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: Các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của cư dân Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Nguyên nhân là do nếu các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể tạo ra các cho dù có đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn

Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình, và ngược lại nếu chưa phù hợp sẽ kìm hãm sự phát triển của hệ thống các ngân hàng thương mại

Ví dụ: Một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu…đều ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại

từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

 Môi trường xã hội

Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí…các nhân tố này đều có tác động đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

 Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch

vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng

khả năng trong cạnh tranh Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá

1.3.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.5.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

Hình1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

+ Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

+ Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

1.3.5.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman, 1985)

+ Khoảng cách 1 - Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả

từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì quản lý nhận thấy Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do người quản lý không hiểu biết hết những

đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách 2 - Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này xuất hiện

khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

+ Khoảng cách 3 - Khoảng cách về hoạt động: Khoảng cách này là kết quả

từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới

+ Khoảng cách 4 - Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này là kết

quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình

PR, marketing, tuyên truyền với chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng

+ Khoảng cách 5 - Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách

này đề cập đến những khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của họ

1.3.5.3 Mô hình SERVPERF

SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J Cronin và S.A Taylor vào năm 1992 Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

(Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận để từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang

đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố

kể trên

1.5.3.4 Mô hình RATER

Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry vào năm 1988 Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:

1.3.5.5 Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla và James)

Phân tích hiệu suất – tầm quan trọng đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977 Theo đó, kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

Hình 1.4: Mô hình hiệu suất – tầm quan trọng – Martilla và James

(Nguồn: Martilla và Jame năm 1977)

+ Trục X: Hiệu suất / Hiệu quả / Hiệu ứng, mức độ thực hiện …

+ Trục Y: Tầm quan trọng / mức độ quan trọng …

+ Góc phần tư thứ 1: Hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – “Tập trung phát triển” + Góc phần tư thứ 2: Hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – “Tiếp tục duy trì” + Góc phần tư thứ 3: Hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – “Hạn chế phát triển”

+ Góc phần tư thứ 4: Hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – “Giảm sự đầu tư”

1.3.5.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các Ngân hàng thương mại khi xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ để đưa ra các bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của mình đều đã nghiên cứu và dựa trên các mô hình lý thuyết Hai mô hình thông dụng thường được dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách của Parasuraman mà sau này cụ thể hoá thành mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) Đây là 2 mô hình được áp dụng khá phổ biến và phù hợp để

áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình dịch vụ như tài chính, ngân

hàng, ẩm thực, khách sạn Ở ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu, thông qua việc kế thừa nhiều mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước (đặc biệt có sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Gronroos (Gronroos, 1984) và điều chỉnh trên đặc thù của chính Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí toàn cầu và phù hợp với thực tế khách hàng cũng như khả năng đáp ứng của nhân viên đã đưa ra mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ như hình 1.5

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu CLDV đề xuất

(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn CLDV GPBank)

Trong mô hình nghiên cứu này chất lượng dịch vụ của ngân hàng GPBank được đánh giá thông qua 3 biến độc lập: (1) Yếu tố con người; (2) Yếu tố quy trình; (3) Yếu tố thương hiệu/hình ảnh ngân hàng Mỗi biến độc lập trong mô hình được

đo lường bởi các biến quan sát, cụ thể như sau:

+ Yếu tố con người được đo lường bởi các tiêu chí chấm điểm như sau:

 Tác phong và hình thức bên ngoài của nhân viên

 Thái độ và phong cách phục vụ

 Chất lượng tư vấn

 Thời gian thực hiện

+ Yếu tố quy trình được đo lường bởi các tiêu chí chấm điểm sau:

 Quy trình vận hành

 Thời gian chờ

 Thời gian xử lý hồ sơ

Yếu tố con người

Yếu tố quy trình Chất lượng dịch

vụ ngân hàng

Yếu tố thương hiệu/hình ảnh ngân hàng