(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tạo các cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa - Vũng Tàu

CHƯƠNG 2: THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VU BAN HANG VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG TALCAC CHXD CUA CONG

TY TNHH MTV XANG DAU BA RIA - VUNG TAU

3.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn xăng dẫu Việt Nam

~ Tên tiéng Vigt: TAP DOAN XANG DAU VIET NAM

~ Tên tiéng Anh: VIETNAM NATIONAL PETROLEUM CORPORATION - Lô gỗ:

Tiên thân của Tập đoàn xăng dẫu Việt Nam là Tổng công ty xăng dầu mỡ được thành lập theo nghị định số 09/BTN ngày 12/01/1956 của Bộ Thương nghiệp Ngày truyền thống ngành là ngày 13/03 hảng năm Tập đoàn xảng dầu

Việt Nam (Petrolimex) được hình thành từ việc có phân hóa và cấu trúc lại Tổng công ty xăng dẫu Việt Nam theo Quyết định số 828/QĐ-TTg ngày 31/05/2011 của Thủ tướng Chính phủ, là Công ty đại chúng theo văn bản số 2946/UBCK- QLPH ngày 17/08/2012 của Ủy ban chứng khoản Nhà nước

Lĩnh vực kinh doanh chính của Petrolimex là xuất nhập khẩu và kinh doanh xăng dầu, lọc ~ hóa dẫu, đầu tư vốn vào các doanh nghiệp khác để kinh doanh các ngành nghễ mà Petrolimex kinh doanh và các ngành nghề kinh doanh khác theo ding quy định của pháp luật

Bên cạnh các lĩnh vực xăng dẫu, dẫu mỡ nhờn và các sản phẩm hóa dẫu, khí hóa long va vận tải xăng dẫu, Petrolimex đầu tư kinh doanh vào các ngành nghễ như thiết kế, xây lắp, cơ khí va thiết bị xăng dầu, báo hiểm, ngân hảng vả các hoạt động thương mại dịch vụ khác, trong đó nhiều thương hiệu được đánh giá là dẫn đầu thị trường Việt Nam như: PLC (Tổng công ty hỏa dầu

Petrolimex), PGC (Tổng công ty gas Petrolimex), VITACO (Công ty cổ phẩn van tai xing diu VITACO), PJICO (Tổng công ty cổ phin bao hiểm

Trong lĩnh vực xăng dầu, Petrolimex vẫn giữ vai trò chủ đạo trên thị trưởng, nội địa theo đủng chỉ đạo của Chính Phủ Cùng với hơn 30 doanh nghiệp đầu mỗi khác, Petrolimex bảo đảm đầy đủ và kịp thời các chủng loại xăng dầu phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tễ và xã hội của đất nước, bảo đảm an ninh quốc phòng và nhủ cẩu tiêu dùng của toàn dân 42/68 đơn vị thành viên Petrolimex trực tiếp kinh doanh xăng dầu trên địa bản các 62/63 tỉnh, thành phố Ở nước

1 ngoài, Petrolimex có Công ty TNHH MTV Petrolimex tại Singapore, Công ty

TNHH MTV Petrolimex tại Lào và đã mở Văn phòng đại diện tại Campuchia Đôi với hoạt động bản lẻ xăng dẫu, trong khoảng 14.000 CHXD thuộc tắt cả các thành phẩn kinh tế, Petroliemx sở hữu 2.400 CHXD hiện diện khắp cả nước tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ do

Petrolimex trực tiếp cung cấp Tại các vùng sâu, vùng xa, vùng xa và đặc biệt khỏ khăn Petrolimex có thị phần cao hơn sơ với thị phần bình quân của Tập đoàn Tính trên phạm vị cả nước và tính trên sản lượng xăng dẫu thực xuất bán tại thi trưởng nội địa Việt Nam năm 2020, thị phần thực tế của Petrolimex chiếm khoảng 50% Bên cạnh những mặt hảng xăng dẫu, tại CHXD Petrolimex còn có các hàng hóa, dịch vụ khác như dẫu mỡ nhờn, gas, bảo hiểm, ngân hàng do các đơn vị thành viên của Petrolimex sản xuất, cung cấp Petrolimex là doanh nghiệp tiên triển khai vả bản xăng dầu thanh toán qua thẻ Flixicard với nhiễu tiện ích và Petrolimex sẽ triển khai dịch vụ chuyển tiễn nhanh tại Việt Nam,

2.2 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Xăng dầu Bà Rịa ~ Vũng Tàu

