Mục đích nghiên cứu Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty ảo Việt ắc Giang, từ đó chỉ ra những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại và đề xuất
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THIÊT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Rabindra Ghimire (2013) trong nghiên cứu “Hiệu quả tài chính của ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Nepal" đã tìm hiểu mức độ lành mạnh của 16 công ty bảo hiểm phi nhân thọ bằng cách sử dụng một số tỷ lệ tài chính phổ biến Tác giả kết luận rằng hầu hết các công ty bảo hiểm tuân thủ pháp luật Vị trí của một số tỷ số nhƣ: Tỷ lệ chi phí, Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu, Tỷ suất sinh lời trên tài sản,
Tỷ lệ lưu giữ, Tỷ lệ bù đắp trên vốn chủ sở hữu, Tỷ lệ bù trừ ròng trên vốn chủ sở hữu, Tỷ suất lợi nhuận trên vốn trong giai đoạn nghiên cứu đang cải thiện trong khi các tỷ số khác: Tỷ lệ đầu tƣ, Đầu tƣ vào Hệ số tổng tài sản, vốn trên nợ phải trả đều giảm trong cùng kỳ Tỷ lệ yêu cầu bồi thường và hiệu suất tỷ lệ kết hợp dao động trong kỳ và tỷ lệ lợi nhuận trên tỷ lệ bảo lãnh phát hành cũng có xu hướng giảm nhẹ Trong giai đoạn 2007 đến 2011, tình hình tài chính của toàn ngành đang dần đƣợc cải thiện
Japan Credit Rating Agency (2013) cho rằng những vấn đề chủ yếu áp dụng cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ ở Nhật Bản là khi xác định xếp hạng tín nhiệm của một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, các đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, cơ sở kinh doanh, đội ngũ quản lý, chính sách quản lý, hoạt động tài chính, đầu tƣ, thanh khoản, an toàn vốn, tính linh hoạt tài chính và quản lý rủi ro của công ty đó là tất cả đã được phân tích JCR áp dụng phương pháp xếp hạng này với những thay đổi cần thiết trong các chỉ số để phân tích cho các công ty bảo hiểm và tập đoàn bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ngoài, dựa trên luật pháp, hệ thống kế toán, quản lý tài chính mà các đơn vị này đặt trụ sở
Cong Tam Trinh (2016) trong nghiên cứu “Non-life Insurance Expenditure in Developed and Developing Economies” xem xét các yếu tố quyết định chi tiêu
6 bảo hiểm phi nhân thọ trên các sản phẩm ở các nước OECD trong giai đoạn 2000-
2013 Đặc biệt, mối quan hệ nhân quả ngƣợc lại giữa chi phí bảo hiểm phi nhân thọ và GDP bình quân đầu người cũng đã được giải quyết Nghiên cứu đưa ra bằng chứng rõ ràng về tác động của các yếu tố kinh tế và luật pháp đối với tổng chi tiêu bảo hiểm phi nhân thọ ở các nước OECD Đáng chú ý, chi tiêu cho bảo hiểm phi nhân thọ chậm hơn một năm, tự do kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, phát triển ngân hàng, đô thị hóa và Thông luật là những động lực chính làm tăng tổng chi phí bảo hiểm phi nhân thọ ở các nước OECD Nghiên cứu cũng phát hiện: Thứ nhất, ảnh hưởng của thu nhập bình quân đầu người đối với chi phí bảo hiểm tài sản, tai nạn và sức kh e, và tài sản là tích cực, nhƣng nó không đáng kể đối với chi phí bảo hiểm trách nhiệm chung Thứ hai, tự do kinh tế có ảnh hưởng tích cực đến chi phí bảo hiểm tài sản và trách nhiệm chung, nhưng ảnh hưởng tiêu cực đến chi phí bảo hiểm tai nạn và sức kh e Thứ ba, phát triển ngân hàng, đô thị hóa có ảnh hưởng tiêu cực đến chi phí bảo hiểm tài sản, động cơ và trách nhiệm, trong khi chủ nghĩa cá nhân có ảnh hưởng tích cực đến các sản phẩm này
Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Tác giả đƣa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency; Privacy - sự bảo mật; Website design - thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ
Jelena Titko và ctg (2012) trong nghiên cứu “Service quality in banking: developing and testing measurement instrument with Latvian sample data” đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo ra tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này nhằm phát triển một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ đánh giá bởi khách hàng ở Latvia, đồng thời cũng nhằm xác định những yếu tố tác động chủ yếu lên sự hài lòng của khách hàng Về cơ bản các tác giả đã dùng thang đo nguyên bản của servqual và servperf, cùng với những thang đo khác để xây dựng nên mô hình đánh giá mức độ
7 hài lòng của khách hàng - mô hình EPICA gồm 5 nhân tố đó là- E – khoản phí, P- sản phẩm, I – hình ảnh nhận diện, C – sự hiếu khách, A – sự thuận tiện
Biniam Getnet (2020) trong nghiên cứu “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Case of Selected Insurance Companies in Bale Robe Town” đã điều tra tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty bảo hiểm đƣợc lựa chọn trên Thị trấn Bale Robe Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát triển đặc biệt để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm; các nhà nghiên cứu đã chọn mô hình này để thử nghiệm rộng rãi ngành bảo hiểm bán lẻ Nghiên cứu hiện tại đã đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh công và tƣ đƣợc chọn.Các khía cạnh của nghiên cứu là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Kết quả thực nghiệm cho thấy các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ; sự đảm bảo, sự đồng cảm và độ tin cậy lần lượt có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của người dùng và tác động yếu đến tính hữu hình và khả năng đáp ứng đến mức độ hài lòng của người dùng tại các công ty bảo hiểm
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thanh Tùng (2015) nghiên cứu bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm ƣu điện và phát hiện so với tiềm lực của PTI cũng như tiềm năng của thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì kết quả kinh doanh của PTI nói chung và hoạt động bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng thì kết quả trên vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ: Công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI vẫn còn bộc lộ những hạn chế; Đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất xe cơ giới tại PTI chƣa thực sự phát huy hiệu quả mong muốn; Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI cũng chƣa thật hoàn thiện; Công tác bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PTI hiện nay cũng bộ lộ nhiều sai sót Tại PTI tình trạng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra
