báo cáo cuối kỳ môn service marketing đề tài kế hoạch marketing katinat giới thiệu gói dịch vụ katies point

Giới thi u chung ệ Chuỗi cửa hàng Katinat Saigon Kafe hiện đang là một trong những thương hiệu có sự phát triển mạnh mẽ nhất trong các chuỗi cửa hàng cà phê tại khu vực Thành phố Hồ Chín

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠ I H ỌC TÔN ĐỨ C THẮNG

KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

BÁO CÁO CU I K MÔN SERVICE MARKETING Ố Ỳ

ĐỀ TÀI:

KẾ HOẠCH MARKETING - KATINAT

Được chuẩn bị để: Giới thi u gói d ch v ệ ị ụ “Katie’s Point”

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguy n Th H ng ễ ị ồ Nhóm l p: 02 ớ

Ngành: Marketing

Nhóm: MAS

Thành ph H Chí Minh, ngày 21 ố ồ tháng 12 năm 2022

DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

MỤC L C Ụ

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH _ 1 1.1 Phân tích n i b ộ ộ 1

1.1.1 Gi i thi u chung ớ ệ _ 1 1.1.2 Ngu n l c ồ ự 2 1.1.3 Danh tiếng _ 2 1.1.4 Giá tr c a công ty ị ủ _ 2

1.3 Phân tích c nh tranh ạ 4

1.3.1 Highlands Coffee 4 1.3.2 The Coffee House 5 1.3.3 Phúc Long Coffee & Tea _ 6

1.4 Khách hàng m c tiêu c a công ty ụ ủ 7

1.5 Định vị thị trường 8

2.1 M c tiêu c a công ty ụ ủ _ 10 2.2 M c tiêu c a gói d ch v ụ ủ ị ụ 11

2.3 M c tiêu th ụ ị trườ ng 11

2.3.1 M c tiêu ng n h n ụ ắ ạ 11 2.3.2 M c tiêu dài h n ụ ạ 12

3.1.1 S n ph m c t lõi ả ẩ ố 12 3.1.2 Cung c p thông tin ấ 13 3.1.3 Trông gi an toàn ữ 13 3.1.4 Ti p nhế ận đơn đặt hàng 14 3.1.5 Hóa đơn 153.1.6 Tư vấn _ 15 3.1.7 Thanh toán 15 3.1.8 Tiếp đón 17 3.1.9 Ngoại lệ 17

3.2 Thi t k giao di n khách hàng ế ế ệ 18

3.2.1 Thi t k Blueprint ế ế _ 18 3.2.2 Thi t k không gian d ch v ế ế ị ụ 18_ 3.2.2.1 Toàn cảnh môi trường d ch v ị ụ _ 18

3.2.2.2 Phân tích nh ng nhân t chi ti t ữ ố ế _ 193.2.3 Các quy định của cơ sở cung cấp dịch vụ đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ 19

3.2.3.1 Quy định v t hàng online ề đặ 193.2.3.2 Quy định về giá trị giao dịch và hình th c thanh toán ứ _ 20 3.2.3.3 Quy định về bảo mật 20

3.3 Ho ạt độ ng qu n lý và gi i quy t các khi u n i c a khách hàng _ ả ả ế ế ạ ủ 20

3.3.1 Các kênh ti p nh n thông tin th c m c, khi u n i tế ậ ắ ắ ế ạ ừ khách hàng _ 20 3.3.2 Quy trình qu n lý và gi i quy t khi u nả ả ế ế ại 21 3.3.3 Cách gi i quy t khi u nả ế ế ại đố ới v i m t s ộ ố trường h p ợ _ 23 3.3.4 B nguyên tộ ắc ứng xử _ 25

4.2 Digital Marketing 26

4.2.2 Social Media _ 26 4.2.3 Public Relations 28

Danh M c Hình ụ Ảnh

HÌNH 1: DOANH THU CÁC CHU I CÀ PHÊ T I VI T NAM Ỗ Ạ Ệ 3 HÌNH 2: SƠ ĐỒ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU KATINAT _10 HÌNH 3: BLUEPRINT KATINAT _18 HÌNH 4: MÔ HÌNH GI I QUY T VẢ Ế ẤN ĐỀ _21HÌNH 5: KOLS COFFEE SAIGON 27 HÌNH 6: KOLS BÉ DUY TIK TOK 29 HÌNH 7: KOLS CHÂY XÌ DÁCH _30HÌNH 8: KOLS BÉ ĐĂNG 30 HÌNH 9: KOLS H NH SÂU S Ạ Ồ 31 HÌNH 10: TIMELING CHƯƠNG TRÌNH _42

LỜI C ẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Tôn Đức Thắng đã đưa môn học Kênh tiếp thị vào trương trình giảng dạy.Môn Service Marketing là môn học hấp dẫn, vô cùng hữu ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Hơn thế nữa nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn bộ quý thầy cô trong Trường Đại học Tôn Đức Thắng, quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành Marketing đặc biệt là giảng viên bộ môn – Th.S Nguyễn Thị Hồng đã hướng dẫn

bộ môn Service Marketing đã truyền tải những kiến thức trân quý tới cho nhóm

em trong suốt học kỳ qua

Do giới hạn kiến thức và khả năng lí luận, tuy nhóm đã cố gắng hết sức nhưng bài báo cáo khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong quý cô xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm em được hoàn thiện hơn Nhóm em xin chân thành cảm ơn

