(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

i t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ep w n lo ad y th ju LIÊU HÙNG KHANG yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tác giả xin cam đoan luận văn tác giả thực khơng n lo ad chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng ju y th Các thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc đƣợc trích yi dẫn rõ ràng Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính xác pl thực luận văn ua al n Tác giả n va ll fu oi m at nh Liêu Hùng Khang z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi ep Trang LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ………………………………… …… 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ……………………………………………… 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ……………………………………… …… 1.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ………………………….………7 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking…………………………………… …8 1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9 1.1.4.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm Internet Banking……………… 1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9 1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm………………………………………………12 1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking……… 12 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân………………………………………………………………… 14 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng…………………….………… 15 1.2.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng…………………………………………………………….16 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16 1.3.2 Thang đo SERVQUAL………………………………………………… 19 1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21 1.3.2.2 Sự đảm bảo…………………………………………………… 21 1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21 1.3.2.4 Sự cảm thông………………………………………………… 21 1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21 1.3.3 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL………………………………… 21 1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nƣớc giới……………………………… ….23 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………………… 24 ey t re th t to ng hi ep CHƢƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1.1 Giới thiệu Eximbank……………………………………………….25 2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển………………………………………………… 26 2.1.4 Kết kinh doanh……………………………………………………27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Eximbank…………………………………….27 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua……………………… 28 2.3.1 Tiện ích dịch vụ Internet Banking Eximbank……………… 28 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………… 29 2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.3.5 Những thành công, hạn chế rủi ro trình phát triển dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 31 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lịng khách hàng………………………………………………………………….…….33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu………………………………………………… 33 2.4.2 Các giả thuyết………………………… …………………………….34 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu………… …………………………………….35 2.5.1 Thu thập liệu……………………………………………………….35 2.5.1.1 Dữ liệu sơ cấp………………………………………………… 35 2.5.1.2 Dữ liệu thứ cấp………………………………………………… 35 2.6 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 37 2.6.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………….… 37 2.6.1.1 Quy trình………………………………………………………… 38 2.6.1.2 Kết quả…………… ………………………………………… 38 i Các thành phần yếu tố “Sự tin cậy”…………………………… 38 ii Các thành phần yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39 iii Các thành phần yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39 iv Các thành phần yếu tố “Sự cảm thông”…………………….…….39 v Các thành phần yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….40 2.6.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… … 40 2.6.2.1 Quy trình……………………………………………………… …40 2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thơng tin cỡ mẫu……………………… 41 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41 2.6.3.1 Mục tiêu………………………………………………………… 41 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep 2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41 2.7 Kết nghiên cứu……………………………………………………… 43 2.7.1 Phân tích mơ tả……………… …………………………………… 43 2.7.2 Phân tích thang đo………… ……………………………………… 48 2.7.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……… 48 2.7.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá……………52 2.7.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56 2.7.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu……………………………………….57 2.7.4.1 Phân tích hồi quy……………………………………………… 57 2.7.4.2 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” “sự cảm thông”………………………………………………… 58 2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59 2.7.4.4 Giải thích kết hồi quy…………………………………………60 2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố (One-way Anova)………… … 61 2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………… 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………… 63 w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n CHƢƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65 3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank thời gian tới……………………………………………………………… 65 3.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Nâng cao tin cậy thƣơng hiệu Eximbank……………………… 66 3.2.2 Nâng cao đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng…………… 68 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình củng cố hình ảnh ngân hàng…………………………………………………………… ……69 3.2.4 Một số giải pháp khác…………………………………………….… 70 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb PHỤ LỤC om PHỤ LỤC l.c gm TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………… 71 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72 an Lu GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK………………………………………………………………………1 n va ey t re th PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI……………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ……………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA………… ……12 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY………………………………………………… 21 PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep w n ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai lo ad EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá ju y th Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam yi SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng pl ngành khoa học xã hội al ua VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai n Sig: Significance level - Mức ý nghĩa va n HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation ll fu oi m ANZ: Australia and New Zealand Bank at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ hi ep Trang w Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17 n lo Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ad y th khách hàng……………………………………………………………………………34 ju Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37 yi Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi ep Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank……………………………………………………27 w Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking n lo doanh số giao dịch hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 2011- ad y th 2012……………………………………………………………………………………… 29 ju Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn yi pl thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….31 ua al Bảng 2.4: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank n địa bàn TP Hồ Chí Minh………………………………………………………… 42 va n Bảng 2.5: Thành phần giới tính mẫu…………………………………………… 43 fu ll Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi mẫu……………………………………………44 m oi Bảng 2.7: Thành phần thu nhập mẫu…………………………………………… 44 at nh Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn mẫu…………………………………….45 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự tin cậy”……….45 z z Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự phản hồi”… 46 vb jm ht Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự đảm bảo” ….46 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự cảm thông” 47 k gm Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “phương tiện hữu l.c hình”……………………………………………………………………………………… 47 om Bảng 2.14:Kết đánh giá sơ hài lòng khách hàng chất lượng an Lu Internet Banking Eximbank……………………………………………………… 47 Bảng 2.15: Kết đánh giá nhân tố “sự tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s th Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 ey Bảng 2.17: Kết đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” hệ số tin cậy t re Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 n Bảng 2.16: Kết đánh giá nhân tố “sự phản hồi” hệ số tin cậy va Alpha……………………………………………………………………………………….49 t to Bảng 2.18: Kết đánh giá nhân tố “sự cảm thông” hệ số tin cậy ng Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 51 hi ep Bảng 2.19: Kết đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 52 w Bảng 2.20 Kết EFA nhân tố “sự tin cậy”………………………………… 53 n lo Bảng 2.21 Kết EFA nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53 ad y th Bảng 2.22 Kết EFA nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54 ju Bảng 2.23 Kết EFA nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54 yi pl Bảng 2.24 Kết EFA nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55 ua al Bảng 2.25 Kết phân tích hồi quy………………………………………………… 57 n Bảng 2.26 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” va n “sự cảm thông”………………………………………………………………………… 58 ll fu Bảng 2.27: Bảng kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…60 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th