Bùi Minh Thắng (2015) nghiên cứu các dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Phú Thọ và phát hiện ra hoạt động của công ty có cơ cấu doanh thu chậm thay đổi, xoay quanh những sản phẩm bảo hiểm cũ, không có đột phá vè doanh số Đồng
8 thời, doanh nghiệp chƣa chú trọng đến hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô Bên cạnh đó sản phẩm phân phối qua kênh đại lý, môi giới còn hạn chế Đặng Huyền Trang (2015) nghiên cứu rủi ro trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm hàng không tại Hà Nội trong giai đoạn 2008-2014 trên cơ sở xem xét các số liệu thực tế, kết quả nghiên cứu điều tra, ph ng vấn thực tế cán bộ ngân hàng Cụ thể nhƣ: Công ty không có chiến lƣợc phát triển kinh doanh rõ nét; Chƣa có mô hình tổ chức quản trị rủi ro và hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ chƣa phát huy vai trò của mình; hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ; không có sự độc lập giữa chức năng bán hàng, tác nghiệp và quản trị rủi ro và công tác quản lý con người rất l ng lẻo Từ đó đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế tại Chi nhánh Hà Nội và đề xuất một số giải pháp hạn chế rủi ro trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty
Cuốn sách "Chất lƣợng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" Phan Chí Anh chủ biên (2015), trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, thực trạng chất lƣợng dịch vụ và quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam Trên cơ sở phân tích điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, nhóm tác giả đã chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và gợi ý các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Phan Đại Thích (2019) nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đây cũng là dịch vụ tài chính có nhiều điểm tương đồng với dịch vụ bảo hiểm Theo kết quả nghiên cứu từ năm 2014 đến tháng 6/2018, tác giả đã chọn 6 nhân tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng theo thứ tự: Nhận thức tính hữu dụng, Thái độ, Nhận thức rủi ro, Sự tin tưởng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức dễ sử dụng
1.1.3 Khoảng trống của đề tài
Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, tác giả có một số nhận định như sau: Thứ nhất, học viên lựa chọn Bảo Việt Bắc Giang là một công ty tiềm năng, có nền khách hàng tốt và đạt kết quả cao trong hoạt động của Tổng Công ty Bảo
Việt, với phạm vi địa bàn tỉnh Bắc Giang chƣa có công trình nghiên cứu nào về dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại tỉnh này, học viên thông qua Chi nhánh là một hình ảnh thu nh của Công ty để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Công ty so với các Công ty khác Đặc biệt trong thời đại cách mạng 4.0, đại dịch Covid 19 và các công ty Fintech đang phát triển mạnh, học viên muốn thông qua phân tích chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Bắc Giang để làm nổi bật điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp dịch vụ bảo hiểm của một trong những công ty lớn trong ngành, từ những hạn chế để đề xuất cải tiến nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ và cạnh tranh với công ty khác
Thứ hai, với lợi thế là người đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Bắc Giang và đã trực tiếp đăng ký dịch vụ cho một số khách hàng, học viên đánh giá ƣu cũng nhƣ nhƣợc điểm dịch vụ dựa trên thực tế khảo sát khách hàng và từ cảm nhận cá nhân, do đó sẽ chỉ ra hạn chế cụ thể để từ đó đƣa ra giải pháp phù hợp với phạm vi địa bàn tỉnh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
- Xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu: Đây là bước đầu tiên của quá trình nghiên cứu, tác giả phải xác định đƣợc rõ ràng mục tiêu nghiên cứu, đồng thời phải tìm hiểu các tài liệu phù hợp cho vấn đề nghiên cứu
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết: Đây là nền tảng cho nghiên cứu đề tài Cụ thể, tìm hiểu và tham khảo các tài liệu trong nước và nước ngoài, các bài báo cũng như nghiên cứu khoa học, các trang thông tin điện tử cung cấp thông tin hữu ích
Hình 2.1: Qu trình nghiên cứu guồn: c giả đề xuất,
- Xây dựng mô hình nghiên cứu: Đây là bước xác định mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết, từ đó tác giả xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
- Nghiên cứu định tính và định lượng: Nội dung của bước này là xác định
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Phân tích dữ liệu
Xác định vấn đề nghiên cứu
33 những bằng chứng cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu, lựa chọn phương pháp cũng nhƣ cách thức thu thập những bằng chứng một cách tối ƣu
- Phân tích dữ liệu: Ở bước này, tác giả lựa chọn cách thức thực hiện phù hợp với từng phương pháp Cụ thể, với phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả đã sử dụng cách thức ph ng vấn để thu thập dữ liệu bổ sung cho việc xây dựng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Còn với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu đã thu được
Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng bảng câu h i, xác định số lƣợng mẫu cần thu thập phù hợp để nghiên cứu Đồng thời, tác giả lập kế hoạch về thời gian, địa điểm và cách thức thu thập dữ liệu đồng thời triển khai theo kế hoạch
Tác giả tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu điều tra từ bảng h i, sử dụng kỹ thuật làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu nhằm đảm bảo độ tin cậy.