MAS_Service Marke ng 1

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH

1.1 Phân tích n i b ộ ộ

1.1.1 Giới thi u chung ệ

Chuỗi cửa hàng Katinat Saigon Kafe hiện đang là một trong những thương hiệu có sự phát triển mạnh mẽ nhất trong các chuỗi cửa hàng cà phê tại khu vực Thành phố Hồ Chính Minh

Được thành lập năm 2016, thương hiệu Katinat Saigon Kafe thuộc sở hữu của nữ doanh nhân Trương Nguyễn Thiên Kim nằm trong hệ sinh thái của Công

ty Cổ phần D1 Concepts, đây là công ty nổi bật trong ngành Nhà hàng ẩm thực (F&B) sở hữu và điều hành nhiều hệ thống Nhà hàng cao cấp với các thương hiệu nổi tiếng như Nhà hàng San Fu Lou, Nhà hàng Dì Mai, Nhà hàng Sorae và chuỗi cửa hàng Katinat Saigon Kafe Khởi đầu với những cửa hàng đầu tiên trên những tuyến đường nổi bật như Đồng Khởi, Nguyễn Du, Hàm Nghi,

Trong vòng vài năm phát triển, đến cuối năm 2021 chuỗi cửa hàng Katinat Saigon Kafe của bà Thiên Kim đã mở rộng lên đến 10 cửa hàng và những cửa hàng này đều nằm ở những vị trí đắc địa tại Thành phố Hồ Chí Minh như quận 1, quận 5

Trong thời điểm dịch bệnh Covid 19 diễn ra mạnh mẽ trong năm 2020 và

-2021 đã khiến nhiều công ty trong lĩnh vực F&B phải khốn đốn Tuy nhiên, nhờ có nguồn lực vững chắc của bà Trương Nguyễn Thiên Kim mà chuỗi cửa hàng Katinat Saigon Kafe đã vượt qua khó khăn Và ngay sau khi lệnh giãn cách xa hội được

gỡ bỏ và Việt Nam bước vào thời kỳ “bình thường mới”, Katinat Saigon Kafe đã nắm bắt thời cơ khi các doanh nghiệp khác đang liên tục tuột dốc và đóng cửa các cửa hàng, trong vòng vài tháng , công ty đã “âm thầm” phát triển thần tốc, mở rộng cửa hàng của mình thêm 23 chi nhánh tại các vị trí đẹp, đắc địa Nhờ vào việc các mặt bằng đẹp bị bỏ trống sau đại dịch, Katinat đã nhanh chóng nắm bắt

cơ hội và thuê lại với giá rẻ hơn rất nhiều

Tính từ đầu năm 2022 đến nay, Katinat Saigon Kafe đã có 33 cửa hàng ở tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận Và mục tiêu trong kế hoạch phát

MAS_Service Marke ng 2 triển là cạnh tranh với các thương hiệu cà phê lớn như Highlands Coffee, Phúc Long, và tiến đến con số 50 cửa hàng trong tương lai.

1.1.2 Ngu n l c ồ ự

Đội ngũ nhân viên là người đem lại lợi nhuận cho Katinat và sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Vì vậy, để có một đội ngũ nhân viên có chất lượng thì Katinat đã tuyển chọn và xây dựng một chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tùy theo từng vị trí mà Katinat sẽ đặt ra những tiêu chuẩn riêng

và các nhân viên cần phải đáp ứng được những yêu cầu đó cụ thể là: có trình độ chuyên môn cao, tính kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

1.1.3 Danh ti ếng

Katinat Saigon Kafe là một trong 12 thương hiệu cà phê nổi tiếng ở Việt Nam Với sự có mặt của Katinat ở khắp nơi tại Thành phố Hồ Chí Minh và ở các tỉnh Bình Dương, Đồng Nai, Tiền Giang đã làm cho Katinat trở thành một thương hiệu quen thuộc trong tâm trí của khách hàng Nhờ có thiết kế độc đáo, sang trọng và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng mà Katinat được rất nhiều bạn trẻ đến để chụp hình và check in Và chúng ta có thể thấy được rất nhiều cửa -hàng của Katinat Saigon Kafe tại các tuyến đường chính tại Thành phố Hồ Chính Minh Hiện nay Katinat Saigon Kafe lại càng trở nên nổi tiếng hơn khi tạo ra chương trình khuyến mãi tặng ly cầu vồng khi mua nước tại quán

1.1.4 Giá tr c a công ty ị ủ

Katinat Saigon Kafe luôn lấy chất lượng làm giá trị cốt lõi cho thương hiệu

cà phê của mình: luôn nâng cấp chất lượng dịch vụ, phát triển các cơ sở vật chất,

để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Và Katinat luôn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để có thể tri ân các khách hàng của mình