~ Tên tiếng Việc CÔNG TY TNHH MTV XĂNG DÂU BÀ RIA- VUNG TAU

- Tên tiếng Anh: PETROLIMEX BARIA VUNGTAU.,LTD

~ Tên viết tit: PETROLIMEX BARIA — VUNGTAU

‘Tir ngay 01/12/2011 Tâp đoàn xăng dẫu Việt Nam đã thực hiện cỏ phẫn hóa toàn bộ vốn kinh doanh, trong đó vốn nhá nước chiêm 95% lượng vốn cô phần và toàn quyền quán lý chí đạo của Tập đoàn xăng dẫu Việt Nam

Tử khi thành lập cho đến nay, công ty luôn hoàn thành kế hoạch mã Tập đoàn xăng dâu Việt Nam để ra, thực hiện nộp ngân sách đây đủ, chấp hành độ chinh sách quản lý kinh tế, ôn định đời sống cho người lao động

Với vai tỏ là doanh nghiệp nhà nước chủ lực trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu, Công ty TNHH MVT Xăng dầu Ba Rịa — Vũng Tâu luôn chủ động nghiên cứu, triển khai thực hiện các nhiệm vụ Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam giao hàng năm Trong đó, ưu tiền nhiễm vụ bảo đâm nguồn xăng dẫu vả các sản phẩm hoa dầu, từng bước xây dựng hệ thống bản lẻ trực tiếp, bản buôn góp phần ôn định thị trường, kiểm chế tăng chi số giá tiêu dùng và bình én thị trưởng nội địa Cụ thể các nhiệm vụ đó là:

~_ Kinh doanh các mặt hàng xăng dầu, gas, các sản phẩm hỏa dầu, các dịch cho khách hãng với nhiệm vụ đảm bảo có lợi nhuận, chiếm lĩnh phân lớn thị vụ trường, thể hiện nghĩa vụ thuế vả các khoản phải nội ngân sách nhà nước, đông, thời chịu trách nhiệm quản lý vẻ chất lượng, ổn định giá cả, đảm bảo nguồn xăng dầu chỉ địa bàn tính Bà Rịa — Vũng Tàu

~ _ Đảm bảo nguồn dự trữ năng lượng (xăng dẫu) cho tỉnh nhà

Cùng với việc thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh của công ty cỏn có một số chức năng nhiệm vụ và hoạt động ngoài kinh doanh như:

~_ Tham gia vào công tác bảo vệ môi trường, đặc biệt là công tác phòng chảy chữa cháy, tham gia các hoạt động công tác địa phường nơi công ty có trụ sở bằng cách hoạt động từ thiện để đám bảo tốt mối quan hệ với địa phương

~ ˆ Phối hợp những cớ quan chức năng trong công việc quản lý xăng dẫu như chất lượng xăng dõu, ử định giỏ cỏ Cụng ty cũn khụng ngững nõng cao phỳc lợi và đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty

~_ Trong suốt những năm hoạt động, công ty thực hiện tốt nhiệm vụ của minh,

Giúp cái thiện đời sống cả vật chất lẫn tinh than, 6 định công việc, đảm bảo thu nhập cho người lao động Đây mạnh phong trảo văn hỏa, văn nghệ thực sự được chú trọng dé tao moi trường làm việc thân thiện, lành mạnh

Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quát Mục tiêu lớn nhất của Công ty TNHH MTV xăng dẫu Bà Rịa ~ Vũng Tàu lã: tăng cường vốn đầu từ tập trung đem lại hiệu quả kinh tẾ cao, tạo tiền đề vật chất kỹ thuật chiếm ưu thế trong cạnh tranh, kết hợp hệ thông các giải pháp đồng bô bao gồm các giải pháp 16 chức, quản lý huy động vồn và sử dụng vốn, về cơ chế định giá và chính sách thị trưởng, về kỳ thuật vả công nghệ, về tô chức và xử lý lao động, chiếm lĩnh thị trưởng, nhằm đáo bảo nhu cẩu xăng dầu và tăng doanh số, tôi đa hóa lợi nhuận

Công ty có nhiệm vụ chủ yếu sau:

VCHH‡

(Nguồn: Tác giá tông hợp tir SPSS)

Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy các biến độc lập: Sự tin cây, Sự thuận tiện, Chất lương sản phẩm, Sự đáp ửng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình đều đảm bảo giả trị hội tụ và phân biệt

Băng 2.17 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc

St "Thông số trị Điều kiện | Nhận xét

2 _ | Sig của Bartlett's Test 0,000 Đạt yêu câu,

(Nguồn: Tác gia tng hop tir SPSS)

Hệ số KMO là 0,688 > 0,5 dap ứng được tiêu chí, do đó mô hình nghiên nghĩa thông kẽ Hệ số Sig = 0,0002: có đấu hiệu đa cộng tuyến, đây là điểu không mong muốn

~_ Nếu VIF > 10: chắc chắn có cộng đa tuyển

~_ Nếu VIF