Nghiên cứu định tính
2.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình
Trong chương 1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 khái niệm cần được đo lường bao gồm: Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần bảo đảm, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình, Thành phần cạnh tranh có tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ
Sau đó tác giả thiết kế thang đo nháp, bản thảo câu h i điều tra Tác giả lựa chọn phương pháp ph ng vấn sơ bộ để tham khảo ý kiến của chuyên gia về mức độ đồng ý của họ đối với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đồng thời xem mức độ phù hợp về nội dung của từng yếu tố, điều chỉnh bảng h i, xây dựng bảng câu h i chính thức để tiến hành khảo sát định lƣợng Đối tượng được lựa chọn ph ng vấn chuyên gia gồm 6 người gồm: 2 quản lý công ty bảo hiểm, 2 nhân viên kinh doanh phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và 2 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Phương pháp thu thập dữ liệu: ph ng vấn, thảo luận theo dàn bài do tác giả xây dựng và đƣợc chuẩn bị sẵn
Nội dung ph ng vấn, thảo luận: trao đổi các yếu tố dịch vụ bảo hiểm vật chất xe
34 cơ giới Dàn bài thảo luận được xây dựng dựa vào lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và các yếu tố đƣợc đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
Kết quả nghiên cứu sơ bộ khẳng định các yếu tố đƣợc đề xuất trong mô hình nghiên cứu (hình 1.1) là các yếu tố chính đo lường dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới
Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới được đã thừa kế dựa trên thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước, sau đó đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với đề tài nghiên cứu tại tỉnh Bắc Giang thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều đƣợc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhƣ sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý,
(2) Không đồng ý, (3) ình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu định lƣợng
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã đánh giá kết quả nghiên cứu, thực hiện điều chỉnh thang đo và thực hiện nghiên cứu định lƣợng chính thức
Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp, gửi bảng câu h i qua email, khi đối tƣợng khảo sát chấp nhận tham gia
2.3.1 Thiết kế và triển khai nghiên cứu
Bảng 2.1: Lộ trình nghiên cứu của tác giả
STT Cách thức thực hiện Đối tượng Phương thức Thời gian, địa điểm
20 khách hàng - Ph ng vấn
- ảng h i sơ bộ với nội dung chính là thang đo
- 5 khách hàng tại trụ sở chính; 15 khách hàng tại 3 chi nhánh( Yên Thế, Lục Ngạn, Lạng Giang)
2 Khảo sát chính thức lấy ý kiến khách hàng
- Khảo sát chi tiết khách hàng tại các phòng giao dịch
2.3.2 Công cụ thu thập dữ liệu
Bên cạnh phương pháp khảo sát trực tiếp, để thuận tiện thu thập câu trả lời của khách hàng đặc biệt trong điều kiện dịch bệnh Covid-19, tác giả nghiên cứu còn xây dựng bảng câu h i khảo sát ý kiến bằng phương pháp khảo sát trực tuyến trên công cụ khảo sát của Google drive Để tăng tính khách quan của khảo sát, khi trả lời câu h i, khách hàng không cần phải điền tên hoặc đánh số trên câu trả lời của mình
2.3.3 Quy trình thu thập dữ liệu Đối với phương pháp trực tiếp, tác giả trực tiếp phát phiếu cho đối tượng khảo sát, và chờ đối tƣợng trả lời xong thì thu phiếu Đối với phương pháp khảo sát trực tuyến, tác giả sử dụng phần mềm Google Drive để thực hiện khảo sát Bảng câu h i đƣợc gửi đến các đối tƣợng thông qua đường liên kết nhằm thu thập dữ liệu
Sau đó, sử dụng phần mềm Excel để thống kê và mã hóa dữ liệu đƣợc thu thập
2.3.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất Theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tƣợng đƣợc chọn những phần tử (đối tƣợng nghiên cứu) có thể tiếp cận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng có giao dịch với Bảo Việt Bắc Giang và biết đến dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Theo Hải và các cộng sự (1998), kích thước mẫu để thực hiện nghiên cứu phải tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Nghiên cứu này có 28 biến quan sát Vì vậy cỡ mẫu tối thiểu là 5*280 phiếu
Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành dựa trên bảng câu h i chính thức và đƣợc thực hiện tại công ty Bảo Việt Bắc Giang Để đảm bảo mức độ đại diện, tác giả cố gắng thu nhập dữ liệu đa dạng từ các nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, giới tính Tác giả đã tiến hành khảo sát 210 mẫu trong thời gian từ tháng 6/2022 -8/2022 Kết quả thu về 207 phiếu, trong đó có 200 phiếu hợp lệ
2.3.5 ấu tr c ảng c u h i ảng câu h i khảo sát phục vụ quá trình thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức đƣợc thiết kế gồm 3 phần
Bảng 2.2: T m tắt ảng c u h i khảo át nghiên cứu định lượng chính thức
STT Nhân tố Số iến quan sát Thang đo
Phần I: Câu hỏi gạn lọc 1 Danh nghĩa, thứ bậc
Phần II: Th ng tin cá nhân 5 Danh nghĩa, thứ bậc
Phần III: Câu hỏi hảo sát 28
05 Thành phần phương tiện hữu hình 6
06 Thành phần cạnh tranh 2 guồn: c giả tổng hợp, 2022
Phần I - Câu hỏi gạn lọc: là 1 câu h i về vấn đề đối tƣợng đƣợc khảo sát có từng giao dịch với ảo Việt ắc Giang và biết đến dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới; Trường hợp, đối tượng được khảo sát chọn “KHÔNG” thì sẽ ngừng ngay biểu khảo sát Trường hợp, đối tượng được khảo sát chọn “CÓ” thì tiếp tục tiến hành khảo sát các nội dung tiếp theo trong biểu khảo sát