Katinat Saigon Kafe có một hệ thống kinh doanh chuyên nghiệp và đồng nhất, tạo ra một môi trường làm việc công bằng, minh bạch

1.2 Phân tích th ịtrường

Thị trường kinh doanh chuỗi quán cà phê ở Việt Nam là một thị trường cực

kì tiềm năng, mỗi năm Việt Nam ghi nhận có hơn 2000 quán cà phê được khai trương Theo như công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor, giá trị thị trường

MAS_Service Marke ng 3 chuỗi cà phê và trà Việt Nam đạt 1 tỷ USD mỗi năm Vì vậy, các “ông lớn” trong ngành với nguồn lực tài chính mạnh mẽ đang bày tỏ tham vọng với thị trường trị giá hàng tỷ USD của Việt Nam, không những vậy còn có nhiều quán cà phê nhỏ

lẻ cũng tấn công vào thị trường tiềm năng này làm cho thị trường này ngày càng

mở rộng ra và việc cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn và khó thâm nhập Cho đến nay, chưa có một đơn vị nào chiếm thị phần áp đảo trong thị trường này, cho dù có cộng hết tất cả những thương hiệu lớn lại với nhau như Highlands Coffee, The coffee House, Starbucks, Phúc Long, Trung Nguyễn, cũng chưa chạm đến mốc 20% thị phần Trong những năm gần thị trường cà phê cực kì sôi nổi và với văn hóa uống cà phê của người Việt Nam đang có nhiều sức hút với nhiều doanh nghiệp nước ngoài nên có nhiều thương hiệu nổi tiếng đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam

Hình 1: Doanh thu các chu i cà phê t i Vi t Nam ỗ ạ ệ

Năm 2019, doanh thu của chuỗi cà phê Highlands có doanh thu cao nhất với 2,199 tỷ VNĐ cách biệt hơn một nửa so với các chuỗi cà phê khác The Coffee House mặc dù là một thương hiệu của Việt Nam nhưng đã vượt mặt Starbucks một thương hiệu toàn cầu để dành lấy vị trí thứ 2 về mặt doanh thu Cho đến năm

2020 thì doanh thu của Highlands vẫn là cao nhất trong các chuỗi cà phê vượt qua nhiều thương hiệu nước ngoài khác

MAS_Service Marke ng 4 Đầu năm 2020 2021, dịch bệnh Covid 19 đã ảnh hưởng đến nhiều thương - -hiệu chuỗi cà phê tại Việt Nam, làm sụt giảm doanh thu nghiêm trọng, nhiều mặt bằng cà phê đã bị trả lại như The Coffee House bị ảnh hưởng nặng nề nhất khi chuỗi cà phê này trên đà đóng cửa chuỗi cửa hàng của mình Không chỉ có The Coffee House mà cả Trung Nguyên Legend cũng chịu ảnh hưởng trong đợt dịch bệnh khi từ 100 cửa hàng bị thu hẹp chỉ còn 77 cửa hàng.

Cho đến nay, khi dịch bệnh đã được kiểm soát, Việt Nam bước vào thời kỳ

“Bình thường mới” các chuỗi cà phê đã quay trở lại thị trường và bắt đầu bình ổn trở lại, các chuỗi cà phê đã tạo ra nhiều chương trình khuyến mại để có thể thu hút khách hàng quay trở lại

1.3 Phân tích c nh tranh ạ

1.3.1 Highlands Coffee

Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng nắm doanh thu cao nhất tại Việt Nam, khi doanh thu năm 2020 vượt ngưỡng 2000 tỷ đồng cao hơn cả doanh thu của The Coffee House và Phúc Long Coffee & Tea cộng lại Vì vậy đây là một đối thủ cạnh tranh nặng ký nhất của Katinat Vậy những nổi bật nào của Highlands Coffee

đã làm cho chuỗi cà phê này trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Katinat Saigon Kafe?

Điểm mạnh:

Highlands Coffee là một thương hiệu có vị thế, danh tiếng trên thị trường, Highlands Coffee là một thương hiệu đã xuất hiện hơn hai thập kỷ tại Việt Nam và thế giới được sáng lập bởi David Thái người có dòng máu Việt, thương hiệu này

đã mở rộng trên 500 cửa hàng tại Việt Nam Nhưng sau hơn 10 năm phát triển thương hiệu này đã chuyển nhượng lại cho Jollibee một thương hiệu của Philippin

Đồ uống của Highlands Coffee hợp với khẩu vị của người Việt, đặc biệt là

cà phê Những hạt cà phê được chọn lọc kỹ càng bằng phương pháp thủ công cho

ra một hương vị cà phê đậm đà

Chuỗi cửa hàng này tọa lạc tại các vị trí đắc địa nhất trung tâm thành phố ngay tại các ngã ba, ngã tư và các tụ điểm dưới chân các tòa nhà văn phòng tại các thành phố lớn, giúp cho nhiều người dễ dàng tiếp cận

MAS_Service Marke ng 5 Hiểu được tâm lý và Insight của khách hàng, điều này đã giúp cho Highlands Coffee có được rất nhiều lợi thế hơn so với các chuỗi cửa hàng ngoại quốc khác khi biết người Việt thích uống những loại cà phê có hương vị đậm đà Bên cạnh

đó cách pha cà phê cũng được xem xét kỹ lưỡng để phù hợp với văn hóa uống

cà phê của người Việt

Điểm yếu:

Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee chỉ có tại các thành phố lớn Vì do khách hàng mục tiêu của Highlands được xác định là các doanh nhân, vì vậy mức thu nhập của những khách hàng tại các thành phố nhỏ không phù hợp với các sản phẩm của Highlands

Thái độ của nhân viên được nhận xét là chưa tốt, đây là một chuỗi cửa hàng lớn với rất nhiều nhân viên phục vụ, nên không thể tránh khỏi việc có những nhân viên có thái độ phục vụ không tốt

1.3.2 The Coffee House

The Coffee House là một chuỗi cửa hàng cà phê tại Việt Nam Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng đang có tốc độ phát triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường cà phê nhờ doanh nghiệp am hiểu thị trường và quản trị tốt và đã định

vị tạo được giá trị cho thương hiệu và có được vị thế thứ 4 trong các chuỗi cửa hàng về mặt doanh thu Vậy điểm mạnh và điểm yếu của The Coffee House là:

Điểm mạnh: Áp dụng công nghệ thông minh vào mô hình kinh doanh.

Thiết kế app The Coffee House không chỉ để “cho có” mà đây là một kênh chăm sóc hội viên vô cùng hiệu quả Với app mobile này, mỗi giao dịch của khách đều sẽ được tích điểm Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu

Về không gian thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng và đa dạng , chỗ ngồi rộng, wifi mạnh là ưu điểm

MAS_Service Marke ng 6 Nhân viên rất tinh tế, thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá phù hợp với số đông Không chỉ vậy, sau khi sáp nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng ở Cầu Đất – dải đất vàng của hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch

và chất lượng

Dịch vụ chất lượng luôn lấy con người làm trung tâm Có thể thấy The Coffee House đang xây dựng nên hình ảnh một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay Lời cảm ơn và xin lỗi luôn thường trực ở họ đúng lúc, đúng nơi và rất tế nhị Quan trọng, nó được thể hiện một cách chân thực thông qua cách họ hành động

1.3.3 Phúc Long Coffee & Tea

Đối thủ cạnh tranh khác là Phúc Long Coffee & Tea với doanh thu đang ở vị trí thứ 2 trong các chuỗi cà phê, thì những yếu tố về điểm mạnh và điểm yếu là:

Điểm mạnh:

Phúc Long hiện tại đã mở rất nhiều cửa hàng trên khắp cả nước, nên dù bạn ở đâu thì cũng có thể thưởng thức hương vị của Phúc Long Ngoài ra, quán

có menu nước rất đa dạng, từ cà phê, các loại trà, trà sữa cũng như những món

đá xay Bên cạnh đó, các bạn nhân viên của quán rất thân thiện với khách

MAS_Service Marke ng 7

Có nguồn lực mạnh mẽ từ tập đoàn Masan các nhà máy đang được đầu tư mạnh mẽ cả về cơ sở vật chất và nhân lực Sẵn sàng nguồn cung cho nhu cầu trong nước và quốc tế

Trải qua gần 50 năm chắt chiu tinh hoa từ những búp trà xanh và hạt cà phê thượng hạng cùng mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất khi thưởng thức

Phúc Long liên tục là thương hiệu tiên phong với nhiều ý tưởng sáng tạo

Chuỗi thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea thì quá nổi tiếng về chất lượng trà sữa và các loại trà nguyên chất đã và đang “gây nghiện”, có vị trà ngon, đậm

đà mùi thơm đặc trưng, khác biệt rõ nét so với các thương hiệu trà sữa khác

Bên cạnh những loại trà sữa rất đặc sắc tại đây thì Phúc Long còn có cà phê, các loại trà nguyên chất khác nhau, rất đa dạng và phong phú, hương vị độc đáo

Những hương vị đặc trưng tại đây được review và chọn nhiều nhất có thể nhắc đến Trà đào “huyền thoại” hương vị trà tự nhiên kết hợp với vị ngọt thanh của đào đem lại sự mát lành, lạ miệng Ngoài ra còn có trà xanh, trà lài, trà sen… bạn có thể lựa chọn thêm để tận hưởng trọn vẹn hương vị của trà

Điểm yếu:

Thời gian chờ nước của Phúc Long khá lâu vì lượng khách trong quán đông Nếu các bạn đến Phúc Long chi nhánh Đinh Tiên Hoàng vào lúc cao điểm, sẽ hơi bất tiện vì quán sẽ hết chỗ giữ xe, các bạn phải gửi xe ở điểm khác sau đó đi bộ đến quán Đó là một điểm trừ lớn của quán ở một số chi nhánh

1.4 Khách hàng m c tiêu c a công ty ụ ủ

Katinat SaiGon Kafe phát triển sản phẩm dựa trên những thức uống mà giới trẻ hiện này rất ưa chuộng là trà và cà phê cùng các loại đá xây cũng như thiết kế không gian độc đáo đem lại sự hiện đại trẻ trung, chính vì điều này khách hàng