Phần II - Thông tin cá nhân: bao gồm các câu h i thông tin cơ bản về nhân khẩu học của cá nhân tham gia trả lời nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập hằng tháng Các dạng câu h i đƣợc khảo sát định tính, lựa chọn duy nhất một đáp án
Phần III - Câu hỏi hảo sát: Nội dung khảo sát đƣợc thiết kế bằng các câu h i định lƣợng với 28 biến quan sát đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm với mục tiêu kiểm tra sự tán thành của khách hàng với câu h i đƣợc thiết kế có sẵn và được trình bày trong bảng dưới Phần này bao gồm 28 phát biểu tương ứng với 6 thang đo lường, 3 phát biểu đánh giá về dịch vụ bảo hiểm thiệt hại xe cơ giới của ảo Việt ắc Giang
Bảng 2.3: Thang đo Likert 5 điểm
Hoàn toàn h ng đ ng h ng đ ng Bình thường Đ ng Hoàn toàn đ ng
1 2 3 4 5 guồn: c giả tổng hợp, Bảng 2.4: Bảng c u h i nghiên cứu định lượng chính thức
STT Mã hóa BIẾN QUAN SÁT
1 TC1 Bảo Việt Bắc Giang luôn cung cấp dịch vụ phạm vi rộng, đúng cam kết
(thu phí theo đúng biểu phí, thực hiện theo đúng hợp đồng đã ký kết)
2 TC2 Thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đƣợc bảo mật tốt, không lạm dụng thông tin khách hàng
3 TC3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng và an toàn khi thực hiện giao dịch với
Bảo Việt Bắc Giang do thương hiệu của Bảo Việt
4 TC4 Dịch vụ đƣợc hiện chuẩn theo quy trình, giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng bảo hiểm đƣợc trình bày rõ rang, dễ hiểu và chính xác
5 TC5 Khách hàng không gặp sự cố gì khi làm việc với Bảo Việt Bắc Giang
6 ĐU1 Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang phục vụ KH một cách niềm nở, tận tình chu đáo
7 ĐU2 Các thủ tục quy định, giải quyết công việc là đơn giản
8 ĐU3 Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang luôn giải đáp th a đáng, nhanh chóng các thắc mắc, khiếunại của KH
9 ĐU4 Đội ngũ Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang có đạo đức nghề nghiệp trong sáng
10 ĐU5 Bảo Việt Bắc Giang có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h
11 Đ 1 Các loại hình bảo hiểm mà Bảo Việt Bắc Giang đang triển khai đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
12 Đ 2 Bảo Việt Bắc Giang có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòn tránh rủi ro
13 Đ 3 Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang có trình độ chuyên môn, kiến thức tốt, ứng phó linh hoạt, kịp thời các tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
STT Mã hóa BIẾN QUAN SÁT
14 Đ 4 Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang giải thích các thông tin cần thiết, đầy đủ trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm
15 Đ 5 Nhân viên, đại lý Bảo Việt Bắc Giang tƣ vấn, trả lời chính xác rõ ràng các thắc mắc của KH
16 ĐC1 Bảo Việt Bắc Giang luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
17 ĐC2 Bảo Việt Bắc Giang chăm sóc khách hàng vào các dịch đặc biệt nhƣ ngày sinh nhật, ngày lễ…
18 ĐC3 Bảo Việt Bắc Giang luôn tƣ vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
19 ĐC4 Khung thời gian là việc của Bảo Việt Bắc Giang tạo thuận lợi của khách hàng đến giao dịch và làm việc
20 ĐC5 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, Bảo Việt Bắc Giang luôn giải quyết một cách tõ ràng, th a đáng
Phương tiện hữu hình (HH)
21 HH1 Phòng giao dịch, địa điểm làm việc của Bảo Việt Bắc Giang đƣợc thiết kế đẹp, bắt mắt
22 HH2 Phòng giao dịch, địa điểm làm việc của Bảo Việt Bắc Giang có đầy đủ các tiện nghi (nước uống, kẹo, ti vi, ghế chờ, sách báo…)
23 HH3 Nhân viên của Bảo Việt Bắc Giang trang phục gọn gàng, lịch sự
24 HH4 Máy móc, thiết bị mà Bảo Việt Bắc Giang sử dụng hiện đại, có hướng dẫn dễ hiểu, dễ thao tác
25 HH5 Tài liệu giới thiệt dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng
26 HH6 Thông tin trên trang điện tử của Bảo Việt Bắc Giang nhất quán với tài liệu trên giấy
27 CT1 Phí bảo hiểm của Bảo Việt Bắc Giang có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh
28 CT2 Phí bảo hiểm của Bảo Việt Bắc Giang thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác guồn: c giả tổng hợp,
Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả thực hiện công việc thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp dữ liệu thu thập đƣợc Sau khi thu thập xong dữ liệu, tác giả tiến hành việc sàng lọc, kiểm
39 tra, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, sau đó sử dụng một số phương pháp phân tích trong nghiên cứu để đánh giá cơ sở dữ liệu thu đƣợc từ mẫu nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Qua các số liệu thu thập được từ các nguồn kể trên, tác giả tiến hành lựa chọn và thống kê theo các tiêu chí đánh giá nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài
Phương pháp mô tả: Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại xe cơ giới sẽ được mô tả cụ thể qua đồ thị và biểu đồ để thấy được xu hướng cũng như biến động theo thời gian, từ đó rút ra đƣợc các kết luận trong quá trình nghiên cứu
Phương pháp so sánh: Thông qua số liệu đã thống kê thể hiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại xe cơ giới, tác giả tiến hành so sánh các chỉ tiêu theo thông số tuyệt đối và thông số tương đối
Phương pháp tổng hợp: Mỗi một vấn đề sẽ được phân tích theo nhiều khía cạnh và cuối cùng tổng hợp các kết quả thu được từ các phương pháp nghiên cứu để rút ra những điểm đạt đƣợc, những điểm còn hạn chế rút ra kết luận cuối cùng của vấn đề nghiên cứu và để đề ra giải pháp cho phù hợp
Trong chương 2, tác giả đã trình bày quy trình và các phương pháp nghiên cứu của mình, bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn các báo cáo của công ty Bảo Việt Bắc Giang, thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ kết quả ph ng vấn trực tiếp và qua khảo sát 200 khách hàng của công ty Bảo Việt Bắc Giang trên địa bàn tỉnh Bắc Giang Kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT BẮC GIANG