MAS_Service Marke ng 8 mục tiêu của nhà Ka là: Người có thu nhập trung bình khá, có sở thích uống trà

và cafe Katinat hướng đến đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 15 30 tuổi, tập - trung chủ yếu là thế hệ Gen Z và đặc biệt những công dân thuộc kỷ nguyên công nghệ và mạng xã hội, có đam mê chụp ảnh selfie, giao lưu bạn bè, học tập và những gia đình trẻ

● Nhóm 1: Giới trẻ có sở thích uống cà phê, trong đó có học sinh

sinh viên Đây là nhóm khách hàng thường xuyên ở cửa hàng

● Nhóm 2: Nhân viên văn phòng, làm việc online, freelancer Đây

là nhóm khách hàng thường thấy sau nhóm 1

● Nhóm 3: Khách không thường xuyên đến chỉ để trải nghiệm,

khách du lịch Đây là khách hàng ít thấy nhất trong 3 nhóm

Đây là phân khúc vô cùng tiềm năng hiện tại trong ngành F&B, bởi những nhóm khách hàng này luôn cần một nơi để tụ tập bạn bè, hẹn hò và làm việc, trao đổi hay đơn giản là họ thích những thức uống này, cà phê đã trở thành văn hóa không thể thiếu của mỗi người dân Việt Nam cũng như tại Hồ Chí Minh

1.5 Định vị thị trườ ng

Cà Phê và trà là hai lựa chọn phổ biến nhất của người Sài Gòn, mỗi thứ chiếm ¼ tổng số dịp uống trong một tuần Điều này cho thấy không quá ngạc nhiên khi cà phê luôn là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng Nhiều mô hình kinh doanh và dịch vụ cung cấp các sản phẩm cafe luôn được mở ra và cạnh tranh gay gắt về dịch vụ cũng như giá cực kỳ cạnh tranh Vì vậy nên, các doanh nghiệp cần định vị được thương hiệu cafe của họ nhằm khẳng định vị thế của mình trên thị trường cafe đang được ưa chuộng hàng đầu

 Đối với Katinat: Đồ uống của Katinat Saigon Kafecó hơn 40 loại thức uống từ truyền thống như cà phê sữa đá, latte đến các món "thời thượng" như trà đào, Oolong macchiato, cookie ice blended Hay độc và lạ với chanh sả, trà cocktail, trà Thái xanh và đỏ Giá cả cho các loại sản phẩm

MAS_Service Marke ng 9 của Katinat 32.000 đồng - 65.000 đồng cho sản phẩm và có 2 loại size M và

L, giá thành upsize cũng tùy thuộc vào loại sản phẩm Tại Katinat Kafe còn

có 1 số loại bánh kem và bánh bông lan với nhiều giá thành khác nhau từ (29.500 - 59.000 đồng)

 Đối với Highland Coffee: Bảng giá Highlands Coffee từ

30,000 - 70,000 đồng phù hợp cho các đối tượng khác nhau Tối ưu hóa công suất của từng bộ phận và bài trí, đồng nhất về dịch vụ và năng lực quản trị tốt Liên tục thay đổi thực đơn và chất lượng cafe đậm đề phong cách Việt cùng các dòng sản phẩm quốc tế

 Đối với The Coffee House: Các sản phẩm cafe của The

Coffee có giá cả trung bình giao động từ 29.000 đồng 55.000 đồng Mặc -

dù menu của chuỗi cà phê này rất đa dạng, tuy nhiên có thể nhận thấy rõ sản phẩm chủ lực của The Coffee House vẫn là Trà đào cam sả, Macchiato cũng có nhiều sản phẩm mới Tiếp đến là thức ăn, ở nhóm này The Coffee House chia làm 2 dòng chính là: Bánh và Snack Đặc biệt là loại bánh mochi phổ biến với tuổi Gen Z

 Đối với Phúc Long:Thực đơn của Phúc Long rất phong phú với 63 hương vị trà sữa khác nhau Các món trà được giới trẻ ưa thích như trà đào cam sả, trà đào sữa, hồng trà sữa, trà thiết quan âm… Với đồ uống

vị cà phê, các thức uống nổi bật có thể kể đến như caramel coffee, rich milk, cappuccino, cà phê vanilla, cà phê bạc hà đá xay… giá cả của sản phẩm trung bình từ 34.000 60.000 đồng cho 1 sản phẩm Đặc biệt, Phúc Long - làm ấn tượng với con số 34.363 với số đuôi mang nhiều ý nghĩa nhằm tạo

ấn tượng với khách hàng

 Đối với Ông Bầu: Giá thành của các sản phẩm Ông Bầu so

với thị trường cafe của Việt Nam còn khá rẻ và tương đồng nhau Khách hàng chỉ cần bỏ ra giá tiền từ 22.000 đồng để mua được 1 ly cafe ngồi trò chuyện với bạn bè Cà phê Ông Bầu cũng tương đối thấp, chiến lược nhượng quyền năm đầu miễn phí và chỉ cần khoảng 60 triệu đồng

 Đối với Chuk Coffee:Các sản phẩm bán tại Chuk Chuk đều

do Kido sản xuất với sản lượng lớn, vì thế, giá thành sản phẩm hợp lý mà

MAS_Service Marke ng 10Chuk Chuk vẫn đảm bảo biên lợi nhuận Đơn giá kem tươi, cà phê tại chuỗi cửa hàng này từ 29.000 đồng, trà và trà sữa sẽ từ 39.000 đồng.

Hình 2 : Sơ đồ đị nh v ị thương hiệu Katinat

Về phần mức giá thấp, có thể thấy Ông Bầu và Chuck Chuck có mức giá sản phẩm của mình thấp hơn so với các thương hiệu Coffee Shop khác Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của Chuck Chuck nhỉnh hơn so với Ông Bầu vì Chuck Chuck thường xuất hiện tại các khu vực trung tâm thương mại và có phong cách thiết kế hiện đại phù hợp với giới trẻ hiện nay

Đối với mức giá cao thì đây là phân khúc thị trường rất khắc nghiệt vì có các ông lớn trong ngành F&B nói chung và ngành cà phê nói riêng, có thể kể đến như Highland và The Coffee House Về Katinat vẫn nhỉnh hơn về mức giá so với Cộng cà phê, Phúc Long và cả Highland Còn đối với chất lượng dịch vụ thì The Coffee House vẫn nhỉnh hơn Katinat mặc dù cùng mức giá, đồng thời đối thủ lớn nhất của Katinat là Highland vẫn có chất lượng dịch vụ cao nhất so 6 đối thủ được

kể trên

CHƯƠNG 2: MỤC TIÊU

2.1 M c tiêu c ụ ủa công ty

Katinat Saigon Kafe được thành lập từ năm 2016 cho đến nay Katinat liên tục mở rộng thêm 23 chi nhánh nâng con số sở hữu của Katinat lên đến 33 ở

MAS_Service Marke ng 11Thành Phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và Tiền Giang Mục tiêu của Katinat là sẽ mở rộng chuỗi lên con số 50 cửa hàng trong tương lai Với sự thông minh về việc lựa chọn các vị trí đẹp , thiết kế về menu của Katinat ( với hơn là 40 loại thức uống từ truyền thống như cafe sữa đá , latte, đến các món “thời thượng” của các bạn giới trẻ ưa chuộng như trà đào, trà vải, olong machiato, với các loại bánh của quán rất phong phú và đa dạng) Giúp cho quý khách hàng

có nhiều lựa chọn khi đến với Katinat Saigon Kafe

2.2 M c tiêu c ụ ủa gói d ch v ị ụ

 Mở rộng thị trường : Mở thêm các cửa hàng Katinat, chính sách nhượng

Tăng độ nhận diện thương hiệu: Katinat nên đưa ra nhiều không gian mới

mẻ để giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi nhớ đến Katinat, thay đổi về màu sắc và những concept của Katinat có thể sử dụng các công cụ Digital marketing và Content marketing một cách tối ưu Để quảng bá và quảng cáo thông qua các website của Katinat, qua các trang quảng cáo online ( facebook, instagram, ) để giúp cho khách hàng có thể nhớ đến Katinat một cách thuận tiện nhất

MAS_Service Marke ng 12

2.3.2 M c tiêu dài h n ụ ạ

Với mục tiêu dài hạn, thì Katinat mong muốn mình nằm trong “ Top of mind” của mỗi khách hàng khi có nhu cầu đến và mua sản phẩm của Katinat có thể trải nghiệm về dịch vụ và với không gian ở Katinat Katinat nên nâng cấp và mở rộng thêm nhiều không gian mới mẻ đến với khách hàng của mình tạo nên nhiều ưu đãi, quà tặng để tri ân cho khách hàng của mình Ngoài ra Katinat còn muốn đưa

ra ngoài thị trường khoảng 3 năm về các chuỗi cửa hàng

 Cà phê: Latte, Ameriano, Cappuccino, Caramel, Espresso, Hazelnut,

 Cà phê truyền thống: Cà phê sữa, đen,

 Macchiato: Trà ô long nướng macchiato, trà thái macchiato,

 Dark chocolate macchiato, …

 Trà trái cây: chanh mật ong, táo, nho, đào,

 Trà sữa: Oolong nướng, trà đen, lài, latte, và các loại đá xay, sô cô la, sinh tố và sữa chua

 Có 11 bánh ngọt: Banana Raisin, Corn Cake, Tiramisu, …

MAS_Service Marke ng 13

3.1.2 Cung c p thông tin ấ

Thương hiệu được thành lập từ đầu năm 2016, hệ thống Katinat Saigon Cafe thuộc Công ty CP Cafe Katinat được biết đến là một thương hiệu cà phê nổi tiếng ở sài thành bởi thức uống ngon, không gian rộng rãi, phù hợp cho tất cả đối tượng khách Đến năm 2021 chuỗi hệ thống cà phê Katinat đã có hơn 10 chi nhánh nằm ở các quận trung tâm như quận 1 & 3 ở TP HCM Tới cuối tháng 7/2022 Katinat Saigon Kafe liên tục mở rộng thêm 23 chi nhánh nâng tổng chi nhánh lên