Tổng quan về công ty Bảo Việt Bắc Giang
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Bảo Việt Bắc Giang đƣợc ra đời với hình thức sở hữu là Doanh Nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty Bảo Việt Có quyền tự chủ kinh doanh đồng thời chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Tổng công ty theo quy định của điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty ước đầu thành lập, công ty hoạt động trong môi trường kinh doanh độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ trong tỉnh, khi nền kinh tế mở rộng công ty được Tổng công ty mở rộng và tăng cường hoạt động kinh doanh của mình theo cơ chế mới, từ chỗ không ai hiểu gì về bảo hiểm, thì nay với sự phát triển của xã hội, dân trí đƣợc nâng cao, nhu cầu cần bảo hiểm của các thành phần kinh tế, tầng lớp dân cƣ trở thành một nhu cầu tất yếu Với vị thế của mình Bảo Việt Bắc Giang trở thành địa chỉ tin cậy cho các khách hàng tham gia bảo hiểm, làm cho công ty không ngừng phát triển Đến nay đƣợc Tổng công ty xếp hạng doanh nghiệp hạng hai thuộc Tổng công ty
Năm 2007 khi cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt thành lập Tập đoàn ảo Việt hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, công ty Bảo Việt Bắc Giang đƣợc thành lập theo Quyết định số 45GP/KDBH ngày 23/11/2007 của
Bộ Tài chính trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, hình thức pháp lý là Công ty TNHH một thành viên thuộc Tập đoàn ảo Việt
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY BẢO VIỆT BẮC GIANG
Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Bắc Giang Địa chỉ: Số 211 đường Nguyễn Thị Lưu, Phường Ngô Quyền, Thành phố Bắc Giang, Bắc Giang
Ngày bắt đầu hoạt động: 15/01/1981
3.1.2 ơ cấu tổ chức của công ty Bảo Việt Bắc Giang
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Hình 3.1: ơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Bắc Giang
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm trước cơ quan chủ quản và trước pháp luật, giám đốc có quyền quyết định mọi vấn đề trong công ty
Phó giám đốc: đƣợc phân công một số công việc, quy trình khai thác bán hàng, giám sát quy trình bồi thường bảo hiểm con người, đựợc uỷ quyền giải quyết một số công việc khi giám đốc đi vắng
Phòng tổng hợp: Tổ chức, quản lý cán bộ công tác đào tạo cán bộ, công tác tuyên truyền; Phối hợp với tổng công ty trong công tác tuyển dụng cán bộ; Thực
Các văn phòng đại diện trong tỉnh
Phòng Quản lý nghiệp vụ
43 hiện công tác nộp và giải quyết các chế độ BHXH, BHYT cho cán bộ
Phòng Kế toán: đảm nhiệm công tác quản lý nhân sự, công tác văn phòng và và quản lý lao động trong Công ty Thực hiện các chức năng về tài chính, quản lý vốn, tài sản, quỹ lương Tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tài chính
Phòng quản lý nghiệp vụ: Thực hiện chức năng tổ chức khai thác, giám định tổn thất về người và tài sản khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, đề xuất giải quyết quyền lợi bảo hiểm con người, tham mưu cho ban Giám đốc trong việc quản lý khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, bồi thường bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, quản lý đại lý thuộc phạm vi địa lý của phòng
Phòng giám định bồi thường: Giám định và bồi thường các vụ tai nạn được phân cấp Theo dõi thông kê bồi thường, hướng dẫn và quản lý công tác giám định bồi thường trong toàn công ty Thực hiện và tham mưu với lãnh đạo công ty giải quyết các vấn đề khiếu nại, tranh chấp, trục lợi bảo hiểm
Các văn phòng đại diện trong khu vực trong tỉnh: Tổ chức quản lý, phân công lao động thuộc phòng quản lý nhằm phát huy khả năng phù hợp với năng lực sở trường của từng cán bộ để hoàn thành tốt nghiệp vụ được phần công Chủ động giám định và bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp của công ty Khi có rủi ro về bao hiểm tài sản và rủi ro kỹ thuật xảy ra, phối hợp với phòng giám định bồi thường giải quyết Tổ chức xây dựng kế hoạch kinh doanh, biện pháp thực hiện cụ thể của phòng, trình ban giám đốc phê duyệt và thực hiện kế hoạch đó Duy trì, mở rộng thị trường, khách hàng làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm đƣợc phân cấp Tập trung chiển khai và phối hợp cùng tổng công ty triển khai các dự án bảo hiểm lớn trong địa bàn
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Trải qua 41 năm từ khi thành lập và 15 năm chuyển đổi mô hình đến nay, Bảo Việt Bắc Giang luôn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đƣợc giao, khẳng định vị thế của một Công ty chủ lực trong hệ thống của Bảo Việt Việt Nam Công ty đã khẳng định đƣợc vị thế trong hệ thống thông qua quy mô và hiệu quả hoạt động, nằm trong tốp 15 Công ty Bảo Việt các tỉnh, thành phố trong cả nước có
44 lợi nhuận trước thuế cao nhất hệ thống Cụ thể kết quả kinh doanh của Bảo Việt Bắc Giang nhƣ sau:
Phân tích lợi nhuận, doanh thu, chi phí
Về doanh thu: Nhìn vào biểu đồ lợi nhuận của Công ty bảo hiểm Bảo Việt Bắc Giang trong giai đoạn 2019 - 2021 ta thấy thu nhập của Công ty tăng lên qua mỗi năm Năm 2019, doanh thu đạt 69,78 tỷ đồng Năm 2020 đạt 80,25 tỷ đồng Năm
2021 doanh thu đạt 80,33 tỷ đồng
Hình 3.2: Biểu đồ kinh doanh 3 năm của công ty
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Xét về mặt chi phí: Chi phí năm 2019 đạt 46,14 tỷ đồng, năm 2020 chi phí đạt 50,19 tỷ đồng Năm 2021 chi phí là 52,99tỷ đồng