33 ở Tp HCM

Katinat thường nằm ở các vị trí đắc địa như các góc đường đông đúc nhất Đồng Khởi, Nguyễn Du, Hàm Nghi, Nguyễn Bỉnh Khiêm Website chính của Katinat

là http://katinat.vn/ ngoài ra còn có fanpage và tài khoản instagram

@katinatsaigonkafe Tại đây Katinat sẽ cung cấp các thông tin như sau:

● Những loại thức uống, trà, cà phê, sản phẩm và giá cả

● Chương trình khuyến mãi và điều kiện để được nhận khuyến mãi

● Về công ty, tuyển dụng

● Hệ thống cửa hàng và điều hướng, chỉ đường để đến được cửa hàng

Qua các kênh thông tin này, Katinat sẽ cung cấp cho khách hàng tất cả những thông tin mà khách hàng cần, thông báo về sự thay đổi của dịch vụ,những dịch vụ mới sắp ra mắt Khách hàng cũng có thể gọi trực tiếp qua hotline hay nhắn tin và Katinat để có thể được hỗ trợ nhanh nhất

MAS_Service Marke ng 14Đảm bảo an toàn về tài sản: xe máy, tư trang

● Tại Katinat Saigon Cafe có khu vực giữ xe rộng rãi Tại quán có bảo

vệ trông coi xe cho khách hàng khi tới quán

● Cửa hàng cũng có hệ thống camera hiện đại và được lắp đặt ở tầng lầu để quan sát và chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể và cũng để hạn chế những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Đảm bảo an toàn về thông tin cá nhân của khách hàng

3.1.4 Ti p nh ế ận đơn đặ t hàng

Order tại quầy tại cửa hàng:

● Quy trình nhận order.

● Chào khách, đợi khách đọc menu

● Trong quá trình khách đọc menu thì giới thiệu các dòng sản phẩm nổi bật của thương hiệu

● Ngoài ra thì tư vấn thêm cho khách theo nhu cầu và sở thích của khách

● Nhận order từ khách

● Xác nhận lại order cho khách, đọc hóa đơn, báo giá tiền

● Xác nhận phương thức thanh toán của khách

● Thanh toán, xác nhận nhận thẻ/ tiền của khách

● Trả lại thẻ, tiền thừa, xác nhận trả thẻ/ tiền thừa của khách

● Đưa hóa đơn, thẻ rung tự phục vụ và bảo khách đợi nhận nước

Online order: Bên thứ 3

MAS_Service Marke ng 15Khách hàng có thể đặt món qua nhiều app giao hàng như: Shopee Food, Baemin, Grab… ngoài ra order qua app có được nhiều mã giảm giá, mã miễn phí vận chuyển.

Hotline: (028) 7300 1009

3.1.5 Hóa đơn

● Hóa đơn rõ ràng, chính xác, gọn gàng và dễ hiểu

● Katinat báo giá rõ ràng về sản phẩm, size sản phẩm vào từng thời điểm khác nhau qua menu giấy, điện tử

● Hóa đơn trực tiếp: Sử dụng dịch vụ trực tiếp tại quán thì khách hàng sẽ được cung cấp hóa đơn giấy ngày sau khi thanh toán

● Hóa đơn trực tuyến: Khi đặt hàng gián tiếp tiếp, online thì Katinat

sẽ cung cấp hóa đơn điện tử và kèm theo hóa đơn giấy khi giao hàng bởi các đơn vị Grab, Gojek

3.1.6 Tư vấn

Đội ngũ nhân viên của Katinat được đào tạo và training bài bản và chọn lọc

kĩ qua nhiều cuộc phỏng vấn Thái độ lễ phép, hoạt bát và nhiệt tình đối với khách hàng Cách ăn mặc sạch sẽ, nghiêm chỉnh

Đề xuất cho khách hàng order các món ngon và tư vấn đầy đủ các thông tin mà khách hàng cần biết

Điểm đặc biệt: Khi bạn thanh toán tiền mặt với hóa đơn số lẻ (200 – 500 đồng), các nhân viên đều xin phép khách hàng cho việc làm tròn số Việc này giúp khách hàng cảm giác hài lòng

3.1.7 Thanh toán

Khách hàng có thể thanh toán qua các phương thức tại Katinat: như trả qua tiền mặt, khách hàng có thể quét mã qua ví điện tử ( zalopay, momo,shoppe

MAS_Service Marke ng 16pay, ), chuyển khoản qua quét mã của Katinat qua ngân hàng Vn pay, thanh toán bằng thẻ ATM, Thẻ tín dụng giúp quý khách hàng tiện lợi thanh toán khi thưởng thức ở Katinat

Thanh toán bằng Ví MoMo:

 Bước 1: Mở ứng dụng MoMo

 Bước 2: “QUÉT MÔ tại quầy thu ngân

 Bước 3: Tại màn hình Thanh toán, nhập số tiền cần thanh toán

 Bước 4: Xác nhận > Thanh toán thành công

Thanh toán qua Vnpay:

 Bước 1: Thực hiện mua hàng tại các cửa hàng Katinat

 Bước 2: Chọn phương thức thanh toán bằng VNPAY

 Bước 3: Tại màn hình VNPAY, nhập số tiền cần thanh toán

 Bước 4: Xác nhận > Thanh toán thành công

Thanh toán bằng tiền mặt:

 Bước 1: Quý khách order tại quầy

 Bước 2: Thanh toán với nhân viên bằng tiền mặt

 Bước 3: Nhân viên xác nhận nhận tiền từ quý khách

 Bước 4: Nhân viên xác nhận trả tiền thừa, gửi bill và thanh toán thành công

Thanh toán bằng thẻ ATM, thẻ tín dụng

 Bước 1: Quý khách order tại quầy

⮚ Katinat SaiGon Kafe Nguyễn Thị Thập.

⮚ thi-thap/

https://giavietcons.vn/portfolio/thi-cong-cafe-katinat-nguyen-⮚ Phong C ch Thi t K Retrospective (Retro).á ế ế:

⮚ Diện tích: 260m vuông

⮚ 4 Tầng

Với ý tưởng Mang l“ ại những nét đẹp của dòng thời gian và hơi thở của cuộc sống hiện đại” của Katinat bằng cách kết hợp phong cách thiết kế Retro và Bistro để ang đế 1 không gian đậ m n m chất riêng,và đặc trưng của Katinat

3.1.9 Ngo ại lệ

Để dịch dịch vụ hoàn hoàn thiện như hôm nay, Katinat đã từng bị xử phạt sai phạm về an toàn thực phẩm:” Kinh doanh dịch vụ ăn uống mà không có Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm hoặc có Giấy chứng nhận cơ

3.2 Thi t k giao di n khách hàng ế ế ệ

3.2.1 Thi t k Blueprint ế ế

Hình 3: Blueprint Katinat

3.2.2 Thi t k không gian d ch v ế ế ị ụ

3.2.2.1 Toàn cảnh môi trường dịch vụ

Katinat là một thương hiệu cà phê được yêu thích hàng đầu ở TP.HCM với không gian vô cùng thoải mái và menu hấp dẫn Katinat cung cấp dịch vụ đồ uống

đa dạng như Cà phê, các loại trà trái cây, trà sữa, sinh tố và 11 loại bánh ngọt; ngồi tại chỗ, mang đi và giao hàng tận nơi

MAS_Service Marke ng 19Tất cả các cửa hàng Katinat đều mang một phong cách thiết kế thống nhất được decor theo gam màu trầm nhẹ, vừa đủ sang trọng để xứng với danh xưng thành phố “ Hòn ngọc Viễn Đông”, nhưng cũng vừa đủ gần gũi để các bạn trẻ có thể đến chuyện trò thân mật cùng bạn bè, học bài, làm việc hay thư giãn và đặc biệt là nhiều góc để ngồi “chill” hay sống ảo…

3.2.2.2 Phân tích những nhân t chi ti t ố ế

 Màu sắc: M u à tường xám xi măng kết h p v i 1 v i chi ti t m u xanh ngợ ớ à ế à ọc đặc trưng, kết hợp v i mớ àu đèn vàng ấm,cùng với g c chi u s ng khoa hó ế á ọc khiến cho không gian trở nên sang trọng, yên tĩnh và ấm áp

 Mùi hương: Ở Katinat không có mùi hương nào đặc biệt

 Âm thanh: Vì ưu tiên không gian quán yên tĩnh cho tệp khách hàng cần

không gian yên nên đa phần Katinat sẽ không bật âm thanh để không ảnh hưởng đến không gian của khách

 Menu: Có Menu to được treo phía trên quầy order, Menu phụ (nhỏ) để

trước mặt khách Tuy nhiên với bố cục ổn nhưng màu và size chữ còn quá

bé dẫn đến việc khách không nhìn rõ tên món

3.2.3 Các quy đị nh c ủa cơ sở cung c p d ch v ấ ị ụ đối với khách hàng khi s ử dụng d ch v ị ụ

3.2.3.1 Quy định v ề đặ t hàng online

Quý khách vào order của Katinat các app mà Katinat liên kết như Shoppe food, bae min, quý khách order sản phẩm mình cần mua

Katinat sẽ lưu thông tin đơn hàng của quý khách và chuẩn bị đơn hàng sau

đó sẽ đưa nhân viên giao hàng nhận đơn

Nhân viên giao hàng nhận đơn hàng của quý khách và liên hệ đến quý khách

để quý khách nhận hàng một cách sớm nhất

Khách hàng cần đọc kỹ và hoàn tất thanh toán khi nhận order trực tuyến tại Katinat xác nhận lại đã đúng với sản phẩm mình đã order trước đó hay chưa

MAS_Service Marke ng 20

3.2.3.2 Quy đị nh v giá tr ề ị giao d ch và hình th c thanh toán ị ứ

Về Hình thức thanh toán: thanh toán bằng thẻ quốc tế hoặc thẻ thanh toán Nội địa, trả tiền qua các app của shopee food, zalo pay, , thanh toán bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng sau khi khách hàng kiểm tra hàng và nhận hàng đầy đủ