Về mặt lợi nhuận: Lợi nhuận nhuận năm 2019 đạt 23,64 tỷ đồng Năm 2020 lợi nhuận đạt 30,06 tỷ đồng Đến năm 2021 lợi nhuận đạt 27,34 tỷ đồng
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Bảng 3.1: Doanh thu các nghiệp vụ
Doanh thu (trđ) Tỷ trọng
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người và chi phí y tế đây là nghiệp vụ bảo hiểm có vai trò rất lớn trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, chiếm tỷ trong cao nhất trong các nhóm nghiệp vụ
Năm 2019 nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng là 22,08% đạt mức doanh thu là 12,4 tỷ đồng Đến năm 2019, mức tỷ trọng của nhóm nghiệp vụ này là 22,08% đạt mức doanh thu là 17,72 tỷ đồng Đến năm 2020 thì mức tỉ trọng là 22% đạt mức doanh thu là 17,67 tỷ đồng Đây là nhóm nghiệp vụ duy trì sự tăng giảm không đáng kể và bình ổn nhất trong ba nhóm nghiệp vụ
Tuy là nhóm nghiệp vụ tài sản- kỹ thuật luôn chiếm tỉ trọng thấp nhất trong ba nhóm nghiệp vụ nhƣng nếu nhƣ so với hai nghiệp vụ còn lại trong ba năm gần đây nhóm nghiệp vụ này lại đang có mức tăng trưởng doanh thu đạt mức cao nhất từ trước đến giờ, đem lại cho Bảo việt Bắc Giang một mức tăng trưởng khá ổn định.So với những năm trước đó thì tình hình doanh thu của các nhóm nghiệp vụ này vẫn tăng một cách đáng kể Nhƣng kể từ khi tình hình dịch bệnh Covid-19 bùng nổ vào năm 2020 khiến trấn động toàn địa cầu gây hoang mang đến cho người dân của mọi quốc gia trên thế giới, lúc này người dân lựa chọn việc đi làm bằng phương tiện ô tô nhiều hơn là xe máy, vì họ cảm thấy đi xe máy có thể dẫn đến tỉ lệ lây lan dễ dàng hơn là khi ngồi trên xe ôtô và sẽ không an toàn bằng đi xe ô tô ên cạnh đó Nhà nước còn thực hiện thêm các chính sách kích cầu để duy trì tăng trưởng kinh tế cũng nhƣ ngăn chặn suy giảm kinh tế, ví nhụ nhƣ chính sách thuế là rất hữu hiệu
46 như giảm thuế hay hoãn thuế đối với người tiêu dung, khuyến khích đầu tư nước ngoài Đối với các doanh nghệp bảo hiểm họ đƣa ra các gói hỗ trợ và khuyến mãi để kích cầu ô tô và tham gia bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, những gói kích cầu này đã hỗ trợ các doanh nghiệp tiếp cận đƣợc các nguồn vốn ngân hàng với phí rẻ hơn, từ đó giảm bớt đƣợc chi phí kinh doanh, gia tăng các hoạt động đầu tƣ phát triển, mở rộng đƣợc khai thác và sản xuất, tạo nền tảng cho doanh nghiệp cũng nhƣ tăng thêm động lực để phát triển trong tương lai Một khi người dân tham gia giao thông bằng ô tô thì sẽ bắt buộc phải tham gia bảo hiểm cho xe ô tô và điều này sẽ khiến cho doanh thu của nghiệp vụ xe cơ giới tăng nhiều hơn
*Phần b i thường các nhóm nghiệp vụ
Bảng 3.2: Bồi thường các nghiệp vụ
Tỷ lệ chi/doan h thu
Tỷ lệ chi/doa nh thu
Tỷ lệ chi/do anh thu
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Thực trạng chất lƣợng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Bắc Giang
3.2.1 Quy trình khai thác bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới ước 1: Tìm kiếm khách hàng, tiếp x c và tư vấn khách hàng
Với các khách hàng có nhu cầu tham gia Bảo hiểm, KH sẽ đƣợc nhân viên/đại lý giới thiệu các thông tin nhƣ mức phí bảo hiểm, các tiện ích sản phẩm bảo hiểm, những lợi ích có thể nhận được trong tương lai, phải chứng t cho khách hàng thấy sản phẩm có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH Nhân viên/đại lý Bảo hiểm phải tìm hiểu thông tin, độ rủi ro về bản thân KH và xe cơ giới của KH
Nhân viên có nhiệm vụ tìm kiếm nguồn khách hàng mới bằng cách đề nghị khách hàng giới thiệu thêm KH mới, hoặc thông qua các mối quan hệ, thông qua truyền thông,…
Khách hàng có thể mua sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại văn phòng của công ty, hoặc thông qua người môi giới ước 2: Lập giấy chứng nhận bảo hiểm cho khách hàng
Khi khách hàng đồng ý tham gia bảo hiểm, nhân viên lấy thông tin cá nhân của KH (tên chủ xe, biến số xe,số điện thoại, địa chỉ,…) và điền các thông tin cần thiết lên giấy chứng nhân bảo hiểm
Trên tờ giấy chứng nhân bảo hiểm gồm có 3 phần: phần cuống do nhân viên/đại lýgiữ lại, 1 phần là bảo hiểm bắt buộc do pháp luật quy định và 1 phần là bảo hiểm tự nguyện Phần tự nguyện này khách hàng có thể đồng ý tham gia hoặc không tham gia ước 3: Lưu hồ ơ thông tin khách hàng vào hệ thống
Nhân viên/đại lý Bảo Việt Bắc Giang lưu thông tin khách hàng vào hệ thống, thường xuyên duy trì liên lạc, tìm hiểu tình hình hoạt động của KH cũng như tạo mối quan hệ thân thiết với KH
Bộ phận thẩm định rủi ro của công ty Bảo Việt Bắc Giang thường xuyên tiến hành các hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất giúp cho cuộc sống con người an toàn hơn, xã hội trật tự hơn, giảm bớt nỗi lo của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp ước 4: Xử lí khi có rủi ro xảy ra
- Tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường từ phía khách hàng:
Khách hàng liên hệ với Bảo Việt Bắc Giang theo đường dây nóng hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên/đại lý của Công ty để yêu cầu hỗ trợ KH cung cấp đầy đủ hồ sơ cơ bản của xe gồm: đăng ký, đăng kiểm, chứng minh nhân dân, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm
Khi tiếp nhận yêu cầu xử lý bồi thường nêu trên của KH, cán bộ tiếp nhận yêu cầu sẽ ghi nhận một số thông tin cơ bản của quý khách nhƣ: tên, số điện thoại, số giấy chứng nhận bảo hiểm, chuyển thông tin của KH đến bộ phận xử lý bồi thường của công ty
- Giám định tổn thất: Sau khi nhận đƣợc thông báo tổn thất, Cán bộ Giám định Bồi thường sẽ đến hiện trường nắm bắt thông tin và điều tra nguyên nhân sự cố trừ trường hợp không thể đến được hoặc tổn thất đơn giản dễ xác định nghiên nhân và mức độ thiệt hại Nếu một vụ tai nạn đã đƣợc Cảnh sát giao thông giải quyết theo quy định của pháp luật thì cán bộ Giám định bồi thường của Bảo Việt Bắc Giang sẽ hướng dẫn khách hàng phối hợp thu thập và hoàn thiện hồ sơ giám định tổn thất
- Lựa chọn Phương án bồi thường: Khách hàng có thể lựa chọn bồi thường bằng sửa chữa hoặc bằng tiền tùy trường hợp
- Hoàn thiện hồ sơ bồi thường:
Trong quá trình và kết thúc xử lý bồi thường vụ tổn thất, khách hàng sẽ phải phối hợp theo chỉ dẫn của cán bộ giám định bồi thường để cùng Bảo Việt Bắc Giang hoàn thiện hồ sơ vụ bồi thường và nhận bồi thường
3.2.2 Kết quả khai thác bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Bắc Giang
Nhìn chung tình hình khai thác các dịch vụ bảo hiểm nói chung tại công ty Bảo Việt Bắc Giang đang có xu hướng giảm qua ba năm gần đây, điều này thể hiện hiệu quả khai thác của các tƣ vấn viên cũng nhƣ đại lý bảo hiểm là không cao và cán bộ nhân viên đang lơ là trong việc khai thác khách hàng mới cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng Tuy nhiên doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của Bảo Việt Bắc Giang đang có xu hướng tăng trong những năm trở lại đây cùng với đó số lƣợng xe tham gia bảo hiểm cũng tăng nhẹ Năm 2019 doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới của công ty là 69,78 tỷ đồng với số xe tham gia bảo hiểm là 8736 xe Doanh thu phí bảo hiểm bình quân đạt 7,98 triệu đồng /xe Đây là một mức phí rất cạnh tranh đối với các công ty bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Sang năm 2020, doanh thu nhóm nghiệp vụ này tiếp tục tăng, với sự tăng lên của số lƣợng xe đƣợc bảo hiểm, lần lƣợt là 80,25 tỷ đồng và 9161 xe tham gia bảo hiểm thì mức phí bình quân lúc này đạt 8,76 triệu đồng/xe, tăng 780 nghìn đồng so với năm 2019 Trong năm 2021 doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới tiếp tục tăng trưởng nhẹ đạt doanh thu là 80,33 tỷ đồng, nhưng lúc này số xe tham gia bảo hiểm là 9083 xe Điều này cho thấy doanh thu của công ty qua nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới vẫn đang duy trì sự tăng trưởng ổn định, có giảm nhưng không giảm nhiều
Bảng 3.3: Kết quả khai thác bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt
Số xe tham gia ảo hiểm Tỷ lệ tái tục
Doanh thu phí bình quân (triệu đ ng/xe)
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Doanh thu tăng, số lƣợng xe tham gia bảo hiểm nhìn chung cũng tăng và giảm không đáng kể trong ba năm qua, trong bối cảnh dịch bệnh Covid -19, người dân trên cả nước có xu hướng làm việc tại nhà và hạn chế đi lại xe cộ, đồng thời là sự cạnh tranh khắt khe từ các công ty bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam trong tình hình dịch bệnh Thực tế, theo tìm hiểu của tác giả thì sự khó khăn và sụt giảm số xe tham gia bảo hiểm đang là tình hình chungcủa các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam Do đó, dẫn đến tỷ lệ tái tục hợp đồng trong nghiệp vụ bảo hiểm này cũng có xu hướng giảm Năm 2019 tỷ lệ tái tục hợp đồng là 58,4% thì đến hết năm 2020 tỷ lệ này giảm xuống còn 55,9% và năm 2021 tỷ lệ khách hàng tái tục hợp đồng chỉ còn 52,3% Đây là vấn đề công ty cần đánh giálại công tác chăm sóc phục vụ khách hàng có những vấn đề gì, cùng với đó là bổ sung những chính sách ƣu đãi cho những khách hàng thân quen, khách hàng tái tục hợp đồng đã thực hiện tốt hay chƣa
Bảng 3.4: Tình hình kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt Bắc Giang
Doanh thu phí ảo hiểm 69780 80247,6 80335,2
Chi đề phòng, hạn chế tổn thất 3.489 4.012,38 4.016,76
Lợi nhuận hoạt động inh doanh ảo hiểm 23.635,93 30.060,3 27.336,47
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
Theo bảng số liệu ta có thể thấy đối với hoạt động khai thác Bảo Việt Bắc Giang đang thực hiện tương đối hiệu quả với những chính sách khai thác hợp lý làm cho doanh thu liên tục tăng trong những năm qua Cụ thể là doanh thu phí bảo hiểm năm 2020 tăng khoảng 15% so với doanh thu phí năm 2019 Tuy nhiên, nếu so với doanh thu của năm 2020 thì doanh thu của năm 2021 cao hơn không đáng kể
Bên cạnh đó, ta thấy tỷ trọng lợi nhuận trên doanh thu của công ty tương đối tốt, khoảng hơn 30% Cụ thể năm 2019 là 33,8%, năm 2020 là 37,4% và năm 2021 là 34% Đây là con số tương đối tốt trong ngành kinh doanh bảo hiểm vật chất
Tiếp theo, chúng ta có thể đánh giá đƣợc tình hình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới thông qua hai chỉ tiêu sau:
Bảng 3.5: Hệ số hiệu quả kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại
Bảo hiểm Bảo Việt Bắc Giang
Hd (Hiệu quả khai thác nghiệp vụ theo chỉ tiêu doanh thu)
He (Hiệu quả khai thác theo lợi nhuận thu đƣợc trong năm)
Nguồn: Công ty Bảo Việt Bắc Giang, 2022
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT BẮC GIANG
Định hướng nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo việt Bắc Giang
Trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm năm 2022, Bộ Tài chính tiếp tục ban hành một số qui định mới trong quản lý hoạt động kinh doanh BH sẽ tạo ra hành lang pháp lý trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông thoáng hơn, đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng trên thị trường Song, diễn biến cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, đòi h i của khách hàng về nâng cao chất lƣợng dịch vụ và giá trị gia tăng ngày càng cao; sự di chuyển nguồn lực giữa các doanh nghiệp BH và yêu cầu nâng cao thu nhập cho người lao động cũng là thách thức không nh đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Đối với Bảo việt Bắc Giang đứng trước yêu cầu chuyển đổi mô hình kinh doanh theo định hướng số hóa và yêu cầu đổi mới tái cấu trúc doanh nghiệp của Tập đoàn và Tổng công ty về mô hình quản lý tập trung hóa với mục tiêu kinh doanh “Quản trị Hiệu quả, Công nghệ tiên phong” phấn đấu đơn vị kinh doanh có hiệu quả và dẫn đầu thị trường bảo hiểm của Việt Nam và tỉnh Bắc Giang Do đó, Mục tiêu của Bảo Việt Bắc Giang là: phát triển bền vững, duy trì mức tăng trưởng ổn định đóng góp vào sự phát triển chung của Bảo hiểm Bảo Việt, tạo đƣợc sự uy tín của các tổ chức và các tầng lớp nhân dân trên địa bàn bằng sự khác biệt về chất lƣợng và dịch vụ cùng với đó giảm đƣợc tỷ lệ bồi thường và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm Định hướng, nhiệm vụ cơ bản:
- Tiếp tục đổi mới phương thức hoạt động, duy trì chất lượng hoạt động, phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối, tiếp thục thực hiện phương châm kinh doanh “ Chủ động- Sáng tạo và Thích nghi” để xây dựng đơn vị kinh doanh “ An toàn hiệu quả và phát triển bền vững”
- Tiếp tục quan tâm đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ của Công ty, các chi nhánh, các đại lý, phấn đấu đạt chuẩn và trên chuẩn theo qui định của ngành, đáp ứng tốt nhất công việc đƣợc giao
- Tăng cường công tác quản lý thông qua thực hiện tốt các qui trình nghiệp vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Từ tình hình thực tế kinh tế xã hội với những thuận lợi và khó khăn thách thức hiện nay trong thời gian tới công ty đề ra những định hướng mục tiêu phấn đấu đối với nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe giới năm 2023 và những năm tiếp theo nâng tỷ lệ doanh thu hàng năm tăng 15% đến 20%
- Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới nhƣ bảo hiểm Bảo An Gia Đình Việt năm 2023, BH chi phí y tế sức kh e, BH An Tâm viện phí, BH tâm bình và duy trì các sản phẩm BH truyền thống để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, hiệu quả và thu nhập người lao động, phấn đấu giai đoạn 2021 - 2025 tăng trưởng tối thiểu 15%
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua yêu nước trong đơn vị, với mục tiêu thi đua xây dựng tổ chức cơ sở đảng, chính quyền, các đoàn thể phát triển bền vững
4.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo việt Bắc Giang
Với mục tiêu chính là Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong khu vực đua nhau đƣa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng Bảo Việt Bắc Giang sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhƣng hiệu quả cao chính là nâng cao CLDV cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra độ tin cậy, vừa đảm bảo sự uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn đƣợc những khách hàng mới
Nâng cao CLDV nhằm duy trì và mở rộng thị phần của Công ty Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy Nếu chất lƣợng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình Công ty đã và đang liên tục hoàn thiện các công tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới
Nâng cao CLDV không những là phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhƣ khâu đào tạo, tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định - bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm; Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lƣợng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác nhƣ: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lƣợng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường Mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm th a mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng chính là góp mang lại sự an tâm cho khách hàng Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển một cách bền vững để đạt vị trí hàng đầu trên thị trường tỉnh Bắc Giang và tăng cường vị trí trong hệ thống Bảo Việt, tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng
Qua nghiên cứu phân tích đánh giá ở chương 3, các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại Công ty Bảo Việt Bắc Giang lần lƣợt đƣợc xếp theo tầm quan trọng là: Thành phần đảm bảo, Thành phần đồng cảm, Thành phần đáp ứng, Phương tiện hữu hình,Thành phần tin cậy, Thành phần cạnh tranh về giá Vì vậy để nâng cao CLDV BH công ty cần xây dựng một số giải pháp sau:
Thứ nhất: Sự đảm bảo đối với khách hàng
Theo khách hàng đánh giá, nhân viên khai thác không để tâm đến khách hàng cũ dẫn đến tỉ lệ tái tục chƣa đạt đƣợc chỉ tiêu của công ty Nhân viên quá mải mê đến việc khai thác khách hàng mới mà không nhìn nhận đƣợc có thể thu hút
68 được nhiều khách hàng tiềm năng từ những khách hàng cũ – những người mà đã tham gia và nhận quyền lợi từ bảo hiểm của công ty Do vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên địa bàn, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với các KH truyền thống, KH lâu năm và có uy tín cần phải đƣợc quan tâm, việc tìm kiếm khách hàng mới cũng luôn phải đƣợc chú trọng Công ty chủ động tìm kiếm khách hàng để thiết lập mối quan hệ, phát triển hoạt động marketing nhiều hơn nữa để KH có thể biết đƣợc chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ của mình Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định đến số lƣợng KH cũng nhƣ sự trung thành của họ đối với Công ty
Thứ hai: Sự đồng cảm và hăm c khách hàng trước và sau bán hàng
Mặc dù rất cố gắng, công ty vẫn chƣa xử lý tốt một số thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng vẫn chƣa đƣợc công ty xử lý một cách th a đáng Do đó, Công ty cần:
- Thường xuyên tổ chức hội nghị KH, thường xuyên chủ động liên hệ với
